GUÍA TÉCNICA PARA LA FASE 1: DISEÑAR PROCESOS

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1 1. FINALIDAD Contribuir a la implementación de la gestión por procesos en el Ministerio de Salud a través de la aplicación de una metodología para diseñar procesos. 2. OBJETIVO Brindar al servidor público de los órganos, órganos desconcentrados, programas y proyectos del Ministerio de Salud, un documento de consulta que provee información relevante para desarrollar la fase 1: EN EL MINISTERIO DE SALUD, de la metodología para implementar la gestión por procesos. 3. AMBITO DE APLICACIÓN La presente Guía Técnica es de aplicación de los órganos, órganos desconcentrados, programas y proyectos del Ministerio de Salud; así como, de referencia para el diseño e identificación de los procesos de los Organismos Públicos adscritos del MINSA. 4. CONSIDERACIONES GENERALES 4.1. CONCEPTOS BÁSICOS a. Gestión por Procesos: Es un modelo para gestionar la organización, basándose en los procesos; tiene por finalidad gestionar las actividades y recursos de una organización por medio de la identificación de sus procesos, medición, mejora y control, para que funcionen de manera eficaz y eficiente. Esto implica ordenar todas las actividades de forma que aporten valor añadido al producto brindado con el fin de aumentar la satisfacción del usuario. Por lo tanto es necesario identificar las actividades de los órganos del MINSA y sus órganos desconcentrados para vincularlas con los procesos de la organización. b. Proceso: Es un conjunto de actividades interrelacionadas que agregan valor en cada etapa, trasformando insumo(s) en producto(s). Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado. Los insumos de entrada para un proceso suelen ser los resultados de otros procesos. Proveedor Insumo Proceso Producto Usuario Figura 2. Esquema de los elementos básicos de un proceso Todo proceso forma parte de un conjunto de elementos que interactúan para lograr un propósito común, a esto se le conoce como SISTEMA. 1

2 c. Proceso de nivel 0: Son los procesos principales o de contexto, representan el funcionamiento de la organización. d. Proceso de nivel 1: Son los procesos que en conjunto forman al proceso de nivel 0 y que explicitan una cadena que genera valor. e. Proceso de nivel 2: Son los procesos o actividades que en conjunto forman al proceso de nivel 1 y que explicitan una cadena que genera valor. f. Proceso de nivel 3: Son las actividades que en conjunto forman al proceso de nivel 2 y que explicitan una cadena que genera valor. g. Manual de Procesos: El Manual de Procesos es un Documento Técnico de Gestión, que contiene la descripción de un proceso de nivel 0 desagregado hasta el último nivel 2 o 3 (según complejidad). En este último nivel describe la secuencia detallada de los flujos de trabajo de las actividades. Finalmente, contienen la descripción detallada de los procedimientos que están enmarcados en el alcance del proceso de nivel 0. Su elaboración se realiza de forma minuciosa y sencilla, fácil de entender, que permita al lector identificar y desarrollar sus procesos correctamente. h. Elementos de un Proceso: - Primer Elemento PROVEEDOR: Organización o persona que entrega un insumo. Puede ser interno o externo a la institución. - Segundo Elemento INSUMO: Son todos los productos de otros procesos, internos o externos, necesarios para realizar las actividades de nuestro proceso actual. - Tercer Elemento ACTIVIDADES : Es un conjunto de tareas agrupadas e interrelacionadas que agregan valor en cada etapa, trasformando insumo(s) en producto(s). - Cuarto Elemento PRODUCTO: Es el bien o servicio que resulta de las actividades realizadas en el proceso dirigido al usuario beneficiado. - Quinto Elemento USUARIO: Organización o persona que recibe un producto. Puede ser interno o externo a la institución. i. Características principales de un proceso - El nombre que se le asigna empieza con un verbo ó un sustantivo derivado de un verbo, que indica la acción que se realiza. Por ejemplo, Inventario de Medicamentos no es un proceso, Administración del Inventario de Medicamentos sí. - Todo proceso tiene un propietario o responsable. - Transforman o complementan los insumos (entradas), dándoles valor agregado. - Deben ser medidos y evaluados. - Deben ser mejorados. 2

3 - Tiene un principio y un fin (éstos son los límites del proceso). - No todos los procesos que se llevan a cabo poseen las mismas características ni tienen la misma función, ni el impacto directo con el usuario (cliente). - La finalidad de un proceso es generar un producto (bien o servicio) para satisfacer las necesidades de un usuario. - Son susceptibles de representarse en un diagrama. j. Mapeo del proceso: Figura 3. Esquema de procesos, Fuente: PEMEX, Aprendizaje Virtual Es la representación gráfica de un proceso, mostrando la interacción de sus procesos internos, así como también, la relación e interacción con los proveedores y usuarios finales (Figura 4). PROVEEDOR Entrada o Insumos Producto USUARIO PROVEEDOR Entrada o Insumos Figura 4. Esquema del Mapeo de Procesos k. Modelado de Procesos: Es una representación gráfica interna de un proceso, mostrando la secuencia de sus actividades y procesos internos que se ejecutan. Asimismo favorece el análisis y la comunicación orientada hacia la mejora de los procesos existentes, con el propósito de optimizarlos. En un modelado de un proceso, las actividades que se realizan se unen con flechas las cuales nos muestran el flujo y orden de ejecución de las actividades, estas flechas nos indican las interacciones con las cuales identificamos quién entrega (proveedor) y quién recibe (usuario), se requiere colocar mensajes o leyendas para identificar los insumos (entradas) y productos (salidas) de cada proceso. Para la aplicación de la presente fase, el modelado de procesos se aplicará sobre los procesos de nivel 2 ó 3, niveles finales, donde podamos representar el proceso a nivel de actividades. Este modelado será 3

