Subdelegación del Gobierno en Cuenca

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1 GOBIERNO DE ESPAÑA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CASTILLA LA MANCHA Subdelegación del Gobierno en Cuenca SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CUENCA Subdelegación del Gobierno en Cuenca Carta de Servicios Edita: MINHAP NIPO: Proteja el medio ambiente. No imprima 1 si no es imprescindible

2 ÍNDICE 1.- PRESENTACIÓN DATOS IDENTIFICATIVOS Y PRINCIPALES SERVICIOS QUE PRESTA NORMATIVA REGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS COMPROMISOS DE CALIDAD QUE SE OFRECEN. ESTÁNDARES DE CALIDAD INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPRO- MISOS DE CALIDAD FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO, FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES HORARIOS.- DIRECCIONES TELEFÓNICAS, TELEMÁTICAS Y POSTALES PLANO DE SITUACIÓN UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

3 1.- PRESENTACIÓN Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios de los servicios que tienen encomendados, los derechos que les asisten en relación con aquellos y los compromisos de calidad en su prestación. Son, por tanto, instrumentos de calidad que permiten evidenciar la efectividad de los principios de funcionamiento de las administraciones públicas en el contacto que cada persona establece con una organización pública. La Subdelegación del Gobierno en Cuenca, que gestiona en el ámbito provincial las competencias propias de la Administración General del Estado, aprobó su primera Carta de Servicios en 2003, revisada en Durante este tiempo, se ha venido realizando el oportuno seguimiento y evaluación en el cumplimiento de los compromisos asumidos, conforme a lo dispuesto en el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las Cartas de Servicios de la Administración General del Estado y demás normas que lo desarrollan. Procede realizar la segunda revisión de la Carta, actualizando los cambios normativos y los servicios ofertados, con la incorporación de nuevas tecnologías y el empleo de medios electrónicos y telemáticos, a fin de mejorar los tiempos de respuesta a las consultas telefónicas y contestación de escritos, añadiendo nuevos compromisos respecto al plazo máximo de tramitación de los procedimientos en materia de derechos fundamentales y a la respuesta de las quejas y sugerencias. En la fijación de esos estándares se ha implicado a todo el equipo directivo como señal de compromiso activo con la gestión de calidad, solicitando la participación en el proceso de elaboración de todos los empleados públicos, conocedores de las necesidades y demandas de los usuarios. Así pues, la Carta de Servicios de la Subdelegación del Gobierno en Cuenca amplía la información a los usuarios y es un cauce para la participación ciudadana en la mejora continua de los servicios públicos, constituyendo un compromiso serio para avanzar en ese camino hacia la excelencia en la prestación de los servicios y en la percepción que los usuarios tienen de esta Subdelegación del Gobierno, al servicio siempre de los ciudadanos. 2

4 2.- DATOS IDENTIFICATIVOS Y PRINCIPALES SERVICIOS QUE PRESTA La Subdelegación del Gobierno en Cuenca es un órgano administrativo de la Delegación del Gobierno en Castilla-La Mancha, adscrito al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, que gestiona, en el ámbito provincial, las competencias propias de la Administración General del Estado, y en desarrollo de estas, presta los siguientes servicios: 1. INFORMACIÓN, ATENCIÓN AL CIUDADANO Y REGISTRO (OFICINA 060) : Información sobre: - Ofertas de empleo público. - Becas, ayudas, premios y subvenciones. - Servicios prestados por las Administraciones Públicas (ubicación, teléfonos, ). - Procedimientos que se tramitan en la Subdelegación. Entrega de impresos normalizados. - Legislación básica. Búsqueda. - Homologación de títulos extranjeros. Registro de: - Solicitudes y escritos dirigidos a la Subdelegación del Gobierno. - Solicitudes y escritos dirigidos a cualquier órgano de las Administraciones Públicas y su remisión. - Edictos y anuncios enviados por los diferentes órganos de la Administración General del Estado para su publicación en el Boletín Oficial de la Provincia y su remisión. - Entrega de títulos universitarios y acreditaciones a los interesados. - Certificado digital. Expedición de: - Recibos relativos a las solicitudes y escritos presentados, así como la compulsa, en su caso, de los documentos que se adjuntan a esas solicitudes. - Copias selladas de documentos originales que acompañan a las solicitudes y escritos. 2. AUTORIZACIONES Y SANCIONES ADMINISTRATIVAS: Autorizaciones de apertura de establecimientos obligados legalmente a disponer de medidas de seguridad, tales como entidades de crédito, farmacias, joyerías, estaciones de servicio, administraciones de lotería, 3

