SERVICIOS OTORGADOS POR CIBERGROUP S.A. Servicios de Administración de TI. Servicios de Administración de Datacenter

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1 SERVICIOS OTORGADOS POR CIBERGROUP S.A. CONTENIDO I.- II.- III.- IV.- V.- VI.- VII.- VIII.- IX.- X.- XI.- XII.- XIII.- XIV.- XV.- Servicios de Administración de TI Servicios de Administración de Datacenter Servicios de Disaster Recovery Servicios Internet xsp Servicios Multivendor Servicios de Helpdesk Servicios de Administración de Entornos Distribuidos Servicio Técnico de computadores y almacenamiento Servicios de Administración del Puesto de Trabajo Servicios de Desarrollos de software a Medida Servicios de software para el área Financiera Servicios de Datacenter Servicios de Contact Center Inbound Servicios de Contact Center Outbound Servicios de Consultoria TIC

2 I.- Servicios de Administración de TI Nuestro objetivo es que nuestros clientes obtengan de sus infraestructuras tecnológicas el elevado nivel de servicio que requieren para sus procesos de negocio, al tiempo que controlar y reducir los costos de operación asociados. A través de la experiencia y las mejores metodologías y prácticas, se obtiene un perfeccionamiento en la operación y control de la infraestructura tecnológica, además de proveer un asesoramiento objetivo con el fin de hacer realidad sus planes tecnológicos. Cibergroup proporciona servicios tecnológicos capaces de gestionar todo el ciclo de vida de las infraestructuras TI. Cibergroup pone a disposición de sus clientes toda su experiencia, capacidad y recursos, ofreciendo un potencial tecnológico incomparable al que podrían acceder los departamentos de TI por si solos. II.- Servicios de Administración de Datacenter La reducción de costos es una constante demanda por parte de los departamentos financieros, sin descuidar la disponibilidad de los sistemas así como protegidos de posibles amenazas. Los centros de datos y servidores Web, requieren de la dedicación constante y exclusiva de técnicos especialistas además de importantes inversiones. Confiar todos los servicios de Datacenter a un proveedor especialista permite: Tener la protección de los niveles más altos de seguridad Obtener alta disponibilidad de las aplicaciones corporativas Mejores niveles de respuesta y resolución a las incidencias que se puedan producir Evita contratar más personal y garantiza el conocimiento técnico necesario Control y ahorro de costos en la operación de sus sistemas corporativos Control de la inversión, mejorando la financiación de la infraestructura Disponer de escalabilidad inmediata, respondiendo a las necesidades de su negocio Cibergroup dispone de 12 sucursales en Chile con la capacidad de poder cubrir las diferentes necesidades que su empresa pueda necesitar a nivel nacional. Nuestra experiencia y alianzas con los principales proveedores tecnológicos, permite que usted se beneficie de la libertad de hacer la mejor elección tecnológica disponible para sus necesidades. Confiando la gestión a Cibergroup se liberan recursos propios además de responsabilidades para concentrarlos en sus procesos de negocio Cibergroup proporciona un servicio personalizado, gestionando de manera eficaz y eficiente sus aplicaciones corporativas y servidores web. Proporcionando acceso a los sistemas corporativos a sus usuarios cuando y donde sean necesarios. Nuestro Datacenter está administrado y equipado con las medidas y procedimientos más avanzados del mercado, protegidos contra ataques maliciosos y posibles vulnerabilidades. Racionalizando sus operaciones, trasladando el equipo físico y personal a Cibergroup, usted reduce su inversión y libera recursos humanos. También podemos consolidar sus Centros de Datos y Sistemas, mejorando el nivel de eficiencia en su infraestructura gracias a nuestra experiencia y capacidad tecnológica. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 2 de 37

3 Consiguiendo además: Aumento de la productividad gracias a la alta disponibilidad. Reducción de costos de operación de TI de hasta el 30%. Su estado financiero mejora al transformar inmovilizado a costos operativos. Evita las constantes inversiones y amortizaciones de tecnología. Libera espacio en sus oficinas y Datacenter. III.- Servicios de Disaster Recovery Planes de Contingencia y Continuidad de Negocio La información es esencial para el funcionamiento de la empresa. Las amenazas son cada vez mayores desde los fallos de seguridad y virus informáticos hasta desastres ajenos al entorno informático. La falta de disponibilidad de los sistemas, así como la pérdida de datos, supone un serio problema para el negocio que puede llevar a la desaparición de la empresa. Cibergroup proporciona servicios y soluciones adecuados para cada empresa y sus necesidades, velando por la disponibilidad y continuidad de los negocios de nuestros clientes. Almacenamiento Administrado Planes de Contingencia Servicios de Continuidad de Negocio Backup de Puesto Remoto Infraestructuras de Respaldo Cibergroup dispone de 12 sucursales en Chile con la capacidad de poder cubrir las diferentes necesidades que su empresa pueda necesitar a nivel nacional. Beneficios Prevención de consecuencias económicas y operativas. Respaldo en centros independientes a sus oficinas. Datacenters repartidos de máxima de seguridad. Planes de continuidad y recuperación de su negocio. Backups de datacenters, servidores y sistemas personales. Supervisión y gestión de aplicaciones y sistemas 24x7. Administración multiplataforma Microsoft, Linux, Solaris y otros. Eliminación de procesos repetitivos de Administración. Liberación de recursos propios. Réplica remota de información crítica y de sistemas. IV.- Servicios Internet xsp Los servicios xsp que ofrecemos son más que un hotel de Internet. Son servicios flexibles de Internet Administrado de alta calidad, destinados a soportar los requerimientos reales del negocio en el mercado competitivo de nuestros días. El Data Center de CIBERGROUP dispone del espacio físico técnico necesario, acondicionado de forma óptima para alojar los servidores que dan servicio a los clientes, provistos de la más alta tecnología: Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 3 de 37

4 Backbones redundantes Call centers de administración Servicios de monitorización Servicios de seguridad y operación Acceso 24x7 Con los servicios de Hosting y Housing de CIBERGROUP puede elegir el hardware y software que necesite para dar respuesta a sus necesidades de presencia en Internet o dejar que uno de nuestros consultores le asesore. Beneficios Sólo nuestros servicios de Hosting y Housing le garantizan estas ventajas: Proyectos rentables: gracias a Cibergroup podrá optimizar su inversión y eliminar por completo el riesgo de obsolescencia. Velocidad: nuestro equipo creará su Web rápidamente, con eficiencia e incluyendo los adelantos que la hagan innovadora y única. Adaptabilidad y escalabilidad: tendrá la posibilidad de ampliar el servicio a medida que sus necesidades vayan creciendo. Flexibilidad: nuestra oferta de hardware y software garantiza una gran flexibilidad en la gestión de los cambios de su página Web. Seguridad y soporte: Cibergroup proporciona servidores de alta velocidad de acceso además de sistemas de supervisión automatizados y de un soporte 24x7 V.- Servicios Multivendor Con la diversidad de proveedores y repertorio de aplicaciones con una constante aparición de productos y una fuerza laboral dispersa. Cómo se asegura de que todos sus PC, portátiles, PDA y otros móviles se mantengan totalmente operativos las 24 horas del día, 7 días a la semana? Cómo se puede minimizar el tiempo de inactividad y resolver los problemas con rapidez sin que se disparen los costos? Cibergroup proporciona un soporte esencial para asegurar el funcionamiento de redes, servidores, sistemas personales y periféricos. La resolución de problemas es sólo uno de los elementos del soporte de hardware y software. Hay que tener en cuenta muchas más cosas. Como líder del mercado de soporte en Chile, Cibergroup tiene la capacidad y recursos necesarios para llevar a cabo proyectos de valor agregado o un servicio administrado completo que se adapte a sus necesidades. Beneficios Cibergroup no sólo proporciona el soporte y el mantenimiento de mayor calidad; también le ofrecemos un control completo de su parque informático. Cibergroup da soporte a más de sistemas personales en todo Chile y puede hacerse cargo de un gran parque de software para mantener el funcionamiento de todos sus sistemas independientemente de su complejidad y distribución. Centro de Ayuda a usuarios: Con un solo punto de contacto, nos ocuparemos inmediatamente de los problemas más difíciles y aceptaremos el compromiso de ofrecer unos rigurosos niveles de servicio, entre los que se incluyen copia de seguridad y recuperación de datos. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 4 de 37

