Sistema de Apoyo Gerencial Universitario

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1 TESIS DE MAGISTER EN INGENIERÍA DEL SOFTWARE Autor: Tutores: Ing. Javier Nader M. Ing. Bibiana Rossi (ITBA) Dra. Ana María Moreno Sanchez Capuchino (UPM)

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3 DEDICATORIA Para mi esposa Paula, mis hijos Maia y Tomás. Para mis padres Teté y Ernesto.

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5 RESUMEN El presente trabajo de tesis de magister implementa un sistema de información para el apoyo a la toma de decisiones de una universidad. El objetivo principal es proveer una aplicación software del tipo Inteligencia de Negocios, que dé soporte a las necesidades de información de gestión de los usuarios que definen la estrategia a seguir en una institución educativa. La construcción de una aplicación de soporte a la toma de decisiones implica la implantación de un datawarehouse que abarca todas las áreas y departamentos de la universidad. Inicialmente, y dentro del alcance de la tesis, dicha construcción comprende el Departamento de Ingeniería. Como segundo objetivo, este trabajo es parte del proceso de desarrollo de aplicaciones en el área de Inteligencia de Negocios de la universidad. Para llevar adelante el desarrollo del software se utilizó la metodología Métrica Versión 3 integrándose con una metodología de construcción y explotación de Datawarehouses. La acertada selección de un subconjunto de actividades y tareas de las metodologías nombradas han guiado y facilitado la construcción del sistema logrando un producto que cumple satisfactoriamente las necesidades de los usuarios. El proceso de gestión del proyecto, con sus tareas de planificación, estimación, seguimiento y control, junto con la evaluación del mismo ha permitido culminar el trabajo en el tiempo similar al estimado y con la calidad deseada. Como futuras ampliaciones del sistema se propone implementar un Tablero de Control, incorporar nuevas herramientas especializadas en Inteligencia de Negocios como también ampliar la funcionalidad incorporando otras áreas y departamentos de la universidad. ABSTRACT The present thesis works implement an Information system to help the decision support in a University.

6 The major objective is to provide a Business Intelligence software application to give support at management users that define the strategic to follow in a educative institution. The construction for this support to help decision, involve a datawarehouse development targeting all areas and university departments. Initially, at the thesis scope, development includes Engineering Department. As second objective, this work is part of application development process in University Business Intelligence area. In order to take ahead the software development, Metrica version 3 methodology was used integrating with a construction and operation Datawarehouses methodology. The guessed right selection of a subgroup of activities and tasks of the named methodologies has guided and facilitated the construction of the system obtaining a product that satisfactorily fulfills the necessities of the users. The process of management of the project, with its tasks of planning, estimation, tracking and control, along with the evaluation of the same one has allowed to culminate the work in the time similar to the considered one and with the wished quality. As future extensions of the system set out to implement a Control Board, to incorporate new tools specialized in Businesses Intelligence like also extending the functionality incorporating other university areas and departments.

7 AGRADECIMIENTOS A mis tutores, Bibiana Rossi y Ana María Moreno Sanchez Capuchino por sus valiosas recomendaciones. Al Vice-Rector del Instituto Tecnológico de Buenos Aires (ITBA) Ing. Julio Roces, por el apoyo al proyecto. Al Director del Departamento de Ingeniería Industrial del ITBA, Ing. Jorge Meier, por su activa participación. Al personal de la Dirección de Sistemas del ITBA, por sus continuas colaboraciones.

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9 Tabla de Contenidos TABLA DE CONTENIDOS CAPÍTULO INTRODUCCIÓN Definición del Problema Objetivos del Trabajo Aproximación de la Solución Organización del Documento... 4 CAPÍTULO MARCO CONCEPTUAL Necesidad de Información y Conocimiento en la Empresa Las Empresas en la Era de la Información El Valor de la Información Por qué las Organizaciones Requieren Distintos Sistemas de Información? Información que las Empresas Necesitan Introducción a Datawarehouse y Datamart Arquitectura Datawarehouse Implementación del Datawarehouse Costos e Impacto de un DW Costos de Construcción Costos de Operación Impactos del Datawarehouse Valor del DW para la Toma de Decisiones Balance de Costos v/s Valor Introducción al Procesamiento Analítico en Línea Arquitectura OLAP Implementación del OLAP Introducción al Data Mining Arquitectura Data Mining Implementación de Data Mining Inteligencia de Negocios Origen de la Inteligencia de Negocios Definición de Inteligencia de Negocios Sistemas de Información Ejecutiva y Sistemas de Soporte a las Decisiones Sistemas de Información Ejecutiva Sistema de Soporte de Decisiones Herramientas de Reportes Ing. Javier Nader - i -