5 Autorizaciones para la instalación de establecimientos dedicados a: - Armería. - Talleres de fabricación de cartuchería o productos pirotécnicos. - Venta de artículos pirotécnicos. - Depósitos comerciales de explosivos. - Polvorines auxiliares de distribución a consumidores. Autorizaciones para utilización habitual o consumo eventual de explosivos: - Voladuras especiales. - Espectáculos Pirotécnicos. - Concurso y actividades con armas de fuego. Autorización de: servicios de vigilancia privada con armas; armeros; servicios de seguridad en polígonos industriales o urbanizaciones; uniformidad del personal de empresas de seguridad. Denegación y revocación de licencias de armas tipo E. Autorización de actividades con armas de fuego en campos de tiro eventuales. Autorización para la utilización de armas de avancarga en espectáculos públicos. Tramitación de expedientes administrativos sancionadores en materia de armas, drogas, espectáculos deportivos, seguridad ciudadana y seguridad privada. 3. ASISTENCIA JURÍDICA GRATUITA: Secretaría de la Comisión Provincial. Tramitación de expedientes de prestación de asistencia jurídica gratuita a ciudadanos con insuficiencia de recursos económicos para litigar. 4. DERECHOS FUNDAMENTALES: Tramitación de comunicaciones de convocatorias de manifestaciones y concentraciones. Organización y coordinación de procesos electorales de ámbito nacional en la provincia de Cuenca. 5. JURADO PROVINCIAL DE EXPROPIACIÓN FORZOSA: Fijación del justiprecio de los bienes expropiados por la Administración General del Estado. Tramitación y resolución de recursos potestativos de reposición interpuestos contra los acuerdos de justiprecio. Participación en la tramitación de los recursos contencioso-administrativos interpuestos ante el Tribunal Superior de Justicia de Castilla-La Mancha (remisión expediente, emplazamientos...). 4

6 . Relaciones con las partes intervinientes en los expedientes de justiprecio (Administración Expropiante, Propiedad y Beneficiario): información, consultas, emisión de certificaciones, resoluciones, sentencias, en su caso. 6. PROTECCIÓN CIVIL: Análisis de riesgos en el ámbito provincial. Asesoramiento técnico en situaciones de emergencia en la provincia: - Elaboración de planes, directrices y protocolos. - Planes de autoprotección en instalaciones de titularidad estatal ubicadas en la provincia. Coordinación de actuaciones durante emergencias. Tramitación ordinaria de las solicitudes de ayuda económica en atención a determinadas necesidades derivadas de situaciones emergencia, catástrofes y calamidades públicas. Asesoramiento y colaboración a solicitud de otras Administraciones Públicas. Tramitación de solicitudes de integración en la Red de Emergencia. Participación en el seguimiento y desarrollo en el ámbito provincial de los programas nacionales. Formación dirigida a colectivos diversos. Información actualizada a los medios de comunicación en situaciones de riesgo. 7. UNIDAD CONTRA LA VIOLENCIA SOBRE LA MUJER: Apoyo a la protección integral de las víctimas de violencia de género a través de: Identificar las necesidades de recursos destinados a la protección integral. Identificar los perfiles de mayor vulnerabilidad. Seguimiento individualizado, especialmente en los casos calificados de mayor riesgo, en la reanudación de la convivencia, cuando se deja sin efecto a solicitud de la víctima, la medida cautelar de protección, cuando existe especial vulnerabilidad de la mujer. Análisis e informes sobre las muertes por violencia de género. Informes y estadísticas con carácter periódico. Coordinación del Plan Director para la convivencia y mejora de la seguridad en centros y sus entornos. 8. VENTANILLA ÚNICA EMPRESARIAL: Información y asesoramiento. Tramitación de documentos necesarios para la creación de empresas. 5

7 (Las referidas funciones se realizan en coordinación y colaboración con las administraciones competentes en dicha materia). Sede: Cámara de Comercio e Industria). 9. AGRICULTURA, ALIMENTACIÓN Y MEDIO AMBIENTE: Atención de consultas y divulgación de información, relacionados con las competencias estatales en la materia. Participación en el Jurado Provincial de Expropiación Forzosa. Elaboración de informes semanales de coyuntura y de informes de seguimiento del sector agrario, principalmente en relación con la ocurrencia de fenómenos meteorológicos adversos. Control de la encuesta sobre Superficies y Rendimientos de Cultivos. Seguimiento y control de actuaciones y ayudas al desarrollo rural. Control de actividades formativas en el medio rural. 10. TRABAJO E INMIGRACIÓN: Tramitación de los expedientes de responsabilidad del Estado por salarios de tramitación y las correspondientes cuotas de la Seguridad Social, en los supuestos de despido improcedente. Diligencia Libros de Registro de Sociedades cooperativas de ámbito nacional. Emigrantes retornados. Infracciones en el Orden sociolaboral en materia de extranjería. OFICINA DE EXTRANJEROS: Información general sobre el régimen de extranjería. Tramitación y resolución de expedientes relativos a: - Menores extranjeros. - Residentes comunitarios (expedición de tarjetas). - Reagrupación familiar. - Permisos de trabajo y residencia y su modificación. - Permisos de residencia no laboral, por circunstancias excepcionales. - Autorizaciones para trabajar y excepciones al permiso de trabajo. - Procedimientos extraordinarios y contingente anual. - Procedimientos sancionadores en materia de extranjería. 11. INDUSTRIA Y ENERGÍA: Explosivos, cartuchería y pirotecnia: Tramitación e informe para autorización y puesta en servicio de establecimientos de fabricación, almacenamiento y venta, e inspección de dichos establecimientos. 6

