Resultados Primer Estudio Nacional Gestión de Procesos de Negocio Chile, 2009

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1 Resultados Primer Estudio Nacional Gestión de Procesos de Negocio Chile, 2009 Documento desarrollado en el área de Excelencia de Procesos de Negocio del Centro de Estudios de Tecnologías de Información. Pontificia Universidad Católica de Chile Julio de 2009

2 El Estudio Nacional sobre Gestión de Procesos de Negocio fue efectuado en el Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Pontificia Universidad Católica de Chile, por: Director del Estudio Marcos Sepúlveda Coordinador del Estudio Javier Bermúdez Editor del Estudio Hugo Seguel Prohibida la reproducción total o parcial de este documento sin el consentimiento de CETIUC. Esta obra está publicada bajo una Atribución-No Comercial-Licenciar Igual 2.0 Chile de Creative Commons. Para ver una copia de esta licencia, visite Informaciones Para obtener mayor información puede llamar al teléfono (56-2) , enviar un a o visitar nuestro sitio web

3 Acerca de CETIUC El Centro de Estudios de Tecnologías de Información (CETIUC) es una unidad de investigación y extensión de la Escuela de Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica de Chile, que está orientada a estudiar y difundir el uso estratégico de las tecnologías de información a nivel de las mayores organizaciones que operan en el país. Los estudios y servicios de CETIUC están enfocados a los Gerentes de Informática, Gerentes de Procesos de Negocio, Gerentes Generales y Directorios de las grandes empresas del país, el gobierno y las empresas proveedoras de TI. El Centro de Excelencia en la Gestión de Procesos de Negocio CETIUC tiene la misión de investigar, probar y difundir las buenas prácticas en la gestión de los procesos de negocio de modo de proveer a las empresas de nuestro país las metodologías y herramientas que lleven al éxito en el diseño, implementación y control de sus estrategias de procesos empresariales. Este Centro de Excelencia está totalmente enfocado en la provisión de servicios que permitan a sus clientes profundizar, capacitar y ejecutar trabajos relacionados con: Gestión Estratégica de Procesos Empresariales Análisis y Optimización de Procesos Empresariales Análisis de Madurez de Procesos y de la Organización Minería de Procesos Empresariales para el Performance Management

4 Temas Objetivos y Metodología Áreas de interés del Estudio

5 Objetivos del Primer Estudio Nacional BPM Determinar el estado del arte de la disciplina en Chile. Permitir a las empresas tener una mirada general respecto a su propia gestión, y a la gestión de sus pares en el ámbito de BPM. Caracterizar los tipos y objetivos de los proyectos que se realizan en las empresas más influyentes de nuestro país.

6 Metodología del Primer Estudio Nacional BPM Ámbito de preguntas de la Encuesta: Información general de la empresa (6 preguntas) Objetivos, planes e impacto de los proyectos BPM (5 preguntas) Características de los proyectos BPM (6 preguntas) Capacitación de recursos humanos que participan en los proyectos (2 preguntas) Universo muestral: Encuesta web, enviada a las 350 empresas más importantes del país. Muestra: Se obtuvo respuesta de 81 empresas en total, que equivale a un 23,14% del universo.

7 Temas Objetivos y Metodología Áreas de interés del Estudio

8 Áreas de Interés del Estudio Información general de la empresa Objetivos, planes e impacto de proyectos BPM Características de los proyectos BPM Capacitación de recursos humanos de los proyectos

9 Consolidación de los Rubros Rubro Consolidado N de Empresas Descripción Servicios de Información 23 Servicios cuyo valor se enfoca en la información (intangible) Servicios de Distribución 29 Servicios que implican la distribución de un producto tangible (no información). Esto sugiere la necesidad de contar con una infraestructura de distribución física y de una logística adecuada. Rubros de Producción 29 Rubros que implican la producción de un producto tangible. Esto se traduce, entre otras cosas, en una fuerte necesidad de coordinación y comunicación con proveedores Rubros Considerados Bancos / Servicios Financieros / Medios de Comunicación / Previsión / Seguros / Isapres / Administración Pública / Educación Energía / Servicios Básicos / Telecomunicaciones / Transporte / Comercio / Retail / Salud Alimentos / Silvicultura / Pesca / Construcción / Edificación / Minería / Productos Industriales y relacionados

