Customer Flow. Transición!

Transcripción

1 Customer Flow Transición!

2 Como Organización, siempre estamos en constante cambio en nuestros procesos para poder llegar al impacto que buscamos. De esto nació la necesidad de poder: 1. Centralizarnos en el Cliente. 2. Ser mas efectivos y eficientes en nuestros procesos. Teniendo en cuenta estas dos, presentamos nuestro nuevo Customer Flow! Por qué un nuevo Flow?

3

4

5 New!

6 Customer Flow AWARENESS CONSIDERATION DECISION PURCHASE VISITOR SIGN UP APPLY CUSTOMER N U R T U R E PRODUCT EDUCATION AIESEC.AR/REGISTER QUALIFY LEADS & PROVIDE EDUCATIONAL CONTENT AIESEC.AR /APPLY REVIEW BOARD + EP PROCESSING

7 THE CUSTOMER JOURNEY SIGN UP CUSTOMER MKT RESPONSIBLE OGX RESPONSIBLE MAP OUT THE JOURNEY HIGH-LEVEL OVERVIEW SIGN UP APPLY CONSIDERATIONTI MELINE & LOGISTICS DECISION MAKING: INTERVIEW PROCESS CUSTOMER DELIGHT NURTURE WITH EDUCATION CONTENT Website Conversion COMMUNICATION & BUILD TRUST AND VALUE PROPOSITIONS PAYMENT, INTERVIEW, PHYSICAL/ONLINE MATCH ON THE CUSTOMER SUPPORT TOUCHPOINT SYSTEM

8 En el EP flow encontramos todos los procesos que debemos hacer dentro de nuestras áreas (core y estratégicas) para garantizar que las cosas pasen. Siendo este nuestro framework: Actualmente trabajamos el EP flow de esta forma, teniendo en cuenta el customer flow actual

9 . La pregunta es: Con este EP Flow respondemos en procesos al Customer Flow que vamos a comenzar a trabajar?! Debemos ser más Fast&Focus y tener claro que debemos ser más centrados en nuestro cliente identificando nuestras responsabilidades como AIESEC dentro del Customer Flow, por eso, se trabajó este nuevo framework que utilizaremos para nuestros programas OGX.

10 * Por ahora solo se trabajara con ogcdp

11 Descripción del framework Pre-Sales Cooperaciones Definición, información y responsables: Proyectos, ciudades, alineación procesos ICX&OGX Información de contactos, entrevistas, TNs Available. Segmentación Segmentación del mercado: Proyectos, universidades, perfiles de cliente a trabajar. Planeación Talento Definición de perfiles de miembros a reclutar, reclutamiento de membresía (según necesidades del área) Creación Campaña Plan de Marketing Plan de ventas

12 Sales Customer Flow Promoción Física Virtual Venta Ventas Procesos AIESEC Way Productos Proyectos Entrenamiento Membresía

13 Selection Entrevista Entrevista ICX; dependiendo a lo acordado con ICX del otro país esta la realizara OGX o ICX Alineación expectativas Contrato y Pago Match Definición de fechas del proceso, entrega del package (16 estandares) Pago y firma de convenios Subir fichas a la plataforma EP ID Oportunidades AIESEC Asignación de ciudad Package Post Match Oportunidades AIESEC Survey NPS OPS - LCM

14 Delivery Comunicación y Follow Up Comunicación constante entre Customer Manager y EP Follow Up de la experiencia Survey NPS Oportunidades AIESEC Roles Virtuales Complete Reintegration Oportunidades AIESEC Seminario Reintegración Survey NPS IXP Re- match Survey NPS Certificado participación de la experiencia Seminario Reintegración Asignación JD dentro del LC Miembro AIESEC

15 OGX ICX MKT TM OGX ICX F&M TM OGX ICX TM MKT

16 Customer Flow

17 AWARENESS CONSIDERATION VISITOR SIGN UP AIESEC.AR/REGISTER

18 Promoción y Direccionamiento a website de AIESEC Intervenciones Ventas directas Promoción Virtual Wix ogip La wix va a estar dividida por los subproductos OGX, en donde se agrupan los proyectos nacionales ICX según issues manejados.

19 AWARENESS CONSIDERATION DECISION VISITOR SIGN UP N U R T U R E PRODUCT EDUCATION AIESEC.AR/REGISTER QUALIFY LEADS & PROVIDE EDUCATIONAL CONTENT AIESEC.AR /APPLY

20 Dejan los datos para el envío del EBook Form en podio. 1. Nombre 2. Universidad 3. Correo 4. Ciudad La persona que llene este form pasa a ser SIGN UP Y recibirá un correo con el Ebook en donde esta toda la información de los proyectos (según la ciudad y comité) el proceso paso a paso, precios, tiempos etc. Y el link para aplicar al proyecto que le interese. Si la persona no aplica con este primer correo (que es normal), se seguirá enviando correos brindándole información para la toma de decisión hasta que la persona aplique al proyecto. Abre un form de podio que debe llenar para aplicar a proyecto: Qué tiene ese form? En general es la entrevista que antes se hacia para entrar al programa. Este va ser un form general para todos*

21 AWARENESS CONSIDERATION DECISION PURCHASE VISITOR SIGN UP APPLY N U R T U R E PRODUCT EDUCATION AIESEC.AR/REGISTER QUALIFY LEADS & PROVIDE EDUCATIONAL CONTENT AIESEC.AR /APPLY REVIEW BOARD + EP PROCESSING

