UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO. Nombre del proyecto: IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA ZOHO CRM. (Customer Relationship Management) Empresa:

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio Nombre del proyecto: IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA ZOHO CRM (Customer Relationship Management) Empresa: IMPLANTES UNIVERSALES S.A. DE C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: INGENIERO EN INNOVACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL PRESENTA: BRENDA AIDÉ SÁNCHEZ CHAN ASESOR DE LA UTEQ: M. en A. MIRIAM LILIANA BARAJAS RUÍZ ASESOR DE LA ORGANIZACIÓN: LIC. ALEJANDRO REYES LÓPEZ Santiago de Querétaro, Qro., Abril de 2014

2 RESUMEN Implantes Universales S.A. de C.V. se caracteriza y se preocupa por entregar productos de alta calidad a sus clientes, dando como resultado que sea una de las empresas líderes en la comercialización de implantes y productos de uso ortopédicos y de traumatología así como equipos para cirugías en general de acero inoxidable quirúrgico y de titanio puro de la zona del bajío de nuestro país. Es consiente también que en la actualidad no es suficiente ofrecer productos de alta calidad, si no que el buen servicio y atención al cliente son parte fundamental de cualquier venta. Con la implementación de un CRM (Customer Relationship Management) o Administración de las Relaciones con el Cliente de Fuerza de Ventas se busca que tanto los clientes y la empresa se mantengan informados en cuanto a productos y necesidades de los clientes, algunos de los beneficios que se pudieran obtener al implementar una estrategia CRM será ayudar al área de Marketing, minimizar costos y mantener la confianza de sus clientes. La implementación de un sistema CRM puede ser muy útil y beneficiosa, pero esto requiere cambiar el enfoque dentro de la empresa para que la implementación de dicho sistema sea satisfactoria y exitosa. (Palabras Claves: CRM, Fuerza de Ventas, Implementación) 2

3 SUMMARY This Project was made in the Company Implantes Universales S.A. de C.V. The purpose of this project was to implement a CRM (Customer Relationship Management) in the Sales Department because the General Manager intended have a better sales control, a database of customers, optimal follow up customers and the correct handling of customer information in order to optimize the company. The first step that I did in the company was talked with the General Manager and came to a conclusion that the company needed a system to control its sales and its customers, after he gave me the tools and the information to started with the project. During the process of the project He and I revised it to do corrections to finish the project. Finally I recommended continuing with the project for a longer time so they can see the results that the company expected. In this time I learned the importance and responsibility of working in teams. 3

4 AGRADECIMIENTOS Le agradezco a mis padres José Antonio Sánchez Prieto y Rita Brenda Chan Suárez así como a mis hermanos Mirza y Luis por su apoyo incondicional durante esta etapa tan importante de mi vida personal y profesional y también por brindarme todo su amor, su apoyo y confianza y para poder superar las adversidades. De igual forma me gustaría agradecer a la M. en A. Miriam Liliana Barajas Ruíz que de todas las formas posibles siempre estuvo alentándome y fue parte importante de este proceso y que me dio las bases, conocimiento y sobre todo confianza para poder llegar a el día de hoy hasta este punto para poder titularme como Ingeniera y cumplir un sueño más en mi vida. Así como también me gustaría darle las gracias y dedicarle este proyecto a la empresa Implantes Universales S.A. de C.V y a todos sus miembros por darme la oportunidad de estar con ellos y otorgarme el apoyo para poder realizar este proyecto. Y finalmente y no menos importante deseo agradecer a DIOS por darme enviarme esas personas que siempre están conmigo dándome la oportunidad y la fortaleza de superar esos obstáculos que se presentaron durante este camino. A todos ustedes MUCHAS GRACIAS! 4

5 ÍNDICE Página RESUMEN... 2 SUMMARY... 3 AGRADECIMIENTOS... 4 ÍNDICE... 5 I. INTRODUCCIÓN... 7 II. ANTECEDENTES HISTORIA DE LA EMPRESA FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL MISIÓN VISIÓN VALORES POLÍTICA DE CALIDAD ORGANIGRAMA PROCESO DE VENTAS III. JUSTIFICACIÓN IV. OBJETIVOS V. ALCANCE VI. ANÁLISIS DE RIESGOS VII. FUNDAMENTACIÓN TEORICA Qué es un CRM? Esquema del CRM Importancia de la implementación de un sistema CRM Para qué sirve un CRM? Qué valor agrega a la empresa? Qué valor agrega al cliente? Importancia de una estrategia CRM en una empresa Importancia del CRM CRM ventas

6 7.10 Áreas principales de CRM Beneficios de un CRM en la PYME La importancia de la tecnología en las empresas Automatización de la fuerza de ventas La importancia de las apps móviles Por qué necesita una empresa una aplicación móvil? Promoción y ventas Aplicaciones móviles para la presencia móvil Aplicaciones móviles? Sí, pero cómo? Apps como herramientas empresariales Beneficios de las aplicaciones móviles empresariales VIII. PLAN DE ACTIVIDADES IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS X. DESARROLLO DEL PROYECTO COMPARACIÓN DE CRM GRATUITOS Y DE PAGO ELECCIÓN DEL CRM IMPLEMENTACIÓN DEL CRM XI. RESULTADOS OBTENIDOS XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES XIII. ANEXOS XIV. BIBLIOGRAFÍA 6

7 I. INTRODUCCIÓN El presente proyecto es una memoria de estadía que tiene como objetivo que el alumno aplique sus conocimientos tanto prácticos como teóricos obtenidos durante la carrera en la empresa para así desarrollarse dentro del ambiente laboral en una empresa real y así obtener la experiencia laboral y personal necesaria además de que la memoria de estadía sea de gran utilidad para la empresa mejorando sus procesos o mejorar un área específica dentro de la empresa, todo esto teniendo en cuenta el modelo educativo de la Universidad Tecnológica de Querétaro que se basa en un 70/30 en el cual el 70% es práctico y el 30% es teórico. Durante el período de estadía el alumno debe desarrollar un proyecto aplicable a la empresa, en este caso, la empresa Implantes Universales S.A. de C.V. dedicada a la compra, venta y distribución de implantes y productos de uso ortopédicos y de traumatología así como equipos para cirugías en general de acero inoxidable quirúrgico y de titanio puro. La memoria de estadía tiene como base la implementación de un CRM que sirva para la incrementar las ventas, ya que el comercio electrónico es cada vez más común, ya que la empresa no lleva un control automatizado acerca del proceso de la administración de la venta. De esta manera ayudara a que el personal del Departamento de Ventas de la empresa tenga un mejor control de 7

8 sus clientes, ventas y tenga la información siempre a la mano, dado que esto es de suma importancia contar con la información siempre disponible para la toma de decisiones. 8

9 II. ANTECEDENTES En la actualidad la tecnología ha cobrado cada día un espacio creciente dentro de la vida diaria de las personas haciendo que las actividades cotidianas sean cada vez más fáciles de llevar a cabo gracias a está, para que esto se logré de manera eficaz es necesario que las empresas al igual que las personas avancen conforme a la tendencia tecnológica, por este motivo las empresas que tienen un proceso tradicional de operar y administrar se vean en la necesidad de introducir en sus labores y procesos tanto administrativos como operativos métodos innovadores como la creación de páginas web que acerquen a sus clientes a la empresa y en este caso en particular el crear e implementar un software para manejar la fuerza de ventas que sea de fácil manejo y uso en el que se documente el proceso de la venta para así obtener estadísticas de ventas que de igual forma sirvan a almacén para el resurtimiento de productos..el presente proyecto nace de la necesidad de ser una empresa innovadora en sus procesos administrativos de ventas al implementar un software que sea de uso aplicativo para hacer más eficiente el manejo de control de operaciones y llevar un control estadístico de las ventas de la empresa. Implantes Universales S.A. de C.V. ha desarrollado procedimientos de ventas por lo que la empresa otorgo información acerca de sistematizar dichos 9