8 Tramitación e informe para autorizaciones de consumidor habitual o eventual de explosivos, y de voladuras especiales. Autorización de suministro de explosivos. Informe para autorización de espectáculos pirotécnicos. Informe para autorización de campos de tiro y armerías. Expedición de certificados de aptitud para manejo de explosivos y pirotecnia. Instalaciones eléctricas (centrales, líneas y subestaciones) y de hidrocarburos (almacenamientos, gasoductos, oleoductos ) de competencia estatal: Tramitación de información pública y consultas, e informe para su autorización administrativa, aprobación de proyecto y declaración de utilidad pública. Acta de puesta en servicio. Inspecciones Tramitación de los correspondientes expedientes de expropiación forzosa. Comprobación de subvenciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. 12. SANIDAD: Servicios farmacéuticos (Especial control médico). Información vacunación internacional. Habilitación de títulos sanitarios de la Comunidad Europea. Recepción, custodia y control sustancias estupefacientes y psicotrópicas. 7

9 3.- NORMATIVA REGULADORA DE LAS PRINCIPALES PRESTACIONES Y SERVICIOS La normativa básica relativa a los distintos servicios que se prestan desde la Subdelegación del Gobierno en Cuenca, es la siguiente: Naturaleza, estructura y competencias Ley 6/1997, de 14 de abril, de organización y funcionamiento de la Administración General del Estado. (BOE de 15 de abril). Real Decreto 617/1997, de 25 de abril, de Subdelegados del Gobierno y Directores Insulares de la Administración General del Estado. (BOE de 3 de mayo). Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de Integración de Servicios Periféricos y de Estructura de las Delegaciones del Gobierno. (BOE de 20 de agosto). Orden de 7 de noviembre de 1.997, por la que se desarrolla el Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto. Real Decreto 1887/2011, de 30 de diciembre, por el que se establece la estructura básica de los departamentos ministeriales. Real Decreto 256/2012, de 27 de enero, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Real Decreto 942/2010, de 23 de julio, de Reestructuración de diversas Áreas Funcionales integradas en las Delegaciones del Gobierno (BOE 5 de agosto). Normativa general de procedimiento administrativo. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. (BOE nº 285 de 27 de noviembre). Ley 29/1998 de 13 de julio reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa (BOE 14 de julio). Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones Públicas en materia de responsabilidad patrimonial. (BOE de 4 de mayo). Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora. (BOE de 9 de agosto). Real Decreto 522/2006, de 28 de abril, por el que se suprime la aportación de fotocopias de documentos de identidad en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes. 8

10 Orden PRE/3949/2006, de 26 de diciembre y Orden PRE/4008/2006, de 27 de diciembre, por las que se establece la configuración, características, requisitos y procedimientos de acceso al Sistema de verificación de datos de identidad y de residencia. Información y Atención al Ciudadano Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano. (BOE de 4 de mayo). Real Decreto 263/1996, de 16 de febrero, que regula la utilización de técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas por la Administración General del Estado (modificado por Real Decreto 209/2003, de 21 de febrero, por el que se regulan los registros y las notificaciones telemáticas, así como la utilización de medios telemáticos para la sustitución de la aportación de certificados por los ciudadanos). (BOE de 28 de febrero). Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las Oficinas de Registro (modificado por Real Decreto 209/2003, de 21 de febrero, por el que se regulan los registros y las notificaciones telemáticas, así como la utilización de medios telemáticos para la sustitución de la aportación de certificados por los ciudadanos). (BOE de 22 de mayo). Resolución de 19 de julio de 2005, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se dispone la publicación del Acuerdo del Consejo de Ministros de 15 de julio de 2005, para la implantación de una Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano en colaboración con las Comunidades Autónomas y las Entidades que integran la Administración Local (BOE de 3 de agosto de 2005). Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. (BOE de 23 de junio). Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. (BOE de 16 de noviembre). Orden HAP/548/2013, de 2 de abril, por la que se crean y regulan sedes electrónicas en el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (BOE de 14 de diciembre). Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica (BOE de 20 de diciembre). Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Autorizaciones Administrativas y Derechos Ciudadanos Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, de protección de la seguridad ciudadana. 9

