H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ. Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa

Transcripción

1 H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa Dirección de Calidad y Modernización Administrativa PROCEDIMIENTO PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LA OPERACIÓN.

2 1.- Objetivo. Establecer los mecanismos para la planeación, seguimiento, medición y evaluación de los macroprocesos, como parte fundamental de la mejora continua, del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.- Alcance. Este procedimiento aplica a todos los macroprocesos certificados del Sistema de Gestión de la Calidad, del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez. 3. Actividades. 3.1 Determinación y Establecimiento del Macroproceso. La Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01, es el documento que específica de manera detallada el nombre del macroproceso, su objetivo y alcance; así como las actividades, indicadores, controles, interrelaciones y características a controlar, de los procedimientos de soporte; para ello, los titulares responsables del seguimiento y titulares de los procedimientos de soporte, determinan la información requerida para el buen funcionamiento del S.G.C. Para lo cual, la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, se encarga de distribuir el formato de planeación de la calidad del macroproceso, para su llenado, con el fin de documentarlo. determinan las actividades que se desarrollan en sus macroprocesos, a fin de documentarlos mediante el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Enfoque basado en procesos. determinan las siguientes características propias del macroproceso: Fuentes de las entradas (proveedores internos o externos; clientes, partes interesadas). Entradas (energía, materia, información). Flujo de Actividades. Salidas (energía, materia, información). Receptores de las salidas (proveedores internos o externos; clientes, partes interesadas). Diagrama general del macroproceso (PHVA). 2/12

3 Para la elaboración del diagrama general del macroproceso con enfoque (PHVA); los titulares responsables del seguimiento y titulares de los procedimientos de soporte, clasifican las actividades de la siguiente manera: Actividades de planeación: sirven para dar soporte al macroproceso. Actividades hacer: describen los pasos que se deben de realizar para el cumplimiento de los objetivos y metas del macroproceso. Actividades verificar: si cumplen o no los criterios establecidos en el macroproceso. Actividades actuar: describen las acciones pertinentes para controlar y mantener el macroproceso. El Enlace de Calidad responsable del seguimiento, documenta esta información, en el punto 2.6 del formato de Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Seguimiento y medición del macroproceso. (Indicadores de macroprocesos). El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, en conjunto con los titulares responsables del seguimiento y titulares de los procedimientos de soporte, establecen los indicadores necesarios para demostrar la eficacia del SGC. Estos indicadores se definen para dar seguimiento y medición a la eficacia de los macroprocesos, su desempeño y el aumento de la satisfacción del cliente y partes interesadas y son revisados de manera trimestral dentro del Comité del Sistema de Gestión de la Calidad. Los indicadores deben ser claros, precisos y auto explicativos, que cualquier persona entienda qué se mide con ese indicador. El Enlace de Calidad responsable del seguimiento, documenta esta información en el formato de Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01, de acuerdo a los resultados arrojados en la medición y análisis de la eficacia del sistema lo siguiente: Eficacia del macroproceso y su fórmula correspondiente. Promedio medición de actividades. Satisfacción del cliente y partes interesadas. Las metas asociadas a esos indicadores representan lo que se espera obtener como resultado del desempeño del macroproceso, describiéndolos en el punto 3 del formato de Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01, de acuerdo a lo señalado en el Procedimiento de Medición y Seguimiento POPP-02 y el formato de Medibles Objetivos y Metas POPR-02. 3/12

4 3.4 Enfoque basado en riesgos. planifican el Sistema de Gestión de la Calidad, determinando los riesgos y oportunidades que es necesario abordar, con el fin de: asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad logre sus resultados previstos, aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir efectos no deseados, lograr la mejora continua. Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar, compartir, trasladar y/o aceptar el riesgo, como se muestra en el Procedimiento de Análisis de Riesgos IACP- 01 y de acuerdo al análisis efectuado en el formato Análisis y Evaluación de Riesgos IACR-01, referenciados dentro del formato Planeación de la Calidad del macroproceso POPR-01.3 Los riesgos identificados por procedimiento de soporte se identifican en el registro IACR- 03 Acciones de control para abordar los riesgos de los procedimientos de soporte. Con la finalidad de prevenir los errores humanos, el H. Ayuntamiento de Acapulco de Juárez, realiza la capacitación del personal, el análisis del apartado 10 de riesgos, en conjunto con la determinación del clima laboral, en donde se determinan los factores que pueden afectar al factor humano y provocar errores durante el ejercicio de sus actividades; además de promover la implementación de sistemas informáticos para algunas actividades dentro de los macroprocesos. 3.5 Control Operacional. determinan los controles operacionales necesarios para mantener la actividad dentro de niveles tolerables y/o aceptables para la operación del macroproceso, tomando las acciones necesarias para mitigar cualquier efecto adverso y siendo proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los servicios. (Véase el Procedimiento de Control Operacional IACP-02 y consulte el Catálogo de Controles Operacionales IACR-00, referenciados en el formato Análisis y Evaluación de Riesgos IACR-01 y dentro del formato de Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01 de cada macroproceso del Sistema de Gestión de la Calidad. Las acciones para mitigar los riesgos identificados por procedimiento de soporte, se documentan en el registro IACR-03 Acciones de control para abordar los riesgos de los procedimientos de soporte. 4/12

