Plan Estratégico en seguridad vial, Una necesidad empresarial OTROS TEMAS: octubre

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1 octubre 2014 Año 5 - Edición No. 52 Plan Estratégico en seguridad vial, Una necesidad empresarial OTROS TEMAS: COMO RECUPERAR LA CONFIANZA DE LOS CLIENTES. La videoconferencia, clave en los negocios.

2 Directora María Mercedes López E. Gerente General Juan Ricardo Navas Rectora Amparo Cubillos Gerente Contenido Miguel Helo Editor Edgar Aldana Rosillo Colaboradores en esta edición David Gómez Stephany Gregory Rosano Moraes Federico González Juan Carlos Quintero Calderón Diagramación Revista Digital Juan David Alzate Mejia Gerente de Tecnología Javier Mauricio García Loaiza Gerente Financiera y Administrativa Ingrid Ruiz Ramírez ingrid.ruiz@unipymes.com Germán Guarín Director Mercadeo gguarin@unipymes.com Community Manager Stephany Gregory stephanygregory@unipymes.com Analista de desarrollos Apps Cristihan Monroy cmonroy@unipymes.com Directora de Proyectos y Consultoría María Victoria Rodríguez proyectosyconsultoria@unipymes.com Directora Comercial Natalia Martinez M. nmartinez@unipymes.com Analista de Suscripciones Nohora Sánchez suscripciones@unipymes.com 16 Indice 4 Portada Plan estratégico en seguridad vial, una necesidad empresarial. 3 Editorial Se acerca el cierre de año. 9 Mercadeo Cómo recuperar la confianza de los clientes. 13 Gerente del mes Valeria Jaruffe, la juventud haciendo empresa. Marketing Plataforma digital argentina le apuesta al mercado colombiano. 18 Comercio Quién es y cómo se comporta el Shopper colombiano? 22 Tecnología Data Center: tras el salto del hardware al software. 25 Tecnología La videoconferencia, clave en los negocios. 26 Empresas LAN Colombia con certificación ProPyme. 28 Negocios Emprendedores e inversionistas en un solo lugar. 32 Sector destacado Droguerías, un sector con buena salud. 34 Tecnología Microsoft presenta el futuro de Windows. Contacto PBX: (1) Cra 54 No.107a-25 of Bogotá - Colombia GerentePyme es una publicación de Unipymes, Comunidad Empresarial Latina - ISSN: Año 5 - Edición No. 52 Octubre

3 Editorial Se acerca el cierre de año Entramos al último trimestre del año el cual es definitivo para muchas empresas, en particular las micro, pequeñas y medianas (mipymes) que conforman el principal tejido empresarial y de negocios en el país. Es un momento clave para muchas de ellas que aunque quizás hayan tenido un comportamiento aceptable en los primeros nueve meses del año, este cierre del 2014 puede ser definitivo en materia de ventas. Es por ello que muchas ya alistan su producción y los pedidos que tiene o que esperan recibir para el final de año, confiados en que los resultados sean lo más favorable posibles. Este optimismo, de hecho se ha reflejado en trabajos como la encuesta Pyme de Anif en donde ya se observaba cómo los empresarios de este segmento esperaban un incremento en la producción y las ventas para el último trimestre. A ello se suman aspectos como el buen momento que sigue atravesando la economía colombiana con cifras de crecimiento por encima del 4% e incluso bordeando el 5%, lo cual muestra que hay poder adquisitivo y que seguramente los ciudadanos invertirán más dinero en sus compras de Navidad y para las vacaciones de fin y comienzo de año, todo lo cual dinamiza a las empresas y al comercio. No obstante, se mantiene como una de las grandes amenazas el contrabando porque continúa llegando mercancía del exterior a bajos precios y sin el lleno de los requisitos legales que se comercializa en cualquier esquina de las ciudades del país y frente a lo cual nuestros empresarios no tienen mayores oportunidades. Por eso el llamado es para las autoridades a que redoblen esfuerzos en el control del ingreso de mercancías, pero también a las empresas a que denuncien estos casos y, naturalmente, a los consumidores para que tomen conciencia y no compren productos que sospechen sean de contrabando. Es una tarea conjunta y si ahora estamos en la campaña de Soy Capaz que mejor que unirnos todos para decir que Soy Capaz de luchar contra el contrabando. Esperamos que a los empresarios y comerciantes el fin de año los favorezca con mayores ventas.