11 Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado. Ley Orgánica 9/1983, de 15 de julio, reguladora del derecho de reunión. Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del derecho de petición. Ley Orgánica 5/1985, de 19 de junio, del Régimen Electoral General (BOE de 20 de junio). Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada (BOE de 5 de abril), en vigor a los dos meses de su publicación y que deroga la Ley 23/1992, de 30 de julio. Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Seguridad Privada, en vigor en cuanto no contradiga lo dispuesto en la Ley 5/2014. Real Decreto 1778/1994, de 5 de agosto, por el que se adecuan a la Ley 30/1992, las Normas reguladoras de los procedimientos de otorgamiento, modificación y extinción de autorizaciones administrativas. Ley 19/2007, de 11 de julio, contra la violencia, el racismo, la xenofobia y la intolerancia en el deporte. Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de armas. Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de explosivos (BOE de 12 de marzo). Real Decreto 563/2010, de 7 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de Artículos Pirotécnicos y Cartuchería. Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora (BOE de 9 de agosto). Real Decreto 863/1985, de 2 de abril, por el que se aprueba el Reglamento General de Normas Básicas de seguridad minera. Protección Civil Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Protección Civil. (BOE de 25 de enero). Real Decreto 407/1992, de 24 de abril, por el que se aprueba la Norma Básica de Protección Civil. Real Decreto 307/2005, de 18 de marzo, por el que se regulan las subvenciones en atención a determinadas necesidades derivadas de situaciones de emergencia o de naturaleza catastrófica, y se establece el procedimiento para su concesión (modificado por Real Decreto 477/2007, de 13 de abril). Orden INT/277/2008, de 31 de enero, por la que se desarrolla el Real Decreto 307/2005, de 18 de marzo. Ley 38/2003 de 17 de noviembre, general de subvenciones (BOE de 18 de noviembre). 10

12 Asistencia Jurídica Gratuita Ley 1/1996, de 10 de enero, reguladora de la asistencia jurídica gratuita. (B0E de 12 de enero). Real Decreto 996/2003, de 25 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de asistencia jurídica gratuita. Expropiación Forzosa Ley de expropiación forzosa, de 16 de diciembre de (BOE de 25 de enero). Decreto de 26 de abril de 1.957, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Expropiación Forzosa. (BOE de 20 de junio). Real Decreto Legislativo 2/2008, de 20 de junio, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Suelo (BOE de 26 de junio). Real Decreto 1492/2011, de 24 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento de valoraciones de la Ley de Suelo (BOE de 9 de noviembre). Extranjeros Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre Derechos y Libertades de los Extranjeros en España y su Integración Social, en su redacción dada por las Leyes Orgánicas 8/2000, de 22 de diciembre, 11/2003, de 29 de septiembre, 14/2003, de 20 de noviembre y 2/2009 de 11 de diciembre. Real Decreto 557/2011, de 20 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley Orgánica 4/2000, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración Social, tras su reforma por Ley Orgánica 2/2009 (BOE de 30 de abril de 2011). Real Decreto 240/2007, de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo (BOE de 28 de febrero). Ley 12/2009, de 30 de octubre, reguladora del derecho de asilo y de la protección Subsidiaria (BOE de 31 de octubre). Trabajo e inmigración. Estatuto de los Trabajadores, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo. (BOE de 29 de marzo). Real Decreto 418/2014, de 6 de junio, sobre reclamaciones al Estado por salarios de tramitación en juicios por despido. (BOE de 18 de junio). 11

13 Real Decreto 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. (BOE de 26 de noviembre). Orden TAS/874/2007, de 28 de marzo, por la que se establecen las bases reguladoras de la concesión de subvenciones, destinadas a los programas de actuación para la ciudadanía española en el exterior y retornados. (BOE de 5 de abril de 2007), y sucesivas modificaciones. Igualdad y Violencia sobre la Mujer Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de medidas de protección integral contra la violencia de género. Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Ley 49/2007, de 26 de diciembre, por la que se establece el régimen de infracciones y sanciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Acuerdo del Consejo de Ministros, de 4 de marzo de 2005, por el que se adoptan medidas para favorecer la igualdad entre mujeres y hombres. Acuerdo del Consejo de Ministros, de 4 de marzo de 2005, por el que se aprueba el Plan para la Igualdad de Género en la Administración General del Estado. Riesgos Laborales Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de prevención de riesgos laborales. (BOE de 10 de noviembre). Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de servicios de prevención de riesgos laborales (BOE de 31 de enero). Real Decreto 67/2010, de 29 de enero, de adaptación de la legislación de prevención de riesgos laborales a la Administración General del Estado (BOE de 10 de febrero). Resolución de 17 de febrero de 2004 (BOE de 05 de marzo), de la Secretaría de Estado para la Administración Pública, actualizada por la Resolución de 15 de noviembre de 2013 (BOE de 9 de diciembre), de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas. Otras disposiciones de interés Ley 7/2007, de 12 de abril, del estatuto básico del empleado público. 12