4 diagramado con la notación BPMN (Business Process Modeling Notation). En la sección 6.2 se muestra el modelado correspondiente para la fase 1 de la metodología para implementar la Gestión por Procesos, descrito en la presente guía REQUERIMIENTOS PREVIOS a. Asegurar la conducción de la Alta Dirección. El supuesto crítico de la implementación de la gestión por procesos es la voluntad política de la Alta Dirección de la entidad de conducir, impulsar, involucrarse y hacer seguimiento a su cumplimiento. Es recomendable que se constituya un mecanismo o comité con el/la Ministro/a, lo/as Viceministro/as, el/la Secretario/a General, el responsable del proceso de innovación y desarrollo institucional, y aquellos funcionarios designados para esta tarea. b. Elaborar el Plan de Trabajo Global. La Oficina de Organización de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, o la que haga sus veces, propone un plan de trabajo inicial, en coordinación con los demás miembros del equipo de Alto nivel de procesos, para realizar las actividades que forman parte de la metodología para implementar la Gestión Procesos en el Ministerio de Salud. c. Realizar sensibilización a la Entidad. La Oficina de Organización de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, o la que haga sus veces, es la responsable por realizar la sensibilización a todos los servidores públicos del Ministerio de Salud sobre la gestión por procesos y la estrategia a seguir para su implementación, previa y durante el inicio de actividades de la metodología. d. Definir la metodología y sus herramientas. La Oficina de Organización de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, o la que haga sus veces, debe contar con las herramientas e instrumentos necesarios para la implementación de la metodología de Gestión por Procesos, actualizados y publicados en un repositorio digital común a todos los servidores públicos o los que participan directamente de la implementación. 5. CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS 5.1. ACTIVIDADES PARA EL DISEÑO DE PROCESOS a. Definir o actualizar el Mapa de Procesos del Ministerio de Salud La Oficina General de Planeamiento y Presupuesto a través de la Oficina de Organización o la que haga sus veces, bajo la conducción de la Alta Dirección, identifica los productos (bienes y servicios) que genera el Ministerio de Salud, así como también los actores que están involucrados. En esa identificación de actores, se elabora una tabla que resume la relación entre actores y productos principales del Ministerio de Salud (ver Anexo N 01). La definición y actualización del Mapa de Procesos (ver Anexo N 02), se caracteriza porque es un componente clave para la participación y el compromiso de la Alta Dirección, los cuadros directivos y de sus equipos. La propuesta inicial del Mapa de procesos por parte de la Oficina de Organización de Oficina General de Planeamiento y Presupuesto, o la que haga sus veces, se elabora tomando propuestas anteriores, dialogados con otros actores, referencias internacionales (benchmarking). Posterior a la elaboración de la propuesta, la Oficina de Organización de Oficina General de Planeamiento y Presupuesto, o la que haga sus veces, inicia las actividades de validación del Mapa de Procesos, se realizan entrevistas a profundidad con Alta Dirección y funcionarios del Sector, se revisan e incorporan los aportes provenientes de Informes de opinión técnica recibidos formalmente de las Direcciones Generales; así como también, los aportes recibidos en reuniones o diálogos técnicos de Directores Generales y Ejecutivos, de equipos de trabajo 4

5 del MINSA y de los Organismos Públicos adscritos, respecto de los procesos del mapa, conforme a o acordado en Actas de reunión respectivas (ver Anexo 03). Todos los servidores públicos deben estar involucrados en la identificación y descripción de los procesos. Esto permitirá lograr mejores resultados. La elaboración del mapa de procesos viene acompañado de las definiciones de los procesos de nivel 0, los cuales se deben describir en una Ficha Técnica de Procesos de nivel 0 (ver Anexo 04), con el objetivo de facilitar la comprensión del mapa de procesos del Ministerio de Salud. Cada Ficha Técnica de Proceso de nivel 0, contendrá el objetivo del proceso, su clasificación (gobernante, misional o de soporte), los requisitos y el responsable del proceso, lista de los proveedores, insumos, procesos de nivel 1 internos (propuesta inicial), productos y usuarios; así como también, los controles, recursos, documentos y formatos, registros, e indicadores que caracterizan a cada proceso. Finalmente la aprobación del Mapa de procesos y sus fichas técnicas de los procesos de nivel 0, se aprueban a través de una Resolución ministerial. b. Conformar el equipo para la implementación de la Gestión por Procesos Cada responsable de un proceso de nivel 0 del Mapa de Procesos, designados en la actividad anterior, deben designar a un representante de dicho proceso, para que a través de la coordinación con la Oficina de Organización de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto o la que haga sus veces, conformen el equipo para la implementación de la Gestión por Procesos (GPP) en el Ministerio de Salud. Se debe generar un Acta de Constitución de Equipo (ver anexo N 05), donde se deje explícito los roles y las responsabilidades de cada miembro del equipo, alineadas a lograr la implementación de la metodología de gestión por procesos y de cumplir con el objetivo de la presente fase. Al equipo se podrán incorporar otras personas que participan en el proceso cuando así se requiera de acuerdo al tema del proceso. En principio, este equipo debe de consolidarse para que pueda desempeñarse durante todas las fases de la metodología de implementación de la Gestión por Procesos (GPP), sin embargo, de suceder algún cambio, el responsable del proceso debe designar otra persona e informar formalmente a la Oficina de Organización de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto, o quien haga sus veces, del nuevo cambio. En cada proceso de nivel 0 se designará un representante de la implementación del proceso. Una vez conformado el equipo, la Oficina de Organización de la Oficina de General de Planeamiento y Presupuesto o la que haga sus veces, realiza la capacitación básica en aquellos aspectos técnicos necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades en el marco de la metodología, dirigida a los actores involucrados en la implementación de la GPP. Por cada reunión del equipo de trabajo, se elaborarán actas (ver anexo N 03) en donde se hará constar: asistentes, día, horas de inicio y finalización, temas tratados y acuerdos alcanzados. Cada representante del proceso de nivel 0 y su respectivo responsable, se encargarán de la implementación de la metodología de la GPP del proceso, y para ello, podrían conformar un equipo interno del proceso o contratar un experto externo para realizar la implementación de la metodología, dependiendo su condición. 5