5 3.6. Partes interesadas. determinan las partes interesadas que intervienen en el desarrollo de las actividades del macroproceso, mediante el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01, mencionando con una SI cuando aplique y un N/A cuando no sea el caso Criterios de aceptación y resultados esperados. Una vez que los titulares responsables del seguimiento y titulares de los procedimientos de soporte, han determinado los servicios para el macroproceso; enlistan en forma detallada lo siguiente: Los criterios de aceptación del servicio, por servicio. Resultados esperados por servicio. Documentando el Enlace de Calidad esta información en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Requisitos relacionados con el macroproceso productos y/o servicios y partes interesadas: Asimismo, los titulares responsables del seguimiento y titulares de los procedimientos de soporte, determinan los siguientes requisitos relacionados con el macroproceso y en particular para cada servicio: Legales y reglamentarios aplicables; De la organización (condiciones para otorgar el servicio); Requisitos para uso previsto especificado; o Requisitos del cliente o partes interesadas (turismo, ciudadanía, contraloría general, dependencias) para las actividades de entrega y posteriores a la misma. El Enlace de Calidad responsable del macroproceso, documenta esta información en forma detallada en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Determinación de los recursos para la operación de los macroprocesos y servicios. El H. Ayuntamiento de Acapulco de Juárez, está comprometido con la implantación, seguimiento y operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad; para lo cual, designa los recursos, Humanos, Infraestructura, Tecnológicos, Financieros y Materiales 5/12

6 requeridos para el establecimiento, implementación, mantenimiento, mejora y conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, considerando un ambiente adecuado para el desarrollo de sus macroprocesos y servicios. La gestión de los recursos debe estar alineada a las directrices de Transparencia, Disciplina y Austeridad Presupuestaria, señaladas en el Plan Municipal de Desarrollo, contemplando las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes y los recursos que se necesitan obtener de los proveedores externos como lo establece la Política de Recursos RCSD-02. determinan, los servicios y recursos necesarios para la realización del servicio, documentándolos el Enlace de Calidad responsable del macroproceso, en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01: Recursos humanos. Infraestructura. Tecnológicos. Materiales. Financieros Información documentada de soporte determinan la disponibilidad de información que permita soportar las actividades propias del macroproceso identificando lo siguiente: Procedimientos de soporte del macroproceso. Relación con flujo de actividades del macroproceso. Indicadores de desempeño (determinados en el Procedimiento de Seguimiento y Medición). Procedimientos operativos o información documentada que soporta la actividad. Documentando el Enlace de Calidad esta información en forma detallada, en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Mapeo de Procedimientos de Soporte. El Mapeo de procedimiento de soporte, es el documento que plasma de manera gráfica, el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que se realizan dentro de los procedimientos de soporte que integran los macroprocesos; por lo que, los titulares, jefes y personal involucrado de los procedimientos de soporte, se reúnen para determinar la información que se plasmará en este formato. 6/12

