Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo.

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1 Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo. 2014

2 Metodología de medición: En todas las llamadas el asesor debe realizar la transferencia a la encuesta utilizando el siguiente guion: A continuación le dejo con la encuesta de satisfacción para calificar la calidad de nuestro servicio, Que tenga buen día (Tarde o che). Una vez el ciudadano queda con la encuesta el IVR lo invita a contestar o finalizar la llamada: Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque 1 de lo contrario marque MUESTRA Para el mes de Marzo tenemos la siguiente cantidad de encuestas: Canal N Encuestas realizadas Contact Center ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA Grabación Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque 1 de lo contrario marque 2. El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2 Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó marque 1, de lo contrario marque 2 Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo fue marque 1 de lo contrario marque 2 Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está satisfecho marque 1 de lo contrario marque 2 Gracias por comunicarse a la Superintendencia de Industria y Comercio

3 3. ATRIBUTO AGILIDAD A la pregunta: El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2 Responde Oportuno Oportuno Agilidad Tiempo de Espera para ser atendido El 96% de los ciudadanos percibe que el tiempo de espera para ser atendido es oportuno, este es un dato positivo debido al alto flujo de llamadas que se presenta en el mes de marzo.

4 4. ATRIBUTO SOLUCIÓN A la pregunta: Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó marque 1, de lo contrario marque 2 Responde Solucionado Sin Solución Solución Solución de Requerimiento El 83% de los ciudadanos percibe que solucionamos el requerimiento durante la llamada, con respecto al mes anterior la calificación disminuye 1 punto porcentual, sin embargo realizando escuchas de las llamadas que se calificaron de manera negativa se detecta que esta calificación no es directamente relacionada con la atención en la llamada sino que está más ligada a la resolución del tramite consultado.

5 5. ATRIBUTO AMABILIDAD A la pregunta: Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo fue marque 1 de lo contrario marque 2 Responde Amable fue amable Amabilidad y Proactividad En el 96% de los casos el ciudadano considera que el asesor fue amable durante la interacción, con respecto al mes anterior (Febrero) la calificación disminuye 1 punto porcentual. Se realiza escucha del 15% de las llamadas donde se detecta que efectivamente hay una falencia de atención en algunos de los agentes, motivo por el cual en conjunto con el área de formación se llevara a cabo el respectivo plan de acción con el fin de mejorar la empatía con nuestros ciudadanos.

6 6. ATRIBUTO SATISFACCIÓN GENERAL A la pregunta: Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está satisfecho marque 1 de lo contrario marque 2 Responde Satisfecho Insatisfecho Satisfacción General En este ítem se evidencia una disminución de 1 punto porcentual como resultado de las anteriores disminuciones, sin embargo para el mes de abril el plan de acción a ejecutar estará enfocado 100% a la empatía que se debe desarrollar entre el agente y el ciudadano con el fin de inducir una mejoría en la satisfacción general del ciudadano. vedad. Para el mes de Marzo se realiza análisis de las llamadas que fueron calificadas de forma negativa con el fin de identificar aspectos a mejorar en la atención de las interacciones. Se realiza un muestreo del 15% de las llamadas, se hace llamada al ciudadano con el fin de identificar lo sucedido en la llamada, sin embargo se identificó lo siguiente: 1. Es necesario trabajar en la actitud de servicio que presentan algunos asesores con el fin de que cada llamada sea una experiencia excepcional, enfocándolos lograr empatía en la conversación con cada ciudadano. 2. Todos los asesores deben tener la misma información.

7 3. Algunas de las llamadas escuchadas fueron mal calificadas debido a que los ciudadanos no aceptan los procedimientos a seguir (vía gubernativa) queriendo que la superintendencia actué en primera instancia. 4. Se evidencia que algunas de las encuestas calificadas de manera negativa ocurren por la molestia que tienen los ciudadanos por la demora de los tramites que están realizando.

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