14 Ley 30/1984, de 2 de agosto, de medidas para la reforma de la función pública. Ley 50/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno. Ley 33/2003, de 3 de noviembre, de patrimonio de las administraciones públicas. Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público. Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad (BOE de 29 de abril). Ley 29/2006, de 26 de julio, de Garantías y Uso racional de los medicamentos y productos sanitarios (BOE de 27 de julio). Ley 17/1967, de 8 de abril, reguladora de los estupefacientes. Ley 21/1992, de 16 de julio, de industria. Ley 21/2003, de 7 de julio, de seguridad aérea. Ley 16/1985, de 25 de junio, del patrimonio histórico español. Ley 8/1989, de 13 de abril, de tasas y precios públicos. Real Decreto 1684/1990, de 20 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento general de recaudación. Ley 54/1997, de 27 de noviembre, del sector eléctrico. Ley 37/1998, de 7 de octubre del sector de hidrocarburos. Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (BOE 3 de septiembre). Orden PRE/174/2007, de 31 de enero, por la que se actualizan las instrucciones técnicas complementarias núms. 8,15, 19 y 23 del Reglamento de Explosivos. Ley 25/1988, de 29 de julio, de carreteras. Real Decreto 1812/1994, de 2 de septiembre, que aprueba el Reglamento General de Carreteras. Ley 39/2003. de 17 de noviembre, del sector ferroviario. Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario. 13

15 4.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS Los ciudadanos tienen los derechos establecidos con carácter general en la Constitución y el ordenamiento jurídico y, en concreto los recogidos en el artículo 35 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como en el artículo 6 de la Ley 11/2007, de 22 de junio de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. Con carácter específico, los ciudadanos en su relación con la Administración y, por tanto, con la Subdelegación del Gobierno en Cuenca, tienen derecho: Como ciudadano y como usuario de nuestros servicios: A ser tratado con respeto y consideración en sus relaciones con la Subdelegación del Gobierno. A una atención personalizada y eficaz A recibir, de manera presencial, telefónica o telemática, información general sobre la organización, competencias, trámites y requisitos relativos a sus actuaciones ante la Subdelegación del Gobierno. A que se le facilite el cumplimiento de sus obligaciones y el ejercicio de sus derechos por parte de las autoridades y funcionarios. A presentar en el Registro de la Subdelegación del Gobierno las solicitudes, escritos o comunicaciones que dirija a las distintas Administraciones Públicas (Estado, Comunidad Autónoma o Entidades Locales) o a Entidades de Derecho Público vinculadas a las mismas, así como la documentación que las acompañe. A que se le facilite acreditación de la presentación de solicitudes, escritos o comunicaciones, mediante el sellado de la copia correspondiente o expedición de recibo en el que conste la fecha y lugar de presentación. A obtener copia sellada de los documentos que presente, aportándola junto con los originales. A la devolución de los documentos originales que presente, salvo cuando dichos originales deban obrar necesariamente en el procedimiento. A no presentar documentos que no estén exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate o que ya se encuentren en poder de la Subdelegación del Gobierno. A ejercitar el derecho a relacionarse por medios electrónicos, utilizando, en su caso la correspondiente sede electrónica. Derecho a conocer, en cualquier momento y mediante una información completa y veraz, el estado de tramitación de los procedimientos en que sean interesados. 14

16 Derecho a conocer la identidad de las autoridades, funcionarios y demás personal bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos en los que sea parte interesada. Derecho a obtener copias de los documentos que forman parte de los expedientes que les afecten directamente. Derecho a presentar alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento, que deberán ser tenidas en cuenta en la resolución del mismo. A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio cuando así corresponda legalmente. A un entorno adecuado de comunicación con la Administración, sin barreras arquitectónicas. A un entorno seguro en los edificios administrativos, en cumplimiento de la Resolución de 17 de febrero de 2004 (BOE de 5 de marzo), de la Secretaría de Estado para la Administración Pública, actualizada por la Resolución de 15 de noviembre de 2013 (BOE de 9 de diciembre), de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, efectuándose simulacros periódicos para verificar la eficacia de los planes de emergencia y comprobando los sistemas de seguridad. Derecho a elegir la lengua que desee en los procedimientos que se tramiten en otras Subdelegaciones del Gobierno, en cuya Comunidad Autónoma sea cooficial la lengua elegida. Otros derechos específicos relacionados con la actividad de la Subdelegación del Gobierno: Derecho a utilizar los servicios de documentación y biblioteca de la Subdelegación del Gobierno, dentro del horario de atención al público. Derecho a la asistencia jurídica gratuita, cuando sus ingresos económicos no superen el doble del Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM). Derecho a que se fije el justo precio de los bienes que le hayan sido expropiados por la Administración General del Estado, de forma objetiva e imparcial. Derecho a reunirse o manifestarse pacíficamente, comunicándolo previamente a la Subdelegación del Gobierno, dentro del plazo legal. (Entre 10 y 30 días de antelación). Derecho a obtener las autorizaciones de residencia y trabajo, con arreglo a la legislación en materia de extranjería. Derecho a un procedimiento sancionador que respete todas las garantías para la defensa del inculpado en el mismo. Derecho a participar en la mejora continua de los servicios de la Subdelegación, a través de los medios que se indican en otros apartados de esta carta (encuestas de satisfacción, sugerencias, etc.) Derecho a formular reclamaciones, en caso de incumplimiento de los compromisos de calidad previstos en la Carta de Servicios y a recibir la oportuna contestación. Facilitar a los ciudadanos, gratuitamente, la consulta y gestión electrónica, en relación con trámites con otras Administraciones Públicas. 15

