RESUMEN ANALÍTICO EN EDUCACIÓN - RAE - RIUCaC FACULTAD INGENIERÍA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C.

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1 FACULTAD INGENIERÍA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. LICENCIA CREATIVE COMMONS: Atribución no comercial sin derivadas 2.5 Colombia (CC BY NC-ND 2.5). AÑO DE ELABORACIÓN: 2017 TÍTULO: IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE CRM EN EMPRESAS DEL SECTOR MANUFACTURERO: CASO SAAB PUBLICIDAD SAS AUTOR (ES): Franco Popayán Andrés Guillermo DIRECTOR(ES)/ASESOR(ES): Muriel Perea Yasser de Jesús MODALIDAD: Trabajo de investigación PÁGINAS: 86 TABLAS: 3 CUADROS: 0 FIGURAS: 23 ANEXOS: 2 CONTENIDO: INTRODUCCIÓN 1. GENERALIDADES 2. DESARROLLO DEL PROYECTO 3. CONCLUSIONES 4. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS DESCRIPCIÓN: En Colombia existen alrededor de 2,5 millones de MIPYMES, lo que le respresenta a estas, una alto nivel de comptencia y por tanto la necesidad de realizar actividades en pro de retener y fidelizar sus clientes. CRM es una estrategia que permite a las empresas fidelizar sus clientes y captar nuevos negocios. Se decide entonces diseñar y crear una estrategia de CRM para una pequeña empresa del sector manufacturero que le permita a esta la fidelización de sus clientes actuales y asi mismo le brinde la opotunidad de construir nuevos negocios con clientes potenciales. 1

2 METODOLOGÍA: Para el desarrollo del trabajo, se adoptó la investigación aplicada, con el estudio de un caso particular de una pequeña empresa. En el trabajo de investigación, inicialmente se realiza consulta de fuentes secundarias relacionadas con los conceptos de CRM. Posteriormente, a través de una encuesta, se consulta a empleadosde la empresa fuente primaria-, sobre la estrategia actual de fidelización de clientes, con o sin el uso de tecnología. Luego, se diseña la estrategia desde las dimensiones organizacional, humana y tecnológica y finalmente, se implementa la herramienta que automatiza el proceso de CRM en la empresa. PALABRAS CLAVE: CRM, GESTIÓN, SERVICIO, SERVICIO AL CLIENTES. CONCLUSIONES: A continuación se listan las conclusiones encontradas al final de la investigación: El estudio demostró que a pesar de que Saab Publicidad SAS realiza actividades en pro de fidelizar sus clientes, la empresa no cuenta con una estrategia consolidada de CRM. El término CRM no es conocido ampliamente en la organización, no obstante, si se realizan algunas actividades relacionas con el concepto. Para la gestión de relaciones con los clientes, no se hace uso de tecnología. Esto disminuye la efectividad de las estrategias de fidelización de clientes. Al ser CRM una estrategia de fidelización de clientes que involucra a toda la organización, no es suficiente contar con una herramienta tecnológica. Además de lo anterior, también se hace necesario tener en cuenta la dimensión organizativa y la dimensión cultural en el personal de servicio que permita una eficaz implementación de CRM. Una adecuada estrategia de CRM no solo le permitira a la empresa Saab Publicidad SAS fidelizar sus clientes, sino que también le brindará la oportunidad de generar nuevos negocios. 2

3 En la investigación se concluye que la empresa Saab no tiene relación con sus clientes de manera personalizada, por el contrario se maneja el cliente como un todo. No hay una identificación de las necesidades concretas de cada cliente. La implementación de la herramienta ZOHO CRM en Saab Publicidad SAS se facilitó dado que es una herramienta de acceso libre en la nube. La implementación de esta herramienta va a permitir que pueda ser más eficiente la gestión de relaciones con los clientes en Saab Publicidad SAS. La computación en la nube representa una oportunidad para que las MIPYME pueda incorporar herramientas de CRM con eficiencia y eficacia. El rediseño de la cadena de valor contempla que la primera actividad es la identificación de necesidades y expectativas de los clientes. Esto va a facilitar una orientación de la empresa a la adquisición y retención de clientes. FUENTES: ZAIGHAM MAHMOOD. Cloud Computing: Callenges, Limitations and R&D Solutions. Switzerland: Springer International, p LANGFORD Noami y SALTER Brian. Aprender las claves del CRM Barcelona: Editor Gestión 2000, p.48 Ed.1 GREENBERG, Paul. Las claves de CRM: Gestión de relaciones con los clientes. 1 ed. Madrid: McGraw Hill, p. 39 Corredor Pinzón, Alejandro; Peralta Mojica, Daniel Andrés, Adaptación De Tecnología CRM, Open Source, En La Microempresa Easysoft De Colombia, Pontificia Universidad Javeriana, DINERO. Mipymes generan alrededor del 67% del empleo en Colombia. [en línea]. < > [citado 2 febrero, 2017]. ENTREVISTA con Germán Franco, Jefe de Producción SAAB Publicidad SAS. 3

4 Bogotá, 29 de enero de EMPRESARIO. Estadísticas del Número de Empresas en Bogotá. [en línea]. < as_bogota_59municipios/#/5/zoomed> [citado 2 febrero, 2017] Enrique Dans. Customer Lifetime Value [En línea] < [Citado el 05 de febrero de 2017]. GALVEZ Medina, Camilo, trabajo de grado estudio de implementación del modelo de CRM (Customer Relationship Management) en las lavanderías bogotanas de la localidad de Usaquén estrato 6, universidad de la sabana, GESTIOPOLIS. Definición de CRM Customer Relationship Management. [en línea]. < [citado 02 febrero, 2017]. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Normas Colombianas para Tesis y otros trabajos de grado. Bogotá: ICONTEC, MURIEL, Yasser. CRM, En Tiempos de Crisis. En: Enlace Empresarial. Junio de V11;p. 22. ISSN: WINER Russell, Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future, University of California at Berkeley, 2001 TRESS. Qué es CRM y cuál es su verdadero significado? [en línea]. < [citado 02 febrero, 2017]. ZEITHAML, Valerie A. y BITNER, Mary Jo. Marketing de servicios: Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Segunda edición. México, D.F. Mc Graw Hill, 2002, p

5 PORTER, Michael. La Ventaja Competitiva. Madrid: Ediciones Díaz Santos, S.A., p. WEB Y EMPRESAS. La Cadena de Valor de Michael Porter. [en línea]. < [citado 01 de abril, 2017]. MAILXMAIL. La Cadena de Valor: Concepto [en línea]. España: Pearson Education [citado 14 abril, 2017]. Disponible en internet:< > A Framework for a Customer Relationship Management Russel Winer Customer Relationship Management Model. Página 3. Porter, Michael. Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño superior. Buenos Aires: Editorial REI, p. CONPAS. CRM web [En línea] < [Citado el 14 de abril de 2017]. ZohoCRM [en línea] < > [citado el 14 de Abril de 2014] LISTA DE ANEXOS: ANEXO A. ENCUESTA DE ANÁLISIS DE MECANISMOS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN SAAB PUBLICIDAD SAS. ANEXO B. RESPUESTAS DE ENCUESTA DE ANÁLISIS DE MECANISMOS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN SAAB PUBLICIDAD SAS. 5