Catálogo de Servicios en Línea 1

Transcripción

1 Catálogo de Servicios en Línea 1

2 Servicios en Línea para el ciudadano Catálogo de servicios en línea de la administración pública Julio, 2014

3 Presidencia del Consejo de Ministros PCM Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Calle Francisco de Toledo 219 Urbanización La Virreyna, Surco Teléfonos: Web: ongei@pcm.gob.pe

4 CONTENIDOS Catálogo de Servicios en Línea Metodología Etapas y Características Ss en línea con mayor presencia en el Estado Salud, Educación e Interior Servicios Móviles

5 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1.- Número de entidades públicas y servicios en línea web Tabla 2.- Número de entidades públicas y servicios en línea del Poder Ejecutivo Tabla 3.- Número de entidades públicas y servicios móviles en línea Tabla 4.- Número de entidades públicas y servicios en línea móviles del Poder Ejecutivo Catálogo de Servicios en Línea 5

6 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1.- Metodología para la elaboración del Catálogo de Servicios en Línea de la Administración Pública Gráfico 2.- Gráfico de servicio en línea web Servicio de Constitución de Empresas en línea Gráfico 3.- Gráfico de servicio en línea móvil - REDAM Móvil Gráfico 4.- Etapas de Desarrollo de los servicios en línea Gráfico 5.- Número de servicios en línea web registrados según etapas de interacción del servicio Gráfico 6.- Cantidad de servicios en línea web según etapas de interacción del servicio y tipo de entidad Gráfico 7.- Cantidad de servicios en línea web del Poder Ejecutivo según etapas de interacción del servicio Gráfico 8.- Servicios en línea web en etapa emergente según tipo de entidad Gráfico 9.- Servicios en línea web en etapa emergente del Poder Ejecutivo según tipo de entidad Gráfico 10.- Servicios en línea web de información emergente según tipo de servicio Gráfico 11.- Servicios en línea web en etapa mejorada según tipo de entidad Gráfico 12.- Servicios en línea web en etapa mejorada del Poder Ejecutivo según tipo de entidad Gráfico 13.- Servicios en línea web de información mejorada según tipo de servicio Gráfico 14.- Servicios en línea en etapa transaccional según tipo de entidad Gráfico 15.- Servicios en línea web en etapa transaccional del Poder Ejecutivo según tipo de entidad Gráfico 16.- Servicios en línea web transaccionales según tipo de servicio Gráfico 17.- Servicios en línea en etapa conectada según tipo de entidad Gráfico 18.- Servicios en línea web en etapa conectada del Poder Ejecutivo según tipo de entidad Gráfico 19.- Servicios en línea web de conectados según tipo de servicio Gráfico 20.- Servicios en línea según característica del servicio Gráfico 21.- Servicios en línea del Poder Ejecutivo según el tipo de característica Gráfico 22.- Servicios en línea según el tipo de características Catálogo de Servicios en Línea 6

7 Gráfico 23.- Cantidad de Portales de Transparencia Estándar según tipo de entidad Gráfico 24.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de redes sociales Gráfico 25.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Estadística Gráfico 26.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Libro de Reclamaciones (en línea y formato) Gráfico 27.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de bibliotecas virtuales Gráfico 28.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Solicitudes de Acceso a la Información Pública (en línea y formato) Gráfico 29.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Consultas del estado de trámite o expediente Gráfico 30.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Sistemas de Denuncias en línea Gráfico 31.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Consultas, Sugerencias y Quejas Gráfico 32.- Cantidad de servicios en línea según sector Salud, Educación e Interior Gráfico 33.- Cantidad de servicios en línea del sector Salud según etapa de interacción del servicio Gráfico 34.- Porcentaje de servicios en línea del sector Salud según etapa de interacción del servicio Gráfico 35.- Cantidad de servicios en línea del sector salud según características del servicio Gráfico 36.- Porcentaje de servicios en línea del sector Salud según característica del servicio Gráfico 37.- Cantidad de servicios en línea del sector educación según etapa de interacción del servicio Gráfico 38.- Porcentaje de servicios en línea del sector Educación según etapa de interacción del servicio Gráfico 39.- Cantidad de servicios en línea del sector educación según características del servicio Gráfico 40.- Porcentaje de servicios en línea del sector Educación según característica del servicio Gráfico 41.- Cantidad de servicios en línea del sector interior según etapa de interacción del servicio Gráfico 42.- Porcentaje de servicios en línea del sector Interior según etapa de interacción del servicio Catálogo de Servicios en Línea 7

8 Gráfico 43.- Cantidad de servicios en línea del sector interior según características del servicio Gráfico 44.- Porcentaje de servicios en línea del sector Interior según características del servicio Gráfico 45.- Cantidad de servicios en línea móviles según etapa de interacción del servicio Gráfico 46.- Cantidad de servicios en línea móviles del Poder Ejecutivo según etapa de interacción del servicio Gráfico 47.- Servicios en línea móviles según etapa de interacción del servicio Gráfico 48.- Cantidad de servicios en línea móviles según características del servicio Gráfico 49.- Cantidad de servicios en línea móviles del Poder Ejecutivo según características del servicio Gráfico 50.- Servicios en línea móviles según características del servicio Catálogo de Servicios en Línea 8

9 ACRÓNIMOS / SIGLAS BIT : Binary Digit (código binario) CCFFAA : Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas CEPAL : Comisión Económica para América Latina y el Caribe CLAD : Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo DNI : Documento Nacional de Identidad EMCH : Escuela Militar de Chorrillos FAP : Fuerza Aérea del Perú IESTPE-ETE : Instituto Superior Tecnológico Público del Ejército IGN : Instituto Geográfico Nacional INEI : Instituto Nacional de Estadística e Informática INGEMMET : Instituto Geológico Minero y Metalúrgico MEF : Ministerio de Economía y Finanzas MIDIS : Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social MINCETUR : Ministerio de Comercio Exterior y Turismo OCDE : Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico OMS : Organización Mundial de la Salud ONGEI : Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONPE : Oficina Nacional de Procesos Electorales ONU : Organización de las Naciones Unidas OSINERGMIN : Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería OSIPTEL : Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones PCM : Presidencia del Consejo de Ministros PIDE : Plataforma de Interoperabilidad del Estado PNP : Policía Nacional del Perú PSCE : Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas RENIEC : Registro Nacional de Identificación y Estado Civil SERNANP : Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas TIC : Tecnologías de la Información y Comunicación TUPA : Texto Único de Procedimientos Administrativos UIT/ITU : Unión Internacional de Telecomunicaciones UN DESA : Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de Naciones Unidas VUCE : Ventanilla Única de Comercio Exterior WAN : Red Área Amplia (Wide Área Network) Catálogo de Servicios en Línea 9

10 PRESENTACIÓN Desde la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) entendemos la importancia de desarrollar políticas públicas que fomenten el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), y permitan generar valor público para los ciudadanos, las empresas y el propio Estado. Este es el objetivo de impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Información y el Gobierno Electrónico en el país. Con ello se contribuye al desarrollo de un Estado eficiente, integrado, seguro; abierto, transparente, participativo, colaborativo e inclusivo orientado al servicio del ciudadano, al desarrollo social y a la protección del medio ambiente. Asimismo, para la ONGEI resulta importante consolidar el Sistema Nacional de Informática de manera que cumpla con su misión de propiciar un gobierno más eficiente y efectivo empleando las tecnologías de información y comunicación. En relación a estos propósitos, las entidades públicas vienen impulsando procesos de mejora continua a través del uso de las TIC tanto a nivel interno como de cara a los ciudadanos. Con respecto a la atención a los ciudadanos, las páginas web de las entidades públicas constituyen las ventanillas de atención y permiten la prestación de servicios en línea. Es por ello, que consideramos necesario dar a conocer estos servicios e impulsar, cada vez más, que las entidades implementen servicios en línea y desarrollen servicios móviles. Asimismo, la prestación de servicios en línea se viene extendiendo a la tecnología móvil principalmente con el desarrollo de aplicaciones que permiten acceder a servicios desde los dispositivos móviles. Es decir, se inicia la apuesta por el desarrollo del Gobierno Móvil en el Estado. De esta manera, en el marco de la modernización del Estado y la innovación en la gestión pública a través de las TIC, los servicios en línea vía web o telefonía móvil constituyen herramientas que permiten mejorar la calidad de atención al ciudadano, empoderarlo y construir una relación más cercana y democrática. Director General de la ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 10

