MANUAL DE SINIESTROS

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1 MANUAL DE SINIESTROS

2 PROCEDIMIENTO Y DOCUMENTACION REQUERIDA SEGUN LA CLASE DE ACCIDENTE

3 EL DEPARTAMENTO DE RECLAMOS DAÑOS DE TECNISEGUROS Nuestro Departamento de Reclamos Daños forma parte de la Unidad de Servicios Técnicos Post Venta de Tecniseguros. El departamento se encuentra presidido por la Gerencia de Servicios Técnicos Post Venta, la Jefatura de Asistencia/Reclamos Autos y la Jefatura de Reclamos Diversos. Adicionalmente conforman el equipo de reclamos daños cuatro Ajustadores de Asistencia que atienden emergencias en el lugar del siniestro y nueve Asesores Técnicos Especialistas que brindan seguimiento a la resolución de sus procesos de reclamo. El equipo de reclamos de Tecniseguros está conformado por personal altamente capacitado, especializado y con amplia experiencia en su ramo. Estos factores facilitan la gestión administrativa y técnica del proceso de reclamos de nuestros asegurados. A continuación sírvase encontrar una guía/manual practica que contiene las principales bases, requisitos y procesos que deben seguirse al ocurrir un siniestro.

4 Que hacer en caso accidente automovilístico? No huya, deténgase y no discuta Llame inmediatamente a Tecniseguros al brindando la siguiente información: Dirección exacta del siniestro Datos del vehículo asegurado Nombre y número de teléfono de contacto en el lugar del accidente. Tome el número de placa del vehículo de la contraparte del hecho de tránsito Si autoridad competente se presenta permita que intervenga No acepte responsabilidad sin la anuencia del ajustador Espere que llegue el ajustador y su asesor para que le brinden la asistencia necesaria

5 SERVICIOS QUE PRESTA LA SECCION DE AUTOMOVILES Atención de emergencias las 24 horas, los 365 días del año. Puede llamarnos a nuestro PBX. de atención de emergencias y en cualquier momento. Orientación para gestionar el proceso de reparación del vehículo asegurado y de terceros a través de las Redes de Talleres de las distintas compañías de seguros. Registros y controles estadísticos de siniestralidad. Información relevante y de utilidad para procesos/programas de reducción y control de siniestros. Daños Materiales A Vehículo Asegurado y Terceros Sección Ia, Ib y IIa En caso de sufrir un accidente a causa de una colisión o vuelco que sólo ocasione daños materiales al vehículo asegurado o a otro vehículo (sección Ia y IIa), dentro de los siguientes cinco días hábiles deberá enviar a Tecniseguros, la siguiente documentación: Ver Tabla I En caso de robo o hurto total (sección Ib) del vehículo deberá proceder de la siguiente forma: Presentar inmediatamente la denuncia a la Policía Nacional, esta denuncia debe de ser presentada personalmente, solicitando certificación de la misma al Tribunal o Ministerio Público para incluirla en la documentación que se indica más adelante. Dentro de los siguientes cinco días hábiles después de ocurrido el robo debe enviar a Tecniseguros la siguiente documentación: Ver Tabla I

6 Lesiones Corporales Ocasionadas a Terceras Personas y Ocupantes del Vehículo Asegurado. Sección IIb- Sección III A consecuencia de un accidente de transito, al haber causado lesiones o la muerte a terceros usted, queda sujeto a juicio penal de tránsito, pudiendo obtener su excarcelación en cualquiera de las formas establecidas por la ley, previa declaración indagatoria, por lo que la libertad se podrá obtener en un mínimo de 24 horas, de dicha declaración siempre y cuando se den las circunstancias favorables del caso. En caso de que resulte lesionada o fallezca una tercera persona, sea ocupante del vehículo asegurado o no, debe de proceder de la siguiente forma: Permanezca en el lugar del accidente, de lo contrario las autoridades lo considerarán como fugado y puede perder sus derechos. Prestar el auxilio inmediato a la víctima llamando a los Bomberos o bien a una ambulancia. Dar aviso a la Policía. Dar aviso inmediato a Tecniseguros al PBX y No debe de firmar ningún documento hasta contar con la anuencia del Ajustador. Obtenga todos los datos de las personas involucradas, tales como: o Nombres y direcciones de las personas lesionadas. o Nombres y direcciones de los testigos. o Dirección exacta, donde ocurrió el accidente.

