RELACIÓN ENTRE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS RELACIÓN ENTRE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE CARACAS. MÉRIDA, NOVIEMBRE 2014.

2 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS RELACIÓN ENTRE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE CARACAS. TUTOR ACADEMICO: AUTOR: JUANMANUEL HERNANDEZ PROF. MARIA CANCELO. TUTOR EMPRESARIAL: YARELIZ GUADARRAMA MÉRIDA, NOVIEMBRE 2014.

3 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS RELACIÓN ENTRE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE CARACAS. RESUMEN TUTOR ACADEMICO: PROF. MARIA CANCELO TUTOR EMPRESARIAL: YARELIZ GUADARRAMA AUTOR: JUANMANUEL HERNANDEZ El presente Trabajo Especial de Grado (TEG) está dirigido al estudio en materia de comunicación y satisfacción laboral en los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas. La metodología empleada en dicha investigación es de tipo descriptiva y correlacional, a su vez, su diseño es de campo puesto que, durante el proceso de Pasantías Administrativas, el autor realizó una serie de observaciones, en las que detectó un clima organizacional debilitado, esta situación se debe a la carencia de una comunicación directa y formal, entre la gerencia y los trabajadores de las distintas áreas que complementan dicho departamento. Ante esta posición, se utilizó como herramientas de recolección de datos; una lista de cotejo (Observaciones directas) y una encuesta, la cual fue aplicada de manera abierta a los diferentes empleados que laboran en el mismo, con la finalidad de recolectar datos suficientes que permitan establecer un diagnóstico que posteriormente sirva como apoyo para mejorar la posición en la que se encuentra el Departamento de Alimentos y Bebidas de Lidotel Hotel Boutique Caracas. Palabras Claves: Lidotel Hotel Boutique Caracas, Departamento de Alimentos y Bebidas, Diagnóstico, Comunicación Organizacional, Relación, Satisfacción laboral, Clima Organizacional, Gerencia, Empleados.

4 INDICE GENERAL INTRODUCCION 1 FASE I: LA EMPRESA a) Identificación de la empresa 2 Nombre 2 Firma de razón social 2 Contacto 2 Reseña Histórica 2 Estructura Organizativa 4 b) Unidad Administrativa 5 Área Administrativa 5 Cargo 6 Fecha de inicio de las Pasantías 6 Fecha de Culminación de Pasantías 6 Tiempo de culminación de Pasantías 6

5 c) Funciones del Departamento de Alimentos y Bebidas 6 d) Actividades desempeñadas por el Pasante Administrativo 7 d.1) Labores realizadas por el Pasante Administrativo 8 FASE II: EL PROBLEMA a) Planteamiento del Problema revelación de la realidad y descripción de la situación inicial 10 b) Objetivos de la investigación 15 Objetivos General 15 Objetivos Específicos 15 c) Justificación 16 d) Alcance de la Investigación 17 FASE III: MARCO TEÓRICO a) Antecedentes 18 b) Bases teóricas 23

6 FASE IV: MARCO METODOLÓGICO 35 a) Tipo y Diseño de la Investigación 35 b) Población y muestra 37 c) Técnicas e instrumentos de recolección de la información 37 FASE V ANALISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACION a) Presentación y análisis de los resultados 43 b) Discusión 63 CONCLUSIONES 67 RECOMENDACIONES 69 REFERENCIAS 70 ANEXOS 74

7 INDICE DE FIGURAS Organigrama del Lidotel Hotel Boutique Caracas 4 Organigrama del Departamento de Alimentos & Bebidas Lidotel Hotel Boutique Caracas 5 Lista de cotejo 39 Presentación de la Encuesta 40 Encuesta Cualitativa 41 Encuesta Cuantitativa 42

8 INDICE DE GRÁFICOS Gráfico N 1 47 Gráfico N 2 47 Gráfico N 3 48 Gráfico N 4 48 Gráfico N 5 49 Gráfico N 6 49 Gráfico N 7 50 Gráfico N 8 50 Gráfico N 9 51 Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N 16 55

9 Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N 30 62

10 INTRODUCCIÓN Durante años las empresas destinadas a la hostelería se han dedicado a fortalecer sus relaciones comunicacionales y el desarrollo de su personal para poder estar a la altura de las exigencias de sus usuarios, permitiendo así ofrecer servicios de alta calidad a los mismos. Lidotel Hotel Boutique Caracas, es un Hotel reconocido por su categoría (5 estrellas) ubicado en la ciudad de Caracas, esta distinguida organización tiene la responsabilidad de brindar un servicio de máxima calidad, equivalente a su categoría. Por lo tanto el personal encargado del funcionamiento de la misma tiene como deber, manejar una comunicación y una relación laboral estable. La comunicación organizacional resulta crucial para el buen desempeño de toda empresa. Ya que, por medio de esta, el personal intercambia información, conocimientos, ideas y pensamientos necesarios para cumplir con los objetivos y metas propuestas por la empresa. Por tal razón dicha comunicación debe ser saludable, esto a su vez debido a su incidencia directa sobre la satisfacción laboral del personal, que en esencia es la que permitirá que los trabajadores lleven a cabo sus tareas y funciones de forma optima en pro de la empresa en general, asegurando así la máxima calidad requerida en el servicio prestado. 1

11 FASE I. LA EMPRESA. a) Identificación de la Empresa. Nombre: Hotel Centro LIDO (HCL) Lidotel Hotel Boutique Caracas. Firma y Razón Social: Inversiones Hoteleras 7070 C.A. (RIF: J ). Contacto: Teléfono: (+58) Correo Electrónico: reservas@hotelcentrolido.com. Página Web: Reseña Histórica. Durante sus orígenes, la torre donde hoy se erige el Lidotel Hotel Boutique Caracas, estaba destinada a ser una torre más, perteneciente al Centro Comercial Lido, en donde funcionarían oficinas de importantes empresas. Para 1988, en vista de la carencia de un Hotel de alta categoría en la zona de El Rosal (Municipio Chacao, Caracas), distinguido por la calidad en sus servicios, excelencia en la atención, seriedad, elegancia y distinción, el Grupo Constructora Sambil, decide emprender una nueva oportunidad de negocios y unirse con la operación de la cadena Prime Hotels de Venezuela, para crear este exclusivo y distinguido recinto. Así nació el novedoso concepto de Hotel Boutique, con sus características de Hotel cinco estrellas (cinco diamantes) apoyando a las empresas que circundan la zona, con la finalidad de dar alojamiento a ejecutivos y clientes nacionales e internacionales en busca de ese tan preciado confort. El Lidotel Hotel Boutique Caracas abrió sus puertas en el año 1998, y es el pionero en un proyecto hotelero que más tarde se convertiría en la primera cadena 2

12 hotelera nacional de Venezuela. A partir del año 2006, se amplía dicho proyecto con la apertura de nuevos hoteles de la cadena Lidotel en las principales ciudades del país. Lidotel Hotel Boutique San Cristóbal, Año 2006 Lidotel Hotel Boutique Valencia, Año 2008 Lidotel Hotel Boutique Margarita, Año 2008 Lidotel Hotel Boutique Barquisimeto, Año 2009 Lidotel Hotel Boutique Paraguaná, Año 2010 Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, Edo. Nueva Esparta, Año 2011 La empresa Constructora Sambil es la compañía propietaria y constructora de dichos hoteles, la cual es dirigida por sus propietarios; la familia Cohen, encabezada por el Doctor. Salomón Cohen y su esposa, la Señora Dita de Cohen, a su vez sus hijos y nietos quienes son profesionales en el gremio de la construcción, participan de manera importante en la dirección y manejo de los distintos hoteles de la cadena. Actualmente la Señora Fanny Cohen y el Señor Jonathan Cohen, son miembros de la Junta Directiva de Constructora Sambil en su división hotelera, y en conjunto con un grupo de auditores de Constructora Sambil supervisan la operatividad hotelera y directamente a los Gerentes de Operaciones de cada hotel. Estructura Organizativa. El Lidotel Hotel Boutique Caracas está conformado por diferentes Departamentos (Operativos y Administrativos), los cuales están vinculados entre sí, con el objetivo de dar funcionalidad y estabilidad a la empresa. 3