4 PORTADA Plan estratégico en seguridad vial, una necesidad empresarial Los fundamentos del gobierno para promover el respeto a la vida, la formación de ciudadanos en cultura vial y para definir los lineamientos tendientes a formar en comportamientos seguros en la vía, están en la necesidad de promover acciones que redunden en la construcción de ciudades sostenibles, donde la educación y las acciones en seguridad vial involucran a todos los actores sociales. Según la Revista Forensis, en 2013 se presentaron fallecidos y lesionados por siniestros viales que pudieron ser prevenibles. De acuerdo con la secretaria de Movilidad del Distrito, María Constanza García Alicastro, hoy en Colombia, la segunda causa de muerte violenta es por accidentes de tránsito; en este contexto, la Ley 1503 de 2011 orienta los lineamientos generales en responsabilidad social empresarial para promover la formación de hábitos, comportamientos y conductas seguras en la vía destacando criterios autónomos, solidarios y prudentes en la toma de decisiones en momentos de desplazamiento en la vía pública. También está el Decreto 2851 de 2013 que reglamentó dicha Ley, mientras que la Resolución 1565 de 2014 en la que el Ministerio de Transporte propone la Guía metodológica para que las empresas elaboren su Plan Estratégico de Seguridad Vial (PESV). De acuerdo con esta normativa, los ciudadanos deben procurar frente a la seguridad vial: Contribuir a que la seguridad vial y la responsabilidad como actores de la vía sean asuntos de interés público y objeto de debate entre los ciudadanos. Concientizar a peatones, pasajeros y conductores sobre la necesidad de lograr una movilidad racional y sostenible. Concientizar a autoridades, entidades, organizaciones y ciudadanos de que la seguridad vial no se basa solo en el conocimiento de normas y reglamentaciones, sino también en hábitos, comportamientos y conductas. Establecer una relación e identidad entre el conocimiento teórico sobre las normas de tránsito y el comportamiento en la vía. El PESV es el instrumento de planificación que contiene las acciones, mecanismos, estrategias y medidas que deberán adoptar las empresas del sector público y 4

5 PORTADA privado para hacer de la Seguridad Vial algo inherente al ser humano y para disminuir los efectos que generan los accidentes de tránsito. Sus objetivos son: Definir los planes y acciones o intervenciones concretas que deben llevar a cabo las empresas públicas o privadas, para alcanzar los propósitos en materia de prevención de los accidentes de tránsito, facilitando la gestión al definir las áreas involucradas, los responsables y los mecanismos de evaluación y seguimiento en función del cumplimiento de las actuaciones definidas. Alcanzar la seguridad vial como algo inherente al ser humano Reducir la accidentalidad vial de los integrantes de las organizaciones y evitar o disminuir los efectos que puedan generar los accidentes de tránsito. Tanto el sector público como privado deberán adecuarse a lo establecido en las cinco líneas de acción del Plan Nacional de Seguridad Vial : Fortalecimiento de la gestión institucional Comportamiento humano Vehículos seguros Infraestructura segura Atención a víctimas Las empresas deben presentar por escrito sus PESV ante los organismos de tránsito, alcaldías o a la Superpuertos, de acuerdo con el tamaño de su flota, en las fechas definidas en el Decreto 2851: más de 100 vehículos (8 meses), entre 50 y 90 vehículos (10 meses) y entre 10 y 49 vehículos (12 meses). Según la Guía Metodológica de la Resolución 1565 se establecen las siguientes fases del PESV: Conformación de un equipo de trabajo Diagnóstico Elaboración Implementación Monitoreo-seguimiento Papel de la Secretaría Distrital de Movilidad De acuerdo con García Alicastro, en Bogotá la Secretaría Distrital de Movilidad desde su misión y visión formula, orienta, lidera y ejecuta las políticas del sector que garantizan mejores condiciones de movilidad e integran las distintas formas de transporte en la ciudad. En este contexto, la Secretaría cuenta con diferentes estrategias y acciones para promover la formación de hábitos, comportamientos y conductas seguros en la vía, así como de criterios autónomos, solidarios y prudentes para la toma de decisiones en situaciones de desplazamiento o de uso de la vía pública. Es así que la seguridad vial de los actores de la vía es un compromiso que la Movilidad Humana atiende desarrollando acciones que contemplan y privilegian 5

