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1 Página 1 de 5 1. Propósito Establecer la metodología que permita atender las Quejas o s de los s; para elevar la Calidad del Servicio Educativo, fomentando los valores del Instituto. 2. Alcance Aplica al Instituto Tecnológico de Cd. Jiménez 3. Políticas de operación 3.1 La Queja o deberá ser por escrito y colocada en el buzón físico, utilizando para ello el formato ITCdJ-CA-PO El Buzón físico de Quejas o s será abierto en cuanto se observen formatos en el buzón ya que son transparentes, el y uno de los subdirectores abrirá el buzón y se registra el número de formatos encontrados. 3.3 El es el responsable de analizar la queja; si procede, deberá asegurarse de mantener el anonimato de la persona que interpone la Queja, omitiendo la información personal una vez que las Quejas o s sean comunicadas a cada una de las áreas operativas a las que corresponda vía memorando y anexando la parte inferior del formato después de registrar el folio y separar esta parte del formato. 3.4 En caso de no proceder deberá notificar las causas. 3.5 El es el responsable de comunicar la Queja o a la subdirección correspondiente para su atención, manteniendo el anonimato de la persona que interpone la Queja, 3.6 La respuesta al Quejoso no debe exceder a los 10 días hábiles una vez que se recibe la Queja o por el área responsable. 3.7 Las s implementadas deben difundirse ante la Comunidad Tecnológica y el deberá de alimentar el Formato Electrónico de Quejas o s previo a la Reunión de Revisión por la Dirección, ya que esta información sirve de entrada para la misma. CONTROL DE EMISIÓN ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ M.I. Anna María Romero Domínguez Subdirectora de Planeación M.I. Anna María Romero Domínguez Directora M.A. Verónica Espinoza Zapien Firma: Firma: Firma: 6 Mayo Mayo Mayo 2014

2 Página 2 de 5 4. Diagrama del procedimiento y/o un integrante del Comite de Calidad Subdirector correspondiente Revisión total Inicio Emite Queja o. Abre Buzón de Quejas o s. 2 1 Determina si la Queja o procede Recibe Información de Causas de Improcedencia, No 4 Procede? SI Recibe y analiza la Queja o para determinar Acciones. Recibe Resultado 8 Recibe Resultado y notifica al quejoso. 7 Término

3 Página 3 de 5 5. Descripción del procedimiento Secuencia de etapas 1. Emite Queja o. 2. Abre Buzón de Quejas o s. Fisico u electronico 2 Determinar si procede la Queja o 3 Clasifica Queja o 4 Recibe Información de causas de improcedencia. 5 Determina Acciones Actividad 1.1 Emite su queja o sugerencia cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora del Servicio Educativo 1.2 Requisita formato para quejas o sugerencias ITCdJ-CA- PO Abre el Buzón de Quejas o s en presencia de un representante del Comité y registra el número de formatos encontrados en la Bitácora ITCdJ-CA-PO El analiza la Queja o y determina si procede 4.1 La Queja o procede: SI, envia al Subdirector o Jefe de area correspondiente. NO, Informa al quejoso la causa por la que no procede 4.2 Recibe respuesta por escrito acerca de las causas por las que no procedió su Queja o y 4.3 Termina. 5.2 Recibe las Quejas o s que son de su competencia y dependiendo de la naturaleza de estas determina las Acciones a implementar. 5.3 Aplica procedimiento para Acciones Correctivas o correcciones ITCdJ-CA-PG-005 o Acciones Preventivas ITCdJ-CA-PG Informa al sobre las acciones establecidas para solucionar o atender la Queja o. Responsable Subdirector y Jefe de 6 Notifica al quejoso. 6.2 Recibe Informe de resultados de la atención a la Queja o e informa por escrito al quejoso.. 7 Recibe Resultados por escrito. NOTA: El único que conoce la identidad del quejoso es el por lo cual es el responsable de dar respuesta por escrito. 7.2 Recibe Resultados por escrito acerca de la solución a su Queja o atención a su. 7.3 Término.

4 Página 4 de 5 6. Documentos de referencia DOCUMENTOS Manual de Calidad. Norma ISO 9001:2008. Procedimiento para Acciones Correctivas Procedimiento para Acciones Preventivas. Contrato con el estudiante 7. Registros Registros Tiempo de retención Responsable de conservarlo Código de registro Formato para Quejas o sugerencias. 1 año. ITCdJ-CA-PO Bitácora de apertura de los buzones de Quejas Requisición de acciones correctivas y/o correcciones 1 año ITCdJ-CA-PO año. Jefe o Subdirector de Requisición de acción preventiva 1 año. Jefe o Subdirector de Formato Electrónico para Quejas y s ITCdJ-CA-PG ITCdJ-CA-PG año ITCdJ-CA-FE Glosario Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio Educativo. Solución: Resolver el problema : propuesta de mejora realizada por el. 9. Anexos 9.1. Formato para Quejas o s. ITCdJ-CA-PO Bitácora de apertura de los buzones de Quejas. ITCdJ-CA-PO

5 Página 5 de Cambios de esta versión Número de versión Fecha de actualización Descripción del cambio 6 12 Mayo 2014 Se eliminó el buzón electrónico ya que no es utilizado por los estudiantes, se menciona que el buzón se abre en cuanto se observa un formato de queja debido a que los nuevos buzones son transparentes, se cambia a diez días hábiles el tiempo de respuesta a la queja Junio 2013 Se cambia en las políticas de operación el tiempo de apertura del buzón a 1 semana, y quien lo abre es el y uno de los subdirectores 4 10 enero 2012 Revisión total 3 18 de septiembre 2009 Revisión total 2 22 de marzo de 2007 Se modifica el Logo y código Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Instituto Tecnológico. Se identifica al Comité como Comité de Quejas o s.

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