10 procesos, utilizando herramientas de IT Administrativas como lo es el CRM (Customer Relationship Management) para lograr una atención más efectiva y personalizada de modo que se planea formar un grupo de trabajo con las mejores herramientas y conocimientos para brindar un servicio de la más alta calidad. Se busca que mediante la sistematización del Departamento de Ventas se agilicen los procesos relacionados con los clientes, reducir el tiempo del proceso de ventas cuyo fin será tener un margen de respuesta más rápido en los requerimientos de los clientes. 10

11 2.1 HISTORIA DE LA EMPRESA Implantes Universales S.A. de C.V. ubicada en la calle Virrey de Revillagigedo No. 104 en la Col. Los Virreyes en la Cd. de Querétaro, es una empresa con actividades dirigidas a la compra, venta y distribución de implantes y productos de uso ortopédicos y de traumatología así como equipos para cirugías en general de acero inoxidable quirúrgico y de titanio puro, siendo la empresa distribuidora oficial de la empresa SYNTHES dentro de la zona bajío del país. La empresa fue creada el 08 de septiembre del año 2000 por el sr. Sotero Torres Sánchez y por el representante legal de la empresa el sr. Alejandro Reyes López, en un principio residían en la Cd. de México donde nace la necesidad de trasladarse a la Cd. de Querétaro y en donde actualmente residen desde hace ya 9 años. Implantes Universales S.A. de C.V. es una microempresa constituida por 11 miembros con ambiente familiar. El principal cliente de Implantes Universales S.A. de C.V. son el sector salud tanto pública como privada, dentro del sector salud público los principales clientes son: el Hospital General de la cd. de Tula en el estado de Hidalgo, los Hospitales Generales de las ciudades de San Miguel de Allende, Celaya, San José Iturbide y Acámbaro en el Estado de Guanajuato, así como los Hospitales Generales de las ciudades de Querétaro, Cadereyta y Jalpan de Serra en el Estado de Querétaro. 11

12 Así como también clientes del sector salud privado como son: Hospital Ángeles, StarMédica, Hospital San José, Hospital Tec100, entre otros. Actualmente la empresa no cuenta con una filosofía organizacional por lo que se propone lo siguiente: 2.2 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL MISIÓN Ofrecer productos de uso ortopédico y de traumatología de acero inoxidable quirúrgico y titanio puro o aleación de titanio. Además de ofrecer servicios de asesoría, soporte técnico y respaldo en los procedimientos quirúrgicos a los médicos y entidades de salud en forma oportuna y eficiente considerando los avances tecnológicos en materiales de productos ortopédicos y de traumatología. Así como trabajar en la búsqueda de una mejora continua que nos permita crecer como empresa, comprometiéndonos a buscar una mejor calidad de vida de los pacientes, garantizando la confiabilidad de nuestros productos VISIÓN Ser reconocidos como la empresa líder en la zona del bajío en el mercado de productos ortopédicos y de traumatología por la calidad e innovación en sus productos y servicios. 12

13 2.2.3 VALORES Puntualidad Ética comercial Compromiso Responsabilidad Respeto Lealtad POLÍTICA DE CALIDAD Nos comprometemos a comercializar productos de uso ortopédico y de traumatología ofreciendo asesoría y asistencia técnica con personal competente que asegure la confiabilidad, la calidad, seguridad, funcionalidad y eficacia así como la entera satisfacción de nuestros clientes. (Filosofía Organizacional elaborada por: Brenda Aidé Sánchez Chan- Alumno) 13

14 2.3 ORGANIGRAMA Director General Gerencia Administrativa Gerencia Comercial Facturación Mensajería Cobranza Ventas Almacén de Materiales Almacén de Instrumental 14

15 2.4 PROCESO DE VENTAS 15

16 III. JUSTIFICACIÓN Conscientes de los actuales cambios tecnológicos de la información y la comunicación así como los avances que nuestra sociedad mexicana ha logrado en base al acercamiento de estos avances, la empresa Implantes Universales S.A. de C.V. se ve en la necesidad de apoyar su administración tradicional con ayuda de la aplicación de un software para que se implemente un proceso de venta eficaz dentro la empresa así como contribuir para un eficiente control de operaciones. Los beneficios de implementar este CRM-Ventas dentro de la empresa son: Aumentar el volumen y el margen de las ventas. Reconocer los clientes con mayor potencial. Incrementar la eficiencia de los procesos de ventas: vender más con menos recursos. Profesionalizar la labor de ventas. Revisión del historial de pedidos y pagos de cada uno de los clientes de la empresa. Obtención de datos del mercado global, es decir, datos acerca de los clientes y de la competencia. Toma de pedidos. Verificación en tiempo real del nivel de stock de la empresa. 16

17 Conocimiento certero de los productos con mayor demanda. Control de la rotación de productos. Estadísticas de ventas de la empresa. Al tener un mayor conocimiento de lo productos con más demanda por parte de los clientes se podría tener un abastecimiento mayor al que actualmente se tiene en la empresa esto contribuirá a que no haya retraso en los pedidos y se entreguen a tiempo y los clientes queden satisfechos. Con un inventario establecido en la empresa permitirá que se tenga un oportuno control así como también conocer al final de los períodos contables un estado confiable de la situación económica de la empresa. Contar con estadísticas de ventas permite que se creen escenarios creíbles y reales ajustándose a las tendencias de los cambios en el mercado interno y externo y con esto se pueden desarrollar respuestas a problemas y situaciones que se vive en la economía global. 17

18 IV. OBJETIVOS Elaborar una propuesta de implementación de un sistema CRM para el departamento de ventas. Implementar un CRM de fuerza de ventas para lograr una efectividad en el proceso de ventas de la empresa Un eficiente manejo de almacén para evitar un sobre-acumulamiento de productos así como también escases de productos. Utilizar las nuevas tecnologías para desarrollar un software para hacer más eficiente el manejo de ventas. Que al implementar el software se tengan beneficios en el área de ventas pero de igual forma se vea beneficiada el área de Mercadotecnia. 18

19 V. ALCANCE El alcance de este proyecto se limita al Departamento de Ventas de Implantes Universales S.A. de C.V. Con la implementación de un software CRM de Fuerza de Ventas se pretende que las ventas sean más eficaces respecto al costo. De esta manera se pretende que se exploten al máximo el proceso de ventas mediante las herramientas tecnológicas. De igual forma se pretende con la ayuda de este software el área de marketing y atención al cliente se vean beneficiados. Se pretende que el alcance de este proyecto vaya desde el hacerle de su entero conocimiento a la empresa los beneficios de la implementación de un software para que se optimicen las labores comerciales con los clientes. Así como también el crearle la necesidad de la implementación del software al término de los cuatro meses de estadía esto con el fin de incrementar las metas comerciales de la empresa, reducir los ciclos de ventas y crear una mayor efectividad en los cierres de negocios. Con esto la empresa podrá contar con una fuerza de ventas más efectiva, alcanzar mayores niveles de flexibilidad y tendrán nuevas oportunidades de negocios y sólidas relaciones con los clientes. 19