11 INTRODUCCIÓN Las entidades públicas cuentan con páginas web institucionales que sirven de canales de información y permiten la prestación de servicios en línea. Asimismo, existen nuevos canales, como los teléfonos móviles, que permiten el acceso a páginas web de las entidades del Estado y ponen a disposición el desarrollo de servicios móviles para la prestación de servicios o información. Estos cambios propiciados por las TIC avizoran transformaciones trascendentales en la relación del ciudadano con el Estado y presentan nuevos retos para la gestión pública en adaptarse a estos cambios. En este sentido, resulta importante contar con un primer acercamiento de los servicios en línea que se brindan en algunas de las entidades del Estado a través de sus páginas web institucionales, conocer cuál es nivel de desarrollo de estos servicios en la perspectiva del Gobierno Electrónico y las principales características de los mismos. La presente publicación tiene como objetivo identificar los servicios que se vienen desarrollando en la Administración Pública y clasificarlos según su nivel de interacción con el ciudadano e identificar sus características. Podemos decir que el nivel de interacción de los servicios en línea que se brindan en las páginas web de las entidades públicas se mide en relación al grado de interactividad de estas páginas con los usuarios. Un primer nivel de desarrollo es de Presencia Emergente el cual consiste en la difusión en sus sitios web de información general y estática, en este nivel no existe ninguna interactividad; un segundo nivel es la Presencia Mejorada donde los sitios web permiten la búsqueda de documentos, almacenar y descargar formularios, y proveer vínculos a otros sitios web de la administración pública; un tercer nivel es la Presencia Transaccional que se caracteriza por una mayor interactividad, en este nivel se ponen a disposición de los usuarios aplicaciones dinámicas que permiten hacer pagos en línea, solicitar turnos, reservar citas, o solicitar duplicados de documentos, entre otros; y finalmente un cuarto nivel es la Presencia Conectada o Integrada donde se busca promover la participación activa de los ciudadanos. De esta forma, la presente publicación aborda un marco conceptual respecto al gobierno electrónico y de los servicios en línea; un marco legal tomando en cuenta el Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú La Agenda Digital 2.0, la Política Nacional de Gobierno Electrónico , la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021, entre otros; y una sección referente a la metodología empleada. Finalmente, se desarrolla la parte central del presente documento, es decir, los servicios en línea y los servicios móviles de las entidades del Estado. Catálogo de Servicios en Línea 11

12 Servicios en línea para los ciudadanos, las empresas y el Estado SERVICIOS EN LÍNEA PARA LOS CIUDADANOS, EL ESTADO Y LAS EMPRESAS SECCIÓN N 1 1. OBJETIVO El presente Catálogo de Servicios en Línea permite a los ciudadanos, a las empresas y a los servidores públicos conocer sobre los principales servicios que brindan las entidades públicas haciendo uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación. 2. ALCANCE Para el presente catálogo se ha considerado la información brindada por las entidades que conforman el Poder Legislativo, el Poder Judicial, los Organismos Constitucionales Autónomos y por parte del Poder Ejecutivo, a todos los Ministerios y los Organismos Públicos Especializados (Reguladores y Técnicos) adscritos a ellos. 3. MARCO CONCEPTUAL 3.1. Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) Las TIC se definen como «sistemas tecnológicos mediante los que se recibe, manipula y procesa información y que facilitan la comunicación entre dos o más interlocutores. Por lo tanto, las TIC son algo más que informática y computadoras, puesto que no funcionan como sistemas aislados, sino en conexión mediante una red» 1. Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), las TIC son herramientas que representan un conjunto de tecnologías que tienen como denominador común el uso del código binario (bit) para representar y trabajar información de forma digital. Para una mejor comprensión del concepto TIC se ha separado conceptualmente en tres grupos. Los bienes asociados al acceso a los medios de comunicación tradicionales: la televisión y la radio; los servicios asociados al acceso a la telecomunicación telefónica: el teléfono fijo y el móvil; y los bienes y servicios asociados al acceso a tecnologías digitales: la tenencia de computador y el acceso a Internet 2. 1 COMISIÓN ECONÓMICA PARA AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE, Los caminos hacia una sociedad de la información en América Latina y el Caribe. Santiago de Chile. 2 INEI, Preguntas frecuentes. Lima < Catálogo de Servicios en Línea 12

13 Servicios en línea para los ciudadanos, las empresas y el Estado 3.2. Gobierno Electrónico La Organización de las Naciones Unidas (ONU) define al Gobierno Electrónico como: «La utilización de Internet y el World Wide Web para entregar información y servicios del gobierno a los ciudadanos» 1. SECCIÓN N 1 La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) conceptualiza el Gobierno Electrónico como el uso de las tecnologías de la información y comunicación para prestar servicios públicos, mejorar la eficacia gerencial y promover valores democráticos, así como un marco regulatorio que facilite información para iniciativas intensivas y promueva la Sociedad de la Información. La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), define el Gobierno Electrónico como la oportunidad de desarrollar una nueva relación entre el Gobierno, los ciudadanos, los usuarios de servicios y las empresas, a través de las TIC, permitiendo la difusión y recopilación de información y servicios tanto dentro como fuera del gobierno para la prestación de servicios, la toma de decisiones y la rendición de cuentas. Para el Banco Mundial "El Gobierno Electrónico se refiere al uso de las Tecnologías de Información (tales como redes WAN 2, el Internet, y computadoras móviles) por las agencias del gobierno que tienen la capacidad de transformar las relaciones con los ciudadanos, las empresas y con el propio gobierno". Asimismo, la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico entiende las expresiones de Gobierno Electrónico y de Administración Electrónica como sinónimas, ambas consideradas como el uso de las TIC en los órganos de la Administración para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos. Todo ello, sin perjuicio de las denominaciones establecidas en las legislaciones nacionales. De las definiciones propuestas se puede colegir que en el Gobierno Electrónico existen ciertos elementos compartidos como pueden ser: el uso de las TIC e Internet, lo cual favorece la entrega de servicios a los ciudadanos, la transparencia, la toma de decisiones, la participación ciudadana, la mejora de las relaciones del Estado entre el propio Estado, las empresas y los ciudadanos. 1 NACIONES UNIDAS < definition> AOEMA report < > 2 WAN: Wide Área Network, por sus siglas en inglés, es una red de comunicaciones de larga distancia que cubre una amplia área geográfica, como un Estado o país. Las compañías telefónicas y las compañías celulares desplegar redes WAN para dar servicio a grandes áreas regionales o de toda la nación. Las grandes empresas tienen sus propias redes WAN privadas para vincular las oficinas remotas, o la utilización de Internet para la conectividad. Por supuesto, la Internet es la WAN más grande del mundo. Catálogo de Servicios en Línea 13

14 Servicios en línea para los ciudadanos, las empresas y el Estado 3.3. Servicios en Línea 1 Según CEPAL los Servicios Electrónicos (e-servicios) «se refieren a la entrega de mejores servicios a los ciudadanos, como los trámites interactivos (peticiones de documentos, emisión de certificados, pagos hacia y desde los organismos públicos)» (CEPAL 2011: 12). SECCIÓN N 1 Para el presente documento se entiende por servicio en línea a aquel servicio que permita disponer información en línea, realizar consultas o comentarios, realizar transacciones de un trámite o parte de él. 4. MARCO LEGAL Los servicios en línea posibilitan el desarrollo del Gobierno Electrónico. En este sentido, el marco legal se encuentra en el campo normativo del Gobierno Electrónico Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú - Agenda Digital La Agenda Digital 2.0 es un documento que contiene la visión, los objetivos y las estrategias para el desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú. Uno de sus objetivos es Promover una Administración Pública de calidad orientada a la población que busca impulsar la modernización del Estado a través del uso intensivo de las TIC así como el mejoramiento de la entrega de servicios y trámites a los ciudadanos y empresas. Este objetivo establece las siguientes estrategias: Impulsar la Interoperabilidad 3 entre las instituciones del Estado para la cooperación, el desarrollo, la integración y la prestación de más y mejores servicios para la sociedad. Proveer a la población información, trámites y servicios públicos accesibles por todos los medios disponibles. Desarrollar e implementar mecanismos para asegurar el acceso oportuno a la información y una participación ciudadana como medio para aportar a la gobernabilidad y transparencia de la gestión del Estado. Implementar mecanismos para mejorar la seguridad de la información 4. Mejorar las capacidades tanto de funcionarios públicos como de la sociedad para acceder y hacer uso efectivo de los servicios del gobierno electrónico. Adecuar la normatividad necesaria para el despliegue del gobierno electrónico. 1 Para el presente documento se utiliza los términos servicios electrónicos, e-servicios y servicios en línea como sinónimos. 2 Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú La Agenda Digital Peruana 2.0. Aprobado con Decreto Supremo N PCM 3 Según el Instituto de Ingeniería Eléctrica y Electrónica define el término Interoperabilidad como la capacidad de dos o más sistemas o componentes para intercambiar información y para utilizar la información que ha sido intercambiada. 4 Seguridad de la Información: preservar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información; además, también pueden ser involucradas otras características como la autenticación, responsabilidad, norepudio y fiabilidad [ISO/IEC 17799:2005]. Catálogo de Servicios en Línea 14

