Mantenimiento de Equipos de Cómputo de Laboratorios y Áreas Administrativas P-PE-03

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1 Hoja: 1 de PROPÓSITO Dar mantenimiento a los equipos de cómputo que se encuentran en los laboratorios de las Divisiones cadémicas, así como en las áreas administrativas de la UTFV 2.- LCNCE Este proceso inicia con la elaboración del programa de mantenimiento preventivo (Equipos de ), y termina con la firma de conformidad del área solicitante. 3.- DEFINICIONES Software: Programas y/o aplicaciones usadas para dirigir las funciones de un sistema de computación o un hardware, así como para el desarrollo de trabajos en específico. Hardware: Componentes físicos, que integrados forman un equipo de cómputo (computadora) Periféricos: Dispositivos a través de los cuales el usuario interactúa con la computadora y a su vez la Dirección Central de Procesamiento (CPU) se comunica con el mundo exterior. Dispositivos de salida: Transfieren información del CPU de la computadora al usuario de recursos informáticos. Técnico de poyo: Personal contratado por honorarios y que presta sus servicios en los laboratorios. Áreas de la Universidad: Usuarios de recursos informáticos Secretarías, Direcciones y, Departamentos que conforman a la Universidad sesoría Tecnológica: poyo brindado en las diferentes Áreas de la Universidad, para el manejo del hardware y el software, así como para el desarrollo de aplicaciones prácticas. Soporte Especializado: Detección y eliminación de programas informáticos potencialmente peligrosos, solución de errores en programas, aplicaciones o servicios, Instalación de programas, aplicaciones o servicios, Configuración correcta de dispositivos, programas, aplicaciones o servicios. DF: dministración y Usuarios de Recursos Informáticos: Personal dministrativo y cadémico que tiene asignado un equipo de cómputo Revisó: probó:

2 Hoja: 2 de INTERRELCIÓN CON OTROS PROCESOS P-F-05 dquisiciones 5.- INSUMOS DEL PROCESO Programa de Mantenimiento Preventivo (Laboratorios, cuatrimestral) Programa de Mantenimiento Preventivo (Áreas dministrativas, anual) Solicitud de Soporte Técnico en el stema Help Desk 6.- CTIVIDDES, RESPONSBILIDD Y UTORIDD (VÉSE DIGRM DE FLUJO, NEXO ). RESPONSBLE DESCRIPCIÓN 6.1 Planeación Elabora Programa de mantenimiento preventivo. 6.2 Planeación Solicita material para mantenimiento a la DF. 6.3 dministración y 6.4 Planeación Compra y entrega material de acuerdo al presupuesto asignado. Realiza el mantenimiento preventivo de acuerdo al programa y material proporcionado por la DF registrando las actividades en el Programa de mantenimiento. 6.5 Técnico de apoyo Elabora Programa de mantenimiento preventivo para equipos de cómputo del o los laboratorios a su cargo, cuatrimestral. 6.6 Técnico de apoyo Envía Programa de mantenimiento preventivo al Director de División cadémica para su aprobación. 6.7 Divisiones cadémicas Revisa Programa de mantenimiento preventivo y: Lo autoriza, pasa a 6.8 lo autoriza, regresa a Divisiones cadémicas tifica la autorización al Programa de mantenimiento preventivo al Técnico de poyo. 6.9 Técnico de apoyo Realiza Mantenimiento preventivo a los equipos del o los laboratorios a su cargo, registrando las actividades en los formatos de Mantenimiento Preventivo y Mantenimiento Rutinario, y envía una copia al finalizar el cuatrimestre a la dministración y con los resultados del mismo.

3 Hoja: 3 de Técnico de apoyo identifica un problema al cual no le puede dar solución deberá comunicarlo a su jefe inmediato, y solicitar a través del sistema (Help Desk) el servicio de soporte técnico. Pasa a la 6.12, puede dar solución corrige Áreas de la Universidad Solicita r a través del sistema (Help Desk) el servicio de soporte 6.12 Planeación técnico. El área de soporte técnico, se mantiene en línea con el sistema revisando las peticiones y asigna al técnico de acuerdo al trabajo del área Planeación 6.14 Planeación 6.15 Planeación 6.16 dministración y 6.17 Planeación 6.18 dministración y 6.19 dministración y Fi Técnico de soporte, revisa el equipo y determina la falla. Técnico de soporte se trata de un problema de software Proporciona asesoría tecnológica o realiza soporte especializado y pasa a Técnico de soporte se trata de un problema de Hardware informa a la Planeación quien consulta con la DF si éste cuenta con garantía. no procede la garantía, y éste puede ser reparado por Soporte Técnico la Planeación envía solicitud a la DF para la compra del material para reparar el equipo. procede garantía, envía oficio y equipo para su reparación a la DF. cuenta con presupuesto, compra y entrega material a través del almacén a la Planeación y pasa a 6.20 no cuenta con presupuesto informa a la Planeación que no se realizará la adquisición hasta contar con presupuesto. el equipo no tiene garantía y no puede ser corregido por la falta herramienta especializada o por desconocer el problema. Se solicita a la DF que el equipo sea enviado a un externo, para su reparación. Contacta proveedor y envía equipo a reparación y le da seguimiento. Informa a la Planeación que el equipo ha sido reparado y envía el equipo a soporte técnico

