Fecha de emisión: 05-Dic-2008

Transcripción

1 1. APLICACIÓN Este procedimiento tendrá aplicación cuando un cliente o ente interno (docentes, funcionarios administrativos y directivos) o externo (Estudiantes, Ministerio de Educación Nacional MEN, padres de familia, visitantes, empresas o entidades privadas o públicas, entre otras) presente una queja, reclamo o sugerencia de cualquiera de los procesos de la Universidad Para toda queja, reclamo o sugerencia debe ser diligenciado el respectivo formato de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones No., al cual se le pueden anexar los soportes que considere necesarios, el tiempo máximo para dar respuesta al usuario es de diez (10) días hábiles. No se aceptan quejas, reclamos o sugerencias verbales ni anónimas, con el fin de establecer un proceso transparente y objetivo para todas las personas, procesos y/o áreas. Con relación a los derechos de petición, tutelas, acciones populares o solicitudes realizadas por diferentes entes gubernamentales remitidas a la Universidad, estas deben enviarse sin importar el destinatario mencionado en el oficio a la ía, donde se fijara el conducto que debe seguir para su respuesta y posteriormente se remitirá la información básica a la oficina de Calidad para que se registre en el listado de quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones. 2. OBJETIVO Definir la metodología para desarrollar las actividades involucradas en el procedimiento con el fin de dar un tratamiento efectivo de una queja, reclamo y sugerencia. 3. RESPONSABLE El Comité de Calidad es el órgano responsable en la definición, aprobación, seguimiento, ejecución y actualización de las actividades que se desarrollan en este documento Procesos o Áreas Involucradas ía. Oficina de calidad. Todos los procesos y áreas. Página 1 de 8

2 4. DOCUMENTOS CONTROLADOS ASOCIADOS Constitución Política de Colombia 1991 No. DE-LY-011 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas y de mejora. No. PR-SIC-004 Felicitaciones, quejas, reclamos y sugerencias. No. Listado maestro de quejas, reclamos o sugerencias No. FR-SIC-016 Listado maestro de documentos No. LMD GLOSARIO Comité de calidad: Órgano de gestión de la Calidad de los procesos de la Universidad: está constituido por Control Interno, Secretaria General y la Oficina de Calidad. Dependiendo de cada caso el comité invitará a la parte implicada. Derecho de petición: Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas, ya sea de forma verbal o escrita a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El Término para resolver o contestar una petición será dentro de los 15 (quince) días siguientes a la fecha de su recibo. (Fuente: Constitución política de Colombia Artículos 5, 6, 7, 23 y 87) Queja: Observación o crítica proveniente del cliente relacionada con el nivel de servicio. Reclamo: Solicitud generada por el cliente, debido al incumplimiento del servicio prestado. Sugerencia: Observación realizada con el fin de mejorar una actividad o proceso. Isotools: Herramienta utilizada para el registro, seguimiento y control de los procesos de la Oficina de Calidad. Página 2 de 8

3 6. MÉTODO MEDIO FÍSICO INICIO 1. Diligenciar formato 1. Diligenciar el formato de felicitaciones, quejas, reclamos y sugerencias. No. FR-SIC- 001 carta u oficio, en donde se expondrá claramente la situación que desea reportar. Nota1: El formato se descarga en la página desde Web de la Universidad ECCI, Comunidad > Estudiantes > Formatos y documentos > proceso sistema integrado de calidad > Documento felicitaciones, quejas, reclamos y sugerencias Nota2: El formato lo encontrara en los diferentes buzones ubicados en la Universidad. Cliente Interno o Externo. 2. Radicar 2. Radicar el formato No. diligenciado, carta u oficio en la oficina de calidad o depositar en los buzones dispuestos en las sedes de la Universidad. Cliente Interno o Externo. 3. Revisar buzones 3. Revisar los buzones Nota: mínimo una vez por semana Leer quejas, reclamos y sugerencias 4. Leer las quejas, reclamos y sugerencias. Nota: Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que son hechas de forma anónima no se tendrán en cuenta. Jefes de área. 5. Asignar consecutivo 5. Asignar consecutivo a la queja, reclamo, sugerencia o felicitación el formato No. FR- SIC Registrar la queja, reclamo, sugerencia o felicitación FR-SIC Registrar la queja, reclamo, sugerencia y felicitaciones en el Listado Maestro de Quejas, reclamo y sugerencias No. FR-SIC-016 Nota: Caracterizar el tipo de situación registrada definiendo: proceso, responsable, fuente, tipo y demás información requerida Remitir la queja, reclamo, sugerencia, Felicitación, carta u oficio a 7. Remitir las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, carta u oficio al jefe de proceso, área o persona encargada, para los descargos del caso. Nota: Tiempo de entrega máximo 1 día hábil.. Página 3 de 8

4 6. MÉTODO MEDIO FÍSICO (continuación) a 8. Informar acciones 8. Informar a las partes implicadas las acciones definidas para dar solución a la situación presentada. 9. Analizar situación 9. Analizar la situación planteada de las quejas, reclamos o sugerencias respecto a los descargos y normativas de la Universidad. 10. Dar respuesta a la persona que reporto la situación 10. Dar respuesta a la queja, reclamo o sugerencia, carta u oficio a la persona o ente que reportó la situación con copia a la oficina de Calidad. Nota: Máximo seis días después de radicada la queja o reclamo. partes implicadas Se envió respuesta? NO 11. Enviar correo solicitando la respuesta 11. Enviar correo al jefe de área o de proceso, solicitando la respuesta a la queja, reclamo o sugerencia.. SI 12. Cerrar queja, reclamo, sugerencia, Felicitación, carta u oficio FR-SIC Cerrar la queja, reclamo, sugerencia, felicitaciones, oficio o carta en el listado maestro No. FR-SIC-016. Nota1: Recuerde diligenciar en la columna Estado (Cerrado) y en la columna Fecha de respuesta (se debe colocar la fecha de envió de la respuesta) Archivar queja, reclamo, sugerencia, Felicitación, carta u oficio 13. Archivar la queja, reclamo, sugerencia, felicitaciones, oficio o carta Ejecutar solución planteada 14. Ejecutar la solución planteada en el tiempo previsto 15. Realizar seguimiento a la solución 15.Realizar el seguimiento a las acciones planteadas. 16. Verificar eficiencia del proceso 16. Verificar la eficiencia del proceso de quejas, reclamos o sugerencias, analizando el número de quejas por proceso.. FIN Página 4 de 8