15 Servicios en línea para los ciudadanos, las empresas y el Estado 4.2. Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021 La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021 hace referencia a la importancia que tiene el Gobierno Electrónico y los servicios en línea para el ciudadano - usuario. En este sentido, considera que: SECCIÓN N 1 Les toca a las instituciones abordar aspectos de trabajo en las ventanillas únicas de atención al ciudadano o empresas, las definiciones alrededor de los servicios públicos en línea y el aprovechamiento de los diferentes canales presencial, telefónico, virtual, otros- de acuerdo con las necesidades y posibilidades de los ciudadanos y empresas, permitiendo un mayor acceso a información y a servicios públicos organizados. Otro aspecto que debe seguir siendo abordado es el trabajo sobre las plataformas web institucionales y las vinculadas a la transparencia de información, entre otros temas que son parte del cambio que se puede impulsar en las instituciones públicas Política Nacional de Gobierno Electrónico La Política Nacional de Gobierno Electrónico refiere sobre la importancia de los servicios en línea. Al respecto la norma menciona: Habilitar los medios electrónicos necesarios al ciudadano para que pueda acceder a los servicios públicos por medios electrónicos seguros, a través del uso de su identidad digital, con seguridad, comodidad y satisfacción desde cualquier lugar. Los E-Servicios necesita de un rediseño de los procesos en las entidades del Estado, así como el aseguramiento de estándares tecnológicos en interoperabilidad (webservices 2 ). Adicionalmente, se requiere construir una plataforma tecnológica intergubernamental que facilite los servicios, trámites y consultas del ciudadano. Finalmente, se necesita apoyar las iniciativas de identidad digital, firmas y certificados digitales, mecanismo de seguridad para la privacidad y protección de los datos en general y datos personales en particular Firmas y Certificados Digitales El Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales indica sobre la prestación de servicios públicos electrónicos «El ciudadano tiene derecho al acceso a los servicios públicos a través de medios electrónicos seguros para la realización de transacciones de gobierno electrónico con las entidades de la Administración Pública» 4. Asimismo, menciona que «las diferentes entidades y dependencias de la Administración Pública deberán garantizar el acceso a los 1 SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA Decreto Supremo N PCM. Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública. 9 de enero 2 Los Webservices son un conjunto de especificaciones que permiten implementar servicios estandarizados independientes de plataformas o lenguajes de programación. Estos servicios pueden ser aplicaciones nuevas o antiguos sistemas que se adaptan para poder ser accedidos mediante Webservices. 3 OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO E INFORMÁTICA Decreto Supremo N PCM. Política Nacional de Gobierno Electrónico REGISTRO NACIONAL DE IDENTIFICACIÓN Y ESTADO CIVIL Decreto Supremo N PCM. Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales. 18 de julio. Catálogo de Servicios en Línea 15

16 Servicios en línea para los ciudadanos, las empresas y el Estado ciudadanos para la realización de transacciones de gobierno electrónico» 1. En tal sentido, constituye obligación de la Administración Pública promover la prestación de servicios por medios electrónicos Interoperabilidad del Estado Peruano SECCIÓN N 1 La Plataforma de Interoperabilidad del Estado permite «la implementación de servicios públicos por medios electrónicos y el intercambio electrónico de datos, entre entidades del Estado a través de Internet, telefonía móvil y otros medios tecnológicos disponibles» Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública 3 La Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública (Ley N 27806) tiene por finalidad promover la transparencia de los actos del Estado y regular el derecho fundamental del acceso a la información. Indica que toda persona tiene derecho a solicitar y recibir información de cualquier entidad de la Administración Pública, y todas las entidades están en la obligación de proveer la información solicitada. Para ello, es necesario presentar la solicitud de acceso a la información pública. Se considera información pública cualquier tipo de documentación financiada por el presupuesto público que sirva de base a una decisión de naturaleza administrativa, así como las actas de reuniones oficiales Libro de Reclamaciones El Código de Protección y Defensa del Consumidor (artículo 150 de la Ley Nº 29571), dispone que los establecimientos comerciales deban contar con un Libro de Reclamaciones. El Libro de Reclamaciones es un «documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público» 4. 1 Ídem 2 OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO E INFORMÁTICA. Decreto Supremo N PCM. Crean la Plataforma de Interoperabilidad del Estado PIDE. 21 de octubre. 3 SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA Ley N Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública. 02 de agosto 4 INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Decreto Supremo N PCM.Reglamento del Libro de Reclamaciones.18 de febrero Catálogo de Servicios en Línea 16

17 Servicios en línea para los ciudadanos, las empresas y el Estado 4.8. Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas 1 El Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas es un sistema de información en Internet sobre los procedimientos, requisitos y derechos establecidos en el Texto Único de Procedimientos Administrativos - TUPA de las entidades públicas del Estado, a fin de facilitarle dicha información al ciudadano. SECCIÓN N 1 En el portal se dispone de tres tipos de información: Trámites: Información detallada como pasos a seguir, documentos a presentar, horarios de atención, precios, etc. Servicios en línea: Trámites que se pueden realizar directamente desde la comodidad de su hogar, trabajo, cabina pública, etc. Formatos: Descarga de formatos que deben ser presentados para realizar el trámite en la entidad correspondiente. 1 OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO E INFORMÁTICA Decreto Supremo N PCM - Crean el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas PSCE. 21 de junio. Catálogo de Servicios en Línea 17

18 Metodología 5. METODOLOGÍA La presente investigación consideró una revisión sistemática de fuentes primarias y secundarias. Se realizó en 3 etapas: SECCIÓN N 2 Primera etapa: revisión bibliográfica, diseño de la ficha para el recojo de información y definición del alcance en base al organigrama del Estado Peruano 1. Segunda etapa: envío de solicitud a las entidades, el registro y la validación de la información enviada por las entidades. Tercera etapa: análisis de la información y redacción del documento final Primera etapa En esta primera etapa se realizó una revisión de la bibliografía especializada en Gobierno Electrónico y se diseñó una ficha para el recojo de la información. La ficha consideró los siguientes campos: - Nombre del servicio en línea. - La descripción del servicio en línea. - Registro del servicio en línea en el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA). Este campo permite conocer si el servicio en línea de una entidad se encuentra registrado en el TUPA. - Disponibilidad del servicio. Se refiere al horario de atención al público del servicio en línea. - Etapas de interacción del servicio en línea. Se consideró las 4 etapas de interacción de los servicios en línea definido por Naciones Unidas 2. Estas etapas son: Presencia Emergente, Presencia Mejorada, Presencia Transaccional y Presencia Conectada 3. - Características del servicio en línea. Se consideró las características de interoperable, pago en línea, autenticación, geo-referenciado y multicanal. - Responsable del servicio en línea. - Enlace para acceder al servicio en línea Segunda etapa En esta etapa se procedió al envío la ficha de registro de los servicios en línea a las entidades que conforman el Poder Legislativo, el Poder Judicial, los Organismos Constitucionales Autónomos y por parte del Poder Ejecutivo, a todos los Ministerios y los Organismos Públicos Especializados (Reguladores y Técnicos) adscritos a ellos. 1 Véase Anexo N 3 2 Naciones Unidas, Estudio de las Naciones Unidas sobre el Gobierno Electrónico Gobierno electrónico para el pueblo, p Las etapas de interacción y características del servicio se explican con mayor detalle en la Sección de Servicios en Línea para los ciudadanos, las empresas y el Estado del presente documento. Catálogo de Servicios en Línea 18

19 Metodología Asimismo, se registró 1 y validó la información recibida de cada entidad a través de la absolución de consultas vía teléfono y correo electrónico, y la revisión de los portales institucionales Tercera etapa SECCIÓN N 2 En esta etapa se realizó el análisis de la información validada y se redactó el documento final. El análisis de la información de los servicios en línea se basó en la información publicada en las páginas web institucionales de las entidades públicas a diferencia del Estudio realizado por Naciones Unidas que evalúa la usabilidad 2 de los servicios en línea Metodología del Catálogo de Servicio Móviles del Estado Para el caso de los servicios móviles se realizó una búsqueda en las plataformas de aplicaciones de Google en Google Play, y de Apple a través de App Store. 1 El registro de la información de los servicios en línea fue desde 14/01/2014 hasta el 28/02/ Entiéndase por usabilidad a la facilidad para encontrar información o un servicio en las páginas web institucionales. Catálogo de Servicios en Línea 19

20 Metodología Gráfico 1.- Metodología para la elaboración del Catálogo de Servicios en Línea de la Administración Pública SECCIÓN N 2 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 20

