DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROTOTIPO PARA REALIZAR CONTROL DE LLAMADAS POR MEDIO DE VOIP

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1 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCIÓN IDEA DE PROYECTO OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA APORTE TEÓRICO PRÁCTICO ALCANCE FACTIBILIDAD CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ANALISIS DEL ENTORNO ENTORNO ECONOMICO ENTORNO SOCIAL ENTORNO LEGAL ENTORNO TECNOLOGICO MARCO TEORICO ANTECEDENTES SOBRE EL MANEJO DE VOZ SOBRE IP I

2 3.2 ESTADO DEL ARTE PROTOCOLOS Protocolos de señalización: Protocolo de transporte Protocolos plataforma IP EQUIPOS Y CARACTERISTICAS Características de los equipos SOFTWARE Conmutador telefónico Central telefónica PBX Central telefónica 3CX Central Telefónica Asterisk Características MODELO TEORICO SELECCIÓN DE LAS CENTRALES TELEFONICAS Ventajas Desventajas: DISEÑO DEL PROTOTIPO Propuesta de solución Características físicas Características de software INSTALACION CENTRAL ASTERISK Instalación sobre Windows II

3 4.3.1 Instalación sobre Linux CONCRETACIÓN DEL MODELO IMPLEMENTACIÓN Configuración del idioma Adición de extensión Grabación mensaje inicial Creación de grupos Creación de IVR Ruta entrante Configuración Softphone PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO REPORTES APLICACIONES EXTERNAS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES ACRONIMOS ANEXOS 1. INSTALACION 3CX PARAMETRIZACIÓN 3CX ANEXO 2. CONTADOR DE MENSAJES DE BUZON HECHO EN PHP III

4 ANEXO 3. ACTA DE APROBACION IV

5 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1. cronograma de actividades... 5 FIGURA 2. conformación oecd... 8 FIGURA 3. Tendencia de ingreso en telecomunicaciones según OECD... 9 FIGURA 4. Evolución ingresos en telefonía, cifras en miles de millones de pesos FIGURA 5. Ejemplo comunicación SIP FIGURA 6. Ejemplo comunicación IAX FIGURA 7. Ejemplo comunicación H FIGURA 8. Arquitectura de una red VoIP FIGURA 9. Central telefónica TES FIGURA 10. Diagrama de bloques gestión de llamadas sobre la central Asterisk FIGURA 11. SPA FIGURA 12. Diseño red empresarial FIGURA 13. Softphone X-Lite FIGURA 14. Instalación Asterisk FIGURA 15. Términos de actualización o instalación FIGURA 16. Termino de instalación FIGURA 17. Inicio central Asterisk FIGURA 18. Consulta extensiones creadas por defecto V

6 FIGURA 19. Consola administrador para Asterisk FIGURA 20. Configuración SIP.CONF FIGURA 21. Configuración EXTENSIONS.CONF FIGURA 22. Reinicio Central Asterisk desde CLI FIGURA 23. Inicio instalación Asterisk desde CD FIGURA 24. Selección idioma de instalación y teclado FIGURA 25. Particionamiento Disco Duro FIGURA 26. Selección gestor de arranque FIGURA 27. Ingreso contraseña de Root FIGURA 28. Selección paquetes de instalación FIGURA 29. Ingreso consola administrador Elastix FIGURA 30. Selección idioma configuración Elastix FIGURA 31. Adición extensión Elastix FIGURA 32. Configuración Extensión FIGURA 33. Visualización extensiones creadas FIGURA 34. Menú sistema de grabación de mensajes del sistema FIGURA 35. Almacenamiento grabación mensaje del sistema FIGURA 36. Creación de grupos de marcado FIGURA 37. Visualización grupos de timbrado VI

7 FIGURA 38. Creación del IVR FIGURA 39. Configuración menú contextual del IVR FIGURA 40. Configuración Rutas entrantes FIGURA 41. Configuración Extensión Softphone FIGURA 42. Prueba funcionamiento, contestadora IVR FIGURA 43. Prueba enrutamiento marcación de menú IVR FIGURA 44. Prueba de llamada contestada por Extensión FIGURA 45. Prueba de llamada en HOLD FIGURA 46. Prueba buzón de mensajes FIGURA 47. Prueba Extensión invalida FIGURA 48. Reporte reducido de llamadas FIGURA 49. Top 10 llamadas por extensión FIGURA 50. Reporte CDR por panel administrador FIGURA 51. Inicio instalación 3CX FIGURA 52. Parámetros de usuario y número de extensiones FIGURA 53. Creación extensión 3CX FIGURA 54. Creación grupo timbrado 3CX VII

8 LISTA DE TABLAS TABLA 1. Distribuciones Linux y requerimientos de maquina TABLA 2. Descripción teléfonos IP TABLA 3. Características distribuciones 3CX TABLA 4. Direccionamiento IP TABLA 5. Numeración Extensiones TABLA 6. Grupos de Timbrado TABLA 7. Plan de Marcado IVR TABLA 8. Plan Sígueme (Cuando extensión no contesta) TABLA 9. Consulta reporte de llamadas CDR de archivo plano (Exportado Elastix) VIII

9 DECALARACION DE DERECHOS DE AUTOR Yo como estudiante de ingeniería de sistemas y telecomunicaciones, XI semestre, declaro que la idea de proyecto es desarrollada bajo iniciativa propia de mostrar la manera como se podría realizar el montaje de una central de VoIP, para brindar la posibilidad a cualquier persona de realizar un montaje con características similares. Por tal motivo, autorizo la utilización de este documento por parte de la universidad y cualquier persona que lo desee para mejorar sus conocimientos y aportar mucho más sobre la sociedad del conocimiento. IX

10 AGRADECIMIENTOS Agradezco a la Universidad Católica Popular del Risaralda por la posibilidad que me ha brindado durante todo el tiempo transcurrido en ella para mejorar mis conocimientos y aportar cada vez más a la sociedad. De igual manera a cada uno de los docentes quienes aportaron bastante tanto a nivel profesional como personal, mostrándose como personas integras con amplio conocimiento sobre los temas tratados. Le doy gracias a cada uno de los miembros de mi familia, que han sabido comprender todas las situaciones brindando apoyo constate para que pueda salir adelante. Por último agradezco a cada una de las personas que brindaran colaboración sobre la elaboración del proyecto, a la asesora Line Yasmín Becerra Sánchez y a Prosof LTDA, quien prestó colaboración con algunos de los dispositivos usados que fueron muy importantes para la continuidad y culminación del proyecto. X

11 RESUMEN El desarrollo del proyecto parte de la idea de entregar una solución a la situación actual de comunicación al interior de las empresas, con el cual se pretende mostrar la implementación de un prototipo de una central de VoIP, que puede representar una disminución considerable en los costos, al igual que tener un mayor control sobre las comunicaciones de voz sostenida por parte de sus clientes y empleados. Durante el desarrollo del proyecto, se realiza una comparación sobre diferentes tipos de centrales lo cual permite tomar la decisión más adecuada para la realización del prototipo, ya que este contara con las necesidades básicas de una empresa prestadora de servicios que maneje un área de call center. A razón de esto, se realiza todo el diseño del plan de marcado y manejo de extensión, siendo este primero el más importante para el correcto funcionamiento de la central para evitar inconvenientes al momento de direccionar las llamadas entrantes. La realización del montaje se hace sobre un entorno Linux el cual representa una reducción en costos de implemente y estabilidad sobre el funcionamiento de la central, acompañado de servicios necesarios para el soporte de red, servidor de base datos MySQL, servidor WEB usando apache y PHP como intérprete para el manejo de la consola de administración de la central, esto último usando una distribución gratuita llamada Elastix, que contiene por defecto cada uno de los servicios anteriormente mencionados al igual que el software para la central de VoIP seleccionada llamada Asterisk. Al terminar la implementación de la central, se puede observar las características de funcionalidad de la central el cual incluye el manejo de registros de llamadas por medio de graficas, además de la posibilidad de realizar aplicaciones externas que permitan tener acceso a los datos de la central por medio de conexión por socket usando la consola de telnet o por medio de una aplicación desarrollada en PHP para realizar la conexión con la central. XI

12 INTRODUCIÓN Debido al gran auge de las comunicaciones y el rápido crecimiento de las empresas, se empieza generar la necesidad de tomar un amplio control sobre la información que se genera sobre y hacia una organización, buscando para ello formas, métodos y servicios que permitan llevar a cabo los fines y requerimientos para que las empresas tengan el máximo beneficio sobre el control de la información. Para llegar al cumplimiento de estos fines, las empresas buscan soluciones que les brinden confiabilidad, organización, seguridad y facilidad para gestionar la información. Muchas de las soluciones son costosas, poco prácticas e incompletas para satisfacer completamente las necesidades de la empresa. La idea principal de este proyecto es tener en cuenta el costobeneficio sobre las soluciones existentes y la facilidad de implementación y adaptación al cambio por parte de las personas implicadas sobre dichos procesos. Este proyecto se centra en las empresas que manejan áreas las cuales están dedicadas a la recepción y generación de llamadas que permiten una comunicación desde y fuera de la empresa. Muchas de estas empresas no tienen el control adecuado sobre la información de sus clientes la cual es muy importante para el crecimiento y sostenimiento de la empresa. Para esto es de vital importancia adoptar medidas para manipular de manera adecuada y eficiente toda la información que por medio de las líneas telefónicas se trasmite. La solución que se propone en este proyecto es implementar una central de voz sobre IP la cual permite un manejo más eficiente de la información y además es una solución económica y versátil para la empresa con respecto al entorno actual, donde la comunicación por internet es mucho más económica con una red mundial que da posibilidad de acceso casi a cualquier lugar del mundo. 1

13 1. IDEA DE PROYECTO 1.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar e implementar un prototipo que permita realizar control de llamadas para una empresa dedicada a la prestación de servicios, haciendo uso de una solución de voz sobre IP. 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS a. Evaluar diferentes tipos de tecnologías y servicio para determinar cuál puede ser la solución más adecuada para realizar el montaje de una central de voz sobre IP. b. Montar un prototipo que permita observar el funcionamiento de una central de voz sobre IP. c. Diseñar el plan de marcado que permita controlar el flujo de llamadas y realizar procesos como: centralizar llamadas en áreas específicas por medio de una contestadora automática, generar grupos de timbrado y plan sígueme. d. Mostrar y utilizar reportes que permitan observar el flujo de llamadas salientes y entrantes sobre la central telefónica. 1.3 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA En la actualidad las empresas prestadoras de servicio, en su mayoría, manejan un área de servicio al cliente, la cual está orientada a la recepción y entrega de información para con sus clientes y empresas interesadas en sus servicios evidenciándose la necesidad de controlar este flujo de información, ya sea para realizar una fidelización de clientes por medio de programas CRM(Customer Relationship Management) específicos o para realizar toma de decisiones administrativas que lleven al mejoramiento de la empresa. Dado lo anterior es importante para las empresas buscar soluciones económicas y viables acorde con sus necesidades y para ello es necesario realizar un análisis y planteamiento sobre las tecnologías necesarias para su puesta en marcha. 2

14 El problema se genera con el uso de centrales telefónicas convencionales que no permiten a la empresa tomar el control sobre la información telefónica, donde la empresa tiene necesidades mucho mas especificas las cuales serán descritas a continuación: A. Llevar un registro histórico de las llamadas realizadas desde y hacia el área servicio al cliente. B. Grabación de llamadas de acuerdo a las necesidades planteadas por las políticas de la empresa. C. Controlar el tráfico de llamadas y direccionar de manera precisa su flujo. D. Visualizar de manera grafica los reportes generados respecto a los registros históricos de manera total o específica para las extensiones. E. Disminuir los costos de comunicación sobre sucursales físicamente alejadas y el interior de la empresa. F. Controlar de manera remota el flujo de llamadas sobre la central telefónica. 1.4 APORTE TEÓRICO PRÁCTICO El desarrollo de este proyecto, brindara la posibilidad de mostrar la manera más adecuada de montar una solución para el control de llamadas en una empresa prestadora de servicios. Para esto se realizará un análisis que permita comprender las posibilidades y beneficios que brinda el manejo de VoIP en las comunicaciones. El proyecto plantea una solución práctica y sencilla que resuelve las necesidades de comunicación y de gestión de información con el objetivo de mejorar la prestación de sus servicios. Se toma la iniciativa de desarrollar este proyecto para mostrar que la implementación de una central de voz sobre IP es una de las soluciones más viables y posibles para cumplir con los requerimientos de las pequeñas, medianas y grandes empresas. Se debe considerar, que un ingeniero de sistemas y telecomunicaciones debe tener la posibilidad de plantear soluciones eficientes que se encuentran acorde a la situación actual, 3

15 donde el campo de las comunicaciones toma gran importancia en la globalización y el mejoramiento de la convivencia de los seres humanos. Se pretende mostrar con el desarrollo de este proyecto una posible solución a los problemas de comunicación de las organizaciones que a pesar de la variedad de empresas prestadoras de servicios de comunicación, no se muestra de manera correcta o apropiada el planteamiento de soluciones de VoIP buscando en mayor parte el bien personal y no el social. 1.5 ALCANCE El desarrollo del proyecto se limita a el diseño e implementación de un prototipo que permitirá de manera práctica observar el funcionamiento de una central telefónica de voz sobre IP al igual que mostrar las características importantes que puede prestar este tipo de centrales realizando comparaciones entre algunas de ellas de manera teórica, terminando con la puesta en marcha del prototipo. 1.6 FACTIBILIDAD Se podría definir que el diseño y la implementación del prototipo de la central de voz sobre IP es factible, dado que la tecnología sobre la cual se va a implementar el sistema ya está montada y estructurada, además se tiene en cuenta que el montaje del prototipo puede realizarse sobre diversos ambientes empresariales además de conseguirse la ayuda y el soporte necesario para la solución de inconvenientes presentados en el momento de la realización del montaje. Por otra parte, se cuenta con los fundamentos teóricos necesario para el análisis y puesta en marcha del prototipo, para esto se tiene en cuenta el apoyo brindado por una empresa que se encuentra incursionando sobre el tema de voz sobre IP como lo es PROSOF LTDA, quienes tienen como objetivo dar apoyo a este proyecto. A nivel cultural se puede describir la gran necesidad de evaluar las diferentes soluciones para el uso de este tipo de centrales, en el cual se puede describir ampliamente la cobertura de la 4

16 necesidad planteada en la descripción del problema. Esto conllevaría a una mayor fiabilidad y deseo de poder utilizar este medio de comunicación, que como una herramienta que se encuentra en auge pretende apoyar el desarrollo de las empresas y la prestación del servicio a la comunidad. 1.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES FIGURA 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Fuente: Autor 5

17 2. ANALISIS DEL ENTORNO 2.1 ENTORNO ECONOMICO En la actualidad se puede notar la gran influencia que tiene el uso de voz sobre IP a nivel mundial, esta tecnología mueve la economía de una forma sorprendente permitiendo una amplia competencia entre grandes empresas internacionales encargadas de prestar servicios sobre internet, aunque en algunos casos este tipo de servicios por su innovación tecnológica ha generado grandes fracasos económicos como es el caso de Skype 1, que es una empresa prestadora de servicios de voz que usa tecnología de VoIP la cual en el año 2005 es comprada por EBay, una empresa encargada de realizar compra y venta de artículos por internet, donde esta transacción en su momento fue realizada por millones de dólares y ahora según datos entregados por Euronews 2 en el año 2009 realiza la venta de Skype en millones de dólares entregando así el 65% de sus filiales. El grave error cometido por EBay es haber ofrecido una gran cantidad de dinero por una tecnología que no pudiera integrar de manera completa y exitosa con el resto de sus servicios, no queriendo decir con esto que es una mala idea la inversión en una solución de VoIP. La importancia en la inversión sobre VoIP, es la masificación de las redes de internet influyendo de manera positiva sobre el crecimiento económico del país, ya que para la gran cantidad de empresas que desean adquirir este servicio pueden observar el ahorro de sus recursos económico disminuyendo costos en la generación y recepción de llamadas en un 90%. Esta información es analizada sobre diversas estadísticas y centrando específicamente en datos tomados sobre la empresa Red2Call, dedicando así por parte de las empresas un mayor gasto sobre cargos de acceso a internet en vez de hacer uso de la telefonía local que puede prestar algunas restricciones con relación a su uso estático dentro de una locación fija de la empresa o sus empleados. 1 Teléfono por internet: por ahora, un fracaso. Colon, argentina. Marcela Pagano. 3 de septiembre de Disponible en: [http://www.ambito.com/diario/noticia.asp?id=480175] 2 Ebay se separa de Skype. [N.D], [N.D]. 1 de septiembre Euronews. Disponible en: [http://es.euronews.net/2009/09/01/ebay-se-separa-de-skype/] 6