5 Gestión de activos: Crearemos una estrategia de compra, sustitución y retirada que satisfaga sus necesidades actuales y futuras, de modo que cuente con toda la información que necesita para gestionar su stock. Actitud pro-activa: Efectuaremos actualizaciones continúas, asegurándonos de que los distintos sistemas "hablen" entre sí, efectuando pruebas e instalando protección antivirus. Soporte y mantenimiento: Con más de 50 técnicos especialistas con experiencia, contamos con uno de los mayores equipos de soporte de todos los proveedores de TI en Chile, ofreciendo un porcentaje de 'soluciones al primer intento' del 84%, además de facilitar servicios de seguridad y recuperación de datos. Adquisición: Le ayudaremos a reducir el número total de proveedores. Al ser neutrales en lo que respecta a distribuidores y fabricantes proporcionamos los mejores precios y una rápida entrega de equipos nuevos y de repuesto, además de sustituir las licencias individuales por licencias de grupo, podemos racionalizar su gasto y, al ser totalmente neutrales respecto a proveedores, recomendaremos las soluciones más económicas. Tratar con un solo proveedor significa reducir costos y complicaciones La productividad aumenta gracias al menor tiempo de inactividad Los costos se reducen mediante una compra eficiente Los usuarios móviles y desplazados estarán plenamente operativos Cumplimiento de la legislación sobre reciclado Todos sus datos están totalmente protegidos y respaldados La satisfacción de los usuarios aumenta porque los problemas se resuelven rápidamente VI.- Servicios de Helpdesk La infraestructura Tecnológica se compone de una amplia diversidad de hardware y software procedente de múltiples proveedores. Con un número cada vez mayor de usuarios móviles y a distancia, cómo se puede hacer que todo esté al día y funcionando las 24 horas del día, los 7 días de la semana y sin que se disparen los costos? El acceso a la información y su precisión son esenciales en entornos críticos de negocio así como empresas con delegaciones y trabajadores desplazados. Un Centro de Atención a Usuarios no sólo debe ofrecer soluciones rápidas y fiables a los problemas, debe de añadir valor a los usuarios resolviendo asuntos y estableciendo procesos para asegurar que no vuelva a surgir el mismo problema. Beneficios Helpdesks de Cibergroup: Mucho más que un centro de llamadas. Cibergroup administra y gestiona Centros de Ayuda orientados a empresas y clientes, integrando todas sus redes de soporte en un servicio único y gestionado con un solo punto de contacto para todas las llamadas. Recursos de gran alcance: Cibergroup cuenta con 150 personas en Chile, que manejan llamadas al día, con capacidades como distribuir actualizaciones de software y reparaciones de sistemas personales en remoto. Un servicio líder: Nuestros equipos de Helpdesk están formados por profesionales experimentados, enfocados exclusivamente en resolver su problema, no en acortar las llamadas ni en pasar su llamada a terceros. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 5 de 37

6 La productividad mejora mediante la optimización de los recursos tecnológicos. Los índices de satisfacción de los usuarios aumentan Los costos generales por servicios de ayuda pueden reducirse hasta un 30% VII.- Servicios de Administración de Entornos Distribuidos El trabajador de hoy espera obtener acceso instantáneo a todos sus sistemas desde cualquier parte del mundo. Sin embargo, pocas organizaciones pueden mantenerse al día de las nuevas tecnologías y minimizar los costos de las telecomunicaciones. Cibergroup proporciona soluciones y servicios flexibles de gestión redes, permitiendo a las organizaciones liberar recursos propios para concentrarse en su negocio. Beneficios Con 10 técnicos especialistas en Chile, Cibergroup gestionará por completo su red para asegurarle que tenga siempre capacidad y disponibilidad ininterrumpida. Facilitamos el enlace principal además del nivel adecuado de servicios de datos, voz y vídeo en red que mejor se ajuste a sus necesidades y a posibilidades económicas. Un Servicio completo: Cibergroup gestionará sus servicios LAN, WAN, VPN e inalámbricos y consolidará sus redes existentes de teléfono y datos con el compromiso de cumplir los niveles de servicio que satisfagan sus necesidades específicas. Seguro y protegido: Su red estará protegida con permiso de acceso sólo a usuarios autorizados y a salvo de ataques malintencionados. Económico: Confiando a Cibergroup sus servicios de Red y Comunicaciones, no tendrá que invertir en costosas mejoras y evitará problemas de contratación y adquisición de recursos. Cibergroup como compañía tecnológica global, contrata servicios de telecomunicaciones con los principales operadores de comunicaciones mundiales, por ello usted se beneficia de precios competitivos. Cibergroup al ser neutral respecto a las telecomunicaciones, aprovechamos nuestro poder de compra y conocimiento para proporcionar una red extremadamente económica para sus comunicaciones de voz y datos. Integre Datos, Voz y Vídeo en una sola red unificada Evite los costos de capital de mejorar su sistema de red y teléfonos Reduzca los costos en telecomunicaciones a través del poder de adquisición de Cibergroup Su cuenta de resultados mejora mediante la externalización de activos de TI Usted se evita tener que contratar, retener o formar personal adicional. VIII.- Servicio Técnico de computadores y almacenamiento Centro de servicios (Service Desk) Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica. Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estan recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a: Resolver rápidamente las interrupciones del servicio. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 6 de 37

7 Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir información comercial en primera instancia. El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos: Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como: Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes. Gestión de las licencias de software. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI. Los principales beneficios de una correcta implementción del Centro de Servicios se resumen en: Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos. Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación. Soporte al servicio proactivo. El servicio entregado por Cibergroup S.A., está diseñado para atender las necesidades de los clientes en cuanto a los requerimientos que se le planteen producto de la mantención de la continuidad operativa de su red de usuarios. Para ello, dependiendo del grado de complejidad de la instalación y de las necesidades que el cliente desee satisfacer, existen niveles de atención crecientes y bajo recomendaciones ITIL. Descripción de actividades por nivel: Nivel 1. El primero de nuestros servicios está destinado a satisfacer requerimientos de Help Desk, donde a través de nuestro Contact Center, es posible atender las dificultades usuarias del día a día en el ámbito de hardware, software básico y productividad de PC's. Nivel 2. El segundo nivel nos permite agregar a lo anterior un servicio de atención primaria de reparación de equipos. Para este efecto se habilita en dependencias del cliente, un laboratorio donde se efectúan los diagnósticos preliminares y las reparaciones que en él sean susceptibles de realizar. Este agregado, que obliga a tener stocks mínimos de repuestos, permite canalizar el tráfico de equipos en reparación a través de este, desde donde se asume su control. Además de lo anterior, la habilitación del laboratorio Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 7 de 37