21 Etapas y características de los servicios en línea 6. ETAPAS Y CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS EN LÍNEA SECCIÓN N 3 El desarrollo de la Sociedad de la Información ha propiciado que la tecnología, entendida como un medio habilitador de desarrollo, propicie cambios en distintas esferas de la sociedad. Es por eso que hoy en día hablamos de Gobierno Electrónico, Comercio Electrónico 1, Telemedicina 2, etc. «Cada vez es más importante el papel del gobierno electrónico en considerar la información como un servicio clave para el ciudadano y ello otorga fiabilidad y significación a la necesidad del mantenimiento y de la sostenibilidad de la prestación de servicios en línea» Naciones Unidas En el campo del Gobierno Electrónico la prestación de servicios en línea constituye una pieza clave para establecer mejoras en la atención de los ciudadanos. Las tendencias en el desarrollo de Gobierno Electrónico en el mundo indican que los servicios electrónicos de un país son una función del nivel del desarrollo, la disponibilidad, los recursos humanos y la infraestructura tecnológica. El complejo patrón de desarrollo a lo largo de esta miríada de factores implica la forma en se ponen a disposición los servicios electrónicos y el grado de utilización de los mismos. (UNDESA 2012: 50) Asimismo, la disponibilidad de la información de las entidades públicas a los ciudadanos, las empresas y el Estado constituye un valor público fundamental que fomenta la confianza en las entidades públicas, promueve la participación ciudadana y permite la rendición de cuentas. «Cada vez es más importante el papel del gobierno electrónico en considerar la información como un servicio clave para el ciudadano y ello otorga fiabilidad y significación a la necesidad del mantenimiento y de la sostenibilidad de la prestación de servicios en línea» (Naciones Unidas 2012: 48). Reconociendo la importancia de los servicios en línea, en el presente documento se han considerado los servicios en línea identificados y registrados del Poder Legislativo, el Poder Judicial, los Organismos Constitucionales Autónomos y por parte del Poder Ejecutivo, a todos los Ministerios y los Organismos Públicos Especializados (Reguladores y Técnicos) adscritos a ellos. 1 La Organización Mundial del Comercio ha definido al comercio electrónico como la producción, distribución, mercadeo, venta o entrega de bienes y servicios y la definición de los bienes de información como productos o como servicios, continua siendo materia de debate en las Conferencias Ministeriales. 2 La Telemedicina según la Organización Mundial de la Salud (OMS), se define como: El suministro de servicios de atención en salud, en los que la distancia constituye un factor crítico, por profesionales que apelan a las tecnologías de la información y de la comunicación con objeto de intercambiar datos para hacer diagnósticos, preconizar tratamientos y prevenir enfermedades y heridas, así como para la formación permanente de los profesionales de atención de salud y en actividades de investigación y evaluación, con el fin de mejorar la salud de las personas y de las comunidades en que viven. Catálogo de Servicios en Línea 21

22 Etapas y características de los servicios en línea Se evaluaron 58 entidades públicas de un total de 62 1 y se identificaron un total de 782 servicios en línea entre web y móvil. A continuación se detalla la cantidad de entidades públicas y servicios en línea web registrados por tipo de entidad. Tabla 1.- Número de entidades públicas y servicios en línea web SECCIÓN N 3 TIPO DE ENTIDAD ENTIDADES EVALUADAS TOTAL DE ENTIDADES 2 CANTIDAD DE SERVICIOS EN LÍNEA 1. Organismos Constitucionales Autónomos Poder Ejecutivo Poder Judicial Poder Legislativo TOTALES Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Tabla 2.- Número de entidades públicas y servicios en línea del Poder Ejecutivo TIPO DE ENTIDAD ENTIDADES EVALUADAS TOTAL DE ENTIDADES CANTIDAD DE SERVICIOS EN LÍNEA Ministerios Organismos Públicos Especializados i. Organismos Públicos Reguladores ii. Organismos Públicos Técnicos Especializados TOTALES Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI 1 No se consideró la información de la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral (SUNAFIL) porque no cuenta con un portal institucional, y en el caso del Servicio Nacional de Certificación Ambiental para las Inversiones Sostenibles (SENACE) porque fue incluido en la revisión del portal institucional del Ministerio del Ambiente. Por otro lado, no se recibió información de la Autoridad Nacional del Agua (ANA) ni del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transportes de Uso Público (OSITRAN). 2 Véase Anexo N 2 Catálogo de Servicios en Línea 22

23 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 2.- Gráfico de servicio en línea web Servicio de Constitución de Empresas en línea SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Gráfico 3.- Gráfico de servicio en línea móvil - REDAM Móvil 2.0 Fuente: Poder Judicial Gerencia de Informática 6.1. Las Etapas de Desarrollo de los servicios en línea 1 El desarrollo del Gobierno Electrónico es un proceso evolutivo que abarca aquellos servicios en línea que brindan información limitada y básica, permiten realizar transacciones en línea y promueven la participación ciudadana y las opiniones de la ciudadanía en la toma de decisiones del Estado. Según Naciones Unidas se pueden mencionar cuatro etapas del desarrollo de los servicios en línea, los cuales son: 1 Naciones Unidas Loc. Cit. Catálogo de Servicios en Línea 23

24 Etapas y características de los servicios en línea a) Etapa 1: Presencia Emergente En esta etapa se presenta información limitada y básica. Las páginas web institucionales o sitios web son estáticos, pueden o no existir enlaces con otras entidades públicas. Puede limitarse a un servicio de mensajería (SMS, etc.). SECCIÓN N 3 Ejemplos: Directorios institucionales, Estadísticas, reportes, etc. b) Etapa 2: Presencia Mejorada Se proporciona información actual de las políticas públicas y de gobierno (políticas, leyes, reglamentos, informes, boletines, etc.). Permite la descarga de información, así como la búsqueda o consulta de información, puede proporcionar un mapa del sitio. La interacción es unidireccional (del gobierno a los ciudadanos) y se muestra contenido multimedia (audio, video, otros). En esta etapa se ha considerado a aquellos servicios de consulta de información en base de datos de las entidades públicas donde se requiere el número del Documento Nacional de Identidad (DNI) para realizar la consulta. Ejemplos: Portal de Transparencia Estándar, seguimiento a trámites, descarga de formatos y formularios, entre otros. c) Etapa 3: Presencia Transaccional Esta etapa permite la comunicación bidireccional, así como realizar transacciones electrónicas (duplicado de documentos, pago de impuestos, y otras interacciones similares). La disponibilidad del servicio es de 24 horas los 7 días de la semana. En algunos casos se requiere el registro y la autenticación del ciudadano para realizar las transacciones. Ejemplos: Libro de Reclamaciones en línea, Solicitud de acceso a la información pública en línea, duplicado de DNI, entre otros. d) Etapa 4: Presencia Conectada Se fomenta la interacción con los ciudadanos a través de las redes sociales, se desarrollan formularios para el registro de comentarios, consultas, encuestas, opiniones de los ciudadanos sobre las políticas públicas y la elaboración de leyes, entre otros. Asimismo, se presenta servicios de e- learning. Ejemplos: Sugerencias y comentarios a proyectos normativos, foros, chat, consultas, entre otros. Catálogo de Servicios en Línea 24

25 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 4.- Etapas de Desarrollo de los servicios en línea SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Del total de 764 servicios en línea web identificados se observa que 364 son servicios de información mejorada, seguido de 196 servicios transaccionales, 106 servicios de información emergente y 98 servicios integrados que pertenecen a la etapa 4 Presencia Conectada. Catálogo de Servicios en Línea 25

26 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 5.- Número de servicios en línea web registrados según etapas de interacción del servicio SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 26

27 Etapas y características de los servicios en línea Respecto al tipo de entidad podemos decir que el Poder Ejecutivo presenta una mayor cantidad de servicios en línea con 290 en etapa mejorada, 161 en etapa transaccional, 88 en etapa emergente y 62 en etapa conectada. La gran cantidad de servicios en línea en el Poder Ejecutivo se explica por el número de entidades que forma parte de este Poder del Estado. SECCIÓN N 3 El Poder Ejecutivo presenta una mayor cantidad de servicios en línea con 290 en etapa mejorada, 161 en etapa transaccional, 88 en etapa emergente y 62 en etapa conectada. En el caso del Poder Ejecutivo se han registrado 601 servicios en línea, de los cuales 301 corresponden a los 19 ministerios, resaltando 81 servicios en etapa transaccional, es decir el 27% de los servicios. Asimismo, los Organismos Públicos Técnicos Especializados presentan 126 servicios en etapa mejorada de un total de 238, representando el 53% del total. El Poder Judicial, conformado por el Poder Judicial y la Academia de la Magistratura, registró 13 servicios en línea de los cuales 1 se encuentra en etapa emergente, 3 en etapa mejorada, 4 en etapa transaccional y 5 en etapa conectada. El Poder Legislativo, conformado por el Congreso de la República, registró 12 servicios en línea. Se destaca 4 servicios en etapa conectada como los foros legislativos, los cursos a distancia, el Parlamento Virtual Peruano y las redes sociales que fortalecen la relación entre el ciudadano y el parlamento. Los Organismos Constitucionales Autónomos presentan una mayor cantidad de servicios en línea con 67 en etapa mejorada, 30 en etapa transaccional, 27 en etapa conectada y 14 en etapa emergente Catálogo de Servicios en Línea 27