10 Existencia de Área BPM 44,4% 55,6% No tiene Área Si tiene Área De las 81 empresas que respondieron el estudio, 45 manifestaron no tener un área BPM, mientras que 36 sí. El resto del Estudio se centra en las empresas que mencionaron tener un área encargada de la gestión de procesos de negocio, sea formal o informalmente.

11 Empresas participantes con Área BPM 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 47,2% 33,3% Las 36 empresas que manifestaron tener un Área BPM se distribuyen de la siguiente manera: 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 19,5% Rubros de Producción Servicios de Distribución Servicios de Información Rubros de producción: 7 empresas Servicios de Distribución: 17 empresas Servicios de Información: 12 empresas

12 Área encargada de BPM Informática o TI 39,13% Procesos de Negocio 21,74% Operaciones 15,94% Control de Gestión Auditoría Interna 8,70% 11,59% Existe una gran herencia desde las áreas informáticas Externos 2,90% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%

13 Áreas de Interés del Estudio Información general de la empresa Objetivos, planes e impacto de proyectos BPM Características de los proyectos BPM Capacitación de recursos humanos de los proyectos

14 Objetivo de Negocio en los Proyectos BPM Incrementar eficiencia 77,80% Mejorar Calidad 72,20% Estandarizar procesos 63,90% Documentar conocimiento 61,10% Especificar modelos TI 58,30% Crear procedimientos 41,70% Integrar con procesos de clientes o proveedores 30,60% Incorporar BPMS Externalizar procesos 16,70% 30,60% Los objetivos perseguidos concuerdan con las necesidades del momento 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

15 Impacto Proyectos BPM 70,00% 60,00% 58,30% En general, los resultados de los proyectos son de impacto medio-alto 50,00% 44,40% 40,00% 38,90% 30,00% 30,60% Aumentó significativamente Aumentó parcialmente 22,20% 20,00% 10,00% 8,30% 0,00% Coordinación en Recursos Técnicos y Humanos Calidad en Resultados Flexibilidad y tiempo de respuesta ante cambios 2,80% 2,80% Costos de Ciclo 0,00% 0,00% Tiempos de Ciclo

16 Impacto Proyectos BPM 70,00% 60,00% 63,90% 58,30% El diseño de los procesos se ve altamente impactado por los proyectos 50,00% 40,00% 30,00% 27,80% Se redujo significativamente Se redujo parcialmente 20,00% 19,40% 19,40% 10,00% 0,00% 8,50% 8,30% Tiempos de Ciclo Costos de Ciclo Flexibilidad y tiempo de respuesta ante cambios 2,80% Coordinación en Recursos Técnicos y Humanos 8,30% 5,60% Calidad en Resultados

17 Frecuencia de elementos que dificultan una buena gestión de procesos de negocio 45,00% 40,00% 36,10% 41,67% Los mayores problemas que enfrenta el BPM provienen de la cultura nacional 35,00% 33,33% 30,00% 27,78% 30,56% 25,00% 25% 22,22% 20,00% 19,44% 15,00% 13,89% Muy alta Alta 10,00% 5,00% 5,56% 2,78% 2,78% 0,00% No existe formalmente un dueño del proceso El proceso no tiene asociado indicadores No se tienen identificados clientes finales del proceso ni sus expectativas Objetivos poco claros de los procesos de negocio Las personas presentan dificultad para seguir el flujo del proceso No se tiene identificado correctamente productos ni proveedores del proceso