6 Dentro de las características del trabajo en equipo, se tiene principalmente que: El liderazgo debe practicarse con conocimiento, respeto, buen humor, sin prejuicios y comunicando permanentemente los avances y resultados. Se deben utilizar habilidades y capacidades individuales y como equipo que permitan conseguir el objetivo propuesto (saber dibujar, ser observador, tener buena redacción, capacidad de análisis, síntesis e interpretación, etc.). Para que el equipo trabaje de manera efectiva deben estar claros el objetivo, los diferentes roles (coordinador, responsable de los registros, participantes) y la distribución del trabajo. Si bien el funcionamiento del equipo no se define sólo por las reuniones que realizan; éstas deben efectuarse bajo un clima adecuado de participación y búsqueda de consenso, con un buen manejo del tiempo y en un lugar propicio; lo cual también es importante para el logro del objetivo planteado c. Definir y Documentar el Proceso Lo primero que hay que tener claro para definir y documentar un proceso, es el propósito para el que fue establecido, de forma que se determine claramente para qué existe y para quién se realizan sus actividades; luego deben de especificarse las entradas y salidas (insumos y productos), así como los proveedores del mismo. Al efectuar el levantamiento de información para identificar y definir los procesos de nivel 1, 2 y 3, dentro del proceso de nivel 0, hay ciertos elementos que se deben tomar en consideración: - El Mapa de Procesos del Ministerio de Salud y la Ficha Técnica del proceso de nivel 0 correspondiente. - Marco institucional (estratégico y normativo) que regula la realización de ciertas actividades que están vinculadas en el proceso de nivel 0. - Los productos que genera el proceso de nivel 0. - Los Usuarios o a quiénes está dirigido el producto del proceso, quiénes son todos los que valoran los resultados del proceso. - Identificar la finalidad y las expectativas y necesidades de los usuarios del proceso. - Los elementos básicos del proceso: proveedores, insumos, principales actividades o procesos de menor nivel, productos, usuarios finales, y los eventos que marcan el inicio y fin del proceso. El primer paso es identificar los procesos de nivel 1, 2 y 3, luego, se deberán describir las características y componentes de cada uno. - El Alcance del Proceso, en el sentido de delimitarlo y diferenciarlo de otros procesos cercanos o relacionados (dónde empieza, qué incluye y dónde termina). Dentro de las herramientas que pueden ser útiles para definir y documentar el proceso, están: 6

7 Revisión Documental Se debe recopilar y analizar toda la información relacionada con el desarrollo del proceso en el Ministerio de Salud; en función a lo dispuesto en la normatividad, el Reglamento de Organización y Funciones o algún otro instrumento de gestión específico del MINSA relacionada al proceso. Entrevistas al Personal Se realizarán encuestas o entrevistas con la ayuda de un listado de preguntas (ver anexo N 06) que contenga las preguntas necesarias que permitan obtener información del proceso. La entrevista será de modalidad dirigida, lo cual garantiza que no se omitan informaciones importantes, además, permitirá aprovechar al máximo el escaso tiempo del que se dispone en la mayoría de entrevistas. Este tipo de entrevistas permitirá una primera sistematización de la información recabada al delimitar los aspectos o temas que serán tratados. Se debe tener en cuenta las siguientes consideraciones: Formular las preguntas adecuadas para obtener la información necesaria. Facilitar señales o signos que informan al entrevistador de cómo se está llevando a cabo la entrevista. Por ejemplo: tomar notas, las pausas, movimientos de cabeza, etc. Resumir el contenido y significado de las respuestas en forma periódica durante la entrevista de modo que el entrevistado pueda añadir más detalles y el entrevistador pueda detectar posibles errores de interpretación. Cabe precisar que, existe la probabilidad de encontrar sesgos que invaliden la entrevista realizada ya que el entrevistado puede brindar información distorsionada, teniendo el entrevistador la necesidad de subsanarla abordando el tema desde otras perspectivas: obtener nueva información utilizando pistas y preguntas complementarias, o mediante procesos de triangulación y contrastación que permitan comparar las respuestas con las de otros entrevistados. Observación Directa Para conocer con más detalle un proceso de nivel 0, se pueden realizar visitas complementarias a fin de hacer seguimiento del proceso en estudio desde su inicio hasta su finalización, analizando su desarrollo. La Observación Directa se traduce entonces en un registro visual de lo que ocurre, es decir, en la evidencia empírica de la información recogida. Cuando decide emplearse la Observación Directa como instrumento para recopilar datos hay que tomar en cuenta algunas consideraciones de rigor: En primer lugar, se debe planificar qué actividad del proceso se observará y el tiempo en que se realizará, a fin de que la información obtenida sea válida y confiable. Un segundo aspecto es diferenciar las condiciones significativas de la situación y las que no tienen importancia. También se requiere habilidad para establecer las condiciones de manera tal que los hechos observables se realicen en la forma más natural posible y sin influencia del investigador u 7

8 otros factores de intervención. Con la información recogida en este punto, se puede confeccionar un cuadro resumen que recopile en síntesis lo siguiente: Pregunta Quién? Qué? Cómo? Dónde? Por qué? Respuesta se refiere a la(s) unidad(es) y/o puestos de trabajo que intervienen en el proceso. se menciona que producto se genera se hace referencia a la forma de realizar el proceso (métodos y técnicas aplicadas) se refiere a la ubicación física del lugar donde el personal realiza el proceso se refiere a la justificación breve del proceso Tabla 1. Síntesis de información recogida de la Observación Directa La Observación Directa presenta las siguientes ventajas: Permite obtener información de los hechos tal y como ocurren en la realidad. Permite percibir formas de trabajo que en ocasiones no son relevantes para los procesos observados. Existen situaciones en las que la evaluación solo puede realizarse mediante la observación. No se necesita la colaboración del elemento observado. La identificación inicial de los procesos de nivel 1 contenidos en el proceso de nivel 0, permitirá identificar a los procesos de nivel 2 por cada uno de los procesos de nivel 1; esta lista de procesos desde el nivel 0 hasta el nivel 2 ó 3 (dependiendo la complejidad) debe documentarse en el Lista de Procesos (ver Anexo N 07); sin embargo, se recomienda, que luego de identificar los procesos de un nivel, se realice la caracterización de estos procesos a través de las Fichas Técnicas de Procesos de nivel 1, 2 ó 3 (ver Anexo N 08), para luego poder identificar los procesos del siguiente nivel. Esto permitirá tener un panorama más claro de lo que involucra cada proceso, y facilitará la identificación de sus procesos internos o actividades para el caso de los procesos 2 ó 3. Para los procesos de nivel 0 y 1, que no son muy específicos e internamente están compuestos por procesos, se realiza el mapeo del proceso (ver Anexo N 09 y 10) donde se visualice la interacción de sus procesos internos con otros procesos, así como con los proveedores y usuarios del presente proceso. d. Realizar el modelado de Procesos El modelado de procesos se realiza para representar de forma gráfica los procesos de nivel 2 y 3, mediante símbolos (ver Anexo N 11 y 12). Otros fines del modelado de procesos son: - Comprender con mayor claridad el proceso que se realiza. - Resaltar las relaciones usuario-proveedor. - Identificar problemas y oportunidades de mejora. - Representar las interrelaciones entre los procesos y actividades. - Apoyar el entrenamiento e inducción para el personal nuevo. Sin un modelado de procesos, es sumamente difícil analizar la situación actual del proceso y aún más difícil detectar las actividades en las que se pueden proponer mejoras o cambios. 8