6 PORTADA los intereses y necesidades de la población. En este escenario, el papel de las empresas desde la responsabilidad corporativa y social es crucial para consolidar el reto: una movilidad sostenible de la ciudad y de sus empleados, a través del diseño, desarrollo e implementación de los PESV. En pos de ello, la SDM tiene los siguientes objetivos: Elaborar estudios y recomendaciones para fijar políticas en materia de ordenamiento del tránsito y seguridad vial. Orientar y participar en la formulación de políticas, planes, programas, estudios y proyectos de inversión en el sector de su competencia, conjuntamente con los organismos y entidades pertinentes. Preparar los proyectos para reglamentar y regular el tránsito y la seguridad vial en el Distrito Capital. Elaborar los estudios técnicos necesarios para garantizar la seguridad vial en la capital. Elaborar los estudios para definir los lineamientos de semaforización y señalización de los segmentos viales del Distrito Capital. Dar lineamientos en materia de control del tráfico y tránsito de vehículos y peatones, así como también del control de elementos contaminantes producidos por vehículos. Establecer los parámetros generales para la aprobación de los planes de manejo de tránsito que se sometan a consideración de la Secretaría de Movilidad. Aprobar planes de manejo de tránsito de obras de gran impacto, según reglamentación que expida la Secretaría de Movilidad. Proveer insumos conceptuales y metodológicos sobre pedagogía ciudadana en el cumplimiento de normas de tránsito. Adelantar los análisis estadísticos de las cifras de accidentalidad en la ciudad y proponer alternativas para su reducción. Con base en los análisis técnicos en materia de accidentalidad, proponer a las dependencias competentes de la Secretaría acciones que permitan reducir la accidentalidad en Bogotá. 6

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8 PORTADA Movilidad Humana Los anteriores objetivos se concretan en estrategias y acciones para todos los actores de la vía (peatón, ciclista, motociclista, pasajero y conductor) y articulan cinco ejes transversales que orientan y sustentan el trabajo en seguridad vial: valor y respeto de la vida, movilidad humana, espacio público y ciudadanía, seguridad vial un bien de todos y, sentido y apropiación de la norma. Para responder a estos objetivos, la SDM lidera la estrategia Pactos por la Movilidad que une esfuerzos y acciones entre el sector público, empresarial y la sociedad civil para abordar problemas de movilidad y seguridad vial, desarrollando la corresponsabilidad, la autorregulación y la participación ciudadana, un esfuerzo que entrega resultados desde sus mesas de trabajo, las acciones en formación, pedagogía, información, comunicación, divulgación y apropiación de las normas, la intervención en la infraestructura y desde los consensos en la construcción de alternativas conjuntas de solución. elementos conceptuales, metodológicos, normativos y comportamentales frente a una movilidad racional y sostenible para generar una cultura vial consciente de la vida como valor supremo y el consecuente acatamiento de las normas y así reducir las cifras de accidentalidad en nuestro país. En este contexto, la SDM apoya a las empresas en el cumplimiento de sus Planes Estratégicos y orienta sobre el desarrollo de la Guía Metodológica, recordando que es uno de los organismos de tránsito que revisará técnicamente los contenidos del Plan, emitirán las observaciones de ajuste a que haya lugar y avalará dichos planes a través de un concepto de aprobación. A través de acciones pedagógicas, campañas y propuestas lúdicas, se pretende sensibilizar sobre el tema y brindar 8