17 5.- COMPROMISOS DE CALIDAD QUE SE OFRECEN. ESTÁNDARES DE CALIDAD La documentación presentada al amparo del Art de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se remitirá a sus destinatarios en un plazo máximo de 24 horas desde su recepción. Las consultas telefónicas en la Subdelegación del Gobierno, se atenderán en un tiempo no superior a un minuto y en la Oficina de Extranjeros, se atenderán en un tiempo no superior a tres minutos. Aquellas que requieran actuación posterior por parte del empleado público, serán contestadas en un plazo máximo de 24 horas, telefónicamente o mediante correo electrónico, a elección del interesado. Las consultas presenciales en la Subdelegación del Gobierno, se atenderán en un tiempo no superior a 5 minutos y en la Oficina de Extranjeros, se atenderán en tiempo no superior a 20 minutos. El plazo de contestación de los escritos, cualquiera que sea la forma de presentación, no será superior a siete días hábiles, contados a partir del día siguiente a su recepción. El plazo máximo de tramitación de los procedimientos en materia de derechos fundamentales y seguridad ciudadana, será de 48 horas. Las quejas y sugerencias serán contestadas en el plazo máximo de quince días hábiles, contados a partir de su recepción. 6.- INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS Porcentaje de documentación tramitada antes de 24 horas, en aplicación del Art de la Ley 30/1992. Porcentaje de consultas telefónicas atendidas en la Subdelegación del Gobierno antes de un minuto. Porcentaje de las atendidas en la Oficina de Extranjeros antes de tres minutos. Porcentaje de consultas presenciales atendidas en la Subdelegación del Gobierno antes de cinco minutos. Porcentaje de las atendidas en la Oficina de Extranjeros antes de veinte minutos. Porcentaje de consultas escritas contestadas antes de siete días hábiles. 16

18 Porcentaje de procedimientos en materia de derechos fundamentales y seguridad ciudadana resueltos antes de 48 horas. Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de quince días hábiles. 7.- MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD En caso de incumplimiento de los compromisos de calidad declarados en esta Carta de Servicios, los usuarios podrán formular reclamación, en la forma que seguidamente se señala: Las reclamaciones se formularán por escrito a través de los mismos medios establecidos para la presentación de quejas y sugerencias (punto 9 de esta Carta), y se dirigirán al Secretario General de la Subdelegación del Gobierno Unidad Responsable de la Carta de Servicios.- En el escrito de reclamación se concretará el compromiso que se considera incumplido, haciendo constar en el mismo los hechos, procedimientos, actuaciones o circunstancias que, a juicio del usuario, han motivado el incumplimiento. En caso de que se constate el incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta de Servicios, el Subdelegado del Gobierno enviará una carta al ciudadano o entidad que haya formulado la reclamación, y le informará de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse y de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada. El reconocimiento del incumplimiento de los compromisos de calidad, en ningún caso dará lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración; todo ello sin perjuicio de lo establecido en los artículos 139 al 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo. 8.- FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS El servicio a los ciudadanos es el principio básico que justifica la existencia de la Administración. Se impone, pues, la mejora continua de los servicios públicos en función de las demandas ciudadanas, con su participación, de manera que las expectativas manifestadas se transformen en mejoras efectivas de los servicios. 17

19 Así, los ciudadanos y usuarios podrán colaborar y participar en la mejora de la prestación de los servicios que presta la Subdelegación del Gobierno, a través de los siguientes medios: Participando en las encuestas periódicas que se realicen para medir el grado de satisfacción de los ciudadanos. Presentando las quejas o sugerencias que se estimen oportunas, conforme a lo previsto en el punto 9 de esta Carta. Mediante escritos o comunicaciones electrónicas que dirijan a la Unidad responsable de esta Carta de Servicios: Subdelegación del Gobierno en Cuenca. - Secretaría General.- Juan Correcher, CUENCA. secretario_general.cuenca@seap.minhap.es 9.- ACCESO AL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Los ciudadanos pueden hacer llegar a la Subdelegación del Gobierno las quejas o sugerencias, así como las iniciativas que estimen oportunas, sobre el funcionamiento de las distintas unidades administrativas y la prestación de los servicios que tiene encomendados. Las quejas, sugerencias o iniciativas de los ciudadanos no se consideran como la expresión de una visión negativa del funcionamiento de los centros administrativos, sino como un cauce de participación de los ciudadanos en la gestión pública y un instrumento útil para la mejora en la prestación de los servicios que tienen encomendados las Administraciones Públicas. Las quejas y sugerencias presentadas, respecto al funcionamiento de los servicios de la Subdelegación del Gobierno, en ningún caso tendrán la calificación de recurso administrativo ni interrumpirá los plazos establecidos en la normativa de aplicación. Las quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que puedan ejercer los interesados en los distintos procedimientos. FORMA DE PRESENTACIÓN Presencialmente, cumplimentando el formulario de quejas y sugerencias disponible en la Oficina de Información y Registro Red 060, en la Dependencia del Área de Trabajo e Inmigración y en la Oficina de Extranjeros, según lo dispuesto en el Capítulo IV del R.D. 951/2005 de 29 de julio (BOE del 3 de septiembre). 18

