PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE TELEFÓNICO Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE MICROINFORMÁTICA DE LA UNIVERSIDAD DE SALAMANCA

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1 Pág. 1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE TELEFÓNICO Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE MICROINFORMÁTICA DE LA UNIVERSIDAD DE SALAMANCA 1. OBJETO El propósito general de este pliego es formalizar un contrato de soporte telefónico y mantenimiento hardware y software, de atención in situ, para todos los ordenadores y periféricos inventariados por la Universidad de Salamanca, fuera del plazo de garantía. 2. ALCANCE El contrato de mantenimiento incluye: soporte de 1º línea telefónica y atención in situ, sustitución o reparación de dispositivos propiedad de la Universidad de Salamanca, en todos sus campus situados en las provincias de Salamanca, Ávila, y Zamora. Estarán incluidos en este contrato de mantenimiento: 1. Ordenadores sobre plataforma Apple, Intel o similar, en sus distintas configuraciones (torre, semitorre, sobremesa, slim, barebones y portátil). 2. Dispositivos o periféricos susceptibles de ser instalados y conectados a esos ordenadores, de forma interna o externa (impresoras, scanners, lectores y grabadores de cds o dvds, disqueteras, etc.) o directamente a la red de datos. No se repararán equipos incluidos en el periodo de garantía y tampoco aquellos ordenadores o dispositivos que tengan una antigüedad superior a seis años. El número aproximado de equipos y periféricos en activo puede ser el siguiente: - Apple Macintosh: PC s: 4000 (Incluidos los portátiles que son aproximadamente un 20% ). - Impresoras: Scanners: 200 No se dispone de datos clasificados por edificios, zonas o Campus. 3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR. Estos servicios quedarán incluidos en los ofertados a la Comunidad Universitaria por los Servicios Informáticos, CPD. Organizativamente dependerán de la Unidad de Ingeniería de Soporte y tendrán como fin cubrir las necesidades de Call Center (Centro Telefónico de Atención a Usuarios) y Help Desk (Resolución de incidencias de usuarios), formando parte del Service Desk de los de la Universidad de Salamanca.

2 Pág SOPORTE TELEFÓNICO. El servicio de soporte telefónico, será prestado por al menos dos técnicos operadores desde las instalaciones de la Universidad de Salamanca. Desempeñaran al menos los siguientes trabajos: - Recepción y registro de todas las incidencias hardware software. - Soporte telefónico de primer nivel - Distribución de las incidencias de soporte presencial a técnicos de la empresa contratada, terceras empresas y técnicos propios de la Universidad de Salamanca. - Asistencia al usuario a través de control remoto. - Mantener informado al usuario sobre el estado y circunstancias de sus solicitudes de servicio pendientes. El horario de servicio de la línea HOT LINE será de 9:00 a 15:00 y de 16:00 a 19:00 horas de lunes a viernes los días laborables SOPORTE DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO. El adjudicatario se comprometerá a atender y resolver los avisos efectuados por la Universidad de Salamanca, para solucionar las averías de los equipos objeto de este contrato. Efectuado por técnicos de la empresa contratada sobre incidencias relacionadas con: - Instalaciones, reparaciones y actualizaciones de hardware: ordenadores personales y periféricos asociados - Instalaciones, reinstalaciones, configuraciones, dudas y problemas relacionados con sistemas operativos soportados. - Instalaciones, reinstalaciones, configuraciones, dudas y problemas relacionados con drivers, configuraciones de periféricos, red, transferencias de datos, etc. - Instalaciones y configuraciones de software de red, ofimática y técnico estandarizado, aplicaciones de gestión. - Instalaciones, configuraciones e incidencias relacionadas con virus y antivirus. Todas las incidencias relacionadas con los temas anteriormente mencionados serán resueltas por técnicos de la empresa adjudicataria. La empresa dedicará un mínimo de cinco técnicos presenciales de forma continua a la universidad, con experiencia y formación en: Hardware de equipos informáticos y periferia. Instalaciones de sistemas operativos y software sobre Macintosh, Windows y Linux

