CONDICIONES GENERALES DE ASISTENCIA

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1 CONDICIONES GENERALES DE ASISTENCIA Los servicios de asistencia que integran el Programa de Asistencia, con los límites y alcances que se detallan en el presente instrumento, serán los siguientes: DEFINICIONES: GLOSARIO DE TÉRMINOS 1. Accidentes: Todo acontecimiento que provoque daños físicos a un USUARIO causado única y directamente por una causa externa violenta o fortuita o evidente o como consecuencia de un acto no intencional del USUARIO. 2. Automóvil de uso Particular: Vehículo automotor con placas de servicio particular destinado al transporte de personas. 3. EL PROVEEDOR: La empresa que se encargará de suministrar los servicios de asistencia. 4. Enfermedad: Cualquier alteración en la salud del USUARIO que suceda, se origine o se manifieste durante la vigencia del contrato. 5. Equipo Médico de EL PROVEEDOR: El personal médico y asistencial experto que esté prestando atención al USUARIO. 6. Especialistas: Persona que práctica una rama determinada de una ciencia. 7. Lesiones: Toda agresión física corporal sufrida por el USUARIO consecuencia de una acción súbita, fortuita, violenta e intencional de una tercera persona que amerite la hospitalización del mismo. 8. Residencia Permanente: El domicilio habitual en la República Mexicana de un USUARIO, que conste en el contrato de asistencia o en algún otro documento oficial. 9. Servicios de Asistencia: Los Servicios de Asistencia que presta EL PROVEEDOR a los USUARIOS en los términos de este anexo. 10. USUARIO: Persona que haya adquirido el Programa de Asistencia. 11. Violencia: Toda agresión física corporal o moral sufrida por el USUARIO a consecuencia de una acción súbita, fortuita, violenta e intencional de una tercera persona producida al beneficiario.

2 ASISTENCIA MÉDICA 1. Ambulancia terrestre Si el USUARIO sufre un accidente o enfermedad grave que le provoque lesiones o traumatismos tales que el equipo médico de EL PROVEEDOR, en contacto con el médico que los atienda, recomienden su hospitalización EL PROVEEDOR organizará y cubrirá el costo del traslado del USUARIO al centro hospitalario más cercano o apropiado, en ambulancia terrestre. Si fuera necesario por razones médicas se realizará dicho traslado bajo supervisión médica. Dos eventos por año. Sin costo para el USUARIO. 2. Consulta médica telefónica Cuando el USUARIO necesite asistencia médica, el equipo médico de EL PROVEEDOR, le orientará acerca de las medidas a seguir según el caso, sin emitir un diagnóstico. La Asistencia proporcionara previa solicitud del USUARIO, la información correspondiente a las sustancias contenidas en medicinas de patente, así como todo lo relacionado con la información que se encuentre disponible en el VADEMÉCUM (Diccionario de Medicamentos). Todos los gastos que se originen serán a cargo del USUARIO y la Asistencia no tendrá ninguna responsabilidad con respecto al servicio recibido por parte de las referidas compañías. 3. Médico a domicilio A solicitud del USUARIO, el equipo médico de EL PROVEEDOR dispondrá los medios necesarios para la obtención de un diagnóstico mediante la visita a domicilio de un médico. Tres eventos por año. Sin costo para el USUARIO. 4. Referencias médicas EL PROVEEDOR proporcionará al USUARIO y/o BENEFICIARIOS, referencias sobre médicos, clínicas y hospitales en el extranjero. Los gastos incurridos por consulta y/o tratamiento, serán por cuenta y riesgo del USUARIO y/o BENEFICIARIOS. Todos los gastos que se originen serán a cargo del USUARIO y EL PROVEEDOR no tendrá ninguna responsabilidad con respecto al servicio recibido por parte de las referidas compañías.