8 permite que se lleve un control de las garantías de los equipos. Este servicio opera de la siguiente forma: A raíz de una atención de los Operadores de Continuidad Operativa, se detecta un equipo con problemas de funcionamiento. Con el propósito de mantener la operatividad del usuario, se solicita un equipo de similares características en el laboratorio de Reparaciones, el que es instalado en reemplazo del defectuoso. El equipo con problemas es llevado al laboratorio de Reparaciones donde se le revisa y diagnostica la falla. Si el equipo se encuentra en período de garantía es enviado al servicio técnico autorizado correspondiente para su reparación. En caso contrario, se repara en el laboratorio con los medios de que se dispone. Si no es posible, se solicitan los correspondientes presupuestos de reparación, los que se someten a consideración del cliente para su aprobación y posterior ejecución. En ambos casos se asume el control del equipo en reparación verificando que este sea reparado y devuelto en condiciones adecuadas dentro de los plazos acordados. Nivel 3. Este nivel, diseñado para la atención de grandes instalaciones computacionales, agrega a los dos anteriores, los servicios de instalación de cableado, de puntos de red e instalación y configuración de equipos y de administración de bodegas. Con ellos se completa un cuadro que hace posible que el cliente delegue la administración de su red en cuanto a la atención de sus usuarios, y al crecimiento de esta. Además de lo anterior, el Nivel 3 le provee los servicios de Carga y Actualización de Software para PC, Administración de Garantías, Control de Licencias de Software y la Administración de la Base Instalada. Para la implementación de este nivel se requiere contar con una bodega en la que se disponga de equipos y materiales para realizar nuevas instalaciones, permutas y/o retiro de equipos. La implementación de esta bodega permite incorporar controles respecto de las compras efectuadas por el cliente, así como efectuar seguimiento sobre sus órdenes de compra en los distintos proveedores. Además de lo anterior, se debe disponer de un medio que permita acceder en forma expedita y controlada al software necesario para efectuar las cargas y actualizaciones necesarias. Este nivel, funciona de la siguiente forma: Los requerimientos de usuarios finales son canalizados a través de la Mesa de Ayuda según se indica en el Nivel 1, y atendidos en el taller de reparaciones cuando corresponda, según se indica en el Nivel 2. Los otros servicios, instalación de equipos, puntos o nuevos tramos de red, originan un requerimiento a la bodega quien debe proveer los materiales y/o equipos necesarios. La carga de software de los equipos a instalar es efectuada en el Taller de Reparaciones por el Encargado de este. Equipos y materiales son entregados a Instalaciones para la ejecución de los trabajos en terreno. Previa coordinación con el usuario final, se ejecuta el trabajo solicitado. Los equipos y/o materiales retirados desde el usuario son ingresados a la Bodega. Con la aprobación del cliente el trabajo se da por terminado. El servicio ofrecido considera los controles administrativos necesarios para el desarrollo de las actividades. A modo de ejemplo, registro y estado de llamados recibidos en Mesa de Ayuda, registro y estado de trabajos efectuados sobre la red y su equipamiento, actualización de la base instalada, Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 8 de 37

9 registro y control de inventario de los elementos disponibles en las bodegas, administración de la documentación generada en cada una de las actividades, emisión de informes para facturación de trabajos efectuados. En síntesis nuestro servicio nos permite cubrir desde las tareas propias de la continuidad operativa de los usuarios de una red, hasta la atención de la red misma. Podemos satisfacer requerimientos de hardware y software a nivel usuario, y también necesidades corporativas a través de la ampliación o remodelación de la red existente. REDES La administración moderna requiere personal interactuando entre ellos. Este requerimiento desde el punto de vista tecnológico ha sido resuelto a través de la instalación de redes de PC s, que cada día con más frecuencia reemplazan a los PC s individuales. Si su problema es la instalación de una red, Cibergroup tiene la respuesta adecuada a cada uno de sus requerimientos, ya que a través de profesionales altamente calificados y capacitados, puede ayudarlo a resolver cada uno de los aspectos importantes de las mismas tales como: Diseño de redes LAN y WAN. Diseño e Instalación de cableado Estructurado de señal y eléctrico. Instalación física y lógica de servidores y estaciones de trabajo en red. Administración de redes en forma local y/o remota. Operación de redes. "Help Desk" para usuarios. Medición de rendimientos de las redes, diagnóstico y rediseño de ellas. Mantenimiento de Hardware y Software de redes. Capacitación. Estos servicios se proveen para servidores y estaciones de trabajo multimarca y Software de redes Windows y Unix. Dada nuestra presencia en todas las regiones de Chile, nuestro servicio es a nivel nacional, no importando en que ciudades se encuentren sus oficinas. CABLEADO ESTRUCTURADO CIBERGROUP S.A. provee desde el diseño y construcción de una sala de computación, hasta la identificación y solución de problemas ambientales a nivel nacional. Por ejemplo, como proveedor de Unidades de Poder Ininterrumpido (UPS) y Software para Apagado Automático ("Auto shut-down software package"), Cibergroup puede garantizar instalaciones libres de cortes de energía. Con el uso de sofisticados equipos de monitoreo, podemos detectar hasta qué punto la temperatura, humedad, radiación, contaminación y polvo pueden estar afectando el rendimiento de su sistema computacional. Con sofisticados dispositivos de testeo, podemos realizar pruebas completas de sus equipos, proporcionándole resultados y registros. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 9 de 37

10 Entre los servicios ambientales y de instalaciones eléctricas podemos mencionar los siguientes: Diseño y adaptación de salas de computación. Levantamientos eléctricos y de señal, diseño de diagramas y planos Instalaciones Eléctricas y de Redes de Señal. Evaluación en terreno, incluyendo mediciones de temperatura y humedad e instalación de aire acondicionado. Monitoreo de energía eléctrica, incluyendo altas y bajas de voltaje y transientes. Venta, instalación y mantenimiento de UPS y software de UPS. Tratamiento antiestático. Protección de iluminación. Cada uno de estos servicios los proporciona Cibergroup sobre la base de un presupuesto previo, en el que se describe en detalle el servicio a suministrar y su costo asociado. UPGRADE COMPUTACIONAL A medida que los sistemas computacionales crecen, a través de la incorporación de nuevas aplicaciones o mayor cantidad de usuarios, el tamaño del hardware requiere ser aumentado. Igualmente, los sistemas que han estado en servicio por cierto tiempo tienden a requerir atención para optimizar su rendimiento. Los servicios en esta área incluyen: Optimización de discos: Redistribución de archivos, defragmentación, distribución y ampliación de discos. Utilización de memoria: Optimización de la configuración de memoria o aumentos de memoria. Rendimiento del procesador: Aumento de la velocidad de memoria. Cambio a múltiples procesadores. Optimización de Sistemas. Virus Computacional: Chequeo y limpieza de virus. CONTRATOS DE MANTENCION Nuestros contratos, convenios y servicios especiales de mantenimiento le garantizan continuidad en la operación de su equipamiento computacional a un menor costo. El permanente contacto con los técnicos de Cibergroup le asegurará la calidad y operación de sus equipos, sintiéndose respaldado ante cualquier circunstancia. Características Generales de los Contratos Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo Tiempo de respuesta preestablecido Tiempo de solución garantizado Respaldo con equipos de reemplazo Atención On Site Tipos de Contratos Contrato de Mantenimiento con Garantía Total. Contrato de Mantenimiento Preventivo-Correctivo Contrato de Soporte de Software. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 10 de 37

11 Convenio de atención Cliente Preferencial. Convenio de Mantenimiento Preventivo. Servicio de atención por evento. Cibergroup S.A. ofrece un completo servicio de reparación para los equipos computacionales de su oficina. Nos especializamos en la reparación de computadores personales y servidores. Ante cualquier problema con su computador o servidor, ya sean de hardware o software, ofrecemos una solución eficaz y rápida. Contamos con un equipo técnico altamente calificado -certificado por reconocidas marcas- que cuenta con la más moderna tecnología para efectuar la labor. Nuestras diferencias: Contamos con ingenieros y personal técnico certificado por las principales marcas. Atención On Site Soluciones a problemas de sistemas operativos Microsoft Windows. Atención de Garantías sin costo Repuestos Originales Equipos de respaldo Mantenciones preventivas Upgrade de equipos Actualizaciones de Firmware Configuraciones de dispositivos de redes Configuraciones de sistemas Atención 7 x 24. CONTINUIDAD OPERATIVA DE SERVIDORES y STORAGE Cibergroup S.A. cuenta con un portafolio completo de soluciones para ayudar a las empresas a proteger sus operaciones. Nuestros ingenieros expertos utilizan metodologías comprobadas basadas en años de experiencia y cuentan con el conocimiento y habilidades necesarias para la planeación de la continuidad operativa. Al elegir este servicio usted contará con: Nuestra metodología comprobada, en la cual identificamos las necesidades de su negocio para convertirlas en estrategias de recuperación. Desarrollar un sólido plan de implementación que le garantice la continuidad de sus operaciones. Nuestro conocimiento y experiencia en recuperación de sistemas con productos de varios fabricantes que le aseguran que se cumplirá con sus objetivos de recuperación. La flexibilidad necesaria para cubrir las necesidades de su empresa, y de su ambiente en constante evolución. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 11 de 37

