UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BAHÍA DE BANDERAS PORTAFOLIO DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PROGRAMA EDUCATIVO TSU EN TURISMO, ÁREA HOTELERÍA

Transcripción

1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BAHÍA DE BANDERAS PORTAFOLIO DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PROGRAMA EDUCATIVO ASIGNATURA "ADMINISTRACIÓN DE HABITACIONES" ACADEMIA ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL TURISMO FECHA DE ELABORACIÓN 03 / AGOSTO / 2012 U N I V E R S I D A D T E C N O L Ó G I C A D E B A H Í A D E B A N D E R A S ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE NAYARIT Boulevard Nayarit No. 65 Poniente, Nuevo Vallarta, Nayarit, C.P

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN OBJETIVO DE LA ASIGNATURA COMPETENCIA A LA QUE CONTRIBUYE DESGLOSE DE UNIDADES TEMÁTICAS ACTIVIDADES POR UNIDAD TEMÁTICA RÚBRICAS DE LAS ACTIVIDADES... 5 Actividad 1. "Estructura del departamento de Ama de Llaves"... 5 Actividad 2. "Retroalimentación teórica"... 6 Actividad 3. "Reporte de Procedimientos de Ama de Llaves"... 7 Actividad 4. "Retroalimentación teórica"... 8 Actividad 5. "Controles del Departamento de ama de llaves"... 9 Actividad 6. "Proyecto Final" AUTORES Fecha: /09/12 1

3 1. INTRODUCCIÓN En la actualidad se ha generado enorme y constante competencia entre las empresas turísticas, específicamente las empresas que brindan alojamiento temporal, esto debido a que las exigencias en la calidad del servicio es cada vez mayor. La competencia por ser el hotel que brinde las mejores instalaciones y el mejor servicio; así como la obtención de certificaciones se ha convertido en el objetivo principal. Cada departamento es encargado de implementar la estandarización de procesos en su área, que genere los resultados esperados por la organización. Tal es el caso del departamento de Ama de Llaves, cuya función es la administración de las habitaciones del hotel, es parte imprescindible de la operatividad y de brindar un servicio de calidad que genere clientes fieles a la marca. 2. OBJETIVO DE LA ASIGNATURA El alumno supervisará las actividades del departamento de Ama de Llaves a través de la aplicación de procedimientos de control para contribuir al cumplimiento de los estándares de calidad en el servicio. 3. COMPETENCIA A LA QUE CONTRIBUYE Administrar la operación de las organizaciones turísticas a través de las herramientas y técnicas especializadas, verificando el cumplimiento de los estándares establecidos para contribuir a la diversificación de la oferta turística y el desarrollo del sector. Fecha: /09/12 2

4 UNIDADES TEMÁTICAS 4. DESGLOSE DE UNIDADES TEMÁTICAS HORAS PRÁCTICAS TEÓRICAS TOTALES I. Organización y equipo del departamento de Ama de Llaves 5 15 II. Procedimientos del área de Ama de Llaves III. Controles departamentales de Ama de Llaves Totales Fecha: /09/12 3

5 5. ACTIVIDADES POR UNIDAD TEMÁTICA ACTIVIDAD UNIDAD SEMANA DE NOMBRE DE LA VALOR TEMÁTICA ENTREGA ACTIVIDAD (%) 1 I 4 2. I 4 Estructura del departamento de Ama de Llaves 80 Retroalimentación Teórica 20 TOTAL 0 ACTIVIDAD UNIDAD SEMANA DE NOMBRE DE LA VALOR TEMÁTICA ENTREGA ACTIVIDAD (%) 3 II 8 4 II 8 Procedimientos del departamento de Ama de Llaves 80 Retroalimentación Teórica 20 TOTAL 0 ACTIVIDAD UNIDAD SEMANA DE NOMBRE DE LA VALOR TEMÁTICA ENTREGA ACTIVIDAD (%) 5 III 13 Controles departamentales de Ama de Llaves 80 6 III 13 Proyecto Final 20 TOTAL 0 Fecha: /09/12 4

