Administración de Solicitudes

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1 minihelpdesk Ingreso al Sistema Para el ingreso al sistema como Técnico realice los siguientes pasos: 1. Elija el tipo de Servicio al cual pertenece. 2. Elija la liga Entrada Técnico para que el sistema muestre Usuario y Contraseña 3. Escriba el usuario y contraseña de Técnico creado en la configuración del sistema 4. Presione el botón Entrar Administrador de Solicitudes

2 Página 2 La vista principal muestra a las solicitudes de soporte que han enviado los usuarios, de forma operativa se describen las columnas que lo conforman: 1. Columna 1: Indicador del estatus de la solicitud. 2. Columna 2: Indicador de si trae archivo adjunto. 3. No.: Número de solicitud asignada por el sitio. 4. Usuarios: Nombre del usuario que envía la solicitud de soporte. 5. Categoría: Calcificación del requerimiento enviado 6. Descripción.: Breve comentario respecto a la solicitud de soporte requerida. 7. Estatus: Clasificación de etapa de trabajo del la solicitud. 8. Técnico Asignado: Nombre del técnico de soporte que atiende la solicitud. 9. Fecha de Envío: Fecha en que el usuario registra la solicitud. 10. Fecha de Atención: Fecha en la que se le asigna un Técnico de Soporte. 11. Fecha de Solución: Fecha en la que se le da por finalizada a la solicitud. Los Estatus Cada solicitud que es trabajada dentro del servicio de HelpDesk lleva una clasificación que significa el estado en el que se encuentra en el momento de la consulta, estos estatus son clasificatorios y comprenden un ciclo fijo de llegada a solución de la solicitud. A continuación se describen los casos y significados de cada estatus existente dentro del HelpDesk. Nueva: Solicitud que llega de un usuario que tiene clasificación Normal. Prioritaria: Solicitud que llega de un usuario que tiene clasificación Prioritaria, el indicador visial dentro del sitio parpadea en verde y amarillo. 1er Notificación: Solicitud que no ha sido tomada a atención por ningún Técnico de Soporte y que ya estuvo mayor tiempo en espera del definido para la primera notificación, el indicador visual dentro del sitio parpadea en verde con blanco. 2da Notificación: Solicitud que no ha sido tomada a atención por ningún Técnico de Soporte y que ya estuvo mayor tiempo en espera del definido para la segunda notificación y que ya fue notificado anteriormente en la primera notificación, el indicador visual dentro del sitio parpadea en verde con blanco. Finalizada: Solicitud que ha concluido su atención a Soporte. Asignada: Solicitud que actualmente se encuentra atendida por algún Técnico de Soporte. En Terceros y Usuario: Solicitud que se encuentra en espera de la resolución de algún elemento o persona Tercera para que se pueda cerrar, dentro del cuerpo de Soporte Técnico ya esta finalizado lo requerido para solucionarlo y solo se requiere cerrarlo con la cuarta fecha que se genera por parte del Tercero. Reasignada: Solicitud que se deriva de una reapertura de alguna solicitud que no ha sido correctamente atendida o que se requiere lo vea algún otro Técnico de Soporte para encontrar la solución. La reasignación de solicitudes solo lo pueden hacer aquellos Técnicos de Soporte que tienen el perfil de Administradores. Reabierta: Solicitud que independientemente del estatus que tenia es reabierta y es cerrada con estatus de reabierta, el sitio genera una copia de su información y crea una nueva con estatus de Reasignada. La Solicitud de Soporte Técnico Para efectuar la lectura de una solicitud solo haga clic sobre la liga que tiene el número de folio de la solicitud y accederá a la ficha de Solicitud de Soporte, donde podrá leer los datos de quien solicita el servicio además de los detalles de la solicitud. Dentro de esta ficha también se muestra la liga del archivo adjunto en caso de que es usuario que lo solicita lo haya adjuntado.

