PRAGMA Solucions. Introducción a Business Process Management (BPM)

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1 Introducción a Business Process Management (BPM)

2 BPM Business Process Management Business Process Modeling Diseño y ejecución de los procesos de negocio Componentes funcionales Componentes tecnólogicos Essential Business Process Modeling By Mike Havey O'Reilly, 2005

3 Una situación habitual Los procesos Arquitecturas tecnológicas Productos

4 Empresa ABC S.A. Procedimiento de solicitud de dietas Requerimientos: Se solicitaran mediante un formulario de la intranet. Las autoriza un responsable. Toda la comunicación se ha de hacer mediante . Posteriormente el Departamento Económico Financiero (DEF) las aprueba. En cuanto las dietas se han aprobado el solicitante recibe un mensaje y ha de añadir los documentos acreditativos (facturas, tickets, ) enviándolos por mensajería interna al DEF. Cuando la DEF concilia los documentos con la solicitud se da orden de pago..

5 Empresa ABC S.A. Procedimiento de solicitud de dietas Requerimientos: Se solicitaran mediante un formulario de la intranet. Las autoriza un responsable pero según el importe es posible que sean dos en paralelo. Toda la comunicación se ha de hacer mediante Posteriormente, si el importe no supera un determinado importe, el Departamento Económico Financiero (DEF) las aprueba en otro caso es necesaria la aprobación del Director General. En cuanto las dietas se han aprobado el solicitante recibe un mensaje y ha de añadir los documentos acreditativos (facturas, tickets, ) enviándolos por mensajería interna al DEF. Cuando la DEF concilia los documentos con la solicitud se da orden de pago y se realizan automáticamente en el sistema todos los registros pendientes. En todo momento cada responsable o solicitante ha de disponer de una lista con dietas pendientes de aprobar/aprobación. El sistema ha de facilitar estadísticas de actividad..

6 CLIENTES Reclamación Siniestro Reclamación Siniestro Recepción Depósito Reclamación Siniestro SERVICIOS Recepción Petición on-line Dictaminar Aceptación Rechazo INVERSIONES FINANCIERAS Y CONTABILIDAD Recepción Petición depósitoo a efectuar Gestión de Depósitos/ Cheque Depósitos o cheques efectuados Nueva aplicación Sistema Integral de Pólizas Nueva aplicación Sistema Integral de Pólizas No Autoriza Promotoría Petición Automática autorización nivel superior Nuevo Siniestro Introducción información aportada según caso (parametrizado) Falta Documentación Comunicación Verbal y/o Carta Documentación Faltante Carta Documentación Faltante Tramitador no Autorizado Recepción petición reclamación Siniestro Necesidad Documentación Complementaria Comunicación Verbal y/o carta documentación complementaria Carta Documentación Complementaria Aceptación Autoriza Autoriza Pago Documentación Correcta Aporta Documentación faltante Revisión Documentación faltante Rechaza Pago No Necesidad Documentación Complementaria Digitalización Documentación Documentación Complementaria Correcta Reparto Revisión Automático automática según tipo siniestro condiciones y carga trabajo póliza según caso Inicio Tramitación Dictaminar Gestión del Pago Gestión Iniciada Petición de Cheque o Depósito bancario a Central Pre cierre Expediente Cierre Expediente Expediente Pagado y Cerrado PROMOTORÍAS Condiciones Pólizas correctas Tramitador Autorizado Rechazo automático (Condiciones Pólias No Correctas) Siniestro en Trámite Aporta Documentación Complementaria Revisión Documentación complementaria Documentación Complementaria no Correcta Expediente a Dictaminar Carta Rechazo Consulta Expediente/ Tramitación Información Estado Actualizar Siniestro Recepción Automática, Diaria del Sistema de Expedientes a tramitar Control Pendientes Diarios Rechazo Gestionar Rechazo Comunicación Rechazo y/o carta rechazo Cierre Expediente por rechazo Expediente a Tramitar Resolución Tarea, recordatorio o acción Finalización Expediente con o sin pago Nueva Tarea, Recordatorio o acción Teléfono Reclamación Siniestro Recepción de Pagos de Siniestros para Pago a ANA Revisión Expedientes de Siniestros de ANA Solicitud de Expedición de Cheques por Siniestros y Coaseguros Físicamente Recepción Solicitud Dictamen caso Especial Realizar Dictamen Documentación no comleta Indicar Documentación a aportar Carta Falta Documentación Documentación Complementaria Petición Documentación Complementaria Carta Solicitud Documentación Complementaria Caso Especial Solicitud Dictamen Especial Información Áreas para efectura dictamen Rechazo Generar carta rechazo Carta Rechazo Orientación Orientación realizada Recepción Cliente en Ventanilla Cliente en Ventanilla Revisión Documentación en Base a Matriz Documentación Completa Captura Datos en Sistema Datos Capturados en Sistema + Designación Beneficaiarios Distribución expediente en base a carga de trabajo (Mesa Control) Trabajo Distribuido Revisión Condiciones Póliza y Análisis Documentación Documentación Completa Caso No Especial Efectuar Dictamen Aceptación Pago Siniestro Pago Siniestro Efectuado Solicitud Archivo Expediente Se Dectat Pago Indevido Solicitud recuperación Pago Recepción Informe Pago Indebidos Solicitud Pago Cheque Recepción Solicitud Pago Cheque Recepción Mov. Contables y Peticiones Expediciones Cheques Emisión Cheque Reclamación Siniestro por Correo Recepción Información siniestralidad Recepción Solicitud Examen Grafoscópico Recepción Solicitud Dictamen caso Especial Recepción Solicitud Recuperación Pago Gestión Pago Indebido Realizar Dictamen Informe Pagos Indebidos Recepción Reclamación desde Promotoría Reclamación Recbida Recepción Solicitud de designación beneficiarios o Inf. Grupo y Expedientes Envío Designación Beneficiarios e Información Grupos Recepción Expediente Archivo Expediente Expediente Archivado Reclamación Siniestro PRAGMA Solucions No se ha finalizado el desarrollo y cambian las especificaciones CLIENTE SEGURO DE DAÑOS SEGURO GASTOS DE MÉDICOS MAYORES SERVICIOS INVERSIONES FINANCIERAS Y CONTABILIDAD ÁREA TÉCNICA ÁREA JURÍDICA SERVICIOS ADMINISTRATIVOS PROMOTORÍA