10 Tabla de Contenidos Estado Actual de los Reportes Herramientas de consulta y reportes Características de una herramienta de reportes Conclusión CAPÍTULO PLAN DEL PROYECTO Visión General del Proyecto Introducción al Proyecto Descripción del Problema: El Proceso Actual Propuesta de Desarrollo Pasos Principales de Construcción Estimación del Esfuerzo Introducción a la Estimación por COCOMO II Modelo de Composición de Aplicaciones Modelo de Diseño Anticipado Modelo Post-Arquitectura Selección del Modelo Utilización del Modelo de Composición de Aplicaciones Procedimiento de Obtención de Puntos Objeto Plan de Trabajo Unidades Organizativas Afectadas Definición de Recursos Diagrama Gantt CAPÍTULO GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Definición de las actividades de Gestión de Configuración Definición del Plan de Gestión de la Configuración Directivas para el Control de Versiones Directivas para el Control de Cambios Solicitud de Cambio Autorización de Cambios Seguimiento de Cambios Especificación del Entorno Tecnológico para la Gestión de Configuración CAPÍTULO GESTIÓN DE LA CALIDAD Ing. Javier Nader - ii -

11 Tabla de Contenidos 5.1. Introducción a la Calidad en el SAGU Constitución del Equipo de Aseguramiento de Calidad Determinación de los Productos Objeto de Aseguramiento de Calidad Alcance del Plan de Aseguramiento de Calidad Objetivos Identificación de las Propiedades de Calidad Actividades Relacionadas con el Aseguramiento de Calidad a Realizar a lo Largo del Desarrollo del Software Resumen de las Pruebas Procedimientos para Realizar las Pruebas Ejecución y Reporte de las Pruebas Procedimientos de Ejecución y Reporte Procedimiento de Corrección de Errores Formularios Estándares, Prácticas y Normas Aplicables Durante el Desarrollo del Software Métodos para la Salvaguarda y Mantenimiento de la Documentación Obtenida en las Actividades de Aseguramiento de Calidad CAPÍTULO ESTUDIO DE VIABILIDAD DEL SISTEMA Estudio de la Solicitud Objetivo General del Sistema Requisitos y Alcances Generales Restricciones Contexto del Sistema Sectores y Usuarios del Sistema Estudio de la Situación Actual Introducción Descripción de los Sistemas de Información Existentes Diagnóstico de la Situación Actual Definición de Requisitos del Sistema Catalogación de Requisitos Requisitos Funcionales Requisitos Tecnológicos Recursos Humanos Estudio de Alternativas de Solución Preselección de Alternativas de Solución Descripción de las Alternativas de Solución Synera Suite Tools Cognos Enterprise Suite Tools Ing. Javier Nader - iii -

12 Tabla de Contenidos MS SQL Server Oracle 9i Tools Excel 2000/XP Selección de la Solución Evaluación de las Alternativas y Selección CAPÍTULO ANÁLISIS DEL SISTEMA Modelo de Datos Fuente Entidades/Descripciones Submodelos Submodelo Alumnos Submodelo Actas Submodelo Docentes Submodelo Encuestas Submodelo Materias Submodelo Relaciones Institucionales Análisis de Requerimientos Diagrama de Contexto Usuarios Análisis de los Requerimientos de Usuarios Paquete EIS/DSS Paquete de Análisis de Docentes Paquete Análisis de Alumnos Paquete Análisis de Materias Paquete Análisis de Encuestas Paquete Análisis de Relaciones Institucionales Paquete de Clasificaciones y Descubrimiento de Información Análisis del Datawarehouse Paquete Datawarehouse Modelo de Datos de la Base de Datos Intermedia Análisis del Enfoque de Construcción Modelo de datos de la Base de Datos Multidimensional Análisis del Enfoque de Construcción Perfil de Crecimiento y Evolución del Datawarehouse Paquete Administración y Mantenimiento Verificación del Análisis Verificación de la Calidad Técnica de Cada Especificación Aseguramiento de Especificación de Requisitos en el Análisis Ing. Javier Nader - iv -

