Optimización del personal de Cisco Unified

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1 Optimización del personal de Cisco Unified Guía del usuario de Quality Management Desktop 2.7(2) Mayo de 2009 Sede central para América Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, California EE.UU. Tel.: NETS (6387) Fax:

2 LAS ESPECIFICACIONES Y LA INFORMACIÓN DE LOS PRODUCTOS MENCIONADOS EN ESTE MANUAL ESTÁN SUJETAS A CAMBIO SIN PREVIO AVISO. SE CONSIDERA QUE TODAS LAS DECLARACIONES, LA INFORMACIÓN Y LAS RECOMENDACIONES DESCRITAS EN ESTE MANUAL SON EXACTAS, PERO SE PRESENTAN SIN GARANTÍA ALGUNA, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA. LOS USUARIOS DEBEN ACEPTAR SU ENTERA RESPONSABILIDAD EN LA APLICACIÓN DE CUALQUIER PRODUCTO. LA LICENCIA DE SOFTWARE Y LA GARANTÍA LIMITADA DEL PRODUCTO CORRESPONDIENTE SE ESTABLECEN EN EL PAQUETE DE INFORMACIÓN SUMINISTRADO CON EL PRODUCTO Y SE INCORPORAN A ESTE DOCUMENTO MEDIANTE ESTA REFERENCIA. SI NO ENCUENTRA LA LICENCIA DE SOFTWARE O LA GARANTÍA LIMITADA, PÓNGASE EN CONTACTO CON EL REPRESENTANTE DE CISCO PARA OBTENER UNA COPIA. La implementación de compresión de encabezado TCP de Cisco es una adaptación de un programa desarrollado por la University of California, Berkeley (UCB) como parte de la versión de dominio público de la UCB del sistema operativo UNIX. Todos los derechos reservados. Copyright 1981, Regents of the University of California. A PESAR DE CUALQUIER OTRA GARANTÍA EN EL PRESENTE, TODOS LOS ARCHIVOS DE DOCUMENTO Y SOFTWARE DE ESTOS PROVEEDORES SE PROPORCIONAN TAL COMO ESTÁN CON TODAS SUS FALLAS. CISCO Y LOS PROVEEDORES ANTES MENCIONADOS DENIEGAN TODAS LAS GARANTÍAS EXPRESAS O IMPLÍCITAS, INCLUIDAS, PERO SIN LIMITARSE A, AQUELLAS DE COMERCIALIZACIÓN, IDONEIDAD PARA UN FIN EN PARTICULAR E INCUMPLIMIENTO O QUE SURJAN DE UN CURSO DE NEGOCIACIÓN, USO O PRÁCTICA COMERCIAL. BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA CISCO O SUS PROVEEDORES SERÁN RESPONSABLES EN FORMA INDIRECTA, ESPECIAL, POR CONSECUENCIA O INCIDENTAL DE DAÑOS, INCLUIDO, PERO SIN LIMITARSE A, PÉRDIDA O DAÑO A LA INFORMACIÓN QUE SURJA DEL USO O INCAPACIDAD DE UTILIZAR ESTE MANUAL, INCLUSO SI CISCO O SUS PROVEEDORES HAN SIDO ADVERTIDOS DE LA POSIBILIDAD DE DICHOS DAÑOS. CCDE, CCENT, Cisco Eos, Cisco HealthPresence, el logotipo de Cisco, Cisco Lumin, Cisco Nexus, Cisco StadiumVision, Cisco TelePresence, Cisco WebEx, DCE y Welcome to the Human Network son marcas registradas; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn y Cisco Store son marcas de servicio; y Access Registrar, Aironet, AsyncOS, Bringing the Meeting To You, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, CCVP, Cisco, el logotipo de Cisco Certified Internetwork Expert, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, el logotipo de Cisco Systems, Cisco Unity, Collaboration Without Limitation, EtherFast, EtherSwitch, Event Center, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, HomeLink, Internet Quotient, IOS, iphone, iquick Study, IronPort, el logotipo de IronPort, LightStream, Linksys, MediaTone, MeetingPlace, MeetingPlace Chime Sound, MGX, Networkers, Networking Academy, Network Registrar, PCNow, PIX, PowerPanels, ProConnect, ScriptShare, SenderBase, SMARTnet, Spectrum Expert, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, TransPath, WebEx y el logotipo de WebEx son marcas registradas de Cisco Systems, Inc. y/o sus filiales en los Estados Unidos y otros países. Todas las demás marcas comerciales que se mencionan en este documento o en el sitio Web pertenecen a sus respectivos propietarios. El uso de la palabra socio no implica ninguna relación de sociedad entre Cisco y ninguna otra empresa. (0812R) Cualquier dirección de Protocolo de Internet (IP) utilizada en este documento no tiene como finalidad ser una dirección real. Todos los ejemplos, resultado de visualización de un comando y las cifras incluidas en el documento aparecen sólo para fines ilustrativos. El uso de cualquier dirección IP real en contenido ilustrativo no es intencional, sino mera coincidencia. Guía del usuario de Quality Management Desktop