3 Página 3 Corrección de la categoría o requerimiento de una solicitud. Dentro de la planeación de organización del los Técnicos de Soporte el sitio le permite especificar los requerimientos por cada Técnico de soporte que participe dentro del sitio, esto hace que si un usuario envía una solicitud no pueda ser visto por los Técnicos asignados o especialistas en la categoría, para ello es posible corregir las categorías de las solicitudes que son leídas por los Técnicos de Soporte que las leen, de esta forma se pueden corregir para que los Técnicos especialistas o designados las vean, por consiguiente siga los siguientes pasos: 1. Dentro de la ficha de solicitud presione el Boston de Corregir Categoría 2. En la página que se muestra seleccione la categoría correcta. 3. Presione el botón de Asignar para realizar la corrección de la categoría de la solicitud. Finalmente la solicitud puede ser leída por los Técnicos que tengan asignado el tipo de categoría al que se corrigió. Iniciar la solución de una solicitud tomándola. El tomar una solicitud significa que se iniciará a la atención Técnica requerida por parte del área de soporte a la solicitud que envía el usuario, esto registra la fecha y hora de la Fecha de Atención en el sitio y modifica el estatus de Nueva a Asignada. Para tomar una solicitud siga los pasos siguientes: 1. Presione el botón de Tomar Solicitud. 2. Observe en el Administrador de Solicitudes que el estatus y la fecha hallan cambiado.

4 Página 4 Cierre y documentación de una solicitud El cierre de una solicitud es cuando ya el servicio de soporte concluye con la solución total del requerimiento del usuario, el sitio cuando se cierra una solicitud requiere de que sea documentado la solución de la solicitud seccionado de la siguiente forma: Para Técnico: Escriba claramente los pasos que llevaron a la solución no importando el incluir el tecnicismo en su modalidad de documentación, se requiere ser los mayormente preciso para poder hacer un diccionario de soluciones por cada una de las solicitudes. Para Usuario: Escriba de manera breve y convincente los pasos de la solución a manera de que el usuario pueda interpretar como se llego a la solución de la solicitud. Archivo Adjunto (Opcional): Si dentro del proceso de solución se recabo información importante para ello, puede adjuntar un archivo conteniendo esa información, en caso de ser varios archivos puede valerse de alguna herramienta que genere el empacado de archivos como.zip o.rar. Se debe de especificar el tipo de cierre de una solicitud, ya que como se observa en la página se encuentras tres tipos de cierre los cuales su funcionamiento es el siguiente: Cierre de Solicitud: Es cuando se da definitivamente el cierre de la solicitud, ya que esta pasará a tener estatus de cerrado y se asignará fecha de solución. Solicitud Pendiente por Tercero: Es cuando la solicitud será cerrada por el técnico debido a que sus posibilidades de solución no están en su alcance o es responsabilidad operativa de algún personaje tercero que de la solución al caso, la Solicitud registrará la fecha de solución al Técnico pero no cerrará la solicitud, esta quedará en espera para registrar la fecha final que es la que indique el tercero. Solicitud Pendiente por Usuario: Es el mismo caso que la de Pendiente por Tercero solo que el estatus es de usuario. Cuando se cierra la solicitud se registran los tiempos y la fecha de solución. Al consultar de nuevo la ficha de la solicitud se pueden observar los textos de Usuario y la solución del Técnico. De la misma forma las fechas y estatus de la solicitud son cerradas.

