LEY ADQUISICION Y ACTUALIZACION DE LICENCIA DE SOFTWARE DE HELPDESK l. Elaborado por: Peoe Huamán Coronel Cargo:

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1 LEy eue l{or}ra EL uso, ADeurs crón y ADEcuacró DEL sofíware En LA adl{rnrsrr cxó púbuca de la República Direcc ón de Tecnologías de Informac ón fficongreso Departamento de Operaciones y Plataforma de Tl LEY Informe Técnico Prev o de Evaluación de Software No OO7-2OO7IDOPTI-DTI/CR ADQUISICION Y ACTUALIZACION DE LICENCIA DE SOFTWARE DE HELPDESK l. Elaborado por: Peoe Huamán Coronel Cargo: Jefe del Departamento de ODeraciones v Plataforma de Tl 2. Aprobado por: Cados Caslro Paraqulla Carqo: D rector (e) de Tecnoloqías de Información. Fecha de Emisión: 21 de Aqosto de 2007 El Congreso de la Repúbl ca cuenta desde el año 2004 con el software denom nado NetsuppoÍ Help Desk, producto que v ene siendo util zado por la mesa de ayuda del Departamento de Operac ones y Plataforma de Tl, actualmente se dispone del software Netsupport HelpDesk que incluye operadores, las m smas que estás asignadas a los Departamentos de: Desarrollo, Atenc ón a Usuarios, y Operac ones y Plataforma de Tl de la Dirección de Tecnologías de Información. Este software perm te las s gu entes funcionalidades:. Reg strar, controlar y dar seguimiento a los incidentes de soporte técn co repoatados por los usuar os.. Definir acuerdos de niveles de servicio, las cuales podrán generar alarmas o escalam entos antes de que se agote el tiempo de resolución del ncidente, problema o cambio.. Generar reportes de los ncidentes abiertos, cerrados, pendientes, tiempos de respuesta, desempeño de los Operadores de Helpdesk. El Congreso de la República con la final dad de contar con el soporte y mantenimiento del Software DNA Netsupport Helpoesk, debe actualizar las licenc as de este producto. Asimismo, debido a nuevas necesidades del servicio de soporte, se debe adquirir la licencia DNA Netsupport HelpDesk que incluya 06 ODeradores adicionales a los existentes. La actual zac ón y adquis ción del software DNA NetSupport HelpDesk permitirá adm n strar y controlar con mayor eficiencia los servicios que brinda la Dirección de Tecnologías de Información lo que redundará en mejorar la calidad del servicio de soporte que se brinda a los usuar os de la nstituc ón. Requerim ento: Adquisición y Ac{r alización de L cencia de Aprobado por: Carlos C stro Paragulla - ürector (e) de Tecnologías de

