Nuestro Modelo de Servicio de la Función Informática

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1 Nuestro Modelo de Servicio de la Función Informática Lisboa, 12 de Noviembre de 2003

2 Contenidos Quienes somos Porque la Externalización de la Función Informática Nuestro Modelo de Servicio de las TI Resultados obtenidos

3 Contenidos Quienes somos Porque la Externalización de la Función Informática Nuestro Modelo de Servicio de las TI Resultados obtenidos

4 Quiénes somos! Institución financiera de carácter social sin ánimo de lucro, fundada en 1926.! Dedicada a la captación, la administración y la inversión de recursos.! Al servicio de los impositores y del desarrollo económico de su ámbito territorial de actuación.! Es equiparable a los bancos, desde el punto de vista operativo, estando sometida a la misma normativa y control.! Los excedentes son destinados a aumentar la solidez financiera y a la constitución y mantenimiento de obras sociales.

5 Quiénes somos Datos económicos (2002) Euros (1) Recursos clientes Fondos inversión Planes pensiones Recursos totales Créditos clientes ATMs Recursos propios Margen ordinario 736 BAI 167 (1) cifras en millones Canales distribución (actual) Oficinas (946) Cajeros (1.243) Teléfono Internet Filiales del grupo! Sociedades gestoras Caixa Catalunya Gestió, Gestió d Actius Titulitzats! Sociedades de Seguros Ascat Vida, Ascat Correduria de Seguros! Sociedades Financieras Factorcat, Liscat! Sociedades Inmobiliarias Procam! Otras sociedades y participadas Caixa Catalunya Consulting, Invercartera SA, Telentrada, ITC, etc Datos de mercado! 3,0 millones de clientes " > usuarios Banca Telefónica " > usuarios Banca por Internet! 1,5 millones de tarjetas vigentes! > carnets universitarios! empleados

6 Quiénes somos Nuestro compromiso con la sociedad! >60 clubs de jubilados! 73 salas de lectura y centros de cultura! Hogar de matrimonio de Sant Jordi! Hospitales de día! Programa intergeneracional Viure i Conviure! Inserción socio-laboral! Microcréditos para la ocupación! Cooperación internacional paises del tercer mundo! Sensibilización de la sociedad (Oneworld Spain)! Recuperar y conservar territorios de interés natural, reintroducir especies de animales, marinas y vegetales! Propietaria de más ha de paisaje natural! Gestiona más de ha de paisajes protegidos! Centro cultural de Caixa Catalunya: " organización exposiciones culturales! Becas y convenios de colaboración! Casa Milá: Bien del Patrimonio Mundial de la Humanidad (Unesco, 1984)

7 Contenidos Quienes somos Porqué la Externalización de la Función Informática Nuestro Modelo de Servicio de las TI Razones Objetivos Condicionantes Licitación Resultados obtenidos

8 Porqué la Externalización Razones! Factores que inducen a plantearnos la externalización del servicio de informática: " Crecimiento de las necesidades de información de los usuarios " Mayor complejidad tecnológica de las soluciones " Necesidad de acceso a las nuevas Tecnologías a coste controlado " Evolución de la curva de costes de la función informática en Caixa Catalunya

9 Porqué la Externalización Objetivos Mejora del nivel y calidad de servicio de la Función Informática + " Acceso a la nuevas tecnologías de la información " Contención de costes Evolución prevista Personal Subcontratado Personal Propio % 1999e 2000e Escenario 2 Escenario % % 10% 7% 7% 7% 29% 34% 9% 9%

10 Porqué la Externalización Condicionantes! Mantenimiento de la dirección estratégica de la evolución de los Sistemas de Información! Activos informáticos propiedad de Caixa Catalunya! Recomendaciones del Banco de España! Acuerdos de nivel de servicio! Reversión del servicio! Recursos humanos " No transferencia masiva del personal de Informática al Centro de Servicios " Absorción de los excedentes por parte de la Red o por Departamentos Centrales