5 Página 5 Casos de Cierre por Tercero o Usuario Cuando se elige el cierre por Tercero o por Usuario el sitio modifica el estatus de la solicitud y no es cerrada, esto es que queda en espera de la cuarta fecha de cierre pero da fecha de solución ya que no se contabiliza el tiempo Que se tarde el tercero con el regreso de la solución. Cuando se desea registrar el cierre de la solicitud siga los siguientes pasos: 1. Abra la ficha de solicitud haciendo clic sobre la liga del número de folio. 2. Elija el botón de Cierre de Solicitud. 3. Documente nuevamente el caso de cierre. 4. El sitio ya no le permitirá elegir un tipo de cierre por lo que presione aceptar. 5. Dentro de la ficha de Solicitud observe el recuadro Información de Cierre por Terceros donde encontrará la fecha numero cuatro referente a la solución de la solicitud. 6. Finalmente la solicitud tendrá estatus de Cerrada. Reapertura o Reasignación de una solicitud. Para la reapertura o reasignación no es requerido que una solicitud se encuentre con estatus de cerrada, ya que lo que hace esta función es tomar una solicitud no importando el estatus y cancelarla con el estatus de reabierto/ reasignado y generar una copia del siguiente folio disponible con la categoría y Técnico de Soporte seleccionado. Para efectuar una reapertura o reasignación siga los siguientes pasos: 1. Localice la solicitud a reapertura o reasignación. 2. Presione el Botón de Reapertura/Reasignación. 3. En la página que se despliega elija la Categoría actual o nueva. 4. Elija el Técnico de soporte que la va a atender. 5. Documente el motivo por el cual se realiza la reapertura/reasignación. 6. Presione el botón de Asignar para registrar la reapertura. 7. Observe en el Administrador de Solicitudes la nueva solicitud generada y busque la anterior ya que el estatus tiene ahora Reabierta.

6 Página 6 Como se ve en las imágenes anteriores el movimiento de estatus y de número de solicitudes a causa de la reapertura, originalmente era una solicitud cerrada, posterior a la reapertura el sitio la mueve de estatus a Reabierta y genera la nueva solicitud con los datos de la Reapertura. Para consultar los datos de reapertura abra la ficha de la Solicitud nueva o generada por la reapertura y observe el recuadro Información de Reapertura. Finalmente u como parte del ciclo de trabajo de las solicitudes esta nueva solicitud espera solo ser cerrada. Actualizar información Técnica Puede actualizar la documentación de solución de las solicitudes cerradas para efectos de complementar mas la descripción que realizó el Técnico de soporte al momento de cerrar la solicitud. Para ello siga los siguientes pasos: 1. Localice la solicitud. 2. Abra la Ficha de Solicitud. 3. Presione el botón Actualiza Obs. Técnicas. 4. En la pagina que es la misma del cierre de solicitudes documente lo faltante. 5. Presione el botón de Aceptar. Cambio de Contraseña de la Cuenta de Técnico Actual Para realizar el cambio de contraseña de la cuanta con la que se ingresa siga los siguientes pasos: 1. Presione el botón de Cambiar Contraseña. 2. En la página siguiente ingrese la Contraseña actual. 3. Después la contraseña nueva 4. Finalmente verificamos la Contraseña nueva ingresándola de nuevo. 5. Presione el botón de Aceptar para finalizar el cambio. 6. Para probar el cambio de contraseña cierre sus sesión actual y vuelva a ingresar con su nueva contraseña.

