CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DE VIRTUALIZACIÓN EN 8 CENTROS HOSPITALARIOS DE LA RED DE OSAKIDETZA-S

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1 CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DE VIRTUALIZACIÓN EN 8 CENTROS HOSPITALARIOS DE LA RED DE OSAKIDETZA-S.V.S. PLIEGO DE BASES TÉCNICAS

2 INDICE 1. Introducción Ámbito, descripción y alcance del contrato de soporte Ámbito y descripción del entorno Descripción de infraestructuras y servicios que forman parte del alcance del soporte Infraestructura de virtualización (almacenamiento) Almacenamiento Centros Tipo I Almacenamiento Centros Tipo II Solución de virtualización Solución de backup Servicios de mantenimiento Servicios de soporte y su alcance Introducción Servicios que forman parte del alcance Helpdesk y soporte telefónico de 1º nivel 24x Características del servicio Compromiso de nivel de servicio particular Dimensionamiento del servicio Soporte reactivo de 2º y 3º nivel 24x Características del servicio Compromiso de nivel de servicio particular Dimensionamiento del servicio Soporte Preventivo y evolutivo 5x Características del servicio Compromiso de nivel de servicio particular Dimensionamiento del servicio Gestión del servicio Perfiles profesionales Modelo de relación y comunicación Contenido de las ofertas Oferta técnica Identificación de la oferta: Contenidos y gestión del servicio: Provisión del Servicio: Equipos de trabajo y perfiles técnicos: Garantías de Calidad: Identificación de los aspectos de valor añadido: Oferta económica Presupuesto, plazo de ejecución y forma de pago Presupuesto Plazo de ejecución

3 5.3 Forma de pago Confidencialidad Anexo A. Criterios de valoración de las ofertas Juicios de Valor : 35 puntos Criterios de Fórmula: 65 puntos ANEXO B. Detalle del equipamiento Inventario hardware almacenamiento Inventario Hardware copias

4 1. Introducción El 27 de Julio de 2014 finaliza el contrato de soporte de las infraestructuras de virtualización de los Centros Hospitalarios de Basurto, Bidasoa, Cruces, Donostia, Galdakao, San Eloy, Santiago y Txagorritxu. Con objeto de dar continuidad a dicho servicio de soporte se requiere nueva contratación en los términos y condiciones reflejados en el presente documento. Los componentes Hardware que forman parte de la arquitectura de este proyecto, iniciado en 2008, en cada uno de los centros, finalizan su garantía original por lo que se debe considerar un capítulo económico dedicado al soporte de mantenimiento de dichos componentes. Las licencias software de esta plataforma y su renovación son objeto de otros expedientes de contratación publicados por Osakidetza. 4

5 2. Ámbito, descripción y alcance del contrato de soporte 2.1 Ámbito y descripción del entorno El ámbito de los servicios de soporte se extiende a 8 centros hospitalarios, concretamente: Provincia Centro Hospitalario Dirección Tipo centro Alava Santiago C/ Olaguibel, Vitoria Txagorritxu C/ Jose Atxotegi, s/n Vitoria Bizkaia Basurto Avda. Montevideo, Bilbao Cruces Plaza Cruces s/n Barakaldo Galdakao Bº Labeaga, s/n Galdakao San Eloy Avda. Miranda, Barakaldo Gipuzkoa Bidasoa Finca Zubieta, Bº Mendelu s/n Hondarribia Donostia Paseo Dr. Beguiristain s/n San Sebastian Tipo 2 Tipo 1 Tipo 1 Tipo 1 Tipo 1 Tipo 2 Tipo 2 Tipo 1 Se consideran, en cuanto a las infraestructuras de que disponen debido a sus requerimientos de volumen de proceso y almacenamiento, dos tipos de centros, Tipo 1 y Tipo 2. Cada tipo de centro tiene una infraestructura diferente. Los centros del mismo tipo disponen exactamente de la misma infraestructura. Cada Centro Hospitalario dispone de su propio Departamento de Informática que gestiona y administra toda la infraestructura TI del Centro, con excepción de los servicios corporativos (Directorio Activo, Servicios Exchange, etc..;), incluyendo la infraestructura objeto del contrato de soporte. Está previsto que durante el periodo de contratación se produzcan los siguientes cambios en las infraestructuras a soportar: Cambios organizativos. Cambio de las infraestructuras de red de datos de varios de los Hospitales. Habrá de preverse asistencia durante la migración en caso de que el cambio provoque alguna incidencia en las infraestructuras soportadas. Crecimiento de las infraestructuras soportadas. Inclusión de nuevos sistemas a virtualizar, VDIs, etc. 5