2 LEy eue t{or.ha EL uso, ADeuts cróf,r y adecuacró DEL sofrware E LA adlrr rsrracró púbuca g! f, - ^ uongreso oe ra KepuDÍca b td _. Etl l \ '' \Ell/ D rección de Tecnolooías de Información Deoartamento de Ooerac ones v Plataforma de Tl LEY Informe Técnico Prev o de Evaluación de SoflHrare I{o 007-2OO7IDOPTI-DTI/CR v enen en formato de ejecutables. Para lo cual se debe:. Comparar el producto con otros productos competitivos.. Selecc onar un producto entre productos alternativos.. Valorar tanto el aspecto pos tavo, como el negat vo, cuando está en uso.. Decid r cuando mejorar o reemplazar un producto. Se ut l zará la metodología establec da en la Guía Técn ca sobre Evaluación de Software para la Administración Pública. aprobada Dor Resoluc ón M nister al N' PCM. En el cual se establec el modelo de calidad basada en los criter os de evaluac ón mostrados en elanexo N'1. En esta evaluación se considera la Funcionalidad, Fiabilidad, Usab l dad y Efic encia como características del tipo de'cal dad Eferna", es dec r aplicables a productos de software term nados (ejecutables), como los que cons deramos en el numeral 6. Mientras que Capacidad de Manten miento y Portabilidad se considera del tipo de'cal dad Interna', apl cable a productos que se desarrollan a medida como son los sistemas propios de las nst tuc ones, esto no significa necesar amente que los productos de software terminados no tengan métricas de calidad interna, igual se debe evaluar su Capacidad en Mantenimiento y su Portabilidad pero con menos riguros dad. F nalmente la 'Calidad de Uso', definida por las característ cas que se evaluarán y básicamente está relac onada con el grado de sat sfacción y los esfueeos que los usuarios experimentan al usar los productos. Para el Congreso es de vital importanc a evaluar con mayor r gurosidad las métr cas que se def nan para la cal dad externa, para este caso la puntuación será mayor, para las métricas que se definen para la calidad nterna tendrán una menor puntuac ón. El detalle de la puntuación considerada para evaluar la "Adquisición y Actualización de Software de Helpdesk" se detalla en el Anexo N" l, hac endo un total de 100 ountos. Considerando las sigu entes software de Mesa de Ayuda: DNA Netsupport, Aranda Serv ce Desk y Leverit Mesa de Ayuda, se procedió a su evaluac ón, para ello se definieron las métricas con sus puntajes respectivos mostradas en el Anexo N' 1. Como se observa en el cuadro, la eficiencia del producto, productividad, sat sfacción, funcional dad y usabilidad son las pr ncipales característ cas que la institución cons dera necesario evaluar de los productos y por tanto se les ha ponderado con un mayor puntaje. En el mismo Anexo N" l, se muestran los resultados de la evaluac ón de los productos cons derados para el requerim ento 'Adquis c ón y Actual zación del Software de HelpDesk", del que se desprende que el software Aranda Serv ce Desk es el que mejor se adecua para los fines de la inst tuc ón; pero deb do a que en el presente per odo, el presupuesto para la adquisic ón del software de HelDesk es l mitado, se sol citará la ' Actualizac ón del Software DNA Requerim ento: Adqu sición y Actualización de L cenc a de Software de Apfobado por: Carlos C stro Paragulla - Drector (e) de Tecnologías de Información

3 LEy eue t{orl{a EL uso, adeutgcrón y ADE uaqó DEL soffware E { LA ad rr{rsrr^crón púbuc f,1]t Congreso de la República m Direcc ón de Tecnolog as de Informac ón \6É Departamento de Operaciones y Plataforma de Tl LEY Informe Técnico Prev o de Evaluación de Softr vare N" OO7-2OOT IDOPTI-DTI/CR Actualizac ón de L cenc a que incluye operadores I 8, , Adqu s c ón de Licencia que incluya 6 operadores, Incluye mantenimiento por un año I I Atternat va 2: Aranda service Desk,o.rro,915 Licenciam ento por operadores I fg,o S I 6licenc as Aranda Service Desk tipo Consola '1'1 licencias Aranda Serv ce Desk tipo Web Incruye mantenimiento por un año Afternativa : Lever t Mesa de Ayuda,o,rr,.rol 21,0.18 L cenciamiento por cantidad de equ pos I t,tzz,oq I L cenc a para 1,800 equipos I I Mantenimienlo por un año po de camb o del dólar:.18 nuevos 6otes Hardware necesario para su funcionam ento: El software que se adquiera se integrará a la plataforma informática existent en el Congreso de la República, por lo tanto no será necesar o adquirir hardware adic onal para implementar el Software de HeloDesk. Soporte y manten miento externo: El servicio de soporte técn co para la resolución de ncidentes, con asistenc a telefón ca y presenc al, y el mantenimiento del producto, para las actualizac ones o upgrades de nuevas vers ones, es parte de las espec ficaciones técnicas del requerimiento, por lo tanto, los valores de mercado obtenidos ncluyen este costo.. Personal y manten miento interno: El Congreso de la República cuenta con personal técnico espec alizado que t ene conocimiento de la adm nistración de la solución de HelpDesk solic tada 'Adqu sic ón y Actual zac ón de Software de HelpDesk", personal encargado del mantenimiento nterno del stsrema. Ad cionalmente, las especificaciones técnicas del requerim ento se sol c ta que la empresa que proveerá el software debe contar con los serv c o de un técnico certif cado en el producto propuesto, costo que está incluído en los valores de mercad obtenidos.. Capacitación: En la presente adquisición, no será necesaria la capac tación, deb do a que el personal técnico del Congreso cuenta con los conocimientos necesarios para la administración v mantenimiento nterno que requ ere el software sol citado. Benefic os de la solución propuesta por DNA Netsupport HelpDesk 1. La actual zación de la solución de DNA Netsupport HelpDesk, que dispone el Congreso de ta República, permite la continuidad natural y segura de las labores que real za nuestra instituc ón. 2. La experienc a que t ene el personal técnico especializado en el uso de las func onalidades del software y sus componentes, permitirá una mejor optim zación de los tiempos del personal.. Meior tiempo para obtener resultados por medio del trabajo en equipo, se ha recorr do la curva de aprendizaje. 4. Mayor segur dad de la información al minim zar posibles problemas de integr dad de ta nformación, al no cambiar de software de HeloDesk. Requer m ento: Adquis ción y Actua ización de L cencia de Softwar de Aprobado por: Carlos Castro Paragulla - Director (e) de Tecnologías de Información