13 En la figura 1 se puede observar el Organigrama del Lidotel Hotel Boutique Caracas: Figura N 1. Organigrama General del Lidotel Hotel Boutique Caracas. Fuente: R.R.H.H del Lidotel Hotel Boutique Caracas (2013). b) Unidad Administrativa. Área Administrativa: El pasante desempeñó sus actividades en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas. 4

14 A continuación se presenta un Organigrama específico del Departamento de Alimentos y Bebidas del hotel: Figura 2. Organigrama del Departamento de Alimentos & Bebidas Lidotel Hotel Boutique Caracas. Cargo: Pasante Administrativo - Auxiliar de Asistente del Departamento de Alimentos y Bebidas. Fecha de Inicio de Pasantías: 25/06/2013. Fecha de Culminación de Pasantías: 25/10/

15 Tiempo de Ejecución de Pasantías: Dieciocho (18) semanas. c) Funciones del Departamento de Alimentos y Bebidas: Entregar horarios semanales a las áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas. Verificar correos electrónicos correspondientes a Eventos y Recursos Humanos. Elaborar actualizaciones convenientes al departamento (Memorándums, Horarios, Requisiciones, entre otros). Llevar control de Asistencias del personal y presentar dicho control al Departamento de Recursos Humanos. Archivar duplicados de documentos del departamento (Memorándums, Horarios del Personal Regular, Trabajos de Personal Eventual y Horas Extras). Realizar Requisiciones y pedidos de Insumos. Llevar el control de Cartelera de Banquetes. Transmitir y Coordinar órdenes de eventos a Áreas (Steward y Almacén/Cava) y Departamentos (Ama de Llaves y Compras). 6

16 Solicitar gestiones concernientes a Pagos, Personal a cargo del departamento (Memorándum, horarios) y Eventos. Entregar duplicados al Área de Auditoría perteneciente al Departamento de Administración. d) Actividades desempeñadas por el Pasante Administrativo: Recorrer áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas para conocer las funciones que se desempeñan en cada una de ellas. Asistir a las diversas áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas. Solicitar al encargado de cada Área las Requisiciones de Insumos. Transmitir información de Eventos y Reuniones a los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas. Buscar semanalmente en el Departamento de Seguridad los horarios de empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas, para ser revisados y posteriormente entregarlos al Departamento de Recursos Humanos. Llevar seguimiento de Órdenes de Eventos presentadas por el Departamento de Mercadeo y Ventas al Departamento de Alimentos y Bebidas para luego ser llevadas a los Departamentos asignados para el evento. 7

17 Colaborar en la elaboración, entrega y posterior archivo de: recibos de pago, memorándums al personal departamental y contratado (Músicos y al Personal de Eventos). d.1) Labores realizadas por el Pasante Administrativo Durante el período de Pasantías Administrativas, se realizaron recorridos diarios por las diferentes áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas comenzando por Cocina, posteriormente; Room Service, Restaurante, Banquetes, Lobby Bar y Almacén de alimentos/cava, donde progresivamente se fueron conociendo las funciones que ejerce cada uno de sus supervisores y trabajadores. Semanalmente se solicitaban las Requisiciones de Insumos, asimismo se tenía la responsabilidad de transmitir la información solicitada por la Asistente del departamento a cada uno de los empleados (cursos, solicitudes, eventos, reuniones). Los días lunes de cada semana, se buscaba el horario del personal del Departamento de Alimentos y Bebidas en el Departamento de Seguridad, haciendo entregas del mismo a la Asistente del Departamento de Alimentos y Bebidas donde se chequeaba la hora de llegada y hora de salida de cada empleado; se calculaban horas extras de los mismos y se evaluaba al personal eventual que participaba en eventos de fin de semana. Posteriormente la Asistente departamental devolvía el horario revisado para ser entregado al Departamento de Recursos Humanos para su respectiva firma/aceptación, dejando una copia y entregando la planilla original para ser archivada en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas. 8

18 Se realizaba la entrega de facturas de pago al personal eventual (músicos y mesoneros), para luego ser cobrados en el Área de Caja Departamental (ubicada en el Departamento de Administración). Constantemente se prestaba colaboración a la Asistente del Departamento de Alimentos y Bebidas con la elaboración de Memorándums, los cuales servían como herramienta para recordar a los supervisores y/o gerentes de las diferentes áreas y departamentos, las actividades pendientes a realizar por parte del Departamento de Alimentos y Bebidas. Seguidamente le correspondía archivar los documentos con la finalidad de llevar el control mensual de los requerimientos solicitados. Igualmente se archivaban las facturas de pago del Personal. 9

19 FASE II EL PROBLEMA a) Planteamiento del problema revelación de la realidad y descripción de la situación inicial: Durante los últimos años han existido numerosos cambios sociales, económicos, informativos y comunicacionales, así como avances en la tecnología con el fin de mejorar y generar cambios positivos en las organizaciones del siglo XXI. Esto ha impulsado a que las empresas en general consideren lo que se ha denominado como Clima Organizacional, el cual se entiende como el ambiente motivacional y emocional entre los empleados de una organización o empresa, compuesta de una serie de interpretaciones o percepciones en donde el personal facilita sus procesos y desarrollos dentro de una organización (Pérez de Maldonado, Maldonado & Bustamante, 2006). Toda empresa u hotel está organizada por diversas áreas y departamentos (Operativos y Administrativos), cuyas funciones presentan diferentes niveles de importancia, encargándose de la optimización de los servicios ofrecidos. En el caso de un hotel, la Comunicación Organizacional es fundamental, no solo para el buen funcionamiento de la organización, sino porque las deficiencias en la comunicación se verían reflejadas en la interacción del personal con el usuario durante el servicio, afectando fuertemente los alcances de los objetivos propuestos y la productividad de la Empresa (Requeijo, 2008). Entre estos departamentos se encuentra el Departamento de Alimentos y Bebidas. Éste es fundamental, ya que puede manejar un alto porcentaje de ganancias dentro del hotel a través de los servicios que ofrece. Está conformado por diversas áreas que hacen posible su estabilidad y productividad (De la Torres, 2007). 10

20 En este sentido, Lidotel Hotel Boutique Caracas está compuesto por Departamentos que llevan la operatividad y administración del mismo. En el caso del Departamento de Alimentos y Bebidas, se presenta una estructura organizativa compuesta por distintas áreas, tales como: Gerencia Departamental; Cocina; Restaurante; Banquetes; Room Service; Cava o Almacén de Alimentos (Alimentos perecederos y Bebidas No Alcohólicas) y Lobby Bar. En el Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas, los trabajadores no cuentan con una herramienta que puedan utilizar como mecanismo de información para trasmitir a la gerencia, los acontecimientos ocurridos en las diferentes áreas. Dicha situación genera una falta de coordinación en las funciones de los trabajadores, desde las más básicas hasta las más representativas, lo que señala el síntoma más significativo entre los factores que perjudican actualmente el clima organizacional del departamento. Es necesario puntualizar, que un clima organizacional favorable comprende la estimulación de una actitud o estructura mental positiva en los individuos que laboran en una organización, empresa u hotel, con el propósito de motivar en ellos el deseo de participar de manera activa en su cambio e innovación, así como también estimular el interés de ofrecer un mayor esfuerzo para lograr alcanzar las metas personales y profesionales propuestas. En efecto, la responsabilidad de lograr este estado físico y mental en el personal, depende principalmente de la gerencia (Sulbarán, 2002, citado por Pérez de Maldonado, Maldonado & Bustamante, 2006). De la misma manera, dentro del clima organizacional se han identificado varios elementos o factores que lo determinan, encontrándose entre ellos; liderazgo, relaciones interpersonales, participación, reconocimiento y comunicación (Rivera, 2009). En el caso del departamento en cuestión, la comunicación entre la gerencia y el personal se encuentra debilitada, lo que ha causado que la coordinación de las funciones de los trabajadores se vea alterada. 11

