Mantenimiento Hardware de Servidores de Sistemas Abiertos Antecedentes

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1 Mantenimiento Hardware de Servidores de Sistemas Abiertos Antecedentes Actualmente IZFE, S.A. dispone de una plataforma de proceso de sistemas abiertos, integrada por servidores físicos y virtuales. La plataforma donde se alojan los servidores virtuales está formada por dos sistemas basados en tecnología blade de HP, instalados cada uno de ellos en uno de los CPD s de los que dispone IZFE, al contrario que algunos servidores físicos, que se encuentran en diferentes ubicaciones. Los servidores alojan aplicaciones, servidores web, bases de datos, servidores de correo, gestores documentales, etc., todos ellos críticos e imprescindibles en el trabajo de nuestros clientes, por lo que se ha de asegurar la continuidad y la disponibilidad en el servicio que prestan. De la misma manera se han de mantener los equipos al día en cuanto a los niveles de revisión de firmware, que corrigen defectos y/o aportan nuevas funcionalidades. Las tareas de upgrade y de cambio de firmware son tareas muy delicadas y críticas, que deben ser llevadas a cabo por técnicos especialistas certificados por el fabricante en la plataforma, para asegurar la integridad de los servicios alojados. Objeto del Expediente de Contratación Es objeto del presente Expediente de Contratación el mantenimiento de los equipos informáticos que constituyen la plataforma de proceso de sistemas abiertos, formada por una plataforma de virtualización de servidores y diferentes servidores físicos desde el 1 de Enero de 2014 hasta el 31 de Diciembre de Se considera dentro del objeto de este expediente los cambios de versiones de firmware, micro códigos, BIOS, configuraciones, etc. necesarios para la resolución de cualquier incidente que se diera durante la vigencia de este expediente de contratación. 1

2 Se ha de ofertar el mantenimiento y la gestión de garantías con el fabricante, en su caso, de los equipos incluidos en el Anexo I, correspondiente a la plataforma virtual, y el Anexo II, correspondiente a los equipos fuera de la plataforma virtual. Los equipos del Anexo I se mantendrán de acuerdo a la modalidad 24 x 7, mientras que los del Anexo II lo serán según la modalidad ordinaria, es decir de lunes a viernes, entre las 8 de la mañana y las 18 horas de la tarde. Planteamiento Técnico Gastos. El servicio de mantenimiento cubrirá todos los gastos que se deriven del cumplimiento de los servicios incluidos en el contrato. Prestación del Servicio. Todos los servicios objeto del presente expediente de contratación se realizarán en el lugar de ubicación de los equipos. Gestión de Garantías. El mantenedor se hará cargo de la gestión de las garantías de los equipos que estén en dicha situación, debiendo establecer los acuerdos de servicio pertinentes con los fabricantes, de forma que los requerimientos del servicio se sigan cumpliendo bajo su entera responsabilidad. Mantenimiento preventivo. Deberá expresarse y se valorará el detalle de las acciones que el proveedor plantee realizar (análisis, limpieza, ajustes,...) Mantenimiento correctivo. Resolución de averías de todos los equipos objetos del contrato incluidos en el Anexo y las de aquellos que se adquieran en el período de prestación del Servicio. Registro e Inventario. El mantenedor registrará puntualmente en la aplicación de inventario de IZFE todos los movimientos de equipos en que su personal intervenga y deberá presentar un inventario actualizado y fiable en la 1ª semana de Septiembre de cada año, en el que se incluyan los equipos objeto del mantenimiento junto con los niveles de firmware, BIOS, micro códigos, etc. a fin de valorar la evolución del parque. Nuevos equipos. IZFE podrá, durante el periodo de vigencia del contrato, añadir al inventario de equipos a mantener, hasta 5% del número de equipos de proceso, sin que por ello se vea modificado el importe del contrato. 2

3 Estadísticas. La empresa proveedora del servicio presentará a IZFE un informe trimestral de mantenimiento de medios, con estadísticas de intervenciones, tiempos, piezas, equipos conflictivos, etc. Ubicación Instalaciones. Independiente de los medios ofertados para atender este servicio, los ofertantes deberán acreditar la disponibilidad de un centro de mantenimiento con técnicos, localizado en un radio máximo de 110 km. de Donostia- San Sebastián. Personal. El servicio deberá prestarse por personal del ofertante o de la empresa fabricante de los productos objeto del expediente. Descripción del Servicio. El ofertante deberá presentar una memoria explicativa de cómo realizará el servicio, medios de que dispone, almacenes de piezas, mejoras a los requisitos mínimos, forma de comunicación y documentación de los partes de intervención. Plan de Mantenimiento. El licitador deberá presentar un plan de mantenimiento que incluya detalladamente, entre otras: Ubicación de sus instalaciones Técnicos certificados en las plataformas instaladas Plan de revisiones periódicas Plan de mantenimiento preventivo Disponibilidad de piezas de repuesto Acuerdo de Niveles de Servicio Prestación del Servicio. El servicio se prestará en la modalidad de 24x7, entendido como la recepción y atención de incidencias las 24 horas los 7 días de la semana. Tiempo de Atención Se entiende por Tiempo de Atención el tiempo transcurrido entre el conocimiento de la incidencia por parte del mantenedor, o en todo caso por su notificación por parte del IZFE, y la atención presencial de un técnico en la instalación. Este tiempo deberá ser inferior a 4 horas, para la modalidad 24 x 7. 3

4 En el caso de la modalidad ordinaria el tiempo de atención será inferior a las 4 horas, interrumpiéndose el cómputo de tiempo una vez sobrepasado el horario de atención. Tiempo de Resolución Se entiende por Tiempo de Resolución el periodo de tiempo que media entre el conocimiento de la incidencia por parte del mantenedor, o en todo caso por su notificación por parte del IZFE, y la resolución de la avería, sustituyendo los elementos averiados. Este tiempo deberá ser inferior a 8 horas en la modalidad de 24 x 7 y se atendrá al protocolo NBD (next business day) para la modalidad ordinaria. Plazo de Entrega La disponibilidad operativa del servicio objeto del expediente deberá ajustarse a los plazos indicados en el Objeto del Expediente de Contratación. Penalidades Se aplicarán las penalidades que resulten más favorables a IZFE, S.A. de entre las asumidas por el adjudicatario en sus propuestas de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), y las mínimas descritas a continuación. Sobre disponibilidad del servicio Cada hora que se sobrepasen los tiempos de atención y/o resolución supondrá una penalidad de un 5% sobre el importe total mensual del servicio, calculado como el importe total dividido por el número de meses de contrato. Las averías reiteradas del mismo equipo dentro de un plazo mensual se computarán como una sola a efectos de penalidades. El cómputo de tiempos de atención y de resolución se realizará desde el momento del conocimiento de la incidencia por el mantenedor, según los medios de monitorización de que disponga, y en todo caso, desde la notificación de la misma por parte de los servicios técnicos de IZFE, S.A. 4

5 No se interrumpirá el cómputo de tiempos salvo por causas de fuerza mayor, o imputables directamente a IZFE, S.A. o sus clientes. Mejoras Se valorarán las mejoras en las instalaciones y/o servicios relacionados con el objeto del contrato, que cumplan con el precio de licitación, en especial las relativas a: Mejoras de los niveles de servicio Disponibilidad de repuestos in situ Herramientas de monitorización puestas a disposición de IZFE Penalidades adicionales a asumir por el licitador Otras mejoras 5

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