6 ACTIVIDAD 1. "ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES" 6. RÚBRICAS DE LAS ACTIVIDADES Trabajo en equipo. INSTRUCCIONES A partir de una visita al hotel de mayor categoría en la región, al departamento de Ama de Llaves, realizar una entrevista (previo análisis de la información) en video, audio o fotos, como evidencia para elaborar el siguiente reporte: INDICADOR O VARIABLE Ortografía y redacción Aspectos generales Portada Objetivo Introducción FORMATO DE ENTREGA Reporte DESCRIPCIÓN FORMA Ortografía sin errores. Redacción clara, coherente y secuenciada de párrafos. Un punto menos por cada error ortográfico. Archivo en formato Word, Márgenes 3 cm, hoja tamaño carta, interlineado 1.5, sangría 1.25 a partir del segundo párrafo, paginado a partir de la 3ª página, portada con los datos generales, índice en la segunda página. CONTENIDO Asignatura, Unidad temática, Nombre de la actividad, Nombre del alumno(os), matrícula, nombre del profesor, fecha. El alumno establecerá el propósito del reporte. (Una hoja por separado). Iniciar con un verbo en infinitivo y respetar la estructura en la redacción de objetivos. El alumno mencionará las funciones del departamento de Ama de Llaves, su relación con otros departamentos de un hotel. Mínimo una cuartilla. El reporte deberá contener: ACT 1. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO: PORCENTAJE 5 Desarrollo - Previo a la visita al hotel elaborar una propuesta de organigrama, con los puestos que se mencionen en clase por el profesor. - Presentar el organigrama a la clase, para verificar su correcta elaboración. ACT 2. DESCRIPCIONES Y PERFILES DE CARGOS Previo a la visita elaborar un check list de actividades de cada puesto, así como de su perfil. Fecha: /09/12 5

7 2. Durante la visita al hotel, utilizar el check list para indicar las actividades que realiza cada puesto, así como el perfil que debe cubrir. 3. Realizar las descripciones y especificaciones de todos los cargos del departamento, crear formato. Incluir fotografía con el estándar de uniforme del hotel. 4. Enlistar el mobiliario, equipo y suministros que se utiliza en ese departamento, separándolos por puesto, especificando su uso. Generar una tabla. Conclusión Bibliografía El alumno redactará sus conclusiones abordando la importancia del departamento de Ama de Llaves en un hotel así como lo aprendido durante la actividad. Mínimo una cuartilla. Inclusión apropiada de citas bibliográficas. Reportar todas las fuentes correctamente en formato 5 APA TOTAL 0 ACTIVIDAD 2. "RETROALIMENTACIÓN TEÓRICA" INSTRUCCIONES El alumno responderá de manera individual los reactivos sobre la unidad I. La evaluación podrá ser oral o escrita. INDICADOR O VARIABLE Datos generales Ortografía y redacción Desarrollo DESCRIPCIÓN FORMA Asignatura, Unidad temática, Nombre de la actividad, Nombre del alumno(os), matrícula, nombre del profesor, fecha. Ortografía sin errores. Redacción clara, coherente y secuenciada de párrafos CONTENIDO El alumno responderá los cuestionamientos planteados por el profesor acerca de los temas siguientes: Organigrama PORCENTAJE 80 Fecha: /09/12 6