3 5. Descuentos médicos Medicamentos de patente hasta con 60% de descuento sobre precio de mostrador. En el envío a domicilio, en algunas ciudades puede aplicar un costo adicional. Consultas con médicos generales y especialistas Laboratorios Gabinetes Hospitales Farmacias Ópticas Casas de Enfermería Casas de Ortopedia Unidades de rehabilitación Procedimientos dentales Costo para el USUARIO. 6. Check Up. EL PROVEEDOR proporcionará un Check Up que consiste en: 1 EGO (Examen General de Orina) 1 Químico Sanguínea 6 elementos 1 Factor RH (Tipo de Sangre) 1 EKG (Electro Cardiograma en Reposo)* Un evento por año. Sin costo para el USUARIO. 7. Pago de enfermeras a domicilio. El USUARIO contará con el servicio de enfermeras a domicilio. EL PROVEEDOR proporcionará este servicio en las ciudades principales de la República Mexicana a través de una llamada telefónica, donde se coordinará el envío. EL PROVEEDOR realizará el pago de enfermeras a domicilio por convalecencia post-hospitalaria o por accidente por hasta la mitad de los días que sean necesarios. Máximo 30 días totales y días adicionales con costo preferencial Es un requisito indispensable presentar resumen médico por convalecencia post-hospitalaria o por accidente para justificar el tipo de enfermera a cubrir el servicio, en el cual debe indicar la situación médica del paciente, así como si requiere servicio de enfermería, tipo de enfermera. Los gastos de transportación, alimentación y hospedaje de la enfermera correrán por cuenta del USUARIO. Un evento por año. Sin costo para el USUARIO.

4 ASISTENCIA LEGAL 8. Asesoría legal telefónica. EL PROVEEDOR pondrá a disposición del USUARIO el servicio de Asesoría legal telefónica las 24 horas del día, los 365 días del año, para cualquier consulta telefónica, relacionada con asuntos penales y civiles. 9. Asistencia legal por robo en casa habitación. Si el USUARIO sufre de un robo en su casa habitación, EL PROVEEDOR enviará un abogado para proporcionar asesoría legal por el robo de bienes que se encuentren dentro de su domicilio permanente. Este servicio consiste en asesorar al USUARIO y un abogado le acompañara a levantar el acta de denuncia ante las autoridades correspondientes. Un evento por año. Sin costo para el USUARIO. 10. Asistencia psicológica vía telefónica ASISTENCIA PSICOLOGICA En caso de que el USUARIO lo requiera, los psicólogos especialistas de EL PROVEEDOR ofrecerán las 24 horas del día los 365 días del año asesoramiento, consultas y orientación a distancia a problemáticas comunes como: depresión, adicciones, divorcios, violencia, problemas escolares, etc. La asistencia será otorgada de manera anónima, sin recetar medicamentos, ni emitir diagnóstico alguno. La duración de la llamada tendrá un tiempo máximo de 20 minutos por sesión. 11. Asistencia nutricional vía telefónica ASISTENCIA NUTRICIONAL En caso de que el USUARIO lo requiera, los médicos especialistas de EL PROVEEDOR darán de forma ilimitada en un horario de lunes a viernes de las 8:00 a las 20:00 horas orientación del siguiente tipo: Un nutriólogo brindará la asesoría que el USUARIO requiera sobre: Dudas en alimentos específicos, contenido calórico, dietas especiales etc. Tipos de suplementos nutricionales según sus necesidades. Orientación en caso de desórdenes alimenticios nuestro personal calificado dará la información y orientación sobre estas enfermedades, así como de clínicas especializadas en su tratamiento. En caso de que el USUARIO requiera una asesoría más personalizada se le coordinarán citas con nutriólogos en cualquier parte de la República Mexicana con costo preferencial para el USUARIO.