20 Por correo postal, dirigiendo escrito a la Subdelegación del Gobierno o presentando la queja o sugerencia mediante escrito en cualquiera de las oficinas de Registro a que se refiere el artículo 38 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Enviando la queja o sugerencia al FAX 969 / Por correo electrónico: personal_oiac.cuenca@seap.minhap.es secretario_general.cuenca@ seap.minhap.es A través de la Sede Electrónica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas: Estas dos últimas modalidades de presentación requerirán la firma electrónica del ciudadano. CONTESTACIÓN Los ciudadanos recibirán la oportuna contestación a sus quejas o sugerencias, por parte de la Subdelegación del Gobierno, en el plazo de quince días hábiles, informándoles de las actuaciones realizadas y de las medidas que, en su caso, se hayan adoptado en relación con la cuestión planteada. UNIDAD RESPONSABLE DE LA GESTIÓN: Secretaría General MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO, FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN Como compromiso general de actuación de los empleados públicos de la Subdelegación del Gobierno, se asumen los valores constitucionales de legalidad, objetividad, eficacia y servicio a los ciudadanos, a cuyo efecto se señalan los siguientes objetivos de gestión. Asegurar la aplicación de los principios y normas que tienen por finalidad garantizar la igualdad de género en el ámbito de la Administración General del Estado. Actualizar permanentemente las bases de datos y la información disponible, para mejorar la calidad de este servicio. Facilitar la información y comunicación de los ciudadanos con la Subdelegación del Gobierno, a través de técnicas y medios electrónicos, informáticos o 19

21 telemáticos, con respeto de las garantías y requisitos de cada procedimiento. Garantizar que el servicio de información se realizará con criterios de trato personalizado y respeto a la confidencialidad. Impulsar el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos para el desarrollo de la actividad y el ejercicio de las competencias atribuidas a la Subdelegación del Gobierno. Cooperar con otros organismos y administraciones públicas, con el objetivo de facilitar la gestión de los procedimientos que pudieran afectar a competencias compartidas. Evaluar, de forma continua, los niveles de calidad de los servicios que se prestan, a partir de los compromisos declarados, la percepción de los usuarios sobre los servicios que reciben y los programas de mejora que se establezcan. Garantizar que los servicios de la Subdelegación se prestarán de acuerdo a los principios de neutralidad, imparcialidad y transparencia, con criterios de responsabilidad profesional y respeto a los principios de legalidad e interdicción de la arbitrariedad. Dotar a la Subdelegación del Gobierno de condiciones óptimas de accesibilidad al edificio y a sus instalaciones SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES 1. Sistemas normalizados de gestión de la calidad Realización de encuestas de satisfacción de los usuarios de los servicios, con carácter semestral. Autoevaluaciones periódicas siguiendo el Modelo EFQM de Excelencia, implantando desde el año Sistema de información mensual de cada una de las unidades, en el que se recojan los siguientes datos: - Número de expedientes tramitados en el mes en cada una de las materias. - Número de expedientes acumulados a lo largo del año. - Número de expedientes tramitados durante los últimos doce meses. - Desviación respecto a los datos del año anterior. - Quejas y sugerencias presentadas. - Demora media en la tramitación de los procedimientos. - Número de expedientes en trámite. 20

22 Formación del personal, en las distintas materias que afectan a la Subdelegación, especialmente en relación con las nuevas tecnologías. Incorporación, en su caso, de las mejoras que se deriven de las quejas y sugerencias que se puedan presentar. 2. Gestión del Medio Ambiente Programa de ahorro energético dirigido al control del consumo de: - Energía eléctrica en iluminación interior y exterior (control de encendido, instalación de bombillas de bajo consumo, apagado de aparatos eléctricos e informáticos, limitación en el uso de los sistemas de climatización y aire acondicionado, etc.). - Combustibles en el uso de vehículos oficiales. - Ahorro en el consumo de agua. Medidas para el tratamiento de residuos generados en la Subdelegación: - Papel y cartón. - Toner y combustible de informática, y pilas - Traslado del material fuera de uso a los puntos limpios establecidos. 3. Prevención de Riesgos Laborales En materia de prevención de riesgos laborales se desarrollan las siguientes actuaciones: Evaluación de riesgos de los distintos puestos de trabajo. Plan de Emergencia y Evacuación. Investigación de los accidentes de trabajo que se produzcan. Está constituido el Comité de Seguridad y Salud de la Administración Periférica del Estado. 21

