Omnicanalidad. Ramon Guinart PORTUGAL Lisboa. ESPAÑA Igualada Madrid Sant Cugat del Vallès

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1 Omnicanalidad Ramon Guinart ESPAÑA Igualada Madrid Sant Cugat del Vallès PORTUGAL Lisboa

2 01 Concepto de Omnicanalidad

3 Tradicional o Unicanal El Cliente experimenta un único punto de contacto Se ofrece un único punto de contacto Cliente Canal El cliente solamente puede llamar o personarse en la correduría para realizar gestiones. Escasez de puntos de contacto Diapositiva 3. - Copyright 2015, MPM Software.

4 Multicanal El Cliente experimenta varios puntos de contacto de forma independiente Se ofrece un varios puntos de contacto aislados entre si Cliente Canales El cliente tiene varios modos de contactar con la correduría para para realizar una gestión pero no sabe que canal utilizar. Diapositiva 4. - Copyright 2015, MPM Software.

5 Cross-Channel El Cliente experimenta varios puntos de contacto para un mismo proceso. Cliente Canales Se ofrece un varios puntos de contacto con una estrategia unificada pero que trabajan de forma aislada El cliente tiene varios modos de plantear un problema y los usa indistintamente. La correduría ofrece varios canales y aunque tiene una estrategia unificada no comparte datos entre canales. Diapositiva 5. - Copyright 2015, MPM Software.

6 OmniCanal Experimenta una relación con la marca y no con un canal. Marca Ofrece una experiencia unificada a sus clientes Cliente Canales El cliente tiene varios modos de interactuar con la correduría y los usa indistintamente. La correduría ofrece varios canales, tiene una estrategia unificada y comparte datos entre canales. Diapositiva 6. - Copyright 2015, MPM Software.

7 OmniCanalidad El objetivo final de una estrategia omnicanal debe ser ofrecer un servicio excepcional independientemente del punto de contacto. El Cliente [Deseable] Tecnología [Factible] Negocio [Viable] Diapositiva 7. - Copyright 2015, MPM Software.

8 01 El cliente

9 Auge nuevas tecnologías Incorporación de forma masiva de Smartphones y Tablets. Acceso a información en cualquier momento o lugar Toma de decisiones más ágil Cambio en la forma de relación empresa consumidor. El contexto determina el dispositivo Los consumidores actuales poseen múltiples dispositivos y los alternan de forma fluida a lo largo del día Diapositiva 9. - Copyright 2015, MPM Software.

10 Los Smartphones son el punto de inicio más habitual para actividades online Diapositiva Copyright 2015, MPM Software. Fuente: Google The New Multi-screen World, agosto 2012 // BBVA Innovation Edge nov 2013

11 El uso de internet en la compra on.line de artículos depende de la categoría de estos: CATEGORIAS EXPERIMENTALES Necesidad de ver, tocar y sentir. PRODUCTOS MENOS TANGIBLES Uso de internet para compra. Diapositiva Copyright 2015, MPM Software. Fuente: Google Minerva 2014

12 En el caso de los productos menos tangibles, los consumidores prefieren COMPARAR PRECIOS ONLINE: Comportamiento de los consumidores de SEGUROS: 20% Usan motores de búsqueda de internet 10% Compran online MOTIVOS DE COMPRA ONLINE 46% Comodidad 67% Gama de productos 73% Precio MOTIVOS NO COMPRAN ONLINE 34% Falta ritual de compra 42% Desconfianza 13% Logística Diapositiva Copyright 2015, MPM Software. Fuente: Google Minerva 2014

13 Recomendaciones para incrementar ventas online en el sector Seguros : Mejorar la claridad de las condiciones. Ofrecer la posibilidad de hablar con alguien a lo largo del proceso de compra. Te llamamos? Módulos de chat Posibilidad de hablar cuando hay operador Posibilidad de dejar mensaje cuando no existe operador Diapositiva Copyright 2015, MPM Software. Fuente: Google Minerva 2014

14 Centrarse en el cliente En la era digital, las personas son el canal. No se les posee o alquila. No se les puede controlar, tan solo se les puede servir y dar apoyo. Experiencia de cliente El cliente debe experimentar un recorrido consistente y sin fricciones sea cual sea el camino que adopte Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

