MANUAL DE LINEAMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS INFORMÁTICOS EN EL ORGANISMO

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1 POLÍTICAS DE OPERACIÓN 1. Servicios que serán proporcionados por la Subdirección de Informática: 1.1 En oficinas centrales: Instalación / actualización de versiones de software, Fallas de funcionamiento de hardware (PC s, impresoras, digitalizadores, facsímiles, unidades de respaldo de información, UPS, etc.), Fallas de funcionamiento de software, Compatibilidad de software, Dimensionamiento de recursos de hardware y software para los sistemas, Sistema operativo (NT, Windows, Novell, etc.), Servicios de red, Correo electrónico, Internet, Servicios de telefonía, Informes respecto al cobro de llamadas telefónicas, y Aplicaciones informáticas en operación tales como: Administrativos Presupuesto Módulos Auxiliares de la Contabilidad (Cuentas por Cobrar, Cuentas por Pagar, Facturación, Cobranza, Caja) entre otros Sustantivos Liquidación de Casetas/Consolidación de Aforo Seguimiento de Fallas a Equipos de Control de Tránsito Interface con Cegelec entre otros Nuevos desarrollos informáticos o de telecomunicaciones, o modificaciones a sistemas en operación.- Para lo cual el Gerente de Area u Homólogo, previa autorización del nivel jerárquico superior y certificación del Director de Area respectivo deberá solicitarlo mediante oficio a la Subdirección de Informática con copia a la Gerencia de Desarrollo de Sistemas, Gerencia de Sistemas de Telecomunicaciones o Gerencia de Soporte Técnico e Infraestructura indicando el tipo de aplicación a desarrollar y precisando la justificación del requerimiento, así como el nombre y cargo del Líder del Proyecto y personal del área a su cargo que participará, o la Gerencia de Mantenimiento de Sistemas cuando sean modificaciones a sistemas en operación, de acuerdo a la normatividad establecida en los presentes lineamientos. NOTA: El término Oficinas Centrales incluye a los centros de trabajo de la Contraloría Interna en CAPUFE, en virtud de que el procedimiento de atención es el mismo. 7

2 1.2 En Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Conexo Industrial: Solución de problemas vinculados con aplicaciones informáticas o de telecomunicaciones en operación.- Los usuarios de Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Conexo Industrial a través de la Jefatura de Unidad de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo, podrán solicitar la atención de este tipo de servicios a la Subdirección de Informática Respecto a nuevos desarrollos o a modificación a sistemas informáticos o de telecomunicaciones en operación.- El Delegado Regional previa autorización del Director de Area respectivo, lo solicitará mediante oficio a la Subdirección de Informática con copia a la Gerencia de Desarrollo de Sistemas, Gerencia de Sistemas de Telecomunicaciones o Gerencia de Soporte Técnico e Infraestructura cuando se trate de nuevos desarrollos o la Gerencia de Mantenimiento de Sistemas cuando sean modificaciones a sistemas en operación, de acuerdo a la normatividad establecida en los presentes lineamientos. 1.3 Todos aquellos conceptos vinculados con servicios informáticos y de telecomunicaciones. 2. Recepción de requerimientos. 2.1 En oficinas centrales, en la Subdirección de Informática, en el área de Atención a Usuarios y Soporte Técnico. 2.2 En Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Conexo Industrial en la Jefatura de Unidad de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo. 3. Medios a través de los cuales se solicitarán los servicios: 3.1 Oficio, en un horario de 8:00 a 15:30 horas. para: Servicio telefónico de larga distancia internacional y mundial en Oficinas Centrales: Autorización expresa del Director General o Director de Área según sea el caso, de acuerdo a lo establecido en las Políticas y Lineamientos del Uso del Servicio Telefónico Servicio telefónico de larga distancia nacional en Oficinas Centrales: Autorización expresa del Director General, Director de Área, Subdirector de Área o Coordinador, de acuerdo lo establecido en las Políticas y Lineamientos del Uso del Servicio Telefónico.. 8

