TEMA 8. LA ENTREVISTA DE VENTAS I. (DEMOSTRACIÓN, OBJECIONES Y CIERRE)

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Lucía Pinto Casado
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TÍTULO 1. LA DEMOSTRACIÓN Colegio San José Virgen de la Palma Fundación Educación Católica C/ San Nicolas, 4 / C/ Alexander Henderson, 1 11207 Algeciras TEMA 8. LA ENTREVISTA DE VENTAS I.

ANTONIO UCEDA ESQUEMA DE LOS DOS TEMAS LA ENTREVISTA DE VENTAS SE DIVIDE EN CUATRO ETAPAS(EN ESTE ORDEN): CONTACTO Y PRESENTACIÓN SONDEO NEGOCIACIÓN - ARGUMENTACIÓN - DEMOSTRACIÓN - OBJECIONES CIERRE

ARGUMENTACIÓN DE CONCEPTO EN EL SONDEO: MOTIVACIONES EXPRESADAS POR CLIENTE REGLAS VENTAJASQUE PRESENTAR EL PRODUCTOPARA LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE TIPOS DE ARGUMENTOS ARGUMENTOS RACIONALES

DEL PRODUCTO (SIEMPRE PARA EL CLIENTE) 3) HACER UN INVENTARIO DE LOS DEFECTOS DEL PRODUCTO (PARA CONTRARRESTAR OBJECIONES DEL CLIENTE) ARGUMENTOS AFECTIVOS TODO AQUEL ARGUMENTO QUE HACE QUE

1 TÍTULO 1. LA DEMOSTRACIÓN Colegio San José Virgen de la Palma Fundación Educación Católica C/ San Nicolas, 4 / C/ Alexander Henderson, Algeciras TEMA 8. LA ENTREVISTA DE VENTAS I. (DEMOSTRACIÓN, OBJECIONES Y CIERRE) PROFESOR. ANTONIO UCEDA ESQUEMA DE LOS DOS TEMAS LA ENTREVISTA DE VENTAS SE DIVIDE EN CUATRO ETAPAS(EN ESTE ORDEN): CONTACTO Y PRESENTACIÓN SONDEO NEGOCIACIÓN - ARGUMENTACIÓN - DEMOSTRACIÓN - OBJECIONES CIERRE TEMA 7 TEMA 8 REPRESENTANTE DEPENDIENTE Cádiz REPASO TEMA ANTERIOR REPASO TEMA ANTERIOR TÍTULO 4. ARGUMENTACIÓN DE TÍTULO 4. ARGUMENTACIÓN DE CONCEPTO EN EL SONDEO: MOTIVACIONES EXPRESADAS POR CLIENTE REGLAS VENTAJASQUE PRESENTAR EL PRODUCTOPARA LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE TIPOS DE ARGUMENTOS ARGUMENTOS RACIONALES (OBJETIVOS) HACEN REFERENCIA A CARACTERÍSTICAS MEDIBLES, OBSERVABLES: CALIDAD, PRECIO, SERVICIO POST- VENTA, DISTRIBUCIÓN, PUBLICIDAD, DESCUENTOS 1) CONOCER BIEN EL PRODUCTO 2) PENSAR EN LAS VENTAJAS DEL PRODUCTO (SIEMPRE PARA EL CLIENTE) 3) HACER UN INVENTARIO DE LOS DEFECTOS DEL PRODUCTO (PARA CONTRARRESTAR OBJECIONES DEL CLIENTE) ARGUMENTOS AFECTIVOS TODO AQUEL ARGUMENTO QUE HACE QUE EMPATICEMOS (CONECTEMOS) CON EL CLIENTE EJEMPLO: ESTE LE GUSTARÁ, A MI ME REGALARON MOMENTOS ANTES: ESTE ES BONITO 5 MIN. DESPUÉS: YO ESTOY CONVENCIDA DE QUE ESTE LE GUSTARÁ MÁS TÍTULO 1. LA DEMOSTRACIÓN TÍTULO 1. LA DEMOSTRACIÓN INTRODUCCIÓN NO SÓLO VALE CON ARGUMENTAR HAY QUE MOSTRAR JUSTIFICACIÓN DE LA DEMOSTRACIÓN REQUISITOS DE UNA BUENA DEMOSTRACIÓN PREPARAR LA DEMOSTRACIÓN 1) ENSAYAR SITUACIONES INESPERADAS. Ejem. Móvil no enciende? 2) DE TODOS LOS ATRIBUTOS SÓLO RESALTAR AQUELLOS QUE LE INTERESEN AL COMPRADOR A) CAPTURA INMEDIATAMENTE LA ATENCIÓN DEL CLIENTE B) SOMOS MÁS RECEPTIVOS POR LOS OJOS QUE POR EL RESTO DE LOS SENTIDOS DESPERTAR DESEO DEL CLIENTE -NO SÓLO CON VISTA SINO CON LOS DEMÁS SENTIDOS (PERMUME, VSTIDO - PROCURAR QUE EL CLIENTE PARTICIPE. EL COMPRADOR PRUEBE, TACTO (HACERLO SUYO) - EXCEPCIÓN: EVITAR EL USO EXHAUSTIVO SI EL PRODUCTO ES COMPLEJO CONDICIONARÁ LA VENTA 1