6 Los servicios de soporte deberán dar cobertura a la nueva infraestructura una vez se hayan producido los cambios. El adjudicatario gestionará también las garantías de todo equipamiento que puedan adquirirse para la plataforma objeto del soporte durante el periodo de validez del contrato. A continuación se detallan las infraestructuras de los Centros Hospitalarios que, por el momento y hasta que se produzcan los cambios descritos en el anterior apartado, forman parte del alcance de los servicios de soporte objeto del presente pliego. 2.2 Descripción de infraestructuras y servicios que forman parte del alcance del soporte Infraestructura de virtualización (almacenamiento) Almacenamiento Centros Tipo I Infraestructura SAN basada en 2 switches de fibra Brocade 5000 y una cabina de almacenamiento Hitachi AMS 2100, con los siguientes componentes: Cantidad Elemento 1 Modulo DF800-RKSB2 2 DF800-RKAK 17 Discos 400GB a 10 K 9 discos de 1TB a 7,2 K 1 Rack Almacenamiento Centros Tipo II Infraestructura SAN basada en 2 switches de fibra Brocade 320E y una cabina de almacenamiento Hitachi AMS 2100, con los siguientes componentes: Cantidad Elemento 1 Modulo DF800-RKSB2 2 DF800-RKAK 10 Discos 400GB a 10 K 8 discos de 1TB a 7,2 K 1 Rack Solución de virtualización Infraestructura de virtualización VMWare vsphere v5. Algunos de los servidores de cada centro hospitalario son muy críticos, prestan servicios 24x7 y tienen muy altos requerimientos de disponibilidad por lo que la infraestructura de 6

7 virtualización se basa en la solución VMWare vsphere 5 y los servicios HA, DRS y vmotion se encuentran activos.. Los servicios que podemos encontrar virtualizados en los Centros Hospitalarios Tipo I, son como mínimo los siguientes: Servicios de ficheros, resultan muy críticos pues almacenan ficheros asociados a casi todas las aplicaciones y por tanto afectan a prácticamente todas las áreas de Hospital (historiales médicos escaneados, endoscopias, imágenes, ficheros ofimáticos, fichas de personal, ejecutables de aplicaciones cliente en red) Servicios IIS Servicios de impresión Servicios Citrix Servicios de gestión de red Servicios de base de datos SQL Server y Oracle Pasarelas de datos contra AS/400 y Oracle (datos de quirófanos, etc..;) Servicios de control de accesos Gestión de armarios expendedores Servicios departamentales para diferentes especialidades médicas: Servicios de screening de oftalmología Servicios de reconocimiento de voz Servicios de aplicaciones de laboratorio (hematología, analíticas, teledermatología, Syntron) Servicios de cardiografía Servicios de unidad del sueño Servicios de urgencias El 95% de los servidores virtuales se basan en tecnología Windows, los servidores restantes se basan en tecnología Linux. En la actualidad entre todos los centros se dispone de aproximadamente 220 servidores virtualizados. El número de servidores virtualizados es algo que crece constantemente y que se verá también incrementado Solución de backup Los centros disponen de la siguiente infraestructura de backup conectada a los mismos switches de fibra Brocade a los que está conectado el sistema de almacenamiento Hitachi de la solución de virtualización: Centros tipo I 1 Librería de cintas con 48 Celdas (0852BR0073) 7