20 VI. ANÁLISIS DE RIESGOS El diseño de un CRM (Customer Relationship Management) que se adecue a la empresa lleva un tiempo mayor a 4 meses tiempo de la estadía medida por la cual este proyecto tiene riesgo de no implementarse dentro de la empresa. Así como el tiempo de gestión y de adaptabilidad por parte de los empleados de la empresa así como la resistencia al cambio del enfoque de la empresa. Otro de los riesgos significativos para este proyecto es el costo de un software diseñado especialmente para la empresa que sea de uso exclusivo para esta, aunque esto pudiera no ser de esta forma ya que existen CRM s en el mercado que se pueden adaptar a cualquier ramo de la industria, esto dependerá estrictamente del encargado de implementación del CRM. Debido a la falta de un servicio de post venta, no se tiene un control adecuado de los clientes, un mal control de los procesos hace que la venta sea más lenta. 20

21 VII. FUNDAMENTACIÓN TEORICA 7.1 Qué es un CRM? Customer Relationship Management (CRM) es el resultado de la continua evolución e integración de ideas de marketing y de la nueva disponibilidad de datos (Boulding, 2005). Se asocia con muy diversos aspectos de la gestión comercial moderna, como los programas de fidelización, las bases de datos de clientes o el marketing personalizado, Sin embargo, precisamente por integrar diversas ideas y tecnologías, su definición no es sencilla La definición de CRM lanzada por Payne y Frow (2005, 2006) y adoptada por (Boulding et al 2005), es la siguiente: CRM se relaciona con estrategia, con la gestión de la creación dual de valor, con la integración de procesos entre muchas áreas de la empresa y entre la red de empresas que colaboran en generar valor al cliente, con el desarrollo de relaciones a largo plazo con clientes específicos, con la adquisición y difusión de conocimiento con respecto a sus clientes por medio del uso inteligente de los datos y la tecnología de información. (Frow, 2005) 21

22 7.2 Esquema del CRM El CRM se maneja bajo un sistema dividido en tres partes principales: el CRM colaborativo, operativo y analítico. CRM Colaborativo Los componentes y los procesos permiten a la empresa interactuar y colaborar con sus clientes. El CRM colaborativo permite la interacción de los clientes con la empresa, utilizando diferentes canales para realizar múltiples funciones, es Ddecir, el medio mediante el cual el cliente se relaciona con la empresa. Este grupo incluye voz, web, , fax y chat. CRM Operativo El CRM operativo es tecnología de información para mejorar la eficiencia de la relación entre clientes y entidades. Es decir, son soluciones más comunes, las que se enfocan fundamentales en el concepto operativo del cliente: registrar reclamos, registrar los productos y servicios que normalmente ese cliente adquiere y cualquier otro registro que nos indique de qué manera estamos llegando al cliente. El CRM operativo incluye, en el back office, los sistemas ERP, Supply Chain Management (Gestión de la cadena de suministro) y sistemas existentes, por otra parte, en el front office, está contenida toda la automatización de la fuerza de ventas, marketing y servicios. 22

23 CRM Analítico El CRM analítico es la porción del ecosistema de CRM que permite analizar los datos del cliente y sus patrones de comportamiento para mejorar las decisiones del negocio. Incluye la estructura de base de datos, sistemas de segmentación y clasificación de clientes, reportes y análisis. El CRM analítico recoge toda la información normalizada y referente a los diferentes datos, productos y Automatización de campañas de marketing. Su función es aplicar la información eficiente para mejorar los procesos operacionales y de planeamiento y así incentivas la retención y adquisición de clientes. (Gerencia y Negocios, 2010) 7.3 Importancia de la implementación de un sistema CRM A través del CRM se logra disponer de un conocimiento profundo de los clientes, con alto grado de diferenciación e individualización entre ellos, que derivará en la detección de nuevas oportunidades de marketing y ventas, pudiendo adecuar las ofertas y servicios a sus necesidades puntuales. Estas soluciones permiten a las empresas rastrear automáticamente lo que compran sus clientes, y muchas de ellas, además cruzar la información comercial con aquella de otro tipo para crear perfiles de clientela, o segmentos. (Informática Hoy, 2012) 23

24 7.4 Para qué sirve un CRM? El CRM es un marketing de relaciones en donde se define como el que refiere todas las actividades de marketing dirigidas hacia el establecimiento, el desarrollo y el mantenimiento de intercambios relacionales exitosos, intercambios que crean valor y que, por lo tanto, ayudarán a las empresa a conseguir una ventaja competitiva sostenible. 7.5 Qué valor agrega a la empresa? La implementación de una estrategia que incrementa la retención de clientes rentables, a través de una aportación de valor sostenida, es un valor claramente cuantificable. Beneficios en Marketing Desarrolla unas reglas de comportamiento de los clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece. Ayuda a la personalización. Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campañas efectivas dirigidas a una audiencia conocida. Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas). 24

25 Beneficios en ventas Aumenta los ingresos con información de ventas y clientes en tiempo real. Mejora la eficiencia de las ventas e incrementa las ventas. Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta. Beneficios en servicios al cliente Aumenta la satisfacción del cliente. Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al cliente, al contar con una información complete y homogénea y una interacción multicanal. Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles. 7.6 Qué valor agrega al cliente? El análisis y la explotación de la información que se tiene de los clientes, es el motor que nos permitirá gestionar un proceso de creación de valor para ellos. El diseño de actuaciones específicas para un segmento de Clientes, o para un cliente en particular, viene soportado por el análisis de la información y del conocimiento de los mismos. La aportación para el cliente de una organización que implemente una estrategia de CRM debe traducirse en que éste perciba: 25

26 Anticipación a sus necesidades. Innovación en el servicio. Trato personalizado. Garantía y seguridad en la prestación. Conocimiento de sus expectativas y de su negocio (Muñoz A. B. (2010) Bases de Datos en CRM, Tesis para obtener el grado de Master Executive en Marketing Relacional, CRM y Comercio Electrónico no publicado, Instituto de comercio electrónico y Marketing Directo, España.) 7.7 Importancia de una estrategia CRM en una empresa "Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos" (Anderson, 2010) ; así lo conceptualiza (Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies, 2010) Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa. 26

27 7.8 Importancia del CRM Lo anterior indica que el CRM es un enfoque que se tiene actualmente, es así como Raciman (1996) referenciado por Reyes (2003) comenta sobre el punto principal en un CRM y dice Para entender la importancia de una estrategia o iniciativa de CRM en una organización, debemos entender primero qué significa un cliente para la organización. Batteman y Snell (2001), definen al cliente como: Quienes adquieren los bienes o servicios que ofrecen las empresas, sin los clientes una compañía no sobreviviría. Tan importante es un cliente en una organización que su lealtad ante ésta, se constituye en el activo más importante de la misma y se obtiene cuando el cliente no necesita por qué buscar a otro proveedor, ya que se siente satisfecho con el actual. El surgimiento de este nuevo enfoque ha sido debido a que las compañías están buscando una diferenciación que les ayude a competir de manera global como lo menciona Ayala (2003) cuando comenta: El fenómeno del CRM se da porque las marcas están al alcance de millones de personas al mismo tiempo, pero uno de los satisfactores más grandes que tiene un consumidor es la distinción. La comunicación masiva es positiva y espectacular, pero fría, mientras el contacto 27

28 individual y con planes a largo plazo le da esa mezcla de calidez e información que la mayoría del público requiere para de verdad amar a una marca e identificarse con ella, El principal factor que ha determinado la adopción del CRM en América Latina ha sido la globalización. O mejor dicho, antes aún que la globalización, deberíamos hablar de la regionalización del mundo de habla hispana. El segundo factor no es nada nuevo: el cliente es rey. En otras palabras, la competencia, la presión de otros jugadores la diferenciación por la excelencia son motores clave, primero en el ámbito regional y luego en el global. (Customer Service 2003) 7.9 CRM ventas Manejar las relaciones con los clientes no es tarea sencilla. El mercado se ha vuelto tan complejo que ya el Excel le queda chico hasta a los micros emprendimientos. En un mundo tan competitivo como el actual, se sabe que lo difícil no es tanto conseguir clientes, sino retenerlos a través del paso del tiempo para que no se vayan con un competidor. Teniendo en cuenta que estamos hablando de un tema central para su empresa, ya que un CRM para ventas tendrá un impacto directo en su rentabilidad, branding, gestión y muchos aspectos más. Es por ello que se dice 28