18 El servicio de voz sobre IP esta marcado con gran importancia en el mundo de las telecomunicaciones, área que en los últimos años ha crecido de manera rápida debido a la conciencia de las personas sobre la importancia de la información para la vida diaria. Además es de vital importancia para las naciones mantener una comunicación clara y oportuna sobre sus dependencias gubernamentales; debido a esta situación la inversión en tecnología de telecomunicación se hace a nivel mundial. Para observar de manera más clara esta inversión y el crecimiento económico de las telecomunicaciones, se tomará como referencia las estadísticas arrojadas por la 3 OECD (Organización para la cooperación y desarrollo económico), la cual es creada en los años 60 y es conformada por 30 países de los diferentes continentes los cuales proporcionan el 70% del mercado mundial. En la figura 2 se puede observar la distribución de estos países geográficamente los cuales se encuentran ubicados, en su mayoría, en el continente Europeo. Según informe entregado por la OECD, 4 la inversiones en el área de las telecomunicaciones han crecido en un 9% en el 2007 con respecto al 2005 siendo un porcentaje alto realizando la comparación con el crecimiento entre el 2000 y el 2003, el cual, para su tiempo fue bastante bajo. Esto puede ser observado de manera más clara en figura 3, en la cual se ilustra el crecimiento económico sobre los países que conforman la OECD entre los años 80 y el año 2007, cabe resaltar que el mayor crecimiento se ha producido sobre las tecnologías de cable modem y fibra óptica los cuales llegan aproximadamente a los 1900 millones de accesos a la red. Hay que tener en cuenta que entre el 2008 y 2009 se presenta una crisis económica que pueda impedir que la inversión para el área de las telecomunicaciones baje, pero aun siendo así se puede estimar que en la actualidad el 2.2% de las familias destinan su capital para el uso e implementación de tecnologías de comunicación. 3 Acerca de la OECD. Paris, Francia. OECD. Disponible en: [http://www.oecd.org/pages/0,3417,es_ _ _1_1_1_1_1,00.html] 4 Perspectiva de las comunicaciones en la OECD Paris, Francia. OECD Comunications. Año Disponible en: [http://www.oecd.org/dataoecd/19/8/ pdf] 7

19 FIGURA 2. CONFORMACIÓN OECD Fuente: OECD Members Countries. California, USA. MapXL Inc. Disponible en [http://www.mapsofworld.com/oecd-member-countries.htm] De todo esto se puede deducir que el crecimiento anual a partir del año 2000 es del 6% manteniéndose constante a pesar del déficit económico que se da en este periodo. Cabe resaltar que el mayor crecimiento de las telecomunicaciones se da sobre la telefonía móvil y la banda ancha que abarcan para el 2007 el 74% de las suscripciones a diferencia de la telefonía fija que para este año cayó en un 26% con respecto al año En la actualidad el acceso a internet a caída de un 40% a un 10% por parte de la telefonía conmutada, tanto así que en países como corea la conexión a internet por esta tecnología prácticamente ha desaparecido. Este crecimiento también ha generado que el valor de los servicio de voz hayan disminuido en un promedio del 28% entre los años 2006 y 2008; de igual manera sucede para las conexiones 8

20 a internet por parte de los proveedores de servicios sobre tecnologías DSL y cable en un 14% y 15% respectivamente. En la figura 3 se puede apreciar una grafica en la cual se muestra la tendencia de los ingresos según la OECD, donde la mayor cantidad de caminos de acceso se encuentran sobre los caminos de acceso de las líneas análogas, DSL, cable modem, fibra óptica y móviles, seguido por los caminos de acceso telefónico. FIGURA 3. TENDENCIA DE INGRESO EN TELECOMUNICACIONES SEGÚN OECD Fuente: Perspectivas de las comunicaciones en la OECD Paris, Francia. OECD. Disponible en [http://www.oecd.org/dataoecd/19/8/ pdf] De todo esto se puede deducir que el crecimiento anual a partir del año 2000 es del 6% manteniéndose constante a pesar del déficit económico que se da en este periodo. Cabe resaltar que el mayor crecimiento de las telecomunicaciones se da sobre la telefonía móvil y la 9

21 banda ancha que abarcan para el 2007 el 74% de las suscripciones a diferencia de la telefonía fija que para este año cayó en un 26% con respecto al año En la actualidad el acceso a internet a caída de un 40% a un 10% por parte de la telefonía conmutada, tanto así que en países como corea la conexión a internet por esta tecnología prácticamente ha desaparecido. Este crecimiento también ha generado que el valor de los servicio de voz hayan disminuido en un promedio del 28% entre los años 2006 y 2008; de igual manera sucede para las conexiones a internet por parte de los proveedores de servicios sobre tecnologías DSL y cable en un 14% y 15% respectivamente. Pero, según estudios realizados por Forrester Research 5 los gobiernos y las empresas para el año 2009 disminuirán en un 3% la compra de bienes y servicios para las tecnologías de la información, deteniendo así el amplio crecimiento de las telecomunicaciones que se ha dado durante el transcurso de los últimos 7 años que como se ha mencionado ha mantenido un crecimiento constante, esto debido a la grave situación económica presentada por los Unidos y otras grandes economías a nivel mundial. Para el país el área de las telecomunicaciones es muy importante para el crecimiento del PIB que para el año 2008 fue de billones de pesos constantes, de los cuales 19,55 billones corresponden a la rama transporte, almacenamiento y comunicación. De éstos, la actividad servicios de correos y telecomunicaciones presentó pesos constantes 6. Además se puede definir el incremento de los ingresos por parte del área de las telecomunicaciones en las cuales se encuentran incluidos los servicios telefonía fija, larga distancia, móvil y otros. En la figura 4 se puede apreciar la manera en la cual los diferentes tipos de sectores de telefonía han evolucionado desde el año 2004 hasta el año 2008 presentándose un crecimiento considerable de casi 2000 millones de pesos entre los periodos de Inversiones en TI caerán a nivel mundial. [N.D]. Francisco Guedez. 13 de febrero de Disponible en: [http://tecnomedio.com/wordpress/2009/02/13/239/] 6 Informe sectorial de telecomunicaciones N0 12. Bogotá, Colombia. Comisión de regulación de telecomunicaciones. Abril de Disponible en:[ 10

22 FIGURA 4. EVOLUCIÓN INGRESOS EN TELEFONÍA, CIFRAS EN MILES DE MILLONES DE PESOS. Fuente: Informe sectorial de las telecomunicaciones No 12. Bogotá, Colombia. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Abril del Disponible en [http://www.crcom.gov.co/images/stories/crtdocuments/bibliotecavirtual/informesectorial/informe_sectorial_12.pdf] De acuerdo con la situación actual, la economía de VoIP se entrega en el preciso instante que se hace uso de la tecnología teniendo en cuenta que esta es usada por medio del protocolo IP, donde puede ser utilizada a través de la red de internet la cual no se encuentra monopolizada por ninguna empresa prestadora de servicios de voz siendo para las personas muy beneficioso ya que el precio de la comunicación serán mucho más reducidos debido a que el valor de interconexión de una llamada serán atribuidos sobre la conexión de internet sin entregar un valor adicional. También se puede mencionar que este tipo de comunicación dentro de una corporación puede ser usada mediante la red de datos la cual generalmente se encuentra sobre TCP/IP que soporta tráfico para VoIP, incluyendo los dispositivos actualmente diseñados que permiten una mejor transferencia de datos para VoIP. 11

23 Así se puede concluir que la importancia de las telecomunicaciones a nivel mundial atiende a la necesidad de mantener el nivel de comunicación alta que permita a las naciones sostener su información de manera adecuada para cada una de las cuestiones internas, además posibilita el crecimiento social y económico del país produciendo una amplia contribución sobre el PIB, además es de reconocer que las inversiones de las personas cada vez se incrementa basándose en las necesidades de comunicación inherentes al hombre contribuyendo así al sostenimiento y mejoramiento del área de las telecomunicaciones. 2.2 ENTORNO SOCIAL Dada la evolución de las telecomunicaciones, dentro del entorno social se toma con bastante acogida las nuevas tecnologías para la comunicación, en este caso particular el de voz sobre IP el cual incursiona con bastante fuerza dentro del ámbito empresarial. Se puede decir que las comunicaciones de voz para el 2005 no habían cambiado mucho con respecto a los años 80 donde el cableado para voz y datos se transmitían de manera independiente. Con la llegada de VoIP 7, se entrega la posibilidad de realizar el transporte de voz, datos y video a través del mismo medio, facilitando a las empresas la implementación de una solución de este tipo ya que representaría un ahorro sobre el tema de la comunicación interna y externa la cual podría ser centralizada sobre la empresa en un servidor propio o dado el caso por medio de un proveedor de servicios compatible con VoIP que permite realizar llamadas a un bajo costo contando con toda la tecnología de respaldo que permitiría a la empresa desligarse de los compromisos de respaldo sobre la información y configuración que esta lleva a cabo. Para el caso de un montaje propio se entrega a la misma empresa la autonomía y responsabilidad que su montaje y mantenimiento conlleva, además la facilidad de realizar una configuración optima de acuerdo con las necesidades de la empresa que en primara instancia debe pensar en mejorar la comunicación interna para sus empleados y sus clientes. 7 VoIP: una puerta hacia la convergencia. Barcelona, España. 34Tlecom SL. [N.D]. Disponible en: [http://www.34t.com/box-docs.asp?doc=585] 12

24 Todo lo anterior se refiere a lo relacionado con las empresas, pero que pasa con el resto de la población, según información consultada sobre la página el 24% de las personas que navegan por internet tiene conocimiento sobre VoIP y para qué sirve, estos resultados son tomados sobre una muestra de 600 individuos españoles, de los cuales el 40% de quienes conocen sobre VoIP 8 mencionan a Skype como el software de VoIP mas utilizado. Además la mayoría de las personas encuestadas (89%) hacen referencia al uso de mensajería instantánea, para el caso particular del uso de Messenger que actualmente hace parte del paquete de Windows como su mensajería instantánea. De igual manera, muchos usuarios hacen uso de diferentes servicios de mensajería instantánea como lo es ICQ el cual data del año 1996 como primer servicio de mensajería instantánea diferente a los desarrollados bajo UNIX y LINUX para las décadas de los años 80 y 90 para realizar comunicación por medio de internet. Desde el punto de vista de las comunicaciones de voz, en la actualidad el uso de la telefonía móvil se convierte en un servicio de vital importancia para la vida social de las persona, las cuales por la necesidad de tener la posibilidad de comunicarse busca el medio más eficaz e inmediato de localización que preste y cubra las necesidades básicas de cada una de las personas a un costo moderado y que tenga cobertura sobre casi cualquier punto donde se encuentre ubicado. Dado lo anterior podemos entender que los recursos utilizados por los usuarios de internet entregan todo tipo de posibilidades de acuerdo con las necesidades especificas de cada uno, realizando una análisis personal de las situaciones que requiera contribuyendo con ello a que las tecnologías de la información y la comunicación progresen con la necesidad de compartir y ampliar el conocimiento que cada vez se extiende sobre el mundo contando con el apoyo de grandes compañías que pretenden mejorar su rentabilidad pensando en las posibilidad de 8 Solo el 24% de los internautas conocen la tecnología de VoIP. [N.D]. Disponible en: [http://www.noticiasmessenger.com/?noticia=217814] 13

25 disminuir costos y entregar soluciones novedosas que permitan a las mismas permanecer en el mercado mostrando con ello un mejor servicio al público siendo este ultimo su razón de ser. 2.3 ENTORNO LEGAL Debido a la importancia de las comunicaciones en la vida diaria se hace importante tomar medidas legislativas que permitan regular el manejo de las telecomunicaciones a nivel global, muchas de ellas han generando controversia sobre la comunidad debido a la aplicación de las mismas. Se puede tomar como referencia un caso que se presenta en la actualidad sobre la comunidad europea, la cual ha recibido una renuncia a la normativa que tiene España con respecto a las intervenciones judiciales sobre las comunicaciones de voz y datos, las cuales están siendo reguladas por una ley no orgánica, que permite que las autoridades judiciales inicien la interceptación de comunicaciones sin que haya una orden judicial previa 9. Esto sin duda alguna está generando controversia dentro de la comunidad europea ya que con esto se estaría realizando una violación sobre uno de los derechos fundamentales el cual implica la privacidad sobre las comunicaciones. Para el caso de voz sobre IP hay controversia sobre la reglamentación que la misma debe tener, ya que de acuerdo con la legislación colombiana la prestación de voz sobre IP no se toma como un servicio sino como una tecnología, ya que la voz es transportada por medio de paquetes de datos, además la tecnología sobre la cual se transmite usa el protocolo IP que también está determinado como tecnología. Por tal motivo VoIP no es regulada actualmente ya que si fuera de esta manera se debería realizar una nueva legislación sobre cada una de las nuevas tecnologías que llegan al país, lo cual limitaría la libertad de uso e implementación. Esto debería conllevar a que se modificara la legislación para los servicios 10, los cuales se 9 Intervenciones judiciales sobre voz y datos en Europa. España. Septiembre de Disponible en : [http://www.internautas.tv/webmaster.html] 10 Foro público de VoIP. Bogotá, Colombia. Ministerio de comunicaciones. 23 de septiembre de Disponible en: 14

26 verían perjudicados por la gran cantidad de trámites que debe realizar para poder realizar la prestación del servicio. Debe quedar claro que la única manera de estar al régimen con la legislación dentro del área de las telecomunicaciones es el mejoramiento en los procesos administrativos que por lo general dejan a un lado los procesos tecnológicos. 2.4 ENTORNO TECNOLOGICO Hoy por hoy es muy común que en algunos países se entre en controversia con respecto a si VoIP es un servicio o una tecnología, pero si se entra revisar con detenimiento VoIP funciona como una tecnología 11 ya que maneja un conjunto de normas, dispositivos y protocolos la cual hace uso de protocolo IP el cual realiza su transmisión por medio de paquetes los cuales son comprimidos y descomprimidos desde el inicio y fin de la comunicación entre diferentes clientes conectados entre sí, a diferencia de la telefonía IP que es el conjunto de nuevas funcionalidades de la telefonía, es decir, en lo que se convierte la telefonía tradicional debido a los servicios que finalmente se pueden llegar a ofrecer gracias a poder portar la voz sobre el protocolo IP en redes de datos. Para la realización de esta comunicación se deben usar diferentes tipos de arquitecturas como lo son el uso de terminales, protocolos, enrutadores y codecs, los cuales han sido desarrollados para dar mayor eficiencia a la comunicación generada. Se puede entender que para ello se ha definido encontrar estándares que permitan un mejor desarrollo de los dispositivos que permitan el uso de esta nueva tecnología para que sea mucho más accesible a las pymes y personas naturales que requieran mejorar sus herramientas de comunicación. Esto se puede demostrar con un acuerdo generado en el año entre linksys y un mayorista especializado en el mercado de TI como lo es la empresa GTI Software & 11 Voz sobre IP. Guatemala. I-T-M (Information & Tecnology Management). [N.D]. Disponible en: [http://www.it-m.com/productos-servicios/telefonia-ip-voip] 12 Lynksys y GTI se alian para dar impulso al mercado español de VoIP. España. [N.D]. 17 de septiembre de

27 Networking, el cual tiene como compromiso diseñar dispositivos de alta calidad y económicos que permitan la comunicación por medio de VoIP para las pymes de España, dando a entender con esto la mentalidad de las empresas con respecto al futuro de esta nueva tecnología que crece a pasos agigantados y demostrando que a pesar de estar en competencia con servicios de comunicaciones como lo es la telefonía fija y móvil, incursionan sobre las nuevas expectativas sosteniéndose en el mercado y ganando cada vez más terreno generando que las empresas opten por este tipo de tecnologías que les permite bajar costos de comunicación. Hay que tener en cuenta que las empresas prestadoras de servicios están mejorando el mercado ofreciendo paquetes cada vez más económicos en los cuales están incluidos cable, teléfono e internet, siendo este ultimo el servicio con mayor importancia dentro del mercado de las comunicaciones, el cual ha evolucionado con el transcurso de los años entregando cada vez mayor velocidad de acceso a la red, tanto así que el gobierno de cada país obliga a manejar límites de velocidad para la conexión, refiriéndose específicamente al Upstream y Downstream que se definen como la subida y bajada de información sobre la red, para la cual en Colombia se estipula debe ser de 512 Kbps para el Downstream y se generará un aumento gradual durante el transcurso de los años, tomando para ello un proyecto de ley el cual estipula que la proyección a partir del año 2008 que determinó dicha velocidad, deberá alcanzar para el año 2010 una garantía de velocidad de 1024Kbps. Hoy por hoy, los dispositivos móviles además de permitir acceso a las redes WIFI permiten el uso de aplicaciones que son compatibles con software (Softphone) para realizar conexión sobre centrales telefónicas de VoIP el cual corre sobre sistemas operativos Windows Móvil. Uno de estos software es one-x Mobile 13 creado por la empresa Avaya, el cual de acuerdo con un convenio realizado con Nokia permite que en el año 2007 el equipo Nokia E65 que por medio de una aplicación Softphone y conexión WIFI realiza conexión hacia una central de VoIP de manera rápida y sencilla. En la actualidad, entran en competencia dispositivos 13 New Avaya Dual Mode Solution For Nokia Eseries Devices Increases Productivity of Mobile Workers. Avaya Inc, 16 de Julio de Disponible en: [http://www.avaya.com/gcm/master-usa/enus/corporate/pressroom/pressreleases/2007/pr htm] 16

28 móviles como PocketPC y móviles-pda los cuales permiten la ejecución de programas desarrollados en.net sobre sistemas operativos Windows Móviles que también permite la ejecución de los nuevos Softphones que se encuentran actualmente en el mercado. Estos mismos celulares entregan la posibilidad de funcionar como troncales telefónicas sobre una central VoIP ya que la interface que se realiza con el Softphone y la central, permite usar el móvil como dispositivo de salidas de llamadas facilitando más aún la comunicación de la central con el mundo exterior reduciendo costos adicionales de acuerdo con el cargo fijo mensual que puede tener el plan del dispositivo móvil. Es muy importante resaltar el avance tecnológico de los dispositivos de telecomunicaciones, ya que estos permiten acomodarse cada vez más a las exigentes necesidades que tienen las personas naturales y las empresas proporcionando así el empuje necesario para que la industria de las telecomunicaciones siga adelante entregando un mejor estilo de vida y permitiendo una mejor solución de comunicación entre los seres humanos. 17