15 La fidelidad del consumidor esta directamente influida por la experiencia de cliente con la marca. Diapositiva Copyright 2015, MPM Software. Fuente: BBVA Innovation Edge nov 2013

16 Búsqueda Evaluación Adquisición Uso 1- Interés 3 - Asesoramiento 5 -Dudas 2 - Alternativas 6 - Contratación 4 - Oferta 6 Documentación y Bienvenida Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

17 02 La tecnología

18 eseg Tarificador Posibilita la multitarificación y contratación a través del canal internet. Perfil Cliente Perfil Profesional Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

19 eseg Tarificador Perfil cliente responsivo de la herramienta multitarificador. Usabilidad adaptada Cotización y Contratación Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

20 eseg Cli Portal del cliente para el canal internet. Permite al acceso a los datos del cliente e interactuar con la correduría. Integración con BackOffice Adaptación de imagen Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

21 SEG app App para móviles con la funcionalidad de esegcli. Disponible para plataformas ios, Android y WinPhone. Permite trabajar si conexión Mensajería Push integrada en B.O Adaptación de Imagen Producto y Plataforma para proyectos Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

22 eseg Col Portal para auxiliares externos. Funcionalidad centrada en tareas de venta y seguimiento de cartera. Integración con Cotizador. Integración contarificador. Visión de Cartera. Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

23 Seg Delegaciones Herramienta destinada a cubrir necesidades de delegaciones y equipos comerciales de la correduría. Multiplataforma Multidispositivo Gestión individual completa. Centrada en la usabilidad. Integrada Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

24 Otros Canales Disponemos de experiencia en otros canales a través de proyectos específicos como la venta a través de quioscos. Integración con CRM Atención telefónica a la venta Integración área privada Correduría Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

25 Para asegurar que el cliente tendrá un recorrido consistente es imprescindible unificar procesos y compartir datos entre canales COMPARTIR DATOS ENTRE CANALES Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

26 Visual SEG Dota de toda la funcionalidad necesaria para el BackOffice. El CRM facilita el trabajo al canal tradicional. Canal Tradicional Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

27 API de Servicios Permite la interconexión con diversas herramientas para facilitar la visión única de la información. SERVICIOS Servicios WEB Seguridad Funcionalidad VSEG Eventos -> Gestor de procesos Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

28 Cuadro de Mando Permite medir diversos indicadores de negocio. Ayuda a la toma de decisiones Herramienta visual Interacción con ejes de datos Visor de datos considerados para análisis Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

29 03 El negocio

30 A RELLENAR POR CADA CORREDURIA Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

31 Segmentar Segmentar los clientes (actuales y potenciales) y conocer como quieren interactuar con la correduría ayuda a establecer la estrategia y priorizar procesos. Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

32 Experiencia de cliente que podemos ofrecer El Cliente [Deseable] Tecnología [Factible] Negocio [Viable] La adopción de una estrategia ominicanal debe formar parte de la estrategia de la organización. Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

33 Qué deberíamos tener en cuenta para implantar una estrategia de omnicanalidad? 1 El cliente es el canal 2 Procesos y digitalización 3 Implementación de herramientas tecnológicas 4 Cambio cultural en la organización 5 Tener en cuenta a los intermediarios (colaboradores y delegaciones) Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

34 La compartición de datos entre canales solo se consigue con la digitalización de la correduría COMPARTIR DATOS ENTRE CANALES Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

35 BIBLIOTECA FISICA BIBLIOTECA DIGITAL No disponible Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

36 Qué deberíamos tener en cuenta para implantar una estrategia de omnicanalidad? 1 El cliente es el canal 2 Procesos y digitalización 3 Implementación de herramientas tecnológicas 4 Cambio cultural en la organización 5 Tener en cuenta a los intermediarios (colaboradores y delegaciones) Diapositiva Copyright 2015, MPM Software.

37 ESPAÑA Doctor Pujadas, Igualada (Barcelona) Edificio Europa, Pau Vila, º2ª Sant Cugat del Vallès (Barcelona) Edificio Lexington, Orense Madrid PORTUGAL Edificio Infante D.Henrique, Rua Joāo Chagas, 53, Escritório C Lisboa Barcelona Madrid Lisboa

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