5 6. MÉTODO MEDIO ELECTRÓNICO INICIO 1. Diligenciar formato 1. Diligenciar el formato felicitaciones, quejas, reclamos y sugerencias. No.. Nota: El buzón de quejas que se encuentra en la página principal de la Universidad, parte inferior izquierdo. Cliente Interno o Externo. 2. Revisar buzones Isotools Isotools 2. Revisar en el sistema Isotools las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Nota: el sistema codifica automáticamente cada registro. 3. Leer quejas, reclamos y sugerencias 3. Leer las quejas, reclamos y sugerencias, para realizar el respectivo envió. Nota 1: Máximo un día hábil. Nota 2: Las quejas, reclamos o sugerencias que son hechas de forma anónima no se tendrán en cuenta. 4. Registrar la queja, reclamo, sugerencia o felicitación FR-SIC Registrar en el listado maestro las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones No. FR- SIC-016. Nota: Caracterizar el tipo de situación registrada definiendo: proceso, responsable, fuente, tipo y demás información requerida. 5. Remitir la queja, reclamo, sugerencia o Felicitación 5. Remitir las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones, carta u oficio radicado al área afectada y llevar el tema al comité de Calidad si amerita. Nota: Máximo un día hábil. 6. Registrar persona y fecha de envió Isotools 6. Registrar en el Sistema Isotools el área y la fecha de envió. Nota: Se debe registrar esta información en el campo Acciones. 7. Informar acciones 1 7. Informar a las partes implicadas las acciones definidas para dar solución a la situación presentada. 8. Dar respuesta a la persona que reporto la situación a 8. Remitir respuesta de la queja, reclamo, sugerencia, carta u oficio a la persona o ente que reportó la situación con copia a la oficina de Calidad. Nota: Máximo seis días después de radicada la queja o reclamo. Página 5 de 8

6 6. MÉTODO - MEDIO ELECTRÓNICO (continuación) a 1 Se envió respuesta? NO 9. Enviar correo solicitando la respuesta 9. Enviar correo al jefe de área o de proceso, solicitando la respuesta a la queja, reclamo y sugerencias. SI 10. Registrar respuesta Isotools 10. Registrar en el sistema Isotools la respuesta. Nota: Se debe cerrar la solicitud en Isotools dando clic en el botón Cerrar, copiar la respuesta que envió la oficina implicada. 11. Cerrar queja, reclamo, sugerencia, Felicitación, carta u oficio FR-SIC Cerrar la queja, reclamo, sugerencia o felicitación en el listado maestro No. FR-SIC- 016 y en sistema de calidad Isotools. Nota: Recuerde diligenciar en la columna Estado (Cerrado) y en la columna Fecha de respuesta (se debe colocar la fecha del día de envió de la respuesta). 12. Ejecutar solución planteada 12. Ejecutar la solución planteada en el tiempo previsto. 13. Realizar seguimiento a la solución 13. Realizar el seguimiento a las acciones planteadas Verificar eficiencia del proceso 14. Verificar la eficiencia del proceso de quejas, reclamos o sugerencias, analizando el número de quejas por proceso.. FIN Página 6 de 8

7 6. MÉTODO DERECHO DE PETICIÓN, TUTELAS U OFICIOS GUBERNAMENTALES INICIO 1. Radicar solicitud Solicitud 1. Radicar la solicitud (derecho de petición, acción de tutela u oficio) en Recepción o en la respectiva dependencia. (De forma inmediata). Cliente Interno o Externo. Se radico en recepción? NO 2. Remitir el documento a la dependencia respetiva 2. Remitir el derecho de petición o requerimiento judicial a la ía con copia a la oficina de Calidad. Auxiliar de Recepción. SI 3. Leer y analizar la solicitud con el asesor legal 3. Leer la solicitud y analizarla en compañía del asesor legal. Responsable de la dependencia. Asesor Legal. 4. Levantar información relacionada a la solicitud 4. Levantar información que permita dar respuesta a la solicitud. Responsable de la dependencia y asesor legal. 5. Dar respuesta a la solicitud 5. Dar respuesta a la solicitud, con base a la información recopilada. Asesor legal. 6. Revisar la respuesta 6 Revisar y aprobar la respuesta que se remitirá. ía. 7. Enviar respuesta al ente solicitante FIN 7. Enviar respuesta escrita al ente solicitante y copia a la oficina de calidad para actualizar la base de datos. Nota: El tiempo de respuesta para una tutela, derecho de petición o acción popular debe hacerse en el término que fija la ley. ía. Página 7 de 8

8 7. REGISTROS DE CALIDAD Quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones radicadas. Formato levantamiento análisis y seguimiento de acciones de mejora. Registro en el listado maestro de quejas, reclamos o sugerencias. 8. CONTROL A FALLOS Página 8 de 8