12 IX.- Servicios de Administración del Puesto de Trabajo La Administración del Puesto de Trabajo de Cibergroup, ofrece un servicio integral de gran calidad diseñado para cubrir las necesidades de su empresa. Pone a su disposición un servicio fiable, seguro y más fácil de utilizar a un precio fijo mensual por usuario, lo que le permite no sólo saber de antemano el presupuesto que gastará, sino la posibilidad de reducir sus costos hasta un 20%. 1. Ventajas para su negocio 2. Claves sobre la Gestión del Puesto de Trabajo 3. Qué incluye? 4. Cómo lo hacemos? 5. Trabajando juntos 6. Referencias 7. Contacte con Cibergroup 1.- Ventajas para su negocio La Administración del Puesto de Trabajo de Cibergroup, le ofrece un servicio impecable a un precio económico SERVICIO IMPECABLE Como una de las principales empresas de TI en Chile, Cibergroup ofrece un servicio de primera clase. Cibergroup asume la plena responsabilidad del Puesto de Trabajo y se compromete a cumplir los niveles de servicio acordados, lo que le permitirá ofrecer un servicio de primera clase a sus usuarios. Todos nuestros agentes del Servicio de Administración del Puesto de Trabajo han recibido una formación completa y tienen acceso a la última tecnología, garantizando así que el servicio que le prestemos incluya las mejores prácticas de la industria. PREVISIÓN DE COSTOS El Servicio de Administración del Puesto de Trabajo de Cibergroup, se caracteriza por su bajo costo y por ser un precio fijo mensual por usuario, lo que garantiza unos precios totalmente previsibles y una sencilla elaboración de presupuestos. Nuestros precios no están sujetos a las variaciones en el volumen de llamadas y no se verán incrementados a lo largo del contrato. De promedio, estamos consiguiendo que nuestros clientes ahorren un 20%, ofreciéndoles más tiempo, recursos y presupuesto para que puedan reinvertirse en sus negocios. MAYOR PRODUCTIVIDAD Con nuestra propuesta Sense and Respond, los problemas se eliminan en su origen, por lo que sus usuarios y empleados se exponen a un menor número de incidencias. Esto significa que pueden dedicar más tiempo a hacer aquello por lo que les pagan, con mayor rapidez y eficacia. 2.- Claves sobre la Administración del Puesto de Trabajo Dispone de presupuesto de TI ajustado? Conoce los costos del servicio de Administración de los Puestos de Trabajo claros? Son los recursos de su departamento de TI insuficientes? Está el personal de TI sobrecargado con cuestiones referentes al Puesto de Trabajo rutinarias? Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 12 de 37

13 Ha tenido problemas de disponibilidad del sistema en los últimos 6 meses? Está preocupado con el hecho de que sus sistemas necesitan ser más seguros y fiables? Cree que su director de informática dedica demasiado tiempo a cuestiones informáticas operativas? Desearía que su sistema informático apoyase mejor su estrategia empresarial? Se está planteando invertir en nuevos equipos y programas informáticos en consonancia con la expansión que está desarrollando su empresa? Depende su empresa de la TI para vender y ofrecer sus servicios a los clientes? Si ha respondido afirmativamente a alguna de las preguntas anteriores, el servicio de Administración del Puesto de Trabajo de Cibergroup podría ser de ayuda para su empresa. 3.- Qué incluye? Nuestro Servicio de Administración de Puesto consiste en una oferta modular que incluye: Aprovisionamiento Administración de activos Administración de los Puestos de Trabajo Administración de las aplicaciones del Puesto Administración de la infraestructura Centro de asistencia telefónica Servicios de seguridad Gestión del servicio Todo por un precio fijo por usuario y por mes, no sujeto al volumen de llamadas y que se puede adaptar a sus necesidades. 4.- Cómo lo hacemos? UN ENFOQUE INDUSTRIAL Su empresa es única, pero probablemente sus Puestos de Trabajo no lo sean. Numerosos proveedores de servicios están encantados de ofrecerle un servicio personalizado que es lento de implementar, costoso y quizá poco fiable. En Cibergroup diseñamos, desarrollamos y prestamos nuestros servicios de modo diferente. METODOLOGIA es la forma de trabajar de Cibergroup para la industrialización de las TI. Está basado en plantillas de servicios previamente diseñadas y probadas, consolidado en las mejores prácticas ITIL, que reducen el tiempo de entrega, optimizan la gestión de los sistemas, y asegura la fiabilidad en la operación. Basado en 4 conceptos básicos pero importantes: Eficiencia: Es necesario reducir los costos Continuidad: Si su negocio es de 24 / 7 Agilidad: Sus necesidades están cambiando constantemente Conocimiento: Usted sabe de su negocio y nosotros de TI. UN SERVICIO INTELIGENTE La aplicación de las técnicas y herramientas Lean Services como Sense and Respond, respaldada por nuestra filosofía de preocuparnos por la satisfacción del cliente de nuestro cliente, nos permite Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 13 de 37

14 alinearnos con la cadena de valor de nuestros clientes, eliminamos procesos improductivos, simplificamos y automatizamos los procesos obteniendo una mejora continua en el servicio. Esta propuesta nos permite situar la experiencia del usuario en el centro del servicio, con el fin de poder mejorar el servicio que le prestamos. Tomemos como ejemplo, un Centro de asistencia telefónica, un centro convencional que se ocupa de responder tantas llamadas como sea posible. En Cibergroup, opinamos de otro modo. Con nuestra herramienta Sense and Respond, un agente del Centro de Atención de Clientes está facultado para analizar las llamadas y tomar decisiones correctoras. Por tanto, en lugar de limitarse a identificar el problema y arreglarlo para que siga repitiéndose una y otra vez, identificamos además el origen y, a continuación, lo solucionamos evitando futuras incidencias. Nuestra propuesta implica menos problemas recurrentes, menos llamadas al Centro de asistencia telefónica, usuarios finales más productivos y clientes satisfechos, ayudándole todo ello a reducir los gastos. 5.- Trabajando juntos Con el fin de ayudarle a comprender las ventajas empresariales que nuestro Servicio de Administración del Puesto de Trabajo puede ofrecerle y para ayudarle a decidir si es adecuado para su negocio, le ofrecemos una serie de reuniones de trabajo, carentes de riesgos, ni compromisos por su parte. Esta serie consta de cuatro reuniones a lo largo de un mes, que nos permiten conocer bien sus necesidades empresariales y de TI, así como detectar qué se puede mejorar y cómo. Esta propuesta también implica que pueda mantener el control determinando el servicio según las necesidades específicas de su empresa. Puede obtener todas las ventajas del servicio de Gestión de Puesto de Trabajo normalizado, mientras que permite personalizar el servicio con el fin de proporcionarles el máximo valor a sus propios clientes. NUESTRO MODELO DE REUNIONES DE TRABAJO Reunión de Trabajo 1: Conocer las necesidades de su empresa Nos permite conocer sus necesidades, su visión de futuro y sus planes. Investigaremos la función que desempeña la TI en su empresa, así como las expectativas para el futuro: de qué modo puede la TI ayudarle a conseguir sus aspiraciones? Destinado a Directores Generales y Directores Financieros Reunión de Trabajo 2: Evaluar su infraestructura de TI En esta sesión procederemos a evaluar el estado actual de sus puestos de trabajo: infraestructura física, equipos, servicio, niveles de satisfacción del usuario y los riesgos a los que actualmente se enfrenta. Destinado a Directores de Informática y otros miembros del equipo de dirección a los que pueda concernir Reunión de Trabajo 3: Gastos fijos y plan de inversión En esta reunión, examinaremos sus costos actuales: qué es lo que paga hoy en día para administrar sus puestos de trabajo? Cuáles son las inversiones futuras que está considerando? Destinado a Directores Financieros y otros miembros del equipo de dirección a los que pueda concernir Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 14 de 37

