G INFORME DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS (Importe MAYOR que Umbral Comunitario) Departamento de Desarrollo e Innovación

Transcripción

1 G INFORME DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Departamento de Desarrollo e Innovación 11/03/2015

2 ÍNDICE 1 OBJETO PRESUPUESTO Ampliación ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Plataformas tecnológicas Plataforma J2EE-JBoss Plataforma J2EE-WebSphere Plataforma Microsoft Plataforma Host Plataforma de Expedientes Plataforma de Business Intelligence Actividades del servicio Gestión del inventario y de la documentación Mantenimiento básico Mantenimiento evolutivo/adaptativo y nuevo desarrollo Gestión y administración del servicio de ANS Fases del servicio Modelo organizativo Equipo de la empresa adjudicataria Responsabilidades de la empresa adjudicataria Control y Seguimiento Informes de Seguimiento Métricas Entidades informáticas (tipología y valores unitarios) Documentos (tipología y valores unitarios) Proceso de valoración basado en métricas y aprobación Niveles del servicio Indicadores de Servicio Indicadores de Productividad Indicadores de Calidad Calidad del Servicio Objetivo Normativa CONDICIONES PARTICULARES Lantik 11/03/2015 1/35

3 4.1 Plazo de entrega Prórroga Garantía Características del servicio Horario del servicio Tiempo estipulado para presentarse Forma de pago Criterios de adjudicación (especificar el peso de cada criterio) Criterios cuantificables automáticamente Sobre B Criterios no cuantificables automáticamente Sobre C Penalizaciones Metodología Modelo de gestión Seguridad Equipo de proyecto Control de los trabajos Confidencialidad Propiedad de los desarrollos y datos Oferta (estructura) Plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres en Lantik S.A Seguridad de la información Contrato, acuerdo de confidencialidad, Normativa de seguridad para proveedores y protección de datos de carácter personal Informe periódico del cumplimiento de la Normativa de securización de entornos para prestación de servicio remoto Notificación de la infraestructura TI a utilizar, gestión de cambio validada por parte de Lantik previamente Informe periódico del cumplimiento de la Normativa de Seguridad para Proveedores ANEXO-A Lantik 11/03/2015 2/35

4 1 OBJETO Servicio de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones informáticas relacionadas con la gestión de servicios sociales prestados por el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia y sus entidades adscritas, inventariadas de forma orientativa en el ANEXO-A. La relación actual de aplicaciones es la que figura en dicho anexo, contemplándose dentro de esta contratación, la posibilidad de incorporar o eliminar alguna o algunas a lo largo de su ejecución. Este servicio comprende la realización del diseño técnico, construcción, pruebas unitarias, funcionales, integradas y de aceptación, migración, documentación y paso a producción de las aplicaciones informáticas, así como la atención y formación a las personas usuarias de las mismas. 2 PRESUPUESTO Se va a proceder a la contratación máxima de: Importe neto ,00 euros. IVA (%) 21. Importe total ,54 euros. La empresa licitadora deberá indicar un precio/hora (sin IVA) de diseño técnico para un máximo orientativo de horas de trabajo y un precio/hora (sin IVA) de programación para un máximo orientativo de horas de trabajo. El precio/hora máximo se establece en: Precio hora máximo de diseño técnico: Precio hora máximo de programación: Precio hora medio ponderado máximo: 42 (sin IVA) 35 (sin IVA) 36,63 (sin IVA) Consultas e incidencias Cada consulta se facturará al precio de 2 horas de programación y cada incidencia al de 1,5 horas de programación, independientemente de su duración. Se estima un número anual de 700 consultas, 600 incidencias de soporte técnico (no masivas, ni ligadas a problemas). El coste del resto de actividades indicadas en Actividades del servicio estará incluido dentro de los precios de estos dos conceptos. Incluirán todo tipo de gastos generales, financieros, transportes, dietas, desplazamientos, seguros, herramientas, licencias y todo tipo de gasto del personal técnico o gastos de cualquier otro tipo, necesario para la prestación del servicio. 2.1 Ampliación El volumen de tareas calculado, corresponde a las necesidades, según el presupuesto actual. Dado que no se dispone de información presupuestaria de todo el periodo que cubre el contrato más las necesidades que puedan surgir de las migraciones tecnológicas en las que estamos involucrados, es necesario incorporar la posibilidad de un incremento de hasta un 20% adicional. Lantik 11/03/2015 3/35

5 3 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS 3.1 Plataformas tecnológicas Se utilizará la infraestructura de seguridad estándar de Lantik. Los entornos tecnológicos, que debido al proceso de cambio en curso irán modificándose a lo largo de la duración del contrato, serán: Plataforma J2EE-JBoss Plataforma JEE-Jboss Sistema Operativo: Linux Red Hat Enterprise Linux Servidor de aplicaciones: Jboss Enterprise Platform 6.2 o superior Entorno desarrollo: Eclipse 4.0 o superior Lenguajes de programación: Java. Gestor de Bases de datos: DB2 for z/os v 10, acceso a través de driver StarSQL for Java versión > SQL Server 2012 (driver JDBC v4.0 de Microsoft) Páginas HTML y XHTML con JSP. FrameWork para desarrollo de aplicaciones: Framework AtomDir y Framework BIDE (específicos de Lantik) Entorno desarrollo: Red Hat JBoss Developer Studio o superior Plataforma J2EE-WebSphere Sistema Operativo: Windows 2003 Servidor de aplicaciones: IBM-WebSphere. Version 6.1 Entorno desarrollo: RAD (Rational Application Developer) Lenguajes de programación: Java. Gestor de Bases de datos: DB2 for z/os v 10, acceso a través de driver StarSQL for Java versión > SQL Server 2012 (driver JDBC v4.0 de Microsoft) Páginas HTML y XHTML con JSP. FrammeWork para desarrollo de aplicaciones: Framework AtomDir (específico de Lantik) Plataforma Microsoft Entorno WEB Sistemas Operativos (servidor): Windows 2003, Windows server 2008 Servidor http y aplicaciones: Internet Information Server 6.0, COM+ y Framework.Net 2.0 FrameWork (Lantik): ATOM.NET Lenguajes de programación: Visual Basic 6, Visual Basic.NET (Framework 2.0 y superiores), Gestor de Bases de datos: SQL Server 2012 o acceso vía ADO, con StarSQL 5.57, a procedimientos almacenados DB2. Páginas HTML y XHML con ASP y ASP.NET Plataforma Host Sistema Operativo: IBM z/os > Microfocus Enterprise Server Base de datos: DB2 for z/os v10 -> SQL Server 2012 Lenguajes de programación para procedimientos almacenados: o Cobol -> Microfocus Cobol o SQL Nativo o Transact-SQL Lantik 11/03/2015 4/35

