Empresa y logo. Presentado por: {Alejandro Leyva Ramos} {Consultor} {Leyva Consultores, S.C.} {Enero, 2011} {Web:

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1 Ventas e ISO 9001: 2008 Recursos Humanos Ventas pve prh Empresa y logo Presentado por: {Alejandro Leyva Ramos} {Consultor} {Leyva Consultores, S.C.} {Enero, 2011} {Web: 1

2 Objetivo y contenido Comprender e implementar los requerimientos y lineamientos de Ventas dentro de los sistemas de calidad bajo la norma ISO 9001: ) Introducción, 2) Ventas y Calidad?, Cómo?, 3) Efecto de ISO 9001 en las Ventas, 4) Requerimientos de Ventas en ISO 9001: 2008, 5) Mapeo del proceso de Ventas, 6) Características de un Proceso, 7) Objetivos de calidad en Ventas, e 8) Implementación y conclusiones. 2

3 1- Introducción 1) ISO 9001 y otras iniciativas de calidad pueden mejorar sus procesos pero, Pueden estas mejorar sus condiciones y bases de mercadotecnia y ventas? 2) Por supuesto. Uno de los principios de administración de calidad básicos es Enfoque a los Clientes. 3) Para clarificar términos y vocabulario en calidad se puede consultar la norma ISO 9000: 2005 (clic aquí ) 3

4 4 principios de administración de calidad relacionados con Ventas son: Enfoque a los Clientes (1), Liderazgo (2), Enfoque de Procesos (4), y Mejoramiento Continuo (6). 4

5 Enfoque a los clientes (externos) es el principio de administración de calidad que involucra al proceso de Ventas Principio 1- Enfoque a los Clientes (Las Organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debieran entender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, cumplir con los requerimientos de sus clientes y esforzarse por exceder sus expectativas) Las secciones de ISO 9001 relativas al Enfoque a los Clientes son: 5.1- Compromiso de la Dirección 5.2- Enfoque a los Clientes Objetivos de Calidad Planeación del SAC (Sistema de Administración de Calidad) 5.5- Responsabilidades, Autoridad y Comunicación Comunicación Interna 5.6- Revisiones Directivas Entradas de las Revisiones Comunicación con los Clientes Propiedades de los Clientes 5

6 Liderazgo es uno de los principios de administración de calidad que involucran directamente al proceso de ventas de la organización Principio 2 - Liderazgo (Los Líderes establecen unidad de propósito, dirección y el ambiente interno de la organización misma. Ellos crean el ambiente en el cual la gente puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización) Las secciones de ISO 9001 relativas al liderazgo son: 5.3- Política de Calidad Comunicación Interna 6.3- Infraestructura 6.4- Medio Ambiente de Trabajo/Laboral 6

7 El principio de administración de calidad de enfoque de procesos sugiere que ventas sea estructurado e implementado como un proceso, y no como un departamento ó área, Principio 4 Enfoque de Procesos (Un Resultado Deseado se logra en forma mas eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas son administradas como un proceso) Las secciones de ISO 9001 relativas al enfoque de procesos son: 7- Elaboración de los Productos 7.1- Planeación para la Elaboración de los Productos Control de las Disposiciones de Producción y Servicios Conservación de los Productos 7

8 Un último principio de administración de calidad muy relacionado con ventas como proceso es la mejora continua Principio 6 Mejoramiento Continuo (Un Objetivo permanente de las organizaciones es el Mejoramiento Continuo) Las secciones de ISO 9001 relativas al mejoramiento continuo son: 5.6- Revisiones Directivas Auditorias Internas 8.5- Mejoramiento Mejoramiento Continuo Puede aplicarse una AutoEVALUACIÓN de los 8 principios de administración de calidad para identificar oportunidades de mejora, dentro del proceso de ventas (clic aquí). 8

9 3- Efecto de ISO 9001 en las Ventas 1) Tabla con efectos evidentes Requerimiento de ISO Propósito Efecto en las operaciones Efecto en Ventas como proceso Política de calidad Establece dirección a la compañía Se puede incrementar el orgullo en el personal Manual de calidad Resumen de procesos y procedimientos Presentación integral de los procesos Se exhiben los procesos del negocio Auditorias Monitoreo del sistema Se eliminan desviaciones y se promueve apego a políticas, procesos y procedimientos Se monitorean y mejoran las ordenes de compra de clientes actuales ó nuevos Enfoque en la satisfacción de los clientes Monitoreo de la satisfacción de los clientes (externos) Se toman decisiones para dar soporte y apoyo a mejoramientos Se pueden incrementar las ventas con clientes ó negocios repetitivos Objetivos Monitoreo del desempeño del sistema Se mejora la eficiencia y efectividad de los procesos Se puede incrementar el margen en las utilidades Procesos y Procedimientos Normaliza y sistematiza actividades Se mejora la consistencia y se reducen los errores Se puede incrementar el margen en las utilidades Acciones Correctivas y Preventivas Se corrigen y previenen aspectos clave Se mejoran los procesos Se pueden decrementar las quejas ó rechazos de los clientes 9