ESTÁ SU EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE Y EL SERVICIO?

Transcripción

1 ESTÁ SU EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE Y EL SERVICIO? Para cnvivir sinérgicamente Añ 2012 ESTÁ SU EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE Y EL SERVICIO?

2 Para ningún empresari es ajen el prpósit de psicinarse en la mente de su cliente cm la mejr pción. De allí que, estrategias y esfuerzs rganizacinales tant ecnómics cm emcinales, sean la precupación permanente de ls accinistas, ls directivs y ls líderes de la gerencia media. El interrgante al que hy se enfrentan muchs sectres, es el de cóm pder hacer la diferencia cn ls cmpetidres, si básicamente ls prducts ls servicis, ambs, sn idéntics. Respnder ls siguientes interrgantes pueden ir sugiriéndle el camin para lgrar una auténtica rientación al cliente: 1. Cnce td su persnal, en qué negci está la Empresa, desde el punt de vista del cliente? Prque una csa es verse en l que se denmina una crriente actividad, y tra, en l que se ha llamad el cre business (el negci esencial según el cliente). Bimb pr ejempl, n está en el negci del pan; está en el negci de ls aliments pr el trig. Aunque usted pueda tmar café en muchs lugares, cuand utiliza cm punt de encuentr cn alguien un lcal de Juan Valdez, Oma Starbucks, implica que es a través de disfrutar un café en un lugar cm ésts, que usted lgrará la sensación de estar bien. Viajar en avión es para alguns <11% de ls clmbians>, mejr calidad de vida a través de desplazamients rápids, cnfrtables y segurs. Sin embarg, tendría la misma cnntación un viaje así, para el 89% restante que jamás tendrá acces a esta mdalidad de desplazamient? Para esta última pblación, el negci de la línea aérea y pder accederl, es símbl de status; luj. 2. Están ls prcess <clave 1 y de sprte> diseñads en función del cliente? Est implicaría, que el inici de ls prcess, se debe dar cuand cncems ls requisits del cliente; en el mment en que éste activa su relación cn nstrs. Dich de manera más simple; slamente le agregams valr al cliente, cuand l cnsiderams cm la variable independiente del negci. Ls prcess, las plíticas, ls hraris de atención td dependerá de su necesidad. Sabems que pr l mens un 80% de nuestras Organizacines, están diseñadas de frma cntraria a l dich, l cual implica inevitablemente una recnversión en función de él. Una frma de verificar cóm se halla usted frente a esta segunda pregunta, es bservar al interir suy, si existen prácticas rganizacinales cm las que describiré: 1 Misinales.

3 Adaptación a las necesidades del cliente Cnsiste en respnder sl a su demanda, sin indagar mayrmente sbre el pr qué y para qué de su necesidad. Agregams valr al cliente cuand le cntribuims cn nuestr prduct / servici a su éxit frente a su cliente (el de él), al cubrimient plen de su necesidad. Está nuestr prduct / servici muy bien hech Según nstrs; per pc nada sabems de cóm l percibe él? A est se le cnce cm el síndrme de prveedr expert, y es más cmún de l que parece. Observe a su alrededr y deténgase en bjets csas que utiliza a diari: Su silla, la lámpara de mesa, la iluminación de su lugar de trabaj, ls utensilis que pasan pr sus mans a diari. Hacems ciencia ficción acerca de las necesidades del cliente? Es psible que alguns prducts / servicis, ambs, sean el frut de la imaginación que alguien tuv en la Empresa sbre la necesidad del cliente. Frases del tip y cre, y me imagin que, impsible que al cliente n le interese, esty segur que est sí va a srprender al cliente, sn la muestra inequívca de caer en l que se denmina el síndrme de la ciencia ficción. El prduct / servici que le entrega usted a su cliente, está más hech a la medida de la Empresa, que a las necesidades de él? Es de cmún currencia, que el cliente recibe prducts / servicis que n le cntribuyen exactamente cn aquell para l cual ls requirió, debid a que están cnfigurads según el diseñ del prveedr: Un lenguaje técnic; sin ejempls; en un tip de empaque aparats y/ n funcinal, etc. 3. Qué tan equilibradas están las respnsabilidades de la persna en su carg, cn la autnmía trgada para hacer su trabaj? Aunque se hable de empwerment, hay un gran trech cn su aplicación. Las persnas sienten atadas sus mans, cuand de reslverle al cliente sus inquietudes, quejas /reclams se trata. Deben tramitar diversas instancias antes de respnderle al cliente, cn las cnsecuencias resultantes: demandas que cuestan diner y castig al buen nmbre de la Organización; perdida del cliente, vz a vz negativa que impacta negativamente a la Empresa. Se habilita a ls empleads en la adquisición de cmpetencias que le ayuden a una mejr gestión; sin embarg, si en paralel n se les empdera para reslver frente al cliente, el resultad perseguid pr la Empresa n se lgrará.