15 Reunión de Trabajo 4: Solución propuesta Basándonos en la información que ha sido facilitada y analizada en las tres reuniones anteriores, discutiremos con usted nuestra propuesta. Destinado a Directores Generales, Directores Financieros y Directores de Informática Contrato de servicios Contrato de Administración del Puesto de Trabajo y puesta en marcha Estudio de mercado independiente CETIUC realizó una encuesta a través de una agencia independiente a más de 250 directivos de medianas empresas en Chile para obtener información sobre como realizan la Administración del Puesto de Trabajo. Los puntos que el estudio analiza son: Implicaciones de costo Implicaciones de tiempo Implicaciones de personal Niveles de servicio Mejoras del servicio Externalización frente a servicio interno Algunas de las principales conclusiones que se han sacado en el estudio: Únicamente el servicio de Administración del Puesto de Trabajo puede estar absorbiendo hasta el 90% de su presupuesto en TI. El personal de TI de las medianas empresas suelen pasar casi la mitad de su tiempo en la Administración de los puestos de trabajo. La inversión en productos es la prioridad principal de las medianas empresas, si tienen presupuesto de TI adicional. Casi la mitad de los encuestados no estaban satisfechos con el nivel de de servicio del Puesto de Trabajo que recibían. La administración del Puesto de Trabajo por departamento interno de la empresa continúa estando muy extendida ya que los encuestados creen que la externalización es demasiado cara y pierden visibilidad y control del Puesto de Trabajo. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 15 de 37

16 X.- Servicios de Desarrollos de software a Medida Su negocio tiene algo de especial, es suyo. Por ello muchas veces necesita adaptarlo a su estrategia de negocio y necesita de un equipo de profesionales con el conocimiento funcional y técnico adecuado. Cibergroup es la compañía con uno de los equipos de desarrollo a medida más cualificados del mercado en estos momentos. Nuestros clientes conocen perfectamente las bondades y limitaciones de su propio negocio y en la gran mayoría de las ocasiones son capaces de describir cuál debiera ser la situación ideal de sus servicios. Sin embargo, pocos disponen de la capacidad para lograrlo sin la ayuda de un socio tecnológico y un negocio como Cibergroup. Para alcanzar este ideal deben ser ágiles y competitivos en un mercado complicado y sometido a continuos cambios para, de esta forma, poder marcar la diferencia en el servicio a sus clientes, etc. Necesitan adaptar los sistemas informáticos a la estrategia establecida por la Entidad y es necesario un equipo de profesionales con el conocimiento funcional y técnico adecuado. Cibergroup como compañía de servicios avanzados en TI, concentra sus esfuerzos en el desarrollo de soluciones globales y cuenta con uno de los equipos de desarrollo más cualificados del mercado en estos momentos, contribuyendo al desarrollo del negocio de los clientes en el plazo acordado con la calidad esperada, manteniendo y evolucionando dichas soluciones. Cibergroup cuenta con una amplia experiencia en las siguientes áreas relacionadas con los servicios de desarrollo a medida: Aplicaciones a medida con gran valor añadido en el proceso de mejora de la operativa financiera de nuestros clientes. Adaptación de aplicaciones estándares del mercado: Modificaciones de las aplicaciones a estándares de ERP, CRM, DataWarehouse, y construcción de Workflows en base a sus requerimientos específicos. Desarrollo de aplicaciones Web: Proporcionan información unificada desde sistemas heterogéneos, previendo la futura incorporación de nuevas fuentes de datos. Interfaces para usuario final: Proporcionan información unificada desde sistemas heterogéneos, previendo la futura incorporación de nuevas fuentes de datos. Integración de plataformas tecnológicas con la plataforma de negocio de la Entidad. Las ventajas de contar con Cibergroup son innumerables, pero entre ellas se pueden destacar las siguientes: Nuestros clientes podrán centrarse en su "core business" y ser apoyados por Cibergroup, como partner tecnológico, que les ayude en las tareas. Decidir el modelo de colaboración que más les interese, desde empleo de recursos, pasando por proyectos llave en mano, hasta alquiler del servicio sin necesidad de inversión en una modalidad de software como Servicio (SAAS). Obtener sistemas fiables (en muchos casos de misión crítica), fácilmente mantenibles. Metodología En el momento de adoptar un estándar o construir una metodología se han de considerar unos requisitos deseables, por lo que seguidamente se proponen una serie de criterios de evaluación de dichos requisitos. Cada aproximación al desarrollo de software está basada en unos objetivos. Por ello la metodología que se elija debe recoger el aspecto filosófico de la aproximación deseada, es decir, que los objetivos generales del desarrollo deben estar implantados en la metodología de desarrollo. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 16 de 37

17 Una buena metodología: Debe ajustarse a los objetivos. Debe soportar la determinación de la exactitud del sistema a través del ciclo de desarrollo. Debe cubrir el ciclo entero de desarrollo de software. Debe integrar las distintas fases del ciclo de desarrollo. Debe incluir la realización de validaciones. Debe ser la base de una comunicación efectiva. Debe funcionar en un entorno dinámico orientado al usuario. Debe especificar claramente los responsables de resultados. En Cibergroup para garantizar el éxito de los proyectos empleamos la metodología más adecuada a cada servicio Valor Añadido de nuestros Servicios de Consultoría o Auditoria Ventajas de nuestras soluciones y servicios: En la búsqueda constante de la excelencia y buscando ofrecer a nuestros clientes las mejores y más eficaces soluciones y servicios, Cibergroup se sirve de: Las mejores prácticas, basadas en metodologías muy estrictas y probadas. Investigación, desarrollo e innovación constante para ofrecer las soluciones más avanzadas. Soluciones y servicios basadas en años de investigación. Reconocimiento probado avalado por referencias internacionales. Renovación constante, adaptándose a los tiempos y necesidades. XI.- Servicios de software para el área Financiera Nuestros profesionales aplican constantemente un enfoque global de entendimiento de los retos del negocio bancario y, por tanto, del subyacente tecnológico que lo soporte (procesos de trabajo y sistemas). El desarrollo de nuestros servicios, soluciones y productos, se apoya en la riqueza de nuestras alianzas manteniendo siempre la independencia del fabricante. Cibergroup participa en muchas relaciones tecnológicas no-exclusivas y alianzas estratégicas de servicio que amplían sus posibilidades. Cibergroup acerca soluciones globales al sector de los servicios financieros, a través de nuestra división financiera ALEF DATA: ALEF-DATA es una empresa con más de 24 años de experiencia en la entrega de soluciones informáticas de largo plazo, principalmente a organizaciones del sector financiero y para aquellas que pertenecen a diversos sectores económicos y que requieren soluciones integrales en el manejo de los recursos financieros. En nuestra trayectoria hemos desarrollado una serie de soluciones que hoy en día son utilizadas por grandes instituciones financieras y empresas, tales como Compañías de Leasing, Compañías de Factoring, Corredores de Bolsa, Bancos y Financieras, Agencias de Valores, Administradoras de Fondos Mutuos, Administradoras de Fondos de Inversión, Administradoras de Fondos de Pensiones, Compañías de Seguros e Instituciones de Salud Previsional, entre otras. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 17 de 37

18 Es importante destacar que las grandes empresas de múltiples sectores han confiado en nuestros productos y todos los servicios que adicionamos a éstos, con el fin de ser sus Aliados Estratégicos y con ello tener disponible en forma permanente un servicio de primera categoría. Para aquellas Compañías que recién se inician en el desarrollo de algunas actividades, ofrecemos un completo servicio de Capacitación, traspaso de nuestro Know How en la operatoria del negocio y todas aquellas actividades de apoyo que requieran en su área. Para ello contamos con personal especializado así como también con los sistemas de información que apoyan el ciclo completo del negocio. Money AFP Incluye todas las exigencias de la Superintendencia de AFP. Permite manejar múltiples carteras, valorizar en forma automática todo tipo de instrumentos, consultar operaciones realizadas para cada cartera, generar todo tipo de informes tanto de gestión como legales, generar archivos planos para la propia gestión como para los organismos reguladores XBranding Este es un sistema desarrollado para la administración de convenios asociados a las tarjetas de crédito o de débito bancarias, mediante los cuales se estimula su utilización para acumular puntaje por las compras efectuadas y uso de la tarjeta, y luego canjearlo por premios. Estas compras pueden corresponder a cualquier establecimiento comercial o estar limitadas a ciertos establecimientos claramente definidos, pudiendo utilizarse en compra de bienes, pago de servicios y obtención de avances en efectivos, según lo defina cada institución. Administración de Cartera Mediante este sistema se puede administrar Carteras de Terceros, pudiendo operar,ión por parte del registrar y controlar toda la gestión del negocio. Entre sus principales características están: la capacidad de manejar información en línea, la seguridad en el manejo de los instrumentos financieros, como también el portfolio de inversiones de los clientes. Leasing Versión Visual Basic A través de este se puede manejar el negocio desde el momento de su captación por parte del Ejecutivo, hasta el ejercicio de la Opción de Compra por parte del Cliente. Este producto ha sido desarrollado en forma modular, con el objetivo de tener un control completo de todos los procesos del negocio. Leasing Versión Mini La última versión de este producto está disponible para las pequeñas y medianas Compañías de Leasing, a través de la cual podrán administrar el negocio desde su formalización hasta el ejercicio de la Opción de Compra. Esta versión significa una notable ventaja para las empresas por su relación costobeneficio y el apoyo administrativo que ofrece al área operativa. Sistema de Análisis Financiero Este sistema está orientado tanto a instituciones financieras o inversionistas que requieran estudiar el nivel de riesgo de algunas compañías, como también a empresas que requieran vaciar sus presupuestos y variables de gestión en un formato estándar que les permita analizar los efectos bajo distintos escenarios. Fondos Mutuos Presta tanto el apoyo operativo como de gestión a las Administradoras de Fondos Mutuos, abarcando todo el flujo operativo desde la Captación de dineros por parte de los Ejecutivos Comerciales, hasta que estos fondos son invertidos por la Mesa de Dinero y posteriormente reflejados en la Contabilidad, calculando el valor de la cuota. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 18 de 37