29 3. MARCO TEORICO 3.1 ANTECEDENTES SOBRE EL MANEJO DE VOZ SOBRE IP Siempre se espera en el manejo de las redes, la posibilidad de hacer el tráfico mucho menos pesado que nos permita reducir el ancho de banda de tal manera que los costos sean menores y los beneficios sean mayores. Además, debido a los altos costos que implica la comunicación nacional e internacional en determinados casos, se buscó la forma de realizar un tipo de conexión el cual permitiera reducir estos costos dando así la implementación de un servicio el cual permita realizar conexión por medio de protocolo IP con un alto nivel de compresión. Sus inicios se remontan a la digitalización de la voz, la cual desde los años 70 se pudo llevar a cabo 14, con el pasar del tiempo, en el año 1995 por parte de la empresa Vocaltel se saca al mercado su nuevo producto, el cual daba la posibilidad de realizar llamadas por medio de internet usando para ello el protocolo IP tomando como medio un, PC como interface telefónica, reemplazando con esto el dispositivo electrónico utilizado para sacar y recibir llamadas por un medio analógico. A través de este nuevo servicio, las empresas productoras de dispositivos de comunicaciones comienzan el diseño y la producción de dispositivos electrónicos que permitían realizar y llevar a cabo la prestación del servicio, hacia el año de Junto con este tipo de servicio, se empieza a realizar conexión con PSTN (red telefónica pública conmutada) esto para permitir que no solo sea compatible sobre la red de internet, sino también se tenga la posibilidad de realizar comunicación sobre la telefonía que comunican a la mayoría de las personas que no tienen la posibilidad de acceder a estos servicios. Es allí donde se vuelve mucho más funcional el manejo de VoIP sobre el manejo de las comunicaciones sobre un PC o un dispositivo IP. 14 PSTN(Líneas Telefónicas). México. Nextor Telecom México. Mayo 16 de Disponible en: [http://www.nextortelecom.com/nextor_voip/base-de-conocimientos/80-pstn-lineas-telefonicas] 18

30 Dado lo anterior, se empieza el desarrollo de software que reemplaza el funcionamiento de las centrales telefónicas convencionales, entregando así la posibilidad de manejar de manera más económica las llamadas y realizar mejoras que permitan tomar datos que generalmente no entregan los dispositivos físicos, como son el manejo de estadísticas de llamadas en forma grafica y otros reportes que pueden ser generados luego de realizar modificaciones de código específicos acordes con las necesidades del usuario. 3.2 ESTADO DEL ARTE. Teniendo en cuenta el estado actual de las telecomunicaciones y el desarrollo de VoIP, en el mundo se encuentran diferentes tipos de proyectos desarrollados sobre esta tecnología. La primera de estas, la cual es muy importante y conocida a nivel mundial es el desarrollo de Skype (propiedad de ebay), el cual permite la realización de llamadas telefónicas por medio de la red de internet a equipos que tengan instalado el software de Skype, de igual manera permite llamadas a teléfonos fijos y móviles 15 esto para todos los países del mundo teniendo en cuenta que para muchos de ellas su tarifa varía de acuerdo con un listado diseñado por la empresa prestadora del servicio que puede ser consultada en la pagina [http://www.skype.com/intl/es/prices/callrates/#allratestab]. A diferencia del anterior proyecto el cual tiene un objetivo mundial de comunicación, existen diversos proyecto que tienen como objetivo realizar comunicación entre diversos puntos geográficamente separados, este es el caso de uno de los proyectos generados por la universidad ORT de Uruguay, la cual permitió por medio de una solución de VoIP comunicar 3 sucursales de una empresa al interior del país por medio de enlaces WAN mediante conexión ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line) en cada una de las sucursales a diferentes velocidades de conexión 128 Kbps,256 Kbps y 512 Kbps. Además de estas características, se suman la necesidad de manejar 2 teléfonos IP para cada uno de los puntos 15 Características Skype. Boulevard Royal, Luxembourg. Skype Technologies S.A. disponible en [http://www.skype.com/intl/es/business/features/calling/] 19

31 garantizando calidad de servicio entre los puntos, segmentación de una de las redes por medio de Vlans y manejo de dispositivos propios de la empresa 16. Por parte de Colombia, en la región del Risaralda se encuentra un grupo llamado Ikono telecomunicaciones S.A. el cual ha obtenido reconocimientos a nivel mundial por emprendimiento empresarial. Esta empresa se dedica al planteamiento de soluciones de VoIP por medio de programas unificados con Aterisk diseñados por ellos mismos, los cuales entregan con características que pueden brindar a las empresas como son: - Cero costos de comunicación telefónica a través de la unión de sucursales mediante Internet en empresas geográficamente distribuidas. - Servicios de telefonía de última generación. - Plataforma de Call Center para la centralización de las comunicaciones, el control de los agentes telefónicos, la generación de campañas de marcación, Tele mercadeo y demás operaciones. - Marcación automática a agentes especializados o a través de mensajes pregrabados a los clientes de la empresa. - Encuestas telefónicas automáticas para el conocimiento de la opinión del cliente, de forma directa e imparcial. La empresa Ikono en la actualidad cuenta con clientes como la ofrenda, Míster Pompy, Compañía Multiaceros, compudemano.com, Zarpollo, Parque Soft y Cooperativa de 16 Proyecto VoIP. Montevideo, Uruguay. [N.D]. Disponible en: [http://proyectovoip.com/] 20

32 Transportadores del Risaralda, de igual manera cuentan con el apoyo de Telefónica de Pereira para el desarrollo de sus proyectos 17. Es importante anotar que el crecimiento económico que este tipo de empresas puede brindar a una ciudad es muy importante, además de entregar la posibilidad de ampliar el mercado y mostrar a las empresas la importancia de hacer uso de la tecnología VoIP que podrá incentivar a los estudiantes y profesionales de este campo a entregar soluciones las cuales a nivel regional son poco vistas y tomadas en cuentas dentro del entorno empresarial. 3.3 PROTOCOLOS Para realizar una descripción sobre los protocolos utilizados por VoIP, hay que tener en cuenta que se utilizan diversos tipos de protocolos ya que para mejorar su servicios son necesarios debido a las limitantes que entregan las redes IP y que son inherentes a su servicio, para esto se hará una división de los protocolos en 3 grupos que tocaran los protocolos de señalización, transporte y protocolo IP PROTOCOLOS DE SEÑALIZACIÓN: Los protocolos de señalización son aquellos que permiten realizar el inicio de sesión de una llamada al igual que permitir mantener monitoreada la sesión 18. Estos son desarrollados por diversas empresas dependiendo de las necesidades de cada una. Para el caso de VoIP hay diversos tipos de protocolos de señalización que son implementados dependiendo del tipo de central montada. Estos protocolos se encuentran en la capa de sesión (5) del modelo OSI, los cuales serán mencionados a continuación: 17 Clientes. Pereira, Risaralda. Ikono Telecomunicaciones Corporativas. [N.D]. Disponible en: [http://www.ikono.com.co/pge/inicio.html] 18 Comunicaciones unificadas con elastix Vol 1. Capitulo 2: introducción a la VoIP Pag 33. [N.D]. Edgar Landivar. Disponible en: [http://ufpr.dl.sourceforge.net/project/elastix/tutorials_docs_manuals/comunicaciones%20 Unificadas%20con %20Elastix/Comunicaciones_Unificadas_con_Elastix_Volumen_1_29Mar2009.pdf] 21

33 A. SIP (Session Initiation Protocol) 19 : Se encarga de realizar iniciación, modificación y finalización de sesiones con lo cual solo es utilizado para realizar y terminar llamadas de voz y video, por lo que no entrega calidad de servicio sobre su uso. Los clientes de la central que hacen uso de este protocolo utilizan los puertos 5060 sobre TCP y UDP para realizar la conexión con el servidor. En la figura 5 se puede detallar un ejemplo sobre una llamada SIP donde las transacciones realizadas se hacen entre un cliente y un servidor dando peticiones y respuestas para cada una de las transacciones. FIGURA 5. EJEMPLO COMUNICACIÓN SIP Fuente: Ejemplo comunicación SIP. [N.D]. [N.D]. Disponible en: 19 Protocolo SDP-SIP. [N.D]. [N.D]. Disponible en: [http://www.voipforo.com/sip/sipsdp.php] 22

34 Las dos primeras transacciones corresponden al registro de los usuarios. Los usuarios deben registrarse para poder ser encontrados por otros usuarios. En este caso, los terminales envían una petición REGISTER, donde los campos from y to corresponden al usuario registrado. El servidor Proxy, que actúa como Register, consulta si el usuario puede ser autenticado y envía un mensaje de OK en caso positivo. La siguiente transacción corresponde a un establecimiento de sesión. Esta sesión consiste en una petición INVITE del usuario al proxy. Inmediatamente, el proxy envía un TRYING 100 para parar las retransmisiones y reenvía la petición al usuario B. El usuario B envía un Ringing 180 cuando el teléfono empieza a sonar y también es reenviado por el proxy hacia el usuario A. Por último, el OK 200 corresponde a aceptar la llamada (el usuario B descuelga). En este momento la llamada está establecida, pasa a funcionar el protocolo de transporte RTP (Protocolo de Transporte en Tiempo Real) con los parámetros (puertos, direcciones, codecs, etc.) establecidos en la negociación mediante el protocolo SDP (Protocolo de Descripción de Sesión). La última transacción corresponde a una finalización de sesión. Esta finalización se lleva a cabo con una única petición BYE enviada al Proxy, y posteriormente reenviada al usuario B. Este usuario contesta con un OK 200 para confirmar que se ha recibido el mensaje final correctamente. B. IAX(Inter-Asterisk Exchange Protocol) 20 : protocolo de señalización utilizado por Asterisk el cual permite realizar conexión entre diversos puntos de la central por medio del puerto 4569 para UDP, permitiendo que la comunicación de voz y video sea mucho más transparente y eficaz que el protocolo SIP, además, la evolución hacia AIX2, permite el manejo TRUNKING donde un simple enlace permite enviar datos y señalización por múltiples canales, además esto hace disminuir el consumo de ancho 20 Arquitectura IAX. [N.D]. [N.D]. disponible en: [http://www.voipforo.com/iax/iax-arquitectura.php] 23

35 de banda sobre la red, ya que en un datagrama puede ser enviada información de diferentes llamadas sin generar latencias sobre las mismas. La desventaja del uso de este protocolo se podría ver reflejada en la calidad de voz y video transmitida entre los diversos puntos. En la figura 6, se puede observar un ejemplo de comunicación por medio de IAX2 para comprender de una mejor manera el funcionamiento de IAX. FIGURA 6. EJEMPLO COMUNICACIÓN IAX2 Fuente: Mensajes IAX. [N.D]. [N.D]. Disponible en [http://www.voipforo.com/iax/iaxejemplo-mensajes.php] 24

36 Una llamada IAX o IAX2 tiene tres fases: Establecimiento de la llamada. El terminal A inicia una conexión y manda un mensaje "new". El terminal llamado responde con un "accept" y el llamante le responde con un "Ack". A continuación el terminal llamado da las señales de "Ringing" y el llamante contesta con un "ack" para confirmar la recepción del mensaje. Por último, el llamado acepta la llamada con un "answer" y el llamante confirma ese mensaje. Flujo de datos o flujo de audio. Se mandan los frames M y F en ambos sentidos con la información vocal. Los frames M son mini-frames que contienen solo una cabecera de 4 bytes para reducir el uso en el ancho de banda. Los frames F son frames completos que incluyen información de sincronización. Es importante volver a resaltar que en IAX este flujo utiliza el mismo protocolo UDP que usan los mensajes de señalización evitando problemas de NAT (Traducción de Direcciones de Red). Liberación de la llamada o desconexión. La liberación de la conexión es tan sencillo como enviar un mensaje de "hangup" y confirmar dicho mensaje. C. H : este protocolo fue diseñado para permitir la transmisión multimedia sobre las redes LAN basadas en IP. Este protocolo ha sido recomendado por la ITU, pero en la actualidad está siendo desplazado por SIP ya que es mucho más nuevo y menos complejo, además que permite sus mismas características de transmisión de voz y video para VoIP. En la figura 7 se observa un ejemplo de comunicación por medio de H.323 la cual presenta 4 fases que serán descritas a continuación: 21 Protocolo SDP-SIP. [N.D]. [N.D]. 25

37 FIGURA 7. EJEMPLO COMUNICACIÓN H.323 Fuente: Mensajes H.323 [N.D]. [N.D]. Disponible en [http://www.voipforo.com/h323/h323ejemplo.php] 26

38 - ESTABLECIMIENTO En esta fase lo primero que se observa es que uno de los terminales se registra en el gatekeeper utilizando el protocolo RAS (Registro, admisión y estado) con los mensajes ARQ (Automatic Repeat-reQuest, mensaje para iniciar una llamada) y ACF (Mensaje de autenticación para admitir una llamada). Posteriormente utilizando el protocolo H.225 (que se utiliza para establecimiento y liberación de la llamada) se manda un mensaje de SETUP para iniciar una llamada H.323. Entre la información que contiene el mensaje se encuentra la dirección IP, puerto y alias del llamante o la dirección IP y puerto del llamado. El terminal llamado contesta con un CALL PROCEEDING advirtiendo del intento de establecer una llamada. En este momento el segundo terminal tiene que registrarse con el gatekeeper utilizando el protocolo RAS de manera similar al primer terminal El mensaje ALERTING indica el inicio de la fase de generación de tono. Y por último CONNECT indica el comienzo de la conexión. - SEÑALIZACIÓN DE CONTROL En esta fase se abre una negociación mediante el protocolo H.245 (control de conferencia), el intercambio de los mensajes (petición y respuesta) entre los dos terminales establecen quién será maestro y quién esclavo, las capacidades de los participantes y codecs de audio y video a utilizar. Como punto final de esta negociación se abre el canal de comunicación (direcciones IP, puerto). Los principales mensajes H.245 que se utilizan en esta fase son: TerminalCapabilitySet (TCS). Mensaje de intercambio de capacidades soportadas por los terminales que intervienen en una llamada. 27

39 OpenLogicalChannel (OLC). Mensaje para abrir el canal lógico de información que contiene información para permitir la recepción y codificación de los datos. Contiene la información del tipo de datos que será transportados. - AUDIO Los terminales inician la comunicación y el intercambio de audio (o video) mediante el protocolo RTP/RTCP. - DESCONEXIÓN En esta fase cualquiera de los participantes activos en la comunicación puede iniciar el proceso de finalización de llamada mediante mensajes CloseLogicalChannel y EndSessionComand de H.245. Posteriormente utilizando H.225 se cierra la conexión con el mensaje RELEASE COMPLETE Por último se liberan los registros con el gatekeeper utilizando mensajes del protocolo RAS PROTOCOLO DE TRANSPORTE Los protocolos de transporte para VoIP no pueden ser confundidos con los protocolos TCP y UDP que son utilizados sobre el protocolo IP ya que para la comunicación de VoIP se hace referencia al protocolo RTP (Real-time Transport Protocol), este protocolo entrega calidad de servicio y verifica que cada uno de los datos lleguen intactos y de manera correcta desde el origen al destino PROTOCOLOS PLATAFORMA IP Teniendo en cuenta que VoIP funciona sobre el protocolo IP, este es tomado como la base en la cual se contienen los protocolos anteriormente mencionados, además de ellos allí se puede 28

40 tocar en especial los protocolos IP, TCP y UDP, los cuales serán explicado con más detalle a continuación. Protocolo IP 22 : El protocolo IP que es un protocolo de comunicación sin conexión, que proporciona un servicio de datagramas. IP se ocupa de la transmisión de los datagramas en función de las dirección de destino que va incorporada en la cabecera del mismo. Dos son las funciones básicas que implementa el protocolo IP: el direccionamiento y la fragmentación. Mediante el direccionamiento, el protocolo IP sabe encontrar un camino para el datagrama a fin de que llegue a su destino. Para ello está implementado no sólo en los nodos finales, sino también en los encaminadores que adicionalmente están provistos de mecanismos para tomar decisiones sobre el enrutamiento de los datagramas. Para conseguir este encaminamiento el IP debe encapsular los datos entregados por el protocolo de nivel superior poniéndole una cabecera propia en la que los datos más importantes son las direcciones de origen y destino; el protocolo encapsulado, necesario para saber a quién entregar el paquete en la máquina de destino, ya que cada protocolo de nivel superior genera e interpreta su propio formato de cabecera y los datagramas no son intercambiables, siendo también función de estos protocolos el reordenamiento y la verificación de pérdidas de datagramas que pueden ocurrir ya que Ip maneja la congestión con el descarte de datagramas; y el código de verificación del contenido de la cabecera (Checksum) y sólo de la cabecera porque es más eficaz que el protocolo de nivel superior genere y verifique el código corrector de los datos, ya que de esta forma el tráfico de los datagramas en la red es mucho más ágil porque el código de verificación de Ip hay que recalcularlo en el paso por cada encaminador. 22 EL Protocolo IP. Málaga, España. Universidad. Servicio Central Informática Universidad de Málaga. Disponible en: [https://www.sci.uma.es/wwwscidoc/ip.pdf] 29

