INFORME DE VALIDACIÓN DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EXTERNOS DEL INS INSTITUTO NACIONAL DE SALUD. 09 de setiembre de 2015

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1 INFORME DE VALIDACIÓN DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EXTERNOS DEL INS INSTITUTO NACIONAL DE SALUD 09 de setiembre de 2015 Q.F. Abel Sotomayor Torres Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad Oficina General de Asesoría Técnica INSTITUTO NACIONAL DE SALUD

2 I. Objetivo del proceso de validación Estandarizar un formulario de encuesta que tenga la capacidad de brindar información general relevante, proporcionada por los usuarios externos del INS; respecto de los productos y servicios que brinda la institución. II. Aspectos generales El Instituto Nacional de Salud con el fin de fortalecer los procesos de mejora continua de la calidad en los órganos de la institución, ejecuta el proceso de medición de la satisfacción de usuarios externos a través de la Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad de la OGAT/INS La medición de la satisfacción de usuarios externos del INS se realiza en cumplimiento del objetivo de incrementar la satisfacción de los usuarios externos; descritos en la Directiva N 005- INS/OGAT-V.01 Directiva del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Nacional de Salud. El proceso de validación de encuesta de satisfacción de usuarios externos del INS, forma parte de otro proceso, el de medición de la satisfacción de usuarios externos del INS. III. Ficha técnica de validación Título del proceso Herramienta de diseño de encuesta Muestra Método de validación Panel de expertos Etapas de validación Criterios de calificación Recursos utilizados Responsable del proceso Validación de encuesta de satisfacción de usuarios externos del INS (FOR-INS-017) Herramienta SERVQUAL modificada FOR-INS-017 Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo Método DELPHI (juicio de expertos) Conformado por 15 trabajadores de los diferentes órganos del INS, calificados por su experiencia, conocimiento del servicio y disponibilidad de tiempo. Diseño de encuesta, desarrollo del cuestionario, análisis de datos, interpretación de resultados, discusión del panel de expertos, conclusiones. Relevancia, coherencia y claridad de los enunciados Equipo audiovisual, material de oficina, auditorio, Excel. Q.F. Abel Sotomayor Torres - OEGC

3 IV. METODOLOGÍA El formulario FOR-INS-017 Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo fue diseñado usando la herramienta SERVQUAL modificada; el cual se describe en la RM N /MINSA que aprueba la Guía Técnica Para la evaluación de la satisfacción de usuarios externos en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. La herramienta SERVQUAL es una escala multidimensional diseñada para medir la satisfacción de usuarios externos en una empresa de servicios; el mismo que define a la calidad de atención como la brecha o diferencia entre las expectativas y percepciones de los usuarios. El proceso de validación de encuesta (FOR-INS-017), se realizó aplicando el método DELPHI, el mismo que se fundamenta en la conformación de un panel de expertos, quienes tienen a su cargo la valoración de los anunciados de la encuesta, mediante el desarrollo de un cuestionario con tres criterios de calificación: relevancia, coherencia y claridad de los enunciados; así como de análisis estadístico de los resultados y las conclusiones y observaciones finales. La OEGC diseñó un cuestionario para ejecutar la primera sesión de validación; cuya numeración de enunciados comienza en E1 y termina en E12, según el siguiente cuadro: Nº Aspecto Criterio de evaluación E 1 E 2 Que la calidad del producto o servicio entregado cumpla con sus requerimientos Fiabilidad Que la información brindada en la página web del INS cubra sus necesidades E 3 Que se cumpla el horario de atención o cita programada E 4 Capacidad Que la respuesta a sus consultas sea oportuna de E 5 respuesta Que la entrega del producto o servicio se cumpla en la fecha programada E 6 Que los aplicativos informaticos del INS sean útiles Seguridad E 7 Que la atención del personal transmita seguridad y confianza E 8 E 9 E 10 E 11 E 12 Empatía Aspectos tangibles Que el personal del INS muestre interés para brindar información Que la atención del personal sea cortés y amable Que existan varias modalidades de pago del producto o servicio adquirido Que las áreas de atención al público sean confortables CUESTIONARIO de VALIDACIÓN Que exista señalización para orientación y ubicación, dentro del INS. OBSERVACIONES Criterios de CALIFICACIÓN (De 0 a 20) Relevancia Coherencia Claridad Puntaje promedio %