7 El Enlace de Calidad, documenta esta información en el formato Mapeo de Procedimiento de Soporte POPR-05, y lo entrega al titular del mismo, quien verifica que los datos sean reales y correctos, y procede a su autorización Plan Operativo Anual (cronograma). Un mes antes de que finalice el año, los titulares responsables del seguimiento y titulares de los procedimientos de soporte, tienen la responsabilidad de: Elaborar junto con los Jefes de área y/o personal involucrado, el Plan Operativo Anual (Cronograma) POPR-04 respectivo, del año próximo siguiente, de cada uno de los procedimientos de soporte, donde indican la parte del Plan Municipal de Desarrollo vigente, Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal u otra normatividad aplicable, que impacta con el cumplimiento de los objetivos para los procedimientos de soporte, macroprocesos, los indicadores y las metas de cada uno de ellos Trazabilidad del servicio. enlistan los servicios determinados, realizando una descripción puntual de las actividades de trazabilidad en cada punto de la actividad del macroproceso, y del servicio otorgado; documentando el Enlace de Calidad esta información en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Requisitos de la normativa ISO 9001:2015. En este apartado del formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01, los titulares responsables del seguimiento y titulares de los procedimientos de soporte, identifican los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en que sus actividades propias del macroproceso intervienen. 1) El Enlace de Calidad documenta esta información en el formato Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01, procediendo a entregar al titular responsable del seguimiento, quien verifica si los datos son reales y correctos de acuerdo al Procedimiento de Emisión y Control de Documentos DCMP-01. 2) Así mismo, es responsabilidad del titular responsable del seguimiento del macroproceso, entregar el registro en archivo electrónico a través del Sistema Digital de Documentos de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. 7/12

8 3.15 Aprobación. Una vez que los documentos están elaborados y revisados, el titular responsable del macroproceso y/o procedimientos de soporte, confirma si los datos plasmados, son reales y correctos, y procede a crear o actualizar la información a través del Sistema Digital de Documentos de acuerdo al Procedimiento de Emisión y Control de Documentos DCMP Integración de la información. Los titulares de los procedimientos de soporte, proporcionar a los titulares responsables de los macroprocesos, de acuerdo a lo señalado en el Procedimiento de Medición y Seguimiento POPP-02, los anexos 3 y 4 (Plan Operativo Anual (Cronograma) POPR- 04 y Mapeo de Procedimiento de Soporte POPR-05) previamente autorizados, para que los Enlaces de Calidad responsables de los macroprocesos, los integren al formato de la Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR Entrega de información del macroproceso. Los titulares responsables de los macroprocesos, crean o actualizan a través del Sistema Digital del Departamento de Control Documental, para dar de Alta en el Sistema conforme el Procedimiento Emisión y Control de Documentos DCMP-01; en archivo electrónico la siguiente información: POPR-01 Planeación de la Calidad del Macroproceso y anexos: - IACR-01 Análisis y Evaluación de Riesgos. - IACR-02 Control Operacional. - POPR-05 Mapeo de Procedimiento de Soporte. El Departamento de Control Documental, proporciona al Departamento de Control y Evaluación de Indicadores de Desempeño, una copia digital de la Planeación de la Calidad del Macroproceso POPR-01 para que éste dé seguimiento al cumplimiento de los indicadores, de acuerdo al Procedimiento de Medición y Seguimiento POPP Revisión de la planificación e implementación del macroproceso. El Comité del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa, con la finalidad de asegurar la adecuada planificación e implementación de los macroprocesos, y mantener una constante actualización de los conocimientos generados en los mismos y la mejora continua; realiza una vez por año, la revisión a la planificación e implementación de los macroprocesos, tomando en consideración los siguientes criterios: 8/12

9 Correcto entendimiento de la planificación del macroproceso (comprensión de cada uno de los elementos del formato de Planeación de la Calidad del macroproceso POPR-01. Revisión del enfoque basado en procesos y flujo de actividades del (PHVA), con miras a identificar los posibles cambios en el entorno que pudiesen afectar de manera positiva o negativa a los mismos. Revisión del enfoque basado en riesgos controles operacionales, con miras a verificar su adecuación en relación a su contexto y entorno. Revisión de la estructura de los indicadores del macroproceso, identificando con exactitud la información y datos de origen para poder realizar las mediciones; además de, identificar posibles cambios en el entorno que deban incluirse dentro del campo de aplicación de los indicadores. Revisión y establecimiento de POAS, identificando si las metas reflejan un nivel de exigencia. Identificación de posibles cambios en su entorno legal, regulatorio y cambios en los requisitos en los productos y servicios que pudiese detonar la actualización de los métodos de trabajo, procedimientos soporte y operativos dentro del alcance del macroproceso. Revisión de la aplicación de los procedimientos de soporte y operativos, con miras a identificar posibles desviaciones entre lo documentado y lo ejecutado, para establecer la mejor manera de realizar las actividades y actualizar la información correspondiente. Identificación de cada servicio, observando evidencia de la ejecución de los siguientes puntos: - Criterios de aceptación y resultados esperados. - Determinación de requisitos de los productos y servicios. - Determinación de los recursos de los productos y servicios. - Información documentada de soporte. - Descripción puntual de la trazabilidad. - Identificación de la norma ISO 9001:2015 aplicables. Las observaciones que resulten de esta revisión, son documentadas en el formato Revisión de la Planificación e Implementación del Macroproceso POPR-07, e incluidas en la Matriz Acumulada de No Conformidades, Corrección y Acción Correctiva CSNR-01 para su seguimiento, debiendo el titular responsable del macroproceso y titulares de los procedimientos de soporte, realizar un plan de mejora del 9/12