5 12. Ambulancia terrestre. ASISTENCIA EN VIAJES NACIONAL E INTERNACIONAL Si el USUARIO sufre un accidente o enfermedad grave que le provoque lesiones o traumatismos tales que el equipo médico de EL PROVEEDOR, en contacto con el médico que los atienda, recomienden su hospitalización EL PROVEEDOR organizará y cubrirá el costo del traslado del USUARIO al centro hospitalario más cercano o apropiado, en ambulancia terrestre. Si fuera necesario por razones médicas se realizará dicho traslado bajo supervisión médica. Este servicio opera cuando el USUARIO se encuentre fuera de su lugar de residencia permanente. Tres eventos por año. Sin costo para el USUARIO. 13. Ambulancia aérea. En caso de que en cualquier parte del mundo el USUARIO sufra una enfermedad grave o accidente tal, que el equipo médico de EL PROVEEDOR recomiende su hospitalización, se organizará y cubrirá el costo del traslado aéreo al centro hospitalario más cercano o apropiado. Si fuera necesario por razones médicas se realizará dicho traslado bajo supervisión médica. La coordinación tiene que estar a cargo de la cabina de EL PROVEEDOR. Un evento por emergencia por año hasta $10, USD. Sin costo para el USUARIO. 14. Traslado de un familiar por convalecencia. Si posterior a la hospitalización del USUARIO y el médico que lo atienda recomienda la prolongación de la estancia, EL PROVEEDOR pondrá a disposición de una persona designada por el USUARIO, un boleto de avión ida y vuelta en clase económica con origen en la ciudad de residencia permanente del USUARIO, a fin de acudir a su lado. Un evento por año. Sin costo para el USUARIO. Ampara boleto de avión de línea comercial clase económica. 15. Repatriación y/o traslado de cuerpo. En caso de fallecimiento del USUARIO, EL PROVEEDOR realizará todas las formalidades necesarias, organizará y cubrirá los costos por concepto de: El traslado del cadáver o cenizas hasta el lugar de inhumación en el domicilio de residencia permanente del USUARIO. La coordinación tiene que estar a cargo de la cabina de EL PROVEEDOR. No habrá reembolsos. Un evento por año. Hasta $100, MXN. 16. Regreso anticipado a domicilio por enfermedad o accidente. EL PROVEEDOR organizará el traslado por avión de línea comercial, si el USUARIO se ve obligado a interrumpir su viaje a consecuencia de alguna enfermedad, accidente o fallecimiento sufrido por el mismo o por algún familiar directo. (padres, hijos, hermanos o cónyuge)

6 Los gastos de viaje contratados no utilizados y no reembolsables por la línea transportista y/o prestador de servicios, el USUARIO deberá comprobar tal situación mediante documento idóneo. EL PROVEEDOR pagará el boleto de regreso a su ciudad de origen y de vuelta a su destino de viaje para reanudar el mismo. Un médico deberá recomendar clínicamente la interrupción de su viaje, debido a la gravedad del asegurado y/o familiar directo. Tres eventos por año. Ampara boleto de avión de línea comercial clase económica. 17. Hotel por convalecencia. Se gestionarán los gastos necesarios para la prolongación de la estancia en un hotel escogido por el USUARIO, inmediatamente después de haber sido dado de alta del hospital, si dicha prolongación ha sido prescrita por el médico local y el equipo médico de EL PROVEEDOR. Un evento por año. Hasta cuatro noches, $1, MXN por noche. 18. Localización y envío de equipaje extraviado. EL PROVEEDOR asesorará al USUARIO sobre los trámites a realizar para la localización de su equipaje extraviado, así como para el envío de éste hasta su domicilio, hotel o lugar de hospedaje. Sin costo para el USUARIO. 19. Transmisión de mensajes urgentes. A petición del USUARIO, se transmitirán los mensajes urgentes o justificados que éste le solicite derivados de una situación de emergencia 20. Conserjería. A solicitud del USUARIO se prestará asistencia especializada y se proporcionará información relacionada con: Boletos de avión: Información, reservación y compra de boletos de avión en cualquier aerolínea del mundo. Hoteles: Información, recomendación y reservaciones. Boletos de tren: Información, reservación y compra de boletos de avión en cualquier aerolínea del mundo. Tours: Recomendación reservación y compra de tours nacionales e internacionales. Cruceros: Recomendación, reservación y compra de cualquier crucero del mundo. Viajes: Recomendación, reservación y compra, en cualquier destino turístico a nivel nacional e internacional. Arrendamiento de autos: Reservación de cualquier tipo de vehículo. Transportación: Desde servicio de taxi hasta la renta de un auto de lujo. Incluyendo servicio de Pick Up en cualquier aeropuerto del mundo. Limousines: Información y reservación de limousines.