7 Cuestiones: Tiempo desarrollo primera solución: 1mes? Sin integración Sin Base de datos Tiempo desarrollo segunda solución: 5 meses? El desarrollo anterior apenas se puede reutilizar Dificultades para integración de sistemas Buena noticia: la tecnología actual permite que la segunda solución se desarrolle en 2 semanas y que las modificaciones tarden solo algunos días.

8 Malas noticias. Se han de tener los procedimientos y procesos claros con una cultura organizativa en este sentido. Se ha de disponer de una infraestructura tecnológica que lo facilite.

9 Alinear Organización con las TIC s Especificaciones de usuarios Procesos empresariales Procesos e información de negocio Estandarización de servicios tecnológicos Infraestructura de servicios tecnológicos Infraestructura de aplicaciones

10 Impacto del cambio Estrategia Análisis Ciclo de vida de los procesos Arquitecturas Bedrijfsfuncties Applicaties Processen en en organisatie Informatie Implem. Elegir Innovar Analizar Definir Migrar Techniek mejoras Estrategias ontvangen claim Análisis y Optimización diagramación procesos afwijzen geen claim aanmaken bestaande schadedossier klant opzoeken controleren compleet klantdossier compleetheid bestaande incompleet kl ant invoeren claimgegevens aanvullen claim Definición de Indicadores y métricas Gestión del proceso Business Process Engineering afwijzen geen claim bestaande klant aanmaken schadedossier ontvangen claim opzoeken klantdossier bestaande klant invoeren claimgegevens controleren compleet compleetheid incompleet aanvullen claim Sistemas operacionales

11 BPM Visión organizativa, de procesos Visión tecnológica, de software y hardware

12

13 Una situación habitual Los procesos Arquitecturas tecnológicas Productos

14 ENTRADAS PROCESO GUÍAS / PROCEDIMIENTOS Propietario Indicadores SALIDAS RECURSOS

15 Procedimiento Conjunto de instrucciones que indican cómo se debe realizar un proceso o cómo debe operar una función. Para un mismo proceso pueden haber procedimientos alternativos. Los procedimientos cambian con los cambios tecnológicos.