9 La calidad en el modelado de procesos depende de la calidad en la identificación y descripción de los mismos. Para realizar el modelado del proceso se deben tener en cuenta los siguientes criterios y acciones: Los mapas y el modelado de proceso permiten visualizar los procesos de manera gráfica y panorámica. Identificar las personas correctas para desarrollar el modelado Quienes participan en el modelado del proceso, son los expertos del proceso, es decir, la gente que lleva a cabo el trabajo, deben ser personas que trabajan en el proceso con el conocimiento completo de los siguientes factores principales: - Las actividades y su secuencia. - Los insumos y productos. - Los proveedores y usuarios. Es importante aprovechar diversas habilidades y funciones laborales para lograr un grupo con ideas y puntos de opinión variados que enriquezcan el trabajo a ejecutar. Tener claro el Objetivo del modelado El objetivo de modelar el proceso, es mostrar gráficamente por medio de símbolos, cuáles son las actividades que se llevan a cabo en los órganos del MINSA y sus órganos desconcentrados, de tal manera, que todo aquel que lo lea, sea capaz de comprender el alcance y/o llevar a cabo el proceso. Un modelado de proceso no debe tener como principal objetivo ser un documento estéticamente agradable, debe más bien, dar preferencia al orden y la secuencia lógica de qué se tiene que realizar para cumplir el objetivo del proceso. Definir el nivel de detalles del modelado Para el modelado de Procesos se debe comenzar con un diagramado simple para analizar los procesos y comunicarlos al equipo; además, es una representación grafica donde se detallan paso a paso las actividades que lo construyen El diagramado simple debe: - Ejemplificar gráficamente el proceso actual. - Facilitar la identificación de actividades innecesarias y situaciones problemáticas (repetición de tareas, tiempos muertos, cuellos de botella entre otros). - Ayudar a documentar y estandarizar el proceso. - Servir de instrumento de capacitación. En el caso se requiera que alguna actividad sea descrita con mayor detalle, se podrá colocarlo considerando no hacer complejo el diagrama. Establecer los límites del Proceso a describir Es decir, cuál es el inicio y cuál es el resultado final. El diagrama facilita la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y productos necesarios para el proceso y sus límites. 9

10 Para delimitar el proceso se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: - Identificar qué va a ser descrito y qué no, - identificar las actividades principales, - colocarlos en la secuencia que corresponda, - asignar los símbolos correspondientes. Elaboración del Manual de Procesos El Manual de procesos está compuesto por una estructura de fichas técnicas de procesos, procedimientos, productos, indicadores y diagramas (ver Anexo N 13) que están en el marco de cada proceso de nivel 0 del Mapa de Procesos del Ministerio de Salud; sin embargo, identificados y definidos todos los procesos y elaboradas todas sus Fichas Técnicas de los procesos de nivel 0, 1, 2 y 3 (según complejidad), el mapeo de los procesos de nivel 0 y 1, y el modelado de los procesos de nivel 2 y 3, se puede aprobar un Manual de Procesos, quedando la estructura del documento técnico de gestión, de la siguiente manera: - Carátula - Control de Cambios - Índice - Objetivo del Manual de Proceso - Alcance - Términos y Definiciones - Consideraciones - Base Legal - Mapa de Procesos - Ficha Técnica del Proceso de nivel 0 - Listado de Procesos del Proceso de nivel 0 - Mapeo del Proceso de nivel 0 - Procesos de nivel 1: - Ficha Técnica del Proceso de nivel 1 - Mapeo del Proceso de nivel 1 - Procesos de nivel 2: - Ficha Técnica del Proceso de nivel 2 - Modelado del Proceso de nivel 2 - Procesos de nivel 3: - Ficha Técnica del Proceso de nivel 3 - Modelado del Proceso de nivel 3 e. Identificar / Definir / Documentar los Procedimientos En los procesos de nivel 2 ó 3, que contienen un modelado a nivel de actividades, se podrán identificar o definir procedimientos que se requieran precisar para un mejor entendimiento de los pasos a seguir; el alcance va depender de la tarea que se requiera realizar y desde el paso mínimo indispensable que de la alerta de requerimiento de dicha tarea. El número de procedimientos identificados y definidos va depender de las tareas que se requieran detallar. Los componentes que se requieren para la documentación de un procedimiento son la Ficha Técnica de Procedimiento, el diagrama de Flujo del Procedimiento y el (los) formato(s) y/o formulario(s) que requiera el procedimiento. La Ficha Técnica de Procedimiento (ver Anexo N 14) es la herramienta donde se describen el nombre del procedimiento, el alcance, propósito, requisitos, las tareas, quien las realiza, así como tambien, los documentos 10