6 Herramientas de desarrollo: Rational Developer for system z: RDz v8.5 y Data Studio -> Microfocus Visual Cobol Plataforma de Expedientes Gestor de Expedientes HIDRA (Java) ASPOSE.Words for.net. Version 10.7 Gestor de bases de datos: SQL Server 2005 y 2012, y DB2. Corporate Modeler versión Plataforma de Business Intelligence Gestor de bases de datos: SQL Server 2012 Hojas dinámicas de Excel Gestor de bases de datos: SQL Server Gestor de bases de datos: SQL Server 3.2 Actividades del servicio Para la prestación del servicio se establecen las siguientes actividades. El departamento de Desarrollo e Innovación dispone de un procedimiento detallado de las funciones y pasos a seguir para realizar cada uno de los servicios indicados. Actualmente estamos inmersos en tareas de migración de aplicaciones debido al cambio tecnológico citado, lo cual podrá conllevar cargas puntuales de trabajo además de las actividades citadas a continuación Gestión del inventario y de la documentación Mantener actualizado el Inventario de Entidades (aplicación SRIN): Verificar y actualizar el inventario de entidades de las aplicaciones objeto del ANS. Completar y mantener actualizada la Documentación Técnica Básica: Elaborar y/o actualizar la documentación técnica básica de las aplicaciones objeto del ANS, que comprende los siguientes documentos: Ficha Resumen de la Aplicación Funcionalidades de la aplicación (DFB) Ficha de Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) (si procede) Diseño: Diagrama Entidad / Relación (DER) Diseño: Capa de Presentación (Navegación) e Informes (DCP) Manual de Usuario (MDU) Trimestralmente la empresa adjudicataria informará a Lantik de la situación de actualización en la que se encuentra la documentación técnica de las aplicaciones, debiéndose llegar a un grado de cumplimiento del 100% al final del primer año de servicio Mantenimiento básico Atención a consultas y soporte técnico de aplicaciones: Definido como el conjunto de actividades de soporte y atención a consultas e incidencias técnicas y funcionales de usuarios, personal técnico y CAU de Lantik, respecto a las aplicaciones objeto del servicio. Para gestionar y resolver las consultas e incidencias registradas por el CAU, así como la apertura de problemas, si procede, se utilizará la aplicación de gestión de incidencias que utiliza Lantik. Mantenimiento correctivo (errores en el software): Lantik 11/03/2015 5/35

7 Definido como el conjunto de acciones orientadas a garantizar la continuidad de las aplicaciones en producción. Son los cambios necesarios para la resolución de los errores en las aplicaciones que afectan a su disponibilidad por parte de los usuarios. Es un mantenimiento no planificado, que contempla la resolución de problemas en los procesos productivos. Los problemas corren por cuenta de la empresa adjudicataria, sin coste para Lantik. Para su gestión, se utilizará la aplicación de gestión de incidencias que utiliza Lantik Mantenimiento evolutivo/adaptativo y nuevo desarrollo Mantenimiento evolutivo: Son las incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias para cubrir la expansión o cambio de las necesidades del usuario. Mantenimiento adaptativo: Son las modificaciones necesarias por los cambios de los entornos tecnológicos. Nuevo desarrollo: Son las tareas de desarrollo incluidas en proyectos de nueva creación. En todos los casos, para su realización será necesario el registro y aprobación de una petición que se tramitará con la aplicación de Lantik de gestión de peticiones. Los nuevos desarrollos serán bilingües (euskera/castellano) y cumplirán con el nivel AA de accesibilidad, siguiendo las pautas de las WCAG 2.0 o de la norma UNE :2012. Los nuevos desarrollos de Internet deberán estar adaptados a las dos últimas versiones de los navegadores Explorer, Firefox, Chrome y Safari y los nuevos desarrollos de Intranet deberán estar adaptados a IE8+ y las dos últimas versiones de Firefox Gestión y administración del servicio de ANS Definido como el conjunto de acciones orientadas a la organización y control del servicio, gestión de configuración, gestión de la calidad, gestión documental y gestión de pruebas. Entre sus principales objetivos está la obtención de los Indicadores de: Servicio (tiempo de respuesta, ) Productividad (nº horas, coste, ) Calidad (tipología de actuaciones por aplicación, ) 3.3 Fases del servicio FASE 1: diagnóstico En esta fase se realizará una revisión conjunta entre Lantik y la empresa colaboradora del alcance del servicio, la estructura de gestión, las exigencias del servicio y la organización del mismo. Asimismo en esta fase también se realizará una revisión de los servicios, recopilación de procedimientos, instrucciones técnicas y buenas prácticas, análisis de riesgos y comprensión de los indicadores definidos. FASE 2: transferencia En esta fase se realizará una transferencia de conocimientos estructurada, mediante la ejecución de un plan de reuniones específicas y formación funcional en aquellos casos que se requiera. Los servicios incluidos en estas dos primeras fases no serán facturables. Lantik 11/03/2015 6/35