16 Proceso PRAGMA Solucions Conjunto de actividades encadenadas, que dan valor añadido al elemento procesado, mediante la aportación de recursos elementales y que crea un VALOR INTRINSECO para su usuario o cliente. Es repetitivo. Tiene entradas y salidas (inputs y outputs). Tiene atributos. Tiene principio y fin. Dice qué se hace, no cómo se hace. Define el camino por el cual se entrega valor al cliente. No esta basado en una estructura organizativa. P T 1 T 2 T 3 T n C P C P C P C P Entre diferentes empresas sus procesos pueden ser similares, lo que varía es la forma ORGANIZATIVA adoptada por ellas para realizarlo.

17 Atributos generales de un proceso: Misión y Tipo. Nivel de Criticidad. Responsable o Propietario. Actores clave. Funciones involucradas. Entidades externas. Indicadores (gestión y control). Procedimientos detallados. Aplicaciones que le dan soporte tecnológico. Puntos fuertes. Posibles Áreas de mejora. Barreras de integración.

18 Costes de un proceso: Materia Prima (abastecimiento). Material, Herramientas Personal. Fijos diversos. Indirectos diversos. Amortización, reparación, residual. Gastos de energía. Tiempos de un proceso: Ciclo de fabricación. Periodo de adaptación. Tiempo de espera. Tiempo de tratamiento.

19 Otros atributos de un proceso Los que puedan ser relevantes para estandardización (pe ISO). Frecuencia. Modo de tratamiento (en línea centralizado, centralizado por lotes, automático centralizado, descentralizado por lotes, manual,...). Unidad de medida de los costes....

20 MÉTRICAS CAPACIDADES PROCEDIMIENTOS ACTORES CLAVE PERFILES TAREAS detalle ENTRADAS / SALIDAS PRAGMA Solucions PROCESO Pn T1 T2 T3 Tn MAPA de PROCESOS MAPA de CAPACIDADES (referencia s/. negocio) Modelo de Perfiles Estándares Organización ESTRUCTURA de DATOS APLICACIONES-ERP OTRAS APLICACIONES USUARIOS Sistemas de Información

21 PROCESOS OPERATIVOS Diseño Producto Comercial Fabricación Logística Post-Venta. PROCESOS DE SOPORTE Recursos Humanos Sistemas de Información Relaciones Institucionales Calidad

22 MKT Nuevos Product. I + D Voz del Cliente Voz del Empleado Control de Gestión Estratégicos L I E N T E Ventas Planif. Fábrica Entrega Compra de M.P. Stock MP Stock PA Guías Factura Cobro Atención Cliente Gestión Pérdidas Devoluciones C L I E N T E S A T I S F E C H O Recursos Compras Personal I.S. Contabilidad Tesorería Control Presupuest. de Soporte

23

24 Diseño de Productos y Procesos RRHH Informática Generación de Demanda Cliente Cobertura de la Demanda Compras Calidad Fabricación Ingeniería Planificación y Gestión de la Empresa Marketing Ventas

25 CAIXA Desarrollo Nuevos Productos MKT 8 Bis TOLEDO LOGÍSTICA SISTEMAS DE INFORMACIÓN (ATCA) CAIXA TOLEDO VIDA CAIXA TOLEDO CORREDORIA 1 7 MKT 0 MKT PRODUCCIÓ N SISTEMAS DE INFORMACIÓN RR HH (LOGÍSTICA) VENTASPRODUCCIÓ N 8 2 CALL CENTER REASEGURO SISTEMAS DE INFORMACIÓN RR HH (LOGÍSTICA) 6 OPERACIONES 3 Bis 4 SERVICIO POST- VENTA SERVICIO POST- VENTA 3 3 Bis 5 9 Bis CAIXA TOLEDO OFICINAS VENTAS 9

26 Organizaciones orientadas a procesos Enfocadas sobre el proceso como un todo. Determinadas por las necesidades del cliente. Unidades organizativas basadas en equipos. Flexibilidad en competencias funcionales. Equilibrio entre organización y tecnología. Reducción de costes y mayor eficacia.

