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1 Título : SOPORTE A USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS EN APLICACIONES DESARROLLADAS. Preparado por : Nombre : Ing.Francisco Ramos Alfaro Nombre : Ing.Silvia Carolina Guzmán Calderón Nombre : Ing.Melvin José Serrano Iraheta Fecha: 26/09/13 Revisado por: Nombre: Ing.Luis Alfredo Espinal Claros Cargo : Jefe de Unidad de Informática Fecha: 30/09/13 Nombre: Ing. Oscar Alfredo Mena Guevara Fecha: 04/10/13 Cargo : Inspector de la Calidad Aprobado por: Nombre : Lic. Carlos Gustavo Salazar Alvarado Fecha: 01/10/13 Cargo : Director General del Presupuesto Contenido: 1. Objetivo 2. Ámbito de aplicación 3. Referencia Normativa 4. Definiciones 5. Responsabilidades 6. Procedimiento 7. Anexos "N/A" 8. Modificaciones Observaciones: Copia Controlada No. Página 1 de 5

2 1. OBJETIVO Establecer la metodología para la atención de requerimientos de usuarios de las aplicaciones informáticas desarrolladas. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN Este procedimiento es aplicado por la Unidad de Informática de la Dirección General del Presupuesto. 3. REFERENCIA NORMATIVA Ley Orgánica de Administración Financiera del Estado, contenida en el Decreto Legislativo No. 516, de fecha 23 de noviembre de 1995, publicado en el Diario Oficial No. 7, Tomo 330, de fecha 11 de enero de Reglamento de la Ley Orgánica de Administración Financiera del Estado; Artículo 25; contenido en el Decreto Ejecutivo No. 82, de fecha 16 de agosto de 1996, publicado en el Diario Oficial No. 161, Tomo 332, de fecha 30 de agosto de Normas Técnicas de Control Interno Específicas. Manual de Políticas de Control Interno del Ministerio de Hacienda. Manual de Organización de la Dirección General del Presupuesto. Manual de Seguridad de la Informacion MAS. PRC-002 Control de Documentos y Registros del SGC. Política para la coordinación SAFI y administración del SIRH. FDP-008 Produccion de Sistemas Informaticos. PRO-055 Análisis, Desarrollo, y Mantenimiento de Sistemas Informáticos. 4. DEFINICIONES Base de datos: Repositorio para el resguardo de información. DINAFI: Dirección Nacional de Administración Financiera Integrada. HelpDesk: Herramienta informática, para el registro y administración de requerimientos. Requerimiento: Solicitud o petición de un servicio informático, realizado por el Usuario. SAFI: Sistema de Administración Financiera Integrado. Sistema: Conjunto de elementos que se relacionan entre si, para la ejecución y desarrollo de una o más tareas tendientes a la solución de un problema o logro de objetivos, el cual esta inmerso dentro de un grupo de subsistemas adicionales y el medio ambiente circundante. Usuario: Persona que hace uso de las aplicaciones informáticas. Página 2 de 5

3 5. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad del Jefe de la Unidad de Informática: Velar por el fiel cumplimiento del procedimiento. Revisar las actualizaciones propuestas por el personal. Elaborar propuestas de actualización de procedimientos. Distribuir este procedimiento de acuerdo a lo establecido en el PRC-002 Control de Documentos y Registros del SGC. Es responsabilidad del Analista Programador: Cumplir lo establecido en este procedimiento. Proponer actualizaciones tendientes a mejorar el procedimiento. Página 3 de 5

4 6. PROCEDIMIENTO SOPORTE A USUARIOS INTERNO Y EXTERNOS EN APLICACIONES DESARROLLADAS. RESPONSABLE PASO ACCIÓN Usuario 01 Registra requerimiento mediante Helpdesk, solicitando apoyo informático. Jefe de Unidad de Informática 02 Recibe y asigna requerimiento mediante Helpdesk a Analista Programador. Analista Programador 03 Recibe, revisa y analiza el requerimiento presentado, en caso de ser necesario consulta a usuario sobre detalles de dicho requerimiento a través de los medios disponibles. Si la solución del requerimiento implica realizar cambios a la información final de la base de datos de los sistemas informáticos en producción previa autorización de la Dirección o Subdirección General continúa con el paso 04; caso contrario continúa con el paso 05. Jefe de Unidad de Informática/ Analista Programador 04 Verifica que el requerimiento cuente con la autorización de la Dirección o Subdirección General o quien haya sido delegado para tal efecto, a fin cumplir con la normativa legal vigente en materia de seguridad de la información, caso contrario regresa al paso 03. Analista Programador 05 Procede, mediante la utilización de las herramientas disponibles (acceso a la base de datos en forma directa o mediante la(s) aplicación(es) informática), a indicar, validar, actualizar, eliminar o insertar la información correspondiente para solventar el requerimiento efectuado. 06 Registra en Helpdesk, cierre del requerimiento asignado, proceso mediante el cual el usuario se da por enterado de que el caso ha sido resuelto. Página 4 de 5

5 7. ANEXOS "N/A" 8. MODIFICACIONES UGC-F010 REGISTRO DE MODIFICACIONES No. MODIFICACIONES 1 Procedimiento: Pasos Nos. 03 y 04 se actualiza redacción a fin de precisar y especificar secuencialmente, la forma de proceder cuando resulte necesario realizar cambios a la información final registrada en la base de datos de los sistemas informáticos en producción, a fin de poder cumplir con la normativa legal en materia de seguridad de la información. Página 5 de 5

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