41 La segunda función, la fragmentación de los datagramas es necesaria ya que como los paquetes pueden circular por redes distinta, con distintos tamaños máximos de paquete (MTU, Maximun Transmission Unit), puede ser necesario su troceado en otros más pequeños. Protocolo TCP (Protocolo de Control de Transmisión) 23 : Permite a las aplicaciones comunicarse entre sí como si estuvieran conectadas físicamente. TCP envía los datos en un formato que se transmite caracter por caracter, en lugar de transmitirse por paquetes discretos. Esta transmisión consiste en lo siguiente: Punto de partida, que abre la conexión. Transmisión completa en orden de bytes. Punto de fin, que cierra la conexión. TCP conecta un encabezado a los datos transmitidos. Este encabezado contiene múltiples parámetros que ayudan a los procesos del sistema transmisor a conectarse a sus procesos correspondientes en el sistema receptor. TCP confirma que un paquete ha alcanzado su destino estableciendo una conexión de punto a punto entre los hosts de envío y recepción. Por tanto, el protocolo TCP se considera un protocolo fiable orientado a la conexión. Protocolo UDP (Protocolo de Datagrama de Usuario) 24 : Es un estándar TCP/IP que está definido en RFC 768. Algunos programas utilizan UDP en lugar de TCP para el transporte de datos rápido, compacto y no confiable entre hosts TCP/IP. 23 Introducción al conjunto de protocolos TCP/IP. Protocolo TCP. USA. SUN Microsystem. Disponible en: [http://docs.sun.com/app/docs/doc/ /ipov-6?l=es&a=view] 24 Protocolo de datagramas de usuario. [N.D]. [N.D]. Microsoft Corporation. Disponible en: [http://technet.microsoft.com/es-es/library/cc785220%28ws.10%29.aspx] 30

42 UDP proporciona un servicio de datagramas sin conexión que ofrece entrega de mejor esfuerzo, lo que significa que UDP no garantiza la entrega ni comprueba la secuencia de los datagramas. Un host de origen que necesita comunicación confiable debe utilizar TCP o un programa que proporcione sus propios servicios de secuencia y confirmación. 3.4 EQUIPOS Y CARACTERISTICAS Para el uso de las centrales telefónicas de VoIP es necesario tener en cuenta que se necesitan diversos tipos de tecnologías dependiendo de los requerimientos de cada uno de los montajes a realizar, pero básicamente se puede realizar una descripción sobre algunos dispositivos comunes con relación a la estructura básica del diseño de una red montada para el manejo de VoIP el cual necesita como elemento principal la central de VoIP que deberá ser montada sobre un equipo servidor con requerimientos específicos de acuerdos a la central usada para el montaje (SO Windows o Linux), dispositivos IP Phone como elementos físicos telefónicos de comunicación para realizar la conexión con la central (este funciona como un teléfono convencional solo que trabaja sobre protocolo IP), equipos personales ya sean portátiles o de escritorio que solo necesitan de un software Softphone que permita realizar la conexión a la central telefónica usando protocolos SIP o IAX-IAX2, dispositivos PSTN para permitir la comunicación de la central con la red telefónica publica conmutada (RTPC). En la figura 8, se puede observar un diseño básico de una red de VoIP, en la cual se reflejan cada uno de los componentes mencionados anteriormente conectados entre sí. FIGURA 8. ARQUITECTURA DE UNA RED VOIP 31

43 Fuente: Tecnología VoIP. [N.D]. Jordiet. 3 de febrero de Disponible en: [http://jordiet93.files.wordpress.com/2009/02/3cx_ip-pbx-overview.jpg] CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS - SERVIDOR: Para la realización de un montaje de una central telefónica VoIP es necesario tener en cuenta la distribución de Windows o Linux para determinar las características mínimas, ya que cada una de las distribuciones manejan sus propias características para ejecutarse de manera correcta en el equipo. A continuación se muestran las características mínimas para diferentes tipos de distribuciones Linux encontradas en el mercado, la cual deberá ser escogida de acuerdo a los requerimiento del montaje a realizar, a esto se debe sumar para el espacio en disco 100 MB que serán utilizados para el montaje de la central telefónica, además si se decide realizar grabación de llamadas, el espacio en disco deberá ser mucho mayor para permitir que se minimicen los riesgos de bloquear el funcionamiento del equipo por llegar a cumplir en determinado momento la cuota de almacenamiento total permitida por el dispositivo. En la tabla 1, se relacionan diferentes tipos de distribuciones Linux, en las cuales puede ser montada la central telefónica Asterisk con sus diferentes características técnicas de memoria, procesador y espacio en disco. 32

44 Algunos aspectos a tener en cuenta al momento de interpretar la tabla: CPU: Velocidad mínima recomendada en algunas distros es de 200 MHz * Modo texto: En este modo no se instala un ambiente gráfico, y el sistema es controlado a través de la consola. ** Interfaz gráfica: Se instala un ambiente gráfico en el equipo, por ejemplo KDE, Gnome, IceWM, XFC4, etc. *** Memoria necesaria para ejecutar el proceso de instalación. La versión Alternate solo requiere 64 MB de RAM. Indica que no necesita espacio en disco duro para funcionar/instalar. TABLA 1. DISTRIBUCIONES LINUX Y REQUERIMIENTOS DE MAQUINA Distro gnu/linux CPU (procesador) RAM (Mínimo) RAM (Recom.) Espacio en disco (mínimo) Espacio en disco (Recom.) opensuse 10.3 opensuse 10.1 CentOS 5 CentOS 3/4 Intel Pentium 1-4, Celeron, AMD Duron, Athlon, Athlon 64, Semprom u Opteron Intel Pentium 1-4, Celeron, AMD Duron, Athlon, Semprom u Opteron Intel Pentium I/II/III/IV/Celeron/Xeon, AMD K6/II/III, AMD Duron, Athlon/XP/MP, (Pendiente Itanium, Athlon 64, PowerPC) Intel Pentium I/II/III/IV/Celeron/Xeon, AMD K6/II/III, AMD Duron, Athlon/XP/MP, Itanium, Athlon 64, PowerPC 256 MB 512 MB 500 MB 3 GB 256 MB 512 MB 500 MB 3 GB 128 MB 512 MB 1.2 GB 2 GB 128 MB 256 MB 800 MB 2 GB Mandriva 2008 Cualquier procesador Intel o AMD, 1Ghz o superior. Soporte para procesadores dualcore. 256 MB 512 MB 3 GB 4 GB 33

45 Mandriva 2007 Mandriva 2006 Pentium 1-4, Celeron, Athlon, Duron, Sempron. Intel Pentium 1-4, Celeron, AMD Duron, Athlon, Semprom, Opteron, K6, Via C3 256 MB 512 MB 500 MB 4 GB 128 MB 256 MB 500 MB 4 GB Fedora 8 Intel Pentium 2-4, Celeron, AMD Duron, Athlon, Semprom u Opteron 128 MB*/194 MB** 256 MB 500 MB 3 GB Fedora 7 Intel Pentium 2-4, Celeron, AMD Duron, Athlon, Semprom u Opteron 128 MB*/194 MB** 256 MB 500 MB 3 GB Fedora Core 5 Intel Pentium 1-4, Celeron, AMD Duron, Athlon, Semprom u Opteron 64 MB*/194 MB** 256 MB 500 MB 3 GB Debian 3.1 Intel Pentium 1-4, Celeron, AMD Duron, Athlon, Semprom u Opteron 32 MB*/194 MB** 256 MB 500 MB 3 GB Debian 3.0 Intel Pentium 1-4, Celeron, AMD Duron, Athlon, Semprom u Opteron 16 MB*/64 MB** 128 MB 450 MB 4 GB Xubuntu 7.10 Intel o AMD con velocidad de 500mhz 64 MB/192 MB*** 128 MB 1.5 GB 4 GB Kubuntu 7.10 Intel o AMD con velocidad de 500mhz 384 MB 384 MB 4 GB 4 GB Ubuntu 7.10 Intel o AMD con velocidad de 500mhz 256 MB 384 MB 4 GB 4 GB Ubuntu 6.06 Intel o AMD con velocidad de 500mhz 256 MB 256 MB 2 GB 3 GB Ubuntu 5.10 Intel o AMD con velocidad de 500mhz 192 MB 256 MB 2 GB 3 GB Slackware 486 o superior 16 MB 32 MB 100 MB 3.5 GB Damn Samll DX o superior 16 MB 128 MB Damn Samll DX o superior 16 MB 64 MB Slax , Pentium o AMD 36 MB fluxbox 96 MB KDE 144 MB Knoppix 5 Intel Pentium o AMD Athlon 32 MB*/ MB MB** 34

46 Fuente: Tabla con los requisitos mínimos y recomendados de distribuciones de Linux. [N.D]. Marzo 7 de Disponible en: [http://danubuntu.wordpress.com/2008/03/07/tabla-con-losrequisitos-minimos-y-recomendados-de-las-distribuciones-de-linux-mas-comunes/] - PC s y LAPTOPS: de igual manera que los servidores, estos deben sostener las mismas características mínimas determinadas por los sistemas operativos además de disponer de un entorno gráfico que permita realizar la instalación de un Softphone para realizar la comunicación con la central telefónica, de lo contrario no será posible hacer uso de la máquina como una extensión de la central. - Teléfonos IP: en el mercado existen diferentes tipos los cuales tienen características específicas para la realización de llamadas sobre la central, teniendo como mayor diferencia el uso de video conferencia ya que algunos de ellos disponen de cámara y monitor de video para observar la video conferencia. Para realizar una mejor visualización de los diferentes tipos de teléfonos IP. En la tabla 2 se muestra un listado en el cual se presentan las referencias y características que deberán ser evaluadas antes de de realizar la compra del dispositivo para no caer en el error de adquirir un componente que sobrepase los limites entregados por la central telefónica. TABLA 2. DESCRIPCIÓN TELÉFONOS IP PRODUCTO 3Com 3101SP Basic Phone with Speaker 3Com 3102 Business Phone Alcatel IP Touch 4018 CARACTERISTICAS Control tipo cursor de cuatro direcciones, cuatro teclas programables con luz, soporte para Power-over-Ethernet, altavoz half-duplex, nueve tonos de timbrado, dos puertos Ethernet 10/100 Control tipo cursor de cuatro direcciones, 18 teclas programables con luz, soporte para IEEE PoE, altavoz full-duplex, nueve tonos de timbrado, dos puertos Ethernet entrada para diadema, carátula desmontable para opciones10/100/1000, de idioma local Teclas de navegación de dos direcciones, seis teclas programables con luz, tecla de mensaje con LED, tecla LED de altavoz, compatible con IEEE PoE, pantalla de texto monocromática, conectividad 10/100 auto sensible 35

47 Alcatel IP Touch 4068 Avaya 4601 IP Telephone Avaya 4622SW IP CallMaster Cisco IP Phone 7940G Cisco IP Phone 7970G D-Link DPH- 140S Business IP D-Link DVG- 2001S VoIP Phone Adapter Nortel i2002 Nortel i2004 Panasonic KX- Diez teclas programables con luz y hasta 70 teclas de función usando solución OmniPCX Enterprise de Alcatel, pantalla gráfica con 4,096 colores y resolución de 240 x 320 pixeles, teclas de navegación de cuatro direcciones, conectividad 10/100 auto sensible, conexión para auricular, Bluetooth, marcación por nombre Dos líneas, ocho teclas de función predefinidas, conexión 10/100 BaseT, indicador de mensaje en espera, compatible con auxiliares auditivos, soporte para PoE, ocho patrones de timbre, direccionamiento Modelo especializado para Call Centers, 24 teclas de función programables, pantalla grande retroiluminada, mensajería instantánea entre teléfonos IP, soporte para varios idiomas, compatible con PoE, conexión 10/100 BaseTcon puerto conmutado para conectividad con la PC DHCP Pantalla gráfica LCD, capacidad para mostrar contenido XML, tecla de acceso directo a voic , altavoz, integración de directorio con estándar LDAP3, botón de servicios para acceso a contenido basado en Web, compatible con PoE, 24 tonos de timbre, cliente DHCP Pantalla gráfica LCD a color sensible al tacto, capacidad para mostrar contenido XML, altavoz, entradas para audífonos o bocinas auxiliares, tecla para ver páginas anteriores en la pantalla, compatible con PoE, conectividad 10/100 BaseT, detección de actividad de voz, cancelación de ruido, cliente DHCP Altavoz para conferencias, 10 teclas de función pantalla LCD de 2.5 pulgadas, identificador de llamadas, directorio, indicador de mensajes con acceso de un toque a voic , se pude conectar a LAN, a módem DSL o ruteador Adaptador que da funcionalidad IP a teléfonos análogos, detección de actividad de voz para ahorrar ancho de banda, CODECS populares y QoS integrada para dar prioridad a paquetes de voz sobre paquetes de datos Conexión Ethernet conmutada integrada para conectar a la PC y la LAN ocupando sólo un puerto, compatible con PoE, direccionamiento DHCP, tres puertos Ethernet (un interno y dos externos), detección automática de red 10/100, amplificador para conexión de auriculares externos Conexión Ethernet conmutada integrada para conectar a la PC y la LAN ocupando sólo un puerto, compatible con PoE, direccionamiento DHCP, tres puertos Ethernet (un interno y dos externos), detección automática de red 10/100, amplificador para conexión de auriculares externos Pantalla retro iluminada de seis líneas, tecla de navegación, indicador LED de mensaje en 36

48 NT136NE Panasonic KX- TD7690 espera, conferencia, conexión para auricular, compatible con auxiliares auditivos, alimentación desde el conmutador Acceso a las funciones de central telefónica, indicación de llamada recibida en el modo de vibración-reunión, manos libres, identificador de llamadas personalizado, tecla de navegación, modo análogo y compatible con sistemas IP Fuente: Teléfonos IP. México. Josué Canales. [N.D]. Disponible en: [http:// /search?q=cache:iveexwjr67gj:www.esemanal.com.mx /enviar.php%3ftype%3d2%26id%3d375+telefonos+ip+caracteristicas&cd=4&hl=es&ct=cln k&gl=co] - Dispositivos PSTN: Estos dispositivos son los encargados de realizar la conexión entre la central telefónica VoIP con el mundo de la telefonía pública conmutada por medio de puertos FXO (Foreign Exchange Office) que convierten las señales analógicas a digitales y viceversa. Además algunos de ellos disponen de puertos FXS (Foreign Exchange Station) que permiten convertir un teléfono análogo a un teléfono IP realizando una conexión interna del puerto con la central telefónica realizando la gestión de conexión IP y entregando una salida análoga para el teléfono análogo conectado 25. Estos dispositivos pueden venir en diferentes presentaciones como son tarjetas o enrutadores IP que disponen de todos los puertos (FXS - FXO) a alguno de ellos además de manejar un puerto para la conexión de red que permitirá realizar la conexión por medio de TCP/IP con el servidor, para lo cual debe estar configurada en ambos extremos, tanto en el servidor de VoIP como en el dispositivo. - Dispositivos de red: Estos están determinados por la estructura de la red y está comprendida por los dispositivos básicos de conexión como lo son switchs, enrutadores y medios de conexión alámbricos o inalámbricos que permitan la conexión para cada uno de los dispositivos conectados a la red 26. La velocidad de conexión deberá estar comprendida entre 25 Conectando VoIP a las PBX. Dispositivos de VoIP.Buenos Aires, Argentia. Voz Data International. Disponible en: [http://www.globaldata.com.uy/whitepaper/conectando%20voip%20a%20la%20pbx.pdf] 26 Introducción de redes. Capitulo: topologías de redes locales. Colombia. Netcolombia. Disponible en: [http://www.mailxmail.com/curso-introduccion-redes/topologias-redes-area-local] 37

49 100/1000 MB para las tarjetas de red y los dispositivos de interconexión para que manejen una velocidad adecuada de transmisión de datos, de lo contrario podrían haber retardos en la comunicación de cualquier tipo de datos sobre la red. 3.5 SOFTWARE El software requerido para la puesta en marcha de una centra VoIP toma en primera instancia una plataforma para realizar el montaje de la central, esta depende de la central telefónica que se desea implementar la cual puede correr sobre plataformas Linux o Windows. Es importante anotar que algunas de las centrales de VoIP trabajan sobre ambas plataforma entregando la posibilidad a los usuarios de seleccionar la que más le convenga, teniendo la ventaja de trabajar sobre un ambiente operativo como lo es Linux que maneja una independencia sobre el funcionamiento de sus programas permitiendo que si alguno de los procesos se cuelgan puedan ser detenidos de manera transparente con respecto a los demás. El montaje de la central se puede realizar haciendo uso de alguno de las dos centrales de VoIP más conocida como lo son 3CX y Asterisk, donde la primera maneja un sistema de licenciamiento propietario mientras que Asterisk maneja licencia GNU haciéndolo mucho más accequible a las empresas desde un punto de vista económico permitiendo realizar un ahorro dentro de los costos de implementación de una central. Para el manejo de las extensiones usadas por medio de PCs y Laptops se deberá realizar por medio de un software llamado Softphone 27 que permite al ordenador hacer la interface con la central telefónica de manera gráfica simulando el funcionamiento de un teléfono IP. Este software puede ser suministrado por diversas empresas encargadas del desarrollo del software y que entrega diferentes soportes sobre los protocolos usados para la comunicación con la 27 Softphone. Barcelona, España. [N.D]. VozTelecom Sistemas S.L. disponible en: [http://www.voztele.com/esp/productos_servicios_voip/centralita_virtual_oigaa/centralita_virtual_oigaa/ softphone.htm] 38

50 central. Algunos de ellos manejan el protocolo SIP 28 (Protocolo de Iniciación de Sesiones) mientras que otros el protocolo IAX (Inter Asterisk Exchange) o ambos, siendo esta característica muy importante al momento de realizar la selección del Softphone sobre el montaje de la central ya que si es escogido de manera arbitraria, es probable que no pueda haber ningún tipo de comunicación generando problemas de costos y tiempos de implementación los cuales pueden representar para la empresa pérdidas económicas que podrían llevar a tomar la decisión de no implementar la solución de VoIP. Algunos de los Softphone más utilizados son Zoiper, X-Lite y el nativo de 3CX, donde cada uno de los tres Softphone mencionados manejan protocolos SIP como estándar exceptuando Zoiper que maneja de igual manera el protocolo IAX CONMUTADOR TELEFÓNICO Este tipo de conmutadores son utilizados actualmente en la mayoría de las empresas, ya que en el momento de la inversión inicial solo se disponían de este tipo de soluciones para realizar la comunicación al interior de las mismas. Esto evita la contratación de líneas de comunicación adicionales a una empresa prestadora de servicios de comunicación y de igual manera permite comunicar cada una de las dependencias de la empresa con la línea telefónica pública facilitando el ingreso y la salida de llamadas al exterior de la organización. Los conmutadores telefónicos entregan ciertas limitaciones para su uso como lo es: - la ampliación de las líneas usadas, ya sea para el interior de la organización (extensiones) o para el ingreso de líneas telefónicas análogas públicas entregadas por los proveedores de servicios de comunicación. - Otra limitación es la programación de los conmutadores, debido a que debe ser realizada por personas especializadas en determinadas marcas y algunos de estos conmutadores no disponen de interfaces gráficas que permitan verificar de manera 28 Qué es SIP? Session Initiation Protocol. Georgia, USA. [N.D]. 3CX. Disponible en: [http://www.3cx.es/voipsip/sip.php] 39