4 Hoja: 4 de Planeación 6.21 Planeación 6.22 Planeación para validar reparación. es material o refacciones se les da aviso a la DPyE que la entrega está en almacén. Solicita al almacén la refacción o recibe el equipo que fue enviado a compostura. Realiza la reparación respectiva o revisa el equipo si no quedo bien avisa mediante oficio a la DF y pasa a Técnico de Soporte entrega equipo a las áreas, cierra registro (ticket) en el stema (Help Desk) y recaba firma de usuario de solicitud concluida. 7.- RESULTDOS DEL PROCESO Mantenimiento Rutinario Mantenimiento Correctivo Orden Trabajo para mantenimiento Solicitud de Soporte Técnico tendida Reporte de Servicio 8.- POLÍTICS/MONITOREO Y MEDICIÓN 8.1 El Programa de Mantenimiento Preventivo se deberá publicar en un lugar visible de cada Laboratorio, con el objetivo dar un seguimiento puntal a cada una de las actividades contenidas en éste. 8.2 se atenderán solicitudes que se reporten por alguna vía distinta al stema Help Desk 8.3 Serán descartadas las solicitudes que reporte personal que no tiene asignado el equipo a reportar, para tal fin se verificará con administración y finanzas la situación del resguardo en cuestión. 8.4 Cuando un equipo requiera ser manipulado por personal de soporte técnico (derivado de una solicitud o del programa anual de mantenimiento), el usuario tendrá la responsabilidad de previamente hacer el resguardo de su información. 8.5 Los usuarios de los equipos y servicios informáticos, deberán consultar las políticas para el uso de recursos informáticos de la UTFV.por lo que se mantendrán actualizadas a través de la página principal, estas políticas regirán la conducta para: Uso de equipo

5 Hoja: 5 de 7 cceso a los recursos de Red Uso de software NOMBRE DEL INDICDOR FÓRMUL PRÁMETRO Mantenimiento preventivo a equipos de cómputo de Laboratorios ctividades realizadas ctividades programadas 100% Mantenimiento preventivo a equipo de cómputo Áreas dministrativas Mantenimiento correctivo y/o asesorías tecnológicas 9.- REGISTROS ctividades realizadas ctividades programadas Solicitudes de soporte técnico atendidas Solicitudes de soporte técnico solicitado 100% 85% REGISTRO Elaboró Controla Tiempo y tipo de almacenamiento Programa de Mantenimiento Preventivo (Equipos o Técnico de apoyo Técnico de apoyo 5 años papel Periféricos de Laboratorios) Mantenimiento Rutinario Técnico de apoyo Técnico de apoyo 5 años papel Plantilla de Ticket Técnico de apoyo Técnico de apoyo 5 años papel Programa de Mantenimiento Preventivo (Equipos o Periféricos de Áreas dministrativas) Reporte de Servicio Dirección Planeación Evaluación Evaluación y Técnicos de poyo de Planeación y 5 años papel Planeación y Técnicos 5 años papel de apoyo

6 Hoja: 6 de 7 Planeación dministración y Técnicos de poyo Divisiones cadémicas Inicio Elabora Programa de mantenimiento preventivo. Solicita material para mantenimiento a la DF. Compra y entrega material de acuerdo al presupuesto asignado. Realiza el mantenimiento preventivo de acuerdo al programa y material proporcionado por la DF Elabora Programa de mantenimiento preventivo para equipos de cómputo Envía Programa de mantenimiento preventivo al Director de División cadémica para su aprobación. Revisa Programa de mantenimiento preventivo Lo autoriza? Realiza Mantenimiento preventivo a los equipos y envía una copia a la DF con los resultados del mismo. tifica la autorización al Programa de mantenimiento preventivo al Técnico de poyo.

7 Hoja: 7 de 7 Planeación dm inistración y Áreas de la Universidad Técnicos de poyo El área de soporte técnico, se mantiene en línea con el sistema revisando las peticiones y asigna al técnico de acuerdo al trabajo del área. Solicitar a través del sistem a (Help Desk) el servicio de soporte técnico. identifica un problem a al cual no le puede dar solución deberá comunicarlo a su jefe inmediato Técnico de soporte, revisa el equipo y determ ina la falla. Se trata de problem a de Software? se trata de un problem a de Hardware informa a la Evaluación quien consulta con la DF Proporciona asesoría tecnológica o realiza soporte especializado y pasa a Procede garantía? 1 envía oficio y equipo para su reparación a la DF. S e solicita a la DF que el equipo sea enviado a un externo, para su reparación. Puede ser reparado por Soporte Técnico? E nvía solicitud a la DF para la com pra del material para reparar el equipo. 2 Cuenta con presupuesto? com pra y entrega m aterial a través del alm acén a la Evaluación y pasa a 6.20 Inform a a la Evaluación que no se realizará la adquisición hasta contar con presupuesto. 2 Contacta proveedor y envía equipo a reparación y le da seguimiento. Solicita al alm acén la refacción o recibe el equipo que fue enviado a com postura. Inform a a la Planeación que el equipo ha sido reparado y envía el equipo a soporte técnico Realiza la reparación respectiva o revisa el equipo si no quedo bien avisa mediante oficio a la D F Técnico de Soporte entrega equipo a las áreas, cierra registro (ticket) en el stema (Help Desk) y recaba firma de usuario de solicitud concluida. 1 Fin

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