7 PRINCIPALES EXCLUSIONES DE LA PÓLIZA Carencia de Licencia Embriaguez Remolcar Carreras o Enseñanzas Los siniestros que ocurran cuando el vehículo descrito sea manejado por personas con licencia que tenga más de treinta días de vencida o carente de licencia de conducir, expedida legal, formal y definitivamente por autoridad competente. Mientras el vehículo sea manejado por personas en estado de ebriedad o bajo efecto de drogas o fármacos que afecten la personalidad del conductor. Mientras el vehículo se utilice para remolcar o arrastrar. Mientras el vehículo se utilice directa o indirectamente, en carreras o contiendas. Fuga del Conductor Cuando al ocurrir un siniestro el conductor del vehículo abandone el lugar donde ocurrió el accidente. Sobre Carga Los daños o pérdidas, tanto directos como indirectos sufridos o causados por sobre carga o esfuerzo excesivo en relación con la resistencia o con la capacidad del vehículo.

8 Tabla I: DOCUMENTACIÓN PARA RECLAMOS DE AUTOMÓVILES DOCUMENTOS Colisión Perdida Total Robo Total Responsabilidad Civil Daños a la propiedad ajena Lesiones a ocupantes Formulario de reclamos, lleno con firma y sello. X X X X X Presupuesto de reparación X X X Fotocopia de la tarjeta de circulación. X X X Fotocopia de la licencia de conducir del piloto X X X Comprobante original de gastos médicos. X X Original de la Certificación de la denuncia al Ministerio Público X Original de tarjeta de circulación X X Original del recibo de pago de impuesto de circulación del año X X Original del Título de Propiedad de la S.A.T. X X Original de la Solvencia de Remisiones PMT / EMETRA X X Original de la Solvencia de Remisiones PNC/ Organismo Judicial X X Original de la factura de compra o copia de la factura certificada por el lugar donde se adquirió el vehículo X X Cotización de un vehículo similar X X Original o copia de las llaves del vehículo X X Copia sellada del aviso de robo del vehículo a Finanzas, sección de vehículos X Fotocopia de la cédula del propietario del vehículo X X Si el vehículo es propiedad de una empresa o sociedad, presentar fotocopia autenticada del representante legal de la empresa o X X sociedad Copia de la cedula del propietario o del representante legal. X X Autorización del consejo de administración de la sociedad, que faculte a su representante legal para ceder y traspasar a favor de la aseguradora la propiedad del vehículo que se va a indemnizar. X X Nota: En caso de las emergencias no reportadas, enviar fotografías de los vehículos involucrados.

9 Que hacer en caso de siniestros Diversos (Excepto automóvil) Informar al jefe inmediato de los daños ocasionados al bien Llamar al telefono de emergencia de Tecniseguros PBX Enviar notificación escrita via