O PRUEBAS A) MATERIALES (TACTO) B) CONSUMO (MOSTRAR ETIQUETA,

PRODUCTO SIN RESPETO (MALA IMAGEN) LA DEMOSTRACIÓN LA DEMOSTRACIÓN

FOLLETOS, FOTOGRAFÍAS 3) QUE NO SEPA EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO O

MATERIAL DE DE APOYO INSTRUMENTOS QUE SE UTILIZAN JUNTO CON EL

MOSTRAR EL PRODUCTO EN SU TOTALIDAD O EN PARTE MODELOS INSTRUMENTOS

SIRVEN TANTO PARA DEMOSTRAR COMO PARA PROMOCIONARLO DIAGRAMAS Y

EXACTAS DEL OBJETO ORIGINAL A ESCALA REDUCIDAD TÍTULO 2.

LAS DE OBJECIONES TIPOS DE MATERIALES TESTIMONIOS OPINIONES

LAS OBJECIONES UNA VEZ ARGUMENTADO Y DESMOSTRADO NO PODEMOS

2 TÍTULO 1. LA DEMOSTRACIÓN ERRORES FRECUENTES EN LA DEMOSTRACIÓN 1) QUE HABLE DEMASIADO Y DEMUESTRE POCO. LAS EXPLICACIONES DEBEN ESTAR SINCRONIZADAS CON LAS DEMOSTRACIONES O PRUEBAS A) MATERIALES (TACTO) B) CONSUMO (MOSTRAR ETIQUETA, NIVELES) C) IMAGEN (ENCENDER) D) SMART (MOSTRAR) 2) TRATAR EL PRODUCTO SIN RESPETO (MALA IMAGEN) TÍTULO 1. LA DEMOSTRACIÓN LA DEMOSTRACIÓN DE PRODUCTOS INTANGIBLES DEMOSTRACIÓN DE SERVICIOS (DIFICIL) NO EXISTE PRODUCTO QUE MOSTRAR CÓMO? - COMENTARIOS QUE HAGAN ALUSIÓN A VIDA CLIENTE - UTILIZACIÓN FOLLETOS, FOTOGRAFÍAS 3) QUE NO SEPA EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO O MANEJO DEL PRODUCTO TÍTULO 2. MATERIAL DE DE APOYO TÍTULO 2. MATERIAL DE DE APOYO INSTRUMENTOS QUE SE UTILIZAN JUNTO CON EL PRODUCTO TIPOS DE MATERIALES FOTOGRAFÍAS, ILUSTRACIONES PARA MOSTRAR EL PRODUCTO EN SU TOTALIDAD O EN PARTE MODELOS INSTRUMENTOS QUE SE UTILIZAN JUNTO CON EL PRODUCTO TIPOS DE MATERIALES MUESTRAS SIRVEN TANTO PARA DEMOSTRAR COMO PARA PROMOCIONARLO DIAGRAMAS Y GRÁFICOS SIRVEN PARA MOSTRAR RESULTADOS, EVOLUCIONES RÉPLICAS EXACTAS DEL OBJETO ORIGINAL A ESCALA REDUCIDAD TÍTULO 2. MATERIAL DE DE APOYO TÍTULO 3. LAS DE OBJECIONES TIPOS DE MATERIALES TESTIMONIOS OPINIONES EXTERNAS QUE SON FAVORABLES DEL PRODUCTO MATERIAL TÉCNICO SITUACIÓN LAS OBJECIONES UNA VEZ ARGUMENTADO Y DESMOSTRADO NO PODEMOS ENCONTRAR EJEMPLOS: DIAPOSITIVAS, VIDEOS, ORDENADORES PEROS, DUDAS, NO SÉ SON ALGO NORMAL (HUMANO SE CUESTIONA, EXPERIENCIA ) POR QUÉ SON IMPORTANTES LAS OBJECCIONES? POR QUE NOS MUESTRAN EL PUNTO DE RESISTENCIA DEL CLIENTE: SI SABEMOS QUE ES LO QUE NO LE GUSTA PODEMOS INTENTAR ARREGLARLO 2

