Iniciando la función de Help Desk en el Área de Sistemas

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2 Lic. Juan Carlos Cedillo Tenorio Iniciando la función de Help Desk en el Área de Sistemas Una guía fácil y sencilla para iniciar la función Help Desk en el área de sistemas estableciendo orden y control de primer mundo.

3 Lic. Juan Carlos Cedillo Tenorio En los últimos 25 años ha trabajado como responsable total de las áreas de Sistemas en filiales Mexicanas, Chilenas, Brasileñas, Peruanas, Colombianas de empresas Norteamericanas, implementando en todas ellas el servicio Help Desk como pilar de los servicios del área de Sistemas de Información.

4 Índice Introducción. Dedicatoria...9 El reto del Help Desk...11 Primera parte: Los problemas de vivir en un área de sistemas sin Help Desk El escenario tradicional La fuente del problema Agrupando los problemas...17 Segunda parte: El origen y características del Help Desk El origen Los tipos de Help Desk...21 El Help Desk una función más que un departamento...23 El Help Desk como un canal único...25 El Help Desk telefónico El Lanzamiento del servicio Help Desk en la empresa...29 El Help Desk un medio de expresar inconformidades...31 Tercera parte: Procedimientos de un Help Desk La nueva función requiere de nuevos perfiles de trabajo...31 El directorio de usuarios del Help Desk El menú de acuerdos de nivel servicio del Help Desk...39 Acuerdos de Nivel de Servicio / Service Level Agreements...40 El libreto de atención telefónica...41

5 El registro de servicios del Help Desk...43 Reporte de Casos Relevantes...45 La entrega de servicios del Help Desk...47 El Reporte de Casos Completos...48 La junta diaria de avances del Help Desk...51 Cuarta parte: Como convertir esta fuente de información en una herramienta de diagnóstico de problemas Las estadísticas de servicio Estadísticas por Departamento...55 Estadísticas por Tipo de Caso...57 Estadísticas por Técnico...59 Interpretando las estadísticas...61 Evaluaciones malas y quejas por escrito...61 Interpretando las Estadísticas por Técnico...63 Interpretando las Estadísticas por Tipo de Caso...64 Quinta parte: Las conclusiones La misión del administrador de sistemas...65 Y ahora que sigue?...67 Apéndices Apéndice 1: Escenario de acuerdos de Niveles de Servicio...69 Apéndice 2: Definiciones de Niveles de Servicio...77 Apéndice 3: Glosario de términos Help Desk de industria...81

6 El reto del Help Desk Bienvenido al primer libro de la serie Help Desk, en estos días en que la tecnología nos ha provisto del correo electrónico y páginas web al alcance de todos, el reto para la correcta administración, seguimiento y vigilancia de la función de Help Desk que tienen los administradores de sistemas se ha vuelto más demandante que nunca. Los nuevos tiempos nos están imponiendo velocidades más rápidas de reacción para poder responder de manera ágil y expedita a las demandas de información y soporte de los sistemas y tecnología. La serie de libros Help Desk fue escrita como el resultado de mis experiencias como responsable total de las áreas de sistemas de diversas filiales de empresas Norteamericanas, para las que he laborado y del continuo contacto con entidades Corporativas que han adoptado estos procedimientos para el correcto funcionamiento de las áreas de sistemas. La escribí para que sirva tanto a estudiantes de las carreras de Licenciatura en Informática, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería en Ciencias de la Computación y Postgrados afines. Así mismo la escribí para profesionales responsables de esta función dentro del área de sistemas que deseen iniciar esta función y ahorrarse problemas en su implementación. Con esta serie de libros pretendo contribuir a unificar y estandarizar los términos y conceptos en la industria de Help Desk existente. Este primer libro de la serie introduce los conceptos básicos, guía paso a paso en la implementación por primera vez de esta función dentro de la empresa. Tiene el objetivo de ser tanto una

7 herramienta didáctica como de trabajo para la iniciación de esta importante función dentro de la empresa. La serie completa de libros Help Desk se enfoca principalmente al primer tipo o sea de reporte de fallas que es el modelo que de acuerdo a mi experiencia es más necesario dentro de las empresas, donde el área de sistemas se vuelve un proveedor interno. Cada libro elabora sobre los conocimientos y conceptos del libro anterior. Es muy importante leerlos y aplicarlos en orden progresivo. Si en la empresa ya existe actualmente una función Help Desk, aun así la lectura y aplicación de los conocimientos de toda la serie perfeccionará la implementación existente. Postulo que con la aplicación de estos conceptos y sugerencias se puede elevar la percepción de orden y control y se puede dirigir y administrar eficientemente un departamento de Sistemas elevándolo a la categoría de primer mundo.

