MANUAL DE ACCESO A LA MESA DE AYUDA HD

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1 Pág. 1 de 10 MANUAL DE ACCESO A LA MESA DE AYUDA HD

2 Pág. 2 de 10 Tabla de contenido GENERALIDADES... 4 INICIO DE SOPORTE... 4 OPCIONES DE USUARIO... 5 Enviar una solicitud Ver solicitudes de servicio antiguas Tabla de Figuras FIGURA 1. SOPORTE DATATRAFFIC SAS... 4 FIGURA 2. INGRESO A SOPORTE DE DATATRAFFIC SAS... 5 FIGURA 3. SELECCIÓN DE CONTRATO... 5 FIGURA 4. OPCIONES DE USUARIO... 6 FIGURA 5. ENVIAR UNA SOLICITUD DE SERVICIO... 7 FIGURA 6. SELECCIÓN DE CATEGORÍAS... 7 FIGURA 7. INGRESAR UN TITULO... 7 FIGURA 8. INGRESO DE DESCRIPCIÓN... 8 FIGURA 9. OPCIONES DE URGENCIA... 8 FIGURA 10. AGREGAR ARCHIVOS ADJUNTOS... 8 FIGURA 11. VER SOLICITUDES DE SERVICIO ANTIGUAS... 9 FIGURA 12. LISTA DE SOLICITUDES... 9 FIGURA 13. CERRAR SESIÓN... 9

3 Pág. 3 de 10 HISTORIA DOCUMENTAL Fecha Revisión N 06/09/ Descripción del Cambio Implementación del SGC Elaboró Reviso Aprobó Sergio Contreras Natalia León Sergio Contreras 1. INTRODUCCIÓN Este manual le permitirá al cliente emplear la mesa de ayuda de Datatraffic SAS como una herramienta para informar los diferentes problemas e inquietudes que surjan. A los clientes se les proveerá una cuenta, que representa la persona encargada de notificar las novedades. Este documento dará a conocer al cliente las diferentes formas acceso a la mesa de ayuda. de comunicación o 2. OBJETIVO Informar e instruir a los clientes de Datatraffic SAS sobre el uso de la mesa de ayuda explicando a los mismos la manera de iniciar la sesión en la página de soporte, como enviar y revisar solicitudes. Adicionalmente provee la información para contactar a la persona encargada de la mesa de ayuda. 3. ALCANCE El manual será de uso para las personas que tengan acceso a la mesa de ayuda de Datatraffic SAS. 4. DEFINICIONES HD: Help Desk Soporte técnico: Servicio prestado por parte de Datatraffic SAS donde se provee asistencia con tecnología de los productos y servicios ofrecidos. Mesa de ayuda: Esta es una fuente de información y asistencia técnica que permite informar los problemas relacionados a los servicios que provee Datatraffic SAS, a su vez es una herramienta al servicio del cliente dispuesta a dar trámite y atención a todas las solicitudes

4 Pág. 4 de ACTIVIDADES A DESARROLLAR MANUAL USUARIO (MESA DE AYUDA) HELP DESK DATATRAFFIC SAS Sysaid software. GENERALIDADES Figura 1. Soporte Datatraffic SAS Existen dos formas de contactar al personal de Datatraffic. La primera ingresando al siguiente link: o llamando al número (+571) anunciando que requiere comunicarse con el área de soporte de lunes a viernes en el horario de 8 am a 5 pm. Para los contratos que cobijan soporte 24/7 de lunes a viernes entre las 5pm y las 8 am, sábados y domingos debe comunicarse al número de celular destinado para la asistencia del proyecto. INICIO DE SOPORTE Ingresando desde la página web de Datatraffic. En la pagina principal de Datatraffic encontrará un vínculo al soporte, solo debe hacer clic en este. Figura 1. A continuación se cargara la página principal de soporte donde debe ingresar con su cuenta de usuario y contraseña. Debe leer y aceptar los términos, luego haga clic en enviar. Figura 2

5 Pág. 5 de 10 Figura 2. Ingreso a Soporte de Datatraffic SAS Posteriormente seleccione en el campo que aparece (Figura 3) el contrato sobre el cual tiene una inquietud, queja o reclamo y haga clic sobre enviar. En caso que no exista un contrato vigente seleccione otros. Figura 3. Selección de contrato OPCIONES DE USUARIO En el momento de ingresar la pantalla de la Figura 4 le presenta dos opciones. 1. Enviar una solicitud de servicio. 2. Ver solicitudes de servicio antiguas.