UTILIZA PARA APLAZAR LA DECISIÓN LA TOMA DE UNA DECISIÓN SIEMPRE TIENE UN

ME LO PENSARÉ, YA LE DIRÉ ALGO OBJECCIONES EXCUSA EL CLIENTE MUESTRA FALTA DE

ES CARO, DEMASIADO GRANDE (CARACTERÍSTICAS) TIPOS DE OBJECIONES OBJECIONES

NO TENGO ESPACIO, NO COMERCIALIZO TENGO MUCHAS EXISTENCIAS OBJECCIONES OCULTAS

EFECTUAR PREGUNTAS PARA SABER 4. TRATAMIENTO TÍTULO DE DE LAS OBJECIONES 4.

BUMERANG CONSISTE EN REBATIR CON UN ARGUMENTO. EJEM.

PREGUNTAS RESPONDER CON PREGUNTAS A UNA OBJECIÓN (EL CLIENTE SE CONVENCE A SÍ

EL PRECIO ES DEMASIADO CARO CON QUÉ PRODUCTO LO ESTÁ USTED COMPARANDO DAR AL

ES CARO CLARO QUE SÍ, PERO NO SE FABRICA NEGACIÓN DIRECTA EL CLIENTE MUESTRA

USTED HA DADO UN DESCUENTO A NO PUEDE SER NOSOTROS NO HACEMOS DESCUENTOS 4.

3 TÍTULO 3. LAS DE OBJECIONES TÍTULO 3. LAS DE OBJECIONES TIPOS DE OBJECIONES OBJECIONES REFLEXIÓN EL CLIENTE LAS UTILIZA PARA APLAZAR LA DECISIÓN LA TOMA DE UNA DECISIÓN SIEMPRE TIENE UN RIESGO EJEM. ME LO PENSARÉ, YA LE DIRÉ ALGO OBJECCIONES EXCUSA EL CLIENTE MUESTRA FALTA DE INTERÉS LAS UTILIZA PARA NO EFECTUAR O RETRASAR LA COMPRA EJEM. ES CARO, DEMASIADO GRANDE (CARACTERÍSTICAS) TIPOS DE OBJECIONES OBJECIONES AUTÉNTICA EL CLIENTE MUESTRA UNA RAZÓN COHERENTE PARA NO COMPRAR EJEM. NO TENGO ESPACIO, NO COMERCIALIZO TENGO MUCHAS EXISTENCIAS OBJECCIONES OCULTAS EL CLIENTE NO MUESTRA LA RAZÓN PARA NO COMPRAR DIFÍCILES. EFECTUAR PREGUNTAS PARA SABER 4. TRATAMIENTO TÍTULO DE DE LAS OBJECIONES 4. TRATAMIENTO TÍTULO DE DE LAS OBJECIONES TÉCNICAS PARA TRATAR LAS OBJECIONES BUMERANG CONSISTE EN REBATIR CON UN ARGUMENTO. EJEM. NO DESCUENTO PERO SÍ POSTVENTA TÉCNICAS PARA TRATAR LAS OBJECIONES FORMULAR PREGUNTAS RESPONDER CON PREGUNTAS A UNA OBJECIÓN (EL CLIENTE SE CONVENCE A SÍ MISMO SI PERO EJEM. EL PRECIO ES DEMASIADO CARO CON QUÉ PRODUCTO LO ESTÁ USTED COMPARANDO DAR AL CLIENTE LA RAZÓN Y DESPUÉS ARGUMENTAR EJEM. ES CARO CLARO QUE SÍ, PERO NO SE FABRICA NEGACIÓN DIRECTA EL CLIENTE MUESTRA INFORMACIÓN FALSA SE LE NIEGA Y SE ARGUMENTA LA CIERTA EJEM. USTED HA DADO UN DESCUENTO A NO PUEDE SER NOSOTROS NO HACEMOS DESCUENTOS 4. TRATAMIENTO TÍTULO DE DE LAS OBJECIONES 5. TÍTULO EL CIERRE DE DE LA VENTA INTRODUCCIÓN UNA VENTA ACABA.. INDICADORESDE MOMENTO ADECUADO -DE ACUERDO, ME LO LLEVO -PÓNGAMELO -ME DECIDO POR ESTE -ETC. PARA LO ANTERIOR HAY QUE APLICAR UNA TÉCNICA DE CIERRE EN EL MOMENTO ADECUADO ACTOS FÍSICOS - CLIENTE REVISA CON CUIDADO EL ARTÍCULO - SE PRUEBA EL ARTÍCULO - ASIENTE MIENTRAS EL VENDEDOR HABLA 3