8 PRIMERA PARTE LOS PROBLEMAS DE VIVIR EN UN ÁREA DE SISTEMAS SIN HELP DESK El escenario tradicional El escenario tradicional de una administración de un área de sistemas sin Help Desk es el mismo en todas las empresas del mundo. Peticiones informales arribando por todos los canales posibles (por teléfono, en el pasillo, en el lugar de trabajo de los técnicos de soporte, , etc.) Sin un orden, formato y en todo momento. Reclamos por falta de cumplimiento de supuestos compromisos de entrega, fama de nunca cumplen, nunca me atienden, se los pedí por hace más de dos semanas. Usuarios excusándose por la entrega tardía de trabajos importantes y fechas de entrega críticas rebasadas causadas por la supuesta falta de apoyo del área de sistemas (falta de software, equipo, sistemas, suministros, etc.). En fin una imagen del área de sistemas deteriorada. Este escenario le suena familiar? Es de alguna forma aplicable a usted? Entonces esta serie de libros le ayudarán a terminar con estos problemas de raíz. El administrador del área de sistemas es el más afectado por esta problemática ya que en sus manos se van acumulando petición tras petición y de no contar con buenas habilidades de delegación

9 en un corto tiempo tendrá una pila de quejas y de inconformidades de prácticamente todas las áreas de la organización. Además de que siempre existirán peticiones solicitadas directamente al personal técnico, de las cuales el responsable del área no tiene conocimiento y que solo se enterará cuando no han sido cumplidas y constituyen un problema para el momento en que se entera estos problemas han estallado, ya que fueron literalmente bombas de tiempo sembradas dentro del área de sistemas y que se encuentran listas para detonarse en cualquier momento y de acuerdo a la Ley de Murphy lo harán en el momento menos oportuno. El costo de administrar este desorden es muy alto y normalmente se resuelve con la contratación de personal externo (empresas de outsourcing) para sacar adelante la pila de peticiones atrasadas. Sin embargo esta solución costosa es solo temporal y no pasara mucho tiempo antes de que se vuelva a acumular otra pila de peticiones y nuevamente existirá una oleada de quejas y descréditos que impactaran la efectividad del administrador del área. En el mejor de los casos esta situación se tolerará con costos externos muy altos y que culminará con el reemplazo del responsable del área de sistemas, en espera de que un nuevo administrador llegue con experiencia suficiente para llevar a efecto la adecuada administración de los recursos del área. Espero sinceramente que el lector sea el anterior responsable del área de sistemas y no el nuevo reemplazo y que esta serie de libros haya llegado a tiempo para ayudarle. De no ser así espero que el nuevo responsable aplique todas estas herramientas y no caiga en este problema en el futuro corto.

10 La fuente del problema Los usuarios por definición requieren usar recursos este solo hecho provoca el problema ya que todos por definición sienten tener el mismo derecho de ser atendidos de manera inmediata, si es que no existen reglas claras y acuerdos de nivel de servicio claros. Al no haber un método o canal único de recepción de estas peticiones, los usuarios harán llegar sus requerimientos por todos los medios posibles; memorandos, , teléfono, a los técnicos de soporte o directamente al escritorio del responsable del área de sistemas para solicitar y exigir el derecho a recibir su servicio. Esto llevado al extremo genera el escenario anteriormente mencionado. La forma menos adecuada y más frecuente en que se intenta resolver esta situación es atendiendo por presión a las peticiones. De aquí surgirán rivalidades pugnas, inconformidades de los usuarios que en el último de los casos se expresaran con quejas y comentarios en el pasillo ya que estas constituyen en si la mejor forma que tiene el usuario mal atendido para expresar libre y abiertamente su percepción del servicio, si es que tampoco existe un canal por medio del cual exprese su inconformidad de manera formal y proactiva. La falta de una metodología y de atención al cliente es la raíz del problema. Sin pretender abordar el tema de lo que significa percepción del servicio y recibir el servicio desde un punto psicológico - que no es el objetivo de este libro - es un hecho que aun cuando no sea del agrado de los usuarios surge la necesidad de seguir un método de solicitud de trabajo y ellos lo entenderán y apoyaran, si es un método que todos respeten y sigan.

11 Finalmente existe la necesidad de que el usuario pueda expresar abierta y claramente sus inconformidades y quejas. Y si observa que estas son escuchadas y valoradas, crecerá la confianza y lealtad hacia el servicio del área de sistema. Por lo anterior es indispensable que exista una función dentro del área de sistemas para dar cause a estas inconformidades de manera formal y proactiva. El Help Desk resulta ser la mejor solución para esta necesidad.