8 Descripciones de cargos Funciones generales del departamento de Ama de Llaves y su relación con otros departamentos. Mobiliario, equipo e insumos de cada puesto. TOTAL 0 ACTIVIDAD 3. "REPORTE DE PROCEDIMIENTOS DE AMA DE LLAVES" INSTRUCCIONES Trabajo en equipo. A partir de una práctica en el departamento de Ama de Llaves de un simulador de un hotel, el alumno elaborará un reporte que contenga lo siguiente: INDICADOR O VARIABLE Ortografía y redacción Aspectos generales FORMATO DE ENTREGA Reporte DESCRIPCIÓN FORMA Ortografía sin errores. Redacción clara, coherente y secuenciada de párrafos. Un punto menos por cada error ortográfico. Archivo en formato Word, Márgenes 3 cm, hoja tamaño carta, interlineado 1.5, sangría 1.25 a partir del segundo párrafo, paginado a partir de la 3ª página, portada con los datos generales, índice en la segunda página. CONTENIDO PORCENTAJE Portada Objetivo Introducción Procedimiento Asignatura, Unidad temática, Nombre de la actividad, Nombre del alumno(os), matrícula, nombre del profesor, fecha. El alumno establecerá el propósito del reporte. (Una hoja por separado). Iniciar con un verbo en infinitivo y respetar la estructura en la redacción de objetivos. El alumno mencionará la importancia de la estandarización de los procedimientos en el departamento de Ama de Llaves. Mínimo una cuartilla. El desarrollo del reporte deberá contener los siguiente: ACT 1. PROCEDIMIENTOS Previo a la visita el Alumno elaborará check list de los siguientes procedimientos: Limpieza de habitaciones *Cuarto ocupado Fecha: /09/12 7

9 *Salida *Profunda 2. -Tendido de camas 3. -Supervisión de limpieza de habitaciones 4. -Bloqueo y desbloqueo 5. -Lost and found 6. -Manejo de VIP s 7. -Valores a la vista 8. -Manejo de insumos, amenidades y estándares 9. Procedimientos de Lavandería -Marcado de blancos -Reporte de blancos (entradas, salidas, bajas y daños) -Recepción y entrega de ropa de huésped -Estándares de servicio de valet. -Limpieza y mantenimiento de equipos ACT. 2. Durante la visita al simulador el alumno utilizará EL check list para verificar el cumplimiento de los procedimientos en ese hotel, o en su defecto, realizar los cambios pertinentes. ACT 3. BITÁCORAS - Mencionar que bitácoras se usan en el departamento de Ama de Llaves y Lavandería. Conclusión El alumno redactará sus conclusiones mencionando las certificaciones con las que cuenta el hotel, para las cuales fue necesario implementar la estandarización de procedimientos. Así como la relación de directa con la calidad en el servicio al huésped. Bibliografía Inclusión apropiada de citas bibliográficas. Reportar todas las fuentes correctamente en formato 5 APA TOTAL 0 ACTIVIDAD 4. "RETROALIMENTACIÓN TEÓRICA" INSTRUCCIONES El alumno responderá de manera individual los reactivos sobre la unidad 2. La evaluación podrá ser oral o escrita. INDICADOR O VARIABLE DESCRIPCIÓN PORCENTAJE Fecha: /09/12 8

10 Datos generales Ortografía y redacción FORMA Asignatura, Unidad temática, Nombre de la actividad, Nombre del alumno(os), matrícula, nombre del profesor, fecha. Ortografía sin errores. Redacción clara, coherente y secuenciada de párrafos CONTENIDO El alumno responderá los cuestionamientos planteados por el profesor acerca de los temas siguientes: Desarrollo -Limpieza de habitaciones *Cuarto ocupado *Salida *Profunda -Tendido de camas -Supervisión de limpieza de habitaciones -Bloqueo y desbloqueo -Lost and found -Manejo de VIP s -Valores a la vista -Manejo de insumos, amenidades y estándares Procedimientos de Lavandería -Marcado de blancos -Reporte de blancos (entradas, salidas, bajas y daños) -Recepción y entrega de ropa de huésped -Estándares de servicio de valet. - -Limpieza y mantenimiento de equipos 80 TOTAL 0 ACTIVIDAD 5. "CONTROLES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES" INSTRUCCIONES A partir de un caso dado de un hotel y de su ejecución en el software hotelero, elabora el siguiente reporte: INDICADOR O VARIABLE FORMATO DE ENTREGA Reporte DESCRIPCIÓN FORMA PORCENTAJE Fecha: /09/12 9