7 SERVICIOS EN VIAJES Eventos deportivos internacionales: Súper Bowl, Gran Premio de Fórmula Uno, US Open, Roland Garros, NASCAR, patinaje artístico, vela, regata y cualquier otro solicitado por el USUARIO. Información del estado del tiempo: Información climatológica, estacionalidades y pronósticos del tiempo. Referencias de ubicaciones: Ubicaciones y horarios de atención de cualquier punto de interés en el destino del viajero. Asistencia previa al viaje: Información de las oficinas de Embajadas y Consulados, Información previa al viaje como vacunas, medidas que el USUARIO deberá de tomar, previa a su viaje así como trámites y requisitos como visas, pasaporte etc. Información de horarios: Horarios y reservaciones en los más exclusivos museos de las principales ciudades del mundo, eventos deportivos y espectáculos, instituciones de emergencia, aeropuertos y centrales camioneras y oficinas para trámites ante las autoridades competentes. Información consular: Domicilios de Embajadas, Consulados y/u Oficinas representativas del Gobierno Mexicano en la Ciudad o país en el que se encuentre, para notificar la pérdida, robo o extravío de sus documentos oficiales. Si es posible coordinará la cita con la autoridad mexicana que corresponda para notificar su pérdida. ASISTENCIA EN COMPRAS Flores y regalos: Recomendación y coordinación de envío. Artículos de difícil localización: Desde regalos originales, artículos de colección, importaciones, enología, entre muchos otros Localización de tiendas: Información acerca de la ubicación de las más prestigiadas marcas a nivel mundial Compra y entrega de regalos y enseres: Investigación y comparación de productos, compra y entrega a domicilio. Asistencia en compras nacionales o internacionales: Búsqueda, compra y entrega de cualquier artículo. ASISTENCIA EN LIFE & STYLE Restaurantes: Recomendación y reservación en los mejores restaurantes del mundo. Vida nocturna: Recomendación y reservación en los mejores night clubs del mundo. Espectáculos: Recomendación, reservación y compra de las mejores puestas en escena del mundo o eventos especiales. Cine: Localización y recomendación de complejos y/o películas, así como reservación/compra en complejos con dicha facultad. Museos y galerías de arte: Recomendación de exposiciones temporales, permanentes y de museos o galerías en cualquier parte del mundo. Campos de golf: Recomendación y reservación de los mejores campos del mundo. Spa s y salones de belleza: Recomendación y reservación de los mejores spa s y salones en el mundo, con el tratamiento más adecuado para cada USUARIO. Bienes raíces: Localización, cotización y arrendamiento de bienes inmuebles para satisfacer las necesidades temporales o permanentes de alojamiento en cualquier parte del mundo. Recomendaciones: Recomendación de gimnasios, instalaciones deportivas. Referencias de servicios especiales: Comprador personal, referencias para pasear mascotas, pensión de mascotas, diseño de interiores, consulta de imagen, planeación de eventos, fotógrafos, seguridad, servicios de limpieza de automóviles. Transportación de lujo: Jet privado, helicóptero o yates en la mayoría de las ciudades del mundo.

