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1 GUÍA DOCENTE DE LA ASIGNATURA M603 - Dirección de Marketing de Servicios Máster Universitario en Dirección de Empresas (MBA) Obligatoria Curso Académico

2 . DATOS IDENTIFICATIVOS Título/s Máster Universitario en Dirección de Empresas (MBA) Tipología y Obligatoria Curso Centro Módulo / materia ASIGNATURAS OBLIGATORIAS MBA Código y denominación M603 - Dirección de Marketing de Servicios Créditos ECTS 2.5 Cuatrimestre Cuatrimestral (2) Web Idioma de impartición Español Forma de impartición Presencial Departamento Profesor responsable Número despacho Otros profesores DPTO. ADMINISTRACION DE EMPRESAS ISABEL LOPEZ HOYO Fac. de Derecho y Fac. de CC Economicas y Empresariales. Planta: + 2. DESPACHO (E249) 2. CONOCIMIENTOS PREVIOS 3. COMPETENCIAS GENÉRICAS Y ESPECÍFICAS DEL PLAN DE ESTUDIOS TRABAJADAS Competencias Genéricas Capacidad para trabajar en equipo. El alumno deberá saber integrarse y colaborar de forma activa en la consecución de objetivos comunes con otras personas mucho más allá de los logros de carácter individual, pensando de forma global por el bien de la organización a la que pertenece. Comunicación oral y escrita. Consiste en la aptitud para saber transmitir eficazmente a la audiencia lo que se desea. El estudiante deberá ser capaz de elaborar y redactar informes empresariales, además de adquirir cualidades para conseguir una exposición oral adecuada. Competencias Específicas Dirigir y gestionar una empresa u organización y/o áreas funcionales de la misma. El grado en Dirección de empresas debe poseer las aptitudes y actitudes necesarias para coordinar y dirigir hacia los objetivos planteados en un área de la organización o la organización en su conjunto. Nivel Nivel 3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE - Los estudiantes comprenderán la idiosincrasia de los servicios, las herramientas de gestión de los encuentros de servicio, así como las políticas de marketing-mix en el ámbito de los servicios (con especial atención a los social media). 2

3 4. OBJETIVOS. Comprender las características fundamentales de los servicios. 2. Comprender las dimensiones básicas del marketing de servicios. 3. Saber administrar los encuentros de servicio (momentos de la verdad). 4. Saber gestionar las políticas de marketing mix en el contexto de los servicios. 5. MODALIDADES ORGANIZATIVAS Y MÉTODOS DOCENTES ACTIVIDADES ACTIVIDADES PRESENCIALES HORAS DE LA ASIGNATURA HORAS DE CLASE (A) - Teoría (TE) - Prácticas en Aula (PA) - Prácticas de Laboratorio (PL) - Horas Clínicas (CL) Subtotal horas de clase ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO (B) - Tutorías (TU) - Evaluación (EV) Subtotal actividades de seguimiento Total actividades presenciales (A+B) Trabajo en grupo (TG) Trabajo autónomo (TA) Tutorías No Presenciales (TU-NP) ACTIVIDADES NO PRESENCIALES Evaluación No Presencial (EV-NP) Total actividades no presenciales HORAS TOTALES