10 ACTIVOS FIJOS, EXISTENCIAS Y PARALIZACION Al ocurrir un siniestro que afecte bienes asegurados bajo esta póliza, debe proceder de la siguiente forma: Tomar las medidas necesarias para evitar que se incremente la pérdida, tales como, llamar a los bomberos, cortar los circuitos de energía eléctrica, cerrar las llaves de gas propano o cualquier sustancia inflamable, aislar materias primas o productos terminados inflamables, formar un comité de emergencia para vigilancia, etc. Dar aviso de inmediato a Tecniseguros a los teléfonos y Si no consiguiera comunicarse con Tecniseguros deberá llamar a la Compañía Aseguradora. Conservar la propiedad dañada en las instalaciones para que la Compañía de Aseguradora pueda recabar toda la información del siniestro. Llamar a las autoridades competentes. Para iniciar los trámites del reclamo, dentro de los siguientes cinco días hábiles después de ocurrido el siniestro, deberá dar aviso por escrito a TECNISEGUROS, proporcionando la siguiente información: Fecha y hora del siniestro. Causa del siniestro, como por ejemplo: incendio, rayo, explosión, daño malicioso, etc. Detalle de los bienes afectados en forma general, sin cuantificar valores. La póliza establece un plazo de quince días para presentar toda la documentación que detallamos a continuación: Detalle pormenorizado de los bienes afectados, con sus valores respectivos. Documentos que acompañan al detalle mencionado en el inciso anterior, tales como: fotocopias de las facturas originales, fotocopia del Libro de Inventario, cotizaciones de reposición de los bienes afectados, etc. Constancia o certificación de las Autoridades y/o Bomberos.

11 Certificación contable de la pérdida. Fotografías de los bienes dañados en el siniestro, si existieran. Cualquier documento que usted considere necesario para ayudar en el trámite del reclamo. Toda la documentación solicitada por la Compañía de Seguros o por los Ajustadores Independientes nombrados por ésta, deberá ser enviada directamente a Tecniseguros. Es importante hacer notar que el Asegurado no podrá disponer de los bienes dañados sin la anuencia de la Compañía de Seguros.

12 DINERO Y VALORES Al ocurrir una pérdida de dinero y/o valores por asalto dentro o fuera de las instalaciones, debe proceder como sigue: Dar aviso de inmediato a Tecniseguros a los teléfonos y Si no consiguiera comunicarse con Tecniseguros deberá llamar a la Compañía Aseguradora. Presentar la denuncia a la Policía. Para iniciar los trámites del reclamo, dentro de los siguientes cinco días hábiles después de ocurrido el siniestro deberá dar aviso por escrito a Tecniseguros, proporcionando la siguiente información: Fecha y hora del siniestro. Dirección en donde ocurrió el asalto. Descripción breve de la forma como ocurrió el asalto. En un plazo no mayor de 30 días después de ocurrida la pérdida deberá presentar a la Compañía de Seguros la siguiente información: Certificación contable de la pérdida. Certificación de la denuncia a la Policía. Documentos que prueben la pérdida, tales como: fotocopias de los cheques o de los depósitos, recibos de ingresos, cinta de la caja registradora, etc. Al completar la documentación anterior, la Compañía de Seguros procederá a interrogar a la persona que fue asaltada. Toda la documentación solicitada por la Compañía de Seguros o por los Ajustadores Independientes nombrados por ésta, deberá ser enviada directamente a Tecniseguros.

13 RESPONSABILIDAD CIVIL Al ocurrir un hecho que pueda representar una demanda por lesiones corporales o daños a la propiedad de terceras personas se debe proceder de la siguiente forma: Brindar la ayuda necesaria a la persona afectada SIN ASUMIR NINGUNA RESPONSABILIDAD, a menos que se cuente con la aprobación de la Compañía de Seguros. Obtener todos los datos del hecho, tales como: Ø Nombre de la persona afectada. Ø Dirección de la persona afectada. Ø Cédula de vecindad. Ø Nombre de los testigos. Ø Fecha, hora y lugar donde ocurrió el hecho. Dar aviso de inmediato a Tecniseguros a los teléfonos , Si no consiguiera comunicarse con Tecniseguros deberá llamar a la Compañía de Seguros. Dentro de los siguientes cinco días hábiles después de ocurrido el hecho deberá enviarse una notificación por escrito detallando los hechos. Al calificarse la reclamación la Compañía Aseguradora se encargará de la defensa, por lo que, el Asegurado sólo debe prestar toda la colaboración necesaria e informar de cualquier situación posterior. Queremos hacer énfasis en que no se debe asumir ninguna responsabilidad sin el consentimiento de la Compañía Aseguradora.