9 Cómo recuperar la confianza de los clientes mercadeo Por: David Gomez* Cuando se atiende clientes, los errores pasan. Por más atención que preste a los detalles, ningún negocio está exento por razones propias o de terceros, de incumplir su promesa de valor a los clientes. Proveer información equivocada, enviar los productos equivocados o cobrar el valor que no era, son cosas que sucederán debido al factor humano. Un incidente que hace que los consumidores reconsideren la imagen de su compañía puede ser una difícil experiencia de enfrentar y recuperar. Sin embargo, la clave está en reconocer y atacar el problema, definiendo lo que va a hacer para corregir la situación y al mismo tiempo preservar la relación del cliente con su organización. Reconozca su error Lo primero es reconocer que las expectativas de servicio del cliente no han sido cumplidas. Cuando el cliente le esté explicando, desde su punto de vista, qué fue lo que falló, escuche atentamente y no interrumpa. Lo importante es obtener toda la información posible de la situación. Si debe hacer alguna validación, hágala tan rápido como sea posible para que el cliente vea que usted también está preocupado. Después de verificado, reconozca su error. Una vez el cliente se siente escuchado y que la situación ha sido expuesta, su nivel de molestia disminuye dramáticamente. Incluso parte de reconocer su error es informarle la situación, aún si él mismo no ha detectado la anomalía. Esto construye confianza y demuestra transparencia en la relación. No espere que el problema reviente, anticípese antes que sea demasiado tarde. Ofrezca una disculpa Por sencillo que parezca, muchas empresas no ofrecen una disculpa. Piensan equivocadamente que los pone en una posición de desventaja, cuando es justamente todo lo contrario. Ofrezca una disculpa genuina. Explique lo que sucedió y por qué sucedió, de manera que el cliente reconozca que tiene un claro entendimiento de la situación y que hará lo que sea necesario para enmendarla. 9

10 mercadeo Ataque el problema Atacar el problema significa hacer lo que debe hacer para decididamente enmendar la situación. La forma de hacerlo dependerá del perfil de sus clientes. Para grandes e importantes clientes, contáctelos directamente, discuta la situación y las soluciones a implementar. Si atiende clientes masivamente y es difícil hablar uno a uno con ellos, una comunicación honesta explicando lo sucedido y las medidas tomadas será bien recibida. Empodere a sus empleados Dependiendo de la magnitud del problema y de la solución, es fundamental que los empleados tengan autonomía y las herramientas correctas para enmendar la situación y poder dar una respuesta al cliente. Deben estar en capacidad de hacer su trabajo y sentirse equipados para implementar lo que se les pide. Por ejemplo, las personas de atención telefónica deben estar ampliamente documentadas en las posibles situaciones que pueden surgir con un cliente inconforme. Para esto pueden escuchar ejemplos de casos similares y practicar la mejor forma de enfrentarlas. No repare en gastos Esta puede ser una decisión difícil, dependiendo del valor que represente el cliente en el tiempo. Sin embargo, demuestra el nivel real de compromiso que tiene con ellos y con brindar una solución de fondo. Hasta dónde está dispuesto a asumir para recuperar la confianza de un cliente? Propende por relaciones satisfactorias de largo plazo o simplemente relaciones esporádicas netamente de compra-venta? En cualquier caso lo correcto es responder a los clientes, sea que vaya a seguir trabajando con ellos o que sea una venta única y esporádica. Son los principios éticos de la compañía. En contraste y como demostración de lo que no debe ser, están los conocidos casos de supermercados o empresas de telefonía que han lanzado publicidad engañosa a sabiendas que es mayor el beneficio que la multa que deberán pagar. 10

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12 mercadeo Mantenga al cliente informado Nuevamente dependiendo del tamaño de la situación y del tiempo que lleve solucionarla, siempre mantenga informado al cliente de lo que está sucediendo. No espere sólo a tener grandes noticias para compartirlas, cada detalle dará tranquilidad y permitirá saber que las cosas están avanzando y evolucionando, que está haciendo algo al respecto. Para esto, llamar, enviar informes periódicos a través de correos electrónicos o publicar en las redes sociales, son muy buenas alternativas. Las palabras sin acción no tienen sentido. Prometa menos y entregue más Un error trae consigo la posibilidad no sólo de recuperar la credibilidad, de demostrar lo confiable que es usted y su negocio, sino también de sorprender al cliente. La oportunidad de enmendar un error o dificultad con un cliente, expone y demuestra su talante. Los buenos proveedores se conocen en los momentos de crisis. Cuando las cosas van bien, cumplir las expectativas es relativamente fácil. Cuando surgen dificultades es cuando sobresalen las compañías que tienen una férrea convicción y vocación de servicio al cliente. Ofrecer algo adicional como compensación es una muy buena forma no sólo de reconocer un error, sino de voltear la situación para que el cliente quede gratamente sorprendido. Conclusión Enmendar un error y recuperar la confianza de un cliente es fundamental para mantener la reputación del negocio. Si bien los errores pasan, el cliente depende de usted para que resuelva la situación rápidamente. Reconozca el error, ofrezca una disculpa y ataque el problema determinando lo que va a hacer al respecto y manteniendo informados a sus clientes. * Director de Bien Pensado

