Customer Service Standard On-boarding package

Transcripción

1 Customer Service Standard On-boarding package Versión: 04 de Febrero, 2014

2 Your promise. Delivered Estimado Cliente, Gracias por elegir a Maersk Line y Bienvenido a bordo! Gracias por elegir a Maersk Line y Bienvenido a bordo. Como nuestro cliente, reconocemos l a importancia de darle un servicio fiable por lo que nuestro compromiso es trabajar constantemente para mejorar nuestro nivel de servicio junto con nuestros clientes. Queremos aprovechar esta ocasión para presentarle nuestros servicios en línea que harán más fácil y sencilla su experiencia embarcando con Maersk Line. Gracias a las soluciones en línea tiene acceso a información en tiempo real y en cualquier ocasión que sea oportuna para su negocio. Lo que hacemos Como compañía líder en el transporte de mercancías queremos continuar ofreciendo las mejores alternativas para sus embarques. Contamos con más de 500 barcos de contenedores y 1,900,000 contenedores que nos permiten asegurar que su mercancía viaje por el mundo de manera segura. Próximos pasos Un representante de nuestro equipo de Customer Service le contactará y ayudará en el registro en nuestra página web, también le guiará para que sea sencillo embarcar su mercancía, entregar su documentación, imprimirla, hacer seguimiento de su mercancía y obtener los avisos de llegada así como su factura en línea. Para cualquier información adicional a la que encontrará en esta guía puede localizarnos a través de nuestra web Esperamos continuar haciendo negocios juntos. Atentamente, Customer Service Manager

3 Your promise. Delivered Customer Service Información de Contacto En Maersk Line somos transparentes en la comunicación con nuestros clientes. Por favor tome nota de la siguiente información de contacto. Número de Acceso Telefónico: Atención al cliente Intermodal Direcciones de contacto Información de Maersk Información Adicional LiveHelp (servicio de ayuda en línea) Your promise. Delivered.

4 Your promise. Delivered Proceso del Transporte Marítimo El Proceso de transporte con Maersk Line comienza con la aceptación de la cotización, continua con el proceso de embarque y termina con la entrega de la mercancía y devolución del contenedor vació en destino. El primer paso para embarcar o recibir un embarque con Maersk Line es estar registrado en nuestra web. En las siguientes páginas tiene todos los pasos para registrarse y obtener un registro como cliente en MyMaersk Line además de una guía básica para la exportación y la importación. Para asegurarse de que tiene toda la información respecto a Maersk Line España, incluyendo tarifas y cotizaciones, información de escala, aduanas y manifiesto, tarifas terrestres y más por favor diríjase a nuestra web y acceda a Spain/España en el World Fact Book: Your promise. Delivered.

5 Your promise. Delivered. MyMaersk Line" - Registering Registro: Acceda a MyMaersk Line" Para comenzar a trabajar con Maersk debe registrarse en nuestra página web. En su propio ordenador y utilizando su navegador podrá gestionar su negocio, a través de maerskline.com. Busque el botón amarillo MyMaersk Line" en la esquina superior izquierda Encuentre el boton de registro y haga Click. Complete sus datos en el formulario, accepte los términos y haga click en OK. Recibirá un mail confirmando sus datos. Haga Click en el link que encontrará en el mail y descargue su certificado digital. Ya está registrado. Ahora solo debe acceder haciendo click en log-in y disfrutará de las ventajas de nuestra plataforma en línea. Si no está seguro qué debe hacer en cada uno de estos pasos, por favor obtenga ayuda a través de nuestro servicio de ayuda en línea: live help team ellos están disponibles para responder sus preguntas, todo el dia en cualquier momento. En inglés está disponible las 24 horas del dia y en Castellano a partir de las 11 am. Para obtener el manual completo de uso de nuestra página web MyMaersk Line haga click en el siguiente enlace: Your promise. Delivered.

6 Your promise. Delivered. Guía Básica Appendix - Exportación

7 Guia Básica - Exportación Para comenzar a trabajar con Maersk, le recomendamos que siga estos sencillos pasos. Para ver más detalle puede hacer click en el icono correspondiente. 1 Obtener un Contrato Comercial Debe obtener tarifas de transporte según sus requerimientos mediante contacto con su comercial o a través de nuestra web en el siguiente enlace: 0quote 2 Verificar restricciones de comercio internacional Es importante tener en consideración las normativas que aplican en el país al que se va a exportar. Puede consultarlo en el "World Fact Book" de nuestra web como guía. La legislación completa debe consultarla en los canales correspondientes. Clic aquí 3 Revisar el Plan de Barcos (Schedules) El schedule de los barcos se puede obtener en la página web o contactando con su representante de Customer Service. Deadlines: Schedules: Clic aquí Recuerde los deadlines de los barcos y de aduanas! Your promise. Delivered.