10 macroproceso que contemple la atención de la totalidad de las observaciones actualizando el conocimiento de la organización tomando en cuenta las diferentes experiencias y conocimientos compartidos durante esta revisión que se plasmará en la mejora o creación de la documentación aplicable y métodos de trabajo a los que se les aplicaran los controles de información documentada. NOTA: El tiempo de realización de la mejora, no debe ser mayor a dos meses; en caso de ser requerido mayor tiempo para la atención a alguna observación, deberá de existir una justificación fundamentada de la demora; los planes de mejora de macroproceso, serán considerados como un elemento a revisar durante la auditoría interna Conocimientos de la organización El H. Ayuntamiento de Acapulco Juárez considera como uno de los principios rectores del Sistema de Gestión de Calidad la Gestión del Conocimiento y como practicas sustanciales de la mejora del conocimiento de la organización se contemplan actividades tales como: Revisión de la planificación de los macroprocesos y la mejora de la documentación aplicable, la cual es difundida dentro de la organización por medio de la distribución de la documentación, por medio de la aplicación del Procedimiento Emisión y Control de Documentos DCMP-01, que a su vez se transforman en la evidencia de los nuevos conocimientos, y de que los mismos están siendo actualizados dependiendo las necesidades cambiantes del SGC. 4.- Referencias. S/C Plan Municipal de Desarrollo. S/C Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, Guerrero. DCMP-01 Procedimiento Emisión y Control de Documentos. POPP-02 Procedimiento de Medición y Seguimiento. IACP-01 Procedimiento de Análisis de Riesgos. IACP-02 Procedimiento de Control Operacional. RCSD-02 Política de Recursos. POPR-01 Planeación de la Calidad del Macroproceso. POPR-02 Medibles, objetivos y metas. POPR-04 Plan Operativo Anual (cronograma) POPR-05 Mapeo de Procedimiento de Soporte. POPR-07 Revisión de la Planificación e Implementación del Macroproceso. IACR-01 Análisis y Evaluación de Riesgos. IACR-02 Control Operacional. IACR-03 Acciones de control para abordar los riesgos de los procedimientos de soporte CSNR-01 Matriz Acumulada de No Conformidades, Corrección y Acción Correctiva. 10/12

11 5.- Control de Cambios. Revisión Fecha /12

12 6.- Flujograma. a INICIO Elaboración de los documentos de planeación de los macroprocesos, procedimientos de soporte y medición y seguimiento. Determinación de requisitos de productos y servicios, del cliente y partes interesadas Formato de planeación de la calidad Determinación de recursos Formato de planeación de la calidad Se revisan y autorizan documentos NO Determinación de información documentada de soporte Formato planeación de la calidad La dirección de Calidad y Modernización Administrativa envía documentos para su llenado. Los titulares responsables de macroprocesos y procedimientos de soporte determinan las actividades. Determinación del enfoque del macroproceso. SI Elaboración del Mapeo de Procedimiento de Soporte Los responsables de los procedimientos de soporte, elaboran y aprueban el Plan Operativo Anual (POA) Identificación de la Trazabilidad del servicio Formato de planeación de la calidad Seguimiento y Medición del Macroproceso. Procedimiento de Medición Análisis Determinación del enfoque basado en riesgos. Formato Análisis y Evaluación de Riesgos Procedimiento de análisis de riesgos; Formato Acciones de control para abordar los riesgos de los procedimientos de soporte Formato Control operacional Procedimiento de Control Operacional. Determinación de los requisitos de ISO 9001:2015, que intervienen en el macroproceso. Formato de planeación de la calidad. Los responsables de los macroprocesos y procedimientos de soporte, remiten la información a la Dirección de Calidad y Modernización Administrativa. FIN Determinación de criterios de aceptación y resultados esperados Formato planeación de la calidad. a 12/12