8 ASISTENCIA PERSONAL Logística de negocios: Coordinación de cualquier tipo de evento para reuniones ejecutivas. Banquetes y eventos privados: Su Concierge personal le recomendará el proveedor perfecto a sus necesidades. Envío de documentos: Envío de documentos a cualquier parte del mundo, en caso de olvido, pérdida o robo. Con costo para el USUARIO. ASISTENCIA PARA EJECUTIVOS Referencias: Referencias de intérpretes, servicios secretariales temporales o de protección, en las principales ciudades del mundo. Apoyo para localizar equipos de cómputo y teléfonos. Transportación ejecutiva: A petición del cliente se coordinará el envío de un taxi ejecutivo para sus traslados. Usos y costumbres: Costumbres locales y etiqueta, protocolo y etiqueta para negocios internacionales. Protección InfoCard: (i) Registro de tarjetas de crédito, débito y comerciales; de modo que con una sola llamada, el cliente pueda ser enlazado con las compañías, emisoras para proceder con la cancelación de dichas tarjetas en caso de pérdida o robo. (ii) Licencia de conducir, cartilla del servicio militar, cédula profesional, etc.), de modo que en caso de pérdida o robo de los mismos, con una sola llamada el cliente pueda ser enlazado con las embajadas o consulados mexicanos en cualquier parte del mundo; así como con las instituciones gubernamentales en territorio nacional, en las que los documentos deban ser reportados. NOTA: Todos los servicios son con costo para el USUARIO y Concierge no cobra fee por realizar sus servicios. Limitantes de Concierge para prestar un servicio: El Concierge no puede garantizar al USUARIO prestarle el servicio que requiere en alguna de las siguientes situaciones: No se garantizan tarifas o descuentos distintos al ofertado al público. No se garantiza disponibilidad (Ej. Restaurante lleno, vuelos o eventos completamente vendidos). No se garantiza acceso a lugares o eventos privados Existe información privilegiada o de acceso restringido a la que el Concierge no puede acceder (Ej. El Itinerario de hospedaje de un artista). No se garantiza el acceso a establecimientos fuera de horarios laborales, ni cuando el producto o servicio no se encuentre disponible. (Ej. Ya pasó la temporada de una obra) No se garantiza la compra y entrega en lugares no permitidos. No se prestan servicios en circunstancias que no sean legales o éticas. Concierge no se hace responsable de cualquier incumplimiento o falta que cometa el establecimiento referenciado. Concierge no se hace responsable por información brindada y que por alguna circunstancia difiera de la realidad, siempre y cuando exista una fuente confiable de donde haya sido obtenida dicha información. (Ejemplo errores publicitarios o de promociones) Concierge no está obligado a saber información de calles, principales destinos turísticos o información muy focalizada de un lugar, pero si lo investigará. Costo para el USUARIO.

9 21. Renta de auto por falla mecánica Si después de gestionar el remolque de un automóvil de uso particular, propiedad del USUARIO su reparación requiere más de treinta y seis horas, se tramitará la renta de un automóvil. Dos eventos por año. Hasta tres días, $1, MXN por día. 22. Profilaxis dental. ASISTENCIA DENTAL En caso de que el USUARIO lo requiera, se podrá realizar el retiro mecánico de cálculos dentarios y placa dento-bacteriana de las superficies visibles de los dientes. Dos eventos por año. Limpieza bucal total. 23. Consulta dental. Si el USUARIO lo solicita, se podrá concertar una cita con el odontólogo con la finalidad de lograr un diagnóstico. Un evento por año. Sin costo para el USUARIO. 24. Radiografías A petición del USUARIO, se coordinará la realización de un examen diagnóstico realizado con Rayos X para obtener imágenes internas del diente y de los tejidos circundantes. Dos eventos por año. Sin costo para el USUARIO. 25. Red de descuentos dentales En caso de que el USUARIO lo requiera, se podrá solicitar una reducción o disminución en el precio de servicios dentales, según la red del proveedor. Costo para el USUARIO.