11 Ortografía y redacción Aspectos generales Portada Objetivo Introducción Procedimiento Conclusión Bibliografía Ortografía sin errores. Redacción clara, coherente y secuenciada de párrafos. Un punto menos por cada error ortográfico. Archivo en formato Word, Márgenes 3 cm, hoja tamaño carta, interlineado 1.5, sangría 1.25 a partir del segundo párrafo, paginado a partir de la 3ª página, portada con los datos generales, índice en la segunda página. CONTENIDO Asignatura, Unidad temática, Nombre de la actividad, Nombre del alumno(os), matrícula, nombre del profesor, 5 fecha. El alumno establecerá el propósito del reporte. (Una hoja por separado). Iniciar con un verbo en infinitivo y respetar la estructura en la redacción de objetivos. El alumno mencionará algunas de las características del software utilizado en Ama de Llaves. Mínimo media cuartilla El alumno presentará los siguientes reportes: -Rack de ama de llaves -Reporte de habitaciones ocupadas -Reporte de habitaciones vacías limpias -Cambio de estatus de habitaciones -Reporte de habitaciones fuera de servicio 40 -Bloqueo y desbloqueo de habitaciones -Reporte de llegadas esperadas -Reporte de salidas esperadas -Llegadas de VIP -Control de discrepancias de ama de llaves -Anexos (impresión de pantallas).. El alumno de manera personal determinará la utilidad de los reportes en el departamento de Ama de Llaves. Inclusión apropiada de citas bibliográficas. Reportar todas las fuentes correctamente en formato 5 APA TOTAL 0 ACTIVIDAD 6. "PROYECTO FINAL - MANUAL DE PROCEDIMIENTOS" INSTRUCCIONES Fecha: /09/12

12 Los alumnos realizarán un manual de los procedimientos de un establecimiento de hospedaje, integrando los procedimientos del área de Ama de Llaves. FORMATO DE ENTREGA Proyecto Final INDICADOR O VARIABLE Ortografía y redacción Aspectos generales Portada DESCRIPCIÓN PORCENTAJE FORMA Ortografía sin errores. Redacción clara, coherente y secuenciada de párrafos Archivo en formato Word, letra tipo arial. CONTENIDO Asignatura, Unidad temática, Nombre de la actividad, Nombre del alumno(os), matrícula, nombre del profesor, 5 fecha. Objetivos Introducción Establecer el propósito de la elaboración de los procedimientos en un establecimiento de hospedaje. Expresar los objetivos o metas para el caso de avance; antecedentes y contexto para el caso de reporte final 5 15 Desarrollo El desarrollo de los procedimientos deberá contener: Nombre Propósito Alcance Políticas Descripción narrativa Diagrama de flujo Doctos de referencia Glosario Anexos 50 Bibliografía Inclusión apropiada de citas bibliográficas. 5 Fecha: /09/12 11

13 Reportar todas las fuentes correctamente en formato APA TOTAL 0 7. AUTORES M.A. Myrna Méndez Martínez LAE. Ibeth Rosario García Aguirre M. Álvaro Guerrero Flores L.A. Erendira Arellano Zavala Lic. Carlos Iván Núñez Cabellos VALIDÓ REVISÓ AUTORIZÓ M. PERLA JEANETTE HERRERA BERTRAND PRESIDENTE DE ACADEMIA ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL TURISMO LIC. BERTHA GABRIELA SANTIAGO ARTEAGA DIRECTOR DE DIVISIÓN DE TURISMO ING. GUILLERMO MERINO TORRES SECRETARIO ACADÉMICO FECHA: 31-AGOSTO-2012 FECHA: 03-SEPTIEMBRE-2012 FECHA: -SEPTIEMBRE-2012 Fecha: /09/12 12