Gestión del Servicio con Tic Syllabus del curso

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1 Gestión del Servicio con Tic Syllabus del curso INFORMACIÓN DE LA ASIGNATURA 1 UNO Escuela o Facultad: Programa o Área: Administración Especialización en Gerencia de Proyectos de Servicios con Tic Curso: Gestión del Servicio con Tic Código: Tipo de saber: Básico X Complementario Formación Integral Tipo de curso: Obligatorio X Electivo Tipo de crédito: Horas de trabajo con acompañamiento directo del profesor: Horas de trabajo independiente del estudiante: Total horas por periodo académico: Número de créditos: 3 Prerrequisitos: Ninguno Correquisitos: Ninguno RESUMEN 2 DOS La transición de la economía basada en la manufactura a una en el servicio, es una realidad y por tanto una efectiva gestión de este, es el factor clave para la supervivencia y competitividad de las empresas. La gerencia del servicio es un enfoque de la organización que asegura la calidad que recibe el cliente. Dicha gestión planificada y apoyada con las TIC permitirá a la organización ganar una mejor posición estratégica en el mercado, reducir costos, mejorar las relaciones con los diferentes actores de la cadena de suministro, aumentar la productividad que redunda en mejores tiempos de respuesta y atención al cliente interno y externo, ayuda a mejorar e innovar los servicios de acuerdo a las preferencias y necesidades del mercado gracias al manejo de bases de 1

2 datos y sistemas de información, que administran las relaciones con los clientes, entre otros beneficios. Por todo esto se hace necesario que los gerentes de proyectos no solo se familiaricen con las teorías y modelos para la gestión del servicio, sino que conozcan las bondades de las tecnologías de la información y la comunicación, para poder desarrollar estrategias de gestión del servicio basadas en TIC. Los gerentes de proyecto reconocen que para tener éxito en la prestación de nuevos servicios se requiere reconocer el cambio de paradigma, en la industria de las telecomunicaciones, que ha cambiado dramáticamente los procesos para la prestación de los mismos, convulsionado al mundo y obviamente al mercado. Dicha industria basaba su negocio en: Servicio: El servicio era transporte de voz Medio: Redes alámbricas: primarias, secundarias y de distribución Ubicación Geográfica: Relevante para establecer la calidad y precio del servicio, el origen y destino de la llamada (larga distancia nacional e internacional) Duración: La duración de la llamada es utilizada para dimensionar el servicio. Métrica: La métrica usada son unidades de tiempo habitualmente (minutos) El nuevo paradigma, está basado en: Multiservicio: se transportan bits que pueden transformarse en voz, datos, imágenes o sonidos, sobre redes de servicio con TIC Medio: Redes inalámbricas Ancho de Banda: Lo relevante para dimensionar el servicio es la cantidad de ancho de banda que estoy utilizando (bits por segundo) Gestión del espectro: Debe ser muy cuidadosa, nuevas tecnologías inalámbricas, mayor eficiencia de los dispositivos, que hacen que se requiera menos espectro. Two side market: Son mercados en los cuales se usan una o múltiples plataformas que habilitan las transacciones entre usuarios finales. Por este cambio del paradigma, la gestión del servicio se fundamenta en el mercadeo, la venta, la producción y la distribución de los nuevos servicios, que usan extensivamente las tecnologías IT, en especial al internet, por lo que se deben adecuar a la convergencia tecnológica y analizar el efecto que tienen en el sector. La gestión del servicio con tecnologías de la información (IT Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de IT proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. ITSM propone cambiar el paradigma, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o el escm (enabled Service Capability Model). 2