11 que se generan y los registros. Toda Ficha Técnica de Procedimiento documentada, debe responder a las siguientes interrogantes: - Qué trabajo se hace?. Se cuestiona el tipo de tareas que se realizan y los resultados que se obtienen de éstas. - Quién lo hace?. Son las unidades orgánicas que intervienen en el procedimiento y el factor humano, ya sea, individual o grupal, para la realización del trabajo. - Cómo se hace?. Se refiere a la secuencia de tareas o pasos que se realizan para cumplir con un trabajo o servicio determinado. - Cuándo se hace?. Es la periodicidad con la que se realiza el trabajo, así como, los horarios y tiempos requeridos para obtener resultados o terminar una tarea. - Dónde se hace?. Se refiere a la ubicación espacial donde se realizan las tarea. - Por qué se hace?. Busca la justificación de la existencia de ese trabajo o de su procedimiento; también se pretende conocer el propósito que integran el procedimiento. El responsable del Proceso que enmarca al propósito del procedimiento, designará a un responsable en documentar y realizar su diagrama de flujo del procedimiento (ver Anexo N 14 y 15), para lo cuál, se buscará información con las personas que realizan las acciones, pues se requiere describir con un buen nivel de detalle de los pasos que se realizan. Luego de la documentación de la Ficha Técnica de Procedimiento, el responsable del Proceso que enmarca a dicho procedimiento, es también el responsable por difundir la Ficha Técnica de Procedimiento a los interesados con la finalidad de que puedan dar aportes significativos. La elaboración y actualización de la Ficha Técnica de Procedimiento se realiza en concordancia con los procesos contenidos en su respectivo manual de procesos.todo procedimiento está enmarcado en un proceso, por lo tanto, la Ficha Técnica de Procedimiento luego de ser aprobada, se incorpora en el Manual de Proceso al que pertenece dicho procedimiento. 11

12 5.2. MODELADO DEL DISEÑO DE PROCESO Figura 5. Modelado de la Fase 1 de la implementación de GPP: Diseñar Proceso 5.3. EJEMPLO PRÁCTICO: PROCESO PROGRAMACIÓN LOGÍSTICA MAPEO DE PROCESOS Figura 6. Ejemplo práctico de Mapeo de proceso Programación logística 12

13 FICHA TÉCNICA DEL PROCESO Oficina General de Planeamiento FICHA DE PROCESOS y Presupuesto Oficina de Organización Código: Página: 1 DE 1 Versión: V.1 Fecha: 26/03/2013 TIPO DE MACROPROCESO (*) : DE APOYO MACROPROCESO (*) : PROCESO: GESTIÓN LOGÍSTICA DE ABASTECIMIENTO PROGRAMACIÓN LOGÍSTICA OBJETIVO: REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS: Prever los bienes, servicios obras que necesita adquirir y/o contratar el Ministerio de Salud, especificando claramente su cantidad, calidad y oportunidad requerida, de modo que contribuye al logro de los objetivos y metas de los órganos. Ley del Sistema Administrativo de Abastecimiento Decreto Ley Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado ( D.Leg. Nº 1017 y sus modificatorias) Reglamento de la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado (DS No EF y sus modificatorias.) ALCANCE: Inicial: Recepción de solicitud de requerimientos de bienes y servicios (Cuadro de Necesidades). Final: Entrega del cronograma de los proceso de selección. RESPONSABLE: Director Ejecutivo de Logística Hialmer S. Ordinola Calle 1. Componentes del Proceso PROVEEDOR ENTRADA SUBPROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA USUARIO Cuadro de UNIDADES ORGÁNICAS 1. Formulación de Anteproyecto Presupuestal Necesidades MACROPROCESO DE Presupuesto Asignado 2. Programación Anual de Contrataciones GESTIÓN PRESUPUESTAL según PIA Solicitud de Bs y Ss mediante PC/PS, que 3. Modificación del PAC no están contenidos UNIDADES ORGÁNICAS en el CN Solicitud de Bs y Ss mediante PC/PS, 4. Programación de Adquisiciones según el CN Anteproyecto Presupuestal PAC PAC Modificado Cronograma de los Procesos de Selección con Especificaciones MACROPROCESO DE GESTIÓN PRESUPUESTAL SUBPROCESO DE MODIFICACIÓN DE PAC SUBPROCESO DE PROGRAMACIÓN DE ADQUISICIONES PROCESO DE ADQUISICIONES 2. Características del Proceso Personal: Jefe de Programación, Analista de programación y Encargado de Catálogo. Equipos y Herramientas: RECURSOS CRÍTICOS Materiales y Suministros de Oficina: Ambiente de Trabajo: Computadoras, conexión a intranet e internet, software de Papelería, CDs y útiles de oficina. Ambiente iluminado, ventilado y aplicación (SIGA), impresora, scanner y anexos telefónicos. seguro. DOCUMENTOS APLICADOS REGISTROS A CONTROLAR Pedidos de Compras (PC) * Guía de usuario del Sistema SIGA. * Resolución Ministerial de la Aprobación del PAC * Memorandúms de Inclusión y Exclusión al PAC. * Presupuesto asignado, según PIA. Pedidos de Servicios (PS) Memorandúms de Inclusión y Exclusión al PAC Modificaciones realizadas INDICADORES DE DESEMPEÑO Indice de Modificaciones al PAC Indice de PC/PS no contenidos el el CN Indice de PC/PS realizados en el tiempo programado Ver Ficha de Indicadores de Desempeño Elaborado por: Validado por Dirección de U.E. : Aprobado por Dirección del Órgano: Nombre: Nombre: Cargo: Cargo: Fecha: Fecha: V B, Sello y Fecha (*) Este rango será llenado por la Oficina de Organización F V B, Sello y Fecha Nombre: Cargo: Fecha: V B, Sello y Fecha Elaborado Por: Oficina de Organización V Oficina General de Planeamiento y Presupuesto (OGPP) Figura 7. Ejemplo práctico de Ficha Técnica de proceso Programación logística 13

14 6. BIBLIOGRAFÍA Documentos Internacionales - Pérez Fernández de Velasco J.A. (2012). Gestión por Procesos. Quinta edición. ESIC EDITORIAL. Madrid. - Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ). Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión para Administraciones Públicas Madrid. - Organización Internacional de Normalización (ISO). ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario Ginebra. - Organización Internacional de Normalización (ISO). ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos Ginebra. - Organización Internacional de Normalización (ISO). ISO/TC 176/SC Orientación sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en Procesos para los Sistemas de Gestión Object Management Group (OMG) - Business Process Model and Notation (BPMN), website: Normas Nacionales - Presidencia del Consejo de Ministros. Estrategia para la Modernización de la Gestión Pública (Decreto Supremo N PCM) Lima. - Presidencia del Consejo de Ministros. Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (Decreto Supremo N PCM) Lima. 14