51 visual la programación que hasta el momento se tenga sobre la central, generando así inconvenientes y demoras al momento de realizar verificación de conexiones inestables con respecto a la comunicación con la central. Es importante resaltar que algunos de estos conmutadores sufre algún inconveniente de programación no hay manera de realizar backups sobre la programación y se necesita realizar una nueva programación lo que conlleva a un aumento en costos para la empresa que disponga del dispositivo. - Estos conmutadores tampoco cuentan con grabadoras de voz, generando así la necesidad de utilización de dispositivos externos que permitan esta función, ocasionando mas costos para la empresa, sin contar que dichos dispositivos deben tener determinada compatibilidad con la central para que puedan ser usadas de manera correcta y generen el mínimo de interferencias dentro del desarrollo de comunicación entre las extensiones y las troncales. A continuación se muestran las características entregadas para un conmutador telefónico Panasonic TES-824 de 3 líneas y 8 extensiones 29. En la figura 9 se puede observar la imagen de la central telefónica TES-824 de manera física. FIGURA 9. CENTRAL TELEFÓNICA TES-824 Fuente: Productos. [N.D]. Arma Rede Ingenieros E.U. disponible en: [http://www.armaredesingenieros.com/productosintertelefonia.php] 29 Productos. [N.D]. Arma Rede Ingenieros E.U. disponible en: [http://www.armaredesingenieros.com/productosintertelefonia.php] 40

52 La central telefónica TES-824 entrega las siguientes características: - 3 líneas CO y 8 Extensiones con posibilidad de crecer hasta Recepción Automática de 3 Niveles con Guía de Voz. - Servicio de Mensaje de Voz Integrado a través de una tarjeta opcional. - Indicador en pantalla del identificador de llamadas. - Recepción y Envío de Mensajes de Texto (SMS) entre teléfonos de línea fija y teléfonos celulares. (Se necesita del servicio a través del carrier). - Permite manejar y distribuir las llamadas entrantes de manera eficiente para no perder una sola de ellas. - Ofrece varias opciones de Desvío de Llamada y también puede programarse de acuerdo a los horarios y días de la semana. - Se pueden conectar hasta 4 sistemas de portero eléctrico para hablar con los visitantes e inclusive se puede abrir la puerta en caso de que se agregue un control de apertura de puertas. - Los teléfonos se pueden utilizar como Monitores de Habitación. - Facilita el ahorro y la optimización de recursos al ofrecer funciones de Administración Económica de Costos - Reportes de Actividad de Llamada. - Introducción de Código de Cuentas. - Restricción de Llamadas. 41

53 3.5.2 CENTRAL TELEFÓNICA PBX Una central telefónica PBX (Central Telefónica Digital) permite realizar comunicación entre los dispositivos telefónicos de la empresa, separados de la red telefónica pública conmutada. A diferencia de los conmutadores telefónicos que gestionan llamadas, enlazan extensiones internas e interconectan la terminal con una línea análoga del proveedor de servicio telefónico al momento de realizar llamadas desde el interior de la organización con el exterior. El PBX lo que hace al momento de tramitar llamadas salientes es enviar el numero marcado directamente a la central telefónica del proveedor, ya que este hace uso de enlaces unificados de transporte de voz llamados líneas troncales 30. Dentro de las ventajas que entrega un PBX está la gestión de tráfico de llamadas lo que permite es llevar de manera controlada el flujo de llamadas que se maneja dentro de la organización además de permitir conexiones con enlaces digitales E1 y T1, esto posibilita la conexión de hasta 30 líneas telefónicas por tan solo dos pares de cobre, ayudando de esta manera a disminuir la cantidad de cableado producido por las 30 líneas telefónicas si estas llegaran hasta el PBX. Actualmente las llamadas entrantes por medio de un PBX pueden ser realizadas de dos maneras diferentes, una de ellas por medio de un único número, el cual tiene relacionado a su vez diferentes líneas telefónicas que se gestionan dependiendo de la disponibilidad de cada una de ellas. Por ejemplo el numero PBX es y tiene relacionados los números telefónicos y , entregando de esta manera tres líneas y funcionaria de la siguiente manera: si entra la primera llamada contesta el , en la segunda como está ocupada contesta la línea y para la tercera llamada como las otras dos están ocupadas contesta la Tipos de interconexiones de centrales Asterisk. [N.D]. Emilio Pichardo. 4 de noviembre de Disponible en: [http://asterisknic.com/page/2/] 42

54 La otra forma seria manejando una serie telefónica brindada por la empresa prestadora del servicio la cual entregaría un número con varias extensiones relacionadas. Por ejemplo: se tiene para el PBX el numero donde se usarían los últimos 4 números para el manejo de las extensiones por lo cual si una persona desea llamar a una extensión especifica lo que debería hacer es reemplazar estos últimos 4 dígitos por la extensión. Si se desea marcar a la extensión 6789 podría marcar o por el contrario podría marcar al número del PBX en el cual respondería un mensaje de voz solicitando el número de la extensión y debería marcar el número 6789 para comunicarse con la extensión. Hay que tener en cuenta que este tipo de solución es mucho más costosa que la primera ya que esta es brinda por la empresa prestadora del servicio y no es solucionada por la empresa contratante. En la actualidad se ha venido presentando el uso constante de centrales telefónicas las cuales hacen su gestión de manera computarizada por medio de equipos de equipos servidores que manejan software especial para prestar el servicio de voz usando tecnología de VoIP. Para este caso particular, se tocaran dos software de centrales telefónicas muy conocidas en el mundo de las comunicaciones de VoIP que son 3CX y Asterisk, el primero de licencia propietario con posibilidad de usar la central de manera gratuita con limitantes y el segundo de código abierto con licencia GPL CENTRAL TELEFÓNICA 3CX La central telefónica 3CX en una central telefónica que reemplaza en su totalidad a una central telefónica convencional y que funciona bajo sistemas operativo Windows, entregando la posibilidad de usar el equipo como servidor y para labores ofimáticas. Actualmente 3CX cuenta con 2 tipos de ediciones para el uso de su software, una edición comercial, la cual cuenta con todas las característica brindadas por la central entregando soporte empresarial especializada para cada uno de los requerimientos que se tengan sobre su uso. La edición gratuita entrega todas las posibilidades básicas de comunicación y cuenta con 43

55 soporte del software por medio de foros, siendo un poco más informal y menos practico al momento de entregar una solución optima para los requerimientos que se tengan, esta versión gratuita no cuenta con limitaciones al momento de la creación de extensiones pero si al momento de permitir llamadas simultaneas la cual está reducida a solo 4 al tiempo, esto se logra por medio de un correo electrónico el cual será enviado al correo electrónico de la persona que realiza la descarga de la versión desde la página En la tabla 3 se observara cuales son cada una de las características entregadas por la central telefónica 3CX al igual que las diferencias entre la edición comercial y su edición gratuita. TABLA 3. CARACTERÍSTICAS DISTRIBUCIONES 3CX Edición Licensing Edición Gratuita Comercial Price Free From 295/$375 Support N/A From 150/$185 Extensions Unlimited Unlimited Number of simultaneous calls supported 4 4->256 General Phone System Features Call Logging X X Call Reporting X X Blind Call Transfer X X Attended Call Transfer X X Call Forward on Busy X X Call Forward on No Answer X X Call Routing (DID) X X Caller ID X X Conference Calling X X Auto Attendant / Digital Receptionist X X Voice Mail X X Music on Hold X X Ring Groups X X Hunt Groups X X 44

56 Central Phonebook X X Call Parking Call Pickup Call Queueing Call Recording Dial by Name MWI - Message Waiting Indicator BLF Status Updates Conference Rooms Intercom Paging Management and Scaleability Web-based management console X X Configuration wizard X X Real Time Web-based System Status X X Integrated Web Server X X Automated Restore and Backup X X Firewall Friendly Configuration of External Extensions via Tunnel X X Microsoft Windows Server 2003 Certified X X Integrated Enterprise Database (PostgreSQL) X X Ability to Run as Windows 2008 Virtual Machine X X Ability to Run as VmwareVirtual Machine X X Supports Windows Clustering X X Automatic Phone Provisioning X X Allow Users to Configure their Own Extension Settings X X Unified Communications and Mobility Myphone Self-Service User Portal X X Receive Voice Mail via X X Public SIP ID for Extensions X X 3CX Tunnel for Easy Remote Connections X X Advanced forwarding rules based on caller ID, time & type of call X X X X X X X X X X X X 45

57 Integrate Branch Offices with 3CX Bridge Standards-based Presence Information Integrated Fax Server Receive Faxes via as PDF 3CX VOIP Client Compact Windows System Tray Applet X X Tunnel all VOIP Traffic over a Single Port X X Place Calls X X Transfer Calls X X Shows Incoming Calls X X Shows Caller ID X X Shows Personal Call History X X Divert Calls to Voice Mail TAPI Driver for Integration with Microsoft Outlook Queue Monitoring Shows Status of Other Extensions Run as Presence Monitor in Combination with Deskphone Microsoft Outlook Salesforce Integration HTTP API to Integrate with any Web CRM Microsoft Exchange 2007 UM 3rd Party Application Integration SIP Standards Support Fully Supports RFC 3261 X X SIP Forking X X Establish Standards-based SIP Trunks with other SIP Servers Devices and Providers Supports SIP Hardware Phones X X Supports SIP Software Phones X X Supports Leading SIP / VOIP Gateways X X Supports Sangoma cards X X Supports Popular SIP /VOIP Providers X X X X X X X X X X X X X X X X 46

58 SIP Trunking Support X X Create Free Communication Links to other 3CX Systems Create Free Communication Links to other SIP Servers Codecs (Voice Compression) G711 (a law and u law) X X GSM X X Speex X X Ilbc X X G729 *1 Customer Service and Support Wiki X X Community Forums (no 3CX Support) X X Support *2 Live Chat Support*3 3CX Partner Forum (only for 3CX Resellers) 3CX Partner Support Portal (only for 3CX Resellers) X X X X X X X Fuente: free edition Vs commercial edition. [N.D]. 3CX Disponible en: [http://www.3cx.com/phone-system/edition-comparison.html] Una de las grandes ventajas que se tiene para trabajar con la central 3CX es la facilidad de instalación con la que esta cuenta, ya que se realiza de manera grafica y de forma muy sencilla. A continuación se muestra como se realiza la instalación de la central 3CX en un sistema operativo Windows vista y la manera de realizar algunas de las configuraciones básicas las cuales son realizadas por medio de una aplicación de administración Web CENTRAL TELEFÓNICA ASTERISK De igual manera como la central 3CX, Asterisk cumple con todas las características de una central telefónica convencional, pero a diferencia de 3CX, esta es nativa del SO Linux siendo compatible de igual manera sobre el SO Windows. El carácter de esta central telefónica es la licencia GPL que maneja, convirtiendo esta herramienta en un software libre con la única 47

59 limitación de imaginación y necesidades ya que cuenta con todas las características abiertas para su uso por medio de configuración de sus archivos principales, para los cuales es necesario tener un conocimiento más completo del funcionamiento de dicha central. Esto puede ser manejado de una manera mucho más sencilla por medio de interfaces de comunicación creadas para realizar mucho más fácil la configuración de la central, algunas de las interfaces más conocidas para dicha configuración son FreePBX 31 y Elastix 32, una distribución de Linux organizada de tal manera que trae todas las configuraciones por defecto para realizar una rápida parametrización de sus funciones además de los informes gráficos que permiten tener una mejor visión del comportamiento de la central y el estado de las comunicaciones sobre la misma. Para hacer una mejor idea de las posibilidades que nos permite el montaje de la central telefónica Asterisk, se pasara a observar las diferentes características con las cuales cuenta esta central que es muy conocida dentro del software libre como la mejor central telefónica de voz sobre IP creada como licencia GPL CARACTERÍSTICAS - Características de llamada Sistema de menú en Pantalla ADSI (Interfaz Analógico para presentación de Servicios) Receptor de Alarmas Agregar mensaje (Append Message) Autentificación (Autenticación) Respuesta automatizada 31 Guía de administración. [N.D]. FreePBX. Disponible en: [http://www.freepbx.org/support/documentation/administration-guide] 32 Documentación. [N.D]. PaloSanto Solutions. Disponible en: [http://www.elastix.org/index.php?option=com_openwiki&itemid=32] 33 Centralitas IP basadas en Asterisk. Palmas de Mayorca. Soporte Bankoi SL.http. disponible en: [http://voip.bankoi.com/centralitas_ip.htm] 48

60 Listas negras Transferencia no supervisada Registros de llamada detallados Desvío de llamada si la extensión está ocupado Desvío de llamada si la extensión no responde Desvío de llamada variable Monitorización de llamadas Aparcamiento (estacionamiento) de llamadas Encolado de llamadas Grabación de llamadas Recuperación de llamadas Encaminamiento de llamadas (DID y ANI) Escucha de llamadas Transferencia de llamadas Llamada en espera Identificación del llamante (del que llama) Bloqueo de llamante Identificación del llamante durante la llamada en espera Tarjetas de llamadas Conferencia de voz Almacenamiento y recuperación en Base de Datos Integración con Base de Datos Marcación por nombre Acceso directo al sistema interno (Direct Inward System Access (DISA)) Tonos de llamada distintivos Función No Molestar Llamadas de emergencia ENUM 49

61 Recepción y transmisión de Fax (paquete OSS de terceros) Lógica de extensiones flexible Presentación interactiva del directorio Respuesta vocal interactiva (IVR) Agentes locales y remotos Macros Música durante la espera (música en espera) Música en transferencia (música durante la transferencia) o o o Sistema flexible basado en Mp3 Reproducción aleatoria o Lineal Control de Volumen Marcación predictiva Privacidad Protocolo de establecimiento abierto (Open Settlement Protocol) (OSP) - Paginación desde arriba (Overhead Paging) ( Localización de Cabecera??) Conversión de protocolos Captura de llamada remota Soporte de oficina remota Extensiones itinerantes (Roaming) Encaminamiento en función de la identificación del llamante Mensajería SMS Deletreo / Habla Streaming Media Access Transferencia supervisada Detección de habla Texto a Voz (TTS) (mediante la aplicación Festival) Llamada a tres (llamada de tres vías) Fecha y hora 50

62 Transcodificación Trunking Pasarelas VoIP Buzón de Voz o o o o o Zapateller Indicador visual de mensaje en espera Tono de marcado entrecortado para mensaje en espera Envío de mensajes del buzón al correo electrónico Grupos de buzones Interfaz web para acceder a los Buzones - Integración ordenador-telefonía (CTI) AGI (Asterisk Gateway Interface): Interfaz a la Pasarela Asterisk Gestor gráfico de llamadas Gestión de colas para llamadas salientes Marcación predictiva Interfaz de gestión TCP/IP - Escalabilidad TDMoE (Time Division Multiplex over Ethernet): Multiplexación por División en el Tiempo sobre tramas Ethernet o o o Voz sobre IP o o Permite la conexión directa de la PBX Asterisk Latencia nula Utiliza hardware Ethernet normal Permite la integración de instalaciones físicamente separadas. Emplea las conexiones de datos más comúnmente desplegadas. 51

63 o Permite un plan de marcación unificado en todas las oficinas. - Codecs ADPCM G.711 (A-Law y μ-law) G (solo en paso) G.726 G.729 (comprando una licencia comercial a través de Digium) GSM ilbc Lineal LPC-10 Speex - Protocolos IAX (Inter-Asterisk Exchange: Intercambio entre Asterisk) H.323 SIP (Session Initiation Protocol: Protocolo de Inicio de Sesión) MGCP (Media Gateway Control Protocol: Protocolo de Control de Pasarela de Medios) SCCP (Cisco Skinny ) - Interacción con la Telefonía Tradicional E&M E&M Wink Características del grupo D FXS 52

64 FXO GR-303 Señalización por bucle (Loopstart) Señalización por tierra (Groundstart) Kewlstart Soporte para tonos MF(multifrecuencia) y DTMF (multifrecuencia con doble tono) Robbed-bit Signaling (RBS) Types - Protocolos PRI 4ESS BRI (ISDN4Linux) DMS100 EuroISDN (RDSI europea) Lucent 5E National ISDN2 NFAS Hablando de las características más atractivas y llamativas de trabajar con Asterisk es su estado de licenciamiento de software libre que permite reducir bastantes los costos de implementación, aunque cabe anotar sobre esto que el soporte sobre la central es un poco más limitada ya que esta solo puede ser encontrada en foros o por parte de empresas especializadas que prestan el servicio de instalación y configuración, esta ultima siendo la más importante y complicada, ya que muchas de sus directivas se realizan directamente sobre los archivos de configuración. Para solucionar esta situación se han implementado proyectos de carácter libre que hacen más fácil la implementación y configuración de la central como lo son la distribución Elastix o la consola administrativa FreePBX. 53

