CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES COMERCIALIZADORA NACIONAL TELEFÓNICA, S.A. DE C.V.

Transcripción

1 Comercializadora Nacional Telefónica S.A. de C.V. en adelante CONATEL, como Permisionario de Telefonía Pública, tiene como objetivo principal el proveer al público en general un servicio de Telecomunicación de llamadas de voz con calidad total, de tal forma que nuestros equipos están disponibles en todo momento para ser usados por nuestros clientes. Teniendo la responsabilidad de otorgar un servicio accesible de comunicación por medio de teléfonos públicos inteligentes, cobramos tarifas a las que pueden acceder todos los Mexicanos. FILOSOFIA Ofrecer servicios de telefonía pública a través de Teléfonos Públicos con caseta que tienen una disposición 365 Días del año las 24 Horas del Día, manteniendo nuestros equipos en excelentes condiciones de funcionalidad, limpieza, con las mejores tarifas posibles a nuestros clientes y ubicados en sitios donde exista la necesidad de comunicación. SERVICIOS CONATEL ofrece todos los tipos de llamadas que el Instituto Federal de Telecomunicaciones, en adelante IFETEL autoriza a nuestros carriers (De red local y larga distancia), a través de los teléfonos públicos de monedas: Servicio línea fija nacional. Dependiendo de la ciudad 7 u 8 dígitos (Nuevos planes de marcación). Servicio de larga distancia automática a EEUU y Canadá (001), Código de área + Número deseado. Servicio de larga distancia automática a Centro América (00), 00 + Indicativo del país + Identificador de región + Número deseado. Servicio de larga distancia automática a América del Sur y el Caribe (00), 00 + Indicativo del país + Identificador de región + Número deseado. Servicio de larga distancia automática Europa, África y Mediterráneo (00), 00 + Indicativo del país + Identificador de región + Número deseado. Servicio de larga distancia automática al resto del mundo (00), 00 + Indicativo del país + Identificador de región + Número deseado. Servicio de intercomunicación con teléfonos celulares (044), Número celular de 10 dígitos. Números de emergencia disponibles en cada ciudad (en forma gratuita). Servicios 800 nacionales. Servicios para números 800 en EEUU y Canadá. Servicios de asistencia directorio nacional (040) Servicios de información de hora exacta (030) Servicios de atención a clientes sobre reparación líneas telefónicas. (050) Llamada local y nacional vía operadora (020) Larga distancia internacional vía operadora (090) Número para quejas y reparaciones. 1

2 NORMAS DE CALIDAD. De acuerdo a nuestra filosofía, los teléfonos deben funcionar las 24 horas de los 365 días del año, de tal forma que los usuarios puedan realizar las llamadas que requieran en todo momento. Para cumplir con este propósito contamos con: Sistema Integral de Gestión. Debido a que los aparatos están a la intemperie y sufren constantemente descomposturas por la lluvia, el polvo, la temperatura etc. Contamos con un sistema que gestiona cada teléfono y dado que estos son inteligentes informan diferentes tipos de fallas al sistema, con esto se conoce diariamente el estatus operativo de nuestra red de teléfonos, y así una vez que presenten alguna falla operativa, se creará una orden de trabajo, con el fin de visitar el equipo físicamente y solucionar el problema con el propósito de que su funcionamiento vuelva a la normalidad. Equipo operativo. Las fallas que son reportadas al sistema de administración son resueltas en un máximo de 24 Horas a través de nuestras diversas oficinas regionales, de igual forma se verifica diariamente que todos y cada uno de los aparatos tengan llamadas, de tal forma que en caso de que no haya un número congruente de llamadas de acuerdo a las estadísticas históricas se proceda a visitarlo para su verificación. En caso de que el sistema no reporte alarma para ciertos equipos, estos se visitarán por lo menos una vez por semana. Siempre que se realice una visita al equipo, ya sea para solucionar alguna falla o en el caso de la visita de rutina, se realizará un mantenimiento preventivo y una limpieza general externa, tanto del teléfono público, como de la caseta o lugar donde se encuentre instalado, así como también se realizará una limpieza de un metro cuadrado alrededor del aparato. Inventario de componentes adicionales. Ya que los equipos se encuentran diseñados en forma modular, la reparación en campo únicamente será reemplazando módulos que presenten fallas por módulos que operen correctamente. Los componentes o módulos con daños o fallas, serán revisadas minuciosamente en nuestro laboratorio y se corregirán las fallas o en caso de que el daño sea mayor, se enviarán a nuestro proveedor para su reemplazo o reparación. Es de suma importancia, mantener los aparatos funcionando y en un excelente estado de limpieza, protegiendo salubremente a nuestros usuarios. 2

