MANUAL DE POLITICAS COMERCIALES

Transcripción

1 MANUAL DE POLITICAS COMERCIALES GERENCIA COMERCIAL Diciembre 2008 Gonzalo Gutiérrez

2 CONTENIDO 1. PRESENTACION 2. DEFINICIÓN DE POLÍTICA 3. POLÍTICAS RECTORAS 4. MANUAL DE POLÍTICAS COMERCIALES 5. POLÍTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL 5.1. De organización 5.2. De planes y programas 5.3. De desempeño 5.4. De regulación interna 6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL 7. POLITICAS DE MEDICIÓN 8. POLITICAS DE FACTURACIÓN 9. POLITICAS DE COBRANZA 10. POLITICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Gonzalo Gutiérrez Página 2 de 9

3 1. PRESENTACION La Gerencia Comercial, en ejercicio de sus atribuciones y responsabilidades, cumple con formular las políticas comerciales de la EPS Moyobamba S.R.Ltda., cuya implementación, una vez aprobadas por la Alta Dirección de la Empresa, tendrá carácter obligatorio y en función de ellas se elaborarán los planes, programas, procedimientos, presupuestos y se administrarán los recursos asignados a la Gestión Comercial. Su finalidad es encauzar las iniciativas de los trabajadores y fomentar el trabajo en equipo, de forma que se integren y coordinen los esfuerzos de todas las áreas comerciales en una misma dirección. El mejoramiento de los procesos internos es importante para que la empresa incremente sus niveles de productividad, eficiencia y eficacia en su gestión, orientada a satisfacer las demandas de los usuarios y al equilibrio económico financiero de la Empresa. Es en este sentido que se ha formulado el Manual que reúne las políticas comerciales institucionales. 2. DEFINICIÓN DE POLÍTICA Las políticas institucionales son el conjunto de lineamientos directrices aprobados por la Alta Dirección, para orientar el trabajo del personal hacia la búsqueda de la eficiencia y eficacia en la ejecución de sus actividades. 3. POLÍTICAS RECTORAS Las políticas generales que se consideran rectoras para todos los sistemas de la EPS, son los siguientes: 3.1. El agua es un recurso vital, escaso, finito, vulnerable y esencial para sostener la vida, el desarrollo y el ambiente; en tal sentido, tiene valor ecológico, estratégico y económico ya que es un factor fundamental del desarrollo movilizador de las actividades productivas y por lo tanto, es de utilidad y necesidad pública y de interés social y su uso debe ser realizado en forma eficiente, racional, productiva y equitativa de acuerdo a su función social, teniendo en cuenta el beneficio de las actuales y futuras generaciones La EPS Moyobamba S.R.Ltda. en su condición de empresa de saneamiento de los Distritos de Moyobamba y Soritor de la Provincia de Moyobamba, Departamento de San Martín, es la Entidad encargada de la planificación, programación y gestión integrada y coordinada del recurso hídrico para incrementar la disponibilidad y satisfacer la demanda del servicio, asegurando su calidad y la preservación del sistema hídrico en su ámbito jurisdiccional, en especial para prevenir los impactos ambientales producidos por la contaminación, promoviendo el perfeccionamiento de métodos y técnicas de aprovechamiento racional y sostenible del agua en armonía con los ecosistemas La Empresa ha implementado la Gestión Político Social como mecanismo idóneo para integrar a la población en la gestión del recurso hídrico Anualmente la Administración actualiza, divulga y ejecuta las Políticas, Valores, Misión, Visión, y Objetivos Empresariales. Gonzalo Gutiérrez Página 3 de 9

4 3.5. Los Valores de la Empresa son Honestidad, Responsabilidad, Vocación de Servicio, Trabajo en Equipo y Comunicación Efectiva. 4. MANUAL DE POLÍTICAS COMERCIALES 4.1. Describe los lineamientos a seguir por el Gerente, Jefaturas y Funcionarios de la Gerencia Comercial, estableciendo el marco dentro del cual podrán tomar decisiones para el logro de los objetivos empresariales Establece un conjunto de políticas rectoras empresariales, a partir de las cuales se despliegan políticas comerciales en cuanto a organización, planeamiento y ejecución de procesos, proyectos, planes y programas, así como para los aspectos de desempeño y regulación interna Establece las políticas específicas para cada Proceso Comercial, definiendo el marco referencial para la asignación de las funciones y responsabilidades, así como para la elaboración de normas y procedimientos relacionados con sus diferentes subprocesos. 5. POLÍTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL 5.1. DE ORGANIZACIÓN El diseño conceptual y organizacional de la Gestión comercial de la Empresa, se enfoca la satisfacción de sus clientes La organización asegura el planeamiento, la coordinación, seguimiento, ejecución y control de las actividades comerciales, comunicando los resultados de la gestión a los colaboradores La asignación de recursos se efectúa en función de la demanda del servicio, la eficiencia y la productividad de la gestión La Gerencia Comercial cuenta con unidades Funcionales a cargo de los procesos comerciales. Su organización, funciones y responsabilidades, así como las relaciones de coordinación y facultamiento para la toma de decisiones en el ámbito que les corresponde, están consignadas en el Manual de Organización y Funciones de la Empresa En coordinación con otras entidades la Empresa establecerá acciones compatibles con sectores afines y/o complementarios, participando y colaborando en esta forma con las políticas generales de Estado DE PLANES Y PROGRAMAS El desarrollo de planes, programas y proyectos, obedece siempre a un proceso de planeamiento integral que garantice su continuidad y culminación Los planes, programas y presupuestos se basan en el Plan Operativo y este en el Plan Estratégico de la EPS. Gonzalo Gutiérrez Página 4 de 9