21 En consecuencia, esta situación produce un nivel notable de insatisfacción laboral en algunos empleados, generando fallas en el servicio y operatividad de estas áreas. En otras palabras, se deduce que el buen desempeño en el servicio ofrecido por parte de cualquier organización u hotel y sus departamentos depende de una óptima comunicación entre la gerencia y el personal correspondiente dentro del mismo, influyendo directamente en el grado de satisfacción laboral de los empleados. Es evidente entonces que la comunicación en un hotel es una herramienta fundamental que sirve para alcanzar un fin específico y lograr un cambio indispensable para la planificación, toma de decisiones, evaluación y gestión de recursos; además, es un elemento que ayuda a identificar los problemas existentes a través de sus empleados (Gallego, 2007). En tal sentido, el personal del Departamento de Alimentos y Bebidas de Lidotel Hotel Boutique Caracas, presenta sus descontentos laborales de manera informal a los supervisores autorizados. Dichos descontentos e inquietudes no eran del todo solucionados, a causa de la inexistencia de un instrumento de comunicación formal. Por lo tanto, se precisa destacar que en conformidad con la situación actual presentada en el departamento, existen dos posibles pronósticos por los cuales la gerencia pudiera proceder, ambas igualmente importantes y determinantes en el destino del clima organizacional del área objeto de estudio. El primero de ellos sería implementar una herramienta que mejore la comunicación entre la gerencia y los empleados del departamento. Lo que además de perfeccionar el clima organizacional y la satisfacción laboral de los mismos, ayudaría a optimizar la coordinación de sus funciones, otorgando mejoras para el departamento y para el hotel en general. El segundo pronóstico sería darle continuidad al funcionamiento actual de la gerencia, lo que implicaría que sigan existiendo barreras en la comunicación entre los trabajadores perjudicando su desempeño y por tanto, la operatividad del Lidotel Hotel Boutique Caracas. 12

22 En consecuencia, se considera pertinente estudiar únicamente lo referente a comunicación y grado de satisfacción laboral en relación al personal del departamento, debido a la ausencia de un medio comunicacional. Donde puedan ser expresadas las situaciones, conflictos y descontentos laborales a la gerencia. Resulta oportuno mencionar que la comunicación organizacional es de vital importancia para desarrollar un clima efectivo, en el cual se establezca el derecho de palabra y exista democracia, armonía y respeto entre la alta gerencia y el trabajador. Ella permite que se reconozca el esfuerzo de la función por parte del empleado y aumente el ambiente motivacional en el momento oportuno (Pérez de Maldonado, Maldonado & Bustamante, 2006). Por otra parte, la satisfacción laboral influye directamente sobre las funciones de los trabajadores afectando su productividad, igualmente en su motivación durante la prestación del servicio (Rivera, 2009). A manera de síntesis, la comunicación en una organización es fundamental para las relaciones interpersonales, donde las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos siempre están presentes. Siendo determinante para la creación de un clima organizacional positivo que permita el crecimiento de la producción y la obtención de un ambiente motivacional adecuado (Juliá, Porsche, Giménez & Vergé, 2007). Igualmente la presencia de un grado de satisfacción laboral eficiente por parte del personal, así como también la existencia de un medio de comunicación formal óptimo, resultan fundamentales en el buen desempeño del Departamento de Alimentos y Bebidas de Lidotel Hotel Boutique Caracas, ya que son los trabajadores quienes representan la imagen del servicio que este ofrece. De acuerdo con los razonamientos que se han realizado, se plantean las siguientes interrogantes: 13

23 Cómo es la comunicación organizacional entre los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas y sus supervisores? Cuál es el grado de satisfacción laboral de los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas? Qué relación existe entre la comunicación organizacional y el grado de satisfacción laboral de los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas? b) Objetivos de la Investigación Objetivo General. Evaluar la relación entre la comunicación organizacional presente en el Departamento de Alimentos y Bebidas de Lidotel Hotel Boutique Caracas, y el grado de satisfacción laboral de sus empleados. Objetivos Específicos. Identificar el tipo de comunicación organizacional presente en el Departamento de Alimentos y Bebidas. Lidotel Hotel Boutique Caracas. Establecer el grado de satisfacción laboral de los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas. Lidotel Hotel Boutique Caracas. Correlacionar la comunicación organizacional y el grado de satisfacción laboral de los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas. Lidotel Hotel Boutique Caracas. 14

24 c) Justificación En el ámbito empresarial, un hotel se puede considerar como una empresa tradicional; su gestión generalmente se basa en el control de costes de producción, la negociación de alojamiento de individuos o grupos de personas, y la correcta organización de sus recursos. Entre estos recursos, no puede subestimarse el poder del trabajador, puesto que, como organización, viene a ser un sistema social, y dentro de dicho sistema, el trabajador es, sin duda, el elemento más importante (Gallego, 2007). La comunicación es una necesidad de vital importancia para el ser humano, ya que, mediante esta herramienta puede expresar sus intenciones, deseos y sentimientos a otro individuo para su crecimiento y supervivencia. (Requeijo 2008). En el ámbito empresarial o corporativo, la comunicación permite transmitir información y establecer acciones determinadas entre los trabajadores, afectando de forma positiva o negativa el desarrollo de una empresa u organización. En relación con esta afirmación, la satisfacción laboral del personal dependerá directamente de una eficaz comunicación organizacional, para ello es necesario que el personal conozca perfectamente los acontecimientos respectivos a su área de trabajo, ocurridos durante su jornada laboral. De tal forma que puedan comunicarlos a sus supervisores y estos a su vez, a los altos directivos de los departamentos correspondientes (Gallego, 2007). Actualmente el Departamento de Alimentos y Bebidas de Lidotel Hotel Boutique Caracas presenta ciertas anomalías en materia de comunicación organizacional. Dichas situaciones advierten al investigador posibles 15

25 inconvenientes que podrían afectar el nivel de satisfacción laboral de sus empleados, trayendo como consecuencia el deterioro en la calidad del servicio. Por consiguiente, la realización del presente informe podría influir positivamente en el incremento de las relaciones entre los trabajadores y sus supervisores, así como también en la relación entre la gerencia y las distintas áreas que componen el departamento, mejorando de manera importante el grado de satisfacción laboral del personal, y a su vez, otorgando la motivación necesaria al mismo. d) Alcance de la investigación La investigación a desarrollar pretende servir como herramienta de estudio social, basado en situaciones y observaciones realizadas por el autor dentro del período de Pasantías Administrativas 2013, en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas. De igual manera se sustentará en bases teóricas referentes al Clima Organizacional, Comunicación y Satisfacción Laboral de una empresa u hotel. Hasta lograr por medio de instrumentos de recolección de datos (Lista de Cotejo y Encuesta), establecer un Diagnóstico acerca del funcionamiento del departamento en materia de Comunicación Organizacional. 16

26 FASE III MARCO TEÓRICO a) Antecedentes Para establecer un punto de partida, con la finalidad de dar al lector un mejor entendimiento en materia de Comunicación Organizacional en una empresa u hotel, sus aspectos, fallas y consecuencias de las mismas, el autor realizó un proceso de reconocimiento de varias investigaciones previas, las cuales servirán como antecedentes referenciales para su propia investigación: La investigación de Oviedo (2014) denominada Optimización de la Comunicación Interdepartamental en el Área de Administración del Hotel Bella Vista, C.A. (Nueva Esparta - Venezuela). Se refiere a la comunicación como un proceso mediante el cual se realiza un intercambio de ideas, pensamientos y opiniones entre sus elementos. La efectividad de este procedimiento es fundamental en la comprensión del mensaje, evitando equivocaciones en el desempeño de una acción determinada. Esta investigación tenía como objetivo general proponer estrategias que mejoren la comunicación interdepartamental efectiva en el área Administrativa del hotel en estudio. Para lograr dicho objetivo, este autor estableció pautas en la comunicación entre supervisores y trabajadores subordinados del área administrativa. Del mismo modo realizó eventos que permiten el crecimiento personal de los empleados como talleres y seminarios. Este autor demostró en su investigación la presencia de debilidades en el Área Administrativa del hotel, planteando una propuesta basada en estrategias 17