13 GERENTE DEL MES Valeria Jaruffe, la juventud haciendo empresa Por: Stephany Gregory Valeria Jaruffe es una joven que a sus 15 años ya tiene una visión clara de lo que quiere en la vida o por lo menos en esta etapa, ya que tiene su propia empresa de ropa que vende por Internet. Su estilo gerencial es de liderazgo en equipo, iniciando una primera parte en el trabajo colaborativo con los padres, quienes son sus socios en esta aventura, con los cuales definen objetivos y estrategias que se desarrollarán en el año siguiente orientado tanto en las colecciones que quiere mostrar, que es su mayor aporte, y sugiriendo ideas para la estrategias de las ventas. De igual manera, considera que es una líder para el personal que dirige que a pesar que me llevan 15 ó 20 años de experiencia, y que me duplican o triplican mi edad, he podido desarrollar con ellos niveles de confianza y respeto mutuo, entregándoles responsabilidades individuales y grupales, revisando el trabajo del equipo, capacitándolos y motivándolos para mantenerlos productivos, haciendo que ellos se sientan integrados para lograr los objetivos de la empresa, conjugando también con sus intereses personales. Como cualquier joven de su edad, las redes sociales son importantes en su vida. El aprovechamiento de las mismas ha sido el mayor aliado en el momento de lanzar una marca que nadie conocía y de una diseñadora prácticamente desconocida, como ella misma lo señala. Ha sido de gran bendición, porque a través de ellas hemos podido mostrar cada colección, cada momento, cada pasarela, y cada crecimiento de la empresa a los amigos, conocidos y amigos de nuestros amigos, ya que a través de las redes sociales hemos podido entablar una relación mas cercana con los clientes y potenciales clientes, así mismo ellos pueden tener una comunicación conmigo y me dejan plasmados sus intereses a la hora de elegir un atuendo. Hemos tratado 13

14 GERENTE DEL MES tanto en internet como personalmente, que no se trata de vender una prenda sino de asesorar a un cliente, asegura. Sus principales mercados son las jóvenes y las niñas, a nivel local y gracias a las redes sociales el mercado se ha expandido significativamente a nivel nacional. También tiene un mercado importante y son las tiendas que están mostrando interés en comprarles al por mayor sus productos. Por eso, sus consumidoras son chicas que por lo general ya vienen con idea de cómo se quieren vestir y no encuentran en las tiendas la prenda precisa para comprar su atuendo. Con nuestra marca han encontrado la posibilidad de ver convertido en realidad sus sueños de tener una prenda a la medida y con un gusto diferencial. Ellas quieren verse diferente, bonitas y sobre todo únicas, esa es la mayor puntuación que he encontrado en este tiempo de estar asesorándolas, sostiene. En cuanto a las estrategias de mercadeo que usa para llegar a sus clientes actuales y potenciales destaca las redes sociales, pero también acude a publicidad pagada y la mejor estrategia es la del voz a voz que los mismos clientes están recomendando con otros y así han logrado generar confianza. Esta situación también ha servido para empezar a proyectarse internacionalmente y mediante la página web han encontrado interés de compradores en otros países aunque todavía no exporta y por eso han hecho acercamientos con Proexport para que los orienten. Para este año, las inversiones prácticamente ya están realizadas. Es decir ya se proyectó hasta donde llegarían y así se está realizando, como es la inversión en materia prima para la producción de las colecciones, y también le apuntan a invertir más en publicidad, tanto virtual como en los diferentes medios. A nivel nacional espera proyectarse a través de las pasarelas de gran trayectoria, así como 14