4 V. RESULTADOS Los resultados de la valoración de los expertos, se describen a continuación, según cada criterio de calificación: 1er criterio de calificación: RELEVANCIA 2do criterio de calificación: COHERENCIA

5 3er criterio de calificación: CLARIDAD Mediante el análisis de datos de los resultados de la valoración por expertos, se obtuvo el % promedio por pregunta; encontrándose los menores puntajes para los enunciados E8 (64.0%) y E9 (68.44%), mientras que los enunciados E3 (96.67%) y E5 (97.56%) obtuvieron los puntajes mayores, según: PROMEDIO X PREGUNTA (%) E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E La interpretación de resultados, usando el Método DELPHI, se efectuó considerando la siguiente tabla de toma de decisiones: PROMEDIO FINAL OBTENIDO ACCION 0 a 50 % Debe ser eliminado 50 a 75 % Debe ser eliminado o revisado 75 a 100% Debe ser incluido

6 PROMEDIO FINAL OBTENIDO x ENUNCIADO VI. CONCLUSIONES Los enunciados E8 y E9 fueron eliminados del FOR-INS-017 Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo del Instituto Nacional de Salud. Los enunciados E1, E2, E3, E4, E5, E6, E7, E10, E11 y E12 fueron incluidos en el FOR- INS-017, incorporando en algunos de ellos las modificaciones y mejoras planteados por el panel de expertos. El FOR-INS-017 Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo del INS; finalmente está constituido por los 10 enunciados validados por el panel de expertos. VII. RECOMENDACIONES Gestionar la aprobación del FOR-INS-017 Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo del Instituto Nacional de Salud, según los lineamientos de la Directiva N 001-INS/OGAT-V.04 Directiva para la planificación, elaboración, revisión, aprobación, difusión y actualización de los documentos des sistema de gestión del Instituto Nacional de Salud Anexo 1: FOR-INS-017 Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo

7 DATOS del USUARIO Institución Nombre/Razón social Dirección Correo electrónico DATOS del PRODUCTO o SERVICIO Nombre del producto o servicio recibido Lugar donde recibio el producto o servicio Otros N E 1 E 2 E 3 E 4 E 5 E 6 E 7 E 8 E 9 E 10 La señalización de áreas dentro del INS le sea útil P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 P 6 P 7 P 8 P 9 P 10 La señalización de áreas dentro del INS le fue útil PROBLEMAS IDENTIFICADOS POR EL USUARIO FORMULARIO FOR - INS ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO Empresa Particular Distrito Provincia Departamento CNCC FECHA: CENAN CNPB CENSI OGIS Instalaciones del INS CNSP OGITT Instalaciones del usuario CENSOPAS OGIS Otros El producto o servicio entregado cumpla con sus requerimientos El producto o servicio entregado cumplió con sus requerimientos Órgano que brindó el PRODUCTO/SERVICIO ENUNCIADOS: Califique los enunciados considerando 1 como la menor y 7 como la mayor calificación Califique la IMPORTANCIA de cada enunciado, según lo que usted ESPERA que el Instituto Nacional de Salud le brinde. La página web del INS cubra sus necesidades de información Se cumpla el horario de atención o cita programada La respuesta a sus consultas sea oportuna y adecuada El producto o servicio se entregue en la fecha programada Los aplicativos informaticos del INS sean útiles para sus necesidades El personal del INS transmita seguridad y confianza al brindar el servicio Existan varias modalidades de pago del producto o servicio a recibir Las áreas de atención al público sean confortables N Califique el servicio que HA RECIBIDO del Instituto Nacional de Salud. La página web del INS cubrió sus necesidades de información Se cumplió el horario de atención o cita programada La respuesta a sus consultas fue oportuna y adecuada El producto o servicio se entregó en la fecha programada Los aplicativos informaticos del INS fueron útiles para sus necesidades El personal del INS transmitió seguridad y confianza al brindar el servicio Hubieron varias modalidades de pago del producto o servicio recibido Las áreas de atención al público son confortables EXPECTATIVA PERCEPCIÓN Edición N ASPECTOS POSITIVOS IDENTIFICADOS POR EL USUARIO SUGERENCIAS DEL USUARIO MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN! INSTITUTO NACIONAL DE SALUD Pagina 1 de 1

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