27 que apunten a la solución del problema comunicacional presentado. Sirviendo como base para sustentar la existencia de debilidades comunicacionales entre trabajadores presentes en los departamentos de una organización, y como estas afectan el funcionamiento interno de los mismos y su prestación de servicios. Sin embargo aunque dicho antecedente propone una solución a un problema latente, en la presente investigación el autor pretende establecer un diagnóstico acerca de un tema particular, como lo es la relación entre la comunicación organizacional y el nivel de satisfacción laboral del Departamento de Alimentos y Bebidas, que debería ser tomado en cuenta por la empresa Lidotel Hotel Boutique Caracas para su óptima solución. En el Trabajo Especial de Grado de Dugarte (2013) titulado: Diagnóstico interpersonal de los Trabajadores de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. Se señala que, la comunicación debe utilizarse como un proceso en el cual el mensaje a transmitir por parte del emisor, pueda llegar eficazmente al receptor. En ese mismo sentido afirmó que dependiendo de cómo sea canalizado el mensaje, la comunicación tendrá un resultado. Siendo este el que indicará si el mensaje fue transmitido adecuadamente o no. Además describió la importancia que tiene la comunicación en una empresa, ya que de esta depende, el poder presentar un servicio de calidad al usuario. Dicho autor plantea cómo se debe utilizar el proceso de comunicación efectivamente, para generar beneficios a nivel empresarial. Esto en respuesta a ciertos problemas de comunicación detectados en la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. Por lo cual el investigador pretendía realizar un diagnóstico de la comunicación interpersonal de los trabajadores, 18

28 dejando un estudio previo que debía ser revisado por la empresa en cuestión, para solucionar los conflictos presentados en la gerencia antes mencionada. El estudio expuesto se logró a través del análisis de actividades realizadas, específicamente por los trabajadores del área de Room Service, esperando que las recomendaciones hechas por el investigador pudieran ser tomadas en cuenta para optimizar la comunicación y brindando un mejor servicio a los usuarios. En este sentido, al igual que en la presente investigación, será el Departamento de Alimentos y Bebidas responsable de dar cumplimiento, seguimiento y control de la correcta ejecución de las actividades recomendadas por el autor. Por otra parte, Sulbarán J. (2004), en su investigación titulada Sistema de comunicación de servicio al huésped. Una novedosa solución tecnológica. Caso específico: Hotel Marriott Tech Center, afirma que, mientras la comunicación interna sea eficiente entre el personal del hotel, esta se verá reflejada directamente en la productividad y servicio al cliente, por ende incrementará el valor agregado de la empresa, traduciéndose en una tarifa de alojamiento ajustada a la calidad del hotel. Del mismo modo, este autor refiriéndose al tema puntual de la comunicación interna, explica que esta influye de forma importante en el Clima Organizacional de una empresa. En dicha investigación, el autor realiza una descripción de componentes necesarios para la creación de un sistema integrado de comunicaciones para el personal del hotel en estudio, a su vez señalando las ventajas del mismo para mejorar el servicio al huésped. 19

29 El aporte principal de este autor al tema comunicacional, está relacionado a la importancia de tener muy presentes aquellos elementos que hacen la diferencia en materia de servicio. Por ello, es crucial la actualización tecnológica de esas herramientas que puede implementar la empresa para el mejoramiento en la comunicación en relación a la industria de la hospitalidad, las cuales son fundamentales para la prestación del servicio a los usuarios del hotel. Si bien este antecedente se enfoca en la parte tecnológica del tema de la comunicación, contribuye a las bases del presente trabajo de investigación, ya que afirma la importancia de la comunicación en un hotel y como esta puede afectar el servicio brindado al huésped, lo que en esencia, determina el éxito de la empresa. Otro aporte ligado a la investigación en curso sería la identificación de esas herramientas necesarias para estructurar un sistema óptimo de comunicación en la empresa. Debido a que, en el problema planteado se hace referencia a la ausencia de medios formales de comunicación entre empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas. Por otro lado, la comunicación entre la gerencia de un departamento y el talento humano que lo compone, juega un papel crucial en la satisfacción laboral de ambos elementos, lo cual permite que cada uno conozca las funciones del otro. Esto aunado, a que ambos factores están fuertemente ligados al momento de llevar a cabo las funciones conjuntas de la empresa. 20

30 b) Bases teóricas Así como se realizó una recopilación de varios antecedentes. Se identificaron ciertas bases teóricas y definiciones que permiten establecer un contexto, con la finalidad de que el lector logre una mayor comprensión sobre el tema de estudio. La Comunicación es el proceso social mediante el cual el ser humano transmite ideas, conocimientos, pensamientos, sentimientos, emociones y demás situaciones a otro(s) individuo(s). La publicación Lenguaje y Comunicación define este proceso como un acto por el cual dos personas entienden el mismo significado del mismo modo (Carreto, 2005: p.127). Por tanto se puede decir, que la comunicación consiste en transferir un mensaje por medio de un canal determinado, desde un emisor hasta un receptor. En la Tesis titulada La Comunicación asertiva como estrategia para mejorar las relaciones interpersonales en los Docentes. Aguilarte, Calcurían & Ramírez (2010), se hace referencia a una definición hecha por el Psicólogo Kurt Lewin en el año 1946, la cual afirma que el Proceso de Comunicación es un complejo sistema de acciones e interacciones interpersonales y grupales, donde un individuo transmite un mensaje a otro y este a su vez responde a otro mensaje, lo que genera un proceso circular y continuo. Por su parte, el proceso de comunicación puede ser aplicado dependiendo de varios factores importantes. Los individuales, que relacionan a las personas entre sí, ya sea de manera formal o informal. Y los elementos organizacionales que, como en el caso de un hotel o departamento, impulsan una comunicación apropiadamente formal entre las distintas áreas de una empresa. En la publicación 21

31 Administración y Gerencia se afirma que los elementos organizacionales del proceso de la comunicación corresponden a los canales regulares y estructurales así como a las posiciones que ocupan las personas en los diferentes niveles de la organización. Estos elementos están representados por las comunicaciones formales (Requeijo, 2008: p.90). De acuerdo con las afirmaciones anteriores, el investigador infiere que la comunicación en una organización debe ser lógicamente de tipo formal, para así poder mantener un control entre las actividades realizadas durante la jornada laboral. Evitando así, comentarios erróneos y efímeros entre trabajadores que pudieran generar inconvenientes para el departamento o empresa. El proceso de comunicación en esencia, está compuesto por diversos elementos, entre los que se encuentran: emisor (comunicador), código (codificador), mensaje, canal y receptor, estos elementos hacen posible que la comunicación sea clara y eficaz. El Emisor o Comunicador es el sujeto ensamblador de la información a ser transmitida, cifrada a través de un lenguaje o Código, el cual se define como el conjunto ordenado de operaciones necesarias para obtener un resultado. El Mensaje se refiere a la información o contenido significativo del proceso de comunicación. Este llega mediante un Canal que puede ser un medio físico o bien un medio mecánico, el cual tiene como objetivo permitir que por él pase el contenido de la comunicación al punto de llegada o Receptor (Carreto, 2005). En empresas y organizaciones la comunicación como intercambio de información es una actividad diaria de suma importancia, por tal razón, algunos 22

32 autores denominan este proceso como comunicación organizacional. En el seminario de Teoría Administrativa de la Universidad Nacional de Colombia, se explica que La comunicación organizacional es el proceso mediante el cual un individuo, o una de las sub-partes de la organización se pone en contacto con otro individuo u otra sub-parte. Esto nos clarifica el hecho de que la comunicación es una herramienta de trabajo importante con la cual los individuos pueden entender su papel y se pueden desempeñar de acuerdo con la organización (Castaño, 2013). En los últimos años la Comunicación Organizacional se ha convertido en un aspecto fundamental para el éxito de una empresa. Asimismo, gerentes y directores empresariales se han percatado de que el buen desempeño de sus organizaciones, depende de la calidad del servicio prestado, además de un óptimo funcionamiento y una apropiada red de comunicación. Por esta razón, la comunicación organizacional debe ser entendida como una necesidad tan primordial como las demás funciones profesionales en una empresa, ya que la eficiencia de ésta jugará un papel determinante en el cumplimiento de objetivos y metas, así como también en las relaciones profesionales entre las múltiples disciplinas que componen la empresa. De igual forma, la comunicación en las organizaciones, es clave para el desempeño eficiente del personal, esta debe emplearse a través de canales que fortalezcan su desarrollo para llevar a cabo las metas propuestas. La comunicación en el mundo empresarial se encuentra formada por un conjunto de instrumentos, estrategias y acciones claves que facilitan el flujo de información entre los miembros que la conforman, con el objetivo de mejorar su desarrollo durante el proceso de éxito (Rivera, 2005). Por lo tanto, los empleados 23