4 4. Qué tant la Empresa cnce y sabe de su cliente? Pdría pensarse que se habla estrictamente del Custmer Relatinship Management <CRM>, per n es así. Si tan sl la Empresa asegurara (ptimizara cn calidad), algunas variables de servici que el cliente evalúa cuand interactúa cn la Organización, ya estaría encaminándse hacia una Empresa en función del cliente. Revise ests ch cncepts y su significad, y mire al interir de su Cmpañía cóm se manejan: CONFIABILIDAD: Qué tan creíble es su Empresa para el cliente, prque percibe que ustedes saben del negci. SEGURIDAD: Que tan tranquil está él de mantener una relación cmercial cn ustedes; est es, ni ha íd ni ha vist csas que le generen dudas sbre su ética, hnradez, pulcritud. EMPATÍA: Su gente se pne realmente en la piel de su cliente? Es el cliente de verdad-, la razón de ser de la Organización? VELOCIDAD DE RESPUESTA: Crrems pr el cliente? Tiene su Empresa un sentid de celeridad frente a él? Prque una csa es celeridad, y tra bien distinta, el afán de la ctidianidad. VALOR AGREGADO: Se piensa tant en el cliente, que la Empresa va más allá de cumplir ls cmprmiss celebrads cn él? Cnce bien el negci del cliente y cnjuntamente se l ayuda a desarrllar de manera efectiva? ORGANIZACIÓN INTERNA: Están tds ls subsistemas rganizacinales (lgística, finanzas, cmercial, mercade, Gestión Humana, prducción, calidad ) alineads en función del cliente? O cada cual va pr l suy, independientemente de cuál es la respuesta final a él? Las plíticas, las nrmas, ls prcedimients, a cambi de ir en función del cliente, están en su cntra? CONGRUENCIA: Se sbrefrece la Empresa al cliente? Se le cumple l que se le prmetió? La Empresa rebasa su capacidad y aún así prmete l que difícilmente entregará? GESTIÓN DE RESPUESTA ORGANIZACIONAL: Existen en la Empresa ls mecanisms de respuesta al cliente, tan rápids y efectivs, que cubran las fallas? Y si alg falla, se buscan y eliminan las causas? Dich de tra manera, la Empresa tda está enfcada en hacer bien las csas pensand en un cliente satisfech, leal y de relación duradera?

5 5. Está la estrategia de la Empresa desdbland su cmplejidad de manera cierta? Prque sucede a veces, que las intencines y directrices plasmadas en ls elements del direccinamient estratégic n sn llevadas a la realidad. Observe su misión y visión, y dentr de ellas, ls aspects relacinads cn el cliente y servici. Se está verificand que las accines del persnal y en la Empresa tda, bedecen a la prmesa escrita en ests ds pilares de la estrategia? El grafic siguiente es el resumen de aquell que tratams en las líneas anterires. ESTRATEGÍA CLIENTE PERSONAS ESTRUCTURA Para lgrar una cultura de servici hacia el cliente y de enfque pr él, se requiere de estrict alineamient entre la estrategia, la estructura (prcess, tecnlgía, sprte físic, plíticas) y las persnas. A cntinuación, algunas frases que HABLAN sbre la cultura de Disney Wrld, la Cmpañía númer un en servici del mund.

6 SOBRE DISNEY WORLD El truc cnsiste en cnvertir el sentid cmún en práctica cmún Si se ignra la infrmación de ls empleads, es prbable que se pase pr alt la fuente más valisa de infrmación sbre ls clientes. A ls js del cliente, un negci caser se juzga del mism md que Disney Federal Express. Ser apasinad de la calidad, es sl parte de ser apasinad de ls clientes. Si hubiera más persnas, en más Empresas cn verdadera pasión pr ls clientes, sus Empresas serían más rentables y sus emples más segurs. Escribans a gyt@etb.net.c para ampliar sbre el tema, cmuníquese cn G&T Cnsultres Ltda., a ls teléfns en Bgtá D.C. - Clmbia, también puede visitar nuestra página web: CARLOS JULIO ROJAS BERNAL Sci fundadr de G&T Cnsultres, líder en el desarrll del sistema de servici -SDS-. Facilitadr de prcess de transfrmación persnal y rganizacinal desde hace 20 añs.