19 Administración de Cartera WEB Este producto ha sido diseñado para inversionistas tradicionales y administradores de cartera que requieran llevar el control de sus inversiones de manera electrónica, segura y económica. A través de INTERNET el usuario puede realizar todo tipo de operaciones y simulaciones, controlando así distintas carteras con su correspondiente valorización. Money ALEF-DATA Este sistema permite generar y controlar todas las operaciones de una Mesa de Dinero, tales como Compra-Venta de Instrumentos Financieros, Operaciones de Compromisos, Compra-Venta de Dólares, Compra-Venta de Monedas, Valorizaciones, Formularios de Movimientos Diarios y Custodias, entre otros. Intermediarios de Valores Este sistema abarca el manejo completo del negocio de las Corredoras de Bolsa. Está compuesto por un módulo de Mesa de Dinero, mediante el cual el Operador de la Mesa puede ingresar las operaciones en forma automatizada, y por un módulo Operativo, a través del cual se materializan las operaciones en la Mesa de Inversiones. Factoring Este producto est á diseñado para manejar información altamente compleja, pudiendo efectuar la totalidad de las operaciones que las compañías realizan, respetando la normativa legal vigente, controlando y administrando la información generada por la empresa de Factoring. Cobranding Este sistema permite controlar las tarjetas emitidas en conjunto con otras empresas asociadas a los clientes de tarjetas de crédito, pudiendo manejar los parámetros de puntajes tanto para compras Nacionales como Internacionales, generando así la información para los estados de cuenta y consultas que permiten al usuario estar informado de los movimientos de las tarjetas. Este sistema además permite administrar los premios y la entrega de puntajes de ellos. El núcleo de nuestras competencias: Consultoría de soluciones de negocio Gestión de programas y proyectos Consultoría tecnológica Integración e implantación de sistemas Efectividad de las tecnologías de la información y comunicaciones Participamos en múltiples relaciones tecnológicas no exclusivas y en alianzas estratégicas de servicio que amplían nuestras capacidades. Estos aspectos permiten que Cibergroup aporte una gama total de soluciones al mercado de los servicios financieros. Cibergroup aprovecha estas competencias para aplicar soluciones específicas al sector que permiten la mejora de la eficiencia y la efectividad en sus relaciones con los clientes y soporte a la operativa del negocio. Cibergroup colabora estrechamente con sus clientes para personalizar soluciones que permitan: Reforzar la planificación estratégica. Transformar sus operaciones para reducir los ciclos de vida e incrementar la agilidad organizativa y rendimiento, mejorando así la eficiencia. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 19 de 37

20 Mejorar el conocimiento de los comportamientos de su base de clientes y el impacto en la rentabilidad de los negocios. Mejorar el servicio al cliente. Mejorar los sistemas de business intelligence. Materializar los beneficios de la gestión de contenidos. Cumplir con la normativa específica del sector. Proporcionar un esquema claro de dónde y cómo su entorno tecnológico se adapta a la organización y sus funciones. Identificar los sistemas heredados que han de continuar generando resultados sólidos y donde las nuevas tecnologías producirán un efecto apalancador. XII.- Servicios de DATACENTER CIBERGROUP DATA CENTER (CDC) El edificio donde se encuentra el Cibergroup Data Center (CDC), está ubicado en la Comuna de Huechuraba, fuera del anillo Americo Vespuccio, en una zona empresarial de fácil acceso, cercana a vías troncales de comunicación que permiten el rápido acceso desde distintos puntos de la ciudad de Santiago. El edificio, construido para estos fines, cuenta con estructuras que reducen la probabilidad de que fenómenos naturales tales como sismos e inundaciones alteren el correcto funcionamiento de las instalaciones. Además, cumple con creces las disposiciones municipales y nacionales respecto a las normas de edificación para este tipo de construcciones. UBICACIÓN DEL SITE El Cibergroup Data Center (CDC), cuenta con un total de 400 mts2 de áreas habilitadas, emplazado en un terreno de mts2, cerca de importantes vías troncales como las Autopistas Vespuccio Norte, Autopista Los Libertadores y Ruta 5, respondiendo a la característica fundamental de un Data Center, cual es estar en un lugar de fácil y rápido acceso ante un eventual desastre. Al CDC llegan en forma redundante todos los carriers más importantes del país, a más de 40 metros de distancia entre ellos (como lo exige la norma) y por rutas diferentes cada uno de ellos. CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEN AL CDC CIBERGROUP El Data Center es un Site Clase A, conforme a la tipificación internacional para estos efectos, la cual los clasifica conforme a los siguientes criterios: Clase Características Edificio propio o acceso independiente A Seguridad de acceso especial con guardia 24 x 7 Sistemas de detección inteligente CCTV digital con cámaras en circulaciones Apto para housing, hosting y sitio de contingencia Visitantes acompañados solamente Control y registro de accesos Redundancia de recursos y alta disponibilidad Concepto N+l en energía, comunicaciones y aire acondicionado Fuera del Centro neurálgico de la ciudad ante un eventual atentado. Acceso multicarrier, redundante y balanceado Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 20 de 37

21 B C Acceso común a sala de Servicios Sistemas de seguridad estándar para todo el predio CCTV y sistemas de detección estándar Aptos para housing, hosting y DRS Visitantes sin acompañantes Sin necesidad de reportes de acceso Sala común sin estándar de seguridad Servicio de housing de servidores solamente No tiene condiciones de Disaster Recovery No contempla redundancia ni concepto N+l No contempla SLA's INFRAESTRUCTURA DEL CDC Uno de los grandes valores diferenciales de la solución de CDC se basa en la infraestructura, que ha sido construido siguiendo estándares internacionales que aseguran un adecuado funcionamiento de los equipos informáticos albergados en sus instalaciones. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DEL CDC SON LAS SIGUIENTES: Puertas Cortafuegos Acceso controlado y guardias 7 x 2 4 Circuito cerrado de televisión con cámaras en todas las áreas de circulación Disponibilidad de servicios de Housing, Hosting y Provisión de Servicios de Infraestructura Sistema de climatización redundante N+1 Sistema de Detección de Humo y Humedad Sistema de Extinción de Incendios FM-200 No es necesario que los visitantes ingresen al Site para observarlo. Control y registro de accesos Esta calificación informal se acerca mucho a la definición Tier 3 de la Norma TIA 942 del CDC Institute. COMPONENTES DEL DATA CENTER El CDC cuenta con una infraestructura de Clase A, óptima para la provisión de servicios de housing, hosting, infraestructura informática y conectividad. La infraestructura eléctrica de respaldo cuenta con una reserva de diesel de 24 horas, garantizando una autonomía por el mismo tiempo sin reabastecimiento. El reabastecimiento de combustible puede ser realizado con el generador funcionando, así el Data Center puede seguir operando continua e indefinidamente. La infraestructura de redes y equipamiento es administrada por el OCDC (Operaciones CDC), con operadores locales disponibles en régimen 7 x 24 x 365, es decir, 7 días a la semana las 24 horas del día los 365 días del año. El CDC puede proveer ambientes habilitados para un gran número de instalaciones, desde un único servidor albergado en un rack, hasta varios racks y/o metros cuadrados asignados en forma exclusiva. Los servicios son otorgados sobre una infraestructura de conectividad LAN, independiente y exclusiva para cada cliente, en base a las especificaciones de disponibilidad solicitadas por el cliente. Lo mismo aplica para los servicios de seguridad perimetral, las capas de acceso y la capa de distribución. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 21 de 37