3 Pág. 3 Ofimática. Comunicaciones TCP/IP La empresa adjudicataria dará servicio de soporte de mantenimiento a los diferentes edificios de la Universidad de Salamanca en las provincias de Salamanca, Ávila, y Zamora. Los materiales utilizados para reparación del parque microinformático detallado serán por cuenta del adjudicatario, quedando excluidos los fungibles (fusores, tóner, cartuchos de tinta etc.) y aquellos elementos propios de mantenimiento. Mantendrá un stock de materiales informáticos y repuestos en las instalaciones de la Universidad de Salamanca, para la reparación de averías en los tiempos y zonas establecidas según el apartado 3.4. Cuando se opte por la sustitución del equipo o componente averiado los tiempos de sustitución son igualmente los establecidos en la tabla que aparece en el apartado 3.4 de estas prescripciones técnicas, y las prestaciones del mismo deberán ser análogas y en ningún caso podrán ser inferiores al sustituido. Se garantizará que el tiempo máximo de reparación de los equipos averiados será de 1 mes. Se encargará de retirar, por indicación de la Universidad, los equipos obsoletos o no reparados, siguiendo las normativas de reciclaje y medioambientales. Esta operación tendrá una periodicidad mínima de 1 vez al año. Aportará los medios necesarios para una comunicación fácil, inmediata y directa, entre los técnicos que aporta y el personal de la Universidad de Salamanca responsable del contrato. Facilitará una línea directa con soporte técnico de mayor nivel de la empresa adjudicataria que cubrirá la asistencia telefónica para los diagnósticos de problemas referenciados por el Service Desk de los. Dependiendo de la carga de trabajo de los técnicos de la empresa adjudicataria y siendo prioritarias las tareas encomendadas en el presente pliego, dichos técnicos estarán a disposición del Servicio Informático para trabajos adicionales dentro del entorno microinformático encomendados por dicho servicio. El horario de atención y visitas para la realización de las tareas de mantenimiento es de 9:00 a 15:00 y de 16:00 a 19:00 horas de lunes a viernes los días laborables GESTIÓN DE INSTALACIONES, AMPLIACIONES Y CAMBIOS DE UBICACIÓN. La empresa adjudicataria se hace cargo de ejecutar las instalaciones, cambios de ubicación de equipos y periféricos así como ampliaciones bajo las directivas de la Universidad de Salamanca sobre la base de este protocolo básico: Cualquier actuación sobre los equipos informáticos o periféricos, deberá ser autorizada y supervisada por el personal responsable del Service Desk de los.

4 Pág. 4 El material será recepcionado por los y puesto a disposición de los técnicos del área de asistencia presencial para su traslado, instalación y configuración. Para sustituciones de equipos el servicio incluirá el traspaso de información del usuario del equipo viejo al nuevo MANTENIMIENTO PREVENTIVO. Al resolver las incidencias que requieran asistencia presencial de un técnico se realizará, en cada equipo involucrado en la incidencia, un chequeo preventivo del equipo que englobe al menos: Para ordenadores personales: Diagnostico y chequeo general del hardware: memoria, video, micro, disco duros Actualización y chequeo antivirus Para las impresoras: Limpieza general GESTIÓN DE GARANTÍAS. La empresa contratada se hará cargo de la gestión completa de garantías para la sustitución de piezas estropeadas del equipamiento que se encuentre en ese periodo. Será responsabilidad del adquiriente el facilitar la factura del equipo objeto de la reparación, al ser ésta necesaria para ejecutar correctamente la garantía. En cualquier caso se deberán cumplir los plazos impuestos en la sección de compromiso de calidad GESTIÓN DE PIEZAS ESTROPEADAS. La empresa contratada será responsable de la retirada y posterior tratamiento de las piezas sobrantes o estropeadas, según las directivas europeas y españolas sobre gestión de aparatos eléctricos y electrónicos y la gestión de sus residuos SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS. El suministrador basará la gestión y organización de las tareas relacionadas con la Atención de Usuarios y Soporte Técnico en un SGI que estará personalizado para las necesidades de la Universidad de Salamanca al respecto del presente contrato. El SGI deberá estar funcionando y con dicha personalización en un plazo no superior a 30 días del inicio del presente contrato. Como mínimo incorporará las siguientes funcionalidades.