3 Contenido 1 Descripción general 7 Introducción 7 Niveles de funciones de QM Desktop 8 Conexión 9 Actualizaciones automatizadas 11 Cambiar de función 12 Cambiar de vista 13 Desconexión 14 2 La interfaz de QM Desktop 15 Introducción 15 Reglas de alcance 16 Reglas de alcance y Grabaciones de formación / RR. HH. 16 Administradores 16 Supervisores 16 Evaluadores 16 Usuarios archivo 16 Agentes y trabajadores experimentados 16 Alcance de diferencias entre el panel y los informes 17 Zonas horarias 18 Hora en la interfaz de QM Desktop 18 Hora en los informes de QM Desktop 19 Desplazamiento dentro del árbol de navegación 19 Ratón 19 Teclado 19 Ordenar tablas 19 Acerca de las grabaciones 20 Reproducción de una grabación de video 21 Grabaciones en monitor único y en monitor múltiple 22 Grabación de llamadas agrupadas y entrelazadas 23 Ficha Panel 25 Estadísticas en detalle 27 Estadísticas en detalle para agentes 27 Estadísticas en detalle para supervisores y administradores 27

4 Contenido Ficha Grabaciones 29 Ordenar grabaciones 32 Retención de la grabación 32 Vista evaluación 33 Partes de la ventana Vista evaluación 33 Reproducir una grabación 34 Agregar comentarios a la evaluación 35 Identificar la evaluación para Formación o RR. HH. 36 Ficha Informes 38 Descripciones del informe 39 Informe de Eval. puntuada de agentes 40 Informe de Punt. sección agente 40 Informe de Tendencia agente 41 Informe de Modelos de acceso al sistema de archivos 41 Informe de Acceso auditoría 42 Informe de Punt. media grupo empresa 42 Informe de Actuación evaluador 43 Informe de Punt. media agente grupo 44 Informe de Punt. media equipo grupo 44 Informe de Punt. sección equipo grupo 45 Estado de grabación del usuario 46 Estado sistema 46 Informe de Punt. media agente equipo 47 Informe de Punt. sección agente equipo 48 Ficha Archivos 49 Buscar en los archivos 50 Proceso de búsqueda de un paso 52 Proceso de búsqueda de dos pasos 53 Borrar los resultados de la búsqueda 53 Reproducción de grabaciones de contacto 53 Edición de metainformación de contacto 54 Reproducción de todos los segmentos de una llamada 55 Exportar las grabaciones de un contacto 57 Visualización de la metainformación exportada 58