14 ROBO POR FORZAMIENTO Al ocurrir un robo por forzamiento, debe proceder de la siguiente manera: Dar aviso inmediato a Tecniseguros a los teléfonos y Si no consiguiera comunicarse con Tecniseguros, deberá llamar a la Compañía Aseguradora. Presentar la denuncia a la Policía. Tomar las medidas necesarias para evitar que se incremente la pérdida, tales como: cubrir adecuadamente ventanas rotas con tablas, colocar nuevos candados si éstos hubieran sido forzados, contratar vigilancia temporalmente, etc. Realizar un inventario inicial de los artículos robados. Para iniciar los trámites de reclamo, dentro de los siguientes cinco días hábiles después de ocurrido el siniestro, deberá dar aviso por escrito a Tecniseguros, proporcionando la siguiente información: Fecha y hora del siniestro. Dirección del siniestro. Descripción breve del siniestro. La póliza establece un plazo de 15 días hábiles para presentar la documentación que detallamos a continuación: Inventario inicial de los artículos robados. Certificación contable de la pérdida. Certificación de la denuncia a la Policía. Documentos que prueben la pérdida, tales como: facturas, Libro de Inventario, Kardex, formularios de ingresos y egresos, etc. Cotización de reposición de los artículos. Toda la documentación solicitada por la Compañía de Seguros o por los Ajustadores Independientes nombrados por ésta, deberá ser enviada directamente a Tecniseguros.

15 TRANSPORTE Al ocurrir un siniestro deberán proceder de la siguiente manera: Aviso Al ocurrir una pérdida o daño que diese lugar a reclamación, debe notificarse inmediatamente a Tecniseguros por teléfono, a los números , ; y por escrito a más tardar 5 días después de ocurrido el accidente. Reclamación A más tardar dentro de los treinta días siguientes al aviso de pérdida deberá enviar la siguiente información según corresponda: Copia de la Póliza o certificado de seguro. Original o copia de las facturas marítimas, junto con especificaciones marítimas y/o notas de peso. Original o conocimiento de embarque y/o contrato de transporte. Informe respecto a la inspección y otra prueba documentaria para justificar el grado de pérdida o perjuicio. Cuenta de descarga y notas de peso en el último punto de descarga. Lista de empaque. Correspondencia tenida con los transportistas y otros porteadores en relación con su responsabilidad por la pérdida o perjuicio, así como su respuesta. Certificado de avería. Cuantificación detallada de la pérdida certificada por el contador de la empresa.

16 PROCEDIMIENTO EN LA RECEPCION DE MERCADERIAS Instruir a los agentes aduaneros o a los transportistas terrestres complementarios para que exijan que les sean anotadas las excepciones habidas en las mercaderías en los correspondientes documentos, tales como: pólizas de des almacenaje, envíos, etc. Revisar todos los bultos antes de recibirlos. Si existen pérdidas, daños, faltantes o averías, exigir al transportista el certificado de faltante y/o avería o anotación firmada por el conductor en la Nota de Envío o Carta de Porte haciendo constar la naturaleza y cuantía de la pérdida faltante. Paralelamente, se deberá llamar inmediatamente a Tecniseguros, para que destaque un inspector o bien solicitar las instrucciones pertinentes. Una vez que el consignatario/asegurado haya recibido las mercaderías y cumplido los puntos 1 y 2 deberá enviar las cartas-reclamaciones a todos los transportistas o entidades que hayan estado involucrados en el manejo y transporte de la mercadería, según formato indicado en este manual. Por ejemplo, las compañías navieras, líneas aéreas, transportistas terrestres complementarios, etc. Las cartas de reclamo a los transportistas deben enviarse dentro del plazo límite fijado en los respectivos contratos de fletamento; por lo que sugerimos enterarse de los términos consignados en los documentos tales como: Conocimiento de Embarque, Guía Aérea, Carta de Porte, etc.