8 Continuación: Guía Básica - Exportación 4 5 Realizar la Reserva de Espacio (Booking) Primero deberá registrarse en nuestra web, contar con toda la información básica del embarque y solicitar el transporte: 1) Registrarse en la web de Maersk Line y descargar el Certificado digital. Puede ver guía rápida en este documento (pág 5) o la guía completa en nuestra web. 2) Debe tener toda la información básica para realizar un booking tal como se detalla a continuación: a) Partes del embarque (shipper, consignee, contractual customer ) b) Tipo de mercancía c) Tamaño, tipo y cantidad de contenedores d) Origen y destino. e) Número de contrato 3) Debe solicitar una orden de transporte seleccionando la opción correspondiente en la web durante la creación del booking: SD Carrier Haulage: a) Debe rellenar todos los campos, indicar siempre fecha, horas, dirección completa de carga (no el puerto sino el sitio de recogida). Indicar referencias. b) Debe informar el pick up date estimado como nota en la web. CY Merchant Haulage: a) Debe retirar el vacío según en lugar que le informe el release order y en las fechas correspondientes. Recibir confirmación de la Reserva (booking confirmation) Recibirá una confirmación de su reserva con los detalles del embarque así como los detalles del barco En algunos casos puede que la reserva no coincida exactamente con su petición. Puede confiar que le hemos buscado la mejor alternativa disponible Clic aquí Clic aquí 1) También puede contactar con el Live Help o preguntar a Customer Service 2) Asegúrese de que su cotización está dentro de las fechas de validez de la tarifa 3) Recuerde indicar el lugar de recogida exacto de la mercancía.

9 Continuación: Guía Básica - Exportación 6 Retirar el contenedor vacío y llenarlo Debe retirar el equipo vacío y realizar el llenado del contenedor. Si no lo ha realizado, Maersk Line se pondrá en contacto con usted para recordarle que debe retirar el equipo Una vez el contenedor esté cargado deberá llevarlo al Puerto/Terminal que aparece en su reserva de espacio (Booking). El despacho de los contenedores tiene que ser realizado por el cliente y deben solicitar los datos de despacho a nuestros agentes en el puerto de salida a los que deben enviar posteriormente copia del despacho. La información de los agentes puede encontrarla en nuestra web: Antes de que el contenedor salga del depot/terminal compruebe se corresponde con su solicitud y está apto para condicionar su carga. 7 Enviar Instrucciones de Embarque (Shipping Instructions) Las instrucciones de embarque debe enviarlas a Maersk Line a través de nuestra web donde podrá hacerla directamente o adjuntando un excel online. La información necesaria para completar las Instrucciones de embarque se detallan a continuación: a) Booking Number b) Tipo de documento de transporte (Seaway Bill o negotiable Bill of Lading). c) Detalles de las parties Shipper, Consignee y Notify party. d) Numero de contrato e) Detalles de facturación (quien paga cada gasto) f) Lugar de carga, puerto de salida, de llegada y lugar de entrega, si es el caso. g) Tipo de mercancía h) Tipo y número de paquetes i) Numero de contenedor con su tamaño y tipo. j) Peso bruto de la mercancía de cada contenedor. Clic aquí Recuerde que algunos países requieren información adicional en las Instrucciones de embarque! Recuerde revisar el World Fact Book como referencia No se olvide de mirar los deadlines!

10 Continuación: Guía Básica - Exportación 8 Recibir Confirmación del Documento (Verify Copy) El documento de transporte (BL) es una evidencia legal del contrato de transportes que tienen con Maersk. Maersk Line le enviará una copia basada en la información que ha enviado en las Instrucciones de embarque. En el caso en que Maersk no pueda enviarle la copia por falta de información recibirá un mensaje: a) Reject: deberá realizar la Instrucción de Embarque nuevamente b) Inform: deberá contestar por correo la información que se le solicite Una vez enviadas las Instrucciones de Embarque a través de nuestra web, en Maersk aspiramos enviarle una copia del documento en un máximo de 8 horas. Debe confirmar la Veriy Copy, de no hacerlo Maersk realizará un "autoapprove" y la confirmará 24 horas después de la salida del barco. 9 Realizar cambios al documento (una vez en status Issued/Confirmado) Debe solicitar un "amendment" a través de nuestra web Una vez enviada la solicitud de amedment a través de nuestra web, en Maersk aspiramos realizar los cambios en un máximo de 1 hora. 10 Embarcar la Mercancía Una vez la mercancía se embarque, Maersk Line le enviará: a) Confirmación de embarque (load) b) Factura con los gastos que debe pagar c) Emisión del BL original