5 Contenido 3 Evaluar a los contactos 61 Introducción 61 Procedimiento general para evaluar un contacto 61 Carpetas en el árbol de navegación de las grabaciones 62 Evaluar a un contacto 63 Evaluación de una Grabación etiquetada por un agente 63 Reproducir una grabación 64 Completar el formulario de evaluación 65 Preguntas de Indicador clave de rendimiento (KPI) 65 Agregar comentarios a la evaluación 66 Identificar la evaluación para Formación o RR. HH. 67 Edición de metainformación de contacto 68 Guardar la evaluación 69 Completar la evaluación 69 Aprobar la evaluación 69 Entender la puntuación de la evaluación 70 Ponderación de la sección 71 Índice 73

6 Contenido

7 Descripción general Introducción Cisco Quality Management (QM) Desktop permite a los administradores, supervisores, agentes, trabajadores experimentados, usuarios de archivos y evaluadores usar la misma aplicación para controlar y evaluar el rendimiento de grupos, equipos y agentes individuales en el entorno de un centro de contacto. QM Desktop ofrece resúmenes y detalles de los resultados de evaluaciones a agentes dentro de un grupo, equipo y de agentes individuales en el panel QM Desktop. La función que tiene asignada le da acceso a distintos niveles de información. Los evaluadores, administradores y supervisores pueden evaluar a un contacto, ver los resultados de una evaluación y escribir comentarios sobre ésta. Los agentes pueden ver y hacer comentarios sobre los resultados de sus propias evaluaciones. Todas las funciones, excepto los evaluadores y usuarios archivo, pueden ver los informes históricos que muestran información para el período determinado que ha seleccionado el usuario. El período puede ser desde un día hasta un año a partir de la fecha actual. Si está habilitada la función para guardar archivos, los administradores, supervisores y usuarios de archivo tienen acceso automáticamente a los archivos de grabaciones de audio. Los administradores tienen acceso a las grabaciones de sus grupos asignados y los supervisores tienen acceso a las grabaciones de sus equipos asignados. En cambio, los usuarios archivo tienen acceso a todas las grabaciones. Los agentes y los trabajadores experimentados pueden revisar sus propias grabaciones de archivo sólo si el administrador habilita dicha función. Las grabaciones de audio se pueden archivar durante el tiempo que haya configurado el administrador. Las grabaciones archivadas también se pueden exportar a cualquier ubicación que desee, una grabación por vez. Mayo de

8 Guía del usuario de Quality Management Desktop Niveles de funciones de QM Desktop Existen dos niveles de funciones de QM Desktop: Básico y Avanzado. Cisco ofrece los siguientes tipos de licencia con estos niveles de función. Para el tipo de licencia Básico, las grabaciones del contacto son sólo de audio para propósitos de archivo y de gestión de calidad. Para el tipo de licencia Avanzado, las grabaciones del contacto son sólo de audio para propósitos de archivo, y de audio y pantallas para propósitos de gestión de calidad. La licencia determina lo que se graba, no lo que se ve, en QM Desktop. 8 Mayo de 2009

9 Conexión Conexión Para conectarse, QM Desktop solicitará un nombre de usuario y una contraseña. Sólo se puede ejecutar una instancia de QM Desktop por vez en su equipo. No podrá conectarse si: No es un usuario autorizado de QM. La autorización ha caducado. Es un administrador que no está activo o no está asignado a un grupo. Es un supervisor que no está activo o no está asignado a un equipo. Es un evaluador pero no hay grupos activos. Para conectarse a QM Desktop: 1. Si QM Desktop no está abierto en su escritorio, haga clic en Inicio > Todos los programas > Cisco > WFO > Quality Management Desktop. Si QM Desktop está abierto en su escritorio, elija Archivo > Conectar en la barra de menús. QM Desktop se iniciará y aparecerá el cuadro de diálogo Conexión (Figura 1). Figura 1. Cuadro de diálogo Conexión (sistema Active Directory) El campo Iniciar sesión sólo aparece en sistemas que usan Windows Active Directory. Contiene el nombre del dominio al que se está conectando. 2. Si su sistema usa Windows Active Directory, escriba el nombre de usuario, la contraseña (la contraseña distingue entre mayúsculas y minúsculas) y el dominio (en el campo Iniciar sesión) de Windows. Si su sistema no usa Windows Active Directory, escriba el nombre de usuario de Windows y la contraseña de QM. Su administrador configura esta contraseña en el Administrador de QM. Mayo de