5 Pág. 5 Capacidad de registrar las incidencias por parte del servicio de Call Center. La empresa adjudicataria se compromete a tener actualizado en tiempo real, el estado de las incidencias en dicho sistema de gestión. En cualquier momento un usuario podrá consultar el estado de su petición de servicio a través de WEB. Los técnicos de soporte presencial dispondrán de acceso WEB al SGI para la realización de cualquier tarea involucrada en la gestión de incidencias: altas, bajas, modificaciones y consultas. Disponer de un sistema de asignación de incidencias y alarmas automatizadas entre técnicos de la empresa adjudicataria y propios de la Universidad de Salamanca. El SGI debe permitir la obtención de informes estadísticos varios sobre las actividades desarrolladas y registradas por el sistema de incidencias, permitiendo al menos conocer: Grado de cumplimiento del compromiso de calidad del contrato especificado posteriormente. Deficiencias de formación de los usuarios. Estado actual de incidencias. Incidencias de aparición frecuente. Este SGI facilitará un procedimiento para la migración de la Base de Datos de conocimiento existen en los. Permitir tratar incidencias privadas de los Servicios Informáticos CPD que aunque sean recogidas e introducidas por el centro telefónico de Atención de Usuarios, sean de acceso exclusivo por el personal de los Servicios Informáticos CPD de la Universidad. Permitir introducir incidencias a los usuarios de la universidad a través de formulario WWW El SGI utilizado deberá poderse adaptar a las necesidades de incidencias particulares de los Servicios Informáticos al margen de las que son objeto de este contrato. Para este cometido el licitador realizará la implantación y parametrización a las necesidades del servicio. El SGI deberá permitir el acceso a unos ochenta técnicos y a su propio personal la introducción, consulta, modificación y cierre de incidencias. El SGI se explotará en uno o varios servidores propiedad de la Universidad de Salamanca. La empresa adjudicataria ofrecerá la posibilidad de adquisición del Sistema de Gestión de Incidencias a la Universidad de Salamanca aplicando un valor residual.

6 Pág DEFINICIONES. Periodo crítico: - Mes de Junio - Mes de Julio - Última semana de Agosto - Mes de septiembre - Mes de Octubre Zona crítica: - Red de Gestión Tiempo de respuesta: Es el tiempo en que el adjudicatario confirma haber recibido aviso (teléfono, fax, , etc.) de una avería. Este tiempo debe ser: - En período crítico y zona crítica: una hora. - En el resto: cuatro horas. Tiempo de solución: Es el tiempo que transcurre desde que se notifica una avería hasta que se resuelve o se sustituye temporalmente un componente, que siendo provisional permite que el afectado siga funcionando en estado normal. Este tiempo será como máximo: CRÍTICO NO CRÍTICO CRÍTICO 4 HORAS 8 HORAS 4. OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO Además de las obligaciones señaladas en el Pliego de Cláusulas Administrativas particulares, el adjudicatario deberá: a) Comunicar cualquier alteración que afecte a los servicios referidos en el presente contrato al personal responsable del Service Desk de los Servicios Informáticos de la USAL. b) Realizar un informe mensual que recogerá:

7 Pág La tipología y número de incidencias atendidas. 2. El tiempo medio y máximo de resolución. 3. Valoración económica individual de cada incidencia, exceptuando el concepto mano de obra. 4. Total mensual del material sustituido, distribuido por categorías (placa base, disco duro, ratón ) e indicando el número de casos y su valoración económica. c) Anotará en un libro de incidencias informatizado y accesible por los usuarios autorizados todas las operaciones de mantenimiento, su duración y la máquina objeto del mismo, indicando la fecha y la hora en la cual se comunicó la avería, así como la fecha y la hora de las sustituciones o reparaciones finales de las averías. El libro de incidencias y sus datos son confidenciales, ninguna de las partes divulgará sus contenidos a terceros, sin la aprobación expresa de la otra parte. d) En el apartado 2 de Alcance se menciona el número de equipos y periféricos aproximados que dispone la Universidad, si durante las tareas de mantenimiento se encontraran discrepancias entre lo que se describe en dicho apartado y la realidad, el adjudicatario asumirá y tomará los mismos compromisos. La Universidad de Salamanca se compromete a facilitar al personal de mantenimiento de la empresa adjudicataria libre acceso a los locales donde se hallen instalados los equipos a mantener.

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