8 2 Dispositivo de escritura-lectura LTO4 de fibra (120 MB/s) Doble fuente de alimentación Servidor físico (blade I) Netbackup ver (durante la vigencia del contrato de soporte se migrará a versión 7 y se incorporarán los servicios Netbackup de respaldo de máquinas virtuales integrado con la vstorage API de vsphere) Agentes de backup SQL Server, Oracle, Exchange, clientes Windows, Linux y Unix Agentes DLO 2 switches de fibra Brocade 5000 Centros tipo II 1 Librería de cintas con 48 Celdas 1 Dispositivo de escritura-lectura LTO4 de fibra (120 MB/s) Doble fuente de alimentación Servidor físico (blade I) Netbackup ver Servidor físico (blade I) Netbackup ver (durante la vigencia del contrato de soporte se migrará a versión 7 y se incorporarán los servicios Netbackup de respaldo de máquinas virtuales integrado con la vstorage API de vsphere) Agentes de backup SQL Server, Oracle, Exchange, clientes Windows ylinux Agentes DLO 2 switches de fibra Brocade 320E Este sistema se encarga de realizar el backup de sistemas operativos y datos de los servidores de la infraestructura virtual y también de algunos servidores físicos basados en Windows y Unix que tienen instalado el agente de backup correspondiente. Los servidores virtuales realizan el backup a través de la red de fibra directamente contra los dispositivos de backup, mientras que los servidores físicos realizan el backup a través de la red de datos. Si bien los servidores físicos, independientes de la infraestructura de virtualización, no forman parte del alcance de los servicios de soporte, sí forman parte de dicho alcance los agentes de backup desplegados en estos servidores y los procedimientos de backup de los mismos. Los servicios contenidos en estos servidores físicos son: Servidores Controladores de Dominio (son servidores corporativos) Servidores Exchange (Son servidores corporativos. Unicamente hay servidores Exchange en Basurto, Cruces y Donostia) Otros (servidores que los centros han ido integrando en el nuevo sistema de backup) Se realiza backup de datos de usuario para un subconjunto seleccionado en cada Centro Hospitalario, normalmente se trata de usuarios VIP y usuarios de informática. Por el momento Osakidetza dispone de 200 licencias de Netbackup DLO a este efecto. 8

9 A continuación se relaciona el software de backup desplegado en los servidores de los 8 Centros Hospitalarios: Veritas Netbackup Server Enterprise 7.5 WIN TIER 2 STD (1/centro hospitalario) Veritas Netbackup Option Library based tape driver 6.5 XPLAT (1 por drive, es decir 10 en los hospitales tipo 1 que disponen de librerias de 2 drives y 3 en los hospitales tipo 2) Veritas Netbackup Client Appliction and Database Pack 7.5 STD 1 por cada servidor de base de datos que se respalda) Veritas Netbackup Option Desktop & Laptop 6.0 WIN 200 desktops/laptops (1 por cada desktop que se respalda) Veritas Netbackup standard client 7.5 XPLAT STD (1 por cada servidor que se respalda) 2.3 Servicios de mantenimiento La oferta del suministrador deberá contemplar el mantenimiento de los elementos que se relacionan a continuación por un periodo de 1 año. Infraestructura hardware de almacenamiento (cabinas, discos y switches de fibra) Hardware de backup (librerías de cintas) El Anexo B. Detalle del equipamiento a incluir en los servicios de mantenimiento incluido en el presente documento contiene la relación detallada de componentes y números de serie a mantener. A continuación se especifican las condiciones de mantenimiento requeridas: Infraestructuras Fabricante Condiciones HW Almacenamiento Hitachi Mantenimiento 24x7 Tiempo max. respuesta remoto: 2 horas Tiempo max. respuesta insitu: 4 horas HW Switches fibra Brocade Mantenimiento 24x7 Tiempo max. Resolución en caso de incidencias graves que impliquen parada de servicio: 8 horas Tiempo max. respuesta remoto: 2 horas Tiempo max. respuesta insitu: 4 horas HW de backup SUN/ORACLE Mantenimiento 24x7 Tiempo max. Resolución en caso de incidencias graves que impliquen parada de servicio: 8 horas Tiempo max. respuesta remoto: 4 horas 9

10 Tiempo max. respuesta insitu: 4 horas Tiempo max. Resolución en caso de incidencias graves que impliquen parada de servicio: 8 horas 10