33 deben contar con medios eficientes que permitan transmitir información a sus supervisores de forma clara y directa acerca de cualquier situación que se presente y afecte de manera positiva o negativa su grado de satisfacción. Los recursos humanos son el principal factor para que el servicio prestado sea llevado a cabo de forma óptima dentro de una organización. En este sentido, la publicación titulada Gestión de Hoteles Una nueva Visión señala en torno a la comunicación interna, que todos y cada uno de nuestros empleados son parte de la fuerza de ventas de los productos/servicios que ofrecemos en nuestro establecimiento (Gallego, 2007: p.159). Indicando la importancia de la participación que deben tener los trabajadores en una organización, en la que son la materia principal para que la empresa genere ingresos a corto y largo plazo. Igualmente en dicha publicación, el autor reseña que la comunicación que tiene lugar en una empresa puede ser externa e interna; por externa entendemos la comunicación que el establecimiento mantiene con el entorno y por interna la que se produce dentro de la propia empresa (Gallego, 2007: p.150). Según esto, la comunicación en una organización puede ser manejada de forma externa y/o interna, la externa permite dar a conocer el servicio que la misma ofrece a los usuarios, mientras que la interna es clave para la producción y eficiencia de la empresa. Asimismo, se afirma que la comunicación interna - como elemento globalizador de información - es imprescindible para el buen funcionamiento de la empresa, incidiendo de forma directa en la motivación de los trabajadores y, en consecuencia, en el clima laboral, notándose sus efectos en la productividad (Gallego, 2007: p.158). Por lo tanto, el control interno a través de la comunicación fortalece el clima laboral en general, así como también la productividad corporativa. 24

34 En relación a lo anterior, la comunicación externa, también conocida como Relaciones Públicas, se refiere a las labores efectuadas por parte de la organización, con la finalidad de motivar las relaciones con el contexto exterior. La comunicación interna en cambio, consiste en el conjunto de actividades y labores realizadas por la empresa, estableciendo un estímulo en las relaciones entre el personal interno, supervisores y gerentes, mediante mecanismos de comunicación óptimos. Entre los efectos positivos que produce la comunicación interna en los trabajadores de una empresa, se pueden mencionar la motivación en la jornada laboral, ambiente cordial entre el personal en general, el conocimiento por parte de los trabajadores con respecto a la organización como un todo, estímulo y reconocimiento del buen trabajo de los empleados por parte de los supervisores y gerentes, asimismo mejoras en el clima organizacional de la empresa. Existen diversos escenarios en la comunicación organizacional, en la publicación titulada Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y técnica (Andrade, 2005). Se plantean tres escenarios puntuales en los cuales la comunicación organizacional se puede presentar; como son el Escenario físico, en el cual se consideran todos aquellos elementos informativos y decorativos de la empresa como información gráfica, símbolos y señales. Puede intervenir tanto en la comunicación interna como en la externa. El Escenario social, que agrupa todos los componentes relacionados con las personas y la interacción entre estas, un ejemplo de este escenario podría ocurrir en una reunión de trabajo en la que cada miembro cumple un papel determinado. Y por último, el Escenario institucional, en el que tiene mayor importancia la información a través de los mensajes emitidos o transmitidos por la empresa a sus miembros, proveedores y usuarios. Por ejemplo; emisión de memorándums, publicidad, recordatorios, advertencias, avisos, entre otros. 25

35 La comunicación organizacional puede ser clasificada según la fluidez comunicacional entre sus elementos, así como también dependiendo del grado de formalidad de la misma. Según la publicación titulada Comunicación organizacional. Tipos y formas, se describe que internamente en una empresa la comunicación puede fluir en diferentes vías, dependiendo de las jerarquías en los cargos del personal que la compone. Ya sea de menor a mayor (ascendente), o de mayor a menor (descendente), también podría fluir de forma lateral entre áreas o departamentos con un nivel similar de jerarquía (Horizontal o Cruzada) (King, 2012). De acuerdo a la descripción realizada por dicha autora, se puntualiza cada tipo de comunicación organizacional según las vías por las cuales exista la fluidez planteada; en primer lugar la Comunicación Descendente, la cual se realiza desde los cargos directivos hacia el personal de cada área y departamento. Asimismo este tipo de comunicación se presenta en empresas cuyas autoridades se encuentran centralizadas. Constantemente la comunicación descendente presenta dificultades en cuanto a la comprensión del mensaje por parte del personal, debido a que los mensajes transmitidos desde la autoridad avanzan lentamente tendiendo a dispersarse, lo que trae como consecuencia las fallas en el cumplimiento de las tareas asignadas. En segundo lugar la Comunicación Ascendente, que contrariamente a la anterior, esta sucede en organizaciones donde, de manera más abierta y democrática, se permite al personal participar activamente en la planificación y funcionamiento de dichas empresas. También se plantea la Comunicación Horizontal o Cruzada, mediante la cual, el flujo viene dado horizontalmente, es decir, se presenta entre elementos de jerarquías similares. Su principal finalidad es la de aumentar la velocidad de 26

36 transmisión del mensaje, logrando el óptimo entendimiento del mismo, y a su vez mejorando el desempeño de la empresa. Se utiliza comúnmente en las organizaciones ofreciendo apoyo a los medios de comunicación regulares para evitar inconvenientes en el traspaso de la información. Por último se encuentra la Comunicación Diagonal, presentándose comúnmente entre miembros del personal de distintos niveles de jerarquía, sin la obligación de que estén directamente relacionadas. Generalmente se considera más importante la comunicación descendente, sin embargo, En términos generales para que la comunicación sea eficaz en la empresa, es importante que surja del empleado, es decir, comunicación de forma ascendente (King, 2012). Se debe tomar en cuenta con mayor énfasis la comunicación de tipo ascendente sin dejar de lado la comunicación cruzada y diagonal. Ya que, de no ser así es posible que comiencen a aparecer dificultades en el desarrollo de las actividades de la organización. Existe otra clasificación de la comunicación organizacional que, según el mismo artículo, depende directamente de los medios que se utilicen para que esta se lleve a cabo. La Comunicación Escrita, considerada bajo los criterios del autor del presente trabajo de investigación, como la más eficiente, debido a que por medio de esta los mensajes se transmiten de forma clara y precisa. Otorgando mayor seguridad al momento de la comprensión de la información emitida. Los medios utilizados para este tipo de comunicación pueden ser; informes, memorándums, cartas, boletines, convocatorias, entre otros. La Comunicación Oral o Verbal es la más utilizada a nivel laboral ya que los mensajes se transmiten de manera directa entre la gerencia y el personal, o entre los mismos trabajadores. Sin embargo depende altamente de la manera en 27

37 cómo se explica la información, dejando abierta la posibilidad de que la información no llegue de forma clara al receptor(es). Varios ejemplos de este tipo de comunicación son presentados en reuniones o asambleas, conferencias, conversaciones telefónicas, etc. Por otro lado, se presenta la Comunicación No Verbal como un tipo de comunicación bastante amplio, ya que puede ser representado de múltiples formas. Generalmente como apoyo o complemento de otros tipos de comunicación, los medios por los cuales se emplea la comunicación no verbal pueden ser a través de expresiones artísticas, lenguaje corporal, material de apoyo en exposiciones, entre otras. Puede ser contraproducente en el sentido de un mal manejo del lenguaje corporal transmitiendo molestias o inseguridades, actitudes negativas o falta de credibilidad. La comunicación como herramienta, es fundamental para una gestión de calidad en el servicio. Influyendo en el grado de satisfacción de los empleados y en el incremento de la productividad en el clima laboral. Por otra parte, si el encargado de la gerencia no utiliza un canal de comunicación formal, la productividad descenderá en los trabajadores. En efecto, en el texto denominado Competencias Gerenciales para el liderazgo del futuro se plantea que si el gerente de un hotel o empresa, tiene una comunicación deficiente con el equipo de trabajo, la función de cada empleado resultará incorrecta y descenderá el nivel de desarrollo continuo, es decir, el alcance de sus objetivos y metas (Rivera, 2009). En este sentido, se comprende que el clima organizacional depende principalmente de la comunicación, ya que el mismo es el encargado de coordinar las funciones del personal para llevar a cabo un servicio de calidad. Se entiende como Clima Organizacional al conjunto de características del ambiente laboral, esto según la percepción de los empleados que laboran en ella. De igual forma 28