8 FASE 3: inicio del servicio El objetivo de esta fase es ejecutar y gestionar los servicios del contrato y garantizar la calidad del servicio mediante el desarrollo de las actividades indicadas, la medición de las mismas mediante las métricas establecidas, el control de calidad del servicio y la elaboración de propuestas de acciones de mejora. FASE 4: entrega En esta fase la empresa colaboradora pondrá a disposición de Lantik el software, los documentos de trabajo, la documentación técnica y la infraestructura necesaria para poder volver a asumir el mantenimiento delegado. 3.4 Modelo organizativo La empresa adjudicataria deberá disponer de la organización necesaria para poder acometer con éxito el servicio solicitado Equipo de la empresa adjudicataria Responsable del servicio ANS (gestión y control) Control y seguimiento de la totalidad de los servicios de desarrollo y mantenimiento bajo ANS cuya ejecución esté a cargo de la empresa adjudicataria. Centralizar y coordinar las relaciones con Lantik. Aseguramiento de la mejora continua. Responsable de aplicaciones Control y seguimiento del servicio de desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones asignadas. Control de cambios. Coordinación del equipo de trabajo Planificación del servicio, con los jefes de proyectos de Lantik. Propuesta de acciones correctoras. Aseguramiento de la mejora continua. Equipo de trabajo Diseñadores Técnicos que deberán adquirir un conocimiento amplio de las aplicaciones asignadas y realizar las siguientes funciones: Diseño técnico de las peticiones de acuerdo a los documentos de visión y alcance recibidos y, excepcionalmente, elaboración del propio documento de visión y alcance. Valoración del esfuerzo necesario para la realización de trabajos y del plazo de realización. Elaboración de la documentación técnica correspondiente a los programas implicados e incorporación a los registros correspondientes Elaboración de la documentación de implantación de los programas. Análisis y diagnóstico de incidencias y problemas. Propuesta de soluciones. Asunción, en momentos puntuales, de tareas de apoyo a la programación. Elaboración del plan de pruebas, realización de pruebas unitarias y apoyo a pruebas de integración / aceptación. Realización de propuestas para mejorar la funcionalidad o el rendimiento de las aplicaciones asignadas. Propuesta de acciones correctoras. Lantik 11/03/2015 7/35

9 Aseguramiento de la mejora continua. Programadores que deberán adquirir un conocimiento amplio de las aplicaciones asignadas y realizar las siguientes funciones: Creación y/o modificación de programas de acuerdo a la documentación elaborada por los diseñadores técnicos. Apoyo a los diseñadores técnicos en parte de sus labores cuando éstos lo requieran. Realización de pruebas unitarias de cada programa. Equipo de Calidad Asegurar el correcto control, uso y cumplimiento de los procedimientos, instrucciones, estándares de trabajo, formatos, registros y requisitos de calidad establecidos para el servicio ANS. Asegurar el cumplimiento de la normativa externa que sea de aplicación. Cumplimentar, conservar y controlar los registros de calidad establecidos. Recopilar todos los informes de No Conformidades o Desviaciones dentro del Servicio ANS, asegurando la adecuada resolución de las mismas con las acciones correctivas, preventivas o de mejora que proceda. Sustentar las bases para la definición de indicadores de calidad del nivel de servicio que eventualmente puedan establecerse a lo largo de la vida del servicio y asegurarse que sean recopilados correctamente. Realizar las revisiones, inspecciones y auditorías que se determinen. Gestionar las quejas y sugerencias relacionadas con el servicio prestado. Realizar las mediciones de satisfacción de Lantik con respecto al servicio prestado, evaluar sus resultados y establecer acciones correctivas y/o preventivas, en caso de producirse desviaciones. Velar por la adecuada gestión de calidad de todos los aspectos del servicio ANS asegurando la correcta utilización de la documentación, su codificación, archivo de registros de calidad, etc Responsabilidades de la empresa adjudicataria Puesta en marcha y cumplimiento del nivel de servicio. Disponer, gestionar y mantener actualizada la infraestructura local necesaria para la prestación del servicio. Analizar cada demanda de desarrollo y mantenimiento y estimar el esfuerzo necesario para su ejecución incluyendo y detallando cada actividad; utilizando los procedimientos de valoración. Facilitar a Lantik las estimaciones realizadas para su aprobación o revisión. Facilitar a Lantik el detalle de esfuerzo dedicado a la implementación de cada demanda, comparado con la estimación prevista. Entregar a Lantik los informes de situación definidos que permitan el control continuo del servicio, conteniendo esfuerzos dedicados, acumulados, pendientes, etc. Garantizar la comunicación suficiente para que los responsables de las aplicaciones de Lantik mantengan el conocimiento funcional de las mismas. Asignar al servicio los técnicos que cumplan con el perfil profesional requerido. Nombrar un representante que se relacione con Lantik, fundamentalmente con la persona por éste designada, y de quien dependerá el equipo de trabajo de la empresa adjudicataria en orden a obtener el máximo desempeño en la prestación del servicio. Alimentar los sistemas de información acordados para asegurar la calidad del servicio. Lantik 11/03/2015 8/35

10 3.5 Control y Seguimiento Con el objetivo de verificar el cumplimiento del nivel de servicio comprometido y adoptar las medidas correctoras necesarias se realizarán reuniones periódicas Informes de Seguimiento Existirán una serie de informes de seguimiento requeridos para el correcto análisis de la evolución del servicio. La empresa adjudicataria utilizará los sistemas de Lantik para el registro de incidencias, consultas y problemas, así como para la gestión de las peticiones asignadas y complementará la información de dichos sistemas con sus propias herramientas para elaborar estos informes, posibilitando el acceso de Lantik a la información empleada para su confección. Se contemplan tres tipos de informes de periodicidad mensual: Informes de seguimiento Relación detallada de consultas, incidencias, problemas y peticiones. Resumen acumulado de consultas, incidencias, problemas y peticiones: Acumulado del mes actual, acumulado del mes anterior y variación neta del mes. Número de consultas, incidencias, problemas y peticiones (por prioridad). Tiempo medio de resolución de consultas, incidencias, problemas y peticiones. Número total y Medio de horas dedicadas a consultas, incidencias, problemas y peticiones. Núm. medio de consultas, incidencias, problemas y peticiones abiertas cada día. Desglose de peticiones abreviadas (nº y horas) frente al total de peticiones. Otros que por interés puedan definirse. Informes del nivel de servicio Resumen acumulado del nivel de servicio (mismos parámetros, pero anual) Grado de cumplimiento de los indicadores Evolución anual, que recogerá la mayor parte de estos parámetros para cada uno de los meses del año transcurridos. Otros que por interés puedan llegar a definirse. Análisis de incidencias o problemas Tipos de incidencias o problemas. Propuestas de actuación. Propuestas de mejoras y/o cambios. Evolución de la documentación técnica Aplicaciones documentadas con entidades asociadas. Documentación en curso. Grado de avance. 3.6 Métricas Para el establecimiento de los valores iniciales de las métricas a utilizar en la prestación del servicio de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones bajo ANS se han considerado dos tipos de productos a obtener: Entidades informáticas asociadas a cada uno de los entornos y plataformas. Documentos que la propia metodología requiere. Lantik 11/03/2015 9/35

