SAN IGNACIO DE LOYOLA

Transcripción

1 UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 APLICADO A UNA PEQUEÑA EMPRESA METALMECANICA Tesis para optar el Título Profesional en Ingeniería Industrial y Comercial Kendy Pamela Saenz Damian Asesor: Ing. Juan Cevallos Ampuero Lima-Perú 2015

2 Dedicatoria Dedico esta tesis en primer lugar a Dios, porque es gracias a él que puedo estar hoy en día realizando cada una de las metas que me voy trazando en la vida. A mis adorados padres, a quienes amo con todo mi corazón y agradezco todo el esfuerzo que han realizado para darnos a mi hermana y a mi todo lo mejor. Son las personas más importantes en mi vida a quienes jamás terminaré de agradecer todo el sacrificio y el apoyo incondicional en cada momento. A mi familia en general, quienes me enseñaron a lo importante que es la perseverancia y al seguir adelante en todo momento frente a cualquier obstáculo. A mis amigos, quienes me apoyaron para poder realizar este trabajo y me alentaron a seguir adelante.

3 Agradecimientos A dios, por permitirme estar rodeada de los seres que más amo, mis padres y familiares en general. Agradezco a mis padres por el apoyo incondicional en todos los momentos de mi vida, a quienes les doy las gracias por haberme dado la oportunidad de cumplir todo lo he venido logrando, sin su apoyo nada de lo que he conseguido hubiese sido posible. Son ambos los amores de mi vida a quienes adoro con todo el corazón. Gracias a todas aquellas personas que me ayudaron de forma directa o indirectamente en la culminación de este gran trabajo.

4 RESUMEN El presente trabajo de tesis tiene como propósito presentar una propuesta para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en una pequeña empresa metalmecánica que fabrica estructuras de soportes metálicos: racks y cabinas de piso, basado en la Normativa ISO 9001:2008 la cual es utilizada como la principal herramienta de estudio. El objetivo del presente trabajo se centra en analizar la situación actual de la empresa, y mediante ello diseñar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad y demostrar que por medio del desarrollo, la implementación y el mantenimiento del mismo, le permitirá a la empresa mejorar su eficiencia y competitividad y aumentar la satisfacción de sus clientes, teniendo en cuenta que cuando hablamos de cliente este puede ser interno (personal que labora en la empresa) y externo (otros interesados). Para poder realizar una propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad en una pequeña empresa metalmecánica que fabrica racks y cabina de piso, se utilizó como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la misma que fue revisada e interpretada en todo su contenido. A partir de ello se establecieron las bases para poder desarrollar la propuesta de implementación. En primer lugar se identificaron cuáles eran los procesos que estaban involucrados directamente con el giro del negocio, es decir, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se llevó a cabo un riguroso análisis de la situación actual de la empresa, para poder detectar las falencias existentes en sus procesos. Una vez identificados los principales procesos y establecido la línea base de la empresa, se procedió a rediseñar los procesos que lo requerían de forma que pudieran cumplir con los requisitos que la norma exige. Se definió el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, para luego realizar el desarrollo de la propuesta de implementación, en donde se definió la Política y Objetivos de Calidad,

5 los cuales permitirán tener una medición con respecto al cumplimiento del Sistema planteado. Luego, se procedió con la elaboración de la documentación necesaria para el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008. Una vez finalizada la elaboración de la documentación, se desarrolló el Plan de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad, en donde se muestran cada una de las etapas y las actividades que la organización debe realizar con el fin de implementar la propuesta realizada. Se presenta la descripción del proceso de certificación ISO 9001:2008, indicando cada una de las etapas que lo conforman. Finalmente, se detallarán las conclusiones referentes al trabajo realizado en cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las recomendaciones para mantener apropiadamente el funcionamiento de dicho sistema.

6 INDICE CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN MARCO REFERENCIAL ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Casos de empresas que han implementado un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO MARCO TEÓRICO Calidad y Sistemas de Calidad Definición de Calidad Historia de la Calidad Sistemas de Calidad Beneficios de los Sistemas de Calidad Normas de la serie ISO Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: Definición y alcance Campos de aplicación Objetivo de la Norma ISO 9001: Ventajas de su aplicación Los Ocho principios de Gestión de la Calidad Introducción a la Norma ISO 9001: OBJETIVOS E HIPÓTESIS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS GENERAL HIPÓTESIS ESPECÍFICOS...29 CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN...30

7 MATRIZ DE CONSISTENCIA TIPO DE INVESTIGACIÓN DISEÑO DE INVESTIGACIÓN PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA SECTOR Y ACTIVIDAD ECONÓMICA DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA PRINCIPALES CLIENTES PRINCIPALES INSUMOS VISIÓN MISIÓN POLÍTICA DE LA EMPRESA OBJETIVOS DE LA EMPRESA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS PRINCIPALES PRODUCTOS VOLÚMENES DE VENTA PROCESOS Y OPERACIONES INSTALACIONES Y EQUIPOS...49 CAPÍTULO III: DESARROLLO ANÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001: INTRODUCCIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN PROVISIÓN DE RECURSOS GESTIÓN DEL PRODUCTO MEJORA CONTÍNUA DIAGNÓSTICO PREPARACIÓN DEL DIAGNÓSTICO ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DESARROLLO DEL SISTEMA DE CALIDAD ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ENFOQUE AL CLIENTE DEFINICIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD GESTIÓN DE PROCESOS Identificación de Procesos Mapa de Procesos REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS

