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1 Código: IN-GO-002 Versión: 03 Fecha act.: 02/04/2012 Página: 1 de 5 1. OBJETIVO Documentar los procedimientos que buscan garantizar el funcionamiento de la plataforma de sistemas de la organización, mediante el mantenimiento de los equipos de cómputo y la solución de problemas de tipo informático que se presentan dentro de la organización. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todas las plantas y sucursales de la empresa. 3. DEFINICIONES 3.1 Hardware: Corresponde a todas las partes físicas y tangibles de una computadora, sus componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos. 3.2 Software: Expresiones como programas (informáticos) o aplicaciones (informáticas). 3.3 Help Desk: Herramienta informática que permite llevar un registro ordenado de la información básica de los equipos de cómputo y sus respectivos mantenimientos. 3.4 SQL Server: Es un sistema para la gestión de bases de datos producido por Microsoft basado en el modelo relacional. 4. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad del departamento de sistemas o de su delegado dar cumplimiento a este procedimiento. ELABORO REVISO APROBO Nombre: ANGELA ALGECIRAS Nombre: ROBINSON NOGUERA Nombre: EDWIN BUENO GÓMEZ Cargo: Coordinadora de Gestión de Calidad Cargo: Auxiliar de Sistemas Cargo: Ingeniero de Desarrollo

2 Código: IN-GO-002 Versión: 03 Fecha act.: 02/04/2012 Página: 2 de 5 5. DESARROLLO DEL DOCUMENTO 5.1 El formato FO-GO-002 Programa de mantenimiento se diligenciara anualmente, es preciso aclarar que está sujeto a ajustes. El mantenimiento de los equipos de cómputo se divide en dos: Limpieza del hardware: CPU, Monitor, teclado y Mouse. Limpieza del sistema operativo (Software): búsqueda y eliminación de posibles virus, archivos temporales y verificar daños dentro del registro de Windows, esto se registra como un mantenimiento preventivo de software en el help desk. 5.2 Se registran los eventos más importantes que se presenten, en cuanto a problemas informáticos tanto de hardware como de software en una herramienta de la organización que se maneja vía Web, llamada Help desk, eventos a los cuales se les debe prestar el respectivo soporte de acuerdo a la relevancia y recepción del caso. La herramienta en mención permite registrar el nombre del usuario, el problema que presenta y su respectiva solución, ver figura N 1. Figura 1

3 Código: IN-GO-002 Versión: 03 Fecha act.: 02/04/2012 Página: 3 de Así mismo se lleva un inventario de hardware en el que se registra cada uno de los equipos con sus características y nombre del usuario al cual esta asignado. A cada equipo se le asigna un número de identificación con el cual se lleva el control de cada una de sus partes, este número se incluye en el cronograma para el mantenimiento del mismo, utilizando el formato FO-GO-002 Programa de mantenimiento. 5.4 Cuando se presenta un problema en el cual el área de sistemas no lo puede solucionar este se escala a un tercero, ya sea un técnico especializado o al proveedor del hardware para que este sea solucionado, esto incluye daños físicos y problemas con el tendido de la red de la organización. 5.5 Cuando se da por terminado el mantenimiento y este ha pasado por una aprobación por parte del área de sistemas de la organización, se procede a diligenciar el formato FO-GO-009 Mantenimiento equipos de cómputo, con el fin de generar evidencia del cumplimiento del mantenimiento y la satisfacción del cliente interno. 5.6 Mantenimiento base de datos Las diferentes bases de datos de la organización se encuentran bajo el motor SQL Server, en el existe una herramienta llamada el Agente de SQL, sobre el agente de SQL existe una tarea programada, llamada Backup Diarios Bases de Datos que se ejecuta todos los días, esta tarea recorre todas las bases de datos del servidor y realiza el respectivo backup, sobre un servidor NAS -200 en el cual reposan dos discos duros Ultra ATA para este fin, de igual manera esta tarea programada compacta la base de datos y sus respectivo LOG de transacciones. 5.7 Restauración de base de datos Para restaurar cualquier base de datos se debe seguir el procedimiento descrito a continuación: 1. Usar el asistente de SQL Restaurar Base de de Datos, ver figura 1.

4 Código: IN-GO-002 Versión: 03 Fecha act.: 02/04/2012 Página: 4 de 5 Figura 1 2. Seleccionar la base de datos a restaurar, la ubicación de la base de datos destino, ver figura 2. Figura 2 3. Seleccionar algunos parámetros de configuración, presionar aceptar y finalmente el sistema arroja un mensaje que indica el éxito de la operación, ver figura 2

5 Código: IN-GO-002 Versión: 03 Fecha act.: 02/04/2012 Página: 5 de 5 6. CONTROL DE CAMBIOS Se debe diligenciar este cuadro para llevar un historial de los cambios realizados en los documentos. Nº FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO 01 13/03/2009 Emisión 02 20/10/2010 Agregar el procedimiento el mantenimiento y la restauración de la base de datos /04/2012 Revisión y ajuste en general al procedimiento; se modifico la definición de Help Desk, se aclaro que el Programa de mantenimiento está sujeto a ajustes, se explico que se hacen mantenimientos tanto al hardware (CPU, Monitor, teclado y Mouse) como al Software (búsqueda y eliminación de posibles virus, archivos temporales y verificar daños dentro del registro de Windows). Se agrega que se debe prestar el respectivo soporte de acuerdo a la relevancia y recepción del caso. 7. ANEXOS FO-GO-002 Programa de mantenimiento FO-GO-009 Mantenimiento equipos de computo

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