38 tiene que ver con el medio físico en el cual se realizan las diversas actividades de la organización. En otro orden de ideas, la Satisfacción Laboral, se define como el conjunto de actitudes que tienen los trabajadores de una empresa hacia su labor. El trabajo debe ser considerado como algo más que una actividad con fines de lucro, ya que mediante este, las personas interactúan entre sí en lo social y profesional. Dicha interacción entre el personal con sus directivos enriquece el crecimiento profesional de cada individuo. Algunos especialistas señalan la importancia de contar con una comunicación eficaz y su influencia en el clima laboral. Por ende, la satisfacción laboral del personal, el clima laboral, la comunicación y el reconocimiento son factores claves que aumentan el nivel de motivación de las personas y su identificación con los objetivos y metas de la empresa. (Juliá., Porsche., Giménez & Vergé, 2007: p. 228). Por tal razón, para que una empresa o departamento sea eficiente, es necesario cumplir atentamente con los factores anteriormente citados. La satisfacción laboral es un aspecto del clima organizacional que puede ser evaluado o medido en cualquier empresa. Haciendo referencia en la tesis titulada Comportamiento Organizacional En Busca del Desarrollo de Ventajas Competitivas. Se presentan dos tipos de mediciones posibles para evaluar la satisfacción en una organización o empresa. La primera se describe como la Escala global única, que mide a los individuos por medio de preguntas directas en las que se busca entender el grado 29

39 de satisfacción laboral en relación con su trabajo, construyendo una escala que va desde altamente satisfecho, hasta altamente insatisfecho. La segunda se conoce como Calificación de la suma, la cual presenta una serie de procedimientos que detalla los elementos y factores claves en un determinado trabajo. La complejidad de dichos métodos es un poco más agresiva hacia el personal puesto que, cuestiona a los trabajadores, haciendo indagaciones en las emociones y sentimientos que tienen hacia el resto del personal de la empresa. Entre los elementos utilizados para la realización de las preguntas, se encuentran; el salario, sus oportunidades de crecimiento en la empresa, entre otros. Estos factores se colocan en una escala y posteriormente se suman para obtener la evaluación buscada que indicara el grado de satisfacción en los empleados de la organización (Amorós, 2007). Otras formas de llevar a cabo mediciones al personal de una empresa pueden ser listas de cotejo y encuestas al personal. La Lista de Cotejo se basa en observaciones realizadas por parte de un investigador, quien es el responsable de realizar dichas observaciones de campo. Esta toma nota de los diferentes casos que se presentan durante la jornada laboral en las diferentes áreas y departamentos. Mientras que las Encuestas se encargan de extraer las opiniones puntuales de cada empleado con respecto a un tema determinado, estas pueden ser tanto cualitativas como cuantitativas. En otro sentido, refiriéndose nuevamente al trabajo de investigación acerca del Comportamiento Organizacional. Existen ciertas determinantes en la satisfacción laboral del personal de una organización (Amorós, 2007). Como ejemplo se pueden señalar; el trabajo mentalmente desafiante, el cual presiona al 30

40 empleado exigiéndole cada vez más, mayor rendimiento y mejor calidad en sus funciones. Desarrollando al máximo sus capacidades. De igual manera las recompensas justas hacia el personal, reflejan eficiencia en las políticas de la empresa y motivan al empleado a ofrecer un mejor empeño en el cumplimiento de su labor. Las condiciones de trabajo en la organización representan un interés sobre el bienestar del personal por parte de la organización, generando confianza y estímulo en el trabajador, quien dará lo mejor de sí en beneficio de la empresa. Además el apoyo por parte de los colegas es un factor determinante en la salud colectiva del personal de una organización, ya que refleja un bienestar en el clima organizacional. De no existir dicho apoyo, afectaría desde sus cimientos, la estructura de la empresa. El autor del presente trabajo de investigación considera que condiciones y determinantes como los anteriormente referidos, no solo son de vital importancia en la salud de una organización o empresa, sino que también lo son en el caso de estudio, ya que la salud de un departamento como el Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas, no escapa a dichas realidades. Por esta y otras razones explicadas en los capítulos o fases posteriores existe la motivación por parte del investigador a realizar un diagnóstico para evaluar temas tratados en estas bases teóricas, como lo son principalmente; la Comunicación Organizacional y a su vez su correlación con la Satisfacción Laboral del personal del departamento en estudio. 31

41 FASE IV MARCO METODOLÓGICO a) Tipo y Diseño de Investigación Para desarrollar la investigación de una manera amplia, clara y concisa, es necesario determinar el tipo de investigación que se implementará en el estudio. Para ello es necesario mencionar los tipos de investigación a aplicar en el informe por parte del autor: Investigación de tipo descriptiva: tiene el propósito de exponer el evento estudiado, haciendo una enumeración detallada de sus características, de modo tal, que en los resultados se puedan obtener dos niveles de análisis dependiendo del fenómeno y del propósito del investigador. (Arias, 2006). Investigación correlacional: Una diferencia de la investigación correlacional respecto de las investigaciones descriptiva e histórica, es que proporciona indicios de la relación que podría existir entre dos o más cosas, o de que tan bien uno o más datos podrían predecir un resultado específico. (Neil, 1999: p.12). El presente informe se puede plantear como una investigación de tipo Descriptiva y Correlacional ya que, busca describir la situación o inconveniente que se presenta en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas, así como las características de los hechos que la definen. Del 32

42 mismo modo, se pretende encontrar la razón de lo que está sucediendo con respecto a la Comunicación Organizacional y el Grado de Satisfacción Laboral de los empleados del mismo. Por su parte, el Diseño de la Investigación aplicado en el presente estudio, es el Diseño de Campo, donde el autor presenció sistemáticamente las anomalías que ocurrieron en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas, durante el período de Pasantías Administrativas (2013). A razón de poder interpretarlas y entenderlas con la finalidad de identificar sus causas y los posibles efectos existentes en las Áreas del departamento, y por su puesto en el personal que en este labora. Por ser Diseño de Campo, vivencia y experiencia, todos los factores conocidos surgen de la observación directa, por ello son considerados como datos primarios o de primera mano. b) Población y Muestra Se tomó en cuenta una población de veintiséis (26) trabajadores que laboran en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas: Gerente (1p.); Asistente Administrativo (1p.); Maître (1p.), Chef (1p.); Supervisor de Almacén de Alimentos (1p.); Cocineros (6p.); Capitán (1p): Mesoneros (9p.); Barman (2p.); Stewards (4p.). Para la muestra se seleccionaron 13 empleados de las diferentes áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas de Lidotel Hotel Boutique Caracas: Cocina 33

43 (4); Restaurante (4); Room Service (1); Oficina departamental (1p); Stewards (1); Bar (1) y almacén (1). c) Técnicas e instrumentos de recolección de la información Durante el proceso de investigación, se aplicaron dos instrumentos de recolección de datos; en primer lugar la observación directa (Lista de Cotejo) realizada por el autor durante el periodo de Pasantías Administrativas (2013). En segundo lugar se presenta un formato de Encuesta abierta, basado en un Estudio realizado por el Ministerio de Salud de Lima, Perú, titulado Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud. (Dirección General de Salud de las Personas, 2002: p.14). Dicha Encuesta permite evaluar la Comunicación Organizacional y el Grado de Satisfacción Laboral comprobando las observaciones realizadas por el autor al personal del departamento en estudio. La lista de cotejo está compuesta por ocho ítems, los cuales explican las observaciones presenciadas durante su estudio. Por otro lado la encuesta se divide en dos partes; la primera que pretende evaluar de forma cualitativa la comunicación organizacional que se maneja actualmente en el departamento en estudio, conformada por ocho (8) preguntas, las cuales hacen referencia a la comunicación organizacional. Mientras que la segunda parte refleja veintidós preguntas permitiendo al trabajador realizar una autoevaluación de manera cuantitativa acerca de la apreciación en términos de satisfacción laboral. En esta parte se califica del 0 al 10 tomando en cuenta que las respuestas del 0 al 4 pertenecen a un rango de insuficiencia, del 5 al 6 se interpretan como suficiente, del 7 al 8 bueno, y del 9 a 10 excelentes. 34