15 GERENTE DEL MES internacionalmente, me gustaría proyectar mis productos. Se que todo es un proceso, paso a paso, y creo que hasta el momento hemos ido avanzando, y bueno, para llegar a nivel internacional, hemos agendado para los próximos años tocar puertas y capacitarnos en el conocimiento de la exportación, ya que a través de nuestra web hemos tenido muchos pedidos para exportar, y una de mis metas es tener varios puntos de ventas en el país, y siempre fue primera motivación cuando inicié esta carrera, tal vez en un futuro podríamos estar hablando de ofrecer franquicias de nuestra marca. Las metas de crecimiento de ventas para este año, son del 100% lo mismo que en la producción relacionadas con las del año pasado, dado que incluyó una nueva línea y esperan que más compradores de ropa al por mayor se vinculen y se animen a comprar su producción, aunque ya tiene pedidos programados, existen posibilidades de aunarse dos o tres microempresarios mas a este proyecto en lo que resta del año. Las alianzas son muy importantes a la hora de impulsarse y darse a conocer los productos y/o servicios de ambas. Por eso ha tenido alianzas con agencias de modelajes locales y están a la expectativa de una empresa de producto en cuero para lucir sus productos como calzados y bolsos junto con sus prendas en cualquier desfile o pasarela de las que han sido invitados, esto de alguna manera contribuye un impacto tanto para ellos como para nosotros porque ambos productos complementan el buen vestir de una persona, 15

16 marketing Plataforma digital argentina le apuesta al mercado colombiano La plataforma de envío de correos masivos emblue, tiene sus ojos puestos en Colombia. Desde hace unos meses se encuentra con operaciones con clientes como BBVA, Bavaria, Pepe Ganga, Corferias, Aviatur, Drogas La Rebaja, Copa Air, entre otros. Para Alejandro López Aguilar Director de emblue Colombia, el marketing está aumentando su fuerza en la región, ya que las estadísticas reflejan que sigue siendo uno de los medios de mayor importancia a la hora de realizar estrategias de captación de clientes, además es una alternativa justificada dentro de toda estrategia digital a bajo costo para las empresas. Siempre que se haga un uso correcto del marketing, se podrá fidelizar a nuevos lectores para convertirlos en futuros clientes y afiliados. Nuestro principal diferenciador radica en la unificación de la base de datos y almacenamiento de las interacciones de sus usuarios de manera histórica e individual, ayudándolos a generar una mejor y más fácil segmentación de acuerdo con sus comportamientos, afirmó. más que el año anterior. Un 24% refiere el 30% de sus ventas al marketing, un 12% más que hace dos años. La cuenta de resultados registrados a través de las acciones por esta actividad ha aumentado un 28% en el último año, lo que le posiciona como el canal que mayor retorno de la inversión registra. Estas cifras son el resultado de una campaña de fidelización a nuevos lectores que fueron convertidos en clientes y afiliados. Se resalta que esta actividad cuenta con una gran ventaja dentro de las estrategias digitales porque permite medir todas las actividades, por consiguiente se pueden mejorar. El sigue siendo usando para comunicarse con los principales contactos personales y laborales, ya que garantiza una privacidad que las redes sociales no siempre pueden brindar y sobretodo que permiten escribir mensajes más largos y completos. El correo electrónico sigue siendo el canal favorito de los consumidores, un consolidado medio que permite tener contactos permanentes y un canal que aumenta las ventas de las marcas. Así mismo, son varias las ventajas con el marketing, por ejemplo, de acuerdo con un estudio reciente de Adestra, las empresas atribuyen el 23% de sus ventas al marketing en el 2013, un 5% 16

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18 comercio Quién es y cómo se comporta el Shopper colombiano? Nielsen, líder mundial en proveer información y medición de lo que los consumidores ven y compran, identificó en un reciente análisis quién es y cómo se comporta hoy en día el Shopper colombiano -un comprador mucho más activo y sofisticado en sus decisiones de compra- destacando cuatro variables: el papel de la clase media, la expectativa de vida del colombiano promedio, la autonomía y rol de liderazgo de la mujer en la sociedad, y el auge de las redes sociales y el impacto y penetración de la telefonía móvil. El análisis permite además conocer cómo funciona la demanda, es decir, como se comporta hoy en día el Shopper colombiano, frente a temas fundamentales en el momento de la compra, como lo son: valor vs precio, opciones en surtido, conveniencia, experiencia de compra. El Shopper colombiano está impulsado por mujeres en su mayoría profesionales que tienen hoy día mayor autonomía en el manejo de sus finanzas, así como por la clase media que participa activamente en la economía, y por una importante participación en las redes sociales, aun cuando la penetración del comercio electrónico en el país sigue siendo baja, con el 4% aseguró Ricardo Gutiérrez, gerente de la práctica Shopper de Nielsen para la Región Andina y Caribe. De otra parte, un aspecto relevante, en el caso colombiano, que lo diferencia de otros Shopper a nivel mundial, sigue siendo la expectativa de vida que es hoy de 78 años en promedio, incrementándose 3-4 meses por año. La clase media empuja el Shopper colombiano En Colombia, la demanda nace especialmente de una clase media robusta y fuerte, que hoy día es el 37% de la población. Los Shopper de la clase media, visitan en promedio una tienda cada dos días y un supermercado cada 10 días, haciendo un gasto promedio de $4.000 en la tienda y $ en el supermercado. Estos Shopper, compran en su gran mayoría en el canal tradicional (tiendas, supermercados de barrio, restaurantes, cafeterías) y solo un 30% en supermercados 18