10 Guía del usuario de Quality Management Desktop 3. Haga clic en Aceptar. Ahora está conectado a QM Desktop. La vista que verá depende de su función y tipo de licencia. Consulte Tabla 1 en la página 15 para obtener más información sobre funciones y permisos. 10 Mayo de 2009

11 Actualizaciones automatizadas Actualizaciones automatizadas QM se puede configurar para permitir actualizaciones automatizadas. Esto significa que cuando se instala una versión nueva de QM en los servidores, todas las instancias de las aplicaciones del cliente (Administrador de QM, QM Desktop y servicio de Grabación de QM Desktop) también serán actualizadas la próxima vez que se inicien. Cuando las actualizaciones automatizadas están habilitadas, al iniciar QM Desktop se verifica verifica si hay una versión actualizada disponible. En caso afirmativo, ejecutará automáticamente el proceso de actualización. NOTA: Si el proceso de actualización automatizada se está ejecutando, no intente iniciar ninguna de las aplicaciones de QM Desktop, ya que puede iniciar otra instancia del proceso de actualización automatizada. Cuando se produzca el proceso de actualización automatizada, verá un cuadro de diálogo que le informará que su instancia de QM Desktop se actualizará. Haga clic en Aceptar y siga las instrucciones del asistente de instalación. Una vez finalizada la actualización, se abrirá un cuadro de diálogo final que indica que la actualización ya ha terminado. Haga clic en Aceptar, reinicie QM Desktop y conéctese de la forma habitual. NOTA: Si cancela una actualización, ésta no se producirá. Sin embargo, verá un mensaje que indica que la actualización ha finalizado. La próxima vez que inicie QM Desktop, el proceso de actualización automatizada se ejecutará nuevamente. Mayo de

12 Guía del usuario de Quality Management Desktop Cambiar de función Si le han asignado varias funciones dentro de QM (por ejemplo, si es evaluador y administrador), automáticamente se conectará a QM Desktop con el nivel de función más alto. Su función actual se indica en la parte superior derecha de la ventana de QM Desktop (Figura 2). Figura 2. Su función se muestra en la esquina derecha de la ventana de QM Desktop. Para tener acceso a las funciones correspondientes a sus distintas funciones, debe cambiar de una función a otra desde QM Desktop. Para cambiar de función: 1. En la barra de menús, elija Configurar > Cambiar función o vista. Aparecerá el cuadro de diálogo Cambiar función o vista (Figura 3). Figura 3. Cambiar de función 2. En la lista desplegable, seleccione la función que desea y haga clic en Aceptar. NOTA: Si la función a la que está cambiando no tiene una opción de vistas, el campo Vista se deshabilitará. QM Desktop mostrará la información correspondiente a la nueva función. 12 Mayo de 2009

13 Cambiar de vista Cambiar de vista El panel QM Desktop muestra la información de un equipo o de un grupo a la vez. Sin embargo, los supervisores pueden ser asignados a varios equipos y los administradores pueden ser asignados a varios grupos. Para tener acceso a la información de otro equipo o grupo, debe cambiar su vista de panel. Sólo puede cambiar la vista desde la ficha Panel. Para cambiar la vista: 1. En la barra de menús, elija Configurar > Cambiar función o vista. Aparecerá el cuadro de diálogo Cambiar función o vista (Figura 4). El campo Vista de panel sólo se habilita si su función es Administrador o Supervisor. Figura 4. Cambiar de vista 2. En la lista desplegable Vista de panel, seleccione la vista que desea y haga clic en Aceptar. El panel mostrará la información apropiada para el equipo o grupo seleccionado. Mayo de