28 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 6.- Cantidad de servicios en línea web según etapas de interacción del servicio y tipo de entidad SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 28

29 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 7.- Cantidad de servicios en línea web del Poder Ejecutivo según etapas de interacción del servicio SECCIÓN N 3 2 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 6.2. Servicios en línea con Presencia Emergente Los servicios considerados como emergentes están comprendidos como aquellos que brindan información limitada y básica. De la revisión realizada a los portales institucionales de las entidades públicas se encontró que muchas entidades brindan información general respecto a sus funciones, misión, visión, marco normativo, organización, convocatorias de personal, noticias, publicaciones, entre otros. Asimismo, las entidades ponen a disposición los servicios de estadísticas (25), bibliotecas virtuales (29), directorios (4) y otros servicios de información emergente (48) que responden a sus competencias. Catálogo de Servicios en Línea 29

30 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 8.- Servicios en línea web en etapa emergente según tipo de entidad SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Entre otros servicios de información emergente podemos destacar 1 : Congreso de la República: Los congresistas en línea. RENIEC: Publicación del Padrón Electoral. Tribunal Constitucional: Programación de audiencias. Ministerio Público: Abuso de autoridad. De la misma forma el Poder Ejecutivo registró 88 servicios en línea, entre los cuales se encuentran estadísticas (17), bibliotecas virtuales (23), directorios (4) y otros servicios de información emergente (44) que responden a sus competencias. 1 Véase Anexo N 2 Catálogo de Servicios en Línea 30

31 Etapas y características de los servicios en línea Entre otros servicios de información emergente del Poder Ejecutivo podemos destacar 1 : Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social: Seguimiento del Tablero de Control de los programas sociales. Ministerio de Salud: Establecimientos de salud estratégicos. Ministerio de Relaciones Exteriores: Ubicación y horario de atención para apostillar y legalizar. OSIPTEL: Guía Interactiva de Orientación sobre el procedimiento de Reclamo GIOR. OSINERGMIN: Precios de Referencia y Banda de Precios de Combustibles. SECCIÓN N 3 Gráfico 9.- Servicios en línea web en etapa emergente del Poder Ejecutivo según tipo de entidad Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 1 Ibídem. Catálogo de Servicios en Línea 31

32 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 10.- Servicios en línea web de información emergente según tipo de servicio SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 6.3. Servicios en línea con Presencia Mejorada Los servicios considerados en esta etapa están comprendidos como aquellos que proporcionan información actual de las políticas públicas, normativas, bases de datos descargables, entre otros. Asimismo, las entidades ponen a disposición los servicios de búsquedas y consultas (158), seguimiento de trámite/expediente (38), descarga de formatos y formularios (37), Portal de Transparencia Estándar (56) y otros servicios de información mejorada (72) que responden a las competencias de las entidades. El servicio de búsquedas y consultas en línea es el más recurrente dentro de los Organismos Constitucionales Autónomos y el Poder Ejecutivo. Este servicio permite a los ciudadanos buscar información de la entidad como: resoluciones, normas legales, directorios especializados, registro de visitas, entre otros. Entre otros servicios de información mejorada podemos destacar 1 : 1 Véase Anexo N 2. Catálogo de Servicios en Línea 32

33 Etapas y características de los servicios en línea JNE: Voto Informado. Poder Judicial: Sistema Peruano de Información Jurídica SPIJ. CGR: Barómetro de la Gestión Pública Sistema de registro de visitas (MINCETUR, PCM, MINSA, CNM). Gráfico 11.- Servicios en línea web en etapa mejorada según tipo de entidad SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI El Poder Ejecutivo cuenta con 290 servicios de información mejorada, de los cuales el 43% permiten realizar búsquedas y consultas de información. El Portal de Transparencia Estándar representa el 15% del total, el 10% corresponde al seguimiento de trámites o expedientes, y el 10% corresponde a la descarga de formularios y formatos. Catálogo de Servicios en Línea 33

34 Etapas y características de los servicios en línea Los otros servicios de información mejorada están relacionados a las actividades propias de cada entidad. Éstas representan un 22% del total, de las cuales podemos mencionar: INEI: Sistema de Información Geográfico para Emprendedores (SIGE). SUNASA: Consulta en línea del Registro de Afiliados al Aseguramiento Universal en Salud (AUS). MINSA: Mapa Geo-referenciales e Intersectoriales. ONP: Consultas de pensionistas. SECCIÓN N 3 Gráfico 12.- Servicios en línea web en etapa mejorada del Poder Ejecutivo según tipo de entidad Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 34

35 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 13.- Servicios en línea web de información mejorada según tipo de servicio SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 6.4. Servicios en línea con Presencia Transaccional Los servicios comprendidos en esta etapa son aquellos que permiten la interacción de dos vías entre el ciudadano y su gobierno. El Libro de Reclamaciones en línea representa el 14% del total de servicios transaccionales, seguido de la solicitud de acceso a la información pública en línea con un 12% y un 8% corresponde a sistemas de denuncias en línea. Los otros servicios transaccionales representan un 66% del total. Entre los cuales podemos mencionar: RENIEC: Trámite Duplicado de DNI Web. JNE: Sistema de Registro de Organizaciones Políticas. Poder Judicial: Sistema de Notificaciones Electrónicas (SINOE). Poder Judicial: Solicitud de Certificado de Antecedentes Penales. Catálogo de Servicios en Línea 35

36 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 14.- Servicios en línea en etapa transaccional según tipo de entidad SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Respecto al Poder Ejecutivo 25 entidades han puesto a disposición el Libro de Reclamaciones en línea, 20 entidades la Solicitud de acceso a la información pública en línea y 12 entidades cuentan con un sistema de denuncias en línea. Entre los principales servicios transaccionales del Poder Ejecutivo encontramos: OSCE: Sistema Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado (SEACE). SUNAT: Operaciones en Línea SOL. ONP: Realizar afiliación al Sistema Nacional de Pensiones (SNP). MEF: Sistema Integrado de Información Financiera (SIAF). Catálogo de Servicios en Línea 36

37 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 15.- Servicios en línea web en etapa transaccional del Poder Ejecutivo según tipo de entidad SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 37

38 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 16.- Servicios en línea web transaccionales según tipo de servicio SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 6.5. Servicios en línea con Presencia Conectada Los servicios en línea con Presencia Conectada buscan promover una mayor participación e interacción con los ciudadanos. De esta manera se busca impulsar espacios virtuales como el uso de las redes sociales, espacios de comunicación (foros, chats, consultas, quejas, sugerencias), aulas virtuales, entre otros. En esta etapa las redes sociales representan el 51% del total, seguido de los espacios de comunicación con el ciudadano con un 26%, un 21% son aulas virtuales y solo el 2% permiten la sugerencia a proyectos normativos. Catálogo de Servicios en Línea 38

39 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 17.- Servicios en línea en etapa conectada según tipo de entidad SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Respecto al Poder Ejecutivo, las redes sociales representan el 61% de los servicios, seguido de los espacios de comunicación con el ciudadano con un 16% y las aulas virtuales con un 23%. Cabe resaltar que las entidades públicas están haciendo uso de más canales de comunicación interactivos como los formularios de comentarios web, las consultas y sugerencias en línea, promueven de manera activa las opiniones de los ciudadanos, con la finalidad de mejorar la atención de los ciudadanos. Catálogo de Servicios en Línea 39

40 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 18.- Servicios en línea web en etapa conectada del Poder Ejecutivo según tipo de entidad SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 40

41 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 19.- Servicios en línea web de conectados según tipo de servicio SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 6.6. Características de los servicios en línea Para el presente documento se ha considerado analizar las siguientes características de los servicios en línea web y móvil. Interoperabilidad Se entiende por interoperabilidad a «la habilidad de los sistemas TIC, y de los procesos de negocios que ellas soportan, de intercambiar datos y posibilitar compartir información y conocimiento» 1. Asimismo, sobre la importancia de la interoperabilidad en la gestión pública, el gobierno electrónico y la interoperabilidad de servicios la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico menciona: El Gobierno Electrónico constituye la oportunidad de dar respuesta plena al reto de conseguir una gestión pública más eficiente y de establecer pautas de colaboración entre Administraciones Públicas. Por ello los Estados deberán tomar en consideración la necesaria interoperabilidad de las comunicaciones y servicios que hacen posible el Gobierno Electrónico. A 1 Comisión Económica para América Latina y el Caribe Libro blanco de interoperabilidad de gobierno electrónico para América Latina y el Caribe. Catálogo de Servicios en Línea 41

