RECLAMACIÓN CLIENTE. PC-Reclamación Cliente. ASM Agencia Servicios Mensajería, S.A. Copia Controlada nº Asignada a: Fecha: Copia no controlada

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1 PC-Reclamación Cliente ASM Agencia Servicios Mensajería, S.A. Copia Controlada nº Asignada a: Copia no controlada Fecha: REVISIÓN 8 Elaborado por Calidad Revisado y aprobado por Dirección Fecha: Febrero 2015 Fecha: Cambios realizados en esta revisión

2 Año 2015: - Se elimina el punto 6º-2b. NO SE APRUEBA LA PRETENSIÓN DEL CLIENTE Se comunica al cliente que vamos a dar orden de abono por las condiciones acordadas en APS Se pide a facturacion abono por condiciones de APS del cliente (pasa al 8º), dejando la diferencia pendiente. Año 2014: - Modificación el punto 1: Este manual se aplica se elimina Las Palmas de Gran Canaria. - Punto 3 Formatos: eliminamos FORMATO 1: Solicitud de envío asegurado(f1- Reclamación cliente-x) y FORMATO 3: Carta reclamación siniestro (F3-Reclamación cliente-proveedorx), por lo tanto se modifica FORMATO 2: Carta reclamación siniestro (F2-Reclamación cliente-x) a FORMATO 1: Carta reclamación siniestro (F1-Reclamación cliente-x) - Punto en la parte de jurídico se elimina el paso de Comunicar a comercial. - Punto Se cambia el formato de esquema de tramitación de siniestro por tramitación de siniestros. Código: PC-Reclamación cliente Revisión: 8 Página 2 de 6

3 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN El objeto de este procedimiento es asegurar que Agencia Servicios Mensajería S.A. tiene un sistema para controlar la gestión de siniestros. Esta área es la encargada de realizar todos los trámites en cuanto a reclamaciones de siniestros por parte del cliente Este manual se aplica a Madrid, Barcelona, Palma Mallorca, Zaragoza, y Sevilla. El presente documento se adapta a los requisitos establecidos según la norma UNE EN ISO 9001: PROCEDIMIENTO. Este procedimiento se presenta en forma de diagrama de flujo, en el que en el eje horizontal aparecen las diferentes responsabilidades o funciones que ejecutan las acciones, y el eje vertical se desarrolla el tiempo y/o el flujo de información indistintamente. 3 FORMATOS FORMATO 1: Carta reclamación siniestro (F1-Reclamación cliente-x) Código: PC-Reclamación cliente Revisión: 8 Página 3 de 6

4 2.1 Procedimiento reclamación cliente Cliente Dpto seguros Adm Cial Gerencia Dirección Reclamación cliente Recepción de reclamación cliente Comprobar situación de envío No Procede? Comunicación cliente Sí Acepta? No Aplicar acción Sí Fin proceso Se le da la razón a cliente? Sí No Decidir solución final Código: PC-Reclamación cliente Revisión: 8 Página 4 de 6

5 2.2 Tramitación de siniestros 1º - RECLAMACIÓN CLIENTE---ASM correo electrónico 2º- COMPROBACIÓN SINIESTRO ( en nuestro sistema Miraenvíos ) 3º- 1.PROCEDE TRAMITAR EL SINIESTRO (se sigue en el punto 4ª) 3º-2.NO PROCEDE TRAMITAR EL SINIESTRO Se envía carta con el albarán de entrega o solución. Se archiva el expediente Se anota estado de NO PROCEDE 3º-3. EL CLIENTE NO ACEPTA EL ARCHIVO DEL EXPEDIENTE 3º-3 a. SE APRUEBA LA PRETENSIÓN DEL CLIENTE Se pide abono a facturacion por el importe acordado por aprobación comercial (se pasa al punto 7ª). Estado LIQUIDADO aprobación comercial. 3º-3 b. NO SE APRUEBA LA PRETENSIÓN DEL CLIENTE Se comunica al cliente que mantenemos como NO PROCEDE la reclamación. 4º- COMPROBACIÓN DE LAS CONDICIONES DE RESPONSABILIDAD Asegurado a todo riesgo Asegurado al 7% y 8% LCTT Condiciones especiales 5º- a. POSIBLE REPERCUSIÓN A LA COMPAÑIA DE SEGUROS (en caso de enviar a la compañia de seguros): Siniestros enviados a partir del año 2014 Le pedimos al cliente documentación acreditativa del valor de la mercancía. Indemnización que tengamos que pagar sea dependiendo de la franquicia acordada con la aseguradora o decisión del departamento de seguros. Lo que tiene que aportar a ASM: En caso de rotura: copia del albarán de entrega con reserva (si el daño ha sido externo) En caso de robo: duplicado del albarán de entrega y/o copia de la denuncia a la policia. En caso de pérdida completa: duplicado del albarán de entrega. Código: PC-Reclamación cliente Revisión: 8 Página 5 de 6

6 En caso de pérdida parcial: copia del albarán de entrega con reserva. En todos los casos tienen que enviar la plantilla de reclamación de siniestro. 5º- b.enviamos PROPUESTA DE LIQUIDACIÓN POR MAIL El siniestro se queda en estado de contestación del cliente. 6º- 1. EL CLIENTE ACEPTA LA PROPUESTA (se sigue en el punto 7º) 6º- 2. EL CLIENTE NO ACEPTA LA PROPUESTA O SE DESCUENTA DIRECTAMENTE EN EL COBRO DE LA FACTURA UNA CANTIDAD SUPERIOR A LA PROPUESTA POR SEGUROS. 6º- 2a. SE APRUEBA LA PRETENSIÓN DEL CLIENTE Se pide abonos a facturacion diferenciando lo pactado y lo que realmente corresponde por condiciones pactadas (pasa al punto 7º) Se anota como liquidado por aprobación comercial. 7º- SE PIDE ABONO (si es cliente el abono se solicita a la gestora de administración comercial) 8º- SE ARCHIVA. El envio se queda en estado de liquidado y/o liquidado por acuerdo comercial según el caso. Código: PC-Reclamación cliente Revisión: 8 Página 6 de 6

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