4 LEy eue f{orha EL uso, ADeursrcróN y adecu^cró DEL sofrware Et{ LA adhrr{rsrr^cró púbuca fl]l m 'slfe Congreso de la República Direcc ón de Tecnologias de Informac ón Deparlamento de Operaciones y plataforma de Tl LEY Informe Técn co Previo de Evaluación de Softtirare No OO7-2O07IDOPTI-DTI/CR Procesos y proced m entos ya establecidos para el uso de la actual herramienta. Menor costo de de la herramienta DNA N Dire tor (e) de f Requerim ento: Mqu s ción y Actr alización de Licencia de Softri/ar d HelpDesk Aprobado por: C rlos Castro Paragulla - Director (e) de Tecnologías de Informac ón Pág na 4

5 ANEXO N" 1. HOJA DE EVALUACION DE CALIDAD DEL PRODUCTO Adquisición y Actual zación de Software de Helpdesk npo CALIDAO CARACTERISTICA SUB CARACTERISTICA PUNTAJE MAXMO Exaclitud CRITERIOS DE caltftcactón PUI{IAJE SI MEOIA 2 ONA ARAI{DA NETSUPPORT SERVICE DESI H.loD.rt LEVERIT MES DE AYUOA Seguridad (Vulnerabilidad) SI MEDIA 2 Corformidad d tunc onalidad 2 sl 2 MEDIA 2 FIABILIDAD 2 SI 2 MEDIA 2 Confomidad de f abilidad 2 st 2 2 MEDIA z = e USABILIDAO Operabilidad 2 MEDIA MEDIA 2 sl sl 2 0 EFICIENCIA comportam enlo d iiempos (performanc ) MEDIA 2 BAJA Ul lizac ón de recursos sl z NO 1 Conlomidad de eficrdcra I 1 N CAPACIDA DE MANTEI{IMIENTO Fac l dad dé manten mieílo 2 SI 2 2 SI 2 0? 2 Fa.ilidád de instalación MEDIA 2 1 PORfABIUDAD MEOIA 2 o o tr Re mplazabil dad (upgrade) Confom dad de portabil dad EFtCtEt{CtA Alcanzar las metas con exsctitud e nteoridad 12 SI SI 1Z MEDIA PROOUCTIVIDAD '12 sl 12 ' NO 6 sl 2 SEGURIDAO sallsfacctot{ l MEOIA 6 TOTAL OBTENIDO