13 Tabla de Contenidos CAPÍTULO DISEÑO DEL SISTEMA Diseño de la Arquitectura Diseño de la Base de Datos Intermedia Diseño Físico del Modelo de Datos Espacio de la Base de Datos Diseño de la Base de Datos BDDatamart Diseño Físico del Modelo de Datos Espacio de la Base de Datos Paquete Administración y Mantenimiento del Sistema Gestión de Extracción y Carga Gestión del Datawarehouse Gestión del Acceso a Datos Paquete Servicios OLAP Paquete Interfaz de Usuario Permisos y Accesos de Tipos de Usuarios Diagrama de Componentes Integrado Verificación del Diseño Verificación de la Calidad Técnica de Cada Especificación Aseguramiento de Especificación de Requisitos en el Diseño CAPÍTULO IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA Diagrama de Componentes Implementaciones DTS-Procesos de Extracción y Carga Servicios OLAP-Cubos Multidimensionales Excel-Interfaz de Usuario Ejemplo de Funcionamiento Diagrama de Despliegue CAPÍTULO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Los Pasos de la Metodología de Prueba Planificacion de las Pruebas Diseño de la Prueba Especificación de los Casos de Prueba Especificación del Procedimiento de Prueba Ing. Javier Nader - v -

14 Tabla de Contenidos Informe de Casos de Prueba Informe de la Prueba Evaluación de las Propiedades de Calidad CAPÍTULO CONCLUSIONES Desarrollo del Proyecto Futuras Ampliaciones Tablero de Control Herramientas Especializadas de Inteligencia de Negocios Ampliación de Áreas y Departamentos Contribuciones de la Tesis CAPÍTULO BIBLIOGRAFÍA ANEXO I I. GLOSARIO ANEXO II II. NOTACIONES UTILIZADAS II.1. UML 389 II.1.1. Diagrama de Paquetes II.1.2. Diagramas de Casos de Uso II.1.3. Diagramas de Interacción II.1.4. Diagramas de Colaboración II.1.5. Diagrama de Componentes II.1.6. Diagrama de Despliegue II.1.7. Diagrama de Transición de Estados II.2. IDEF1x II.2.1. Entidad y Atributo II.2.2. Dos Tipos de Modelo Lógicos de Entidades II.2.3. Relaciones entre Entidades ANEXO III III. MINUTAS Y REPORTES Ing. Javier Nader - vi -

15 Tabla de Contenidos III.1. Minutas III.2. Reportes de Configuración Ing. Javier Nader - vii -

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19 CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN

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21 Introducción 1. INTRODUCCIÓN 1.1. Definición del Problema Los usuarios que toman decisiones y planifican día a día, a mediano plazo o a largo plazo, la calidad, disponibilidad y presentación de la información juegan un papel categórico. Este tipo de usuarios necesitan disponer de información tanto consolidada como detallada de cómo marchan las actividades ya cumplidas, predecir tendencias y comportamientos para tomar decisiones proactivas. Con los sistemas tradicionales se preparan reportes ad-hoc para encontrar las respuestas a algunas las preguntas, pero se necesita dedicar aproximadamente un 60 % del tiempo asignado al análisis de localización y presentación de los datos, como también asignación de recursos humanos y de procesamiento del departamento de sistemas para poder responderlas, sin tener en cuenta la degradación de los sistemas transaccionales. Esta problemática se debe a que dichos sistemas transaccionales no fueron construidos con el fin de brindar síntesis, análisis, consolidación, búsquedas y proyecciones Objetivos del Trabajo Con sistemas orientados a la toma de decisiones se puede formular y responder las preguntas claves sobre el funcionamiento de la universidad accediendo directamente a los indicadores de gestión, señalar cuáles son los factores que realmente inciden en el buen o mal funcionamiento, detectar situaciones fuera de lo normal, encontrar los factores que maximicen la mejora de la organización y predecir el comportamiento futuro con un alto porcentaje de certeza. Para esto es necesario implementar un Sistema de Apoyo Gerencial. El sistema debe estar orientado a brindar información interrelacionada para quienes tienen responsabilidades en el ámbito estratégico y táctico de la organización. La presente tesis se limita a un área de la universidad, a los requerimientos de información solicitados por dicha área como también a las herramientas disponibles en la universidad. Ing. Javier Nader 3