44 A continuación se presentan las herramientas de recolección de datos, utilizadas en la investigación. LISTA DE COTEJO: Ítem. SI NO 1. El método de comunicación que utilizan los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas con la Gerencia es eficiente. 2. El Departamento de Alimentos y Bebidas tiene una fecha preestablecida para las reuniones departamentales. 3. El Gerente del Departamento de Alimentos y Bebidas supervisa las áreas del Departamento diariamente. 4. Existe algún canal de comunicación exclusivo para los empleados de las áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas. 5. El servicio ofrecido de parte del personal del Departamento de Alimentos y Bebidas es el adecuado sin el uso de una herramienta comunicacional formal. 6. La información transmitida por los empleados que conformaron el Departamento de Alimentos y Bebidas en cuanto sus observaciones es manejada de manera formal 7. Es positivo el clima organizacional del Departamento de Alimentos y Bebidas sin la existencia de un canal de información. 8. Los empleados de las áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas necesitan una Herramienta de comunicación en donde expresen sus descontentos laborales de manera formal. Figura N 3 35

45 ENCUESTA (S): INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS. El presente instrumento tiene como finalidad recopilar la información necesaria para llevar a cabo el trabajo titulado RELACIÓN ENTRE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. LIDOTEL HOTEL BOUTIQUE CARACAS. Dicho datos serán utilizados, por el autor y sus tutores, única y exclusivamente con fines investigativos y académicos, para ser presentados como Trabajo especial de Grado y optar al título de Técnico Superior en Hotelería y Servicio a la Hospitalidad. Sus datos personales no serán publicados y su participación no tendrá ningún efecto negativo en su trabajo, ni tampoco económico. Al contrario este a lo mejor en futuro le permita obtener un mejor clima laboral. A continuación se presentan una serie de preguntas de varias alternativas. Por favor léalas detenidamente, cualquier duda consulte al autor. Su firma abajo indica que leyó, le fue explicado y comprendió claramente el objetivo de este estudio, y que su participación es necesaria para esta investigación, no es obligatoria sino voluntaria. Para su completa tranquilidad el cuestionario es absolutamente anónimo y los datos que usted aporte serán usados solo con fines de investigación sin que pueda nunca ser identificado. Por ello puede Usted responder con toda sinceridad y confianza. Es preferible carecer de un dato que tener un dato falso. Gracias por su colaboración! Firma y cédula. Usted puede quedarse con esta hoja si lo desea. Figura N 4 36

46 Nro. DATOS DEMOGRÁFICOS Y PERSONALES SELECCIONADOS: Sexo: Edad (años): Masculino Femenino Fecha ingreso al Departamento: / / Categoría Licenciado Técnico Obrero Otro laboral Grado de Primaria Secundaria Técnico Universitario instrucción Situación laboral Fijo Contratado Turno Mañana Preguntas No Si 01 Al ingresar al Departamento de Alimentos y Bebidas le fueron informados los objetivos y políticas del mismo 02 La información que recibe periódicamente sobre los objetivos y políticas del Departamento de Alimentos y Bebidas es suficiente 03 Recibe información sobre los acontecimientos en el Departamento de Alimentos y Bebidas 04 Cuenta con medios de comunicación adecuados para transmitir información a otras áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas 05 Puede comunicarse abiertamente con sus jefes y demás áreas 06 Siempre que se inicia un trabajo se tiene claridad de cómo va a Realizarlo 07 La información de interés es comunicada oportunamente 08 Al ingresar al Departamento, le fue suministrada suficiente información sobre las obligaciones y labores a desempeñar Tarde Noche En el caso positivo marque con una X la frecuencia: Pocas Muchas Siempre Veces Veces Figura N 5 37

47 Nro. QUÉ VALORACION TIENE USTED ACERCA DE SU LABOR EN EL DEPARTAMENTO? VALOR MINIMO 0 MAXIMO Tengo claras las funciones y objetivos de mi puesto de trabajo. El trabajo en mi jornada laboral se encuentra bien estructurado. Puedo desarrollar mis habilidades durante mi trabajo. Se me comunica oportunamente los resultados logrados en mi desempeño laboral. 05 Puedo adaptarme a las condiciones que brinda mi área de trabajo en el departamento. 06 El Departamento me proporciona todos los recursos necesarios para ejercer un óptimo desempeño laboral. 07 Me siento satisfecho con mi puesto de trabajo. 08 Mis superiores reconocen mi buen servicio en el departamento. 09 Mis superiores presentan soluciones creativas a los problemas del departamento buscando mejoras e innovación. 10 Mis superiores están calificados en cuanto al conocimiento de sus funciones. 11 Mis superiores toman en cuenta la opinión de los trabajadores del departamento para la toma de decisiones. 12 Mis superiores informan pertinentemente acerca de los asuntos que nos afectan como trabajadores del Departamento de Alimentos y Bebidas. 13 Recibo adiestramiento adecuado para desarrollar mis habilidades en la prestación del servicio. 14 Recibo capacitación suficiente que permita mi desarrollo humano Mi salario es acorde con el trabajo que desempeño. El Departamento se interesa por las necesidades fundamentales de los empleados. 17 Existe colaboración entre los compañeros del departamento para agilizar el trabajo, aunque esto signifique un mayor esfuerzo. 18 Estoy de acuerdo con los procesos actuales para solventar los reclamos del personal. 19 Estoy al tanto de las normas y políticas del Departamento De Alimento y Bebidas. 20 Estoy de acuerdo con el trato hacia los trabajadores, sin importar el cargo que ocupen. 21 El clima laboral del departamento permite expresarme con sinceridad sin temor a represalias 22 El prestigio del Lidotel Hotel Boutique Caracas es gratificante para mí. Figura N 6 38

48 FASE V ANALISIS DE RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACION a) Presentación y análisis de los resultados En esta fase se darán a conocer los resultados obtenidos de las herramientas de recolección de datos utilizados por el autor, para señalar las fortalezas o debilidades en cuanto a la comunicación organizacional y satisfacción laboral que presenta el Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas. Con respecto a la Lista de Cotejo, se presentaran a continuación según sus ítems. Las observaciones correspondientes, realizadas por el investigador durante el periodo de Pasantías Administrativas. 39

49 ITEM N 1: El método de comunicación que utilizan los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas con la Gerencia es eficiente. SI NO X Los empleados comunicaron sus inconvenientes de manera informal, los cuales no fueron resueltos. ITEM N 2: El Departamento de Alimentos y Bebidas tiene una fecha preestablecida para las reuniones departamentales. SI NO X Las reuniones con los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas fueron convocadas sin previo aviso. ITEM N 3: El Gerente del Departamento de Alimentos y Bebidas supervisa las áreas del Departamento diariamente. SI NO X por semana. El Gerente del Departamento de Alimentos y Bebidas supervisó una vez 40

50 ITEM N 4: Existe algún canal de comunicación exclusivo para los empleados de las áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas. SI NO X Los empleados no tuvieron un canal de comunicación en donde tengan la oportunidad de dirigirse cordialmente a la Gerencia del Departamento de Alimentos y Bebidas. ITEM N 5: El servicio ofrecido de parte del personal del Departamento de Alimentos y Bebidas es el adecuado sin el uso de una herramienta comunicacional formal. SI NO X Se observaron varias situaciones en donde el empleado no puede laborar correctamente por falta de supervisión en el Departamento de Alimentos y Bebidas. ITEM N 6: La información transmitida por los empleados que conformaron el Departamento de Alimentos y Bebidas en cuanto sus observaciones es manejada de manera formal SI NO X Los empleados informaron sus inconvenientes de manera informal cuando se dio la oportunidad de una reunión departamental. 41