22 Esta persona pasa de ser SIGN UP a APPLY. Después de aplicar, le llegará un correo automático informándole al aplicante que dentro de las 24 horas AIESEC se comunicara con él. El tiempo entre el correo/llamada y el primer encuentro con el aplicante no debe pasar de 6 días calendario. A la reunión el aplicante debe llevar: 1. Contrato leído. 2. Comprobante de depósito (preferido) o dinero en efectivo para pagar. 3. Disponibilidad de tiempo. Dentro de las 24 horas debe llegarle un correo al aplicante con la siguiente información: 1. Fecha para la entrevista y firma del contrato 2. Contrato adjunto (para que lo lea) 3. Nuevamente información del paso a paso del proceso 4. Valor del programa e información bancaría (para las entidades que manejen cuenta) Luego del envío de este correo debemos hacer la llamada al aplicante para verificar que haya recibido nuestro mail e iniciar la relación formal. Nota: Este paso puedes ser como se describe o primero la llamada y luego el mail.

23 AWARENESS CONSIDERATION DECISION PURCHASE VISITOR SIGN UP APPLY CUSTOMER N U R T U R E PRODUCT EDUCATION AIESEC.AR/REGISTER QUALIFY LEADS & PROVIDE EDUCATIONAL CONTENT AIESEC.AR /APPLY REVIEW BOARD + EP PROCESSING

24 Qué debe suceder en esa reunión con el aplicante? 1. Entrevista del proyecto (sea hecha por OGX o ICX) 2. Se le debe decir nuevamente los tiempos estipulados de asignación de ciudad donde realizará su intercambio dentro de los 45 días después de la firma del contrato. 3. El aplicante debe entregar el comprobante de depósito (consignación bancaria) o realizar el pago en ese momento. 4. Se crea el número de referencia (EP ID) 5. Se leen los puntos mas importantes del contrato. 6. Se firma el contrato. 7. Se le informa que puede participar en actividades de la organización antes y/o después del intercambio. Nota: Si son parte de los 5 comités piloto en cooperación en ese instante se tendrá la ciudad a la cual iría el EP En este momento el aplicante pasa a ser CUSTOMER El Customer Manager se encarga: 1. Crear el EP ID 2. Todo manejo de plataforma y match en conjunto con el LC Host

25 SIGN UP APPLY CONSIDERATIONTI MELINE & LOGISTICS DECISION MAKING: INTERVIEW PROCESS CUSTOMER DELIGHT NURTURE WITH EDUCATION CONTENT Website Conversion COMMUNICATION & BUILD TRUST AND VALUE PROPOSITIONS PAYMENT, INTERVIEW, PHYSICAL/ONLINE MATCH ON THE TOUCHPOINT SYSTEM CUSTOMER SUPPORT CUSTOMER SUPPORT Cada 15 días debe enviarse y/o publicar la lista de las ciudades y EP asignado. Después del match el Customer Manager debe velar porque los documentos post match del EP estén en el tiempo exigido y espacio determinado ya que serán tenidos en cuenta para auditoría. El EP debe participar de las actividades y seminario de preparación. El tiempo entre Customer y Realización debe enviarse survey para saber como va el proceso.

26 Para tener en cuenta! Condiciones/Restricciones/Información relevante

27 Las personas pueden aplicar a 2 o 3 proyectos. En el Ebook de los LC piloto van a estar las ciudades con las que trabajan y el match sería automático. Los proyectos disponibles son los que aparecen en el Ebook Cada 15 días se debe informar que ciudades están disponibles para irse de intercambio (esto para garantizar que las TNs con las que hagan Match nuestros EP tengan fundación y esté lista) Debemos velar porque dentro de los 45 días nuestro EP este asignado YA a una ciudad (ósea tenga su MATCH) En la reunión de entrevista y firma del contrato, el EP debe salir con toda la información y con las fechas donde se van a realizar las actividades de integración y preparación (OPS)

28 En la página estarán las fechas de OPS. El Customer Manager se encarga de la creación del EPID y debe hacerse ese mismo día de la entrevista para poderle entregar al EP el EPID El EPID se llamara Numero de Referencia para el EP. Los documentos como contrato, comprobante de pago y post match se deben disponer en el espacio de Podio que se indique más adelante. Se le debe informar al EP que existen diferentes oportunidades dentro de la organización mientras se va de intercambio.

29 Al EP se le dice que el tiempo es 45 días, pero cada 15 días se publican las ciudades habilitadas. Si por alguna razón no se logró en esos 45 días hacer el match (caso extremadamente raro) se le debe hacer una devolución del 60% del pago realizado por el EP, esta devolución la debe hacer el LC, en ningún caso el MC fee se verá afectado por esto. En el correo de aprobación cuando un inscrito aplica al proyecto, debe estar la fecha de encuentro con AIESEC, si no está especificada, puede usarse cualquier aplicación de calendario para que el EP escoja según la disponibilidad en que momento ir. RECUERDEN: el tiempo que debe pasar entre el correo y la reunión tiene un máximo de 6 días calendario.

30 NO OLVIDEMOS QUE ESTE ES EL FLOW DE TRANSICIÓN! Cuando comencemos a trabajar GIS algunas cosas del proceso van a cambiar.

31