17 FORMATO DE CARTA DE RECLAMO A LOS TRANSPORTISTAS Guatemala, Estimados señores: Por el (vapor) (avión) (camión) que llegó a el día vinieron consignados a bultos de amparados por el (Conocimiento de Embarque) (Guía Aérea) (Carta de Porte) No.. Al ser recibidos en bodega se pudo constatar que la mercadería venía. Por lo tanto, por la presente los hacemos a ustedes responsables de los daños sugeridos por dicha mercadería. Agradeciendo su pronta respuesta a la presente, nos suscribimos. Atentamente.

18 DOCUMENTACION RECLAMOS DE TRANSPORTE EN CASO DE ROBO LOCAL * Carta formal de reclamo en hoja membretada de la empresa que detalle lugar, fecha y una breve descripción del siniestro. * Certificación de la denuncia del robo emitido por la PNC y/o Ministerio Público. * Certificación contable que detalle la mercadería robada y el monto a reclamar a valor * Copia de facturas que prueben la propiedad y preexistencia de la mercadería robada. * Prorrateo de costos de la mercadería robada, con sus respectivos documentos de soporte. * Copia de documento que ampare la entrega de la mercadería robada al transportista. * Versión manuscrita de cómo ocurrió el siniestro por el piloto atracado. * Copia de tarjeta de circulación del vehículo afectado. * Copia de licencia de conducir del piloto atracado. * Carta de reclamo al transportista responsabilizándolo por la pérdida sufrida con sello de recibido. * Copia de la declaración del embarque a Tecniseguros donde figure la factura afectada. * Copia del informe de la empresa que les brindo el servicio de seguridad y/o GPS IMPORTACION EXPORTACION * Carta formal de reclamo en hoja membretada de la empresa que detalle lugar, fecha y una breve descripción del siniestro. * Certificación de la denuncia del robo emitido por la PNC y/o Ministerio Público. * Certificación contable que detalle la mercadería robada y el monto a reclamar a valor * Copia de facturas que prueben la propiedad y preexistencia de la mercadería robada. * Prorrateo de costos de la mercadería robada, con sus respectivos documentos de soporte. * Copia de carta de porte y/o guía aérea y/o conocimiento de embarque. * Copia de póliza aduanal. * Lista de empaque sí la hay. * Copia de documento que la entrega de la mercadería antes del siniestro al transportista. * Versión manuscrita de cómo ocurrió el siniestro por el piloto atracado. * Copia de tarjeta de circulación del vehículo afectado. * Copia de licencia de conducir del piloto atracado. * Carta de reclamo al transportista responsabilizándolo por la pérdida sufrida con sello de recibido. * Copia de la declaración del embarque a Tecniseguros donde figure la factura afectada. * Copia del informe de la empresa que les brindo el servicio de seguridad y/o GPS

19 ROTURA DE CRISTALES En caso se presente una pérdida que dé origen a un reclamo por rotura de cristales deberán seguirse los siguientes pasos: Enviar a Tecniseguros la carta de aviso de reclamo. Presentar a Tecniseguros la Factura Proforma del vidrio, rótulo, espejo o estantería dañada.