42 Etapas y características de los servicios en línea esos efectos dispondrán las medidas necesarias, para que todas las Administraciones Públicas, cualquiera que sea su nivel y con independencia del respeto a su autonomía, establezcan sistemas que sean interoperables 1. Para la presente investigación se entiende por servicio interoperable a aquel servicio que es capaz de compartir datos y posibilitar el intercambio de información con otros servicios de otras entidades. SECCIÓN N 3 Georreferenciado Los servicios geográficos en línea son aquellos que posibilitan la interacción con información que tiene una ubicación en el espacio geográfico y se encuentra georreferenciada, estos servicios permiten la consulta, extracción y exploración visual de información a través de mapas interactivos o el uso de webservices. Autenticación La autenticación será entendida como aquel procedimiento que requiere hacer uso de mecanismos de identificación para validar la identidad de una persona o empresa y pueda acceder a un servicio en línea. Pago en Línea La característica de pago en línea responde al uso de plataformas electrónicas que permiten realizar el pagos a través de tarjetas de débito, crédito, otros. Multicanal La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública del Estado menciona que para lograr una gestión pública moderna orientada a resultados, las entidades deben: Desarrollar canales para lograr mayor transparencia, accesibilidad y participación de todos los ciudadanos y rendición de cuentas por el Estado. Desarrollar y emplear intensivamente tecnologías de información y comunicación (TIC) que permitan acercar los servicios del Estado a los ciudadanos y empresas, y optimizar los procesos de todos y cada uno de los organismos que conforman la Administración Pública 2. En este sentido, la característica de multicanal responde a la apuesta por una gestión pública orientada a resultados al servicio del ciudadano por distintos canales sean estos físicos o virtuales. Es por ello, que para el presente catálogo se entenderá por multicanal a aquellos servicios que se puedan acceder a través de la web o dispositivos móviles. 1 Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. < 2 SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA. Óp. Cit.. Catálogo de Servicios en Línea 42

43 Etapas y características de los servicios en línea a) Principales datos de las características de los servicios en línea Respecto a las características de los servicios en línea web se evidencia que los Organismos Constitucionales Autónomos cuentan con 20 servicios en línea que requieren autenticación y 63 servicios pueden ser accedidos por diferentes medios (web, móviles, entre otros). SECCIÓN N 3 Los servicios en línea que brindan las entidades públicas se caracterizan principalmente por requerir alguna autenticación y ser multicanal. Asimismo, con respecto a los servicios en línea interoperables estos solo suman 26 servicios, aún hay pocas entidades que hacen uso de este tipo de sistemas o plataformas para el intercambio de datos e información. En este sentido, es importante promover el desarrollo de servicios interoperables para brindar una mejor atención al ciudadano. Con respecto a los servicios en línea interoperables estos solo suman 26 servicios, aún hay pocas entidades que hacen uso de este tipo de sistemas o plataformas para el intercambio de datos e información. En este sentido, es importante promover el desarrollo de servicios interoperables para brindar una mejor atención al ciudadano Entre algunos servicios con característica interoperable podemos mencionar: - Poder Judicial: Solicitud de certificado de antecedentes penales. - Contraloría General de la República: Obras públicas del Estado INFOBRAS. - ONPE: Verificación de firmas Por otro lado, el pago de servicios a través de plataformas electrónicas no es un mecanismo muy utilizado por las entidades. Solo 2 entidades brindan este tipo de medio de pago (RENIEC y SUNARP). El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil brinda el servicio Ventanilla Única Virtual que permite realizar pagos en línea. Resulta necesario promover este tipo de medio de pago en el Estado garantizando mecanismos de seguridad en las transacciones que realicen los ciudadanos. Respecto al uso de información georreferenciada los Organismos Constitucionales Autónomos como la Contraloría General de la República brinda 2 servicios geo-referenciados, los cuales son: el Barómetro de la Gestión Pública y Obras Públicas del Estado - INFOBRAS. Catálogo de Servicios en Línea 43

44 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 20.- Servicios en línea según característica del servicio SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Respecto al Poder Ejecutivo el 50% de los servicios se brindan a través de distintos canales de comunicación (web, móvil) y un 37% solicitan autenticación. Asimismo, solo el 6% tiene la característica de geo-referenciado (25 servicios), un 6% es interoperable y el 1% permite el pago en línea. Entre los servicios en línea del Poder Ejecutivo que permiten realizar pagos en línea podemos mencionar a aquellos brindados por la SUNARP: Catálogo de Servicios en Línea 44

45 Etapas y características de los servicios en línea - Servicio de Publicidad Registral en línea SPRL. - Publicidad registral certificada en línea con entrega a domicilio. - Reserva de denominación o razón social. - Servicio de presentación electrónica. Algunos servicios en línea interoperables son: SECCIÓN N 3 - MINSA: Citas médicas en línea - MEF: Aplicativo Informático del SOSEM - MTPE: Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa REMYPE - MINCETUR: Ventanilla Única de Comercio Exterior Gráfico 21.- Servicios en línea del Poder Ejecutivo según el tipo de característica Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 45

46 Etapas y características de los servicios en línea Gráfico 22.- Servicios en línea según el tipo de características SECCIÓN N 3 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 46

47 Servicios en línea con mayor presencia en las entidades públicas 7. SERVICIOS EN LÍNEA CON MAYOR PRESENCIA EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS SECCIÓN N Portal de Transparencia Estándar Con la finalidad de promover la ética, la transparencia y erradicación de la corrupción, el lavado de dinero, la evasión tributaria y el contrabando en todas sus formas; la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) emitió el Decreto Supremo N PCM que aprueba la implementación del Portal de Transparencia Estándar en las Entidades de la Administración Pública. El Portal de Transparencia Estándar incluye diez ítems de información que tienen que proporcionar las entidades públicas y son: datos generales, información de personal, planeamiento y organización, información financiera y presupuestaria, actividades oficiales y participación ciudadana. Asimismo, hay información sobre proyectos de inversión, contrataciones de bienes y servicios, información adicional e INFObras. El 100% de las entidades del Poder Judicial, el Poder Legislativo y de los Organismos Constitucionales Autónomos cuentan con el Portal de Transparencia Estándar, y en el Poder Ejecutivo el 88% de las entidades cuentan con este portal. Anteriormente la información que se publicaba por las entidades podía no estar actualizada, o publicada de manera borrosa. A partir de la presente norma, se cuenta con una versión amigable con definiciones expresadas en un lenguaje claro, sencillo para un mejor entendimiento de la ciudadanía en general. Cada unidad orgánica es responsable del procesamiento de la información, para ello designan a un coordinador que actualiza la información de transparencia de cada entidad de la administración pública a través del Portal del Estado Peruano ( ), el cual es administrado por la ONGEI. La información se visualizará automáticamente en los portales institucionales de cada entidad en su enlace de Transparencia. El 100% de las entidades del Poder Judicial, el Poder Legislativo y de los Organismos Constitucionales Autónomos cuentan con el Portal de Transparencia Estándar, y en el Poder Ejecutivo el 88% de las entidades cuentan con este portal. Catálogo de Servicios en Línea 47

48 Servicios en línea con mayor presencia en las entidades públicas Gráfico 23.- Cantidad de Portales de Transparencia Estándar según tipo de entidad SECCIÓN N 4 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 4.2. Redes Sociales El Gobierno Electrónico plantea un nuevo modelo de gestión abierto y participativo donde el ciudadano es el centro. Asimismo, la tecnología ha propiciado el desarrollo de nuevas herramientas de interacción como son las redes sociales y hoy en día cada vez más entidades hacen uso de estos medios como un nuevo canal de interacción con los ciudadanos. Las redes sociales digitales se han adoptado de una manera apreciable dentro de las administraciones públicas durante los últimos años, sin embargo todavía es escaso el conocimiento sistemático sobre el alcance de este fenómeno (Criado y Martin 2013: 17). Las redes sociales, como se menciona, han sido adoptadas dentro del Estado como algo novedoso. En el Perú estas sirven principalmente para difundir las actividades que realizan las entidades o como espacio de consulta e interacción de los ciudadanos. En este sentido, ofrecemos algunas estadísticas al respecto: El 100% de entidades del Poder Judicial y el Poder Legislativo hacen uso de las redes sociales, seguidas de los Organismos Constitucionales Autónomos con un 90%, y por parte del Poder Ejecutivo el 76% de entidades hacen uso de estos medios de interacción. Catálogo de Servicios en Línea 48