29 que al momento de una estrategia de ventas CRM es ideal que los departamentos de Marketing, Ventas, Servicio al cliente, Contabilidad, Recursos Humanos y hasta el director o CEO de la firma estén involucrados, ya que tras implementar esta solución cambiará la forma de hacer negocios y de desempeñar las tareas cotidianas de muchos puestos laborales, en especial el de los vendedores. La empresa debe entender que cada vez que se contacta con un cliente o prospecto está generando algún efecto, y que esto repercute en el negocio. De ahí la importancia de implementar un buen CRM. Pero la profundidad de esta cuestión es tal, que en realidad la firma debe comprender el concepto de CRM de ventas en profundidad, es decir, mirar al CRM (Costumer Relationship Management) como una estrategia que es parte del corazón del negocio para simplificar la relación entre ella y los clientes. (Mamut, 2008) 7.10 Áreas principales de CRM CRM es una estrategia de negocios para seleccionar y administrar relaciones valiosas y de largo plazo con sus clientes por lo tanto CRM requiere una cultura de negocios centrada en el cliente, para soportar procesos efectivos de ventas, mercadotecnia y soporte y atención al cliente. Se han identificado 3 segmentos principales dentro del mercado CRM: Automatización de Mercadotecnia, automatización de Ventas y soporte y Atención al Cliente. Aunque varios vendedores de CRM intentan ofrecer suites 29

30 de softwares de retención de los clientes, existen otros que tienden a especializarse en uno de estos sectores. Existen 3 principales áreas en los que los sistemas de CRM se centran, las cuales son ventas, mercadotecnia y soporte y atención al cliente. Ventas: También llamada automatización del personal de ventas, incluye las siguientes áreas: Ventas en campo Ventas por teléfono al Call Center Distribuidores o agentes Ventas al por menor Comercio electrónico Soporte y Servicio al Cliente: Servicio en campo y técnicos de envío Servicio básico en internet o autoservicio mediante sitio web. Call centers que manejan todos los canales de contacto, no sólo voz. Mercadotecnia: También llamada automatización de mercadotecnia, difiere de las otras dos categorías porque no involucra el contacto con el cliente. Aquí se 30

31 centra el análisis y automatización de procesos de mercadotecnia. La automatización de mercadotecnia incluye los siguientes puntos: Herramientas de análisis o inteligencia de negocios para consulta, reporte y análisis de información de clientes, más un Data Warehouse o un Data Mart para soportar decisiones estratégicas. Aplicaciones de administración de contenido que permiten a los empleados de una compañía ver y tener acceso a las reglas del negocio para mercadotecnia a los clientes. Un sistema de administración de campaña, a la cual es una herramienta de administración de base de datos usada por el personal de mercadotecnia para diseñar campañas y seguir su impacto en varios segmentos de clientes. Dependiendo de los objetivos de una empresa, las herramientas de selección deberán ser integradas a las principales áreas de ventas, servicio u mercadotecnia. Cada una de las áreas es basada en muchas capacidades específicas del CRM. Por ejemplo, mercadotecnia incluye capacidades tales como medición de efectividad de mercadotecnia y ejecución de planes efectivos de mercadotecnia. Ventas incluye el desarrollo y ejecución de una estrategia de canal efectiva y medición de la eficacia de ventas. Servicio al Cliente incluye 31

32 entendimiento de la ganancia del cliente y costo por servir y desarrollo de servicio al cliente diferenciado. (Chen Peter, 2003, pág. 672) 7.11 Beneficios de un CRM en la PYME Según un estudio, los beneficios que se pueden alcanzar con la implementación de un sistema CRM, pueden llegar a ser (INSIGHT TECHNOLOGIES GROUP, 2012) o 22% de incremento en los ingresos o 35% de descenso de costos comerciales de ventas o 80% descenso en errores en pedidos o 25% de reducción en ciclo de ventas o 29% de aumento de márgenes o 20% de incremento en los indicadores de satisfacción del cliente. Además tras la implementación de proyectos CRM en PYMES, después de treinta semanas de alta dedicación se consideran los siguientes resultados (Improven Consultores): Aumento de la rentabilidad media por cliente en un 22% Disminución de la tasa de pérdida de clientes de un 23% a un 4.8% Aumento de la rentabilidad neta en un 21% Mayor conocimiento de los clientes y su segmentación 32

33 Mejora en un 17% de la satisfacción de los clientes Aumento de la facturación en un 11.2% Aumento de la satisfacción y del rendimiento del equipo humano. Y sobre todo, la empresa consiguió situarse en los niveles de protagonismo en el mercado que históricamente había tenido, preservando su imagen de marca y garantizando su continuidad para la siguiente generación La importancia de la tecnología en las empresas A través del tiempo la tecnología ha reducido las barreras para realizar negocios, incrementar ingresos, mejorar procesos e implementar nuevas herramientas dentro de las compañías. Sin embargo hoy por hoy, la implementación de la misma ya no es un lujo, o una inversión sino una necesidad fundamental que permite a las grandes y pequeñas empresas estar a la vanguardia de los nuevos tiempos, con procesos competitivos tanto en el mercado nacional como internacional. Según el vicepresidente a nivel mundial para Pymes de H.P. John Brennan (2013), La misión de las empresas que suministran los diferentes tipos de tecnología en este mercado sigue siendo clara: ayudar a las Pymes u obtener más resultados en sus negocios a partir de sus inversiones en tecnología, lo que quiere decir es que la Pyme se debe concentrar en lograr sus objetivos o resultados (enfocarse en su trabajo) y no tener que 33

34 preocuparse de la tecnología, por eso es importante estar al día en los avances tecnológicos contando con el apoyo de una buena empresa. Así mismo, aseguró el directivo que estas soluciones optimizan la productividad, porque están enfocadas en las necesidades de las Pymes y son trabajadas junto con socios de negocios para acoplarse a los requerimientos y necesidades de estas empresas actuales y futuras. El valor agregado de estas nuevas tecnologías qué están incorporando actualmente las multinacionales y qué las hace diferente a las demás es que cuenta con una gran cantidad de recursos, productos, soluciones y servicios que están enfocados a las Pymes y que se han ido mejorando e implementando después de varios años de estar trabajando de la mano con muchas empresas de este mercado y con muchos socios de negocios que trabajan también en el sector. Estas compañías a través de sus directivos recomiendan que las Pymes deban concentrarse en lograr sus objetivos y para esto es importante invertir en tecnología actual y acorde a sus necesidades y proyecciones de crecimiento para poder competir en este mercado. Lo mejor es dejar en mano de los especialistas y con sus socios de negocios los requerimientos de Tecnología de modo que las empresas puedan ser cada día más exitosas. A pesar de que existen tecnologías que sirven para todas las aplicaciones o se adaptan de acuerdo a las necesidades de las empresas, cada compañía cuenta 34