11 Continuación: Guía Básica - Exportación 11 Emitir el Documento de Embarque (Original Bill of Lading) Para imprimir los documentos originales tiene 2 opciones: a) Solicitar a Customer Service que lo imprima en una de nuestras oficinas (una vez que las facturas estén pagadas) b) Si es un cliente con crédito entonces podrá firmar una LOI (letter of indemnity) para acceder a imprimir en su propia oficina. En este caso debe comenzar la solicitud con tiempo de antelación para que Maersk Line pueda enviarle el papel de BL. El bl shipped on board solo se podrá imprimir una vez salga el barco del primer puerto. 12 Realizar el Seguimiento de la Mercancía (Tracking) Para conocer el estatus de su embarque, puede revisarlo de tres maneras: a) Tracking Publico ( aquí obtendrá información básica de su embarque. b) Tracking como cliente (su perfil en MyMaersk Line" line), aquí podrá ver todos los detalles de su embarque. c) Ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente (Customer Service) Clic aquí Con estos sencillos pasos ahora la Exportación es más fácil que nunca!

12 Your promise. Delivered. Guía Básica Appendix - Importación

13 Guia Básica - Importación Para preparar la recepción y entrega de la mercancía en el puerto de destino, debe seguir unos sencillos pasos que e le recordamos a continuación. 1 Revisar previsión de llegada Puede consultar tanto el estatus como la ETA (Estimated Time of Arrival) de varias maneras: a) A través de nuestra web (ETA): puede programar sus propias alertas de cambios en la ETA a través de nuestra web. Para mayor información puede descargarse un sencillo manual en: b) Tracking de la mercancía: Tracking Publico ( aquí obtendrá información básica de su embarque. Tracking como cliente (su perfil en MyMaersk Line"), aquí podrá ver todos los detalles de su embarque. Tracking por mail: también podrá obtener el estatus de su mercancía enviando un correo electrónico a la siguiente dirección: Tracking@maersk.com indicando el contenedor/bl en el asunto y/o cuerpo del mensaje. Tracking telefónico: Ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente (Customer Service) Clic aquí Puede programar sus propias alertas de cambios en la ETA a través de nuestra web 2 Recibir aviso de llegada Maersk Line le enviará las notificaciones de llegada al consignee & notify party. Por favor revise la notificación de llegada cuidadosamente y localice los datos de aduana y manifiesto. Por favor envíe la notificación de llegada a su agente, destinatario final o cualquier otra persona que considere importante notificar. Clic aquí Your promise. Delivered.

14 Continuación: Guía Básica - Importación 3 Recibir Facturas Recibirá la factura a la llegada del barco con los gastos Collect cuando sepamos de antemano quién será el pagador. Puede facilitar esta información con antelación a customer service enviando un correo a la siguiente dirección: spainimport@maersk.com El pagador de cada cargo recibirá la factura por correo ordinario o vía mail según lo haya establecido con nuestro departamento de finanzas. Puede gestionar sus facturas mediante MyMaersk Line" en el módulo de MyFinance Es importante realizar los pagos a tiempo para poder continuar con el siguiente paso y poder solicitar la entrega de la mercancía. 4 Realizar el Despacho de la mercancía* Si no tiene los datos para realizar el despacho, puede verificarlos a través de PORTEL en la siguiente dirección: Clic aquí *Recuerde que los trámites aduaneros son responsabilidad del cliente

15 Continuación: Guía Básica - Importación 5 Preparar plan de entrega de la mercancía Primero deberá solicitar la entrega de la misma y puede hacerlo de las siguientes maneras: a) Con Maersk: Solicitar el transporte (Transport Order): deberá pedir el formulario de solicitud a la siguiente dirección de correo: spainimport@maersk.com y rellenarlo según las instrucciones que reciba junto con el mismo. b) Con su transportista: Solicitar el release (delivery order/entréguese): deberá pedir el formulario de solitud enviando un correo a spainimport@maersk.com y rellenarlo según las instrucciones que reciba junto con el mismo. Una vez que reciba copia del documento de Transport Order o Delivery Order (según el caso), por favor revise que los datos se corresponden a sus instrucciones. Si tiene dudas recuerde que siempre puede contactar con el departamento de Atención al Cliente (Customer Service). Clic aquí Recuerde rellenar correctamente los campos del formulario para que podamos tener toda la información correcta desde el principio. Para recibir la mercancía deberá entregar los BL s originales y haber pagado todos los gastos correspondientes. 6 Devolver el contenedor Vacío y Limpio Una vez realizado el transporte, recuerde por favor: Gracias! a) Si ha realizado el transporte con Maersk: limpie el contenedor antes de que el transportista lo retire. b) Si ha realizado el transporte con su transportista: devuelva el contenedor vacio y limpio en el depot asignado (ver delivery order). Con estos sencillos pasos ahora la Importación es más fácil que nunca! Your promise. Delivered.