5 5.3. DE DESEMPEÑO El desempeño se mide en función de los indicadores de gestión y reportes que incluirán el nivel de cumplimiento de las metas establecidas DE REGULACIÓN INTERNA Se mantiene informado al personal sobre las Políticas, Reglamentos, Normas, Manuales, Procesos, y Procedimientos, de manera que todos tengan plenamente identificado cual es su rol dentro de la organización comercial La estructura de los instrumentos de gestión está integrada de la siguiente manera: 1 er Nivel Manual de las Políticas Comerciales y de ellas se derivan los siguientes niveles. 2 do Nivel Los Procedimientos Generales que contendrán el marco organizacional y normativo, así como las orientaciones e instrucciones generales de cada proceso. 3 er Nivel Los Procedimientos Específicos e Instructivos Operativos que contendrán las instrucciones de trabajo en forma detallada, indicando quien, cuando y como se ejecutará cada actividad, así como los diagramas de flujo respectivos Las Jefaturas son responsables de que en su ámbito funcional se documenten sus principales actividades y procesos, ya que tienen la facultad de organizar, ejecutar, controlar y asegurar el cumplimiento de las actividades La elaboración de la normatividad interna, así como su revisión y actualización periódicas, será dirigida por la Gerencia Comercial en conjunto con los Órganos involucrados. Una vez concluida su elaboración se encargará de gestionar su aprobación. 6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL Las siguientes políticas orientan el desarrollo de los diferentes subprocesos y/o actividades de la gestión catastral comercial de la Empresa, estableciendo el marco referencial para la elaboración de las normas y procedimientos La EPS cuenta con un registro grafico y alfanumérico confiable y actualizado de los datos catastrales comerciales que considera los predios (conectados, factibles y potenciales), clientes y conexiones domiciliarias de la empresa. Este registro está estandarizado, sistematizado, georeferenciado e integrado con el catastro de redes. Gonzalo Gutiérrez Página 5 de 9

6 6.2. El Catastro Comercial es confrontado permanentemente con la realidad, de manera que sea posible detectar y ubicar los usos no autorizados, así como actualizar los cambios producidos en los datos ya registrados Los resultados del Proceso Catastro Comercial y su impacto en la Gestión Comercial de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestión e informados para la toma de las decisiones correspondientes La administración del archivo del Catastro Comercial (físico y digital) contempla el uso de metodologías y tecnologías de información apropiadas. 7. POLITICAS DE MEDICIÓN Establecen el marco referencial para la elaboración de las normas y procedimientos de medición Los servicios que presta la EPS se facturan, prioritariamente, en función al volumen de agua consumido, medido a través de la diferencia de lecturas de un medidor instalado en la respectiva conexión domiciliaria de agua potable. Mediante una adecuada micromedición la EPS busca establecer los volúmenes realmente consumidos por los clientes respecto del volumen producido y entregado al sistema de distribución, con la finalidad de: (i) incentivar el uso racional del servicio de agua potable, (ii) reducir y controlar los niveles de agua no facturada para incrementar los niveles de presión y continuidad del servicio y (iii) facturar justa y equitativamente los consumos realizados por sus usuarios 7.2. La Empresa dispone de mecanismos y procedimientos que le permiten detectar y corregir situaciones anómalas en la medición, especialmente en el caso de los usuarios considerados como grandes consumidores La Empresa evalúa permanentemente los requerimientos de renovación y crecimiento del parque de medidores, gestionado su incorporación en el Plan Anual de Adquisiciones, propendiendo a ampliar y mantener la cobertura de la micro medición en concordancia con sus planes y metas estratégicas La Empresa desarrolla Programas permanentes de Mantenimiento y Contrastación Preventiva de Medidores, así como de las cajas de registro de las conexiones, posibilitando la adopción de acciones y medidas para asegurar la correcta operatividad metrológica del parque de medidores La Empresa desarrolla estudios que permiten dimensionar y determinar el tipo de medidores que deben ser utilizados para mejorar la gestión de la medición Es fundamental para la EPS mantener un registro histórico de la ubicación, el estado y los movimientos de cada uno de los medidores, desde su adquisición hasta su baja patrimonial 7.7. Es exigencia de la EPS que los medidores que adquiera cuenten con certificado de aprobación de modelo y contrastación inicial efectuada por un laboratorio debidamente certificado por el INDECOPI o por certificación extranjera equivalente. Gonzalo Gutiérrez Página 6 de 9