11 3. Servicios de soporte y su alcance. 3.1 Introducción El presente bloque describe el alcance y condiciones de los servicios de soporte, objeto de renovación, de las infraestructuras descritas en el apartado 2 del presente documento. Se plantea un servicio que contemple las siguientes disciplinas: Disciplina Helpdesk 24x7 y soporte telefónico de 1º nivel Soporte Reactivo de 2º y 3º nivel 24x7 Soporte Preventivo y Evolutivo 5x8 Gestión del servicio Procesos de gestión del servicio asociados Gestión de incidencias y problemas Gestión de Incidencias y problemas Gestión de la configuración Gestión de la capacidad Gestión de la continuidad Gestión de incidencias y problemas Gestión de la configuración Gestión de niveles de servicio Gestión de calidad A continuación se describe el alcance y los requerimientos mínimos del servicio dentro de cada uno de sus apartados. 3.2 Servicios que forman parte del alcance Helpdesk y soporte telefónico de 1º nivel 24x Características del servicio El suministrador pondrá a disposición de Osakidetza un servicio Helpdesk como vía de entrada al servicio de soporte. Osakidetza decidirá si los usuarios de este servicio serán los departamentos de informática de los Centros Hospitalarios o el propio CAU de Osakidetza. En cualquier caso Osakidetza designará y comunicará al adjudicatario los interlocutores que tendrán acceso al servicio.. Los requerimientos mínimos que debe cumplir el servicio son: Canales de entrada: teléfono y correo electrónico. Se valorará la posibilidad de que los usuarios autorizados de Osakidetza puedan tener acceso en tiempo real a la información de estado de las incidencias. El servicio deberá garantizar la respuesta en el 100% de los casos. Se pondrá en marcha al comienzo del contrato y de forma consensuada con Osakidetza un modelo de tipificaciones de incidencias desde el punto de vista técnico y de severidades y procedimiento de escalado de incidencias. El suministrador elaborará las guías de uso de los servicios de soporte para los usuarios finales del servicio. 11

12 El servicio no solo estará destinado a la recepción y registro de incidencias sino que deberá incluir un servicio de soporte telefónico inmediato (máximo 1 hora de tiempo de respuesta) de primer nivel para resolución de incidencias o diagnóstico, discriminación y escalado de la misma al soporte especializados 24x7. Se realizará seguimiento y registro documental de la vida de cada incidencia a través de todos sus estados hasta su cierre y registro de la documentación técnica asociada. Esta documentación podrá ser solicitada por Osakidetza en cualquier momento durante la vida del contrato de soporte. Las actividades que están dentro del alcance de este servicio son: Recepción de la incidencia Identificación de la incidencia, problema, avería o solicitud y asignación de prioridad Soporte telefónico de primer nivel. Se valorará un soporte telefónico de segundo nivel en el marco del servicio de Helpdesk. Gestión de escalado Control y cierre de incidencias y Registro de toda la documentación técnica asociada a la incidencia e información de seguimiento de todos los estados asociados a la vida de la misma para la obtención periódica de informes Compromiso de nivel de servicio particular Se requiere la prestación de este servicio en modalidad 24x7 El tiempo de respuesta de la helpdesk debe ser inmediato, el tiempo de respuesta del soporte telefónico deberá ser inferior a 1 hora desde la recepción de la incidencia por parte del servicio de Helpdesk Dimensionamiento del servicio El servicio debe estar dimensionado para garantizar la atención a todas las incidencias que puedan surgir durante el periodo del contrato Soporte reactivo de 2º y 3º nivel 24x Características del servicio Mediante este servicio se prestará a los Departamentos de Informática de los Centros Hospitalarios, soporte reactivo de 2º y 3º nivel ante cualquier incidencia relacionada con el entorno a soportar dentro del alcance. Este servicio deberá estar disponible en modalidad 24x7 y será prestado por un equipo multidisciplinar compuesto por perfiles especialistas en las tecnologías involucradas en el contrato de soporte, que deberán estar preparados para actuar en caso necesario, conforme a los tiempos de respuesta y resolución Este equipo técnico deberá conocer en detalle la instalación particular, información relevante y peculiaridades de cada Centro Hospitalario a soportar. Los perfiles que conforman este equipo serán personal de sistemas, especialista en la implantación, 12