35 con un portafolio de productos, soluciones y servicios para este mercado, y busca adaptar estas soluciones o diseñar una nueva de acuerdo a las necesidades de cada Pyme. Así mismo, las empresas que se encuentran en el mercado nacional ofreciendo este servicio de vital importancia para las empresas, coinciden en afirmar que el sector de las Pymes es un segmento muy importante y el de mayor crecimiento en los últimos años, permitiendo generar nuevos productos y mejorar cada día competitivamente a través de soluciones y aplicaciones que al alcance de mejores resultados. (NULLVALUE, 26 de abril de 2004) 7.13 Automatización de la fuerza de ventas A raíz de que las tecnologías móviles como las tablets y teléfonos inteligentes se han convertido en una herramienta indispensable para la efectiva gestión en ventas (Automatización de la Fuerza de Ventas), las organizaciones se enfrentan a la gran oportunidad de equipar a sus vendedores con poderosas soluciones que optimicen su labor comercial con el cliente, especialmente con software de ventas adecuada a cada proceso comercial. Con esto las empresas podrán contar con una Fuerza de Ventas más efectiva, alcanzar mayores niveles de flexibilidad abordando nuevas oportunidades de negocios así como crear sólidas relaciones con los clientes. Generalmente el desarrollo de la tecnología puede aportar importantes beneficios a los negocios, como puede ser el caso de las telecomunicaciones y la movilidad, mediante el uso de teléfonos inteligentes y tabletas. El riesgo consiste en pensar que solamente 35

36 adquiriendo este tipo de softwares de ventas se obtienen de manera automática los beneficios. La rápida adaptación de las personas hacia los dispositivos móviles, la mejora en las redes inalámbricas y las soluciones en la nube, facilita el uso de las herramientas para ventas. Las empresas que quieren superar a la competencia son aquellas que sigan al ritmo de estas tendencias. Si su organización está pensando en implementar un software de ventas, podrá disfrutar de muchos beneficios, incluyendo el incremento de las metas comerciales, la reducción de los ciclos de ventas y una mayor efectividad en los cierres de negocios. Además de experimentar una mayor satisfacción por parte del vendedor con el uso de estas herramientas, reduciendo el desgaste en la gestión comercial, una mejora en la experiencia del cliente y el logro de los objetivos comerciales. (CRMAgil.com, párr. 2 y 3) La capacidad de uso de las herramientas electrónicas para combinar la información de la compañía y los clientes en tiempo real, se conoce como automatización de la fuerza de ventas (SFA, sales force automation). (Stanton, Etzel y Walker, 2004) Por otra parte, según Philip Kotler y Gary Armstrong (2003), muchas empresas han adoptado sistemas de automatización de la fuerza de ventas, en el que los vendedores utilizan computadoras portátiles, dispositivos de cómputo de bolsillo, y tecnologías de web, junto con software para el contacto con clientes y 36

37 para la administración de las relaciones con clientes (CRM), para crear perfiles de clientes y prospectos, analizar y pronosticar las ventas, manejar cuentas, programar visitas de ventas, efectuar presentaciones, ingresar pedidos, revisar inventarios y la situación de los pedidos, preparar informes de ventas y gastos, procesar correspondencia y realizar muchas otras actividades. La automatización de la fuerza de ventas es una tendencia en las ventas que aprovecha las nuevas aplicaciones tecnológicas, como las computadoras laptop, los dispositivos móviles de bolsillo, los celulares, el fax, el internet y el software especializado. Ahora, no cabe duda que ésta tendencia trae consigo una serie de beneficios, como: Brindar un servicio más personalizado a los clientes, agilizar los procesos de venta reduciendo el trabajo administrativo y retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado. Sin embargo, antes de elegir una o más de estas opciones, la empresa tiene que determinar el costo actual y futuro que implica la implementación de un sistema de automatización de la fuerza de ventas, para cruzarlo con los beneficios que se obtendrían con su uso y/o de aquellos que se perderían si no se lo implementa. Otro aspecto a considerar es que la implementación de herramientas electrónicas y software implica la capacitación de las personas que las van a utilizar, lo cual, trae consigo cierta resistencia de los vendedores 37

38 (al menos en el inicio) y un periodo en el que los errores suelen ser frecuentes (que se produce cuando los vendedores están aprendiendo a utilizar el sistema). Los autores, Stanton, Etzel y Walker (2004), mencionan en su libro "Fundamentos de Marketing": Que la experiencia con la automatización ha sido tanto favorable como desfavorable, a medida que las empresas deciden qué funciona y qué no funciona. Los problemas habituales incluyen expectativas no realistas de los administradores por la gran inversión necesaria, intentos de implantación excesiva de una sola vez en lugar de un programa en fases y resistencia del personal de venta. (Stanton, Etzel, & Walker, 2004) 7.14 La importancia de las apps móviles La forma en que la sociedad se conecta a la red, ha cambiado radicalmente en los últimos años. A ello ha contribuido en parte la gran cuota de mercado que están adquiriendo los llamados teléfonos inteligentes o Smartphones, los cuáles, ya suponen más de la mitad del parque de teléfonos móviles de nuestro país. Del mismo modo, vemos cómo las conexiones a internet a través de estos dispositivos han mejorado su calidad, mientras que sus precios se han disminuido drásticamente. 38

39 Todo ello ha provocado que los dispositivos móviles se hayan convertido en uno de los principales medios de conexión a la red, siendo ya una verdadera alternativa a las formas tradicionales. Desde hace tiempo, para cualquier empresa, es imprescindible tener presencia en la red, sin embargo, hoy en día esto no es suficiente, ya que estas nuevas reglas de juego, hacen necesario que los contenidos sean además accesibles a través de cualquier dispositivo móvil. En este sentido, no sólo es fundamental disponer de una web adaptada para su visualización en teléfonos móviles, sino que contar con una aplicación personalizada supondrá un elemento diferenciador, así como una interesante herramienta publicitaria. No obstante, pese al gran potencial que podemos obtener de una aplicación móvil. Su desarrollo y lanzamiento será un proceso largo y no exento de dificultades. Por una parte no bastará con disponer de una aplicación, ésta debe ser de calidad, intuitiva y resultar práctica para sus usuarios. Por otra parte, vemos que existen diversas plataformas, por lo que para garantizar la máxima difusión, será preciso desarrollar una aplicación para cada una de ellas. Por último, y no menos importante, está la labor de promoción y posicionamiento en el mercado. Existen cientos de miles de aplicaciones, y muchas de ellas serán similares a la nuestra, por lo que será fundamental contar con herramientas de promoción adecuadas, para conseguir el mayor número posible de clientes potenciales. 39

40 Sin duda alguna las apps móviles son, hoy en día, unas herramientas de comunicación, venta y fidelización de clientes muy importantes que muchas empresas no pueden obviar en sus estrategias corporativas y acciones que busquen resultados tanto tangibles como intangibles; tanto a corto como a mediano y largo plazo. (Davis Guiu, Abril 2012) 7.15 Por qué necesita una empresa una aplicación móvil? No es una novedad la importancia que el mercado de las aplicaciones móviles ha adquirido en los últimos años. Según un reciente estudio de IDC, en 2015 se llegará a los millones de descargas de apps, cifras muy alejadas de los millones a los que se llegó en Pero la relevancia del mercado móvil no se respalda sólo en previsiones. A principios de abril Canalys anunciaba que durante el primer trimestre de 2013 el número de descarga de apps crecía un 11% con respecto al último trimestre de Nada más y nada menos que millones de descargas de apps se produjeron desde enero a marzo de este año. Cualquiera podría pensar que estas cifras son, sin lugar a dudas, un argumento más que convincente para sacar de dudas a aquellas empresas que todavía se muestran reticentes a la creación de aplicaciones móviles relacionadas con su actividad. Sin embargo, es importante comprender las ventajas que las aplicaciones móviles pueden aportar a las compañías. (Ripoll, 2013) 40