16 Your promise. Delivered Mis Observaciones

17 Interesting Facts If all the Maersk Line containers were stacked on top of each other, they would reach approximately 2,500 kilometres high, equivalent to stacking 8,550 Eiffel Towers on top of each other. A single 20 foot container can hold about 48,000 bananas. So, in theory, a PS-vessel like the EMMA MÆRSK could transport approximately 746 million bananas in a single voyage. The anchor of a PS-class vessel weighs 29 tons, equivalent to the weight of five adult African elephants. A PS-class vessel such as the EMMA MAERSK can carry 15,550 full 20-foot containers. That equals a train 92 kilometres long. Your promise. Delivered.

18 Fun Facts about the Triple-E If all Triple-E class vessel containers were placed one after the other, they would reach about 110 kilometres. You could almost walk across the entire UK on top of these containers. A single 20 foot container can hold about 6 thousand pairs of sneakers in one container. A Triple-E class vessel can transport approximately 111 million pairs of sneakers enough to make everyone a jogger in Mexico. A single 20-foot container can hold about 10,000 ipads. So, in theory, the Triple-E can transport approximately 182 million ipads in a single voyage - almost enough to give every person in Brazil an ipad. It would only take four Triple-E class vessels to transport the entire contents of the grand Cheops Pyramid. Your promise. Delivered. Slide no. 18

19 Your promise. Delivered. Apéndice -Appendix Exportación

20 Exportación Verificar restricciones de comercio internacional Volver Seleccione el país correspondiente

21 Exportación Revisar el Plan de Barcos Deadlines: Volver Schedules:

22 Exportación Realizar la Reserva de Espacio (Booking) En MyMaersk Line" podrá realizar la reserva de espacio (vea guía de la página web para más detalles). Volver En MyMaersk Line" podrá seleccionar los detalles del transporte que deberá completar:

23 Exportación Recibir confirmación de la Reserva (booking confirmation) Recibirá el booking confirmation por mail con los detalles del transporte y notas/observaciones Volver

24 Exportación Enviar Instrucciones de Embarque (Shipping Instructions) En MyMaersk Line"podrá enviar las Shipping Instructions (vea guía de la página web para más detalles). En las siguientes imágenes vera ejemplos de los pasos a llenar para completar las Shipping Instructions. Por favor recuerde la importancia de rellenar todos los campos correctamente. Volver

25 Exportación/Importación Seguimiento de la Mercancía (Tracking) En la siguiente imagen podrá ver el ejemplo del tracking público. Volver Sin necesidad de estar registrado

26 Your promise. Delivered. Apéndice -Appendix Importación

27 Exportación/Importación Revisar previsión de llegada y seguimiento de la mercancía En la siguiente imagen podrá ver el ejemplo del tracking público. Sin necesidad de estar registrado

28 Exportación/Importación Revisar previsión de llegada y seguimiento de la mercancía Además de nuestra web, si lo prefiere también puede obtener el estatus de su mercancía enviando un correo electrónico a la siguiente dirección: Tracking@maersk.com indicando el contenedor/bl en el asunto y/o cuerpo del mensaje. Volver CARGO TRACKING BY AT TRACKING@MAERSK.COM

29 Importación Recibir aviso de llegada Recibirá la notificación de llegada por mail/fax con los detalles del embarque como se muestra a continuación: Volver Notificación de Llegada Bill No. Notify Party Place of Delivery Consignee Shipper Cargo description, Quantity, Gross Weight, Volume (This part of info is based on shipper s shipping instruction) ETA Collect charges Your promise. Delivered.

30 Importación Realizar el Despacho de la mercancía* En el siguiente portal podrá consultar los datos de manifiesto para la importación Volver

31 Importación Preparar plan de entrega de la mercancía Ejemplo del formularo de Import Release

32 Importación Preparar plan de entrega de la mercancía Ejemplo del formulario de Transport Order Request

33 Importación Preparar plan de entrega de la mercancía Ejemplo del documento de Delivery Order (entréguese) que recibirá de Maersk Line.

34 Importación Preparar plan de entrega de la mercancía Ejemplo del documento de Transport Order que recibirá de Maersk Line. Volver

35 Your promise. Delivered Gracias por confiar en Maersk Line Your promise. Delivered.