6 IT Support & Services etsupport omot Coqarol Soludotts Consultores. Asoc ados SRL SurfCont16l' Netsupport DNA - Help Desk 6 adicionales Fecha Pueblo Libre, 25 de jun o de 2007 Cot zac ón ,0 No Cliente Conoreso de la ReDúbl ca Teléfo nos D recc ónjr. Huallaga 86 L ma, Perú Fax Atenc ón Juan Huamán - ODerac ones de TI Nuestros precios no incluyen.g.v y expresados en Dóla es Americanos validez de la ofertal 0 dias Forma de Pago : Contado observaciones: > El Der odo de mantenim ento Dor 1 Año > La penal dad de Netsupport por no renovac ón es de 0olo valor correspondiente desde 6 a 12 meses. > El periodo de manten m ento anterior venció el 14 de Octubre de 2006 > (*) El costo del producto es e ncluye operadores, el mantenim ento es 1750*2oo/o " 1**t) El costo del manten miento de los operadores solo se hace sobre 0 dado que por or gen son del producto, así el mant nimiento 0*440*209o > El rubro manten m ento da derecho al soporte técnico directo de Netsupport y local durante un año. > El Manten m ento es el 20yo del costo del Droducto. > Actual zac ón gratis de nuevos releases y versiones cuando estas preñnlü!(anc almente la m sma Atentamente vrwoars' kceltroli ts ié Ldst M le" ULIRAB/TC R : S E L L E R Equ pment, Network Mana Av. Teléfono: 492OOO & Internet Security Tools 159 Of, 4O2 - L ma. L ma Móvil; RUC:2O507128s

7 IT Support & Services Consultores. Asoc ados SRL.a Surf ont16l' G rente de Productof y Soporte Técnico e-ma l )gfiyenkt' Acceleraina tha k st Mil " ULTRAB/IC R E S E L L E R Equ pment, Network Management & Internet security Tools Av. Grau 159 Of. 4o2 - L ma ' L mal Teléfono: 492ooo Fax; Móv l; a RUC:205O71285

8 rrrr )r Cosapi Data Cl énte CONGRESO DE LA REPUBLICA Direcc on Atención Jhon Vicente Moscoso FECHA L6/Oa/2007 De Amparo Rojas pidata.com. pe Telefono anexo 2470 Estimados Señores: Por medio de la presente, hacemos llegar nuestra propuesta económica de los productos y/o s solicitados: Licencias Aranda Rules 1 Aranda Service Desk 6 $ 2, $12,000 2 Aranda Service Desk 11 $ 1, $ 16,500 Instalacion $2,8s0 Sub-Total $28,s0c I.G.V. 19olo $5.415 TOTAL $,915 Cond c ones Comerciales La licenc a es permanente Incluye el soporte y la instalac on de nuevas versiones por un año. Prec o : Expresado en dolares amer canos. IGV (19olo) : No esta expresado en el precio un taflo. T empo de Entrega : Cinco (5) días de rec b da la orden de compra. Forma de Pago : Factura a 7 días comerc ales luego de entregadas las l cenc as. Val dez de Oferta : S ete (7) dias a partir de la fecha. Amparo Rojas Barrios ema l : data.com.pe T fefono axo 2470

9 ALFA GL LTDA, Sistemas, Gestión y Consultoría Lima, 1 de agosto de 2007 Señores CONGRESO DE LA REPUBLICA At. Sr Jhon Vicente Asunto: COTIZACION PARA LA ADQUISICION DE LICENCIAS DE LA MESA DE AYUDA Estimados Señores: Con relación al asunto de la referencia, a continuación presentamos a ustedes nuestra siguiente propuesta: Descripción Cantidad de Licencias Precio Lista SOLES Precio clientes con Discovery SOLES TOTAL NUEVOS SOLES Licencia del Software MESA DE AYUDA , Horas Atención , Son: CINCUENTA Y SIETE MIL CON 50/100 NUEVOS SOLES Mas el I.G.V. Vigente a la fecha de facturación Total Afecto 57, r.g.v.l90a 10,80.00 Precio de Venta F PH DESCRIPCION FUNCIONALIDADES. Manejo de relojes (Tiempos). Temas y subtemas en Árbol para obtener los mejores indicadores por caoa caso.. SLA. Reglas personalizables.. Consolas llimitadas para los operadores del sistema de la Mesa de Ayuda. D rección: Calle los Zoe ales Nro 10 of cina 801 San lsidro feéfono Fax Lima Perú