49 Servicios en línea con mayor presencia en las entidades públicas Gráfico 24.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de redes sociales SECCIÓN N 4 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 4.3. Estadísticas Las estadísticas sirven para la toma de decisiones en la gestión pública. Por ello, en esta sección se ha considerado a las entidades que cuentan con información estadística de su sector ya sea a nivel de publicaciones periódicas o la posibilidad de acceder a bases de datos. En el Poder Legislativo el Congreso de la República cuenta con estadísticas sobre la labor parlamentaria, informes de los principales indicadores de las regiones (Carpeta Estadística Geo-referencial), entre otros. Asimismo, el 60% de los Organismos Constitucionales Autónomos ofrecen estadísticas de su entidad, entre ellas podemos mencionar: RENIEC, JNE, Tribunal Constitucional, Contraloría General de la República (CGR), SBS y BCR. El Poder Judicial también brinda información estadística y por parte del Poder Ejecutivo (35%) entidades como: SERVIR, SUNASS, Ministerio de Defensa, ONP, PRODUCE, entre otros. Catálogo de Servicios en Línea 49

50 Servicios en línea con mayor presencia en las entidades públicas Gráfico 25.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Estadística SECCIÓN N 4 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 4.4. Libro de Reclamaciones El Libro de Reclamaciones es el: documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza física o virtual. Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado 1. Si bien no se establece que las entidades coloquen en sus portales institucionales el Libro de Reclamaciones muchas entidades cuentan con este servicio, ya sea con la posibilidad de poder descargar el formato para registrar un reclamo o para poder presentarlo en línea. La ONPE, la SUNASA y la SUNARP permiten la descarga del formato para la presentación de un reclamo. Respecto al Libro de Reclamaciones en línea 25 entidades del Poder Ejecutivo, es decir el 51%, permite presentar los reclamos en línea. Asimismo, cuentan con este servicio el Poder Judicial y los Organismos Constitucionales Autónomos como el Tribunal Constitucional y el Ministerio Público. 1 INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL. Loc. Cit. Catálogo de Servicios en Línea 50

51 Servicios en línea con mayor presencia en las entidades públicas Gráfico 26.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Libro de Reclamaciones (en línea y formato) SECCIÓN N 4 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 4.5. Biblioteca Virtual 1 La biblioteca es un espacio de acceso a información especializada. Las entidades públicas a través de sus páginas web han puesto a disposición de la ciudadanía bibliotecas virtuales con información sobre el sector al que pertenecen. El presente catálogo ha considerado tomar en cuenta aquellas páginas web que cuentan con una biblioteca virtual independientemente si es un catálogo de libros, una base de datos o si permite la descarga de libros en línea. En este sentido, el Poder Legislativo conformado por el Congreso de la República, 19 entidades del Poder Ejecutivo y 5 entidades de los Organismos Constitucionales Autónomos cuentan con bibliotecas virtuales. 1 Para el presente documento se considera como sinónimos los términos de biblioteca electrónica, biblioteca digital, biblioteca virtual o biblioteca en línea. Catálogo de Servicios en Línea 51

52 Servicios en línea con mayor presencia en las entidades públicas Gráfico 27.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de bibliotecas virtuales SECCIÓN N 4 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 4.6. Solicitud de Acceso a la Información Pública Respecto a la solicitud de acceso a la información pública ésta puede ser presentada a través del Portal de Transparencia de la entidad o de forma personal ante las unidades de recepción documentaria de cada entidad. La disposición de la solicitud de acceso a la información pública en las páginas web de las entidades permite la posibilidad de poder descargar el formato o presentar la solicitud en línea. 16 entidades del Poder Ejecutivo (SUNASS, OSINERGMIN, ONP, SERVIR, OSCE, Ministerio de Justicia, Ministerio de la Producción, entre otros) y 4 entidades de los Organismos Constitucionales Autónomos (ONPE, Defensoría del Pueblo, BCR y Tribunal Constitucional) permiten la descarga del formato de la solicitud de acceso a la información pública. Asimismo, 20 entidades del Poder Ejecutivo (Presidencia del Consejo de Ministros, Ministerio de Cultura, Ministerio de Educación, INDECOPI, OSIPTEL, SUNAT, entre otros) y 3 de los Organismos Constitucionales Autónomos (el JNE, el Consejo Nacional de la Magistratura y la Contraloría General de la República) permiten presentar la solicitud en línea. Catálogo de Servicios en Línea 52

53 Servicios en línea con mayor presencia en las entidades públicas Gráfico 28.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Solicitudes de Acceso a la Información Pública (en línea y formato) SECCIÓN N 4 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 4.7. Consulta del Estado de Trámite o Expediente Las entidades públicas a través de sus páginas web institucionales permiten la consulta del estado de un trámite o expediente. Asimismo, 28 entidades del Poder Ejecutivo, 10 de los Organismos Constitucionales Autónomos y el Poder judicial permiten realizar este tipo de consultas. Gráfico 29.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Consultas del estado de trámite o expediente Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 53

54 Servicios en línea con mayor presencia en las entidades públicas 4.8. Sistema de Denuncias Las entidades públicas, a través de sus portales institucionales, también han dispuesto sistemas de denuncias en línea para los ciudadanos. SECCIÓN N 4 Es así que 12 entidades del Poder Ejecutivo (OSINERGMIN, OSIPTEL, ONP, SUNASA, OEFA, Ministerio de Salud, Ministerio de Agricultura y Riego, Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, Ministerio de la Producción, Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento y Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables) y 3 de los Organismos Constitucionales Autónomos (Ministerio Público, Contraloría General de la República y el Consejo Nacional de la Magistratura) cuentan con este sistema. Gráfico 30.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Sistemas de Denuncias en línea Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 4.9. Espacios de comunicación con los ciudadanos 14 Entidades del Poder Ejecutivo y 6 Organismos Constitucionales Autónomos cuentan con estos espacios de interacción en línea con los ciudadanos A fin de poder mejorar la interacción de los ciudadanos con el Estado las entidades públicas han generado espacios de comunicación en sus páginas web como por ejemplo los CHAT, las consultas, las sugerencias y las quejas en línea. Al respecto, el Congreso de la República y el Poder Judicial, cuentan con este tipo de espacios de interacción. Asimismo, 14 entidades del Poder Ejecutivo (la PCM, el MEF, la SUNAT, la SUNASA, el SENASA, el Ministerio de la Producción, el Ministerio de Energía y Minas, el Ministerio de Vivienda Construcción y Saneamiento, la OEFA, el MIMP y el Ministerio de Cultura), y 6 Catálogo de Servicios en Línea 54

55 Servicios en línea con mayor presencia en las entidades públicas Organismos Constitucionales Autónomos (ONPE, SBS, RENIEC, CNM, Defensoría del Pueblo y Ministerio Público) cuentan con estos espacios de interacción. Gráfico 31.- Cantidad de entidades públicas que brindan el servicio de Consultas, Sugerencias y Quejas SECCIÓN N 4 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 55

56 Servicios en línea Salud, Educación e Interior 8. SERVICIOS EN LÍNEA DE LOS SECTORES DE SALUD, EDUCACIÓN E INTERIOR La salud, la educación y la seguridad ciudadana constituyen temas relevantes demandados por la ciudadanía por lo cual requieren especial atención. Se ha identificado que el sector salud es el sector que cuenta con más servicios en línea, sumando 47 servicios en total, seguido del sector interior con 24 servicios y el sector educación con 18 servicios. En este sentido, las TIC deben ser vistas como medios para afrontar esta problemática, ya sea a través de la mejora de procesos, el fortalecimiento de capacidades, las mejoras en la gestión o el desarrollo de servicios en línea web y móvil. A continuación presentamos algunos de los servicios en línea con los que cuentan estos sectores, de forma que sean conocidos y puedan ser usados por más ciudadanos, empresas y entidades públicas. Asimismo, se busca promover el desarrollo de nuevos servicios en línea por parte de estos sectores. SECCIÓN N 5 Del análisis realizado, se ha identificado que el sector salud es el sector que cuenta con más servicios en línea, sumando 47 servicios en total, seguido del sector interior con 24 servicios y el sector educación con 18 servicios. Gráfico 32.- Cantidad de servicios en línea según sector Salud, Educación e Interior Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 56

57 Servicios en línea Salud, Educación e Interior 8.1. Salud Para realizar el análisis de este sector se revisó los servicios brindados por el Ministerio de Salud (MINSA) y la Superintendencia Nacional de Salud (SUNASA). Respecto al nivel de interacción de los servicios en línea en el sector salud, 17 de ellos se encuentran en etapa mejorada seguido de las etapas emergente y transaccional con 14 servicios cada uno, y finalmente 2 servicios en etapa conectada. SECCIÓN N 5 Gráfico 33.- Cantidad de servicios en línea del sector Salud según etapa de interacción del servicio Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 57

58 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 34.- Porcentaje de servicios en línea del sector Salud según etapa de interacción del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Asimismo, el sector salud cuenta con 11 servicios en línea con características de autenticación, 6 servicios multicanal, 1 servicio geo referenciado y lo más resaltante del sector es que cuenta con 4 servicios interoperables. Los servicios interoperables del sector salud son: Sistema de Información de Nacimientos (Certificado de Nacido Vivo). Mapa Geo-referenciales MINSA e Intersectoriales. Citas médicas en línea. Registro Nacional de Establecimientos de Salud (RENAES). Sistema de Atención Móvil de Urgencias - SAMU. Catálogo de Servicios en Línea 58

