Manual. de gestión de producción. y Restauración. de Alojamiento. Una introducción al turismo

Transcripción

1 Manual de gestión de producción de Alojamiento Una introducción al turismo y Restauración

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3 Manual de gestión de producción de Una Alojamiento introducción y al Restauración turismo Albert Blasco (coord.) Jordi Bachs Jaume Bancells Roser Vives EDITORIAL SINTESIS

4 An Introduction to Tourism by Carson L. Jenkins and Leonard J. Lickorish Butterworth-Heinemann, a division of Reed Educational & Professional Publishing Ltd. Traducción: Andrés Sánchez Ortega Ilustración de cubierta: Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A. Albert Blasco (coord.) Jordi Bachs Jaume Bancells Roser Vives EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España-Printed in Spain

5 Índice Introducción 15 PARTE I GESTIÓN DE PRODUCCIÓN DE ALOJAMIENTO Capítulo 1. Los alojamientos turísticos Introducción Concepto de alojamiento turístico Calificación y clasificación Hoteles y aparthotels Pensiones Camping (campamento de turismo) Apartamentos turísticos Alojamientos rurales Ciudades de vacaciones Tiempo compartido 30 Bibliografía recomendada 34 Índice 5

6 Capítulo 2. Nuevas tendencias en alojamiento turístico 35 Introducción Especialización Hoteles de ciudad Hoteles residenciales Paradores Hotel balneario Hotel vacacional de playa Todo incluido (TI) Hoteles deportivos Hoteles casino Hoteles temáticos 44 Bibliografía recomendada 45 Capítulo 3. La inversión y explotación hoteleras Introducción Financiación Explotación Gestión Arrendamiento Franquicias Imagen de marca (branding) Cadenas hoteleras Internacionalización del sector 54 Bibliografía recomendada 55 Capítulo 4. Dirección del hotel Introducción Principales modelos de dirección La dirección del establecimiento hotelero Planificación hotelera Organización hotelera Gestión hotelera Control hotelero Dirección de los recursos humanos en la industria hotelera Perfil del director de hotel 66 6 Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauración

7 4.6. Departamentos y funciones Departamento de dirección Recepción Conserjería Pisos Alimentos y bebidas (Food and Beverage) Departamento de mantenimiento, servicio técnico y seguridad Departamento de marketing o comercial Departamento contable financiero Departamento de recursos humanos 75 Bibliografía recomendada 75 Capítulo 5. Reservas Introducción Conocimientos fundamentales del personal de reservas Conocimiento de la oferta y su disponibilidad Conocimiento de las fuentes de reserva, contratos y condiciones Conocimiento de las tarifas Conocimiento de las fuentes de reserva y sistema de reserva Otros conocimientos Funciones del personal de reservas Operaciones y documentos utilizados en el proceso de la reserva Consulta de disponibilidad de plazas (Planning de reservas) Consulta de la ficha del cliente o empresa (cardex) Toma de una reserva (datos esenciales) Seguimiento del planning de reservas y libro de reservas Archivo y clasificación de los documentos Confección de la lista de llegadas Relaciones interdepartamentales 94 Bibliografía recomendada 95 Capítulo 6. Mostrador (desk) y conserjería Introducción Funciones del mostrador Proceso de operaciones y personal que interviene en la entrada de clientes 98 Índice 7

8 6.4. Operaciones y documentos utilizados durante la estancia del cliente Cambio de habitaciones Camas adicionales (supletorias) Parte de reparaciones (averías) Hoja de reclamaciones Otros documentos utilizados Estadísticas oficiales Control de habitaciones, informe a la gobernanta Lista de clientes no show Relación de clientes hospedados y salidas previstas Previsión de ocupación y régimen alimenticio Proceso de operaciones en la salida del huésped (check-out) Relaciones interdepartamentales 109 Bibliografía recomendada 110 Capítulo 7. Facturación y caja Introducción Facturación (mano corriente) Funciones Vale de servicio La hoja de mano corriente La factura Relaciones interdepartamentales Caja Funciones Modalidades de pago Relaciones interdepartamentales 121 Bibliografía recomendada 121 Capítulo 8. Pisos Introducción Funciones del personal de pisos Funciones del responsable del departamento Funciones de la camarera de pisos Funciones de la limpiadora Mozo de habitaciones (Valet de chambre) Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauración

9 8.3. Lavandería, lencería y plancha Relaciones interdepartamentales 130 Bibliografía recomendada 132 Capítulo 9. Economato y bodega Introducción Funciones Funciones del personal Principios y documentación más importante en los distintos procesos Compra de mercancías Recepción de las compras y su control Almacenamiento y conservación Suministro y distribución a otros departamentos Relaciones interdepartamentales 144 Bibliografía recomendada 145 Capítulo 10. Mantenimiento y seguridad Introducción Objetivo Principales funciones del departamento de mantenimiento El inmueble Instalaciones básicas Maquinaria Mobiliario Zonas exteriores Documentos utilizados por el departamento Seguridad Introducción Prevención y protección contra incendios Riesgos ante pequeños accidentes Riesgos por robos Prevención de riesgos laborales Medidas ecológicas Accesibilidad de personas con movilidad reducida 154 Bibliografía recomendada 155 Índice 9

10 Capítulo 11. Administración y contabilidad Introducción El balance del hotel Los estados financieros El balance de situación Equilibrio financiero Período de maduración Fondo de rotación Estado de origen y aplicación Cuenta de pérdidas y ganancias Cuenta de pérdidas y ganancias financiera Cuenta de pérdidas y ganancias analítica Cálculo de costes Métodos de costes Análisis de los estados financieros Introducción Análisis del balance (análisis patrimonial) Análisis del resultado Análisis de la rentabilidad Análisis de los gastos 185 Bibliografía recomendada 187 PARTE II GESTIÓN DE PRODUCCIÓN DE RESTAURACIÓN Capítulo 12. Restauración Introducción Empresas de restauración Ubicación y características del local Ubicación Características Fórmulas de restauración Maquinaria, mobiliario y material Organigrama y funciones 212 Bibliografía recomendada Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauración

11 Capítulo 13. Mise en place y servicio de comedor Introducción Pasos a seguir en la mise en place Planificación Montaje Supervisión Tipos de servicio Buffet Tipos de buffet Tráfico en el buffet Presentación del buffet Desarrollo del servicio Antes del servicio Durante el servicio Después del servicio Tipología de clientes Máximas de servicio 231 Bibliografía recomendada 233 Capítulo 14. Ofertas gastronómicas Introducción Servicio de desayunos El menú La carta de restaurante Grupos de platos Planificación y diseño de la carta Otros tipos de carta 250 Bibliografía recomendada 252 Capítulo 15. Gestión de banquetes Introducción Planificación de banquetes Contratación Tipos de mesas Protocolo 260 Índice 11

12 15.6. Otros servicios del departamento de banquetes Coste de un banquete 262 Bibliografía recomendada 263 Capítulo 16. Cafetería Introducción Definición de cafetería Carácterísticas del local Otros tipos de establecimientos públicos que ofrecen servicio de bebidas Maquinaria, mobiliario y material Organigrama y funciones 273 Bibliografía recomendada 276 Capítulo 17. Mise en place y servicio de cafetería Introducción La planificación de la mise en place en cafetería Tareas a realizar durante la mise en place Supervisión de la mise en place Desarrollo del servicio de cafetería Servicio de barra Servicio en la sala y terraza Finalización de la jornada 281 Bibliografía recomendada 281 Capítulo 18. Cocina Introducción Planificación de la cocina Organigrama de cocina. División del trabajo y funciones Maquinaria, utensilios y equipos de cocina División de las zonas de una cocina 290 Bibliografía recomendada Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauración

13 Capítulo 19. Gestión administrativa en restauración Introducción Comanda Factura Ficha de rendimiento Ficha de producción Escandallo Inventarios Los costes en restauración Los precios en restauración 310 Bibliografía recomendada 312 Bibliografía 313 Índice 13