8 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA PLANIFICACIÓN DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PRINCIPALES CAMBIOS EXIGIDOS EN LA NORMA ISO 9001: CAPÍTULO IV IMPLEMENTACIÓN PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN EMPRESAS CERTIFICADORAS RESULTADOS ESPERADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN EVALUACIÓN ECONÓMICA COSTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC GANANCIA PROYECTADA BALANCE ECONÓMICO DE LA IMPLEMENTACIÓN CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

9 Índice de Figuras Figura 1. Línea de tiempo de la revisión y transición Figura 2. Organigrama de la Empresa Metal S.A.C Figura 3. Clasificación de cabinas comercializadas por Metal S.A.C 41 Figura 4. Clasificación de racks comercializadas por Metal S.A.C 41 Figura 5. Volúmenes de venta por mes Figura 6. Volúmenes de venta por sector Figura 7. Mapa de proceso de la empresa Metal S.A.C. 46 Figura 8: Plano primer nivel Metal S.A.C. 50 Figura 9. Plano segundo nivel Metal S.A.C. 52 Figura 10. Secuencia de actividades de un producto industrial 74 Figura 11. Sub proceso de planificación y definición del programa 75 Figura 12. Perfil de Resultados. 94 Figura 13. Mejora de Mapa de Procesos Figura 14. Diagrama de realizar la producción. 128 Figura 15. Organigrama del Comité de Calidad Figura 16. Secuencia de actividades para analizar el riesgo Figura 17. Gráfica de la ecuación de la recta de los Costos Proyectados

10 Índice de Tablas Tabla 3: Principales cambios en la versión ISO 9001: Tabla 4: Principales clientes actuales de Metal S.A.C Tabla 5: Principales insumos de Metal S.A.C Tabla 6: Monto de Ventas expresado en S/. durante los años Tabla 7: Monto de Ventas por Sector expresado en S/. durante los años Tabla 8: Maquinaria de Metal S.A.C Tabla 9: Leyenda para el Diagnóstico ISO 9001: Tabla 10. Ilustración del procedimiento para obtener el % de cumplimiento.. 92 Tabla 11: Resultados el Diagnóstico ISO 9001: Tabla 12: Requisitos del cliente Tabla 13: Requisitos Legales Tabla 14: Plan del Sistema de Gestión de Calidad Tabla 15: Indicadores de los procesos principales del SGC Tabla 16 Descripción del Subproceso atender la solicitud del cliente Tabla 17: Descripción del Subproceso Desarrollar el diseño del producto Tabla 18: Descripción del Subproceso Realizar la producción Tabla 19: Descripción del Subproceso entrega del producto final al cliente Tabla 20: Plan de Implementación del SGC Tabla 21: Cronograma de Implementación del SGC Tabla 22: Comparación antes y después de la implementación del SGC conforme a la Norma ISO 9001: Tabla 23: Inversión inicial para implementación del SGC Tabla 24: Costo Anual por Implementación y Mantenimiento del SGC 174 Tabla 25: Costos generados por una inadecuada gestión de procesos 175 Tabla 26: Costos proyectados para un periodo de 3 años Tabla 27: Amortizaciones Tabla 28: Amortización de la Deuda Financiera. 177 Tabla 29: Ahorro Total Proyectado y Capital de Trabajo Operativo 178 Tabla 30: Estado de Ganancias y Pérdidas 178 Tabla 31: Flujo de Caja Proyectado. 179 Tabla 32: VAN y TIR del proyecto de implementación del SGC.. 179

11 Índice de Anexos Anexo 1: Herramienta de Diagnostico conforme a la Norma ISO 9001: I Anexo 2: Manual de Calidad.. XIII Anexo 3: Manual de Organización y funciones.... XXXIX Anexo 4: Manual de Procedimiento y Registros.... XLIV Anexo 5: Ficha de Caracterización del Proceso.... XCIII Anexo 6: Procedimiento de Procesos.... XCIV Anexo 7: Resumen de Documentos y Registros conforme a la Norma ISO 9001: XCV Anexo 8: Plan de Capacitación al Personal..... XCVIII Anexo 9: Encuesta de Satisfacción del Cliente.... XCIX Anexo 10: Evaluación y Selección de Proveedores......CI Anexo 11: Reporte de Producto No Conforme C II Anexo 12: Plan Anual de Auditoría interna c III Anexo 13: Programa de Auditorías internas c IV Anexo 14: Informe de Auditoría interna cv Anexo 15: Solicitud de Acción Correctiva o Preventiva CVI Anexo 16: Acta de revisión por la Dirección CVII Anexo 17: Inspección para el estructurado de elementos cix Anexo 18: Cronograma de Mantenimiento Anual CX Anexo 19: Matriz de Consistencia CXI