41 7.16 Promoción y ventas Ante todo, las herramientas móviles pueden convertirse en un buen canal de comunicación entre las corporaciones y sus clientes. De manera instantánea y desde cualquier lugar, los usuarios pueden acceder a toda la información de la marca, siempre y cuando cuenten con una mínima conexión a internet. Dada la penetración que las aplicaciones móviles han conseguido entre los usuarios, las empresas las pueden utilizar para una comunicación rápida y, sobre todo, muy efectiva. Por la posibilidad que ofrecen para llegar a un gran número de usuarios, las aplicaciones móviles pueden convertirse en un buen escaparate de la marca, Por esto, estos programas son un buen elemento de promoción y marketing, barato y, sobre todo, más perdurable en el tiempo que las campañas de marketing. Gracias a este rasgo, las empresas pueden utilizar las aplicaciones móviles como canales de venta. Las compañías pueden ofrecer a través de estas herramientas sus productos y servicios a los clientes. Así mismo, pueden convertir la app en un producto de venta, monetizándola con pagos in-app o determinando su precio dentro de los propios Marketplaces. (Emprenderalia, 2013) 41

42 7.17 Aplicaciones móviles para la presencia móvil La presencia móvil es fundamental en la actualidad. Los smartphones y tablets son dos importantes canales de difusión de contenidos para los clientes. Por esto, es importante estar en los móviles de los usuarios. Las aplicaciones facilitan la extensión de las empresas al ámbito mobile. Es cierto que contar con una buena web móvil es importante, pero las aplicaciones móviles contribuyen a complementar la estrategia móvil. Además, suelen ser más fáciles y cómodas de utilizar que una web móvil, permiten el aprovechamiento de las funcionalidades del dispositivo tales como la cámara o la geolocalización- y la mayoría de ellas no necesita una conexión a internet demasiado potente, como sí que ocurre con las páginas web adaptadas a terminales móviles. Las herramientas móviles aportan presencia en un entorno móvil que crece a pasos agigantados. Además, contar con apps bien posicionadas en las tiendas de aplicaciones móviles más populares como App Store de Apple y Google Play de Google- puede hacer que las búsquedas orgánicas desde móviles aumenten, contribuyendo a la mejora del posicionamiento SEO. (Yepply, 2013) 7.18 Aplicaciones móviles? Sí, pero cómo? Debido al auge que el mercado móvil ha adquirido y adquirirá-, las aplicaciones móviles son instrumentos indispensables que deben formar parte 42

43 de las estrategias de las empresas para llegar a sus clientes. Subestimar la presencia móvil de las compañías supone perder un importante canal de comunicación y difusión, y con él un gran porcentaje de público objetivo. Antes de desarrollar una aplicación móvil, es importante estudiar el mercado, tener claro a qué tipo de usuarios se quiere llegar y observar la competencia. Diferenciarse de los rivales también es importante en el ámbito de las aplicaciones móviles. Sólo siguiendo estos pasos se conseguirá crear la aplicación que la compañía necesite. (Colaboradores, 2013) 7.19 Apps como herramientas empresariales Con la ayuda de aplicaciones destinadas al segmento empresarial es posible repartir la carga de trabajo entre la oficina o la sede de la compañía y otros lugares. Esto supone un avance importante, ya que en muchos empleos es necesario realizar continuos desplazamientos o incluso largos viajes, los Smartphones son una herramienta de gran utilidad para seguir conectado a lo que suceda en el negocio en todo momento. Dos de las principales ventajas que aparecen a simple vista. La primera consiste en poder vigilar el rendimiento y controlar la gestión del negocio desde una terminal móvil, con ayuda de aplicaciones Bussiness Intelligence. A esta labor de monitorización se le suma la posibilidad de que la productividad no se vea tan afectada aunque el trabajador no se encuentre en su puesto de trabajo, delante de su ordenador. (ReadWriteWeb, 2013) 43

44 7.20 Beneficios de las aplicaciones móviles empresariales Las ventajas que ofrece la movilidad para las empresas se refieren en general a la flexibilidad en el trabajo, a la optimización de los procesos debido a la obtención de los procesos debido a la obtención en tiempo real de la información y a la mejora de las comunicaciones corporativas. (ReadWriteWeb, 2013) Flexibilidad laboral La utilización de aplicaciones móviles empresariales permite repartir la carga de trabajo, los empleados pueden continuar pendientes de la evolución del negocio aunque salgan de la oficina y contribuir al esfuerzo del resto de la plantilla que sí se encuentra en su puesto habitual. El trabajo a distancia se está extendiendo cada vez más entre las empresas y las aplicaciones móviles van a contribuir a que esta tendencia se acelere. Los Smartphones y las tabletas se están revelando como dispositivos idóneos para realizar tareas sencillas, organizar la agenda profesional o recibir información en tiempo real sobre la situación del negocio. Para todo esto ya no es imprescindible encontrarse en la oficina. (ReadWriteWeb, 2013) Mejora de la comunicación interna La comunicación entre los miembros de una empresa es un factor clave para coordinar sus acciones y satisfacer las necesidades de cara al exterior. Cierto 44

45 tipo de aplicaciones móviles de mensajería instantánea y voz sobre IP son importantes para mantener conectado al usuario con sus compañeros a la hora de realizar salidas del lugar del trabajo. Es cierto que los teléfonos móviles ya hace tiempo que cumplen esta función, permiten que la información fluya más libremente. Si para cerrar un acuerdo un director de ventas necesita unas determinadas estadísticas que no están a su alcance, pueden contactar con las oficinas centrales y desde allí le pueden enviar un documento accesible desde su Smartphone. (ReadWriteWeb, 2013) Optimización del rendimiento de un empleado El rendimiento de un trabajador depende de muchos factores. En muchas ocasiones éstos incluyen el acceso a la información. Con los Smartphones y las tabletas el usuario puede estar constantemente conectado. Si es necesario actuar o realizar algún tipo de tarea en un momento determinado no hace falta esperar a sentarse frente al puesto de trabajo para llevarlo a cabo. El empleado puede hacer las gestiones desde su propio móvil o preparar cualquier tipo de documento. (ReadWriteWeb, 2013) Acortar los tiempos para tomar una decisión Una de las principales -características de las aplicaciones móviles empresariales es la accesibilidad que proporcionan. Esto, unido a herramientas de Bussiness Intelligence e incorporadas a los terminales hace que el usuario 45

46 pueda optimizar sus tiempos de respuesta. Un software que permite visualizar una información completa de los procesos de negocio facilita la toma de decisiones y además hace que ésta pueda producirse con antelación. El usuario, ya sea un alto directivo de la empresa u otro empleado, puede utilizar las aplicaciones móviles de monitorización y Bussiness Intelligence para obtener acceso a toda la información directamente en su terminal. De esta forma no es necesario llegar hasta la oficina para consultar los datos acerca de la situación del negocio, lo que supone una ventaja temporal respecto a competidores que no utilicen estos servicios, así como una mejora sensible respecto a lo que las compañías estaban acostumbradas hasta ahora. (ReadWriteWeb, 2013) Ahorre de costes Uno de los principales motivos para la adopción de algo nuevo en una empresa es el ahorro de los costos. Las aplicaciones móviles empresariales también son útiles en este sentido. Los beneficios anteriormente expuestos pueden generar ahorro visible si tenemos en cuenta la optimización de los procesos, la reducción de los tiempos para tomar una decisión o la posibilidad de seguir trabajando mientras el empleado se desplaza. Según (Cadillon, 2013) (country manager de MicroStrategy Ibérica), el ahorro económico va más allá: 46