11 3.6.1 Entidades informáticas (tipología y valores unitarios) La empresa adjudicataria utilizará una catalogación de entidades a realizar por entorno, con sus valoraciones en función de si la entidad que se construye es nueva o es una modificación de una ya existente y del grado de dificultad (A: Alta, M: Media y B: Baja) de la entidad o de la modificación. Las valoraciones se referirán a esfuerzos en horas/persona requeridas para el desarrollo, pruebas y puesta en producción de las entidades. Una vez fijados los valores unitarios de las métricas, las valoraciones se generarán a partir de dicha tabla, pudiéndose excluir excepcionalmente, aquellas entidades o tareas que por su particularidad, no permitan ser calculadas de manera estándar Documentos (tipología y valores unitarios) Durante el desarrollo de las tareas asignadas a la empresa adjudicataria, en especial las relativas al Mantenimiento evolutivo/adaptativo y nuevo desarrollo, será necesario elaborar una serie de documentos que son requeridos por la actual certificación ISO 9001:2000 del Departamento de Desarrollo e Innovación. La empresa adjudicataria utilizará una catalogación de documentos a realizar, con sus valoraciones en función de si el documento se hace nuevo o es una modificación de uno ya existente y del grado de dificultad (A: Alta, M: Media y B: Baja) del documento o de la modificación Proceso de valoración basado en métricas y aprobación La realización de los trabajos por parte de la empresa adjudicataria exigirá: la valoración previa, en horas, por parte de la empresa adjudicataria y la aceptación por parte de Lantik de esta valoración. En el proceso de valoración la empresa adjudicataria elaborará un cuadro de valoración detallado, basado en métricas, que permita la aprobación por parte de Lantik de los presupuestos de desarrollo de las peticiones de trabajo. A su finalización, la empresa adjudicataria facturará los trabajos en base a la valoración aceptada. Lantik revisará los trabajos efectivamente entregados, comprobando que se corresponden con lo aceptado anteriormente y dará su VºBº a los mismos. 3.7 Niveles del servicio Indicadores de Servicio Se han definido indicadores para cada uno de los elementos de servicio objeto de la externalización: Servicio de atención a consultas y soporte técnico de aplicaciones Servicio de mantenimiento correctivo (problemas) y mantenimiento preventivo Servicio de mantenimiento evolutivo / adaptativo y nuevo desarrollo Para cada indicador se detallan una serie de campos: Lantik 11/03/ /35

12 Identificador. Código que identifica el indicador Descripción. Descripción del indicador Fórmula de cálculo. Método para calcular el indicador Plazo máximo. Límite temporal para el cumplimiento del indicador Periodicidad. Frecuencia de cálculo del indicador Valor objetivo. Valor fijado como objetivo para el indicador Penalización. El incumplimiento del indicador tiene penalización o no. Un atributo de catalogación importante es la urgencia o la criticidad (prioridad), que influye sobre los tiempos de resolución requeridos y los indicadores de nivel de servicio asociados. Sus valores son: Prioridad Muy Urgente Urgente Normal Descripción Incidencias que impactan gravemente sobre el negocio o la imagen de Lantik. Requieren de una intervención inmediata e ininterrumpida hasta su resolución definitiva. Incidencias que no impactan sobre el negocio o la imagen de Lantik pero que impiden la ejecución normal de una o más partes de la aplicación objeto del Servicio o de otras con las que se relaciona. Incidencias que no impactan sobre el negocio o la imagen de Lantik y no impiden el funcionamiento normal de la aplicación objeto del Servicio o de otras con las que se relaciona. Cualquier incidencia que afecte a una aplicación crítica será considerada inicialmente como Muy Urgente. No obstante, y tras su revisión, podrá ser modificada por Lantik a prioridad Urgente o Normal. Lantik 11/03/ /35

13 Atención a Consultas y Soporte Técnico de aplicaciones Id. Descripción Fórmula de Cálculo Plazo Máximo Periodicidad Valor Objetivo Penalización TPRS: Tiempo de Primera Respuesta petición de Soporte En Remedy, Tiempo Prim. Resp. = Fecha Prim. Interven. - Fecha Asignación %TPRS %TPRS: Porcentaje de peticiones de soporte revisadas (en el período) que han cumplido el plazo máximo de primera respuesta establecido sobre el total de peticiones revisadas (en el período). (Nº peticiones con Primera Respuesta por debajo del plazo máximo / Nº total de peticiones) * hora Mensual > 98% Si Id. Descripción Fórmula de Cálculo Plazo Máximo Periodicidad Valor Objetivo Penalización %TRS TRS: Tiempo Resolución petición de Soporte %TRS: Porcentaje de peticiones de soporte finalizadas (en el período) que han cumplido el plazo máximo de resolución establecido sobre el total de peticiones finalizadas (en el período).. En Remedy, Tiempo Resolución = Fecha Solución - Fecha Asignación (Nº peticiones resueltas en plazo / Nº total de peticiones) * horas Mensual > 98% Si Las horas se contabilizarán exclusivamente dentro del horario establecido para la prestación del servicio. Lantik 11/03/ /35