10 OBLIGACIONES DEL USUARIO 1. Solicitud de asistencia para el programa. En caso de una Situación de Asistencia antes de iniciar cualquier acción, el USUARIO deberá llamar al 01 (55) Nacional, facilitando los datos siguientes: a) Nombre completo del USUARIO. b) Número de empleado. 2. Imposibilidad de notificación a EL PROVEEDOR Los servicios a que se refiere estas condiciones, configuran la única obligación de EL PROVEEDOR de organizar y cubrir los costos directamente, y sólo en casos de absoluta y comprobada urgencia o imposibilidad del USUARIO para solicitarlos en los términos de este condiciones, dicho USUARIO podrá acudir directamente a terceros en solicitud del servicio; en tal supuesto, EL PROVEEDOR, podrá reembolsar al USUARIO las sumas que hubiera erogado, pero exclusivamente cuando se trate de ambulancia terrestre por emergencia, en ningún otro supuesto habrá lugar a reembolso. a) En caso de peligro de la vida. En situación de peligro de muerte, el USUARIO o su representante deberán actuar siempre con la máxima celeridad, para organizar el traslado del herido o enfermo al hospital más cercano del lugar donde se haya producido el accidente o enfermedad, con los medios más inmediatos y apropiados o tomar las medidas más oportunas, y tan pronto como les sea posible contactarán con EL PROVEEDOR para notificar la situación. A falta de dicha notificación, EL PROVEEDOR considerará al USUARIO como responsable de los costos y gastos ocurridos. a) Mitigación. NORMAS GENERALES El USUARIO, su representante o familiar, está obligado a mitigar o limitar los efectos de las situaciones de emergencia. b) Cooperación con EL PROVEEDOR El USUARIO, su representante o familiar, deberá cooperar con EL PROVEEDOR para facilitar la recuperación de los pagos efectuados en las diferentes intervenciones, aportando a EL PROVEEDOR los documentos necesarios para cumplir las formalidades necesarias. c) Prescripción de las Reclamaciones. Cualquier reclamación relativa a una situación de asistencia deberá ser presentada dentro de los 30 (treinta) días naturales posteriores al de la fecha en que se produzca, prescribiendo cualquier acción legal transcurrido dicho plazo. d) Subrogación. EL PROVEEDOR quedará subrogado, hasta el límite de los gastos realizados y de las cantidades pagadas al USUARIO, contra cualquier responsable de un accidente o enfermedad que hayan dado lugar a la prestación de los servicios de asistencia.

11 EXCLUSIONES GENERALES a) Cuando el USUARIO incumpla cualquiera de las obligaciones indicadas en estas condiciones generales. b) Cuando por una acción intencional del USUARIO resulte la comisión de un delito. c) Cuando el USUARIO no proporcione información veraz y oportuna, que por su naturaleza no permita atender debidamente el asunto, o bien incurra en falsedad de declaraciones. d) Los servicios de asistencia que el USUARIO haya gestionado, contratado y/o pagado por su cuenta. Los USUARIOS no tendrán derecho a ser reembolsados por EL PROVEEDOR. e) También quedan excluidas las situaciones de asistencia que sean consecuencia directa o indirecta de: 1) Huelgas, Guerra, invasión, actos de enemigos extranjeros, hostilidades (se haya declarado la guerra o no), rebelión, guerra civil, insurrección, terrorismo, pronunciamientos, manifestaciones, movimientos populares, radioactividad o cualquier otra causa de fuerza mayor. 2) Autolesiones o participación del USUARIO en actos delictivos intencionales. 3) La participación del USUARIO en cualquier clase de carrera, competición o exhibición (automóviles, caballos, bicicleta). 4) Suicidio o enfermedades y lesiones resultantes del intento de suicidio 5) Cualquier tipo de accidente o enfermedad causado por radiaciones nucleares. 6) Trasplantes o traslado de órganos de cualquier tipo. 7) Enfermedades o estados patológicos producidos por la ingestión intencionada o administración de tóxicos (drogas), narcóticos o por la utilización de medicamentos sin prescripción médica. 8) Las lesiones o enfermedades sobrevenidas en el ejercicio de deportes extremos, o en el ejercicio como deportistas amateurs o profesionales.

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