14 Guía del usuario de Quality Management Desktop Desconexión Puede desconectarse de QM Desktop de dos maneras: Desconectarse y salir (cerrar) la aplicación. Desconectarse y dejar la aplicación abierta. NOTA: Si cierra QM Desktop (mediante el procedimiento que sigue a continuación o haciendo clic en el botón Cerrar en la esquina superior derecha de la ventana) se desconectará automáticamente del sistema. El administrador puede configurar QM Desktop de modo que transcurrido un lapso de tiempo de inactividad, se finalice automáticamente la sesión. Se desconectará y la aplicación permanecerá abierta. De forma predeterminada, esta función no está habilitada. NOTA: Si se encuentra en el proceso de exportar una grabación cuando QM Desktop expira, la exportación continuará pero todas las ventanas en progreso se cerrarán. Para desconectarse y salir de QM Desktop: En la barra de menús, elija Archivo > Salir. Se desconectará de QM Desktop y la aplicación se cerrará. Para desconectarse y dejar QM Desktop en funcionamiento: 1. En la barra de menús, elija Archivo > Desconectar. Aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación. 2. Haga clic en Aceptar para confirmar que quiere desconectarse. Se desconectará de QM Desktop pero la aplicación permanecerá abierta. 14 Mayo de 2009

15 La interfaz de QM Desktop Introducción QM Desktop muestra la información en fichas. Las fichas que ve y el nivel de información en las fichas depende de su función y de sus permisos. El administrador asigna las funciones, permisos y licencias en el Administrador de QM. Las fichas disponibles para las licencias de nivel Básico y Avanzado aparecen en la Tabla 1. Tabla 1. QM Desktop muestra las fichas según la función del usuario de las licencias de nivel Básico y Avanzado. Ficha Evaluador Agente Trabajador experimentado Supervisor Admin Usuario archivo Panel Grabaciones Evaluación * Archivos Informes * La Vista evaluación es una ventana a la que se tiene acceso al elegir una grabación en la ficha Grabaciones. Si el administrador lo ha habilitado. Para obtener más información sobre el otorgamiento de licencias, consulte Reglas de otorgamiento de licencias en la Guía del usuario de administrador de Quality Management. Mayo de

16 Guía del usuario de Quality Management Desktop Reglas de alcance Su función no sólo controla qué información está disponible para usted, sino también el alcance de esa información. En este caso, el alcance se refiere a los contactos que puede ver y/o evaluar. Reglas de alcance y Grabaciones de formación / RR. HH. Las reglas de alcance que se describen en esta sección no se aplican a los contactos marcados como Grabaciones de formación, que se pueden revisar por todas las funciones. En cambio, sí se aplican a todas las otras grabaciones, incluso las marcadas como Grabaciones de RR. HH. Administradores Los administradores sólo pueden ver los contactos que hicieron los grupos que están activos actualmente. Por ejemplo, si un administrador había sido asignado al Grupo A la semana pasada, pero ahora está asignado al Grupo B, ese administrador sólo puede ver los contactos que grabaron los agentes que están activos actualmente en los equipos activos actuales del Grupo B. Esto incluye los contactos que los agentes del Grupo B grabaron antes de que el administrador fuera asignado al Grupo B. Los administradores también pueden ver los contactos de RR. HH. y de formación. Supervisores Los supervisores sólo pueden ver los contactos que hicieron los equipos que están activos actualmente. Por ejemplo, si un supervisor había sido asignado al Equipo A la semana pasada, pero ahora está asignado al Equipo B, ese supervisor puede ver sólo los contactos que grabaron los agentes que están activos actualmente en el Equipo B. Esto incluye los contactos que los agentes del Equipo B grabaron antes de que el supervisor fuera asignado al Equipo B. Evaluadores Los evaluadores pueden ver los contactos de todos los grupos, equipos y agentes activos actuales. No pueden ver contactos hechos por grupos, equipos y agentes que no están activos Usuarios archivo Los usuarios archivo pueden ver todos los contactos de archivo que hicieron todos los grupos, equipos y agentes activos e inactivos. Agentes y trabajadores experimentados Los agentes y los trabajadores experimentados sólo pueden ver sus propios contactos. 16 Mayo de 2009