18 Proyectos relacionados a BPM Prioridad actual SOA 8,33% 27,78% ITIL 22,22% 33,33% Risk 19,44% 27,78% Proyectos en ejecución Compliance 2,78% 11,11% Planes a concretarse a más tardar el 2009 COBIT 8,33% 8,33% Six Sigma 5,56% 5,56% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00%

19 Inversión proyectos BPM Planes a largo plazo SOA 33,33% 30,56% ITIL 16,67% 27,78% Risk 22,22% 30,56% Planes a concretarse después del 2009 Compliance 22,22% 63,89% No hay planes de proyectos COBIT 16,67% 66,67% Six Sigma 5,56% 83,32% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00%

20 Áreas de Interés del Estudio Información general de la empresa Objetivos, planes e impacto de proyectos BPM Características de los proyectos BPM Capacitación de recursos humanos de los proyectos

21 Tipos de procesos de negocio objetos de gestión y mejora Prioridad actual Producción y Operaciones 30,56% 61,10% Servicio al Cliente 19,44% 52,78% Administración y Finanzas 30,56% 44,44% Logística 30,56% 41,67% En ejecución Se realizó proyecto en los últimos 18 meses Marketing y Ventas Recursos Humanos 8,33% 19,44% 38,89% 36,11% El foco de BPM está alineado con la importancia de las actividades estratégicas del negocio (según Modelo Cadena de Valor) Investigación y Desarrollo 8,33% 19,44% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

22 Tipo de Modelación de procesos de negocio Flujogramas sin método 35,71% BPMN 32,14% UML 19,64% EPC No se realizan diagramas 3,57% 8,93% Cerca de 1/3 de las áreas no adhiere a algún estándar de modelación 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00%

23 Herramientas utilizadas en los proyectos VISIO 28,13% Power Point 19,79% Excel 17,71% Word 14,58% ARIS 9,38% BizAgi 4,17% IBM Rational EMC TIBCO Websphere 2,08% 2,08% 1,04% 1,04% Hay poca especialización en el uso de herramientas para BPM 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

24 Satisfacción de las herramientas en distintas fases del proyecto Fase planeación y coordinación 2,78% 33,33% Fase levantamiento de procesos 16,67% 33,33% Es natural que las herramientas no estén satisfaciendo las necesidades más avanzadas Fase rediseño de procesos Fase implementación de mejoras 13,89% 19,44% 30,56% 36,11% Alta Muy alta Fase automatización de procesos 8,33% 25,00% Fase de integración con procesos de clientes y/o proveedores 8,33% 22,22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

25 Áreas de Interés del Estudio Información general de la empresa Objetivos, planes e impacto de proyectos BPM Características de los proyectos BPM Capacitación de recursos humanos de los proyectos

26 Qué impide el avance de BPM en proyectos más complejos? No se cuenta con presupuesto 33,33% 55,56% No se cuenta con personal calificado 44,44% 47,22% No se tiene suficiente información 33,33% 36,11% Muy relevante Relevante No se conocen proveedores 11,11% 36,11% No aplica a la industria 5,56% 8,33% Aun hay un desafío para los profesionales del área 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

27 Frecuencia de capacitación de equipos de trabajo 5,56% 22,22% Existe una falta de preparación sistemática en técnicas de BPM 38,89% 33,33% Más de una vez al año Una vez al año Menos de una vez al año Nunca

28 Tipo de capacitación a los equipos de trabajo Los proveedores de herramientas son una fuente importante de entrenamiento 34,92% 39,68% Uso de herramienta por proveedor Metodología por proveedor Establecimientos de Educación 25,40%

29 Conclusiones Existe una baja existencia de áreas de BPM en las grandes empresas chilenas. Los grandes desafíos para la gestión de BPM son la falta de Responsables y de Indicadores. Hay espacio para la introducción de técnicas y herramientas más avanzadas. Existe una gran necesidad de profesionales más preparados en el tema.

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