10 ALFA GL LTDA. S stemas, Gestión y Consultoría L*verff. Reportes Personalizables y Editables de acuerdo a la necesidad de la empresa para los casos abiertos, cerrados, pend entes, tiempos de respuesta, desempeño por espec alista, indicadores u otros.. Interfaz por Web y por Apl cativo para crear y cerrar tickets dirigido a los usuarios finales que puedan ingresar sus sol citudes y hacerles segu miento en línea, consola de aplicación para los especialistas, supervisores y administradores.. Herramienta de Notificación Automática encargada del envío de comunicaciones a través de correos de acuerdo con los criterios definidos. AlarmasPersonalizadas. Capacidade adjuntar documentos.. Capacidade grabar el evento en v deo y anexarlo al sistema para poder minimizar los tiempos de respuesta la solución.. Escalamiento automático y personalizado de acuerdo al SLA. r Procesos de Tickets y Subtickets asociados a un incidenten jerarquía de árbol.. Base de Conocimiento que puede ser consultada por los supervisores, especialistas y usuarios finales, para llegar fácilmente a resolver las situaciones comunes, se puede realizar por web y aplicat vo dirigido a usuarios finales y operadores del Sistema.. lntegración con el Active Directory de Microsoft para obtener la información de los usuarios.. Administración de perfiles y roles de Especialista, Supervisores, Administradores y grupo de trabajo. o Administración de Niveles de Atención. Administración de Consultas Personalizadas y Consultas graficas para manejar los indicadores.. Integración y manejo interactivo con el software Discovery que incluye todas sus funcionalidades como (Ayuda Remota, Detección de PCS sin antivirus, Inventarios de hardware y software, Alarmas inteligentes e inmediatas de cambios a los inventarios reportadas a los correos de administradores, otros). Administración de la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios. * Euu t i z SERV CIOS Af adquirir los productos Lever-lt, nosotros le ofrecemos valores agregadosin ningún costo. Estos servicios le garantizarán tener la solución implementada en su red de una manera adecuada, así como poder conocer los productos en su totalidad para poderlos operar y aprovechar al 100o/o. A continuación encontrará la descripción de los servicios a los que su empresa tendría derecho: lopj.f*'"+, D recc ón: Calle los Zoza es Nro 10 ofic na 801 San lsidro feéfono 42'10477 Fax Lima Peru

11 ALFA GL LTDA. Sistemas. Gestión v Consultoria I-evcr{S* Soporte vía telefónica y correo electrónico gratuito Proporcionado directamente por Lever-lt de lunes a v ernes de 9 a 18 hrs. Actualización a ultima versión por los próximos 12 meses Con visitas trimestrales para revisión, soporte y capacitación en las nuevas funcionalidades del producto Guenta con Cinco horas de uso de un Especialista de nuestra empresa en instalación, configuración y administración de los productos. Usted podrá decidir como desea emplear este tiempo, ya sea en desarrollo de reportes específicos, o soporte presencial en cualquiera de sus oficinas en lima metropolitana o en capacitación a sus recursos. CONDICIONES COMERCIALES 1. Los precios de la propuesta están en Nuevos Soles no incluye el IGV correspondiente. 2. Condiciones de pago: 2.1 Comora de licencias adicionales factura a 15 días. La validez de la presente propuesta cuenta con 0 días hábiles. 4. El tiempo de entrega de los productos es de 5 días a partir de la recepción de la orden de compra. 5. El pedido de los productos descrito en la presente propuesta se debe hacer por escrito a ALFA GL LTDA. S.A. RUC quien emitirá factura. É*:; E P. HU,'] E-$ Dirección: Calle los Zorzales Nro 10 of cina 801 San ls dro Teléfono Fax Lima Perú

12 ALFA GL LTDA. Sistem s. Gestión v Consultoria Lever$4i Sin otro particular, quedamos a la espera de sus gratas órdenes. Atentamente. Jorge Brescia Alvarez Gerente General LEVERIT DEL PERU Cel Dirección: Calie los Zozales -ielé'fono Nro '10 of c na 801 San lsidro Fax Lima Perú

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