- EN CUÁNTO TIEMPO ME LO ENTREGARÍAN? - EN QUÉ COLORES ESTÁ DISPONIBLE?

4 5. TÍTULO EL CIERRE DE DE LA VENTA 5. TÍTULO EL CIERRE DE DE LA VENTA COMENTARIOS - SIEMPRE QUISE - DISMINUIRÁN LOS PROBLEMAS - ES VERDAD QUE PREGUNTAS - SE PUEDE PAGAR A PLAZOS? - EN CUÁNTO TIEMPO ME LO ENTREGARÍAN? - EN QUÉ COLORES ESTÁ DISPONIBLE? SI EL CLIENTE HACE O DICE ESTAS COSAS ENTONCES SE CIERRA LA VENTA TÉCNICAS DE CIERRE - PETICIÓN DIRECTA CÓMPRELO NO SE ARREPENTIRÁ - MUESTRA DE ALTERNATIVA ENTRE CUAL SE DECIDE? : CONDUCE A UNA COMPRA - CON PREMIO REBAJAS - ACONTECIMIENTO SUBE AL FINAL DE MES DESPEDIDA - NO EXCESIVAMENTE EUFÓRICA - EDUCADA SI HAY COMPRA: REPITE SI NO HAY COMPRA: PUEDE VOLVER 4

5 Actividades unidad 8. Entrevista de ventas II 1. Qué justifica la demostración en el proceso de venta? 2. En la demostración: a) Debemos ser concisos b) Debemos desarrollarlo todo con mucho detalle c) Siempre debemos centrarnos en lo que le interese al cliente 3. Mediante qué sentido es más receptivo el cliente: a) Vista b) Auditivo c) Depende del producto Operaciones de venta. Ciclo Formativo Comercio Profesor. Antonio Uceda 4. Siempre se debe hacer partícipe al cliente del uso total del producto? 5. Actividad página Explica con un ejemplo cómo harías la demostración de un servicio. 7. El video de un Stand en una feria comercial está clasificado como: a) Modelo b) Material técnico c) Ninguno de los anteriores 8. Piensa qué material de apoyo utilizarías para la venta de los siguientes productos a) Una vivienda b) Instrumentos musicales c) Insecticida d) Acciones bancarias 9. Un modelo a) Es una ilustración del producto b) Es una réplica exacta del producto a escala reducida c) Es una patrón del producto 10. Un instrumento que además de demostrar promociona es a) EL modelo b) El diagrama c) La muestra 11. Indica al menos tres materiales de apoyo a la venta clasificados como técnicos. 12. Qué ventaja se puede obtener de las objeciones del cliente en el proceso de venta? 13. Las objeciones reflexión surgen a) Por una falta de interés b) No se sabe por qué c) Por el riesgo que supone la compra 14. Según las objeciones vistas, indica a qué tipo se refieren las siguientes: 1

6 Operaciones de venta. Ciclo Formativo Comercio Profesor. Antonio Uceda a) Esto no lo comprará mi clientela b) Es pesado c) Es demasiado caro d) Voy a seguir viendo productos de este tipo e) Tengo demasiadas unidades 15. Explica con tus palabras que es una objeción oculta y cómo tratarlas 16. Pon un ejemplo de la técnica de negación directa (que te dicen y qué dices) 17. El método que consiste en dar al cliente la razón y después argumentar con una argumentación se conoce como la técnica: a) Negación directa b) Sí pero c) Bumerang 18. Cuándo acaba el cierre de venta? 19. Cuándo hay que hacer el cierre de venta? 20. Tipos de señales de compra. Indica un ejemplo. 21. Enumera las técnicas de cierre 22. Qué ocurre si el vendedor se muestra excesivamente eufórico? 23. Cómo debe ser la despedida al comprador? 2

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