17 Introducción Alcance de diferencias entre el panel y los informes El panel y los informes de QM muestran información basada en rangos de fechas, funciones y cambios de organización. Cada uno muestra la información en una forma levemente diferente. La Tabla 2 resume cómo los valores presentados son diferentes, según dónde se vea la información. Tabla 2. Diferencias de alcance entre la información de panel y de informes Tipo de información Panel Informes Rangos de fechas Funciones Muestra sólo meses completos. Por ejemplo, el Mes pasado es el último mes finalizado. Muestra información basada en la función actual. Utiliza rangos de fechas explícitos seleccionados por el usuario. Para administradores y supervisores, los informes disponibles se basan en la función actual. Los grupos, equipos y agentes que están disponibles para selección se basan en los grupos o equipos actualmente administrados o supervisados y los agentes que se encuentran en ese momento en dichos equipos. Mayo de

18 Guía del usuario de Quality Management Desktop Tabla 2. Diferencias de alcance entre la información de panel y de informes (continuación) Tipo de información Panel Informes Contenido y cálculos Cambios de organización Los cálculos y los totales se basan en la función actual. Por ejemplo, para calcular el promedio actual de un grupo, todos los agentes actualmente en el grupo y todos sus contactos se calculan en el promedio, estén o no en este grupo cuando ocurrieron dichos contactos. Muestra información basada en la estructura de organización actual. Por ejemplo, un agente que recientemente se quitó del equipo de un supervisor no aparecerá en la información de ese supervisor. Los cálculos, totales y contenidos de cada informe se basan en configuraciones históricas. Por ejemplo, para calcular el promedio histórico de un grupo para un período de tiempo especificado, todos los contactos que ocurrieron para cualquier agente que estaba en el equipo en cualquier punto en este rango de tiempo se calculan en el promedio del grupo para ese período de tiempo. Observe que si se acaba de agregar un agente al grupo, pero todos los contactos del agente se produjeron antes de que se agregara el agente, ninguno de esos contactos se calculará en el promedio del grupo. Muestra información basada en la estructura histórica. Por ejemplo, un agente aparecerá en el equipo de un supervisor en un informe si el agente estaba presente en ese equipo durante el rango de fechas seleccionado. Zonas horarias QM Desktop muestra la hora de dos formas diferentes, según en dónde se presente. Hora en la interfaz de QM Desktop En la interfaz de QM Desktop, la hora asociada a un contacto es la hora en que se produjo el contacto en la ubicación del agente, y se expresa en un formato apropiado a la localidad. Por ejemplo, si el agente se encuentra en Chicago, la hora asociada con cualquier contacto realizado por ese agente será la hora local de Chicago. 18 Mayo de 2009

19 Introducción El contacto también presenta la abreviatura de la zona horaria local. Si la zona horaria asociada al contacto es desconocida para QM Desktop, se mostrará la hora del Meridiano de Greenwich (GMT). Hora en los informes de QM Desktop En los informes de QM Desktop que involucran a un solo agente, la hora asociada a un contacto es la hora en que se produjo el contacto en la ubicación del agente en un formato apropiado a la localidad, sin zona horaria designada. En los informes que involucran a varios agentes, la hora asociada a un contacto se expresa en un formato apropiado a la localidad más la hora del Meridiano de Greenwich. Por ejemplo, la hora para un contacto hecho por un agente de Chicago a las 3:42 p.m. (hora de Chicago) se muestra como 9:42 p.m. GMT -06:00. Desplazamiento dentro del árbol de navegación La ficha Grabaciones muestra un árbol de navegación. Use las siguientes acciones de ratón o del teclado para desplazarse por el árbol de navegación. Ratón Haga doble clic en un icono/nombre de nodo para expandir o contraer el árbol. Haga clic en el signo más (+) para expandir el árbol. Haga clic en el signo menos ( ) para contraer el árbol. Teclado Presione las teclas de flecha hacia arriba y abajo para moverse de un nodo aotro. Presione la tecla de flecha a la izquierda para contraer el árbol. Presione la tecla de flecha a la derecha para expandir el árbol. Ordenar tablas Los datos que se presentan en forma de tabla (Figura 5) se pueden ordenar en tantas columnas como haya en la tabla. Pueden ordenarse en orden ascendente o descendente. Los triángulos pequeños situados en el lado derecho del encabezado de la columna muestran la dirección de la ordenación, ascendente o descendente. Estas flechas también cambian el tamaño según la posición de la columna en la ordenación. El triángulo en la columna de ordenación principal es el más grande, el de la columna de ordenación secundaria es levemente menor, y así sucesivamente. Mayo de