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66 4. MODELO TEORICO 4.1 SELECCIÓN DE LAS CENTRALES TELEFONICAS La central telefónica seleccionada para el diseño del prototipo es Asterisk, debido a que esta central entrega todas las características necesarias para realizar un control óptimo sobre las llamadas realizadas, además de la gestión eficiente del flujo de las mismas. De igual manera se toma en cuenta el carácter libre que esta central ofrece, a diferencia de 3CX, que cuenta con 2 tipos de licencias, donde la licencia gratuita maneja muchas restricciones operacionales necesarias para la correcta gestión de un Call-center. Esta selección reduce los costos de implementación sobre un montaje de un proyecto de VoIP haciendo mucho más accesible la implementación para la empresa VENTAJAS - Escalabilidad: el sistema tiene la posibilidad de trabajar desde 10 usuarios hasta divididos en diferentes sedes sin necesidad de comprar licencias adicionales para su uso. - Compatibilidad de dispositivos: debido a su características de código abierto, los desarrolladores han pensado en la utilización de diferentes dispositivo de red compatibles con VoIP, permitiendo la reducción en los costos, debido a que no será necesario comprar dispositivos específicos para comunicar la central con las extensiones o las líneas PSTN. - Interoperabilidad y flexibilidad 34 : Asterisk ha incorporado la mayoría de estándares de telefonía del mercado, tanto los tradicionales (TDM) con el soporte de puertos de interfaz analógicos (FXS y FXO) y RDSI (básicos y primarios), como los de telefonía IP (SIP, H.323, MGCP, SCCP/Skinny). Eso le permite conectarse a las redes públicas de telefonía tradicional e integrarse fácilmente con centralitas tradicionales (no IP) y otras centralitas IP. 34 Asterisk: principales ventajas. Barcelona, España. Quarea ITC Management & Consulting SL. Disponible en: [http://www.quarea.com/files/imce/asteriska4-e.pdf] 55

67 4.1.2 DESVENTAJAS: - Falta de soporte: debido a su naturaleza de código abierto, se torna complicado en determinados casos encontrar un soporte específico para dificultades encontradas sobre el transcurso de una implementación, además, se encuentran muchas ideas divididas con respecto a una solución planteada, generando esto, en muchas ocasiones, demoras en la solución de los problemas. - Demora en adquisición de dispositivos: a pesar de manejar diversos dispositivos de red para el uso de la central, algunos de los proveedores de estos dispositivos no se encuentran al interior del país, generando retrasos por envío y verificación de transacciones bancarias debidas a la variación del dólar. - Inestabilidad: en ambientes empresariales, se puede dar inestabilidad del software si no es instalado sobre un servidor potente que soporte cada una de las transacciones necesarias para realizar la comunicación de todos los operadores conectados a ella. 4.2 DISEÑO DEL PROTOTIPO Para el diseño del prototipo se tendrán en cuenta los siguientes supuestos: Se supondrá que es una empresa prestadora de servicios que trabaja sobre el entorno del software la cual cuenta con un área de servicio al cliente que dispone de 3 asesores encargados cada uno de gestionar y recibir las llamadas concernientes a los programas ofrecidos por esta. Estos programas están divididos en 3 tipos: sistemas pos, sistema contable y desarrollos especiales. La distribución para el soporte por parte de las personas se encuentra distribuida de la siguiente manera: 3 asesores, desarrollos especiales 2 asesores, sistema contable 56

68 2 asesores, sistemas pos La empresa en la actualidad cuenta con 3 líneas telefónicas las cuales serán atendidas por los asesores en la medida que se requiera un soporte específico sobre los programas anteriormente mencionados. Además de esto, la empresa solicita que automáticamente ingrese la llamada se active una grabación que permita entregar un saludo de bienvenida además de disponer de un menú que se encargue de informar al cliente cual es el número de la extensión que debería marcar para permitir la comunicación con el asesor calificado que pudiera atender su caso específico. Realizar gestión de las llamadas automáticamente por parte de la central, pretendiendo con esto llevar un control total sobre el flujo de las llamadas gestionadas en el área de servicio al cliente, para esto la central deberá entregar información sobre las llamadas entrantes y salientes a nivel general y especifica por cada uno de los asesores incluyendo la duración de cada una de las llamadas, adicionalmente es muy importante para la empresa identificar los números telefónicos entrantes e identificar cual es el cliente que realiza llamadas constantemente a la empresa para mejorar el servicio y realizar un seguimiento al programa que dispone el cliente para aumentar el control de calidad sobre el mismo. Hay que tener en cuenta que para la empresa se hace necesario restringir algunos clientes para que no tengan la posibilidad de recibir soporte telefónico de números específicos y evitar cometer errores en el servicio, para esto requiere específicamente bloquear algunos números telefónicos y emitir a estos un mensaje el cual informe que la empresa de la cual se está marcando actualmente se encuentra suspendido para recibir cualquier tipo de soporte. Actualmente la empresa cuenta con un equipo disponible para realizar la instalación de una central telefónica sin limitantes de sistema operativo para su uso, ubicado este en un rack seguro dentro de la empresa donde se puede tener acceso a la líneas telefónicas al igual que diversos puntos de conexión para la red dado el caso que se necesitará instalar algún dispositivo diferente al equipo. De igual manera se cuenta con 1 dispositivos PSTN de marca 57

69 Linksys SPA3102 que tiene un puerto FXS y FXO, los cuales pueden ser utilizados para realizar la comunicación de la central telefónica con la RTPC PROPUESTA DE SOLUCIÓN Para realizar la implementación del prototipo se utilizará la central telefónica Asterisk, la cual ha sido escogida por contar con todas las características planteadas anteriormente, además de contar con un carácter libre para el uso de la central. A continuación se presentaran cada una de las características y procesos necesarios para la puesta en marcha de la central teniendo como objetivo entregar de manera completa el diseño pertinente con respecto al montaje requerido. En la figura 10, se puede observar el diagrama de bloques en el cual se explica cual será el comportamiento de una llamada al momento de ser gestionada por medio de la central telefónica. Esta inicialmente será recibida por el identificador de llamadas que será direccionada al IVR para luego enrutar a la extensión requerida por el usuario, si la extensión que es requerida se encuentra en el momento ocupada, esta será remitida al buzón de mensajes de la extensión. Para terminar, los datos de llamada serán almacenados en la base de datos de la central que permitirá realizar consultas sobre las llamadas salientes y entrantes CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Para el desarrollo del montaje se contara con una red montada en estrella la cual cuenta con un dispositivo de comunicación Switch ubicado en un rack donde se centralizaran los datos por medio de un equipo servidor de archivos que será montado sobre sistema operativo Linux. Adicional a este servidor se hará uso del dispositivo PSTN SPA3102 que permitirá realizar comunicación con la RTPC. Las características del equipo servidor son las siguientes: - Procesador Pentium III de 833 MHz - Disco Duro de 40 GB - Memoria RAM de 258 MB - Unidad de Disco compacto de 52X RW 58

70 Cada uno de los equipos clientes deben contar por lo menos con las características mínimas que tiene el servidor independiente del sistema operativo que cada uno maneje, además de contar con una tarjeta de red de datos Ethernet 10/100/1000 para que no haya ningún inconveniente con el flujo de los datos sobre la red. Las características del SPA3102 (ver figura 11) serán relacionadas a continuación, aclarando que este dispositivo, además de realizar función de router, este solamente será utilizado como puente entre la red interna y la RTPC. FIGURA 10. DIAGRAMA DE BLOQUES GESTIÓN DE LLAMADAS SOBRE LA CENTRAL ASTERISK Fuente: Autor 59

71 FIGURA 11. SPA3102 Fuente: SPA3102 pasarela de voz von router. [N.D]. Unitel Experts. Disponible en: [http://www.unitelexperts.com/shop/index.php?act=viewprod&productid=31 puerto FXS] - 1 puerto FXO - Protocolo de interconexión de datos Ethernet y Fast Ethernet - Puerto DMZ - Soporte DHCP - Soporte NAT - Protocolo VoIP SIP - Protocolos de transporte TCP/IP, UDP/IP, ICMP/IP - Protocolo de gestión remota HTTP, HTTPS Para el diseño de la red se deberá realizar una distribución de direcciones IP clase C la cual será descrita en la tabla 4 para definir una parametrización de cada uno de los dispositivos implicados en el montaje de la red previsto en la figura 12 para impedir problemas de comunicación para con la central. TABLA 4. DIRECCIONAMIENTO IP 60

72 DESCRIPCIÓN DIRECCION IP MASCARA DIRECCION DE BRODCAST SERVIDOR VoIP SPA EQUIPO EQUIPO EQUIPO FIGURA 12. DISEÑO RED EMPRESARIAL Fuente: Autor CARACTERÍSTICAS DE SOFTWARE Para el montaje de la central telefónica será utilizada la central telefónica Asterisk, la cual será montada por medio de una distribución Linux que está destinada para el montaje de Asterisk de manera predeterminada llamada Elastix, esta distribución permite realizar un montaje de manera rápida y precisa debido a que maneja una interface grafica por medio de entorno web el cual está montado bajo un servidor web apache que incorpora manejo de base de datos MySQL e intérprete de comandos PHP. 61

73 Antes de realizar la configuración de la central es necesario disponer de un plan de marcado que es determinante para realizar el direccionamiento de la llamadas el cual deberá estar de acuerdo con los requerimientos del montaje, por lo tanta, Para el manejo del plan de marcado serán determinadas 3 extensiones para cada uno de los equipos de los asesores, además se manejara para la recepción de las llamadas una contestadora automática (IVR) que permitirá de acuerdo a un menú numérico enlazar la llamada entrante con cada una de las extensiones creadas. A continuación se mostrara con más detalle en las tablas 5, 6,7 y 8 el diseño de: numero de las extensiones a crear, los grupos de timbrado, plan de marcado IVR y plan sígueme. TABLA 5. NUMERACIÓN EXTENSIONES EQUIPO EXTENSION EQUIPO EQUIPO EQUIPO SPA3102(PARA TRONCAL) Fuente: Autor TABLA 6. GRUPOS DE TIMBRADO GRUPO DESCRIPCION EXTENSIONES 600 SISTEMAS POS SISTEMA CONTABILIDAD SISTEMAS ESPECIALES Fuente: Autor TABLA 7. PLAN DE MARCADO IVR NUMERO IVR DESCRIPCION EXTENSION O GRUPO 0 OPERADORA

74 1 SISTEMAS POS SISTEMA CONTABILIDAD SISTEMAS ESPECIALES 602 Fuente: Autor TABLA 8. PLAN SÍGUEME (CUANDO EXTENSIÓN NO CONTESTA) EXTENSION EXTENCION SIGUEME Fuente: Autor Para el manejo de las extensiones se realizará el montaje sobre cada uno de los equipos cliente el Softphone X-Lite (ver figura 13) desarrollado por la empresa CounterPath. Este Softphone trabaja sobre protocolo SIP para realizar la conexión con el servidor, siendo este protocolo el seleccionado para trabajar la central. X-Lite cuenta con características de manejo de video para video-conferencia, identificador de llamadas, listado de llamadas recibidas y perdidas, indicador de mensaje de voz, conferencia de voz, manejo de HOLD, transferencia de llamadas (en su versión pagada), listado de contactos, grabación de llamada y control de sonido de voz y micrófono. FIGURA 13. SOFTPHONE X-LITE 63

75 Fuente: Autor 4.3 INSTALACION CENTRAL ASTERISK Para mostrar un poco sobre la forma como se realiza la instalación de la central, se mostrará en forma general los pasos con los principales para realizar la instalación de la central. Inicialmente para realizar el montaje de la central telefónica, es necesario determinar en un principio el sistema operativo sobre el cual se desea trabajar, para este caso puntual se explicará el montaje sobre el sistema operativo Windows y sobre Linux INSTALACIÓN SOBRE WINDOWS Al descargar del instalador puede ser realizada desde la página desde el link de descargas en el cual encontraran diferentes versiones y se usará el software Softphone que permitirán la comunicación de las extensiones con la central. La instalación mostrada a continuación se realizará con la versión steriskwin para Asterisk Como primera medida se debe descargar el instalador el cual al ser ejecutado mostrara en pantalla una bienvenida a la instalación de la central Asterisk que exige para continuar dar clic 64

76 en el botón siguiente para proseguir con la instalación, a continuación mostrara información con respecto a la licencia la cual debe ser acepta para realizar el montaje de la central (vea figura 14). FIGURA 14. INSTALACIÓN ASTERISK Fuente: Autor Luego de esto el sistema de instalación solicita la ubicación en la cual serán instalados los archivos de configuración, por defecto el sistema entrega la ruta c:\cygroot, la cual podrá ser modificada de acuerdo con los requerimientos del usuario. El sistema pregunta si el usuario desea realizar una actualización de la central o si por el contrario será una nueva instalación de la central, esto puede ser visualizado en la figura 15. FIGURA 15. TÉRMINOS DE ACTUALIZACIÓN O INSTALACIÓN 65

77 Fuente: Autor Ya para terminar con la instalación pregunta si se desea crear un acceso directo desde el escritorio, si así se requiere se debe marcar el campo create a desktop icon, de lo contrario se debe dejar vacio. Por último muestra la información sobre la instalación a realizada y el montaje de la central en nuestro equipo servidor (vea figura 16). Finalizada la instalación se deberá iniciar la central, esta abrirá una consola indicando todos los procesos que pueden ser ejecutados para el correcto funcionamiento, si por algún motivo hay algún problema con los archivos de configuración, estos serán visualizados en la consola de inicio del programa que deberá permanecer activa en todo momento para permitir la comunicación con la central telefónica (vea figura 17). Por defecto la central telefónica viene parametrizada con cuatro extensiones, 3 de ellas usando protocolo SIP y una usando protocolo IAX, esto para entregar al usuario final facilidad de creación de extensión por medio de ejemplos de configuración, la cual puede ser consultada por medio de una consola administradora montada llamada PBX Manager and Console. Por 66

78 medio de esta consola se tendrá acceso a la consola de administración de Asterisk llamada CLI), la cual por medio de comandos permite tener el control del sistema de la central además de visualizar algunas de las parametrizaciones que se tengan. Inicialmente la consola arranca en modo CLI, dando opción a ingresar comandos para su configuración. Luego de ingresar a la consola se puede digitar cualquiera de los comandos permitidos para CLI los cuales mostrarán su respuesta sobre la ventana principal del administrador. En la figura 18 se puede observar el uso de la consola para realizar comunicación con la central haciendo uso del comando sip show peers, el cual mostrará información de las extensiones SIP creadas. Aparte de ello, en el menú superior hay una opción llamada Admin que permite visualizar de manera más sencilla los parámetros configurados en la central, si se da clic en dicha opción el sistema solicita la clave de administrador la cual por defecto es admin. FIGURA 16. TERMINO DE INSTALACIÓN. Fuente: Autor 67

79 FIGURA 17. INICIO CENTRAL ASTERISK Fuente: Autor 68

80 FIGURA 18. CONSULTA EXTENSIONES CREADAS POR DEFECTO Fuente: autor Al ingresar por la opción Admin se despliegan diversas opciones las cuales pueden ser utilizadas de acuerdo con las necesidades de cada usuario (ver figura 19), cabe anotar que estas opciones son de solo consulta y que no permiten realizar modificaciones sobre los archivos de configuración de la central, por tal motivo si se desea realizar alguna parametrización, esta debe ser realizada por medio de la consola CLI o directamente desde los archivos de configuración. Para realizar la creación de las extensiones se debe realizar configuración desde el archivo de configuración sip.conf el cual está alojado en la ubicación C:\cygroot\asterisk\etc. 69

81 Para la creación de la extensión se debe tener en cuenta que hay una sintaxis específica la cual debe cumplirse y si se comete algún error es posible que no se valide la extensión desde el Softphone. La configuración de la extensión se debe realizar de la siguiente manera 35 (vea figura 20): [name]: Es la parte del nombre del usuario de SIP. peer: Entidad para la cual Asterisk envía llamadas. user: Entidad que realiza llamadas a través de Asterisk. type: Configurar la clase de conexión; las opciones son peer (recibe llamadas del Asterisk), user (hace llamadas para el Asterisk) y friend (recibe y hace llamadas). host: Dirección IP o el nombre del host del equipo a conectarse a Asterisk. Se puede usar también la opción dinamic donde se espera que el teléfono se registre. secret: Es una clave compartida entre el teléfono y el servidor Asterisk para autenticar los peers y los users al hacer una llamada. FIGURA 19. CONSOLA ADMINISTRADOR PARA ASTERISK Fuente: Autor 35 Manual de usuario Elastix. PaloSanto Solutions. Disponible en: [http://ufpr.dl.sourceforge.net/project/elastix/tutorials_docs_manuals/user%20manual% alpha%20%28spanish%29/elastix_user_manual_spanish_0.9-alpha.pdf] 70

82 Para la realización del plan de marcado se deber realizar modificación del archivo de configuración extensions.conf, la estructura para la creación de la extensión debe contener los siguientes parámetros para que esta pueda ser invocada por Asterisk sin ningún error y funcione de manera correcta (vea figura 21). Exten = [extensión], [prioridad], [función] Para el caso anterior se usa DIAL para identificar la extensión como tal para la marcación, VOIC para dar el identificador del buzón de mensajes y HANGUP para determinar que por último debe colgar la llamada. Luego de realizar dicha parametrización es necesario reiniciar por medio de la consola CLI utilizando el comando restart now. Luego de reiniciar el servicio después de realizadas las parametrizaciones, es posible realizar el logueo de cada una de las extensiones y llamadas entre cada una de ellas (vea figura 22). FIGURA 20. CONFIGURACIÓN SIP.CONF Fuente: Autor 71

83 FIGURA 21. CONFIGURACIÓN EXTENSIONS.CONF Fuente: Autor FIGURA 22. REINICIO CENTRAL ASTERISK DESDE CLI Fuente: Autor 72