12 Agrupando los problemas El enfoque tradicional de administración del área de sistemas esta entonces siendo afectada con los siguientes problemas: Problemas de falta de un canal único. Problemas de un procedimiento conocido por todos. Problemas de falta de acuerdos de nivel de servicio conocidos por toda la empresa. Problemas de falta de un medio de expresar sus inconformidades. Las repercusiones que estos problemas causan los podemos medir con un factor muy poco atendido llamado ruido o quejas. Un mayor índice de ruido o quejas lo único que esta reflejando es la existencia de uno o varios problemas arriba enunciados. En resumen todos los problemas de falta de servicio óptimo en un área de sistemas, son causados por la falta de una función dentro del área de sistemas que se apoye en una metodología ordenada de registro/entrega de servicios.

13 SEGUNDA PARTE EL ORIGEN Y CARATERISTICAS DEL HELP DESK El Origen Como toda función el Help Desk tiene su origen en una serie de prácticas informales dentro del área de sistemas. Toda organización cuenta en alguna medida con una función de Help Desk, ya sea desde el más rudimentario servicio ofrecido por el(los) responsable(s) de servicio técnico hasta el más sofisticado procedimiento ejecutado por un departamento de soporte técnico de sistemas. De hecho el nombre con el que se le conoció en sus orígenes a este servicio fue como solicitud de servicio al área de soporte o mesa de ayuda. Y en su esencia fue y sigue siendo un registro cronológico de peticiones de los usuarios y acuse de recibo de la entrega de servicios. Por muchos años este poderoso concepto privo en las áreas de sistemas, dando certidumbre y control al área por su estricto apego a controles. Todo esto aparejado con la filosofía de los sistemas en lote. Con el advenimiento de los sistemas en línea, un nuevo mundo de soluciones de sistemas de escritorio en manos del usuario final se derriba este control escrito quedando carentes de la fortaleza de controles de registro/entrega de los procedimientos anteriores. Las empresas vanguardistas que implementaron controles de entrega / recepción en sus departamentos de sistemas, de

14 inmediato se vieron beneficiados por ellos, sin ser estos nada nuevo bajo el sol pero si algo nuevo en el entorno de múltiples usuarios de sistemas con capacidad de cómputo de escritorio que hoy en día existen en todo tamaño de empresas desde las mas pequeñas hasta grandes corporativos.

15 Los tipos de Help Desk Podemos distinguir claramente dos tipos de Help Desk: a) Help Desk de reporte de fallas b) Help Desk de solución de problemas en el momento. La diferencia entre un Help Desk de reporte de fallas y uno de solución de problemas en el momento, es que el primero se enfoca a obtener el máximo de información relativa al usuario y el problema ocurrido, turnado posteriormente a un especialista para su solución, en cambio el segundo se enfoca más a la solución del problema en ese momento contando con un especialista en la línea telefónica, guiando paso a paso al usuario en la solución del mismo. El primer tipo es aplicable a áreas internas dentro de las empresas, ya que requiere de a intervención posterior de un especialista que visite al usuario y efectué la solución del problema o atienda el requerimiento especifico. El segundo tipo es más aplicable a empresas de servicio y áreas externas que resuelven problemas en el teléfono. Estas básicamente se encuentran ubicadas físicamente fuera de las instalaciones del la empresa y normalmente atienden a más de una empresa simultáneamente.

16 El Help Desk una función más que un departamento En el mundo de hoy en día, Help Desk constituye una disciplina de trabajo, así como estilo de trabajo adecuado para construir un área de sistemas ordenada y metódica. Esta función consiste en asumir eficientemente la responsabilidad de atender a decenas quizá cientos de usuarios de manera rápida y personalizada diariamente. En el entorno de hoy prácticamente en la totalidad de los empleados de oficina cuentan con una computadora de escritorio y todo se hace a través de ella. Este elevado número de usuarios con herramientas de cómputo en sus manos, ha aumentado de manera directamente proporcional el número de solicitudes de servicio que arriban continuamente al área de sistemas. Por lo anterior es muy importante empezar a ver al Help Desk como una nueva función formal del área de sistemas, y principalmente como un concepto que debe de ser difundido por toda la organización y cuyo objetivo sea, llegar a ser el primer recurso en que piense un usuario ante un problema o nuevo requerimiento de sistemas, automatización o tecnología. El primer lugar donde este concepto debe quedar muy claro es en la mente de los integrantes del área de sistemas misma, y una vez que ha quedado muy claro, entonces es momento de hacerlo llegar al usuario final a través de los procedimientos detallados que se describen más adelante en este libro.

17 Lo invitamos a continuar leyendo el libro adquiriéndolo Seminarios Seminario Iniciando el Help Desk en la Empresa. Seminario Implementando Help Desk Automatizado en la Empresa. Conferencias y Talleres Presentaciones personales de libros

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