Experiencia de una Implantación

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1 Debt Manager Experiencia de una Implantación Marzo Un par de reflexiones sobre la tecnología Siempre deseé que mi ordenador fuera tan fácil de usar como mi teléfono. A estas alturas mi deseo ya se ha hecho realidad: no tengo ni idea de cómo usar mi teléfono. Bjarne Stroustrup (1950). Ciéntífico de la computación danés. Existe una carrera entre los Ingenieros de Software que se esfuerzan por construir programas más grandes y mejores a prueba de idiotas, y el Universo que intenta producir mejores y más grandes idiotas. Hasta ahora, gana el Universo". Rick Cook (1944). Escritor de ciencia-ficción estadounidense, especializado en IT Fair Isaac Corporation. Confidencial. Página 1

2 2008: Justificando un proyecto Entorno Situación de recesión económica global Especialmente severa en España. Decremento del consumo interno, incremento del desempleo Fuerte incremento de la cartera de impagados Necesidad d de ser mas eficientes i en las recuperaciones Sistema de Recobro poco parametrizable por parte del usuario Adaptaciones del sistema actual precisan de nuevos desarrollos, con impacto en costes y tiempos Puntos críticos para el Negocio Disponer de una infraestructura técnica de gestión de recuperaciones es que permita: Mejorar el nivel de automatización de todo el proceso de recobro Soporte de nuevas herramientas como segmentaciones de cartera, scorings de recobro para así conseguir un proceso mas eficiente y especializado Mejorar la eficiencia en la recuperación de impagados mediante la optimización en las diferentes etapas del proceso : Justificando un proyecto Objetivos del Proyecto Implementar una nueva herramienta de gestión de impagados: Flexible y fácilmente configurable por el Usuario Soporte todo el proceso de recuperación de deuda impagada Control sobre la situación en la que se encuentra cada expediente Estandarización y mejora de procesos (work flow) Medir resultados Operativos de las diferentes etapas, optimizando el conjunto del proceso de recuperación Medir y controlar el coste Económico de las diferentes actividades del proceso de recuperación Perímetro Dentro de perímetro: Soportar todo el proceso de gestión de recuperaciones por medio de un modelo de work flow flexible Integrado con sistema core Host actual Integrado con sistema de dialer, sistema de impresión de cartas y sistema de envío de SMS / correos electrónicos Fuera de perímetro: Automatizar el proceso de afectación de cobro Modificación del sistema de telefonía (incluido en Plan Director de Sistemas) Implementación de modelos predictivos de recobros Fair Isaac Corporation. Confidencial. Página 2

3 2011: Un entorno incierto Aumento del desempleo Aumento inflación Subida tipos de interés Parón inmobiliario Ralentización del Consumo Incremento de impagos? Mantener el foco en Recobro Manteniendo eficacias Segmentación y estrategias especializadas Control de costes operativos 5 Puntos Clave de la Implantación Situación Anterior Situación Deseada Se ven sólo contratos con deuda impagada (consulta a dos entornos) Agenda limitada (bloc de notas) Visión cliente Se ven todos los contratos del cliente: impagados y no impagados Agenda dinámica: filtros por contactos, acuerdos de pago Añadir o modificar una estrategia requiere un nuevo proyecto técnico: coste y tiempo Estrategias de recobro Añadir/modificar las estrategias (routers o workflow) sin desarrollos técnicos y por parte del usuario Añadir una nueva Agencia Externa supone un desarrollo informático de entre 1 y 3 meses Gestión agencias externas Una Agencia Externa se implementa en el sistema en 3-5 días sin coste No documentación funcional de procesos Gestión procesos Visualización gráfica de los procesos implantados en el sistema Fair Isaac Corporation. Confidencial. Página 3

4 Puntos Clave de la Implantación Situación Anterior Situación Deseada Datos de recobro parcialmente accesibles Nuevo reporte implica coste y tiempo Reporting Todos los datos de recobro accesibles para diseñar informes por el usuario Entorno web Modificar o añadir cartas y SMS implica coste y tiempo No hay envío de s Cartas, s, SMS Modificar o añadir cartas, SMS y s es una opción más para el usuario No existe Champion challenger Funcionalidad actual para testar estrategias y optimizar el proceso de recobro No existe Coste basado en actividades Asignación de costes a las principales actividades de recobro 7 Sub-proyectos dentro de un proyecto I. Configuración, parametrización e instalación de Debt Manager Que: Solución DM pre configurada y adaptada a las necesidades de FinConsum cubriendo todas las fases de recobro. II. Desarrollo interfaces DM - Core Que: Desarrollo de interfaces entre DM y sistema Host III. Integración DM Que: Integrar DM con otros sistemas de gestión de recuperaciones (dialer, cartas, SMS, buró de crédito ) Fair Isaac Corporation. Confidencial. Página 4