23 12.- HORARIOS.- DIRECCIONES TELEFÓNICAS, TELEMÁTICAS Y POSTALES Horario de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano (incluido registro de documentos): Lunes a viernes: de 09,00 a 17,30 horas. Sábados: de 09,00 a 14,00 horas. Jornada de verano: del 16 de junio al 15 de septiembre. Lunes a viernes: de 08,00 a 15,00 horas. Sábados: de 09,00 a 14,00 horas. Información telefónica.- Oficina Información y Atención al Ciudadano. Teléfono: / / Horario Información general: Lunes a viernes: de 09,00 a 17,30 horas. Sábados: de 09,00 a 14,00 horas. Jornada verano: Lunes a viernes: de 08,00 a 15,00 horas) Sábado: de 09,00 a 14,00 horas. Información en los distintos servicios: Teléfono: Lunes a viernes: de 09,00 a 14,00 horas. Información Dependencia del Área de Trabajo e Inmigración. Teléfono: Lunes a viernes: de 09,00 a 14,00 horas. Información Oficina de Extranjeros. Teléfonos 969 / / 13 / 14 / 15 Lunes a viernes: de 09,00 a 14,00 horas. Cita previa Tarjeta residencia y registro ciudadano UE. Teléfono 969 / Lunes a viernes: de 09,00 a 12,00 horas. Comunicaciones vía FAX: 969 / Comunicaciones electrónicas o telemáticas: Direcciones de carácter general: personal_oiac.cuenca@seap.minhap.es secretario_general.cuenca@seap.minhap.es 22

24 TELEFONOS Y CORREOS ELECTRÓNICOS CENTRALITA FAX teleco.cuenca@seap.minhap.es ADMINISTRACIÓN LOCAL admon_local.cuenca@seap.minhap.es AGRICULTURA agricultura.cuenca@seap.minhap.es AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS personal_autorizaciones.cuenca@seap.minhap.es COMISIÓN DE ASISTENCIA JURÍDICA GRATUITA comision_asistencia.cuenca@seap.minhap.es GABINETE DE PRENSA gabinete_prensa.cuenca@seap.minhap.es HABILITACIÓN habilitado_personal.cuenca@seap.minhap.es INDUSTRIA industria.cuenca@seap.minhap.es INFORMACIÓN Y REGISTRO INFRACCIONES Y SANCIONES ADMINISTRATIVAS JURADO PROVINCIAL DE EXPROPIACIÓN FORZOSA PERSONAL PROTECCIÓN CIVIL personal_oiac.cuenca@seap.minhap.es personal_sanciones.cuenca@seap.minhap.es jurado.cuenca@seap.minhap.es departamento_personal.cuenca@seap.minhap.es proteccion_civil.cuenca@seap.minhap.es SANIDAD comunicaciones_sanidad.cuenca@seap.minhap.es SECRETARÍA GENERAL secretario_general.cuenca@seap.minhap.es SECRETARÍA PARTICULAR secretaria_particular.cuenca@seap.minhap.es SEGURIDAD PRIVADA seguridad_privada.cuenca@seap.minhap.es TRABAJO E INMIGRACIÓN jefe_dependencia_trabajo.cuenca@seap.minhap.es OFICINA DE EXTRANJEROS personal_extranjeria.cuenca@seap.minhap.es / 15 CITA PREVIA - Tarjeta residencia y registro ciudadano UE RIESGOS LABORALES riesgos_laborales.cuenca@seap.minhap.es VENTANILLA ÚNICA EMPRESARIAL vuemap@camaracuenca.org VIOLENCIA DE GÉNERO unidades_violencia.cuenca@seap.minhap.es 23

25 DIRECCIONES POSTALES SUBDELEGACION DEL GOBIERNO EN CUENCA C/ Juan Correcher, CUENCA Teléfono general: 969 / Fax: 969 / Líneas de autobuses: 1, 2, 3, 5, y 6 / 7. OFICINAS DEPENDIENTES: DEPENDENCIA DEL ÁREA DE TRABAJO E INMIGRACIÓN C/ Padre Lorenzo Hervás y Panduro, CUENCA Teléfono: 969 / OFICINA DE EXTRANJEROS C/ Padre Lorenzo Hervás y Panduro, CUENCA Teléfonos: 969 / / 13 / 14 / 15 Cita previa Tarjeta residencia y registro ciudadano UE Teléfono 969 / Fax: 969 / Líneas de autobuses: (Parada más cercana en C/ Colón) 1, 2, 3, 5 y 6 / 7. VENTANILLA ÚNICA EMPRESARIAL C/ Calderón de la Barca, 12. (Edificio Cámara de Comercio e Industria) CUENCA Teléfono: 969 / Líneas de autobuses: 1, 2, 3, 5 y 6 / 7. 24

26 13.- PLANO DE SITUACIÓN 14.- UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS Secretaría General de la Subdelegación del Gobierno en Cuenca. C/ Juan Correcher, nº CUENCA. Telf.: Fax: Correo electrónico: secretario_general.cuenca@seap.minhap.es 25

27 26 Subdelegación del Gobierno en Cuenca

28 27 Subdelegación del Gobierno en Cuenca