14 Mantenimiento Correctivo (problemas) Id. Descripción Fórmula de Cálculo Plazo Máximo Periodicidad Valor Objetivo Penalización TRMU: Tiempo Resolución problemas Muy Urgentes En Remedy, Tiempo Resolución = Fecha Solución - Fecha Asignación %TRMU %TRMU: Porcentaje de problemas catalogados como Muy Urgentes resueltos en el plazo máximo de resolución establecido sobre el total de problemas finalizados (en el período). (Nº problemas Muy Urgentes resueltos en plazo / Nº total de problemas) * horas Mensual > 98% Si TRU: Tiempo Resolución problemas Urgentes En Remedy, Tiempo Resolución = Fecha Solución - Fecha Asignación %TRU %TRU: Porcentaje de problemas catalogados como Urgentes resueltos en el plazo máximo de resolución establecido sobre el total de problemas finalizados (en el período). (Nº problemas Urgentes resueltos en plazo / Nº total de problemas) * horas Mensual > 98% Si TRN: Tiempo Resolución problemas Normales En Remedy, Tiempo Resolución = Fecha Solución - Fecha Asignación %TRN %TRN: Porcentaje de problemas catalogados como Normales resueltos en el plazo máximo de resolución establecido sobre el total de problemas finalizados (en el período). (Nº problemas Normales resueltos en plazo / Nº total de problemas) * horas Mensual > 98% Si Lantik 11/03/ /35

15 Mantenimiento Evolutivo / Adaptativo y Nuevo Desarrollo Id. Descripción Fórmula de Cálculo Plazo Máximo Periodicidad Valor Objetivo Penalización TAPEU: Tiempo Análisis Previo petición de Evolutivo/Adaptativo y N.D. Urgente En el registro de peticiones, T. A. P. = Fecha Análisis Previo - Fecha Asignación %TAPEU %TAPEU: Porcentaje de peticiones catalogadas como Urgentes analizadas (en el período) que han cumplido el plazo máximo de análisis previo establecido sobre el total de peticiones Urgentes analizadas (en el período). (Nº análisis previos de peticiones urgentes finalizados en plazo / Nº total de análisis previos de peticiones urgentes) * horas Trimestral > 98% Si TAPEN: Tiempo Análisis Previo petición de Evolutivo/Adaptativo y N.D. Normal En el registro de peticiones, T. A. P. = Fecha Análisis Previo - Fecha Asignación %TAPEN %TAPEN: Porcentaje de peticiones catalogadas como Normales analizadas (en el período) que han cumplido el plazo máximo de análisis previo establecido sobre el total de peticiones Normales analizadas (en el período). (Nº análisis previos de peticiones normales finalizados en plazo / Nº total de análisis previos de peticiones normales) * horas Trimestral > 98% Si Lantik 11/03/ /35

16 Id. Descripción Fórmula de Cálculo Desviación Máxima Periodicidad Valor Objetivo Penalización %DTFAE DTFAE: % Desviación de Tiempo Finalización Análisis de petición de Evolutivo %DTFAE: Porcentaje de estudios o análisis de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de plazo establecido sobre el total de estudios finalizados (período). En el registro de peticiones, T. F. A. = 100 x (Fecha Entrega Análisis - Fecha Prev. Análisis) / Plazo de Análisis. (Nº estudios o análisis de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de plazo establecido / Nº total de estudios o análisis de peticiones) * 100 Id. Descripción Fórmula de Cálculo 10% sobre Fecha Entrega de Estudio Prevista Desviación Máxima Trimestral > 98% Si Periodicidad Valor Objetivo Penalización %DTFE DTFE: % Desviación de Tiempo Finalización de petición de Evolutivo %DTFE: Porcentaje de peticiones finalizadas por debajo del máximo de desviación de plazo establecido sobre el total de peticiones finalizadas (período). En el registro de peticiones, T. F. A. = 100 x (Fecha Implantación Petición - Fecha Prev. Implantación) / Plazo de Petición. (Nº de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de plazo establecido / Nº total de peticiones) * % sobre Fecha Entrega de Desarrollo Prevista Trimestral > 98% Si Lantik 11/03/ /35

17 Id. Descripción Fórmula de Cálculo Desviación Máxima Periodicidad Valor Objetivo Penalización %DHAE DHAE: % Desviación de Horas de Análisis de petición de Evolutivo %DHAE: Porcentaje de estudios o análisis de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de horas establecido sobre el total de estudios finalizados (período). En el registro de peticiones, T. F. A. = 100 x (Horas de Análisis - Horas Prev. Análisis) / Horas de Análisis. (Nº estudios o análisis de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de horas establecido / Nº total de estudios o análisis de peticiones) * 100 Id. Descripción Fórmula de Cálculo 10% sobre Horas de Estudio Previstas Desviación Máxima Trimestral > 90% Si Periodicidad Valor Objetivo Penalización %DHE DHE: % Desviación de Horas de petición de Evolutivo %DHE: Porcentaje de peticiones finalizadas por debajo del máximo de desviación de horas establecido sobre el total de peticiones finalizadas (período). En el registro de peticiones, T. F. A. = 100 x (Horas Totales Petición - Horas Prev. Implantación) / Horas Totales Petición. (Nº de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de horas establecido / Nº total de peticiones) * % sobre Horas de Desarrollo Previstas Trimestral > 98% Si El Tiempo de Análisis Previo de una petición tiene como objetivo: Confirmar la recepción de la petición. Realizar el análisis preliminar. Realizar la primera valoración del estudio o análisis de la petición y documentar. Comunicar a Lantik la valoración y traspasar la documentación. Tanto la fecha estimada de entrega del estudio, o análisis de una petición, como la fecha de implantación de la petición, se establecerán de forma consensuada entre Lantik y la empresa adjudicataria en función de la capacidad de carga mensual. Lantik 11/03/ /35