11 Porqué la Externalización Licitación del Servicio! Diversos proveedores de servicios de outsourcing de las TI licitan el servicio, seleccionándose Accenture por el Modelo propuesto, confianza con el proveedor y la dilatada relación satisfactoria.! Accenture ha colaborado con Caixa Catalunya en la transformación y evolución de la plataforma informática desde Fase 1 Transformación Tecnológica Fase 2 Mantenimiento aplicaciones y Nuevos Desarrollos Fase 3 Joint Venture! Alto nivel de satisfacción! Mejor referencia plataforma Alnova Relación Estratégica Partnership

12 Contenidos Quienes somos Porque la Externalización de la Función Informática Nuestro Modelo de Servicio de las TI Resultados obtenidos

13 Modelo de Servicio Gestión del Nuevo Modelo de Servicio CC Área de Organización y Sistemas IT C Centro de Servicios Usuarios! Interlocución única! Focalización en la función de negocio Funciones retenidas y potenciadas! Gestión de la Demanda! Control del Servicio! Orientación a la producción! Actualización tecnológica permanente Funciones externalizadas! Explotación y Técnica de Sistemas! Mantenimiento y Desarrollo de Aplicaciones

14 Modelo de Servicio Caixa Catalunya Dirección! Orientación prioritaria a la estrategia de negocio.! Estrategia Tecnológica.! Gestión de resultados vs. Gestión de recursos. Dirección Seguimiento del Servicio! Seguimiento de la evolución de los niveles de servicio.! Seguimiento de la satisfacción de los usuarios. Seguimiento Servicio Gestión Relación Usuario Gestión presupuestaria Gestión de la Relación con el Usuario! Atención a la evolución del negocio y de las nuevas Tecnologías.! Involucración de las áreas usuarias.! Detección de necesidades. Gestión presupuestaria! Control y seguimiento de las inversiones y gastos propuestos por el centro de servicios.

15 Modelo de Servicio Socio tecnológico Equipo de Gestión Equipo de Gestión! Equipo permanente del Socio Tecnológico y de Gestión, corresponsable con la Dirección de Caixa Catalunya en los niveles superiores del nuevo modelo, garantizando la aportación de valor y el compromiso de contención de costes Centro de Servicios Recursos Variables Centro de Servicios! Equipo permanente, encargado de la prestación en el día a día de las líneas operativas de servicio Recursos variables! Provisión externa de los recursos necesarios para satisfacer la demanda de Caixa Catalunya según las necesidades variables de cada momento, tanto en volumen, como en perfiles funcionales y técnicos

16 Modelo de Servicio! En conclusión, la adopción de este modelo de servicio nos ha significado: " Creación de ITC, empresa de servicios informáticos participada por Caixa Catalunya " Nuevo modelo organizativo y de relaciones del área " Implantación de un modelo de gestión de la demanda " Desarrollo de un modelo económico que permite la distribución de costes informáticos entre los beneficiarios del servicio " Compromiso recíproco en la contención de costes " Mecanismos específicos de control y seguimiento

17 Modelo de Servicio Nueva Organización CA IXA CA TA LUNYA IT Management Equipo de Gestión Control del Servicio Planificación Demanda Gestión de la Infraestructura Desarrollo Producción Help Desk Centro Servicios Nuevas Funciones Funciones Caixa ITC

18 Modelo de Servicio Gestión de la demanda! Gestión especializada y refuerzo de la atención a los usuarios! Capacidad de servicio asignada a cada área usuaria: corresponsabilidad en el gasto! Gestión de peticiones basada en el análisis coste/beneficio y priorización continua: optimización del valor aportado a la Entidad por los recursos dedicados! Oferta de personal flexible adecuada a las necesidades de cada momento Presupuestos + Agenda estratégica Márketing Usuarios - Caixa Catalunya Centros Presupuestarios Peticiones de Servicio y Proyectos Recursos Serv. Financieros y Riesgos Financiera y de Inversiones Organización Centro de Servicios Mantenimiento Evolutivo, Plan de Marketing y Proyectos Comercial Control y Personal