15 7. ANEXOS ANEXO N 01 - MATRIZ DE ACTORES VS PRODUCTOS Producto (Bien o servicio) Usuario Categoría A Usuario 1 Usuario 2 Categoría B Usuario 1 Usuario 2 Categoría C Usuario 1 Usuario 2 MATRIZ USUARIO PRODUCTO Categoría M Categoría N Producto A Producto B. Producto A Producto B

16 ANEXO N 02 - MAPA DE PROCESOS

17 ANEXO N 03: ACTA DE REUNIÓN DE EQUIPO Acta de Reunión N : Actividad: INFORMACIÓN DE LA REUNIÓN Fecha Hora Inicio Hora Fin Lugar Convocado por Objetivos Asistentes Nombre Dependencia Firma Ausentes Material Distribuido 1.- DESARROLLO 2.- ACUERDOS DESCRIPCIÓN RESPONSABLE FECHA PRÓXIMA REUNIÓN FECHA HORA LUGAR OBSERVACIONES

18 ANEXO N 04: FICHA TÉCNICA DE PROCESO DE NIVEL 0 FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0 NOMBRE DEL PROCESO 1) Nombre Debe permitir identificar claramente al proceso y diferenciarlo de los demás. 4) Responsable Director / Jefe o Gerente del órgano o área quién ejecuta y tiene la responsabilidad directa del proceso. 2) Objetivo lo que se espera alcanzar en beneficio del ciudadano o destinatario de los bienes y servicios (productos) del proceso. 5) Requisitos Leyes, reglamentos, códigos, normas que aplican y que deben cumplirse para la correcta ejecución del proceso 3) Alcance Puede ser el órgano, la unidad orgánica, ciudadano, entidad pública, servidor público, proceso, etc. que entrega un insumo, puede ser interno o externo a la organización Cobertura del proceso. A qué oficinas aplica?, con qué evento o actividad se inicia? y con qué evento o actividad finaliza? 6) Clasificación Gobernante / Misionero / Soporte DESCRIPCIÓN DEL PROCESO 7) Proveedores 8) Insumos 9) Procesos nivel 1 10) Productos Producto de otro Conjunto de actividades interrelacionadas que proceso que, al agregan valor en cada etapa, trasformando ingresar a un proceso, insumo(s) en producto(s). Los procesos están se convierte en impulsados por la consecución de un insumo; los insumos resultado. pueden ser internos o externos Con respecto a una cadena de valor en la producción de un bien o servicio, el producto es el conjunto articulado (entregable) de salida de un proceso, que puede convertirse en insumo para otro 11) Usuario o Destinatario de los bienes y servicios Es aquel que recibe o utiliza un producto generado por un proceso. Puede ser un órgano, unidad orgánica, ciudadano, entidad pública, servidor público, proceso, etc. Tiene capacidad para juzgar la calidad del producto cuando le es entregado. IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO 15) Registros 16) Indicadores Documentos que proporcionan evidencia objetiva de la realización de actividades o controles críticos. Se mantienen en archivos físicos o informáticos Sirven para evaluar la eficacia y eficiencia del proceso

19 ANEXO N 05: ACTA DE CONSTITUCIÓN DE EQUIPO OBJETIVO DEL EQUIPO: Lugar: Hora Inicio: Fecha: Hora Fin: RESPONSABLE Nombre: Oficina: FUNCIONES Monitorear el avance en las actividades de la implementación de la metodología de la gestión por procesos en el Ministerio de Salud. Coordinar con los representantes de los procesos de nivel 0, para profundizar temas relacionados con el diseño de procesos. Validar con el equipo de trabajo, el avance de los trabajos realizados. Integrantes del Equipo de Trabajo de Procesos Nombre y Apellidos Cargo Unidad Orgánica Proceso Firma FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE TRABAJO* Diseñar los procesos Recopilar información de los procesos identificados Documentar y modelar los procesos en los formatos establecidos Elaborar y presentar el informe del trabajo realizado para aprobación por el responsable del proceso. Firma del Responsable del Equipo: * Revisar recomendaciones de la Guía Metodológica F V Elaborado Por: Oficina de Organización Oficina General de Planeamiento y Presupuesto (OGPP)

20 ANEXO N 06: LISTADO DE PREGUNTAS PARA ENTREVISTAS Datos Generales 1. Qué procesos se realizan en este proceso de nivel 0? 2. Cuál es el objetivo del proceso? Cuál es su razón de ser? 3. Cuál es el alcance del proceso? (actividad inicial y actividad final) Proveedor 4. Quiénes proveen el insumo para el inicio del proceso? 5. Quiénes son los proveedores? Son internos o externos? Insumos 6. Durante el inicio del proceso, que ingresa como insumo? Se recibe algún documento, alarma, aviso, , llamada telefónica o requerimiento específico del producto? Acción 7. Cómo se realizan los procesos? 8. Cuál es la secuencia de actividades? 9. Quiénes intervienen en el proceso? Producto 10. Cuáles son los productos del proceso? 11. Cómo termina el proceso? Con que actividad, persona, documento, etc.? Usuarios 12. A quienes está dirigida el producto del proceso? 13. Los usuarios son internos o externos al Ministerio de Salud? Recursos 14. Qué tipo de recursos utiliza en el proceso? (económicos, personal, equipos y herramientas, materiales y suministro de oficina) 15. Qué recursos utiliza para el manejo de la información de sus procesos? (Sistemas de informáticos, planillas de cálculo, base de datos, etc.) Normativa relacionada 16. Qué normas están relacionadas al proceso? 17. Qué manuales, guías, procedimientos, instructivos están relacionadas con el proceso? Indicadores 18. Tiene indicadores? 19. Cuáles son los límites impuestos por tiempo y cantidad de trabajo por actividad y/o proceso? 20. Cuánto se demora en hacer o ejecutar las actividades? Cómo termina el proceso? * Revisar recomendaciones de la Guía Metodológica F V Elaborado Por: Oficina de Organización Oficina General de Planeamiento y Presupuesto (OGPP 20