22 Introducción 1.3. Aproximación de la Solución Para construir el Sistema de Apoyo Gerencial se consideró como punto de partida la información existente en las bases de datos que registran las operaciones de los sistemas transaccionales de la institución. Para lograr la integración de estos tipos de sistemas se cuenta con un repositorio de datos preparado para tal fin. Este repositorio se creó bajo las características de un datawarehouse. Para llevar adelante el desarrollo del sistema se utilizó la metodología Métrica Versión 3 integrándose con una metodología de desarrollo y explotación de Datawarehouses Organización del Documento El presente documento está organizado en diferentes capítulos, los cuáles se describen a continuación. En el Capítulo 2 se realiza una introducción a Inteligencia de Negocios, Datawarehousing, OLAP y Data Mining. En estas secciones se muestran los principios claves de estas tecnologías, para un mejor entendimiento del objetivo del proyecto, bajo qué plataforma se realiza, con qué herramientas conceptuales se cuenta, cómo se organizan e integran y cómo se utilizan estas herramientas para brindar información para la toma de decisiones. En la sección de Datawarehousing se realiza además, un análisis de Costo/Valor del proyecto. El Capítulo 3 está dividido en dos partes. En la primera se presenta el proyecto. Se expone una breve introducción de los procesos actuales de la universidad en materia de información gerencial y se realiza un esbozo de la solución. En la segunda parte se muestra el plan del trabajo, la metodología utilizada junto con una breve explicación de sus fases y actividades, se realiza la estimación del proyecto utilizando el método COCOMO II - Modelo de Composición de Aplicaciones. Se introduce una breve explicación de los diferentes modelos de COCOMO II y se justifica el uso para el presente proyecto del modelo utilizado. Además, se realiza una estimación de los costos necesarios para llevar adelante el proyecto. Finalmente, se presenta un diagrama Gantt con todas las tareas, cronogramas y los responsables de llevarlas a cabo. En el Capítulo 4 se expone la estrategia de configuración que dará soporte al desarrollo del sistema, fundamentalmente en lo relacionado al Control de Ing. Javier Nader 4

23 Introducción Versiones y Control de Cambios. En este capítulo se discuten y definen aspectos como los procedimientos a seguir, los elementos de configuración, los responsables y el soporte tecnológico entre otros. En el Capítulo 5 se detalla la estrategia para el Aseguramiento de Calidad. Esta estrategia apunta fundamentalmente a las pruebas que se realizan, cómo se realizan, quiénes son los participantes y responsables. En el Capítulo 6 se realiza el estudio de la viabilidad del sistema. Para llevar adelante este estudio se definen cuantitativamente los objetivos generales del sistema, las restricciones para poder cumplir con los objetivos y necesidades de información, los requisitos y alcances generales, se especifican las unidades organizacionales que participan y los usuarios del sistema. Se realiza un estudio de la situación actual de los sistemas de la Universidad desde el punto de vista de brindar información para la toma de decisiones en donde se describen brevemente los sistemas de información existentes. Se catalogan los requisitos y se estudian las alternativas de solución teniendo en cuenta las características del sistema a construir. Se realiza una preselección de herramientas y un breve análisis de las características de las mismas. En el Capítulo 7 se presenta el análisis del sistema. En primer término se muestra el modelo de datos del Sistema Académico, este modelo se divide en varios submodelos que agrupan de forma lógica las funcionalidades del sistema. Luego se comienza con la documentación de los requisitos de usuarios y su análisis, mediante diagramas de casos de uso, agrupándolos también según funcionalidades. Finalmente, se analiza el modelo de datos del datawarehouse propiamente dicho, planteando las posibilidades de crecimiento y evolución. En el Capítulo 8 se modela el diseño del sistema, se incluye el diseño de la arquitectura de los componentes que conforman el sistema y se expone el modelo de datos físico de las bases de datos DBDetalle y DBDatamart. Se especifican los diferentes módulos como Gestión de Extracción y Carga, Gestión del Datawarehouse y Gestión del Acceso a Datos. Dicha especificación contiene el detalle suficiente para personalizar las diferentes aplicaciones a integrar. Finalmente, se detalla la seguridad y accesos según los tipos de usuarios definidos. En el Capítulo 9 se especifica cada uno de los componentes físicos del sistema, reflejados en una vista de componentes software. Se muestra una vista de despliegue que describe la situación de los componentes en una posible implantación del sistema de acuerdo a las posibilidades de la universidad y las Ing. Javier Nader 5