59 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 35.- Cantidad de servicios en línea del sector salud según características del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 59

60 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 36.- Porcentaje de servicios en línea del sector Salud según característica del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 8.2. Educación Para el análisis de este sector se ha revisado los servicios del Ministerio de Educación y del Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE). El sector educación cuenta con 9 servicios en etapa transaccional, seguido de 6 servicios en etapa mejorada, 2 servicios en etapa conectada y 1 en etapa emergente. Los servicios transaccionales de este sector son: Libro de Reclamaciones Virtual. Sistema Especializado en Reporte de Casos de Violencia Escolar SISEVE. Sistema de Carnetización de Institutos Superiores. Sistema de Información de Apoyo a la Gestión Educativa SIAGIE. Programa Nacional de Becas y Crédito Educativo - PRONABEC. Portal Perú Educa. Observatorio Nacional de Textos Escolares. Fondo Nacional de Desarrollo de la Educación Peruana FONDEP. Catálogo de Servicios en Línea 60

61 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 37.- Cantidad de servicios en línea del sector educación según etapa de interacción del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 61

62 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 38.- Porcentaje de servicios en línea del sector Educación según etapa de interacción del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Asimismo, respecto a las características de los servicios en línea en el sector educación la mayoría de estos solicita la autenticación de los usuarios (8 servicios), y solo un servicio hace uso de información geo-referenciada El servicio geo-referenciado del sector educación es ESCALE Mapas (Estadísticas del MINEDU). Catálogo de Servicios en Línea 62

63 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 39.- Cantidad de servicios en línea del sector educación según características del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 63

64 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 40.- Porcentaje de servicios en línea del sector Educación según característica del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI 8.3. Interior Los servicios revisados del sector interior fueron del Ministerio de Interior, la Superintendencia de Control de Servicios de Seguridad, Armas, Municiones (SUCAMEC) y Explosivos de Uso Civil y la Superintendencia Nacional de Migraciones (MIGRACIONES). Respecto a los servicios en línea de este sector se puede decir que el 50% se encuentran en etapa mejorada, el 38% en etapa transaccional, el 8% en etapa emergente y el 4% en etapa conectada. Catálogo de Servicios en Línea 64

65 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 41.- Cantidad de servicios en línea del sector interior según etapa de interacción del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 65

66 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 42.- Porcentaje de servicios en línea del sector Interior según etapa de interacción del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Los servicios del sector interior presentan las características de autenticación y multicanal, el 67% son de tipo multicanal y el 33% requieren alguna autenticación. Catálogo de Servicios en Línea 66

67 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 43.- Cantidad de servicios en línea del sector interior según características del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 67

68 Servicios en línea Salud, Educación e Interior Gráfico 44.- Porcentaje de servicios en línea del sector Interior según características del servicio SECCIÓN N 5 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 68

69 Servicios en línea Móviles 9. SERVICIOS EN LINEA MÓVILES Las páginas web de las entidades públicas sirven de espacio de información, interacción y de prestación de servicios a los ciudadanos. Asimismo, el desarrollo de la telefonía móvil permite la prestación de estos servicios y hoy se hace referencia al Gobierno Móvil. SECCIÓN N 6 La tecnología móvil está expandiendo de manera significativa la capacidad de los gobiernos para producir beneficios y entregar resultados para los gobiernos, los ciudadanos, las empresas y para impactar positivamente en el crecimiento económico. El progreso más notable será en los países en desarrollo que han sido históricamente limitados por la infraestructura de comunicaciones deficiente o inexistente que, a su vez, han limitado el desarrollo económico y las mejoras sociales. Sin embargo, el desarrollo de gobierno móvil también proporcionará a los países más desarrollados en Gobierno Electrónico la oportunidad de abordar una serie de cuestiones - como por ejemplo los relacionados con la brecha digital - que siguen siendo un factor crítico para que los servicios de gobierno electrónico se desarrollen... En el Perú el 82,0% de los hogares acceden principalmente a telefonía móvil; mientras que el acceso a Internet es de 22.1%. Esta realidad muestra la potencialidad del desarrollo del Gobierno Móvil en el futuro. El Gobierno Móvil permite, por ejemplo, una capacidad poderosa y transformadora para ampliar el acceso a los servicios existentes, de ampliar la prestación de nuevos servicios, a aumentar la participación activa de los ciudadanos en las operaciones del gobierno y cambiar la forma de trabajar dentro del sector público. (OCDE/ ITU 2011:25) En el Perú el 82,0% de los hogares acceden principalmente a telefonía móvil; mientras que el acceso a Internet es de 22.1%. Esta realidad muestra la potencialidad del desarrollo del Gobierno Móvil en el futuro. Por otro lado, el Gobierno Móvil también constituye un reto respecto a la necesidad de contar con la infraestructura de telecomunicaciones que permita abaratar los costos de los operadores de servicios y el costo de los teléfonos móviles. Según los datos presentados por OSIPTEL 1 el 76% de los peruanos no tiene acceso a un teléfono inteligente (smartphone). El 21.4% de personas a nivel nacional tienen acceso a un teléfono inteligente El 32% de los habitantes de Lima tiene acceso a un teléfono inteligente y el 27.1% de las familias peruanas tienen al menos un smartphone. En el país, las entidades públicas recientemente vienen desarrollando servicios y aplicaciones para móviles. Es así que se han identificado 18 servicios para teléfonos móviles. De los cuales 15 servicios se brindan en el Poder Ejecutivo, uno en el Poder Judicial y 2 en los Organismos Constitucionales Autónomos (RENIEC y la Contraloría General de la República). 1 OSIPTEL Reporte Estadístico de Penetración de teléfonos inteligentes en el Perú. < Catálogo de Servicios en Línea 69

70 Servicios en línea Móviles Tabla 3.- Número de entidades públicas y servicios móviles en línea TIPO DE ENTIDAD 1. Organismos Constitucionales Autónomos ENTIDADES EVALUADAS TOTAL DE ENTIDADES CANTIDAD DE SERVICIOS MÓVILES EN LÍNEA Poder Ejecutivo SECCIÓN N 6 3. Poder Judicial Poder Legislativo TOTALES Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Gráfico 45.- Cantidad de servicios en línea móviles según etapa de interacción del servicio Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 70

71 Servicios en línea Móviles En el Poder Ejecutivo 7 ministerios, 3 organismos públicos reguladores y 5 organismos públicos especializados cuentan con servicios móviles en línea. Asimismo, respecto al nivel de interacción de estos servicios 8 se encuentran en etapa emergente y 10 en etapa mejorada. Tabla 4.- Número de entidades públicas y servicios en línea móviles del Poder Ejecutivo CANTIDAD DE ENTIDADES TOTAL DE TIPO DE ENTIDAD SERVICIOS EN LÍNEA EVALUADAS ENTIDADES MÓVILES Ministerios Organismos Públicos Especializados i. Organismos Públicos Reguladores ii. Organismos Públicos Técnicos Especializados TOTALES Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI SECCIÓN N 6 Gráfico 46.- Cantidad de servicios en línea móviles del Poder Ejecutivo según etapa de interacción del servicio Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 71

72 Servicios en línea Móviles Gráfico 47.- Servicios en línea móviles según etapa de interacción del servicio SECCIÓN N 6 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI En cuanto a las características de los servicios móviles en línea podemos decir que 2 de ellos presentan característica de autenticación y 6 hacen uso de información georeferenciada. Catálogo de Servicios en Línea 72

73 Servicios en línea Móviles Gráfico 48.- Cantidad de servicios en línea móviles según características del servicio SECCIÓN N 6 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 73

74 Servicios en línea Móviles Gráfico 49.- Cantidad de servicios en línea móviles del Poder Ejecutivo según características del servicio SECCIÓN N 6 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI Catálogo de Servicios en Línea 74

75 Servicios en línea Móviles Gráfico 50.- Servicios en línea móviles según características del servicio SECCIÓN N 6 Fuente: Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI 9.1. Catálogo de Servicios Móviles en Línea A continuación se presentan el catálogo de servicios móviles en línea. Aplicación REDAM Móvil 2.0 Descripción Entidad Descarga Es un servicio que permite a los usuarios realizar consultas mediante un documento de identidad o nombre de los ciudadanos morosos que presentan deudas por alimentos en el Perú. Poder Judicial Google Play: olador Aplicación Descripción Entidad Descarga Te Veo Es un servicio que permite a los usuarios de teléfonos celulares, comparar objetivamente la calidad que ofrecen las redes de los operadores a sus usuarios. Compara la cobertura de su operador con otros operadores en su área. OSIPTEL Google Play: TEL Catálogo de Servicios en Línea 75