20 Guía del usuario de Quality Management Desktop Para ordenar una tabla por una columna: Haga clic en el encabezado de la columna. Haga clic otra vez para invertir el orden. Para ordenar una tabla por varias columnas: 1. Presione la tecla Ctrl y haga clic en el encabezado de la columna principal de ordenación. 2. Mantenga presionada tecla Ctrl + y haga clic en cualquier otro encabezado de columna por el cual desee ordenar la tabla. Figura 5. Ejemplo de una tabla ordenable Acerca de las grabaciones Puede reproducir grabaciones en el panel Vista evaluación. Se puede tener acceso al panel Vista evaluación en la ficha Grabaciones y en la ficha Archivos. Para obtener más información acerca del acceso al panel Vista evaluación, consulte Ficha Grabaciones en la página 29, Ficha Archivos en la página 49. Consulte Vista evaluación en la página 33 para ver una descripción de este panel. 20 Mayo de 2009

21 Introducción Cuando se visualiza el panel Vista evaluación, se puede ver el formulario de evaluación y la información del contacto y se empieza a descargar la parte de audio del contacto. Haga clic en el botón Inicio en el panel Control de reproducción para empezar la grabación. Figura 6. Controles de reproducción. Antes de la reproducción Durante la reproducción Barra de progreso Inicio Pausa Detener Control de volumen Cuando hace clic en el botón Inicio, la parte de vídeo de la grabación se empieza a emitir en el servidor Servicio de pantalla. El audio empieza a reproducir varios segundos en la grabación (la información del contacto puede llegar a indicar exactamente cuándo empieza el audio). NOTA: El video sólo está disponible con la versión Avanzada de QM. Es poco frecuente que las emisiones de audio y vídeo no estén sincronizadas. Si esto sucede, recibirá un mensaje de error. Interrumpa la reproducción y reiníciela para volver a sincronizar el audio y el vídeo. Si esto no funciona, haga clic en el botón Cancelar y salga del formulario de evaluación. Ábralo nuevamente y vuelva a empezar. La barra de volumen funciona de acuerdo con las restricciones de volumen del sistema de su PC. Si el volumen del sistema se establece en cero, la barra de volumen de QM no podrá subir el volumen. Si el volumen del sistema se establece en 50%, el volumen de QM, incluso cuando esté al máximo, sólo aumentará el volumen a un máximo de 50%. Reproducción de una grabación de video Se puede controlar el tamaño de la grabación de video cuando lo ve. De forma predeterminada, la grabación de video aparece ajustada al panel de reproducción y se mantiene la relación de aspecto (4:3 ó 16:9). Si ajusta el tamaño del panel de reproducción, el tamaño de la grabación se reajustará en conformidad. Si desea ver la grabación en la resolución en la que fue grabada, seleccione la opción Ajustar 1 a 1 en el extremo inferior derecho del panel de reproducción. Esto reajustará la grabación de modo que esté al tamaño real. Use las barras de desplazamiento para ver la grabación completa. Mayo de

