Soporte de Aplicaciones Definición del Nivel de Servicio

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1 Soporte de Aplicaciones Definición del Nivel de Servicio 1

2 Tabla de contenido Introducción... 3 Soporte de Aplicaciones... 4 Aplicaciones en Soporte... 6 Gestión de Incidencias... 7 Plazos típicos de resolución

3 Introducción Este documento describe el conjunto de servicios que se ofrecen desde Soporte de Aplicaciones. Se detallan concretamente los servicios, aplicaciones y tareas de gestión que se realizarán tras la petición por parte del grupo de usuarios. 3

4 Soporte de Aplicaciones La División de IT está fuertemente comprometida con la Excelencia en el Servicio y para ello existe el área de Soporte de Aplicaciones con el objetivo de: a) Mejorar el servicio de soporte a las aplicaciones corporativas para todos los usuarios del IESE. b) Estandarizar la lista de aplicaciones y servicios ofrecidos, priorizando aquellos de más valor para el IESE. c) Simplificar el canal de comunicación entre usuarios e IT. Soporte de Aplicaciones es la única puerta de entrada para las Incidencias y Peticiones del 'día a día' en lo referente al uso de las Aplicaciones Corporativas (incluyendo Formación) para todos los usuarios. El equipo está liderado por: Silvia Moral, colaborando con Ana Muñoz, María Barona y Enric Florit, siendo parte del Grupo de Aplicaciones y Proyectos que dirige a Eduardo Diaz del Rio. Soporte directo: El equipo de Soporte de Aplicaciones ofrece: 1) Formación y ayuda en el uso de las aplicaciones corporativas actuales y de nuevo despliegue. 2) Registra, gestiona y resuelve problemas e incidencias en el uso de las aplicaciones 3) Registra, gestiona y resuelve pequeñas mejoras que no se califican como Proyectos (peticiones de menos de 30h de trabajo). Las principales aplicaciones soportadas son: 1) SIC y BD Oracle 2) Global Campus 3) FileMaker 4) Consultas complejas con MKT Para el resto de sistemas (Hardware, Alumnos, Web) las incidencias se gestionan desde los equipos de HelpDesk Staff (Profesores y personal interno), HelpDesk de Alumnos (MBA, GEMBA, EMBA IT Support) y Publicaciones Web para Internet. El equipo de Soporte de Aplicaciones trabaja en constante contacto y colaboración con los equipos de Sistemas, Mantenimiento de Aplicaciones y HelpDesk coordinando desde un único punto el Servicio de Soporte para todos los usuarios del IESE 4

5 El equipo registra las incidencias recibidas en menos de 24 horas y las gestiona típicamente en 2 o 4 días. Las incidencias tecnológicas que impidan el trabajo normal gravemente, se podrán catalogar como Urgentes (requiere aprobación del Dir. Dpto.), se gestionará el escalado al equipo de mantenimiento que corresponda, manteniendo informado al usuario de la evolución de las actividades de Soporte IT. 5

6 Aplicaciones en Soporte Esta es la lista de aplicaciones de las cuales se ofrece soporte y formación, incluye la gestión de incidencias correctivas (errores en las aplicaciones), evolutivas (modificaciones y mejoras). Acces (BBDD Biblioteca (Gartner,...)) Global Campus MBA (Moss 2007) Actividades FP Global Campus MBA SP 2003 Adminstracion Publicacion WEB Global Campus Short Programs Agenda Alumni Hypervision Agenda GeO IESE Insight BD Vacaciones IESE Insight Review Beer Game IESE Publishing BSC Administracion Illuminate BSC Progamas Cortos Integración AMEX Buscador Investigacion Intranet Career Services Global Campus Intranet Executive Education Madrid Casos ListServ Change Program ListServ Citrix Mantenimiento Servidor 4th Dimension Comunidades Alumni Mantenimiento Servidor FM3 Consulta y Admisión Material docente Mantenimiento Servidor FM5 ContaLogic Mantenimiento Servidor Illuminate Control de Edicion Mantenimiento Servidores Oracle CV Builder Material Docente CVTools MBA Descuentos Empleados MBA Forum Descuentos Operaciones MKT Directorio Newsgroups GEMBA E-Conferences Oracle IAS = Recruitment Activities Factuación IESE Paneles de información Facturacón E&E Pedidos Publicaciones Faculty Planning Fichas PCP Portal Alumni Filemaker Publicaciones Investigacion Form Feedback GEMBA Responsables de Centros Formulario Contenidos de Investigación SharePoint Proyectos Fotos SIC Gastos Centros de Coste Solicitud de Impresion Generador de s Solicitud Publicación casos via WEB Gestión Imprenta SPYRO Global Campus Centros Investigacion Sumarios revistas Biblioteca Global Campus Custom Telemaco Global Campus EMBA Tienda On Line Global Campus EMBA BCN TPV Global Campus EXED WebPart distribución electrónica de casos Global Campus GEMBA 6

7 Gestión de Incidencias 1. Recepción Incidencia / Petición. 2. Codificarlo siguiendo las normas establecidas 3. Alta en herramienta de gestión de incidencias (sharepoint) 4. Comunicación inmediata de recepción de la incidencia/petición al usuario. 5. Escalado al equipo correspondiente para su resolución. 6. Seguimiento de la evolución de la incidencia/petición para poder mantener informado al usuario del estado de la misma. 7. Comunicación al usuario de la finalización de la incidencia / petición. 8. Cierre de la incidencia/ petición con el ok del usuario. Plazos típicos de resolución PETICION SIMPLE Consulta simple, consulta SIC, consulta formativa, cambio inferior a 1 hora, El plazo previo que se debe hacer la incidencia/petición será de 2 días. PETICION COMPLEJA El plazo previo que se debe hacer la petición será de 4 días. PETICION EVOLUTIVO Se revisará en el Comité semanal de Gestión de Cambios (Change Management), y el plazo medio de resolución es de 10 días, una vez aprobado el cambio. PETICION URGENTE Aquellas que debemos comenzar a tratar en el 24h. Dado que obligará a cambiar la cola de trabajo y los recursos asignados parando otras incidencias en curso de inmediato, dicha petición deberá estar autorizado por el Director del departamento solicitante y se deberá informar al Director de IT del cambio de las colas de trabajo. 7

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