3 PROPÓSITOS DE FORMACIÓN DEL CURSO 3 TRES Obtener una visión detallada de los dos componentes básicos y mayormente usados de ITIL y desarrollar la capacidad para su adopción, dentro de una estrategia organizacional de gestión del servicio con calidad y relaciones de negocios con clientes satisfechos, así: La Perspectiva del Negocio (Business Perspective); Adquiriendo un enfoque metodológico para entender y mejorar la gestión de la infraestructura de IT, de manera tal, que sea el propio negocio quien ayude a definirla, para utilizarla en forma óptima y desde su propia perspectiva. La Gerencia del Servicio de IT: Con la capacidad de documentar y desarrollar las mejores prácticas en la definición (Service Delivery) y en el soporte (Service Support) de los servicios que IT le entregue al negocio y mirarlo como un conjunto de procesos integrados desde la perspectiva de la Gerencia del Servicio con la calidad deseada por los clientes. Adquirir y entender las técnicas y herramientas de gestión para el control en la calidad del servicio que garantice la satisfacción del cliente, con productos y servicios de excelente calidad. RESULTADOS DE APRENDIZAJE ESPERADOS 4 CUATRO Obtener el conocimiento para entender los componentes básicos y mayormente usados de ITIL y desarrollar la capacidad para su adopción, dentro de una estrategia organizacional de gestión del servicio con calidad y relaciones de negocios con clientes satisfechos. Potencializar en el estudiante las capacidades para que adquiera los conceptos y el conocimiento en el manejo de las herramientas tecnológicas y en el desarrollo de procesos, que le permitan analizar, desarrollar estrategias y gestionar el servicio a través del uso de las TIC. Entender y comprender los fundamentos de la gestión del servicio con calidad y de su sistema de control integral, con el propósito de garantizar el mejoramiento continuo en su prestación, satisfacer los requerimientos del cliente con creatividad y desarrollar las competencias y las destrezas para apropiarse de los conocimientos que les de la capacidad para liderar los procesos y les permita lograr un mejoramiento continuo, dentro de una cultura del servicio. Adquirir y entender las técnicas y herramientas de gestión para el control en la calidad del servicio que garantice la satisfacción del cliente, con productos y servicios de excelente calidad. 3

4 CONTENIDOS 5 CINCO A. GESTION DEL SERVICIO DE IT ITIL como un modelo para la gestión del servicio Introducción y alcance Ciclo de vida del servicio Funciones, procesos y roles Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio- Acuerdos de Nivel de servicio Mejora continua del servicio Herramientas para el modelado de procesos de gestión del servicio Diseño de procesos para la gestión del servicio BPMN (Business Process Management Notation) B. GESTIÓN DEL SERVICIO CON TICS Herramientas TIC para la gestión e innovación de las operaciones asociadas al servicio Administración de las relaciones con el cliente : CRM Administración de la cadena de Abastecimiento: SCM Administración del conocimiento: Sistemas de gestión de conocimiento - KMS Sistemas de administración de contenido empresarial - ECM Administración de recursos: ERP Administración de la fuerza de ventas Administración de servicios de e-commerce Modelos de servicio 4

5 C. GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Herramientas para el control y mejora de servicios Balanced Score Card aplicado a la Gestión del Servicio Herramientas de BI (Tableros de control- Bodegas de datos-tableros de control) Framewoks para la innovación del servicio Medición del servicio Variables críticas en la gestión del servicio con IT Indicadores para evaluar la gestión del servicio Control de gestión del servicio Aplicación de los modelos de control de gestión en proyectos de servicios. Aplicación de las tecnologías a los modelos de control de gestión Calidad en proyectos de servicios: Aproximación a un modelo de calidad BIBLIOGRAFÍA 6 SEIS 1. James Fitzsimmons, Mona Fitzsimmons. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. 7 Edición Editorial Mc Graw Hill. 2. K. & J. Laudon. Sistemas de información gerencial: Administración de la empresa digital. Editorial Pearson. 11 Edición. 3. Karl Albrecht. La revolución del servicio. 3R Editores, Business Process Management Notation version Libros Marco de trabajo ITIL V.3: Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement. 6. Joe Tidd, Frank M. Hull. Series on technology management Vol 9. Service Innovation. Imperial College Press ICONTEC NTC ISO / IEC KAPLAN Y NORTON, Como Utilizar el Cuadro de Mando Integral, Una Organización basada en la Estrategia, Ed. 2000, PACHECO, Juan Carlos, Indicadores Integrales de Gestión, Ed. Mc Graw Hill,

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