3 3.1.3 Servicio telefónico de larga distancia nacional, internacional y mundial en Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Conexo Industrial: Autorización expresa del Delegado Regional, Gerente de Tramo o Titular del Conexo Industrial, de acuerdo a lo establecido en las Políticas y Lineamientos del Uso del Servicio Telefónico Servicio de Internet Requerimiento dirigido a la Subdirección de Informática, firmado por el Director General, Director de Area, Subdirector de Area que no pertenezca a una Dirección de Area, Delegado Regional, Gerente de Tramo o Titular del Conexo Industrial Equipamiento Informático y de Telecomunicaciones Requerimiento dirigido a la Subdirección de Informática formalizado por el Director de Área, Subdirector de Área que no pertenezca a una Dirección de Área, Delegado Regional, Gerente de Tramo o Titular del Conexo Industrial, indicando la cantidad de bienes, el área de destino y si es sustitución por bienes existentes. 3.2 Intranet en horario abierto en la dirección Intranet\Oficinas Centrales\Subdireccion de Informatica\Soporte Técnico\HelpDesk, para todos los servicios excepto los enunciados en los puntos 1.2 y 3.1 La generación de requerimientos podrá ser realizada accesando la pantalla de captura de reportes y registrando tanto los datos de identificación del usuario como el tipo de servicio solicitado, tal como se indica en el anexo No Correo electrónico en horario abierto, para todos los servicios excepto los enunciados en los puntos 1.2 y 3.1 en: Area Buzón Oficinas Centrales soporte Delegación Regional I soporte01 Delegación Regional II soporte02 Delegación Regional III soporte03 Delegación Regional IV soporte04 Delegación Regional V soporte05 Delegación Regional VI soporte06 Delegación Regional VII soporte07 Delegación Regional VIII soporte08 Delegación Regional IX soporte09 Delegación Regional X soporte10 9

4 3.4 Vía telefónica en la ext. 3666, en horario hábil (en horario de 8:00 a 15:30 hrs) y correo de voz, en horario abierto para todos los servicios excepto los enunciados en los puntos 1.2 y Los reportes de aplicaciones informáticas que se encuentren en operación en Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Conexo Industrial serán recibidos en la Jefatura de Unidad de Informática y Telecomunicaciones del ámbito geográfico respectivo y turnados en su momento, al área de Atención a Usuarios y Soporte Técnico. 4. Generación de órdenes de servicio. Las órdenes de servicio serán emitidas en forma automática por el área de Atención a Usuarios y Soporte Técnico a través del Sistema Help Desk una vez que haya sido registrado el reporte, emitiéndose: Correo electrónico al Líder y Equipo Técnico respectivo Reporte impreso (el cual es entregado en forma económica al Líder Técnico ó en su caso, al Equipo Técnico correspondiente) Para el caso de requerimientos de servicio vinculados con dos o más aplicaciones informáticas, será generado un reporte por cada una de ellas. 5. Atención de reportes 5.1 Atención remota (para usuarios de Oficinas Centrales).- En su caso y previa autorización expresa del usuario (autorización electrónica en el monitor del usuario), el operador del sistema Help Desk tomará control vía remota del computador del usuario para resolver problemas menores de funcionamiento del equipo. 5.2 Atención personalizada.- El servicio solicitado será proporcionado directamente en el área de trabajo del usuario. 6. Seguimiento a solicitudes de atención. Los usuarios tanto de Oficinas Centrales como de Delegaciones Regionales, Gerencias de Tramo, Contraloría Interna en Capufe, Plazas de Cobro, Campamentos, Servicio Médico, Almacenes y Conexo Industrial podrán dar seguimiento al estado de atención de sus requerimientos: 10

5 6.1 Vía Intranet en horario abierto en la dirección Intranet\Oficinas Centrales\Subdirección de Informatica\Soporte Técnico\HelpDesk, accesando la pantalla de consulta respectiva, tal como se describe en el anexo No Vía telefónica en días hábiles en horario de 8:00 a 15:30 hrs., en Oficinas Centrales en la ext. 3666, y en Delegaciones Regionales en la ext. telefónica correspondiente a la Jefatura de Unidad de Informática y Telecomunicaciones respectiva. 7. Cierre de reportes. 7.1 El usuario relacionado firmará de aceptación el reporte de conclusión, una vez que certifique que el servicio requerido fue proporcionado a satisfacción. 7.2 Para el caso de actualización de versiones de software, el usuario y el Titular del área relacionado firmarán de aceptación el reporte de conclusión y la Cédula de Control de Versión, Anexo 2, una vez que certifique que la actualización solicitada fue llevada a cabo, a satisfacción. 8. Estándares de Atención. 8.1 Atención de reportes, 24 horas contados a partir de la recepción del reporte, en el área de Atención a Usuarios y Soporte Técnico, en horario hábil. 8.2 Sustitución de equipo, 24 horas contados a partir de la recepción del reporte, en el área de Atención a Usuarios y Soporte Técnico, en horario hábil. 8.3 El tiempo de resolución de fallas de aplicaciones en operación será determinado por el Líder Técnico responsable dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del reporte, en función del grado de complejidad de las acciones a desarrollar y será registrado en el reporte de solicitud de servicio 11

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