22 A continuación se describirán las características de la infraestructura del CDC ubicado en Av. Los Libertadores 6545, Huechuraba, Santiago. Sistemas de Seguridad Sistemas de Housing Sistemas de Operación Sistemas de Administración SISTEMAS DE SEGURIDAD La seguridad perimetral se basa en el esquema de la Norma TIA 942, cumpliendo así lo establecido para estos efectos., donde el perímetro externo al CDC, posee vigilancia las 24 horas del día con guardias externos. El acceso al edificio sólo se puede hacer por la puerta principal del mismo, en donde la recepción registra a todos y cada uno de los visitantes, entregándoles una credencial especial que lo identifica como visitante del CDC. El personal responsable del OCDC (Operaciones CDC) exige al ingreso de toda persona al recinto, la credencial especial y registra los datos básicos de cada visitante en el libro establecido para ello. Además, se exige el cumplimiento de las estrictas normas de seguridad mediante la verificación de listas de acceso emitidas periódicamente. Los visitantes pueden circular en las áreas autorizadas, sólo acompañados por funcionarios. Los controles de ingreso funcionan 24x7, permitiendo que los clientes puedan acceder a su equipamiento en cualquier horario, todos los días del año, siendo necesario que su nombre esté registrado en el protocolo establecido previamente entre el cliente y Cibergroup, y comunicada su presencia vía algún registro escrito, autorizado por el encargado de la instalación por parte del Cliente, sea éste carta o e- mail, con al menos 1 hora de anticipación. Sensores biométricos permiten el acceso autorizado a personal de OCDC (Operaciones CDC). Todos los funcionarios o prestadores de servicio poseen credenciales de identificación que permiten acceso sólo a las áreas autorizadas. La autorización de acceso es individualizada, siendo particular a cada persona a las diferentes áreas. Los funcionarios ligados directamente a las tareas de operación de redes o equipamiento tienen acceso autorizado a las instalaciones del CDC, mediante un sistema de control biométrico. La seguridad del CDC es mantenida por un sistema de vigilancia vía circuito cerrado de televisión, alarmas de movimiento y personal las 24 horas del día, tanto para la zona perimetral, como para el interior del Data Center. Un software especializado administra las cámaras de CCTV, grabando y detectando cualquier movimiento en el interior. Las imágenes son almacenadas para futuras consultas de nuestros clientes por un período no mayor a 1 año. Cuando el Cliente necesita intervenir directamente sobre el equipamiento, este será acompañado, todo el tiempo, por un operador del Data Center. LABORATORIO DE PUESTA EN MARCHA El CDC cuenta con un laboratorio de puesta en marcha, con el fin de evitar estar realizando pruebas de puesta en marcha dentro del site, en este laboratorio se cuenta con todos los elementos necesarios para realizar este procedimiento. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 22 de 37

23 La infraestructura del CDC está basada en el modelo de ingeniería "n+1". Utilizando este modelo, las áreas de ingeniería determinan la capacidad total requerida para cada elemento específico de infraestructura (ancho de banda, alimentación eléctrica, capacidad de enfriamiento, etc.). El requerimiento de capacidades es luego distribuido en "n+1" (o "n+múltiples") componentes de infraestructura (líneas de telecomunicaciones, core de comunicaciones, circuitos de alimentación eléctrica, manejadores de aire, etc.), siendo suficientes "n" componentes para satisfacer los requerimientos de demanda del cliente. De esta manera, si uno de los elementos de infraestructura falla, los restantes componentes asumirán la carga sin que ello signifique una reducción en el desempeño de los servicios del Data Center o de sus niveles de seguridad. SALA DE OPERACIONES EXTERNAS Se cuenta con una sala especialmente equipada, para las necesidades que pudieran tener nuestros clientes, de operación con personal propio en nuestras instalaciones. Esta sala es también muy importante en el caso que se produzca una contingencia en el cliente y nosotros estemos dando el servicio de site de respaldo. También es usada para el servicio de hotelería que pudiesen requerir ante una eventual sobrecarga de trabajo. CONECTIVIDAD, CABLEADO Y PISO FALSO El sistema de acceso de las acometidas de telecomunicaciones posee una moderna infraestructura contando con accesos propios de fibra óptica. A las instalaciones del Data Center llegan, en forma redundante, las fibras ópticas metropolitanas de diferentes carriers del mercado. Las salas de equipos en el Data Center han sido construidas con un piso falso, a través del cual se provee aire climatizado a los racks de equipos. El piso de la sala se ha elevado 60 cm, permitiendo la instalación de un nivel de estiramiento (cables) para la implementación eléctrica. AIRE ACONDICIONADO El sistema de climatización se rige por el esquema de redundancia n+1 para cada sala de equipos. Esta arquitectura permite una mayor flexibilidad en el control de la temperatura de las áreas del Data Center, siendo menos propenso a fallas de los sistemas basados en esquemas centralizados. Así, en el caso de que una unidad de aire acondicionado falle, las otras unidades están diseñadas para satisfacer la carga térmica completa de los equipos albergados en una determinada sala. Las unidades de climatización en el CDC se alimentan tanto por la red eléctrica pública, como por el sistema eléctrico de respaldo del mismo. Estas unidades son monitoreadas por su propio sistema de control, lo que permite que ante una falla en cualquiera de sus componentes, se active en forma automática el equipamiento de clima de respaldo de la sala. La temperatura en el CDC es mantenida en 21 C +/- 2 C. Cada unidad de climatización, además controla la humedad relativa del Data Center para mantenerla siempre en 45%, evitando de esa forma la condensación del vapor de agua ambiental. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 23 de 37

24 SUPRESIÓN DE FUEGO El sistema de supresión del fuego en el Data Center, fue diseñado considerando un sistema de detección temprana, mediante el cual un avanzado sistema analizador detecta el humo, en las primeras etapas de la combustión. El analizador de gases inspecciona la composición del aire dentro del Data Center en forma pasiva. Este sistema de detección está respaldado también por sistemas iónicos de detección de partículas. En caso de detectarse un evento de incendio, el CDC cuenta con sistemas de extinción contra incendios por inundación a base de gas FM200. El mecanismo de extinción de incendios del agente FM-200 es activo. Su acción primaria es la de enfriar físicamente el incendio a un nivel molecular. El agente FM-200 (HFC-227) pertenece al mismo tipo de compuestos que se usan en refrigeración, y como tal, es un agente de transferencia de calor muy eficiente. La descarga de FM200 no afecta el equipamiento eléctrico. El FM-200 extrae literalmente la energía calorífica del incendio hasta el punto en que la reacción de combustión no puede mantenerse. Además, existe una acción de extinción química atribuible al agente FM-200. Durante un incendio se liberan pequeñas cantidades de radicales libres que inhiben la reacción en la cadena de combustión El sistema de detección está compuesto por sensores termo-velocimétricos instalados estratégicamente, supervisados por una central inteligente y programable. En casos de detección de incendios, el OCDC (Operaciones CDC) es alertado por alarmas sónicas. Los procedimientos utilizados siguen la norma internacional NFPA 20. ALIMENTACIÓN ELÉCTRICA Este sistema fue diseñado para satisfacer una potencia de 2,5 kva/m2 de espacio en el CDC sin considerar los equipos de aire acondicionado. El sistema de administración redundante de energía eléctrica del CDC provee, a todos los clientes y sistemas críticos, potencia limpia e independiente. El Sistema de UPS's consiste en sistemas múltiples de UPS's redundantes para que en el caso de que una falle, el resto puede adquirir la carga sin exceder su capacidad nominal. Las baterías de la UPS's son cargadas por la red pública de energía eléctrica o por el generador diesel central del CDC. El CDC es alimentado desde la red pública a través de una acometida eléctrica trifásica estándar. El diseño del sistema eléctrico permite que se termine al corto plazo, la implementación de una subestación con transformadores de bajada dedicados y redundantes. El servicio entrante es respaldado y sostenido por un tablero automático de transferencia que cuenta con un generador diesel que se activa en caso de una baja del voltaje. Toda la infraestructura ha sido diseñada para que nunca se registre una degradación del servicio, ni con la falla de un componente. La redundancia n+1 se aplica con excepción del generador diesel, por estos momentos, para los tableros principales, tableros de intercambio, rectificadores, etc., de manera tal de evitar la falta de alimentación eléctrica. La cargas eléctricas críticas son alimentadas por sistemas paralelos, redundantes de UPS's, que se configuran con puentes estáticos automáticos y además, con circuitos automáticos de derivación. Cada módulo de UPS tiene su propia batería con suficiente capacidad para sostener la carga asignada a dicho módulo por períodos de tiempo mayores a 30 minutos. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 24 de 37