4 6. ORGANIZACIÓN DOCENTE CONTENIDOS TE PA PL CL TU EV TG TA TEMA Fundamentos del marketing de servicios. Concepto y naturaleza de los servicios.2 El marketing de servicios.3 Problemas de los servicios y actuaciones de marketing.4 El comportamiento del consumidor de servicios TEMA 2 Administración de los encuentros de servicio 2. Concepto de encuentro de servicio 2.2 Administración de las evidencias físicas de la empresa de servicios 2.3 Administración de los empleados y clientes de servicios 2.4 Fallas en la prestación de los servicios 5,00 5,00 0,00 0,00,50 0,75 6,00 3, TEMA 3 El marketing mix de los servicios 3. La oferta de servicios elementales de la organización 3.2 El precio de los servicios 3.3 La distribución de los servicios 3.4 La mezcla de comunicación de los servicios 3.5 Social media en el ámbito de los servicios 5,00 5,00 0,00 0,00,50 0,75 6,00 3, TOTAL DE HORAS 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00,50 2,00 26,00 Esta organización tiene carácter orientativo. TU- NP EV- NP Semana TE PA PL CL TU EV TG TA TU-NP EV-NP Horas de teoría Horas de prácticas en aula Horas de prácticas de laboratorio Horas Clínicas Horas de tutoría Horas de evaluación Horas de trabajo en grupo Horas de trabajo autónomo Tutorías No Presenciales Evaluación No Presencial 4

5 7. MÉTODOS DE LA EVALUACIÓN Descripción Tipología Eval. Final Recuper. Examen individual Examen escrito No Sí 50,00 % Calif. mínima Duración Fecha realización Condiciones recuperación 0,00 Final de asignatura Recuperación a través de un examen el periodo febrero-septiembre Trabajo en equipo Trabajo No Sí 35,00 Calif. mínima Duración Fecha realización Condiciones recuperación 0,00 Final de asignatura Recuperación a través de un trabajo en el periodo febrero-septiembre Participación individual Otros No No 5,00 Calif. mínima Duración Fecha realización Condiciones recuperación 0,00 Continua TOTAL para alumnos a tiempo parcial 00,00 8. BIBLIOGRAFÍA Y MATERIALES DIDÁCTICOS BÁSICA Grande, I. (2005): Marketing de los Servicios, Esic Editorial, 4ª Edición, Madrid. Hoffman, K. y Bateson, J. (2002): Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, Estrategias y Casos, 2ª Edición, Thomson, México. 5

6 Complementaria Aguirre, M.S. (coordinadora) (2000): Marketing en Sectores Específicos, Editorial Pirámide, Madrid. Andrew, K. (989): Marketing de los Servicios Bancarios y Financieros, Deusto, Madrid. Donnelly, J.H., Berry, L.L. y Thompson, T.W. (989): Marketing de Servicios Financieros: Una Visión Estratégica, Editorial Díaz de Santos, Madrid. Grönroos, C. (994): Marketing y Gestión de Servicios: La Gestión de los Momentos de la Verdad y la Competencia en los Servicios, Editorial Díaz de Santos, Madrid. Eiglier, P. y Langeard, E. (99): Servucción: El Marketing de Servicios, McGraw-Hill, Madrid. Noqueira, M.H. y Zwarg, F.A. (99): Marketing de Servicios: Conceptos y Estrategias, McGraw-Hill, Madrid. Rodríguez del Bosque, I. (994): "Los Estudios de Imagen Bancaria". Esic Market, Vol.86, pp San Martín, H., Collado, J. y Rodríguez del Bosque, I. (2008): "El Proceso Global de Satisfacción bajo Múltiples Estándares de Comparación: El Papel Moderador de la Familiaridad, la Involucración y la Interacción Cliente-Servicio". Revista Española de Investigación de Marketing ESIC, Vol.2 (), pp Vázquez, R., Trespalacios, J.A. y Rodríguez Del Bosque, I.A. (2005): Marketing: Estrategias y Aplicaciones Sectoriales, 4ª Edición, Cívitas, Madrid. Zeithaml, V.A. y Bitner, M.J. (2002): Marketing de Servicios: Un Enfoque de Integración del Cliente a la Empresa, McGraw-Hill Interamericana, México, Madrid. 9. SOFTWARE PROGRAMA / APLICACIÓN CENTRO PLANTA SALA HORARIO 0. COMPETENCIAS LINGÜÍSTICAS Comprensión escrita Comprensión oral Expresión escrita Expresión oral Asignatura íntegramente desarrollada en inglés 6

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