47 Lo primero, sustitución del papel. Para tomar un ejemplo, el comité de dirección de nuestra empresa se reúne periódicamente. Antes, se generaba una serie de informes con su copia en papel, se encuadernaban y se mandaban por mensajero a los distintos miembros, que acudían a la reunión con una copia de estos informes. Este proceso se ha transformado con la movilidad, ya que ahora antes de la reunión se actualizaban los principales indicadores de la compañía, se dispone de una aplicación que sintetiza la información de estos informes y en tiempo real el miembro del comité de dirección puede acceder a estos datos. Profundizando en lo que representan los dispositivos móviles encontramos el acceso a la información. Adicionalmente, la movilidad permite acortar los tiempos dentro de una proceso. Podemos aprobar y cerrar cualquier operación desde nuestro teléfono. Este tiempo ganado representa una mejora de eficiencia y sin lugar a duda unos beneficios para nuestra compañía y nuestros clientes, concluye Cadillon. (ReadWriteWeb, 2013) 47

48 VIII. PLAN DE ACTIVIDADES 48

49 IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS RECURSOS MATERIALES Línea telefónica Equipo de cómputo Lugar físico (oficina) Nextel compartido CRM (registro, seguimiento de llamadas, seguimiento citas, seguimiento cotizaciones) Datos de los clientes Cuentas de Acceso a CRM RECURSOS HUMANOS Departamento de ventas Director comercial Director General 49

50 X. DESARROLLO DEL PROYECTO 10.1 COMPARACIÓN DE CRM GRATUITOS Y DE PAGO Existen dos modalidades de CRM en el mercado CRM de pagos y los gratuitos, a continuación se destacan los más importantes dentro del mercado mexicano para posteriormente elegir el que más se adecue a la empresa: CRM DE PAGO SalesForce Se considera el mejor de los CRM que existe en el mercado y ofrece distintas versiones de acuerdo a las necesidades de la empresa. Dispone de un amplio set de configuración que permite satisfacer la mayoría de los requerimientos de una empresa y tiene un conjunto de funciones que facilitan la personalización de las aplicaciones del proceso comercial con el cliente, marketing, ventas o atención al cliente. Las fortalezas de este CRM son las siguientes: Innovación: La empresa que lo desarrolla apuesta por la innovación y continuamente está mejorando la aplicación. Esto ofrece una clara ventaja para los usuarios de esta herramienta CRM, puesto que en todo momento podrán disfrutar de las últimas innovaciones. 50

51 Simplicidad: La interfaz es fácil de utilizar, lo que equivale a una mayor satisfacción del usuario cuando lo utiliza. Tecnología: La combinación de su plataforma junto con la posibilidad de realizar desarrollos mediante AppExchange (ecosistema generado para desarrollar aplicaciones que enriquezcan el CRM) hace que sea una aplicación adaptable al gusto del cliente y flexible. Oracle CRM Es el mayor proveedor de tecnología para ERP y CRM compitiendo con SAP, Oracle on Demand es el nombre de sus solución CRM y rivaliza con SalesForce o Microsoft Dynamics CRM. Dispone de numerosas capacidades para mejorar el proceso comercial. A través de la centralización de la información acerca de los clientes busca el esfuerzo comercial y conseguir que se trabaje de una forma más inteligente. Sus puntos fuertes son: Marketing: Rastreo digital, Lead Scoring, lead Nurturning o Lead Management son diversas funcionalidades que tiene para mejorar y automatizar el marketing dentro de la empresa. Bussiness Intelligence: Uno de sus puntos fuertes es que ofrece distintas aplicaciones de inteligencia de negocio que permiten obtener datos muy importantes para la toma de decisiones. 51

52 Seguridad: El sistema de seguridad de la información que utiliza Oracle es uno de los más fiables para la tecnología CRM online. SAP CRM SAP AG desarrolla software para la gestión en empresa, organismos públicos u organizaciones, SAP CRM cuenta con diversas herramientas para el marketing y la gestión de las ventas en la empresa. Además, potencializa el rendimiento del centro de atención al cliente con funciones que permiten potenciar el telemarketing, las televentas y el servicio de atención al cliente. De SAP CRM se puede destacar: E-commerce: Convierte el internet en un canal de ventas rentable con las funciones de e-marketing, e-selling, e-service y e- analytics. Análisis: Posee una amplia gama de aplicaciones analíticas para evaluar el rendimiento de la empresa, que cubren la gestión de clientes, las ventas, el telemarketing, el servicio y los canales de interacción. Microsoft Dynamics Se trata de la solución CRM de Microsoft, ofrece todas las ventajas de CRM pero con la integración en Office, que debido a la gran penetración que ha tenido en los últimos años hace que su aprendizaje sea más cómodo y rápido. Se divide en 3 módulos: ventas, atención al cliente y marketing. 52

53 De entre sus ventajas se pueden resaltar las siguientes: Integración: Dynamics se integra con las principales soluciones de productividad y Microsoft Office System, lo que permite al usuario trabajar de la misma forma que lo hace habitualmente. Flexibilidad: Existen diversas versiones de implantación para que los clientes elijan la que más se adecue a su negocio y para que, si este cambia, se puedan variar de acuerdo al mismo. Ámbito Internacional: Dispone de varios idiomas y divisas, con múltiples zonas horarias, para facilitar el desarrollo del negocio de una forma mucho más global. CRM GRATUITO Sugar CRM Es un CRM muy completo para empresa de distintos tamaños. Se ha desarrollado con la finalidad de facilitar el proceso comercial, la gestión de los contactos o la atención al cliente. Actualmente utilizan este producto grandes compañías multinacionales como Yahoo!, Starbucks o AXA. El CRM de Sugar se distribuye en distintas opciones comerciales y con distintas funcionalidades: Sugar Community Edition: Versión open source, sin coste. 53

54 Sugar Enterprise: Versión comercial desarrollada para satisfacer los requerimientos de la mayor parte de las empresas. Sugar Professional: Enfocado a pequeñas y medianas empresas. Tiene distintos módulos entre los cuales podemos destacar: Campañas: permite administrar las distintas campañas que se pongan en marcha en los distintos medios. Ofrece un mayor control e información al equipo de marketing para facilitar la toma de decisiones. Prospectos y oportunidades: genera un listado de los clientes que pueden estar interesados en los productos o servicios que ofrece la compañía y su situación. Tablero: ofrece un cuadro de mando con información acerca de los resultados obtenidos y la situación actual del proceso y del equipo comercial. VTiger CRM Es el principal rival de SugarCRM en la actualidad. VTiger ofrece en su versión gratuita aplicaciones que otras versiones sólo ofrecen en su opción comercial. Son aplicaciones como informes, portal de clientes o plugins para Outlook. Entre los módulos se encuentras: Venta: Permite mejorar el proceso comercial gracias a herramientas para organizar a clientes potenciales, cuentas y contactos, y de esta forma 54

55 valorar diferentes oportunidades, analizar el flujo de ventas o comprobar los resultados obtenidos. Inventario: Ofrece una integración de todo el proceso desde la fase de preventa hasta las acciones de postventa. Marketing: Facilita la gestión de campañas, la generación de prospectos vía internet o el marketing a través de correo electrónico. Permite también supervisar la eficacia de las acciones llevadas a cabo. Zoho CRM Está orientado a pequeñas empresas y ofrece funcionalidades de marketing, atención al cliente, venta, gestión de productos, proveedores, propuestas y facturas. La versión es accesible desde dispositivos móviles y ofrece la posibilidad de integrarse con Outlook, Office o Google Apps. Algunas de las ventajas que ofrece Zoho son: Automatización del proceso comercial: Busca optimizar la gestión desde la preventa hasta la transacción para lo cual desarrolla funciones automatizadas como: generación y cualificación de posibles clientes, análisis de posibles ventas, pronósticos de ventas, estadísticas Automatización del marketing: Dispone de una serie de herramientas para la planificación, ejecución y análisis de las campañas de 55