27 Cuestiones planteadas en el análisis de procesos Cuáles son los actores del Proceso? Qué rol juegan en la organización? Que recursos se usan en nuestros procesos? Qué lógica tiene la secuencia de nuestros Procesos empresariales? Cuales son sus ciclos temporales? Qué conocimientos son necesarios para ejecutarlos? Qué coste tienen? Qué sistemas y aplicaciones de Software se están utilizando y qué procesos empresariales soportan? Cuál es nuestra productividad? Qué datos se gestionan en el Proceso?

28 Organizaciones orientadas a procesos Objetivos análisis/gestión por procesos Aumentar la capacidad competitiva. Adaptación a las necesidades del cliente. Incremento de la calidad real y percibida. Reducción de costes. Reducción de tiempo de proceso. En definitiva incrementar la eficiencia.

29 Procesar Lo importante es orden $0 Mercancía agotada Cancelar orden A1.1.2 A1.1.5 $0 Enviar aviso de cancelación Cantidad ordenada disponible disponer de una $0 $0 $0 Solicitar Aceptar artículos X orden ordenados A1.1.3 A1.1.1 J1 A $0 A-0 disponible $0 inferior al Corregir ordenado orden & y aceptar A1.1.4 J2 A Más general Metodología Más detallado Preparar orden de envío Enviar información de corrección A1.1.6 O J3 A A22 A23

30 Representación + Atributos

31 Niveles generales: Nivel 0: Perspectiva global de los procesos de la empresa (Estratégicos, primarios y de soporte). Nivel 1: Cadena de valor añadido. Nivel 2: Detalle del proceso a nivel de tarea. Nivel 3: Detalle del proceso a nivel de actividad. Nivel 0 Arquitectura de Funciones Nivel 1 Cadena de Valor Añadido Nivel 2 Proceso (subproceso) en detalle Nivel 3 Subproceso en detalle

32 Plan para mejora de procesos Identificar los procesos empresariales críticos y asignar responsables/propietario Definir y documentar el estado actual de los procesos Definir áreas de mejora y objetivos deseados Asignar prioridades a los objetivos de mejora con los siguientes criterios: Valor/impacto en la organización Urgencia/Necesidad Factibilidad/Complejidad Identificar métricas y criterios de éxito para cada proceso

33 Una situación habitual Los procesos Arquitecturas tecnológicas Productos

34 Ejemplo dietas Personal /Directorio personas Administración Servidor correo Base de datos

35 BPM Visión organizativa, de procesos Visión tecnológica, de software y hardware

36

37 Principales preocupaciones de los gestores respecto a las TIC s

38 Tecnologías Arquitectura tres capas Capa de presentación Capa de aplicaciones Capa de datos: Homogeneidad Estándares Sin duplicidades Contabilidad Capa de datos Logística RRHH Capa aplicaciones:: En tiempo real Estándares Comunicaciones seguras Interfaz usuario: Homogeneidad Accesibilidad Comprensiva

39 Tecnologías XML extended Markup Language Descripción de los datos (tags) Datos <?xml version="1.0" encoding="iso "?> <!-- Descripción de los elementos de una casa soñada --> <micasa> <habitacion id="comedor"> <mueble>aparador</mueble> <mueble>sofá "de época"</mueble> </habitacion> <habitacion id="cocina"> <mueble> <![CDATA[ <p>en la pared de la derecha hay un frigorífico <p>y en la de la izquierda, sólo mugre ]]> </mueble> <mueble>fregadero</mueble> </habitacion> </micasa>

40 Tecnologías SOA Service Oriented Architectures SOA: Conjunto de componentes de software independientes entre ellos llamados Servicios. Pueden ser ejecutados de forma coordinada para proveer datos o servicios de aplicación. Servicio: Una función definida formalmente que puede ser implementada por un componente de software y usada por otro componente Estándar para describir un servicio WDSL (Web Service Description Language) Estándar para la comunicación entre servicios ebxml