13 administración y gestión de las siguientes infraestructuras (hardware y software) y tecnologías: Infraestructuras de virtualización basadas en vsphere 5 Infraestructuras de almacenamiento Hitachi Infraestructura de backup Netbackup Comunicaciones El servicio de soporte reactivo 24x7 consistirá en la resolución de incidencias y problemas surgidos por cualquier motivo, en cualquiera de los componentes de la infraestructura objeto de soporte ya sean: Averías hardware e incidencias derivadas de ellas Incidencias motivadas por un problema software a nivel de plataforma, ya sea de versión, instalación incorrecta o configuración e incidencias derivadas del mismo Incidencias derivados de la configuración de los sistemas Degradación de los sistemas Incidencias motivadas por error en la operación Incidencias surgidas por desconocimiento de la arquitectura u operación de los sistemas Mal funcionamiento de los sistemas Otros ; Las incidencias cubiertas por este servicio serán reportadas a la Helpdesk por parte de los Centros Hospitalarios, desde donde el suministrador gestionará su escalado de acuerdo a los tiempos de los niveles de servicio especificados. Incluyendo, si fuera el caso de haberse incluido nuevas infraestructuras, el escalado al fabricante de las mismas a través de los contratos de mantenimiento que Osakidetza haya dispuesto con él. El soporte puede ser prestado remotamente (por control remoto ej. vía Terminal Server y a través de un acceso VPN facilitado por Osakidetza) o insitu cuando el Centro Hospitalario o la naturaleza de la incidencia así lo requiera. En el marco de los servicios reactivos, objeto del presente apartado, se debe contemplar la resolución de incidencias relacionadas con degradación o mal funcionamiento de los sistemas operativos de los servidores virtuales de los Centros Hospitalarios que afecten al buen funcionamiento de los servicios en ellos contenidos. El servicio no incluye soporte a aplicaciones, únicamente a nivel de Sistema Operativo Compromiso de nivel de servicio particular Este servicio se presta en modalidad 24x7. La vía de acceso a este servicio será la Helpdesk y el tiempo de respuesta desde la recepción de la incidencia por parte de la helpdesk, será: Inferior a 2 horas si la atención es remota 13

14 Inferior a 4 horas si la atención es insitu Independientemente de los niveles de severidad que se establezcan para las incidencias al inicio del contrato, para aquellos incidentes que impliquen parada de servicios, el adjudicatario debe garantizar un tiempo de resolución de 8 horas (resolución en el día) Dimensionamiento del servicio El suministrador dimensionará el servicio para cubrir todas las incidencias que pueda surgir en el ámbito de los 8 hospitales durante el periodo de contrato (Ver: Plazo de Ejecución) Soporte Preventivo y evolutivo 5x Características del servicio Este servicio, consiste en la prestación por parte del equipo de soporte especializado, de soporte orientado a la prevención de incidencias o problemas y a la evolución y explotación más eficiente de la plataforma. Se dimensionará una bolsa de horas de perfiles mixtos para cubrir los siguientes aspectos: Soporte a la implementación de nuevos servidores virtuales o ampliación de la infraestructura tanto hardware como software en el aspecto de virtualización, almacenamiento y backup Soporte a los procesos de virtualización de máquinas físicas existentes Necesidad de creación de nuevas plantillas de máquinas virtuales Mantenimiento de las plantillas de máquinas virtuales en los niveles de sistema operativo, software antivirus y fixes de seguridad que determine Osakidetza y mantenimiento de Service pack de agentes de NetbBackup Soporte a la infraestructura ante cambios del entorno Modificación de procedimientos de backup y soporte y asesoramiento en la creación de nuevos procedimientos Soporte a la Interlocución con proveedores (ej. Laboratorios) para asesoramiento o soporte a la instalación de nuevas aplicaciones y soporte durante la implantación. Aplicación de firmware preventivo. Recomendaciones de mejora para la ampliación, optimización, diseño y disponibilidad de infraestructuras y servicios 1 auditoría anual de configuración por hospital y las operaciones de ajuste fino que se deriven de ella 1 análisis anual de capacidad por hospital y asesoramiento en cuanto a crecimiento de la plataforma de cara a la evolución que tenga previsto el centro Asesoramiento para la integración de nuevas funcionalidades o servicios 14