51 ITEM N 7: Es positivo el clima organizacional del Departamento de Alimentos y Bebidas sin la existencia de un canal de información. SI NO X Se observaron inconvenientes que impidieron al empleado laborar adecuadamente. ITEM N 8: Los empleados de las áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas necesitan una Herramienta de comunicación en donde expresen sus descontentos laborales de manera formal. SI X NO Con la opinión del empleado, el trabajo tendría mayor posibilidad de éxito. La encuesta se plantea en dos partes; en primer lugar presenta los datos demográficos del personal, así como también una serie de preguntas, las cuales arrojaron un conjunto de resultados que representan una autoevaluación cualitativa por parte del personal hacia las áreas del departamento. 42

52 Gráfico N 1: 1) Tengo claras las funciones y objetivos de mi puesto de trabajo NO SI POCAS VECES MUCHAS VECES SIEMPRE Descripción Gráfica: Los empleados en su mayoría, afirman recibir la información de objetivos y políticas del departamento, sin embargo, 5 de ellos señalan que son pocas las veces que la obtienen. Gráfico N 2: 2) El trabajo en mi jornada laboral se encuentra bien estructurado. 9 4 NO SI 1 POCAS VECES 4 MUCHAS 4 VECES SIEMPRE Descripción Gráfica: Gran parte de los trabajadores afirman que reciben periódicamente la información de políticas y objetivos del departamento, aunque la mitad de ellos se parcializan en cuanto a la frecuencia con que la adquieren. 43

53 Gráfico N 3: 3) Puedo desarrollar mis habilidades durante mi trabajo. Recibe información sobre los acontecimientos en el Departamento de Alimentos y Bebidas NO SI POCAS VECES MUCHAS VECES SIEMPRE Descripción Gráfica: Los empleados reciben la información de los acontecimientos oportunamente, y a su vez confirman que es frecuente dicha información. Gráfico N 4: 4) Cuenta con medios de comunicación adecuados para transmitir información a otras áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas. 5 NO 8 SI 1 1 POCAS VECES MUCHAS 3 VECES SIEMPRE Descripción Gráfica: Los trabajadores en su mayoría expresan que no cuentan con los medios adecuados para comunicarse con otras áreas, sin embargo los que afirmaron que tenían los medios, señalaron que con frecuencia si la poseen, esta situación probablemente se deba a la jerarquía de los cargos, los cuales para efectos de la encuesta se mantienen en el anonimato. 44

54 Gráfico N 5: 5) Puede comunicarse abiertamente con sus jefes y demás áreas. 7 6 NO SI POCAS VECES MUCHAS VECES SIEMPRE Descripción Gráfica: Los trabajadores se encuentran en posiciones divididas en cuanto la comunicación a sus jefes y demás áreas del departamento pero la tendencia afirmativa de los encuestados, refleja en su mayoría la poca afluencia de esta. Gráfico N 6: 6) Siempre que se inicia un trabajo se tiene claridad de cómo va a Realizarlo. NO SI POCAS VECES MUCHAS VECES SIEMPRE Descripción Gráfica: Con absoluta afirmación, el personal tiene claro como realizar su trabajo y en la mayoría de los casos se tiene presente su periodicidad. 45

55 Gráfico N 7: 7) La información de interés es comunicada oportunamente. 6 7 NO SI 3 0 POCAS VECES 3 MUCHAS VECES SIEMPRE Descripción Gráfica: Existe una parcialidad en los encuestados, ya que los que reciben la comunicación oportunamente, no están lo suficientemente conforme con esta, pues la mitad de ellas establece discrepancia en las veces que ocurre. Gráfico N 8: 8) Al ingresar al Departamento, le fue suministrada suficiente información sobre las obligaciones y labores a desempeñar. 7 6 NO SI POCAS VECES MUCHAS VECES SIEMPRE Descripción Gráfica: Los encuestados manifiestan una clara polarización en cuanto al suministro de la información, pero también se evidencia la existencia de un descontento con respecto a ello, sin embargo los empleados que manifiestan su conformidad, señalan las pocas veces que esto ocurre. La segunda parte de la encuesta, establece una autoevaluación cuantitativa por parte del personal hacia el funcionamiento del Departamento de Alimentos y Bebidas del Lidotel Hotel Boutique Caracas. 46

56 Gráfico N 9: 1) Tengo claras las funciones y objetivos de mi puesto de trabajo. 15,4% 15,4% 15,4% 53,8% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: Un gran porcentaje de empleados afirman que las responsabilidades y objetivos están bien definidos dentro del cargo que corresponde a cada uno de ellos. Gráfico N 10: 2) El trabajo en mi jornada laboral se encuentra bien estructurado. 0% 38,4% 46,2% 15,4% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: 46,2% de los trabajadores, considera que su área está bien organizada. 47

57 Gráfico N 11: 3) Puedo desarrollar mis habilidades durante mi trabajo. 38,5% 15,4% 15,4% 30,7% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: El 38% de los encuestados, señalan la poca oportunidad que tienen para desarrollar sus habilidades. Gráfico N 12: 4) Se me comunica oportunamente los resultados logrados en mi desempeño laboral. 38,5% 0% 23,0% 38,5% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: Existe una parcialidad en los trabajadores, ya que el 38,5% considera que si se brinda la información oportuna y otro 38,5% la señala de insuficiente, esto demuestra división de opiniones en cuanto a la recepción de la información, sin embargo existe un 23,0% que apunta una tendencia de que puede mejorar, ya que este apunta a un buen desempeño. 48

58 Gráfico N 13: 5) Puedo adaptarme a las condiciones que brinda mi área de trabajo en el departamento. 23,1% 7,7% 46,1% 23,1% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: El 46,1% de los empleados encuestados, apunta a que es adaptable a las condiciones que ofrece el medio laboral, sin embargo existe nuevamente una parcialidad de 23,1% que no percibe o son insuficientes las condiciones adaptables y otro 23,1% en donde las considera suficientemente adaptables. Gráfico N 14: 6) El Departamento me proporciona todos los recursos necesarios para ejercer un óptimo desempeño laboral. 23,1% 7,7% 23,1% 46,1% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: El 46,1% de los empleados, considera que se les proporciona los recursos e instrumentos suficientes para obtener un buen desempeño, y nuevamente se observa una divergencia de opiniones de una 23,1% entre insuficiente y 23,1% bueno. 49

59 Gráfico N 15: 7) Me siento satisfecho con mi puesto de trabajo. 23,1% 23,1% 46,1% 7,7% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: El 46,1% de los encuestados refleja, su conformidad apuntando suficientemente satisfecho con el puesto de trabajo, mas sin embargo existen tendencias controversiales del 23,1% para su inconformidad y otro 23,1% muy satisfecho. Gráfico N 16: 8) Mis superiores reconocen mi buen servicio en el departamento. 0% 15,4% 61,5% 23,1% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: con una mayoría del 61,5% los empleados consideran de insuficiente el reconocimiento del trabajo bien realizado mientras que un 23,1% lo considera suficiente. 50

60 Gráfico N 17: 9) Mis superiores presentan soluciones creativas a los problemas del departamento buscando mejoras e innovación. 7,7% 0% 23,1% 69,2% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: Con un 69,2% siendo esta la mayoría de los encuestados donde refleja la poca capacidad de solución de problemas de los supervisores o jefes. Gráfico N 18: 10) Mis superiores están calificados en cuanto al conocimiento de sus funciones. 23,1% 7,7% 15,4% 53,8% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: Con un 53,8% señalan que los jefes y supervisores muestran dominio técnico y conocimiento de sus funciones mientras que el 23,1% expresan lo contrario. 51

61 Gráfico N 19: 11) Mis superiores toman en cuenta la opinión de los trabajadores del departamento para la toma de decisiones. 0% 7,7% 7,7% 84,6% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: Con 84,6% la tasa más elevada hasta ahora, los trabajadores expresan la poca participación que tienen en la toma de decisiones de los gerentes y supervisores. Gráfico N 20: 12) Mis superiores informan pertinentemente acerca de los asuntos que nos afectan como trabajadores del Departamento de Alimentos y Bebidas. 0% 7,7% 7,7% 84,6% excelente bueno suficiente insuficiente Descripción Gráfica: El 84,6% de los empleados considera que los supervisores y jefes del departamento no hacen los esfuerzos suficientes para mantener la comunicación, de los asuntos que afectan al personal. 52