84 Una de las grandes ventajas que podemos notar con el montaje de esta central es la posibilidad de ser multiplataforma para su montajes, que es muy importante dentro del entorno empresarial teniendo en cuenta que entre menos restricciones en tecnología es mucha más fácil montar una aplicación. Además de la posibilidad de incorporar todas las ventajas que entrega una central de Voz IP como lo es 3CX desde su versión comercial, permite reducir costos de licenciamiento y menos dificultades para adquirirlo. La complicación más grande se da con respecto a la configuración de la central, ya que para su uso empresarial requiere una persona que tenga un pleno conocimiento de configuración de Asterisk para que su montaje sea lo menos traumático posible, además de las dificultades del soporte que se pueda tener si en algún motivo se desea realizar la instalación por iniciativa propia teniendo poco conocimiento del funcionamiento de la central, no queriendo decir con esto que no se encuentre soporte, sino mas bien que se debe ser muy paciente al momento de encontrar una solución optima para los requerimientos propios. Es bueno resaltar que la central telefónica Asterisk es considerada la mejor central telefónica de Voz IP dentro del software libre y propietario, ya que cuenta con todas las herramientas tecnológicas para permitir asumir todos los requerimientos de comunicación de una persona o empresa especifica INSTALACIÓN SOBRE LINUX Para iniciar con la instalación de la central, se comenzará realizando una explicación detallada de la instalación del paquete Elastix el cual realiza instalación del sistema operativo Linux, distribución CentOS con versión de Kernel e15. Es necesario realizar la descarga del paquete de la página en la pestaña de descargar. Para este caso específico se descarga la versión siendo esta la más estable hasta el momento para 32 bits. Pasada la descarga de la versión, esta imagen ISO debe ser quemada en un CD de datos el cual será utilizado para realizar la instalación de la central, esto se puede realizar por medio de cualquier programa quemador como Nero o Roxio. 73

85 Al momento de tener listo el CD con la distribución se pasa a reiniciar el equipo servidor para iniciar mediante la unidad de CD, hay que tener en cuenta que esta debe estar parametrizada en las opciones del boot de la BIOS para que permita iniciar por este dispositivo antes que el disco duro, de lo contrario deberá pasar a realizar la configuración de la BIOS que varía de acuerdo con el fabricante de la Board y su Firmware. Inmediatamente se inicia el ordenador con el CD, mostrará una pantalla en la cual se informa que se ha iniciado con el CD de instalación entregando diferentes opciones para su inicio de instalación, por defecto se deberá dar Enter para continuar con la instalación (ver figura 23). FIGURA 23. INICIO INSTALACIÓN ASTERISK DESDE CD Fuente: Autor Como siguiente paso, el programa de instalación solicita el lenguaje con el cual el usuario desea continuar con la instalación, por defecto el sistema se posiciona en el lenguaje ingles pero para realizar la instalación seleccionamos el idioma español. De igual manera el sistema 74

86 de instalación solicita el tipo de configuración del teclado para lo cual se escoge la opción ES (ver figura24). FIGURA 24. SELECCIÓN IDIOMA DE INSTALACIÓN Y TECLADO Fuente: Autor Terminada la configuración del idioma, el sistema de instalación solicita realizar el particionamiento del disco duro, para esta tarea se selecciona la opción crear disposición personalizada para eliminar las particiones existentes y crear dos nuevas particiones, una EXT3 para el sistema operativo de 10 GB y una partición SWAP como memoria virtual de 1 GB(ver figura 25). FIGURA 25. PARTICIONAMIENTO DISCO DURO Fuente: Autor 75

87 Terminado el particionamiento del disco duro, el sistema de instalación solicita la forma como se instalará el gestor de arranque del equipo que por defecto usa GRUB, se selecciona usar el gestor de arranque GRUB para permitir al momento del inicio del equipo se muestre en pantalla un menú con los diferente SO operativos que se puedan tener en el equipo instalado o iniciar el sistema operativo CentOS en modo a prueba de errores (ver figura 26). Luego de realizar la parametrización del gestor de arranque, el sistema de instalación solicitará la contraseña de root con la cual se administrará el sistema operativo. Es necesario recalcar que la contraseña que aquí se coloca es de usuario administrador, por lo tanto se recomienda que al momento de instalar el sistema e ingresar por primera vez con el usuario root, se cree un usuario administrador diferente con algunas limitaciones de configuración para prevenir cometer errores que afecten el funcionamiento del sistema operativo (ver figura 27). FIGURA 26. SELECCIÓN GESTOR DE ARRANQUE Fuente: Autor 76

88 FIGURA 27. INGRESO CONTRASEÑA DE ROOT Fuente: Autor Para finalizar con la instalación, en pantalla se mostrara un listado de los paquetes a instalar, entre los cuales se encuentran la base de datos MySQL, servidor FTP, servidor WEB, servidor de correo, entre otros(ver figura 28). FIGURA 28. SELECCIÓN PAQUETES DE INSTALACIÓN Fuente: Autor 77

89 Luego de dar aceptar, el sistema de instalación comienza el almacenamiento de cada uno de los archivos de instalación sobre el disco duro, que demora alrededor de 20 minutos. Terminada la instalación es necesario extraer el CD de instalación para permitir que el arranque del sistema operativo inicie la carga del sistema operativo CentOS montado en el equipo. 78

90 5. CONCRETACIÓN DEL MODELO Para la concertación del modelo se realizara una explicación detallada de la manera como se deberá realizar la configuración de la central, desde la creación de las extensiones, configuración del lenguaje, grabación de mensajes de voz, creación de grupos de timbrado, creación de rutas entrantes, creación del IVR y la configuración del Softphone para la conexión de las extensiones con la central telefónica IMPLEMENTACIÓN Al iniciar el sistema operativo luego de la carga de cada uno de los demonios pertinentes para el funcionamiento del sistema operativo, en pantalla se solicita el usuario y contraseña del sistema operativo, para realizar el logue se deberá ingresar con usuario root y la contraseña definida durante el proceso de instalación. Para la asignación de la dirección de red se puede usar el comando ifconfig <interface de red> <dirección IP> up, esto configuraría la contraseña de red requerida para la realización del montaje. Desde el mismo momento que se realiza toda la carga del sistema operativo es posible realizar conexión al programa de administración WEB debido a que el servicio web se encuentra arriba, para probarlo se realiza conexión por medio de un equipo cliente que se encuentra en la misma red del equipo servidor donde haciendo uso de cualquier explorador en su barra de direcciones se deberá poner la dirección IP del servidor mostrando en pantalla una página de bienvenida con dos campos en los cuales solicitan usuario y contraseña, por defecto en la versión de Elastix el usuario es admin y la contraseña palosanto (ver figura 29). Luego de loguearse como usuario administrador se muestra en pantalla una consola con diversos menús que hacen relación a los paquetes que pueden ser administrados de manera grafica y que fueron montados al momento de realizar la instalación. Estos menús estarán ubicados en la parte superior de la pantalla y definen los menús de la central PBX, Fax, E- 79

91 mail, IM, reportes, extras y agenda, para ingresar en cada uno de ellos solo es necesario dar clic sobre su descripción. FIGURA 29. INGRESO CONSOLA ADMINISTRADOR ELASTIX Fuente: Autor CONFIGURACIÓN DEL IDIOMA Para dar inicio a la configuración de la central, comenzaremos configurando el lenguaje de la interface de administración la cual es realizada sobre el menú System en el submenú Preferences, allí se presenta un menú desplegable donde se selecciona el idioma deseado continuando con un clic sobre el botón Change. Hay que aclarar que muchos de los menús o la descripción de algunas opciones no cambiaran de idioma y se mantendrán por defecto en el idioma Ingles (ver figura 30) ADICIÓN DE EXTENSIÓN Para realizar la creación de cada una de las extensiones es necesario trabajar sobre el menú PBX, para esto se debe dar clic en este menú el cual desplegará un submenú en la parte derecha de la pantalla la cual está dividida en diversos grupos que permiten la configuración de toda la central Asterisk. Para iniciar la creación de la central se deberá dar clic en el submenú extensiones el cual mostrara en la pantalla principal una opción que permite 80

92 seleccionar el tipo de extensión a crear, estas podrían ser IAX o SIP, para el caso de la solución planteada se selecciona Generic SIP Device seguido del botón Submit (ver figura 31). FIGURA 30. SELECCIÓN IDIOMA CONFIGURACIÓN ELASTIX Fuente: Autor FIGURA 31. ADICIÓN EXTENSIÓN ELASTIX Fuente: Autor Inmediatamente se envía petición de creación de la extensión a la central, en la pantalla principal se muestran cada una de las opciones que podrían ser configuradas para la puesta en marcha de la extensión, teniendo en cuenta que no todas son esenciales para permitir la comunicación entre las extensiones o la troncal. Las descripciones más importantes que deben ser llenadas son las siguientes (ver figura 32): 81

93 - User extensión: el número de la extensión a parametrizar - Display Name: nombre de la extensión para la identificación en el callerid. - Secret: es la contraseña utilizada para realizar la conexión por medio del softphone, imprimiendo seguridad sobre el inicio de sesión. FIGURA 32. CONFIGURACIÓN EXTENSIÓN Fuente: Autor 82

94 Finalizada la creación de cada una de las extensiones, se podrá observar en el costado izquierdo de este menú, cada una de las extensiones creadas para la central telefónica VoIP. Estas serán organizadas en orden de creación de manera descendente (ver figura 33). FIGURA 33. VISUALIZACIÓN EXTENSIONES CREADAS Fuente: Autor GRABACIÓN MENSAJE INICIAL Para realizar la grabación de mensajes en el sistema, se debe dar clic sobre la opción grabaciones del sistema que mostrará en el área principal un texto con diferentes campos, en los cuales dependiendo de la forma que desea realizar la grabación del mensaje deberá completarlos. Para realizar la grabación por medio de una extensión, es necesario ingresar en el primer campo que se encuentra al lado del botón Go para asignar la extensión como interface de grabación para el mensaje actúa (ver figura 34). Seleccionada la extensión, el sistema administrador solicita que desde la extensión seleccionada se marque el numero *77 para realizar la grabación del mensaje, luego de esto el usuario tiene la posibilidad de escuchar la grabación realizada marcando el numero *99. Si el usuario queda de acuerdo con la grabación se debe llenar el campo Name this Recording con el nombre de la grabación que será almacenada en la ubicación /var/lib/asterisk/sounds/custom y será utilizada para el IVR (ver figura 35). 83

95 FIGURA 34. MENÚ SISTEMA DE GRABACIÓN DE MENSAJES DEL SISTEMA Fuente: Autor FIGURA 35. ALMACENAMIENTO GRABACIÓN MENSAJE DEL SISTEMA Fuente: Autor 84

96 5.1.5 CREACIÓN DE GRUPOS Para la creación de los grupos, se deberá dar clic en la opción grupos de timbrado, el cual mostrara en pantalla las diferentes opciones que pueden ser parametrizadas, a continuación serán mencionadas las mas importante que deberán ser parametrizadas para el correcto funcionamiento del grupo de timbrado(ver figura 36): - Ring-Group Number: es el número que deberá ser marcado por una extensión o el IVR para que timbre cada una de las extensiones parametrizadas en la lista de extensiones. - Group Description: es el nombre que entrega una descripción sobre el grupo de marcado creado. - Extensión List: sirve para indicar cuáles son las extensiones pertenecientes al grupo de marcado, estas deberán ser digitadas de forma vertical separadas por saltos de línea. - Destination if no Answer: describe el paso a seguir si ninguna de las extensiones definidas en el grupo de marcado contesta, allí puede ser seleccionado algún grupo de marcado, extensión, IVR o buzón de mensajes. Terminada la configuración de los grupos de timbrado, en la parte superior derecha aparecerá la descripción de cada uno de los grupos, si se desea realizar alguna modificación es necesario dar clic sobre el grupo de timbrado para que traiga la información correspondiente al grupo (ver figura 37). 85

97 FIGURA 36. CREACIÓN DE GRUPOS DE MARCADO Fuente: Autor 86

98 CREACIÓN DE IVR Para realizar la creación del IVR (Interactive Voice Response), se deberá dar clic en el menú IVR seguido de la opción Add IVR que está ubicado en la parte superior derecha, esto traerá en pantalla cada una de las opciones del IVR (ver figura 38). A continuación se mencionarán los parámetros más importantes que deben ser parametrizados: - Change Name: nombre o descripción del IVR - Announcement: grabación que será reproducida al momento de contestar el IVR, esta debe ser grabada con anterioridad por la opción Grabaciones del Sistema. En la parte inferior de la pantalla se encuentran ubicadas las opciones del menú, estas cuentan con un campo para solicitar la descripción del número marcado y al lado derecho cada una de las opciones que deberán ser ejecutadas al momento de oprimir el número. Si las opciones a ingresar son mayores a la cantidad que aparecen en pantalla por defecto, deberá oprimir el botón Increase Option (ver figura 39). FIGURA 37. VISUALIZACIÓN GRUPOS DE TIMBRADO. Fuente: Autor 87

99 FIGURA 38. CREACIÓN DEL IVR Fuente: Autor RUTA ENTRANTE Para realizar la configuración de las rutas de llamadas entrantes, se deberá dar clic en la opción rutas entrantes, allí como datos importantes, deberán ser llenados los datos Description y set destination donde el primero entrega una descripción de la ruta y el segundo, la acción a realizar en el momento de recibir una llamada (ver figura 40). Para realizar la prueba se simula una llamada que entra digitando la extensión 7777, allí se podrá verificar el estado del IVR e identificar si hay algún error de parametrización. 88

100 FIGURA 39. CONFIGURACIÓN MENÚ CONTEXTUAL DEL IVR Fuente: Autor 89

101 FIGURA 40. CONFIGURACIÓN RUTAS ENTRANTES Fuente: Autor CONFIGURACIÓN SOFTPHONE Para la configuración del softphone, se hará uso del programa X-Lite el cual en su presentación principal, en parte superior cuenta con 3 botones, el primero de lado izquierdo que permite realizar la configuración, el segundo y el tercero permiten minimizar el softphone. 90

102 Para iniciar, se debe dar clic en el primer botón el cual tiene la forma de un triangulo invertido, al dar clic allí se despliega un menú del cual para la creación de la cuenta se deberá dar clic en la opción SIP Account Settings, allí se mostrará una ventana la cual permitirá realizar la creación de la cuenta SIP. Hay que tener en cuenta que para la versión gratuita solo se tiene la posibilidad de manejar una sola cuenta y no varias como lo permite Zoiper. Para la configuración de la cuenta se deberá dar clic en el botón Add, el cual desplegará una interface que solicita los datos de la cuenta sobre la pestaña Acount. Se deberá llenar los campos (ver figura 41): - Display Name: nombre a mostrar para la cuenta. - User Name: Número de extensión creada sobre la central Asterisk. - Password: Contraseña parametrizada para la extensión, la cual sirve para validar el usuario. - Authorization User Name: Nombre autorizado parametrizado en la creación de la extensión. - Domain: Dirección del equipo servidor con el cual se realizará la conexión del Softphone. FIGURA 41. CONFIGURACIÓN EXTENSIÓN SOFTPHONE Fuente: Autor 91

103 Luego de la parametrización de la cuenta del Softphone se deberá dar clic en el botón aceptar. Si hay conexión con el servidor, se mostrará en la pantalla del softphone un mensaje de conexión con el nombre de usuario de la extensión de lo contrario mostrará un mensaje de error que indica que no hay conexión y que fue errado el intento de conexión. 5.2 PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO Para realizar la comprobación del funcionamiento de la central se realizaran pruebas sobre algunas situaciones como contestar una llamada el IVR, direccionar la llamada el IVR, contestar una llamada, poner en Hold una llamada, entrada buzón de mensaje y extensión marcada no existe, estas serán visualizadas por medio de la consola de administración CLI que será ejecutada desde el Shell de Linux por medio del comando Asterisk -vvvvvvr. - Entrada de llamada al IVR: al momento de ingresar la llamada a la central, ya sea por medio del dispositivo PSTN o simulado por el número de código de función 7777, la central contesta la llamada espera un momento y ejecuta el mensaje inicial configurado al momento de la creación del IVR, para este casi se ejecuta la grabación llamada Inicial (ver figura 42). FIGURA 42. PRUEBA FUNCIONAMIENTO, CONTESTADORA IVR Fuente: Autor 92

104 - digita número (1) del menú en el IVR: al momento de digitar el numero 1 para el IVR, la central identifica cuales son las extensiones del grupo de marcado ( ) verificando posteriormente el estado de cada una de ellas para identificar si direcciona la llamada para cada una de ellas, si identifica que alguna de las extensiones tiene estado 4, se identifica que la extensión no se encuentra disponible. Luego de la comprobación de estados la central direcciona la llamada timbrando sobre cada una de las extensiones disponibles del plan de marcado, generando en este caso una llamada sobre cada extensión que en este preciso instante estará timbrando esperando a que se conteste la llamada(ver figura 43). FIGURA 43. PRUEBA ENRUTAMIENTO MARCACIÓN DE MENÚ IVR Fuente: Autor - Contestar llamada en extensión recibida por el IVR: al momento de contestar la llamada, la central telefónica asigna un canal para la extensión que la recibe identificando este inicialmente con SIP/<extensión> - <numero aleatorio> (ver figura 44). 93