15 Generación de nuevas estructuras lógicas de almacenamiento (1 por hospital) Revisión y actualización la documentación de la instalación de cada centro para su puesta al día Compromiso de nivel de servicio particular Este servicio se prestará en horario 5x8 de forma planificada Dimensionamiento del servicio Este servicio se dimensionará en una bolsa de 200 horas de perfiles mixtos especialistas en las tecnologías involucradas. Se valorará un 10% de horas adicionales de servicio como máximo Gestión del servicio Además de los servicios especificados, helpdesk 24x7, servicios reactivos y preventivos, el adjudicatario gestionará las garantías y mejoras de garantías ofrecidas por los fabricantes, según se detalla en el apartado 2.4. La gestión del servicio en su totalidad debe ser cubierta por un perfil de Jefe de Proyecto que actué como Gestor especializado del servicio, que conocedor de las características y peculiaridades de los entornos de los Centros Hospitalarios a soportar, se encargará de coordinar todos los aspectos del servicio, asegurar el cumplimiento de los compromisos de calidad y nivel de servicio. El Gestor del servicio, será el interlocutor final con los Centros Hospitalarios para atender a todo el conjunto de demandas y necesidades, siendo el punto de entrada principal de todas las peticiones excepto las peticiones de servicio reactivo y algunas peticiones de carácter preventivo y evolutivo, que normalmente entrarán por la vía de la Helpdesk. Se deberán especificar con detalle en la propuesta las tareas y actividades que realizarán en el ámbito de la gestión del servicio para garantizar la calidad del mismo y los niveles de servicio. 3.3 Perfiles profesionales Para conformar el equipo de soporte, el suministrador debe ofrecer un equipo de trabajo dimensionado y con una serie de perfiles técnicos que garanticen el servicio y que deberán estar considerados entre los siguientes: Consultor especialista en almacenamiento. Consultor especialista en sistemas de backup. Técnicos de sistemas en almacenamiento especialistas en la solución implantada. Técnicos de sistemas de backup especialistas en la solución implantada. Consultor de virtualización especialista en las herramientas detalladas en el pliego. 15

16 Técnicos de sistemas de virtualización para la administración y mantenimiento de este tipo de entornos. Técnicos de sistemas especialistas en plataforma Microsoft, con amplia experiencia en la instalación, soporte y mantenimiento de este tipo de plataformas. Tanto la composición del equipo como la calidad del mismo serán evaluadas en la fase de valoración técnica de las ofertas, por lo que dichas características deberán detallarse en la oferta. 3.4 Modelo de relación y comunicación Tal y como se ha mencionado en otros apartados, cada Centro Hospitalario dispone de su propio departamento de Informática desde el cual se administran y gestionan todas las infraestructuras de Sistemas de Información del Centro, por lo tanto los Centros serán usuarios directos del servicio de soporte. Existen otros sistemas no gestionados por el centro, que motivarán que haya otros interlocutores o solicitantes del servicio, además de los propios Centros, como son: Servicios de backup de sistemas corporativos. servicios de Directorio Activo y el servicio de correo electrónico Exchange.Tanto Servicios Centrales como los Centros Hospitalarios podrán reportar incidencias relacionadas con el sistema de backup de estos servicios. Servicios de backup de sistemas gestionados por proveedores. Existen sistemas (servidores, almacenamiento, etc...;) que sirven aplicaciones específicas y que son mantenidos y gestionados por proveedores en su integridad. El Dpto. de informática del Centro no tiene acceso a la gestión y administración de estos sistemas, sin embargo el centro podrá reportar problemas relacionados con el backup de los mismos. Red de datos. El soporte de la red de datos de cada Centro Hospitalario estará facilitado por Osakidetza mediante contratos con empresas externas especializadas. El servicio de soporte deberá mantener la interlocución con estos servicios de soporte. Servicios antivirus. El servicio antivirus es un servicio homologado a nivel corporativo, para cualquier operación de soporte relacionada con este servicio, el suministrador deberá mantener interlocución con Servicios Centrales. A continuación se describen las pautas básicas en las que el suministrador se deberá basar a la hora de definir el modelo de relación a establecer: Los Departamentos de Informática de los Centros Hospitalarios o bien el CAU de Osakidetza, si así se establece, accederán al servicio de soporte únicamente a través de la Helpdesk del adjudicatario o del Gestor especializado asignado por este para el servicio. En el caso del servicio de soporte reactivo, el punto de entrada y de cierre de incidencias será la Helpdesk del adjudicatario que a partir 16

17 de aquí se encargará del escalado y seguimiento hasta el cierre total de la incidencia, incluyendo escalado al servicio de mantenimiento de los fabricantes. Servicios Centrales de Osakidetza tendrá acceso directo al Gestor de Servicio a efectos de consultas, reportes o peticiones y para consensuar acciones de mejora del servicio El gestor de servicio reporta a Servicios Centrales la información que se le solicite acerca del servicio prestado a los 8 centros hospitalarios y a cada centro hospitalario la suya en concreto Los grupos de soporte que se integran en el servicio del suministrador tienen línea directa con los Departamentos de Informática de los Centros Hospitalarios en tiempo de resolución de una incidencia. En caso de requerir establecer contacto entre los grupos de soporte que integran el servicio del suministrador y los grupos de soporte de Servicios Centrales de Osakidetza, este contacto se canalizará a través del gestor del servicio. En el marco del soporte del fabricante Hitachi, hoy por hoy se monitoriza el subsistema de almacenamiento en cada Centro a través del sistema Hitrack para detectar problemas potenciales o reales, el servicio de soporte Hitachi reportará en caso de problema al servicio de soporte del suministrador, para lo cual el suministrador deberá facilitar a Hitachi la vía de contacto. Las peticiones de servicio bajo demanda (servicios de sistemas, servicios de consultoría, ampliaciones, etc..;) serán canalizados a través del gestor de servicio del suministrador que reportará a Servicios Centrales. 17