18 3.7.2 Indicadores de Productividad ESFUERZO (I) - Consultas y Soporte, Mnto. Correctivo, Mnto. Preventivo. Evolución Mensual Por cada aplicación y con un total general, el desglose de horas reales y el importe que supondría a la tarifa hora contratada (Informes separados) Aplic. Nombre Tipo de Servicio Unidad Evolución Mensual Enero Febr. Nov. Dic. Total Anual XX xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Consultas y Soporte Horas n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Mnto. Correctivo Horas n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Mnto. Preventivo Horas n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn TOTAL n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Aplic. XX Nombre xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Tipo de Servicio Consultas y Soporte Unidad con IVA Evolución Mensual Enero Febr. Nov. Dic. Total Anual zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz Mnto. Correctivo con IVA zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz Mnto. Preventivo con IVA zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz TOTAL zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz Lantik 11/03/ /35

19 ESFUERZO (II) - Mantenimiento Evolutivo / Adaptativo y Nuevo Desarrollo - Evolución Mensual Por cada aplicación y con un total general, el desglose de horas reales e importes asociados (Informes separados). Aplic. Nombre Concepto Unidad Evolución Mensual Enero Febr. Nov. Dic. Total Anual XX xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Invertidas Horas n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Facturadas Horas n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Diferencia Horas n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Evolución Mensual Total Aplic. Nombre Concepto Importe Anual Enero Febr. Nov. Dic. XX xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Invertido con IVA zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz Facturado con IVA zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz Diferencia con IVA zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz zz.zzz, zz Lantik 11/03/ /35

20 3.7.3 Indicadores de Calidad TIPOLOGIA - Evolución Mensual. (Incluyendo totales por aplicación y total general) Aplic. Nombre Tipo de Servicio Número de Actuaciones por Tipo de Servicio Enero Febr. Nov. Dic. Total XX xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Consultas (ARS) n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Incidencias (ARS) n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Mnto. Correctivo (ARS) n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn M. Evolut.- Adapt. (PDAD) n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn M. Preventivo (PDAD) n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn TOTAL n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Lantik 11/03/ /35

21 CONSULTAS DEL PROVEEDOR AL PERSONAL DE DESARROLLO - Evolución Mensual. (Incluyendo total general) Aplic. Nombre Tipo de Servicio Número de Intervenciones del Responsable de Lantik Enero Febr. Nov. Dic. Total XX xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Consultas y Soporte n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Mnto. Correctivo n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Mnto. Evol.-Adapt. n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn TOTAL n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn REASIGNACIONES DEL PROVEEDOR AL PERSONAL DE DESARROLLO - Evolución Mensual. (Incluyendo total general) XX xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Consultas y Soporte Mnto. Correctivo Mnto. Evol.-Adapt. n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn TOTAL n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn n.nnn Lantik 11/03/ /35

22 REINCIDENCIAS: Tasa de Errores del Proveedor Id. Descripción Fórmula de Cálculo Tasa Máxima Periodicidad Penalización EM EM: Número de Errores por cada horas de Mantenimiento evolutivo / adaptativo y N.D. En Remedy, Nº de Problemas x 1000 / En el registro de peticiones, Nº de horas de Mant. evolutivo/adaptativo y N.D. = Tasa de errores < 8 Trimestral Si Lantik 11/03/ /35

23 VALORACION DEL CLIENTE: Servicio de Mantenimiento Básico Id. Descripción Método de Obtención Valor Objetivo Periodicidad Penalización VCMB VCMB (1) CALIDAD.- Valoración del Cliente sobre el servicio de Mantenimiento Básico Valoración del Cliente al cierre del ticket CALIDAD > 7,5 Mensual Si VCMB (2) PLAZO.- Valoración del Cliente sobre el servicio de Mantenimiento Básico Valoración del Cliente al cierre del ticket PLAZO > 7,5 Mensual Si VALORACION DEL CLIENTE: Servicio de Mantenimiento Evolutivo / Adaptativo y Nuevo Desarrollo Id. Descripción Método de Obtención Valor Objetivo Periodicidad Penalización VCME VCME (1) CALIDAD - Valoración del Cliente sobre el servicio de Mantenimiento Evolutivo / Adaptativo y Nuevo Desarrollo VCME (2) PLAZO - Valoración del Cliente sobre el servicio de Mantenimiento Evolutivo / Adaptativo y Nuevo Desarrollo Valoración del Cliente al cierre del pedido CALIDAD Valoración del Cliente al cierre del pedido PLAZO > 8 Trimestral Si > 8 Trimestral Si Lantik 11/03/ /35

24 G Informe de Especificaciones Técnicas 3.8 Calidad del Servicio Objetivo La gestión de la calidad de un servicio de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones bajo ANS hace referencia al conjunto de técnicas, actividades y resultados que garanticen que se cumplen la normativa y estándares establecidos para el servicio Normativa En la gestión de calidad del servicio ANS se tendrán en cuenta las normativas internas de Lantik y de la empresa adjudicataria. En concreto, del sistema de gestión de calidad de Lantik se tendrán en cuenta los procedimientos del Departamento de Desarrollo e Innovación, así como las instrucciones técnicas asociadas. En cada caso, Lantik definirá los procedimientos, instrucciones, metodologías, estándares, normativas, formatos, registros y herramientas a utilizar en la gestión de la calidad. Con carácter general, Lantik facilitará a la empresa adjudicataria de ANS aquellos procedimientos e instrucciones de su sistema de gestión de calidad que sean de aplicación en el servicio. En su defecto, se hará preciso definir la sistemática de actuación a seguir. Esta lista podrá variar en función de la evolución del sistema de gestión de calidad de Lantik y de las necesidades del servicio ANS. 4 CONDICIONES PARTICULARES 4.1 Plazo de entrega Los trabajos se iniciarán a la firma de contrato y tendrán una duración de tres años. Se estima como fecha orientativa de inicio el 15 de junio de Prórroga El contrato será prorrogable opcionalmente por un año hasta un máximo de tres años. Para que la renovación surta efecto, Lantik, S.A. deberá comunicar por escrito a la empresa adjudicataria su intención de prorrogar el contrato. En el caso de prórroga los precios podrán aumentarse como máximo el IPC general del año natural anterior. 4.3 Garantía La empresa adjudicataria será responsable de la correcta realización de los trabajos contratados y de la corrección de los defectos que en ellos pudieran existir y sean notificados durante la vigencia del contrato. Una vez haya finalizado la vigencia del contrato, el periodo de garantía seguirá vigente durante un mínimo de un año. Lantik 11/03/ /35