6 Pág. 6 de 10 Figura 4. Opciones de Usuario Enviar una solicitud. Para enviar una solicitud haga clic sobre el titulo Enviar una solicitud de servicio. Al hacer clic se cargará una nueva ventana donde encontrará el formulario para dejar su solicitud. Ver Figura 5 En la sección categorías, seleccione la categoría con la que su solicitud tenga relación. Estas categorías están preestablecidas dependiendo de su contrato.

7 Pág. 7 de 10 Figura 5. Enviar una solicitud de servicio Categoría: En este campo el usuario solicita un soporte en un área o producto determinado. Ver Figura 6 Figura 6. Selección de categorías Las categorias tienene hasta 3 niveles de especificidad, iniciando desde una sección general hasta dos niveles mas detallados en jerarquia. Titulo: En esta sección el usuario nombra la solicitud. Se recomienda ser muy específico con el título. Ver Figura 7 Figura 7. Ingresar un Titulo Descripción: En este campo el cliente podrá describir el problema. Se recomienda la mayor especificidad, aproveche este campo al máximo. Ver Figura 8

8 Pág. 8 de 10 Figura 8. Ingreso de descripción Urgencia: En este campo puede determinar la relevancia de la solicitud asignándole alguno de los criterios establecidos a continuación: alto, urgente, muy urgente, normal y bajo. Se resalta que la relevancia inicial fue determinada por el cliente. Ver Figura 9 Figura 9. Opciones de Urgencia Archivo adjuntos: Este es el espacio para que el usuario envíe evidencia de los errores a través de imágenes o videos cortos. Esto los puede publicar en la solicitud haciendo clic en Agregar. Ver Figura 10 Figura 10. Agregar archivos adjuntos Es de gran ayuda que se remitan archivos adjuntos con imágenes de las situaciones que se presentan. Ver solicitudes de servicio antiguas. Existe la opción de chequear sus solicitudes antiguas para seguimiento o para recordar soluciones planteadas que le colaboren para enfrentar inquietudes actuales. Para ello haga clic en la sección Ver solicitudes de servicio antiguas. Figura 11

9 Pág. 9 de 10 Figura 11. Ver solicitudes de servicio antiguas Al hacer clic en el vínculo se desplegará la pantalla con una lista de las solicitudes. Ver Figura 12 Figura 12. Lista de Solicitudes En caso que no haya registros anteriores se listaran donde en la imagen anterior esta el mensaje No se ha encontrado ningún registro Cerrar sesión Para cerrar sesión solo debe hacer clic sobre el vínculo señalado en la Figura 13. Figura 13. Cerrar sesión

10 Pág. 10 de 10 Comunicarse con la mesa de ayuda telefónicamente. Pude comunicarse de lunes a viernes entre las 8 am y las 5pm llamando al teléfono (+57 1) o al celular suministrado para asistencia de su proyecto. En el teléfono fijo anunciar que se requiere comunicar con el área de soporte mesa de ayuda. A partir de este momento la persona encargada tomara su inquietud. Si cuenta con un contrato de soporte 24/7 puede comunicarle al celular suministrado para el soporte de su proyecto entre las 5 pm y las 8 am. 6. FLUJOGRAMA Cómo accede a la Mesa de ayuda? Existen 2 formas Llamada telefónica al teléfono fijo o celular Acceso internet Solicitar comunicación con la mesa de ayuda Informar de que cliente es y su relación comercial con Datatraffic SAS Personal de la mesa de ayuda tomar la inquietud, queja o reclamo Dirigirse a sección de soporte. Ejecutar pasos de ingreso. Generar solicitud en la herramienta. Cerrar sesión.

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