18 4. Contenido de las ofertas 4.1 Oferta técnica Las ofertas técnicas se presentarán en soporte papel y soporte electrónico digitalizado, en caso contrario la empresa ofertante será excluida. No se incluirá en la oferta técnica ningún precio, dato, etc ; susceptible de ser evaluado mediante fórmulas. Así mismo se excluirán ofertas incompletas, o que no se ajusten a lo especificado en este PBT y Anexos. Las empresas interesadas en la adjudicación presentarán en su propuesta al menos la siguiente información: Identificación de la oferta: Visión general del servicio de cada uno de los bloques y resumen ejecutivo (12 páginas como máximo) Contenidos y gestión del servicio: Por cada bloque de la oferta (soporte y evolución): Descripción de los contenidos de trabajo Descripción de los servicios ofertados, el plan, los medios técnicos personales y materiales y las actividades para la consecución de los mismos. En el caso del bloque 2 se detallará el plan de contingencia del proceso de migración. Aspectos organizativos, entidades que intervienen directa o indirectamente, los grupos de trabajo a constituir, método de coordinación de los mismos, etc. Procedimiento de Control y Seguimiento del servicio a fin de detectar posibles desviaciones y tomar las acciones correctivas adecuadas Provisión del Servicio: Se especificarán la forma de proveer el servicio en las disciplinas que para cada bloque correspondan: Gestión de la Continuidad del servicio indicando los medios y mecanismos previstos para el desarrollo de esta actividad. Gestión del Nivel de Servicio indicando claramente el acuerdo de nivel de servicio propuesto para los diferentes aspectos del contrato y los mecanismos previstos para el control y gestión del proyecto. Gestión de la disponibilidad de servicio indicando los medios y mecanismos previstos para el desarrollo de esta actividad Gestión de la capacidad del servicio indicando los aspectos relevantes para llevar a cabo esta actividad. 18

19 4.1.4 Equipos de trabajo y perfiles técnicos: Detalle por cada área de servicio, del personal técnico certificado en cada una de las disciplinas y dedicado a ellas, con su categoría profesional, así como los porcentajes de dedicación de cada una de las categorías. Detalle de los Perfiles profesionales previstos Se deberán aportar los currículos de las personas asignadas al proyecto Garantías de Calidad: Los ofertantes deberán incluir para su valoración los certificados de garantía de calidad siguientes: Relativa a componentes y piezas de repuesto originales. Relativa al montaje de componentes-piezas. Relativa a los servicios de reparación.. Relativa a la calidad de gestión de procesos Almacenamiento y Logística de Piezas Sistemas de stock de repuestos Identificación de los aspectos de valor añadido: Se valorará además, cualquier valor añadido que se considere oportuno ofertar por parte de las empresas licitadoras que suponga un impacto en la mejora de la calidad de la oferta describiendo los medios que justifiquen la viabilidad de la misma. En cuanto al equipamiento Hw / Sw cedido para apoyo. En cuanto a los servicios En cuanto a las facilidades de gestión del contrato para Osakidetza Otros. 4.2 Oferta económica La oferta económica deberá presentarse en soporte electrónico y se incluirá en el sobre económico. 19

20 5. Presupuesto, plazo de ejecución y forma de pago 5.1 Presupuesto El importe máximo asignado para este contrato es de ,00 (sin IVA), y de ,42 (con 21% de IVA). Los importes reflejados son máximos, y en ellos estarán incluidos todos los costes de desplazamiento, mano de obra y kit de equipos y piezas necesarias, no siendo propiedad de Osakidetza-S.V.S., para mantener el correcto funcionamiento de los equipos relacionados. 5.2 Plazo de ejecución. El contrato tendrá una duración de 1 año contado desde la fecha de formalización del mismo. 5.3 Forma de pago Se presentaran facturas trimestrales a partes iguales. 20