25 G Informe de Especificaciones Técnicas La garantía tiene validez incluso en el supuesto de que personal de Lantik, S.A. los haya examinado durante su elaboración o desarrollo o los haya aceptado en comprobaciones, valoraciones o entregas parciales. La empresa adjudicataria se compromete a resolver las disfuncionalidades causadas por errores propios y no inducidas por otras aplicaciones o intervenciones externas sin cargo alguno para Lantik. No obstante, cualquier producto que entregado por la empresa adjudicataria, sea modificado por un tercero, perderá de inmediato su garantía. Cuando los nuevos desarrollos de una aplicación se pasan al ANS están en garantía durante un período mínimo de 1 año, derivándose los tickets a la empresa desarrolladora hasta su estabilización y siempre que no se hagan modificaciones sobre los mismos. 4.4 Características del servicio Horario del servicio El horario mínimo requerido del servicio todas las semanas del año, excluidos festivos en Bilbao, será: INVIERNO( de lunes a jueves) Periodos: del 1 de enero al 30 de junio y del 1 de septiembre al 31 de diciembre. Horario: de 8:00 a 18:00. INVIERNO (viernes) y VERANO Periodo: del 1 de julio al 31 de agosto y todos los viernes del año. Horario: de lunes a viernes de 8:00 a 15:00. El tiempo de respuesta dentro del horario de servicio deberá ser inmediato. (Definido como el tiempo que pasa desde que se envía una comunicación y se recibe una respuesta.) No obstante también se requiere una VENTANA de ATENCIÓN de 24x7 basada en poder disponer de algún teléfono móvil de algún responsable del servicio, para poder comunicar situaciones de emergencia o situaciones de contingencia. El precio de la hora de este servicio (cuando sea requerido) será el doble de la hora estipulada con el importe de diseño técnico Tiempo estipulado para presentarse Cualquier persona que forme parte del equipo de trabajo deberá poder presentarse en Lantik, en cualquiera de las dependencias de la DFB, de sus empresas u organismos forales si Lantik así lo requiriese en menos de 4 horas. 4.5 Forma de pago La empresa adjudicataria emitirá factura al final de cada mes, en función de los trabajos entregados y validados por Lantik, diferenciando los servicios realizados: mantenimiento básico por un lado (nº de consultas y nº de incidencias no ligadas a problemas) y mantenimiento evolutivo/adaptativo y nuevo desarrollo por otro. Lantik, S.A. realizará el pago de la factura en los 30 días siguientes a la fecha de recepción de dicha factura, a conformidad. Lantik 11/03/ /35

26 G Informe de Especificaciones Técnicas 4.6 Criterios de adjudicación (especificar el peso de cada criterio) Para la adjudicación se tendrán en cuenta los siguientes criterios de valoración: Criterios cuantificables automáticamente Sobre B Valoración económica: hasta un máximo de 80,33 puntos El precio/hora medio ponderado se calculará según la siguiente relación: Máximo (Euros) Factor ponderación (%) Aportación a tarifa máxima calculada (Euros) Precio/hora diseño 42,00 23,33 9,80 Precio/hora programación 35,00 76,67 26,83 Total 36,63 Se podrá mejorar el precio/hora medio ponderado y se puntuará con 10 puntos cada 0,5 euros de mejora o proporcional, hasta un máximo de 80 puntos. Tras adquirir los 80 puntos se podrá mejorar el precio/hora medio ponderado y se puntuará con 0,0001 puntos cada 0,01 euros de mejora. Nivel de servicio: hasta un máximo de 3,85 puntos o TPRS (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o TRS (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o TRMU (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o TRU (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o TRN (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o TAPEU (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o TAPEN (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o DTFAE (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o DTFE (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o DHAE (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 91% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. o DHE (0,35 puntos): se podrá mejorar el % de cumplimiento hasta un máximo de 99% y se puntuará con 0,35 puntos cada 1% de mejora. Horario del servicio: hasta un máximo de 4 puntos Se puntuara con 0,5 puntos cada media hora de mejora dentro de la siguiente franja horaria: INVIERNO (de lunes a jueves): de 7:30 a 19:30. INVIERNO (viernes) y VERANO: de 7:30 a 16:30. Lantik 11/03/ /35

27 G Informe de Especificaciones Técnicas Reducción del Tiempo estipulado para presentarse : hasta un máximo de 2 puntos Se puntuará con 1 punto a la empresa que se comprometa a presentarse en un tiempo máximo de 2 horas desde el aviso y con 2 puntos a la empresa que se comprometa en presentarse en un tiempo máximo de 1 hora desde el aviso. Para realizar la adjudicación, será requisito imprescindible rellenar correctamente la tabla incluida a continuación en el Sobre B. En caso contrario, se podrá desestimar la oferta presentada. Valoración Técnica Cumple (Si/No) Empresa Valor Indicador TPRS (%) Indicador TRS (%) Indicador TRMU (%) Indicador TRU (%) Indicador TRN (%) Indicador TAPEU (%) Indicador TAPEN (%) Indicador DTFAE (%) Indicador DTFE (%) Indicador DHAE (%) Indicador DHE (%) Horario del Servicio Tiempo estipulado para presentarse (en horas/minutos) Criterios no cuantificables automáticamente Sobre C Propuesta técnica: hasta un máximo de 9,82 puntos Se puntuarán la organización, metodología, presentación, transferencia del conocimiento, herramientas para la calidad del servicio, etc. Las ofertas cuya propuesta técnica no alcance un mínimo de 6 puntos quedarán automáticamente excluidas del proceso de valoración. La adjudicación se hará a aquella oferta que sumando los puntos obtenidos en los apartados anteriores, resulte superior. 4.7 Penalizaciones Se penalizarán los errores que se detecten en la catalogación de los tickets, tanto en la clase (consulta, incidencia, problema y petición) como en la tipología (Tipo: software, categoría: Apli*, elemento: código de aplicación), así como los estados incorrectos de los mismos (pendiente de terceros ), según la metodología de Lantik. Lantik 11/03/ /35