22 Guía del usuario de Quality Management Desktop Para volver a la vista predeterminada, seleccione la opción Ajustar a la ventana. La grabación se reajustará de modo que toda la grabación esté visible dentro del panel de reproducción. Grabaciones en monitor único y en monitor múltiple La ventana Vista evaluación puede mostrar grabaciones de configuraciones de monitor único y monitor múltiple. Al configurar las propiedades de visualización en una máquina para grabar monitores múltiples, se deben agregar monitores de host adicionales bajo el monitor de visualización principal o a la derecha de éste (consulte Figura 7). Todo monitor ubicado encima del monitor de visualización pantalla principal o a la izquierda de éste se cortará (ésta es una restricción de Windows). La ventana Vista de evaluación mostrará las ventanas de la grabación según la manera en que se dispusieron en la ventana Propiedades de visualización. Figura 7. Propiedades de visualización 22 Mayo de 2009

23 Introducción Figura 8 muestra la ventana Vista de evaluación reproduciendo una grabación de una configuración de monitores múltiples. Figura 8. Grabación de monitores múltiples Puede acercar la grabación seleccionando la opción Ajustar 1 a 1 y usando las barras de desplazamiento para moverse por la ventana. NOTA: Las grabaciones de monitores múltiples tienen el doble el tamaño de las grabaciones de monitores únicos. Grabación de llamadas agrupadas y entrelazadas Cuando un agente o un trabajador experimentado maneja dos llamadas simultáneamente, reteniendo una y alternando entre ellas, el resultado puede ser una o dos grabaciones, dependiendo de si las llamadas están agrupadas oentrelazadas. Mayo de

24 Guía del usuario de Quality Management Desktop En la Figura 9, la Grabación 1 se crea para la Llamada 1. También contiene el audio completo de la Llamada 2. La Llamada 2 está agrupada dentro de la Llamada 1. Figura 9. Llamada agrupada En la Figura 10, la Grabación 1 se crea para la Llamada 1. También incluirá la parte de audio de la Llamada 2 durante el tiempo que ambas llamadas están activas. La Grabación 2 se crea para la Llamada 2 cuando finaliza la Llamada 1. La Grabación 2 sólo incluye la parte de audio de la Llamada 2 desde el momento que finaliza la Llamada 1. La Llamada 1 está entrelazada con la Llamada 2. La duración informada para la Llamada 2 es a partir del momento en que comienza la Llamada 2 hasta que ésta finaliza. Sin embargo, la duración real de la Grabación 2 será a partir del momento en que finaliza la Llamada 1 hasta que finaliza la Llamada 2. Figura 10. Llamadas entrelazadas 24 Mayo de 2009

25 Ficha Panel Ficha Panel La ficha Panel (Figura 11 y Figura 12) ofrece un resumen y presenta en detalle las estadísticas de rendimiento del centro de contacto durante los últimos doce meses. Las visualizaciones del resumen se encuentran en forma de gráficos de barras y diagramas. Se muestra un conjunto estándar de estadísticas en el panel, pero el nivel en el que se presentan las estadísticas depende de su función como agente, trabajador experimentado, supervisor o administrador. Figura 11. Ficha Panel para un supervisor, diagrama de Promedios de calidad Mayo de

26 Guía del usuario de Quality Management Desktop Figura 12. Ficha Panel para un agente, diagrama de Promedios de calidad La mitad superior del panel muestra las estadísticas en forma gráfica, ya sea un gráfico de barras (para Totales de evaluación y Totales de contactos) o un gráfico lineal (para Promedios de calidad). Las estadísticas graficadas son: Totales de evaluación (Total excedido/total cumplido/bajo el total) Totales de contactos (total de grabaciones de QM/total de evaluaciones) Promedios de calidad (promedios de grupo/equipo/agente) El gráfico predeterminado para todas las funciones es Promedios de calidad. El marco de tiempo predeterminado para este gráfico es cuatro meses (el mes actual más los tres meses anteriores). De lo contrario, los gráficos abarcan 12 meses (el mes actual más los 11 meses anteriores). 26 Mayo de 2009

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