7 Página 7 Envío de nuevas Solicitudes desde la Mesa de Solicitudes El modulo de Mesa de solicitudes tiene por objetivo el de enviar solicitudes de soporte ya que por estrategia de operación o ya sea que el usuario no pueda enviar solicitudes desde su equipo pueda registrar solicitudes el área de soporte. La mesa de solicitudes solo entran aquellos técnicos que por configuración tienen el permiso de enviar solicitudes, se puede desactivar consultando el Administrador de Técnicos en la parte de Administración del helpdesk. De esta forma para enviar solicitudes desde la Mesa de Solicitudes haga los siguientes pasos: 1. Presione en el Administrados de Solicitudes el botón de Mesa de Solicitudes. 2. Ingrese el número de usuario por el cual saldrá la solicitud de servicio de soporte o Presione el botón de buscar para hacer una búsqueda por cualquier dato personal del usuario. 3. Una vez localizado el número del usuario presione el botón de Ir para ver la información del usuario. 4. Escriba la descripción General del requerimiento 5. Escriba la Descripción detallada de lo requerido. 6. Elija la categoría a la cual pertenece la solicitud que se esta llenando. 7. Envíe la solicitud y reciba el número de folio de la nueva solicitud, si requiere que se envíe otra solicitud repita los anteriores pasos de operación. Búsqueda de información La búsqueda de información al que se puede acceder esta clasificada en las siguientes partes: Empleados: Busque información de empleados para obtener la información de ubicación o cualquier otra para efectos de localizar al usuario. Equipos de Hardware: Busque equipos ya sea por dirección IP, responsable o cualquier otro datos que le lleve a localizar una Hardware. Textos en Solicitudes: Busque alguna parte de alguna palabra que contenga la solución del cual requiere retroalimentarse para dar solución a algún requerimiento actual. La administración de Préstamo de Equipo El modulo de Préstamo de equipo administra las solicitudes de préstamo de Hardware que el usuario envía, este módulo esta sujeto a la parametrización de permisos que se hace dentro del Administrador de Técnicos dentro del modulo de Administración del sitio. Se recomienda la emisión de los reportes que se le solicitan al usuario imprima para efectos de llevar firmado la solicitud de préstamo y asignar responsabilidades tanto de Técnico como de Usuario.

8 Página 8 Los datos que componen el administrador de prestamos son: Columna1: Indicador de Estatus del préstamo. Folio: Número de folio del la solicitud de préstamo, desde aquí se hace el ingreso a la administración del prestamos del Hardware. Enviado: Fecha de registro en la que el usuario envía la solicitud. Entrego: Nombre del Técnico que realiza la entrega del Equipo. Fecha Préstamo: Fecha de registro del préstamo del Equipo. Fecha Devolución: Fecha de registro de devolución del Equipo. Los estatus de operación para las solicitudes de prestamos son las siguientes: Nueva/Espera: Estatus que indica que una solicitud esta en espera de entregar el equipo solicitado. En Préstamo: Estatus que indica que la solicitud esta actualmente en préstamo. Caducado: Estatus que indica que la fecha de devolución de compromiso de la solicitud ya fue rebasada. Entregado: Estatus de la solicitud que indica que se concluyó el préstamo y que el equipo ha sido devuelto. Operación del Préstamo Consultando la ficha de Préstamo de la Solicitud esta muestra los datos del Usuario que solicita el Préstamo del Hardware, ahí se tiene también la información Técnica del Hardware que se seleccionó. Para realizar la entrega del préstamo hago los siguientes pasos: 1. Escriba dentro del recuadro de Observaciones de Entrega las condiciones en las que se entrega el Hardware. 2. Presione el Botón de Entrega para registrar la fecha y hora de cuando se realiza la entrega. Para realizar la recepción del equipo siga los pasos siguientes: 1. Escriba dentro del recuadro de Observaciones de Recepción las condiciones en las que se recibe el Hardware. 2. Presione el Botón de Recibir para registrar la fecha y hora de cuando se realiza la recepción del Hardware. 3. Se recomienda scannear la solicitud firmada y subirla a la ficha mediante el botón de Examinar y Subir para tener de forma digital la solicitud a consulta.

9 Página 9 Emisión del Reporte de Préstamo Utilice esta opción para emitir de nueva cuanta el reporte de préstamo en caso de que el usuario no lo traiga consigo y haya registrado su solicitud de préstamo. Cambio de Equipo de Préstamo. Para el caso de no tener disponible el equipo que solicita el usuario, es posible elegir algún otro equipo disponible para entregar, solo se recomienda después de hacer el cambio del equipo volver a imprimir los reportes correspondientes en los que ya se tenga documentado el equipo cambiado. Para cambiar un equipo siga los siguientes pasos: 1. Presione el botón de Cambio de Equipo 2. Elija de la lista el tipo de equipo a cambiar 3. Seleccione de los diferentes equipos el que va a reemplazar al actual 4. Presione el botón de Cambio 5. Imprima de nuevo sus reportes de préstamo.

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