19 comercio que siguen ganando terrero especialmente en las cadenas regionales, los supermercados de barrio y en las cadenas que ofrecen precios con una buena relación valor agregó Gutiérrez. Dentro de este tipo de Shopper, Nielsen logró detectar que los jefes de hogar tienen cada vez ocupaciones dentro del sector informal, y las amas de casa, son cada vez más jóvenes (un 30% tiene entre 25 a 40 años). La mujer con un papel preponderante Otro de los hallazgos encontrados por Nielsen tiene que ver con el papel que la mujer está teniendo en Colombia, similar al comportamiento de Latinoamérica. En Colombia, el 51% de la población son mujeres, y el 48,7% tienen alguna ocupación. El 60% de la población de mujeres es hoy en día profesional, y también es hoy en día uno de los principales aportantes a los gastos del hogar (33% en 2012). Este es sin duda uno de los cambios más importantes pues la mujer está aumentando significativamente su contribución a la actividad económica, cambiando su anterior rol de ama de casa, por el de jefe del hogar y comenzando a tomar cada vez con más fuerza decisiones dentro del mismo. Esta tendencia impulsa además la búsqueda de productos que faciliten la vida, y que optimicen tiempos y esfuerzo, pensando en su rol de satisfacer múltiples necesidades. Redes y telefonía móvil, generadores de impactos El impacto de las redes sociales y la alta penetración de la telefonía móvil se convierten hoy en día en variables importantes a la hora de hablar del Shopper. Y es que 6 de cada 10 colombianos tienen hoy en día acceso a internet, incrementando el gasto en este servicio, que pasó de representar el 19% en 2011 a un 28% en Aunque solo un 4% de las compras se realizan por internet, la penetración de medios online en Colombia para la adquisición de productos influye en un 29% en la decisión de compra. El Shopper colombiano está usando internet esencialmente para buscar productos de electrónica (27%), moda (25%), alimentación (24%), servicios de telecomunicaciones (24%), y cultura (19%). 19

20 comercio Qué mueve al Shopper colombiano? Uno de los aspectos que hemos identificado como un detonante para el proceso de compra es la demanda, que está asociada al mismo proceso de compra, pero bien diferenciada. El Shopper está en la búsqueda de razones mucho más elaboradas en el momento de hacer su compra, es mucho más exigente, y hacia allí es hacia donde se mueven las tendencias del mercado hoy en día señaló Ricardo Gutiérrez. variedad importante de carnes y pescados, selecciones especiales, comidas fresca y un buen abastecimiento, todo en un mismo sitio de compra, lo que es reflejo estadístico de un análisis donde el atributo de todo lo que necesitas en una sola tienda cobra cada vez más relevancia cuando entendiendo que hoy en día hay cada vez menos tiempo para realizar las compras. El Shopper tiene necesidades durante el momento de hacer la compra, relacionadas con el valor vs el precio, las opciones de surtido, la conveniencia y la experiencia de compra. En el caso del valor vs el precio, el Shopper colombiano se mueve entre: la búsqueda de precios bajos, la escogencia entre marcas propias y promociones, es un cliente que hace parte de los programas de fidelización de los retailers y busca formatos de retail que le faciliten esa búsqueda. En cuanto a opciones de surtido, el Shopper colombiano busca productos frescos, y espera encontrar una 20