5 Complejidad: Importancia de la Planificación Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Octubre Nov. Dic. Enero Febrero Marzo DEFINICION DISEÑO Training inicial BDS (Business Design Specs) FICO Data Mapping detallado Revisión Lead Account 23 Febrero PROJECT PLAN STATUS Retrasos que afectan al plan global ARRANQUE 15 MARZO DESARROLLO Instalación plataforma inicial IMPLANTACION ESTABILIZACION System set-up Parametrización de routers Traducción de pantallas del sistema Interfaces inbound Interfaces outbound Desarrollos a medida FICO Procesos Migración Preparar Plataforma producción Formación Batch Documentación Stress Testing IntegrationTesting Integración desktop dialer NORTEL Cambio versión Weblogic DM UAT Formación usuarios Estabilización 9 Organizando el proyecto Sponsor Consultoría Implantación FICO Dirección Proyecto Dirección Técnica SILK Sistemas Recobro Integración ACCENTURE Tecnología SILK Desarrollos Host ATOS ORIGIN Fair Isaac Corporation. Confidencial. Página 5

6 con funciones y responsabilidades claras Project Sponsor Proveer de visión General y Estratégica del proyecto Proponer cambios en la definición inicial del proyecto Proveer al proyecto de los recursos adecuados Eliminar obstáculos Project Manager SILK Control del Plan del Proyecto y Presupuesto Liderar los diferentes órganos de gobierno del proyecto Liderar tareas con SILK, Riesgos, Sistemas y FICO Gestión del cambio Gestión de contingencias Gestión del Integrador y su coordinación con los distintos proveedores de tecnología Instalar,configurar y mantener la infraestructura técnica necesaria (hardware, helpdesk,..) Garantizar cumplimiento estándares de documentación Gestión presupuesto (costes técnicos) Recobro/Riesgo FinConsum Sistemas FinConsum Proponer y validar requerimientos del Área de Recobros Configurar nuevas estrategias de recobro en Debt Manager Formar a gestores de recobro y agentes externos en el uso del sistema Diseño y ejecución Reporting Recobro Liderar pruebas de aceptación del sistema Gestión de los proyectos de ATOS Validar especificaciones técnicas de todas las interfaces Comprobar que la totalidad de funcionalidades del sistema actual de recobros son mantenidas en el nuevo sistema 11 Creación de Comités y Órganos de Gobierno Comité Operativo Semanal Asistentes Dirección Proyecto Sistemas Negocio Dirección Técnica Consultor Externo (FICO) Funciones Revisión estado del proyecto Seguimiento incidencias Mitigar retrasos Validar entregables para sign off Planificar tareas próxima semana Comité de Seguimiento Quincenal Asistentes Sponsor Proyecto Responsables Recobro (front y back) Coordinador Plan Director Dirección Proyecto Dirección Técnica Consultor Externo (FICO) Funciones Revisión estado del proyecto Mitigar riesgos Sign off entregables Autorizar pagos Comité Plan Director Sistemas Mensual Asistentes Dirección General Direcciones de Áreas Coordinador Plan Director Dirección Proyecto Funciones Informar estado general del proyecto Informar entregables aceptados Autorizar desviaciones Fair Isaac Corporation. Confidencial. Página 6

7 Conclusiones La implementación de una nueva herramienta de Recobro es un gran proyecto para el Negocio. Importante t identificar las necesidades d del proyecto y conseguir la dedicación de los recursos necesarios. Delimitar los objetivos del mismo, definiendo claramente el perímetro (inscope / out-of-scope) Fundamental mantener un Project Management sólido y un seguimiento intensivo del Proyecto. No escatimar esfuerzos en la comunicación y en la formación internas Fair Isaac Corporation. Confidencial. Página 7

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