105 FIGURA 44. PRUEBA DE LLAMADA CONTESTADA POR EXTENSIÓN Fuente: Autor - Llamada en Hold: cuando la llamada entra en Hold, se reproduce la grabación que se tenga asignada por defecto en la opción de música en espera de Elastix, esto solamente para el canal al cual se está dejando en línea de espera (ver figura 45). FIGURA 45. PRUEBA DE LLAMADA EN HOLD. Fuente: Autor - buzón de mensajes: al momento de realizar una llamada, si la extensión a la cual se llama no está o está ocupada y no soporta llamada en espera, la central identifica el número de la extensión que no está disponible y reproduce el número al llamante por medio de dígitos seguido de una grabación informando que la extensión no está disponible y deje su mensaje. Si el usuario no desea dejar ningún mensaje puede colgar (ver figura 46). - Extensión no existe: si un llamante marca una extensión que no existe, el sistema reinicia el servicio CDR, identifica que no existe y pone en marcha una grabación en la cual informa el número no existe, verifique el numero e intente nuevamente, culminando con un Hangup para colgar la llamada desde la central (ver figura 47). FIGURA 46. PRUEBA BUZÓN DE MENSAJES 94

106 Fuente: Autor FIGURA 47. PRUEBA EXTENSIÓN INVALIDA Fuente: Autor 5.3 REPORTES En el menú reportes, hay diferentes submenús los cuales nos permiten observar de manera gráfica o por medio de informes el historial sobre cada una de las extensiones creadas, además maneja un modulo de facturación el cual puede ser parametrizado para que tarifique cada una de las llamadas salientes. 95

107 Para este caso se tomaran los reportes más importantes como lo son el reporte de llamadas resumido por extensión, top 10 de extensiones y reporte CDR que entrega todo el registro de llamadas salientes y entrantes con sus respectivos estados (Answered, No Answer, Failed). Para la generación del informe resumido por extensión se deberá dar clic en el menú principal Reportes y luego en Report Call, allí se encuentran los filtros específicos de fecha y extensión para determinar la búsqueda, terminada la parametrización de los filtros, se deberá dar clic en el botón mostrar, el cual traerá un informe con el número de llamadas salientes, entrantes y duración en términos de segundos (Ver figura 48). FIGURA 48. REPORTE REDUCIDO DE LLAMADAS Fuente: Autor El reporte de top 10 de llamadas, entrega los 10 números más importantes de las llamadas entrantes y salientes, estos son mostrados de manera grafica en forma de pastel para una mejor visualización. Para generar este reporte se deberá dar clic en el submenú Graphic Report allí se solicitará el numero de la extensión y la fecha de la consulta, automáticamente se abrirá una ventana emergente que mostrara de manera grafica la información (ver figura 49). 96

108 FIGURA 49. TOP 10 LLAMADAS POR EXTENSIÓN Fuente: autor Para realizar consulta del informe CDR, se deberá dar clic en el submenú Reporte CDR, al ingresar a esta opción se encontraran los campos de fecha, selección de información a consultar y los estados, ya que en este último filtrará información la cual puede ser muy relevante para el usuario final, terminada la parametrización se deberá dar clic en filtrar para 97

109 traer la información (ver figura 50) y si se desea la interface permite exportar los datos a Excel para ser acomodada de la manera que se desee (ver tabla 9). FIGURA 50. REPORTE CDR POR PANEL ADMINISTRADOR Fuente: Autor TABLA 9. CONSULTA REPORTE DE LLAMADAS CDR DE ARCHIVO PLANO (EXPORTADO ELASTIX) Fecha Fuente Destino Estado duración seg duración min 16/10/ : ANSWERED 27 0,5 16/10/ : FMPR-100 NO ANSWER 0 0,0 16/10/ : ANSWERED 8 0,1 16/10/ : FMPR-100 NO ANSWER 0 0,0 16/10/ : FMGL-102 ANSWERED 0 0,0 16/10/ : ANSWERED 16 0,3 16/10/ : FAILED 0 0,0 16/10/ : Hang ANSWERED 82 1,4 16/10/ : FAILED 0 0,0 16/10/ : FAILED 0 0,0 98

110 Fuente: Autor Con los anteriores reportes mostrados, es posible que una empresa pueda tomar decisiones sobre la necesidad de contratar nuevo personal o aumentar el número de líneas telefónicas a usar. De igual manera podrá tener acceso a cada uno de los registros de los números telefónicos que han marcado y han llamado, esto para manejar un control de cliente y poder alimentar un programa de fidelización de clientes o CRM para realizar un correcto mercadeo, que es muy importante para el crecimiento de la empresa, teniendo en cuenta que estos son la vida y garantizan el sostenimiento de la misma. Es importante tener en cuenta que lo más importante de la implementación de una central telefónica de VoIP son el ahorro sobre los costos de comunicación y la facilidad de acceso a la información que esta puede brindar sobre el estado de los clientes y el flujo de las llamadas, al igual que realizar un monitoreo de cada una de las actividades de sus asesores para, en determinado momento, realizar una evaluación de rendimiento y tomar decisiones administrativas sobre los resultados obtenidos, dando una importante mejoría en rendimiento de la prestación de un área de servicio al cliente. 99

111 6. APLICACIONES EXTERNAS La central telefónica Asterisk, dentro de las posibilidades que brinda para el manejo de información, permite realizar conexión por medio de socket haciendo uso de programas específicos realizados en diversos lenguajes de programación. La respuesta generada por la central, se centra al envío de mensajes determinados los cuales son mandados por el usuario en determinado momento. Para habilitar esta opción es necesario realizar modificaciones en algunos de los archivos de configuración de la central. A continuación se explica la forma como se deberán modificar los archivos de configuración para que la central permita realizar la conexión. En el manager.conf se debe cambiar la línea Enable=no por Enable=yes, encontrada en la sección [genera]. Terminada esta parametrización se debe guardar el archivo y reiniciar la central telefónica con el comando /etc/init.d/asterisk restart. Habilitado el servicio, se debe crear un usuario para la conexión. Esto se realizar modificando el archivo manager.conf y agregando las siguientes líneas: [admin] secret = secret5 deny = / permit = / read = all,system,call,log,verbose,command,agent,user,config write = all,system,call,log,verbose,command,agent,user,config Terminada la parametrización y la creación de los usuarios ya es posible realizar la conexión desde el equipo servidor, por tal motivo el programa creado para realizar la conexión con la central se debe encontrar alojado en el equipo servidor. A continuación se muestra un ejemplo de conexión por medio de telnet desde el equipo servidor: $ telnet Trying Connected to localhost. Escape character is '^]'. Asterisk Call Manager/

112 A este momento, telnet abre la conexión con el servidor, pero no se encuentra autentificado, para esto es necesario enviar los comandos de logueo que luego de enviarlos recibirá un mensaje de autenticación, sea valido o no. Respuesta: Action: Login ActionID: 1 Username: admin Secret: secret5 Response: Success ActionID: 1 Message: Authentication accepted Es importante resaltar esta posibilidad de conexión que presta Asterisk a diferencia de las demás centrales, debido a que se puede realizar la creación de programas a la medida que puedan gestionar el manejo de la central o tomar datos específicos como lo es el Caller Id, entre otros, por medio de diferentes lenguaje de programación, como se podrá observar en el anexo 2 donde se especifica un programa en lenguaje PHP para tomar el numero de mensajes de un buzón de voz. Con esta posibilidad se da un amplio margen al diseño de software para trabajar con VoIP y mejorar la implementación de una solución de este tipo que en la actualidad necesita ser posicionado como la mejor solución de comunicación para el ambiente empresarial. 101

113 CONCLUSIONES La tecnología de VoIP tiene una gran ventaja que es la portabilidad de una extensión mediante Internet, debido a que solo se requiere tener acceso a un servidor conectado a esta red, independientemente del sitio de ubicación. El prototipo diseñado en este proyecto maneja características sencillas para el control de llamadas para una empresa con necesidades básicas, las cuales pueden variar de acuerdo al tamaño de la empresa, entregando una posibilidad de manejar hasta extensiones y conexiones con diferentes centrales para ampliar la cobertura. Se pudo notar la necesidad de implementación a nivel regional de esta tecnología, debido a que el problema de comunicación de las empresas es bastante alta. Con el prototipo diseñado se puede garantizar que las empresas pueden gestionar más fácilmente las comunicaciones que se presenten al interior de la organización de manera organizada y oportuna, además tener un historial de estas para cualquier proceso administrativo o de mercadeo, lo que contribuye en una disminución significativa de costos. Más aun cuando se encuentran herramientas de carácter libre, con suficiente documentación para ser implementadas de acuerdo a unas necesidades específicas. Es importante el manejo de herramientas como AMI y AGI que permiten realizar comunicaciones unificadas de otras aplicaciones con Asterisk entregando la posibilidad de continuar con el uso de determinados programas CRM de las empresas que pretendan hacer uso de la centralita telefónica de VoIP Asterisk. La inversión regional y nacional sobre las redes de telecomunicaciones permiten que la infraestructura sobre las redes de voz y datos se fortalezca, entregando cada vez más una mejor prestación del servicio y disminuyendo de igual manera sus costos. 102

114 RECOMENDACIONES Es importante para la creación del plan de marcado tener muy claro cuáles serán las rutas de entrada de las llamadas debido a que un error en la misma puede incurrir en que las llamadas entrantes tomen rumbo a extensiones que no se encuentran parametrizadas para dicho fin. Es conveniente verificar las especificaciones técnicas de los equipos al momento de realizar el montaje de la central, debido a que el sistema operativo que se instale maneje características mínimas a cumplir. Si estas características no se cumplen se puede dar un mal funcionamiento de la central por bloqueos de servicios internos. Se debe verificar los fabricantes de los dispositivos a usar ya que muchos de ellos no tienen distribuidores dentro del país, generando retardos al momento del envió de los equipos dando retardos sobre la implementación del proyecto. Las configuraciones de la central telefónica Asterisk deben ser revisadas antes de la implementación del montaje dado que durante la implementación de la central se pueden presentar errores de sintaxis en la programación de alguno de los archivos de configuración que por determinado motivo deberá ser parametrizado manualmente. Verificar la compatibilidad de los dispositivos de red con la central telefónica para no incurrir en problemas de conexión que puedan demorar la implementación de un proyecto. 103

115 ACRONIMOS CRM: Customer Relationship Managemen Downstream: Flujo descendente de datos DSL: la Línea del Subscriptor Digita FTP: File Transfer Protocol FXO: Foreign Exchange Office FXS: Foreign Exchange Station IAX: Inter Asterisk Exchange IP: Protocolo de Internet IPv4: versión 4 del Protocolo IP IPv6: versión 6 del Protocolo IP Linux: Sistema operativo libre similar a Unix Mysql: Sistema de gestión de bases de datos relacional OECD: Organización para la cooperación y desarrollo económico OLC: Canal Lógico Abierto PBX: Private Branch Exchange PHP: Lenguaje de programación interpretado PSTN: Red Telefónica Publica Conmutada RAS: Registro, admisión y estado RTP: Real-time Transport Protocol SIP: Protocolo de Iniciación de Sesión Softphone: combinación de Software y de Telephone. Sirver para realizar conexión con la central telefónica desde un PC o Dispositivo móvil. TCS: TerminalCapabilitySet TDMoE: multiplexación por división de tiempo TI: Tecnologías de Información 104

116 UDP: Protocolo de Datagrama de Usuario Unix: sistema operativo portable, multitarea y multiusuario Upstream: Flujo Ascendente de datos Vlan: Red de Area Local Virtual VoIP: Voz sobre IP 105

117 GLOSARIO FTP: Está definido como Protocolo de Transferencia de Archivos (File Transfer Protocol). Este es un protocolo de aplicación el cual es usado para transferir datos desde una computadora a otra. Usando FTP el usuario puede subir o descargar programas y archivos desde un servidor FTP. es el método más usado generalmente para transferir páginas Web desde la computadora local al servidor donde se sitúa el sitio Web. FXO: es un dispositivo de computador que permite conectar éste a la red telefónica conmutada, y mediante un software especial, realizar y recibir llamadas de teléfono. Sirve sobre todo para implementar centralitas telefónicas (PBX) con un ordenador. Los dispositivos para conectar un teléfono a un ordenador son las llamadas FXS. Existen dispositivos que se denominan FXO y son usados en los gateway de VoIP, así como en tarjetas de ordenadores con funciones de centralitas telefónicas. FXS: es el conector en una central telefónica o en la pared de nuestro hogar, que permite conectar un teléfono analógico estándard. IP: Protocolo para la comunicación en una red a través de paquetes conmutados, es principalmente usado en Internet. Los datos se envían en bloques conocidos como paquetes (datagramas) de un determinado tamaño (MTU). El envío es no fiable (conocido también como best effort o mejor esfuerzo); se llama así porque el protocolo IP no garantiza si un paquete alcanza o no su destino correctamente. Un paquete puede llegar dañado, repetido, en otro orden o no llegar. Para la fiabilidad se utiliza el protocolo TCP de la capa de transporte. Los paquetes poseen una cabecera con información sobre la máquina de origen y la de destino (sus direcciones IP), con esta información los enrutadores determinan por dónde enviar la información. Cada paquete de un mismo archivo puede enviarse por 106

118 diferentes rutas dependiendo de la congestión del momento. Actualmente se utiliza la versión IPv4, que luego será reemplazada por la IPv6. LAN: es una red que conecta los ordenadores en un área relativamente pequeña y predeterminada (como una habitación, un edificio, o un conjunto de edificios). Las redes LAN se pueden conectar entre ellas a través de líneas telefónicas y ondas de radio. Un sistema de redes LAN conectadas de esta forma se llama una WAN, siglas del inglés de wide-area network, Red de área ancha. Las estaciones de trabajo y los ordenadores personales en oficinas normalmente están conectados en una red LAN, lo que permite que los usuarios envíen o reciban archivos y compartan el acceso a los archivos y a los datos. Cada ordenador conectado a una LAN se llama un nodo. Cada nodo (ordenador individual) en un LAN tiene su propia CPU con la cual ejecuta programas, pero también puede tener acceso a los datos y a los dispositivos en cualquier parte en la LAN. Esto significa que muchos usuarios pueden compartir dispositivos caros, como impresoras laser, así como datos. Los usuarios pueden también utilizar la LAN para comunicarse entre ellos, enviando o chateando. Mysql: Es la base de datos open source más popular y, posiblemente, mejor del mundo. Su continuo desarrollo y su creciente popularidad está haciendo de MySQL un competidor cada vez más directo de gigantes en la materia de las bases de datos como Oracle.Es un sistema de administración de bases de datos (Database Management System, DBMS) para bases de datos relacionales. Existen muchos tipos de bases de datos, desde un simple archivo hasta sistemas relacionales orientados a objetos. MySQL, como base de datos relacional, utiliza múltiples tablas para almacenar y organizar la información. fue escrito en C y C++ y destaca por su gran adaptación a diferentes entornos de desarrollo, permitiendo su interactuación con los lenguajes de 107

119 programación más utilizados como PHP, Perl y Java y su integración en distintos sistemas operativos. PHP: Es un lenguaje de programación del lado del servidor gratuito e independiente de plataforma, rápido, con una gran librería de funciones y mucha documentación. Un lenguaje del lado del servidor es aquel que se ejecuta en el servidor web, justo antes de que se envíe la página a través de Internet al cliente. Las páginas que se ejecutan en el servidor pueden realizar accesos a bases de datos, conexiones en red, y otras tareas para crear la página final que verá el cliente. El cliente solamente recibe una página con el código HTML resultante de la ejecución de la PHP. Como la página resultante contiene únicamente código HTML, es compatible con todos los navegadores. TCP: Permite a las aplicaciones comunicarse entre sí como si estuvieran conectadas físicamente. TCP envía los datos en un formato que se transmite caracter por caracter, en lugar de transmitirse por paquetes discretos. Esta transmisión consiste en lo siguiente: o Punto de partida, que abre la conexión. o Transmisión completa en orden de bytes. o Punto de fin, que cierra la conexión. TCP conecta un encabezado a los datos transmitidos. Este encabezado contiene múltiples parámetros que ayudan a los procesos del sistema transmisor a conectarse a sus procesos correspondientes en el sistema receptor. TCP confirma que un paquete ha alcanzado su destino estableciendo una conexión de punto a punto entre los hosts de envío y recepción. Por tanto, el protocolo TCP se considera un protocolo fiable orientado a la conexión. 108

120 UDP: Es un estándar TCP/IP que está definido en RFC 768. Algunos programas utilizan UDP en lugar de TCP para el transporte de datos rápido, compacto y no confiable entre hosts TCP/IP. UDP proporciona un servicio de datagramas sin conexión que ofrece entrega de mejor esfuerzo, lo que significa que UDP no garantiza la entrega ni comprueba la secuencia de los datagramas. Un host de origen que necesita comunicación confiable debe utilizar TCP o un programa que proporcione sus propios servicios de secuencia y confirmación. VLAN: se encuentra conformada por un conjunto de dispositivos de red interconectados (hubs, bridges, switches o estaciones de trabajo) la definimos como una subred definida por software y es considerada como un dominio de Broadcast que pueden estar en el mismo medio físico o bien puede estar sus integrantes ubicados en distintos sectores de la corporación. 109

121 ANEXOS 1. INSTALACION 3CX Al inicio de la instalación (ver figura 51), el instalador especifica cuáles son los requerimientos básicos para realizar el montaje de la central dentro de los cuales se incluyen versiones desde Windows xp en adelante, 1 Gb de ram,.net framework, tener habilitados los puerto 5060 para SIP y los puertos 5480 hasta el FIGURA 51. INICIO INSTALACIÓN 3CX Fuente: Autor Para proceder con la instalación se deben aceptar las condiciones de uso para el software, junto con la carpeta de instalación donde se alojaran los archivos básicos de la central para su correcto funcionamiento. Luego de determinar esto parámetros, el programa de instalación requiere seleccionar el servidor web que se montara en el equipo para permitir el acceso a la aplicación web, por defecto viene marcada la opción de instalación Microsoft Cassini, si no se desea realizar este montaje, se puede elegir la utilización de Microsoft IIS. En seguida se 110

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