56 marketing. Además permite verificar la rentabilidad y eficacia de las acciones que genere la compañía. Servicio de atención al cliente: Para coordinar y mejorar este servicio, Zoho tiene diversas funcionalidades como la generación de tickets para resolver incidencias, herramientas para almacenar dichas incidencias, asignación de casos o generación de formularios sobre los casos conocidos. Civi CRM Es un CRM gratuito orientado a satisfacer las necesidades de la gestión en la relación con los clientes para una entidad sin ánimo de lucro. Se trata de tecnología basada en web y ofrece funcionalidades para la promoción de Organizaciones y/o entidades no gubernamentales, instituciones educativas, asociaciones, etc. Algunas de las ventajas que ofrece Civi CRM son: Facilidad de configuración: Permite configurarlo para trabajar con sus procesos de negocio existentes. Dispone de un número ilimitado de localizaciones, direcciones, números de teléfonos, etc., para cubrir la mayoría de las necesidades requeridas. 56

57 Permisos: El acceso a ciertos grupos de contactos puede ser limitado a usuarios específicos, facilitando así una forma para que los voluntarios administren pequeñas porciones de la base de datos. Grupos Inteligentes: Se pueden crear grupos inteligentes basados en los criterios de búsqueda o crear grupos estándar que son simplemente listas de contactos. La pertenencia a un grupo inteligente cambia automáticamente los resultados de búsqueda que se realicen. 57

58 10.2 ELECCIÓN DEL CRM ZOHO CRM Se eligió Zoho CRM porque es una de las plataformas más competitivas del mercado para el control de las relaciones con sus clientes. ZOHO ayuda a mejorar el soporte a los clientes, cerrar más ventas en menos tiempo, el seguimiento de las actividades de venta, conocer mejor a los clientes y hacer al negocio aún más productivo. Son un conjunto de aplicaciones (software) en línea colaborativas que trabajan vía internet. Sus principales características son: Se ejecutan en cualquier dispositivo de cómputo con conexión a internet en cualquier navegador con internet (Laptop, Tablet, IPhone, Blackberry o dispositivos con sistema operativo Android). Son intuitivas y fáciles de usar. Ideal para todas las empresas que deseen hacer más eficiente y fortalecer sus procesos de ventas y administración. No requiere de inversiones adicionales en servidores, computadoras, etc. Configurable a las necesidades de su organización. Configurable a varios idiomas, incluido el español. Ofrece una versión gratuita y dos versiones de pago mensual. 58

59 Tabla de precios por edición de ZOHO CRM Fuente: REPORTES ZOHO Fuente: 59

60 CREE SUS PROPIOS REPORTES ZOHO CRM ayuda a crear sus propios reportes diseñando reportes en línea e incremente el servicio de inteligencia de negocios ayudándole a analizar fácilmente sus datos empresariales, crear informes y paneles para la toma de decisiones. Le permite crear y compartir informes de gran alcance en minutos, sin ayuda de procesos de Informática. Quién debe utilizar Zoho Reports? Se puede utilizar en diversas áreas funcionales de su organización con una amplia gama de usuarios para elaborar informes y análisis según sus necesidades. Departamentos: Ventas Mercadeo Finanzas Servicio al Cliente Recursos Humanos Operaciones Y muchos más... Recuperado el 25 de Febrero de 2014, en: 60

61 10.3 IMPLEMENTACIÓN DEL CRM La siguiente implementación del CRM contiene datos que no son del todo reales, como son los números telefónicos o direcciones señaladas en algunos casos, esto debido a la que la empresa desea saber el funcionamiento del CRM en forma de simulacro. Para comenzar a trabajar e implementar el proyecto dentro del proceso de Ventas de la empresa Implantes Universales S.A. de C.V. se utiliza la versión gratuita de este CRM: Creación de una cuenta ZOHO: Una vez elegido el CRM que se adecue a las necesidades se procede a crear una cuenta en el sistema como se muestra a continuación (Fig. 1): Fig.1 61

62 Una vez creada la cuenta en ZOHO CRM, se aprecia una página principal en la que se muestra un menú con iconos y la breve explicación de cada uno de ellos como se muestra a continuación (Fig. 2): Fig. 2 62

63 Configuración Básica en el CRM: Una vez ingresado al CRM se procede a llenar los campos de inicio e indispensables para poder comenzar a utilizar de manera efectiva el CRM (Fig. 3): Fig. 3 Una vez que se ha llenado estos campos se procede a llenar los campos para añadir nuevos usuarios del sistema (Fig. 4): Fig. 4 63

64 Configuración: Una vez que se llenan los campos con los datos de la empresa para la configuración básica del CRM aparece una pantalla en la que su muestran las siguientes pestañas (Fig. 5): Fig. 5 Definición de las pestañas: Contactos: Esta pestaña contiene los datos de las personas que brindan información de algún prospecto, que en este caso es la fuerza de ventas (vendedores) de Implantes Universales S.A. de C.V. Cuentas: Esta pestaña contiene los datos de los hospitales o doctores con los que se realizan tratos y ya han realizado ventas. 64

65 Crear Oportunidades: Esta pestaña muestra datos de las cirugías confirmadas para que se realicen, en esta pestaña deben ir los datos del costo de la cirugía, o bien los costos de los materiales cotizados para la cirugía. Posible Cliente: Esta pestaña contiene los datos de los hospitales o doctores con los que se tiene contacto para realizar una venta. 65

66 Configuración Posibles Clientes Una vez explicado el contenido de cada una de las pestañas del CRM y del llenado básico de configuración se procede al llenado de los campos de la pestaña de posibles clientes (Fig. 6): v Fig. 6 66

67 Una vez dado la opción de crear un prospecto o posible cliente aparece una pantalla como la que se muestra a continuación (Fig. 7) (Los campos marcados con * deben ser llenados de manera obligatoria): Fig. 7 67

68 Una vez que aparece la pantalla antes mostrada en la fig. 7 se procede a realizar el llenado de los campos para completar el catálogo de todos los posibles clientes (fig.8): Fig. 8 68

69 Configuración Cuentas: Una vez llenado estos campos de un posible cliente se procede a realizar el llenado de la pestaña de cuentas (fig. 9): Fig. 9 Una vez que se procede a crear una nueva cuenta se llenan los campos con los datos requeridos, realizado esto, la pestaña Cuentas, queda de la siguiente manera (fig. 10): Fig

70 Configuración Cuentas: Una vez que la pestaña Cuentas ha quedado llenada se procede a la pestaña de contactos, que son las personas que nos dan información de algún posible cliente o prospecto (Fig. 11): Fig. 11 Una vez que se han llenado los datos de los contactos, queda de la siguiente manera (Fig.12): Fig

71 Configuración Oportunidades: Una vez hecho todo lo pedido en la pestaña CONTACTOS se procede a la pestaña OPORTUNIDADES (Fig. 13): Fig

72 Una vez que se llenan los campos con los datos de la nueva oportunidad de venta, queda de la siguiente forma (Fig.14): Fig

73 Configuración Actividades: Una vez que son llenados los campos de la pestaña CREAR UNA OPORTUNIDAD se procede al llenado de la pestaña ACRIVIDADES (Fig. 15): Fig

74 La figura 16 muestra las 3 forma de actividades realizadas por ZOHO CRM: Fig.16 Una vez llenados los campos la opción de TAREAS queda de la siguiente manera (Fig. 16): 74

75 Fig. 16 Una vez llenados los campos la opción de EVENTO queda de la siguiente manera (Fig. 17): 75

76 76 Fig. 17

77 Una vez llenados los campos la opción de LLAMADA queda de la siguiente manera (Fig. 18): Fig

78 Pantalla de Inicio: Una vez que se ha finalizado de realizar la configuración con los datos correspondientes del sistema ZOHO CRM en la pantalla de inicio al sistema aparecerá como se muestra a continuación (Fig. 19): Fig

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