28 G Informe de Especificaciones Técnicas Si el % de tickets erróneos supera el 3% mensual se aplicará una penalización del 1% de las realizaciones mensuales, incrementándose esta penalización en 0,5% por cada 1% adicional de errores, no pudiendo superar el 5% del total de la facturación. Para la obtención de este indicador se requerirá un mínimo de 100 tickets, de lo contrario, se acumularán durante los meses que sean necesarios hasta alcanzar ese mínimo, procediéndose a aplicar el resultado final a todo el periodo contabilizado. Cuando haya que excluir un ticket o pedido del incumplimiento de un indicador, se deberá dejar constancia de la causa en el propio ticket o pedido. En las reuniones de control del servicio, y sobre la base de los informes de nivel de servicio, se comprobarán las desviaciones respecto a los niveles de servicio establecidos, siendo objeto de penalizaciones en los términos que a continuación se establecen, una vez superado el periodo transitorio (fase de diagnóstico + fase de transferencia) establecido en un mes, y con periodicidad mensual. Para calcular la penalización se aplicará la siguiente fórmula, en base a las desviaciones de los indicadores que no han alcanzado el nivel requerido: % de Penalización = Suma de [(valor_requirido - valor_conseguido) x 100 x 2 / (nº indicadores * valor_requerido)] para cada indicador, hasta un máximo del 15% de la realización mensual. En el indicador Tasa de errores del proveedor se sustituirá en la fórmula el multiplicando 100 por 10. Ningún indicador puede penalizar individualmente más de un 5%. No se penalizará el incumplimiento de los indicadores de un periodo que no alcance el mínimo de 10 valores, en cuyo caso, se acumularán durante los periodos de medición sucesivos que sean necesarios hasta alcanzar ese mínimo, procediéndose a aplicar el resultado final a todos los periodos incumplidos. Se aplicará una penalización de 300,00 euros (sin IVA) cada vez que el tiempo en presentarse en Lantik, en cualquiera de las dependencias de la DFB, de sus empresas u organismos forales sea superior al plazo máximo especificado por el proveedor en el apartado de Tiempo estipulado para presentarse. En caso de que el pago por parte de Lantik S.A, estuviera realizado con anterioridad, la empresa contratada, abonará a Lantik S.A el importe de la penalización. 4.8 Metodología La empresa adjudicataria estará obligada a cumplir los procedimientos, normas y estándares establecidos por Lantik relativos al servicio demandado. No obstante, las propuestas deberán incluir una explicación de la metodología que propone la empresa licitadora para poder desarrollar el proceso de forma global. La empresa adjudicataria estará obligada a cumplir los procedimientos, normas y estándares establecidos por Lantik en lo relativo a la documentación. En particular, la empresa adjudicataria deberá aportar toda la documentación referida al plan de calidad de forma que se asegure la correcta provisión del servicio Modelo de gestión El modelo de gestión, cuya propuesta inicial deberá ser planteada por la empresa licitadora, deberá incluir los siguientes elementos: Modelo Organizativo Lantik 11/03/ /35

29 G Informe de Especificaciones Técnicas La empresa licitadora presentará la estructura organizativa que compondrá el equipo de trabajo propuesto para la prestación del servicio. En ella se incluirán las líneas generales de la composición del equipo de trabajo describiendo la estructura organizativa del mismo en función de los servicios y actividades a desempeñar. Modelo Operativo La empresa licitadora presentará el modelo operativo propuesto para el servicio y describirá los procedimientos asociados (descripción detallada del esquema incluido en el anexo A1 para cada tipo de servicio). Gestión del Servicio La empresa licitadora será responsable de proporcionar de forma periódica los informes de nivel de servicio acordados y que serán utilizados en las reuniones de calidad y seguimiento convocadas. La empresa licitadora deberá indicar la composición de los órganos de gestión que participarán en los comités de control establecidos. Informes de Servicio Los niveles de servicio, fijados de acuerdo a los indicadores de servicio, constituirán el marco de referencia para realizar el seguimiento del grado de cumplimiento del servicio. Los informes se elaborarán y distribuirán de acuerdo a la periodicidad marcada en el elemento de servicio correspondiente y serán revisados por las partes hasta su completo entendimiento y consenso. Para la revisión y aceptación de contenidos se efectuarán aquellos chequeos que se estimen oportunos. La empresa licitadora deberá proponer modelos de informes de seguimiento del Servicio. 4.9 Seguridad La empresa adjudicataria deberá cumplir los procedimientos establecidos por Lantik para el acceso a las instalaciones, equipos, aplicaciones y datos, pero no será responsable de ninguna demora resultante de los retrasos en la obtención de estos accesos Equipo de proyecto El equipo del proyecto estará compuesto como mínimo por los perfiles indicados en el Informe de Requerimientos de Solvencia Técnica. La empresa adjudicataria podrá añadir los perfiles que considere necesarios para la correcta ejecución del servicio. Cualquier cambio en la composición del equipo durante la vigencia del contrato deberá notificarse previamente a Lantik, S.A. y contar con la autorización expresa del Departamento de Desarrollo e Innovación Control de los trabajos La empresa licitadora, en el ejercicio de una actividad empresarial propia, contará con patrimonio, instrumentos, maquinaria y organización estables y mantendrá a sus trabajadores dentro de su ámbito de poder de dirección, conservando respecto a ellos los derechos, obligaciones, riesgos y responsabilidades inherentes a su condición de empleador, aunque se coordinen con Lantik S.A., pudiendo ésta incluso facilitar cierto equipamiento común Lantik 11/03/ /35