21 ANEXO N 07: LISTADO DE PROCESOS Fecha de Actualización: COD PROCESO NIVEL 0 COD PROCESO DE NIVEL 1 COD PROCESO DE NIVEL 2 COD PROCESO DE NIVEL

22 ANEXO N 08: FICHA TÉCNICA DE PROCESO DE NIVEL 1, 2 Y 3 FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL (1,2 O 3) NOMBRE DEL PROCESO 1) Nombre 4) Responsable 2) Objetivo 5) Requisitos 3) Alcance DESCRIPCIÓN DEL PROCESO 7) Proveedores 8) Insumos 9) Procesos/actividades 10) Productos 11) Usuario o Destinatario de los bienes y servicios IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO 12) Controles 13) Recursos 14) Documentos y formatos 15) Registros 16) Indicadores ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Nombre: Nombre: Nombre: Cargo: Cargo: Cargo: Fecha: Fecha: Fecha: V B, Sello y Fecha V B, Sello y Fecha V B, Sello y Fecha 22

23 ANEXO N 09: MAPEO DE PROCESO Código del Proceso: Nombre del Proceso: Nivel: Versión: Fecha de Elaboración: Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

24 ANEXO N 10: SIMBOLOGÍA PARA EL MAPEO DE PROCESO SÍMBOLO DESCRIPCIÓN Representa a un proceso de nivel 0, el cual es un conjunto de procesos que se relacionan entre sí para cumplir con el objetivo del proceso de nivel 0 Representa a un proceso de nivel 1, el cual es un conjunto de procesos de nivel 2 que se relacionan entre si para cumplir con el objetivo del proceso. Representa los proveedores o usuarios finales del proceso diagramado. Representa la dirección del insumo o productos entre proveedores, procesos y usuarios. Representa las partes interesadas que interactúan con cada uno de los procesos. Entrada o Insumos A Conector que se utiliza para indicar continuidad del diagrama. Une o relaciona procesos dentro del mismo diagrama. Representa la Entrada o Insumo que están ingresando al proceso. Salida o producto Representa que la Salida o producto es un resultado del proceso y del conjunto de actividades que forman parte de él.

25 ANEXO N 11: MODELADO DE PROCESO Código del Proceso: Nombre del Proceso: Nivel: Versión: Fecha de Elaboración: Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

26 ANEXO N 12: SIMBOLOGÍA PARA EL MODELADO DE PROCESO Para elaborar el modelado del proceso se emplearán los símbolos básicos de la notación BPMN (Business Process Modeling Notation) disponible en BIZAGI o algún software para modelado de procesos: Nombre Evento de Inicio Evento Intermedio Evento de Fin Actividad Proceso Flujo de secuencia Flujo de Mensaje Flujo de Asociación Decisión Compuerta exclusiva SÍMBOLO (nombre) CARACTERÍSTICA Indica el evento que da inicio al proceso. Indica un evento intermedio, acontecimiento para que pueda seguir el flujo del proceso. Indica el evento que finaliza el proceso. Representa la actividad que se desarrolla durante el proceso. Representa un proceso contraído, es decir, que contiene otros procesos o actividades. Indica el orden (secuencia) y trayectoria de las actividades de un proceso. Se usa para mostrar el flujo de mensajes entre dos participantes de procesos separados (entidades o roles). Se usa para asociar datos, textos, información u otros artefactos con flujo de objetos Indica la decisión que se toma antes de continuar con el proceso. Las salidas deben tener las opciones SI ó NO y representa que se ha ejecutado un control en el proceso Decisión Compuerta Paralela Indica que las actividades que continúan se realizan en paralelo. Las actividades 1 y 2 se realizan en paralelo. Decisión Compuerta Inclusiva Indica que se pueden realizar uno o varios caminos, se puede realizar la actividad A, pero también podría realizarse la actividad B. Decisión Compuerta Basada en Eventos Objeto de datos Indica que de suceder el evento 1 se realizará la actividad A, pero si también sucede el evento 2 se realizará además la actividad B. Provee información acerca de cómo los documentos, datos y otros objetos son usados y actualizados durante el proceso.

27 Nombre Pool Lane SÍMBOLO (nombre) CARACTERÍSTICA Representa un participante en el proceso. Un participante puede ser una entidad específica, un Órgano, Unidad Orgánica o un rol general (comprador, vendedor). Copnsiderarse un proceso. Subpartición dentro de un Pool, representa un agrupador de actividades de un rol más específico o una unidad orgánica. Fase Representa un segmento, fase ó etapa dentro de un proceso. Grupo Es un mecanísmo visual que se utiliza para agrupar elemntos de un proceso informalmente. Anotación Se usará para que el modelador del proceso provea información adicional del proceso al lector, del diagrama BPMN. Base de Datos Indica la utilización de una Base de Datos o Sistema de Información. Ofrece a las actividades un mecanismo para consultar o actualizar información almacenada que persistirá más allá del alcance del proceso. 27

28 ANEXO N 13: ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCESO - Carátula - Control de Cambios - Índice - Objetivo del Manual de Proceso - Alcance - Términos y definiciones - Consideraciones - Base Legal - Mapa de procesos - Ficha Técnica del Proceso de nivel 0 - Listado de Procesos del Proceso de nivel 0 - Mapeo del Proceso de nivel 0 - Procesos de nivel 1: - Ficha Técnica del Proceso de nivel 1 - Ficha Técnica del Productos - Mapeo del Proceso de nivel 1 - Ficha Técnica de Indicadores - Procesos de nivel 2: - Ficha Técnica del Proceso de nivel 2 - Ficha Técnica del Productos - Modelado del Proceso de nivel 2 - Ficha Técnica de Indicadores - Ficha Técnica de Procedimientos - Procesos de nivel 3: - Ficha Técnica del Proceso de nivel 3 - Ficha Técnica del Productos - Modelado del Proceso de nivel 3 - Ficha Técnica de Indicadores - Ficha Técnica de Procedimientos 28