7 7.8. La Empresa cuenta con mecanismos que aseguran la vigencia de la certificación del banco de prueba de medidores y del personal que lo opera Los resultados de la Medición y su impacto en la Gestión Comercial de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestión e informados para la toma de las decisiones correspondientes Las rutas de lectura son periódicamente evaluadas con la finalidad de optimizar el proceso de la Medición. 8. POLITICAS DE FACTURACIÓN 8.1. La EPS factura el íntegro de los conceptos e importes de los servicios que presta, incluidos los intereses moratorios en los casos que correspondan La EPS cuenta con mecanismos y procedimientos que aseguran la calidad de su facturación de los servicios que brinda El aviso de corte del servicio se consigna en los recibos emitidos para los usuarios con deudas mayores a un mes, asegurando su entrega en el domicilio de cada cliente Los resultados del proceso facturación y su impacto en la Gestión Comercial de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestión e informados para la toma de las decisiones correspondientes. 9. POLITICAS DE COBRANZA 9.1. La Empresa desarrolla e implementa programas que permiten incentivar el pago oportuno por el uso de los servicios que brinda La Empresa implementa y promueve modalidades de cobranza, orientadas a facilitar al cliente sus pagos por los servicios prestados Es política de la Empresa otorgar facilidades de pago en los casos de deudas acumuladas vencidas, en función a parámetros y fórmulas de financiamiento previamente formuladas por la Gerencia Comercial y aprobadas por la Gerencia General Las rutas de reparto son periódicamente evaluadas con la finalidad de optimizar la gestión de cobranza La Empresa cuenta con procedimientos y estrategias orientadas a recuperar parcial o totalmente la deuda morosa de un cliente, pudiendo dejar sin efecto la aplicación de intereses moratorios no facturados a los usuarios inactivos que lleven más de un año en este estado La Cartera Deudora está segmentada en Normal, Morosa y Pesada, de acuerdo a las siguientes consideraciones: Cartera Normal Comprende deudas cuya antigüedad de facturación no excede los 60 días (01 a 02 meses) Gonzalo Gutiérrez Página 7 de 9

8 Cartera Morosa Comprende la deuda impaga cuya antigüedad de facturación esta en el rango de 61 días a 360 días (03 a 12 meses). Cartera Pesada Comprende la deuda impaga cuya antigüedad de facturación se encuentra en el rango de 361 días a más (más de 12 meses). Esta deuda se provisiona como cobranza dudosa anualmente Las deudas calificadas como de cobranza dudosa, se provisionan cuando cumplan con los requisitos establecidos en la legislación y normatividad interna vigentes La Empresa ejerce acciones coercitivas operativas y judiciales para la recuperación de la cartera deudora Se cuenta con procedimientos para la Quiebra (Castigo) de aquellas deudas que cumplan con los requisitos establecidos en la legislación y normatividad vigentes Se han establecido los indicadores de gestión que permiten medir los resultados del proceso de cobranza, e informarlos para la toma de las decisiones correspondientes. 10. POLITICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Los clientes de la EPS y público en general son atendidos en lugares adecuados y debidamente implementados, brindándoles una atención amable, ágil y personalizándola cuando las condiciones lo permitan, aplicando normas de conducta y ejecución de actividades orientadas a proporcionarles satisfacción, respecto a los servicios que les brinda la Empresa Se propicia la buena imagen de la entidad ante la comunidad difundiendo avisos de educación sanitaria e imagen institucional La Empresa incluye como parte del procedimiento para acceder a una conexión de agua la asistencia obligatoria a una charla de Educación Sanitaria, orientada a sensibilizar a los nuevos usuarios en aspectos referidos al Valor Económico del Agua, al Buen Uso de los Servicios y a los Deberes y Derechos de los Usuarios, completándose la solicitud del servicio cuando el usuario presenta su certificado/constancia, emitido por el área responsable de Educación Sanitaria La Empresa implementa y aplica estrategias que permitan promocionar la venta activa de conexiones a usuarios factibles La Cartera de Clientes está clasificada en Normales y Especiales, de acuerdo a las siguientes consideraciones: Gonzalo Gutiérrez Página 8 de 9

9 Clientes Normales: Personas Naturales o Jurídicas no pertenecientes a los Gobiernos Central o Local, que se abastecen de la red y cuyos consumos se encuentran fuera de los parámetros que se establezcan para los grandes consumidores. Clientes Especiales: Clientes que por su naturaleza o por el nivel de su consumo mensual, requieren gestionarse de manera especial en los diferentes procesos comerciales. Se sub dividen en: 1. Clientes Grandes Consumidores: Clientes, cuyo consumo mensual se encuentre dentro de los parámetros que se establezcan. 2. Clientes Estatales: Entidades e instituciones pertenecientes al sector público (Estatales no grandes consumidores) Se han establecido Indicadores de gestión que permiten medir los resultados en el proceso de atención al cliente e informarlos para la toma de las decisiones correspondientes Todas las solicitudes, quejas y reclamos presentados por los Clientes y No clientes de la Empresa, se registran y atienden oportunamente, en concordancia con la normatividad vigente. Gonzalo Gutiérrez Página 9 de 9