25 El tiempo de transferencia promedio entre el sistema de alimentación eléctrica normal y el sistema de respaldo es de 4 segundos (Mediciones efectivas de carácter mensual en los últimos 14 años). SISTEMAS DE HOUSING Existen 2 modalidades diferentes de housing dependiendo del espacio utilizado, éstas son: Full Rack Rack Parcial Las características del lugar para el housing de equipos son las siguientes, dependiendo del espacio asignado son: Componente Housing Full Rack Rack Parcial Definiciones Rack completo de 19" y 42 U. Cerrada con llave individual. Un mínimo de 1/3 de Rack de 19" y 42 U, Cerrada con llave individual. Altura 42 U/R (1.866,7 mm) 13 U/R (577,8 mm) Ancho 600 mm 600 mm Profundidad 1050 mm 1050 mm Toma de Corrientes 2 conectores hembra multipropósito en circuitos independientes. Los Racks deben considerar 2 componentes "front-end" independiente de la cantidad de unidades de distribución de energía (PDU's) instalados en el rack 2 conectores hembra multipropósito en circuitos independientes. Los Racks deben considerar 2 componentes "front-end" independiente de la cantidad de unidades de distribución de energía (PDU's) instalados en el rack Ports 1 port de Fast Ethernet 10/100/1000 Mbps o 1 port de Fibra Optica GigaEthernet 1 port de video para terminal con monitor, teclado y mouse 1 port de Fast Ethernet 10/100/1000 Mbps o 1 port de Fibra Óptica GigaEthernet 1 port de video para terminal con monitor, teclado y mouse Peso Máximo soportado 450 Kg 150 Kg Energía* (máx. KVA)** 1,2 KVA 0,4 KVA Números IP Una dirección IP pública Una dirección IP pública Conexión directa al backbone de Internet 1 x Fast Ethernet 10/100 Mbps 1 x Fast Ethernet 10/100 Mbps Disipación de Calor máxima * ** BTUs BTUs MODELO DE SERVICIOS DEL CDC El modelo de Operación del CDC se fundamenta en un conjunto de procedimientos, políticas y procesos orientados a mantener la continuidad de los servicios del mismo, en cada una de las capas que conforman su arquitectura tecnológica, gestionar los recursos disponibles de la mejor manera y minimizar las eventuales interrupciones de servicio. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 25 de 37

26 El modelo de servicios está basado en la Metodología ITIL. Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación. De acuerdo a nuestra nomenclatura, un módulo de servicio está representado por uno o más componentes relacionados que conforman la plataforma de TI de un cliente almacenados en una CMDB. Estos pueden ser servidores, sistemas de almacenamiento en disco, librerías de cinta, otros periféricos, equipos de comunicaciones exclusivos del cliente, etc. El conjunto de módulos de servicio que están sujetos a un modelo de monitoreo de recursos, servicios de operación, administración, mantenimiento y/o soporte y a un esquema de Administración de Niveles de Servicio, constituye un Dominio de Servicio. El siguiente diagrama muestra los diversos componentes que conforman la estructura de provisión de servicios del CDC. De acuerdo con ITIL, un módulo de servicio está representado por uno o más componentes relacionados que conforman la plataforma TI de un cliente. Pudiendo ser servidores, discos, switches, aplicaciones, exclusivos del cliente. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 26 de 37

27 El Modelo de Operación se esquematiza en el siguiente diagrama: Nuestro modelo ITIL, considera que la prestación de servicios muchas veces no sería posible sin la administración de infraestructura y así mismo la perspectiva del negocio, la disponibilidad de soluciones, no se daría sin la provisión de servicios y los servicios no serian posibles sin un soporte a los mismos. Adicionalmente, se requiere disponer de la administración de la seguridad y de las aplicaciones. PROCESOS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE, ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 27 de 37

28 Nuestro Modelo de Operación postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se realiza a través de cuatro procesos: Administración de Incidentes Administración de Problemas Administración de Cambios y Administración de Versiones ó Pase a Producción PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES Su objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor de debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido). En el proceso de Administración de Incidentes, la primera etapa es la detección del incidente, se hace una clasificación del incidente (se analiza si el problema que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y se da un soporte inicial (que puede Involucrar al usuario o cliente); en caso de que el incidente sea conocido se realliza el procedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a según lo establecido para poder resolver el incidente en forma viable y eficiente); una vez resuelto el incidente, este se documenta. Ver diagrama del proceso de Gestión del incidente: Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 28 de 37

29 En nuestro CDC se emplea el sistema ServiceDesk Plus, como aplicación para el control de problemas e incidentes, siendo este de uso corporativo. Los casos de uso cubiertos por el sistema ServiceDesk Plus, dependen del perfil de cada usuario del sistema y del dominio de servicios sobre el cual se está trabajando. Lo anterior permite la utilización del mismo bajo diversos escenarios, y la posibilidad de que los usuarios tengan roles distintos en distintos dominios de servicio. El sistema se adapta al workflow de las operaciones y de las áreas de servicios. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 29 de 37

30 El sistema, maneja escalamientos, asigna responsables, turnos, y registra estadísticas que permiten visualizar el nivel de incidencias que tiene cada Dominio de Servicio. Permite además efectuar evaluaciones de la capacidad resolutiva de incidentes. Mantiene información relevante que permite efectuar investigaciones posteriores y diagnósticos de los diversos eventos, que permite ejecutar acciones más efectivas de solución ante incidentes similares. PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes, y esto permite una reducción en el nivel de incidencia. Por otro ayuda a proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos. En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 30 de 37

31 El proceso maneja dos fases: la primera está relacionada con lo que es el control del problema y la segunda se relaciona con el control del error. En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el problema en base a alguna sintomatología. Con ese antecedente, se clasifica el problema para determinar si es un problema conocido o no. En caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se van a aplicar las soluciones de acuerdo a la base de conocimiento de incidentes y problemas; y en caso de no ser conocido se inicia una fase de investigación para determinar el origen del problema y efectuar un diagnostico. Una vez obtenido el diagnóstico se efectúa una Solicitud de Cambio. La Solicitud de Cambio implica la implementación de la solución y finalmente la evaluación para ver si se resolvió el problema de raíz. En caso de funcione la solución se pasa a documentar el problema y su solución. En lo que respecta a la segunda fase del modelo, el control del error se ejecuta por medio de una identificación del error en general, para posteriormente registrarlo. Se clasifica el error; y se recurre a una evaluación del impacto o daño que generó o que potencialmente puede generar, esto con la finalidad de cuantificar los desperfectos que podría llegar a causar en caso de que el error prevalezca y no se solucione; posteriormente se ejecuta la resolución o corrección del error (este puede deberse a varios aspectos: configuraciones, falta de seguridad, inconsistencia de datos, etc.). Por último, se ejecuta una correlación de problemas para efectos de mejorar diagnósticos posteriores. PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto técnicos, económicos y de tiempo al momento de la realización de cambios sobre cualquier componente de cualquier módulo de un Dominio de Servicio. El proceso de Administración de Cambios se relaciona directamente con la Administración de Incidentes y de Problemas, lo que conlleva a una planeación, identificación, control, seguimiento del status, verificación y auditoria. Los Libertadores 6545 Huechuraba Santiago Chile - Fono (562) Fax (562) Página 31 de 37

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