20 EQUIPO ELECTRONICO Al ocurrir un siniestro deberán proceder de la siguiente manera: Aviso Al ocurrir una pérdida o daño que diese lugar a reclamación, debe notificarse inmediatamente a Tecniseguros por teléfono, a los números , ; y por escrito a más tardar 5 días después de ocurrido el accidente. Reclamación A más tardar dentro de los treinta días siguientes al aviso de pérdida deberá enviar la siguiente información según corresponda: ROBO * Carta formal del reclamo en hoja membretada de la empresa que detalle lugar, fecha y una breve descripción del siniestro. * Certificación contable que detalle el equipo robado y el monto a reclamar. * Copia de factura que pruebe la propiedad y preexistencia del equipo robado. DAÑOS * Carta formal de reclamo en hoja membretada de la empresa que detalle lugar, fecha y una breve descripción del siniestro. * Certificación contable que detalle el equipo dañado y el monto a reclamar. * Copia de factura que prueben la propiedad del equipo dañado. * Cotización de un equipo similar al robado. * Copia de contrato de trabajo y/o planilla del IGSS donde figure la persona atracada. * Copia de cédula de vecindad y/o DPI de la persona atracada. * Versión manuscrita de cómo ocurrió el siniestro por la persona atracada * Carta de asignación de los equipos robados a la persona atracada. * Si el equipo fue robado dentro de un vehículo enviar: copia de tarjeta de circulación del vehículo afectado, fotografías y/o factura por la reparación del vehículo * Dictamen técnico que detalle la causa del siniestro y describa los daños ocasionados e indicar si el equipo es reparable o no. * Sí el equipo es reparable, enviar presupuesto de reparación. * Sí el equipo no es reparable, enviar cotización de un equipo similar al dañado. * Versión manuscrita de cómo ocurrió el siniestro por la persona responsable del equipo. * Carta de asignación del equipo dañado. * Conservar el equipo y/o partes dañadas hasta la finalización del presente reclamo.

21 FIDELIDAD Al descubrir una pérdida por la actuación infiel de un empleado afianzado deberá procederse de la siguiente manera: Comunicarse inmediatamente con Tecniseguros, proporcionando los detalles conocidos del descubrimiento de la pérdida y de la forma como se realizó el acto criminal. Se debe tratar de manejar el asunto con gran discreción para evitar que él o los empleados involucrados puedan abandonar su trabajo evadiendo su responsabilidad. Es importante separar al empleado o empleados de las funciones que puedan permitirles seguir ocasionando perjuicios económicos a la empresa. Una vez se cuente con plena prueba (documentación contable que pruebe la culpabilidad de empleado infiel) deberá solicitarse a Tecniseguros, la presencia de un Ajustador para coordinar una reunión Patrono o Beneficiario-Empleado Afianzado-Tecniseguros, luego de esta reunión usted recibirá instrucciones inmediatas a seguir. A más tardar, el tercer día hábil siguiente al descubrimiento de la pérdida, el Patrono o Beneficiario debe formalizar por escrito el reclamo a la Afianzadora, proporcionando los detalles conocidos a la fecha. Esta nota debe enviarse a Tecniseguros, para ser enviada a la Afianzadora.

22 INFORMACION NECESARIA PARA RECLAMOS DE FIANZA DE FIDELIDAD Dar aviso a la Afianzadora (a través de Tecniseguros) por escrito, dentro de los tres días hábiles siguientes al descubrimiento de la pérdida. Carta y/o formulario con TODA la información necesaria para formalizar la reclamación, dentro de los treinta días después de descubierto el hecho. Explicación escrita y detallada acerca de como el empleado cometió el delito con la intención de obtener un beneficio o lucro personal. Certificación contable. Fotocopia de la solicitud de empleo y/o Fotocopia del Contrato de Trabajo y/o Fotocopia de la planilla del IGSS en la que aparece el empleado afianzado. Después de brindar aviso formal escrito a Tecniseguros y recibir indicaciones, el beneficiario deberá separar inmediatamente al empleado de sus funciones y tendrá que denunciar el hecho a las autoridades. Constancia de la ratificación de la querella ante el tribunal o el Ministerio Público. Informe de auditoria y documentos de soporte (ej. Fotocopia del kardex de inventarios, facturas, documentos contables, etc.) Presentar las generales del empleado, así como la dirección de su domicilio o lugar donde se le puede localizar. Detalle de liquidación del empleado. Levantar una acta administrativa en la que se hace constar el reconocimiento del delito cometido ( y no la deuda)

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