41 Tecnologías Catalogo de servicios Publicación del servicio en un símil de páginas amarillas WSDL UDDI WSDL Selección del servicio SOAP SERVICIO Utilización del servicio CLIENTE

42 Tecnologías BPMN Business Process Modeling Notation Una notación fácilmente comprensible por todos los actores implicados en los procesos de negocio, desde el analista de procesos que crea los diagramas, los desarrolladores responsables de poner en marcha la tecnología hasta los usuarios que gestionaran estos procesos. Moderate Discussion Issue Voting List [0 to 5 Issues] 7 Days This Task sets the value of the DiscussionOver Variable to True or False Announce Issues for Discussion Delay 6 days from Announcement Discussion Deadline Warning Evaluate Discussion Progress Allow 1 week for the discussions of the issues - throught or calls Check Calendar for Conference Call Conference Call in Discussion Week? no conferencecallnecessary==true Calendar Wait until Thursday, 9am Moderate Conference Call Discussion Issue Anouncement Deadline Warning (Discussion) Voting Member

43 Tecnologías BPEL Business Process Engineering Language Descripción de un proceso en XML con enlaces a WEB services

44 Tecnologías Visión de conjunto Interfaz WEB Módulo servidor aplicacion... Módulo de diseño Base de datos del proceso Módulo de análisis sintáctico Módulo de publicación Módulo servidor de reglas Base de datos Módulo de integración Sistemas externos Dec isón 2 Tarea 2 In ici o Tarea 1 Decisión 1 Tarea 3

45 Tecnologías

46 Importancia de la estandarización

47 Estándares Estándar Business Process Execution Language (BPEL) Business Process Modeling Notation (BPMN) Workflow XML (WfXML) Web Services Description Language (WSDL) Simple Object Access Protocol (SOAP) Organización OASIS BPMI WfMC Workflow Management Coalition W3C World Wide Web Consortium W3C World Wide Web Consortium Comentario Descripción de un proceso en XML con enlaces a WEB services Lenguaje gráfico con un mapeo a BPEL Una formalización en XML para la comunicación mediante servicios web de motores de workflow Descripción en XML de los servicios de red como un conjunto operando sobre mensajes que contienen información sobre documentos o procesos Protocolo que define cómo dos objetos en diferentes procesos pueden comunicarse por medio de intercambio de datos XML

48 BPM estándares

49 Una situación habitual Los procesos Arquitecturas tecnológicas Productos

50

51 FUEGO con BEA AquaLogic BPM Studio FUJITSU con iflow METASTORM con Metastorm BPM PEGASYSTEMS con SmartBPM Suite SAVVION con Savvion BusinessManager 6.8 y Savvion BPM Studio TIBCO Software con Staffware Process Suite 10.3 AURAPORTAL con Auraportal BPMS - Forrester Wave : Human-Centric BPMS, Q1 06

52 Aris Controlling Platform Process Performance Manager Audit Manager ARIS es una herramienta profesional para el diseño, revisión y control de los procesos empresariales de una organización Aris Strategy Platform Balance Scorecard Bussines Optimizer ARIS Platform Aris Implementation Platform SAP Netweaver UML Aris Design Platform Business Architect Tool Set Business Pubisher

53 Visión a niveles Comercial Comercial ubcontratación Macro Proceso Diseño de productos Tratamiento de pedidos de cliente Fabricación contra stock ovisionamiento Gestión administrativa Calidad Logística Fabricación Logística Logística Proceso No existe stock en almacén Orden Apertura de orden de Fabricación El lote de fabricación Orden de Orden de Lista de materiales Atributos Puesta a disposición No existe Logística stock en almacén Orden Conversión de orden Planificador Palnificador Orden Tratamiento de orden de Jefe

54 Objetivos finales Optimizar Visión Estrategia Negocio Analizar Modelar Ejecutar Desplegar Gestionar Monitorizar Simular

55 Beneficios aplicación BPM Formalizar los procesos existentes y plantear mejoras en estos Facilitar flujos de proceso automatizados y más eficientes Incrementar la productividad Facilitar que las personas resuelvan mejor los procesos complejos Simplificar las regulaciones y adecuación a estas

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