19 Modelo de Servicio Modelo Económico! Presupuestación y asignación de recursos " Análisis coste/beneficio: optimización de resultados vs recursos utilizados " Priorización de las peticiones de usuario " Capacidad de producción asignada a cada área usuaria: corresponsabilidad en el gasto

20 Modelo de Servicio Contención de costes Proyección al 13% (escenario 2) Proyección al 9% (escenario 1) Millones de pesetas 15% 18% Ahorro Inversión en nuevas funciones Nueva Situación

21 Modelo de Servicio Mecanismo de Control y Seguimiento del Servicio Consejo Comité Dirección Informe Seguimiento Comité Compras CA IXA CA TA LUNYA

22 Contenidos Quienes somos Porque la Externalización de la Función Informática Nuestro Modelo de Servicio de las TI Resultados obtenidos

23 Resultados obtenidos! El contrato nos ha aportado beneficios tangibles en estos 5 primeros años: 1. Servicios de valor añadido 2. Mejora del nivel de servicio de las TI 3. Ahorro de costes informáticos

24 Resultados obtenidos Servicios de valor añadido! Reducción, en un 35%, de los esfuerzos dedicados al mantenimiento correctivo de la plataforma y a la operación.! El crecimiento del negocio de Caixa Catalunya en estos años es superior al 30%, mientras que las tareas relacionadas con el mantenimiento de la infraestructura tecnológica han crecido el IPC.! Incremento de la productividad del centro: más producto al mismo precio! Rapidez y eficiencia en el desarrollo informático de nuevos productos/servicios financieros! Mejor gestión de las expectativas del usuario

25 Resultados obtenidos Mejora de los niveles de servicio de las TI! Incremento en el nivel de disponibilidad del servicio! Reducción en el número de incidencias y en el tiempo necesario para corregirlas! Mejora en los tiempos de respuesta de las transacciones de los distintos canales

26 Resultados obtenidos Ahorro de costes informáticos! 15% de ahorro en los costes personal TI " Salarios de ITC alineados con el mercado del outsourcing " Mayor conocimiento interno de los sistemas de información Antes Después Caixa 40% 70% Externos 60% 30%! Reducción en los gastos recurrentes de las TI (hardware, software, etc.) " Revisión y actualización de los contratos de mantenimiento con los proveedores " Renegociación de precios y redefinición del alcance " Optimización de los activos tecnológicos (MIPS, almacenamiento, diversidad de proveedores, )

27 Resultados obtenidos Ahorro de costes informáticos! Desde el año 2002, ITC ofrece servicios a otros clientes además de Caixa Catalunya. Obtención de ingresos para Caixa.! Orígen de los ingresos: " Servicios profesionales ITC: nuevos contratos y proyectos " Comercialización del excedente de los activos tecnológicos (MIPS, disk, housing y hosting de aplicaciones, etc.)! Las sinergias en la compartición de servicios con terceros clientes se traduce en: - Desarrollos menos costosos - Optimización del uso de los recursos - Reducción de la facturación por servicios profesionales Los ingresos obtenidos en el primer año son 1 million

28 Resultados obtenidos Ahorro de costes informáticos! El acuerdo proyectaba un ahorro de costes del 15% en las funciones transferidas, donde, previamente, los costes se incrementaban hasta un 32,9%. La tendencia del gasto en TI ha cambiado drásticamente. ITC Start-up! EURO! Internet! CRM! HR! ATMs! CRM! Risk Mgmt! ZSeries! CRM! Risk Mgmt! Derivados! EMV! XP 32,90% -1,54% 6,56% 11% 27,00% 14,21% 13,38% -26,2% 0% Evolución del gasto en TI (% crecimiento) (e)

29 Resultados obtenidos Caixa Catalunya ahorra 17 millones de euros en TI ITC ha permitido a la Entidad reducir el 15% de estos costes

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