3 METODOLOGIA PARA LA APLICACIÓN DE TARIFAS. Nuestra empresa tiene como intención ofrecer las mejores tarifas posibles, de tal forma que aseguren nuestra permanencia y continuidad en este mercado. Los teléfonos públicos que utilizamos están programados de tal forma que reconozcan el patrón de marcación e informen al usuario la cantidad a depositar, así como también mantendremos en forma visual las tarifas aplicables. Cada tipo de llamada tendrá una tarifa la cual será indicada al usuario Servicio Línea Fija (Nacional). Costo de la llamada + Costo Operativo + 5% + IVA Servicio de larga distancia a EEUU y Canadá (001). Costo de la llamada + Costo Operativo + 5%+ IVA Servicio de larga distancia a Centro América (00). Costo de la llamada + Costo Operativo + 5%+ IVA Servicio de larga distancia a América del Sur y el Caribe (00). Costo de la llamada + Costo Operativo + 5%+ IVA Servicio de larga distancia a Europa, África y Mediterráneo (00). Costo de la llamada + Costo Operativo + 5%+ IVA Servicio de larga distancia al resto del mundo (00). Costo de la llamada + Costo Operativo + 5%+ IVA Servicio de intercomunicación con teléfonos celulares (044). Costo de la llamada + Costo Operativo + 5%+ IVA Números de emergencia disponibles en cada ciudad. Gratuitas. Servicios nacionales. Gratuitas. Servicios para números 800 en EEUU y Canadá. Costo de la llamada + Costo Operativo + 5%+ IVA Servicios de asistencia directorio nacional (040). Costo de la llamada + Costo Operativo IVA Servicios de información de hora exacta (030). Costo de la llamada + Costo Operativo + + 5% + IVA. Servicios de atención a clientes sobre reparación líneas telefónicas. (050). Costo de la llamada + Costo Operativo + 5% + IVA Servicios de atención a clientes sobre servicios de larga distancia. (055). Costo de la llamada + Costo Operativo + 5% + IVA Larga distancia nacional vía operadora (020). Depósito de 50 centavos sin importar la duración, con el fin de evitar llamadas de juego. Larga distancia internacional vía operadora (090). Depósito de 50 centavos sin importar la duración, con el fin de evitar llamadas de juego. Número para quejas y reparaciones. Gratuita. Nota 1: El IVA será del 16% en todo el país con excepción Nota 2: Al realizar la metodología para la obtención del precio de venta, las cantidades se redondean al múltiplo de 50 centavos superior. Ej el precio será de 5 pesos, 8.11 el precio será de 8.50 pesos. Lo anterior debido a que el teléfono acepta solamente las monedas de $0.50, $1, $2 y $5 y $10. 3

4 Nota 3: El costo operativo y la adición del 5% que incluimos en las tarifas se obtienen del análisis financiero de nuestra empresa bajo la premisa de proporcionar los servicios de manera continua y eficiente. Estos se modifican previo comunicado y autorización de la IFETEL en caso de alzas en los precios de nuestros proveedores, inflación, condiciones económicas del país, por así convenir a nuestros intereses de tal forma que podamos permanecer operando o por cualquier otra razón que se presentara 4

5 Procedimientos de Atención a Clientes I. Aclaraciones En caso de que el servicio provisto por alguno de nuestros aparatos telefónicos no sea el adecuado, el cliente puede llamar al , en donde atenderemos cualquier tipo de queja o sugerencia y resolveremos las inquietudes con el siguiente procedimiento: a. Teléfono no conecto la llamada y no devolvió las monedas. El representante telefónico concertará una cita con el cliente en la dirección del aparato telefónico en cuestión para que uno de nuestros técnicos le devuelva el dinero y repare la falla técnica que tenga el aparato. b. Preguntas acerca de los servicios o tarifas. Cuando un cliente requiera información a detalle de nuestros servicios o tarifas puede contactar a un representante telefónico al número o acceder a la información a través de la página En caso de que tener una queja directa en contra del servicio, el representante telefónico hará un reporte con la queja específica, nombre del cliente, fecha y hora y lo pasará al área de operaciones para que sea atendida y le respondan al cliente en un plazo no mayor a 24 horas. II. III. Fallas En caso de que el servicio en alguna de nuestras cabinas telefónicas presente fallas o problemas en su instalación /ubicación, el cliente, público en general o autoridades pueden llamar al o ingresar la queja en en donde atenderemos estos casos y los resolveremos de acuerdo al siguiente procedimiento: a. No funcione. El representante telefónico hará una orden de servicio con fecha, hora, dirección del teléfono, para que el aparato sea reparado en un plazo no mayor a 48 horas. b. Mal Instalado. El representante telefónico hará una orden de servicio con fecha, hora, dirección del teléfono, para que el aparato sea retirado en caso de que este haya sido derribado producto de un choque, obstaculice en la vía pública o sea requerido su retiro por una autoridad competente en un plazo no mayor a 48 horas. Controversias En caso de controversias, CONATEL ha tomado medidas de prevención y ha presentado para su registro su contrato de adhesión de permisionaria ante la PROFECO con el fin de que este normado los servicios que ofrece y la autoridad tenga un el parámetro para la atención de quejas que los clientes tengan de nuestro servicio. Una vez que se recibe una queja por parte de PROFECO, CONATEL dará respuesta a la misma en un plazo no mayor a de 24 horas, a través de su representante legal. Formas de comunicación de clientes disponibles los 365 días del año las 24 horas del día. I. Telefónica de todo el país. II. Digital. A través de 5

6 III. Correo Electrónico. A través de la dirección de correo electrónico atencionaclientes@cambifon.com. 6