Reclamos en telecomunicaciones

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1 Reclamos en telecomunicaciones Comparación junio mayo 2012 v/s junio mayo 2012 s e r v i c i o n a c i o n a l d e l c o n s u m i d o r

2 Los reclamos realizados al mercado de las telecomunicaciones entre los períodos junio 2010-mayo 2011 y junio 2011-mayo 2012 se incrementaron un 27,8%, pasando de a reclamos. Los productos donde se evidenció un incremento significativo fue en Telefonía Móvil e Internet, donde hubo un aumentó de reclamos de un 58,2% y un 17,3% respectivamente. Cabe destacar que los reclamos en Telefonía Fija disminuyeron en un 4,2%.

3 Al analizar la distribución de reclamos, se observa que en ambos periodos analizados, los reclamos se concentran en Telefonía Móvil con un 43,0% y 53,2% respectivamente, seguido de Telefonía Fija, Internet, Tv Cable y finalmente en Carrier de larga distancia.

4 El índice de reclamos de telefonía móvil entre junio 2010-mayo 2011 y junio mayo 2012, aumentó de un promedio de 1,1 a 1,6, dicho aumento se registró en todas las empresas que entregan este servicio. En el período junio 2011-mayo 2012, el índice lo encabeza Claro con un índice de 2 puntos. La empresa Movistar registró un índice de 1,8 puntos y Nextel de 1,3 puntos. Entel es la empresa que presenta un menor número de reclamos con un índice de 1,2 puntos.

5 El índice de reclamos de telefonía fija descendió entre junio 2010-mayo 2011 y junio 2011-mayo 2012, pasando de un promedio de 3,7 a 3,6. En el período junio mayo 2012, el índice lo encabeza Will con un índice de 12,2 puntos. En segundo lugar se encuentra la empresa Claro con un índice de 8,2 puntos.

6 El índice de reclamos por servicios de internet, conexiones fijas, aumentó entre junio 2010-mayo 2011 y junio 2011-mayo 2012, pasando de un promedio de 1,9 a 2,0. En el período junio 2011-mayo 2012, el índice lo encabeza CMET con un índice de 5,3 puntos, seguido de Movistar con 2,8 puntos y Telefónica con 2,5 puntos.

7 El índice de reclamos por servicios de internet, conexiones móviles, entre junio mayo 2011 y junio 2011-mayo 2012 disminuyó, de un promedio de 2,5 a 1,7. Si bien durante el periodo junio 2001-mayo 2012 aumentaron los reclamos en internet móvil, aumentó también el número de suscriptores a este producto. En el período junio 2011-mayo 2012, el índice lo encabeza Claro con un índice de 3,2 puntos, le sigue Movistar con 1,8 puntos y Entel PCS con 1,1 puntos. Las empresas Virgin Mobil y Nextel presentaron reclamos en este periodo pero no pueden ser consideradas en el índice debido a que a marzo del 2012 aún no registran el número de conexiones móviles en Subtel.

8 El índice de reclamos de Tv Cable prácticamente se mantuvo entre junio 2010-mayo 2011 y junio 2011-mayo 2012, disminuyendo levemente de un promedio de 3,0 a 2,9. En el período junio 2011-mayo 2012, el índice lo encabeza la empresa Tu Ves S.A con 12,7 puntos. Le sigue CMET y Claro con 6,8 y 5,3 puntos, respectivamente.

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10 En el período junio 2011-mayo 2012, el mejor comportamiento se observó en el servicio carrier de larga distancia, donde el proveedor acoge en el 90,3% de los casos v/s el 73,9% de telefonía móvil.

11 En telefonía móvil, tanto en junio 2010-mayo 2011 como junio 2011-mayo 2012, el mejor comportamiento se observó en Virgin, el proveedor acogió los requerimientos del consumidor en el 100%, cabe destacar que esta empresa entró el 2012 al mercado de telefonía móvil, por lo que presenta un bajo número de reclamos (7 casos) sin embargo, le dio acogida a todos ellos. En segundo lugar se encuentra Nextel con 90,2% y en tercer lugar Entel con 79,3% de acogida a los reclamos. Es importante destacar que Entel, Claro y Movistar disminuyeron la acogida a reclamos dada la solicitud planteada por el consumidor.

12 En telefonía fija, en el período junio 2011-mayo 2012 el mejor comportamiento se observó en Telefónica del Sur ; el proveedor acoge en el 83,6% de los casos. En relación a los casos en que el proveedor no responde, CTR es la empresa que posee el mayor porcentaje de casos en que el proveedor no responde lo solicitado por el consumidor, con un 29,4%.

13 En internet, conexiones fijas, en el período junio 2011-mayo 2012, el mejor comportamiento se observó en Telefónica de Coyhaique, el proveedor acoge el 100% de los casos, en segundo lugar se encuentra Telefónica del Sur con un 93,8%, seguido de Movistar con un 87,5% de acogida a los reclamos del consumidor.

14 En internet, conexiones móviles, en el período junio 2011-mayo 2012, el mejor comportamiento se observó en Nextel, el proveedor acoge el 93,8% de los casos, lo que refleja un aumento respecto 1 de mayo 2010-junio 2011 donde el proveedor no acogió el 100% de los casos. Cabe destacar que Nextel presentó un volumen de reclamos considerablemente menor (3 y 16 en cada periodo analizado). La empresa Virgin Mobile entró al mercado durante el 2012, por lo que no presenta reclamos los años anteriores. Durante el periodo junio mayo 2011 Nextel presentó solo un reclamo en la categoría Proveedor No Responde, los otros dos no fueron incorporados en el presente ranking, ya que, se categorizaron como Proveedor Informa (caso no procede) y Caso Derivado.

15 En Tv Cable, en el período junio 2011-mayo 2012, el mejor comportamiento se observó en Pacífico Cable, el proveedor acoge el 94,4% de los casos, lo que refleja un cambio importante respecto de junio 2010-mayo 2011 donde el proveedor no acogió en ninguno de los casos presentados.

16 En carriers de larga distancia, en ambos períodos de comparación, el mejor comportamiento se observó en los carriers 169 y 173, donde el proveedor acoge muy próximo al 100% de los casos. A su vez, los carriers 181 y 115 solo acogen el 32,0% y el 63,6% de los casos, respectivamente.

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