29 ANEXO N 14: FICHA TÉCNICA DE PROCEDIMIENTO Versión : 1.0 Proceso: colocar el nombre del proceso que enmarca al procedimiento Ficha Técnica de Procedimiento NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Nombre que identifique al procedimiento CÓDIGO Código que identifique al procedimiento PROPÓSITO ALCANCE BASE LEGAL SIGLAS Y DEFINICIONES Se deberá colocar la intención del porqué se realiza el procedimiento. Son impulsados por la finalización de una tarea. Se deberá colocar denominación de las unidades orgánicas a las cuales comprende el ámbito del procedimiento. Se deberá colocar las normas legales sobre las cuales se sustenta el procedimiento a desarrollar Se deberá colocar las siglas y definiciones necesarias para esclarecer el procedimiento REQUISITOS PARA INICIAR EL PROCEDIMIENTO 1. Describir e indicar la procedencia de los recursos (documentos, personas, materiales, etc.) necesarios para dar inicio al procedimiento 2. TAREAS DEL PROCEDIMIENTO N TAREAS UNIDAD ORGÁNICA RESPONSABLE Describir el paso a paso y secuencialmente las tareas; así también, colocar el rol dentro de la Unidad Orgánica que realiza la tarea Colocar el nombre de la Unidad Orgánica Colocar el cargo que realiza la tarea DOCUMENTOS QUE SE GENERAN REGISTROS ANEXOS Colocar los documentos que se deben generar en el procedimiento Se deben colocar las plantillas necesarios para complementar el procedimiento 1. Diagrama de Flujo del Procedimiento 2. Colocar los formatos y/o formularios que requiera el procedimiento. 29

30 ANEXO N 15: INSTRUCTIVO PARA ELABORAR UN DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO 1. Simbología En la elaboración del diagrama de flujo, se utilizará la siguiente simbología básica: Inicio / Fin de Procedimiento 1 Conector en la misma página (número) Operación, acción o tarea A Conector con otra página Alternativa / Decisión Formulario o documento Archivo temporal Proceso Archivo definitivo Traslado a. Inicio / Fin del Procedimiento: Se utiliza al inicio y al final de todo diagrama de flujo, permite determinar los límites del procedimiento. b. Operación, Acción o Tarea: Se utiliza para representar cada uno de los pasos que forman parte del procedimiento. c. Alternativa / Decisión: Representa una alternativa o condicional que indica una decisión y que genera dos cursos de acción. Se grafica considerando una entrada y dos salidas y colocando dentro del rombo una pregunta. Ejemplo: Si Procede? No d. Archivo temporal: Representa la acción de archivar temporalmente un documento. 30

31 e. Archivo Definitivo: Representa la acción de archivar definitivamente un documento. f. Conector misma página: Se utiliza para conectar dos acciones en una misma página, para evitar el exceso de líneas que se entrecrucen. Siempre deberá colocarse un número que deberá ser el mismo en la acción previa como en la posterior. Ejemplo: 1 1 g. Conector con otra página: Se utiliza para continuar el flujograma en otra página. Siempre se debe colocar una letra A h. Formulario ó Documento: Representa la elaboración de un formato o documento. i. Proceso: Se utiliza para representar un proceso de nivel 0, 1, 2 ó 3 ya definido, que se interrelaciona con el procedimiento. j. Traslado: Se utiliza para representar el sentido del circuito administrativo, el traslado de información o el movimiento físico de un documento. Para las uniones se podrán utilizar uniones que formen ángulo recto. En lo posible se deben evitar cruces de líneas. Caso contrario se utilizará un puente de media circunferencia. El sentido de la concavidad debe coincidir con la orientación de la línea que sé está cortando. Se debe tener en cuenta que las líneas de los símbolos sean de trazo más grueso que el de las columnas, no es recomendable el empleo de sombreados en los símbolos 2- Modelo de Diagrama de Flujo El gráfico se divide en columnas, representando cada una de ellas una Dirección, Oficina, Equipo ó Cargos, dependiendo del nivel de desagregación del análisis. 31

32 OFICINAS/ DIRECCIONES GENERALES TECNICO RESPONSABLE DE TRAMITE DOCUMENTARIO OFICINAS / DIRECCIONES SECRETARIA DIRECTOR ESPECIALISTAS/ ASESORES INICIO Recibe y verifica Firma cargo, registra en STD y entrega al Director Revisa y de ser necesario realiza indicaciones Remite documentos o expedientes -Doc o Expediente FIN corresponde atender NO Devuelve expediente Si Registra pase y clave en STD es doc. circular? No Si Obtine copias o difunde y archiva No 1 requiere respuesta? Si Firma cargo y registra hora de recepción Autoriza pase, clave y registra hora en Hoja de Envío 1 1 Recibe documentación e información por correo electrónico FIN Prepara cargo y entrega documento Elabora proyecto de Oficio o Memo según indicaciones del Director 2 Registra doc y entrega al Director Recibe documentación e información por correo electrónico Revisa y da conformidad a proyecto Asigna expediente a personal secretarial, 3 Firma cargo y registra hora de recepción Analiza y elabora proyecto de informe y doc. de respuesta Envía por correo electrónico o Imprime proyecto de ser necesario adjunta antecedentes Revisa anexos y antecedentes y corrige según indicaciones del Director Revisa anexos y antecedentes y de ser necesario corrige Autoriza emisión y numeración de doc. 2 Presenta doc. al Director 3 Numera informe o memorándum y registra Prepara expediente, obtiene copia y enumera las hojas Presenta doc. al Director Firma informe y visa doc de respuesta Registra y firma doc de respuesta Registra datos del informe en STD Entrega doc de respuesta y cargo y guarda copia Distribuye y devuelve cargo con sello de recepción Registra en STD y entrega copia (cargo) Archiva documentos que cuentan con informe y copias de doc de gestión FIN PROCEDIMIENTO: Atención de expedientes y otros documentos Elaborado por : Oficina de Organización Fecha : Marzo-2006

33

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