24 Introducción características del sistema. También se muestran algunos ejemplos de implementación de procesos ETL, cubos y utilización de la interfaz de usuario. En el Capítulo 10 se detallan las pruebas integrales, más específicamente pruebas del sistema, verificando que cumple con el funcionamiento esperado. Se define la metodología que rige los diferentes pasos de la prueba, definiendo entre otras actividades los casos de prueba y la forma de ejecutarlos. Finalmente se expone la evaluación de las propiedades de calidad especificadas en el capítulo Control de Calidad. En el Capítulo 11 se describen las conclusiones de la tesis, se exponen algunas consideraciones del desarrollo del proyecto, se proponen ampliaciones para mejorar los servicios prestados por el sistema desarrollado y finalmente los aportes de la presente tesis. En Capítulo 12 se muestra la bibliografía utilizada como fuente de información tanto para la construcción de sistema como para la explicación conceptual del mismo. El Anexo I expone un glosario en donde se detalla la terminología empleada en el presente documento. En el Anexo II se explican las técnicas utilizadas en el desarrollo del sistema, principalmente en el Análisis y Diseño del Sistema. Estas técnicas son UML (Lenguaje Unificado de Modelado) y IDEF1x (Definición Integrada de Modelado de Información). Dicha explicación está orientada a comprender las notaciones y su significado a efectos de facilitar el entendimiento de los diferentes diagramas utilizados. Finalmente en el Anexo III se adjuntan las minutas de reunión que se llevaron a cabo en el desarrollo del sistema. También se adjuntan los reportes emitidos con la herramienta de configuración en donde se muestran todos los elementos que han sido seleccionados y definidos en el plan de configuración. Ing. Javier Nader 6

25 CAPÍTULO 2 MARCO CONCEPTUAL

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27 Marco Conceptual 2. MARCO CONCEPTUAL En el Capítulo 2 se realiza una introducción a las necesidades de información de las empresas actuales, se muestra la importancia de una buena información para la toma de decisiones y el alcance de dicha información en la empresa. Luego se presenta una introducción al Datawarehousing, OLAP, Data Mining e Inteligencia de Negocios. En estas secciones se muestran los principios claves de estas tecnologías para un mejor entendimiento del objetivo del proyecto, bajo qué plataforma se realiza, con qué herramientas conceptuales se cuenta, cómo se organizan e integran y cómo se utilizan estas herramientas para brindar información para la toma de decisiones. En la sección de Datawarehouse se realiza además, un análisis de Costo/Valor del proyecto Necesidad de Información y Conocimiento en la Empresa Las empresas actualmente caracterizan a la información como uno de los activos de la empresa [Bitam, 2002], es así, que se comienza a tratarla, especialmente aquella relacionada con datos para tomar decisiones, de una manera más metodológica. A continuación se exponen brevemente algunos conceptos relacionados con la información y su importancia estratégica para la toma de decisiones en las empresas Las Empresas en la Era de la Información Desde que las organizaciones comenzaron a guardar los datos de sus operaciones en medios de almacenamiento físico, con el fin de permitirles una mayor administración y control de la información, ha existido una necesidad de utilizarla para atender las necesidades propias del negocio. La información y su importancia estratégica comenzó a surgir cuando la competencia se hizo muy fuerte, y cada vez más y más productos similares, de diferentes compañías, se ponían a la venta, en ese momento el consumidor tuvo la opción de seleccionar aquello que más le conviniera o lo que más se adecuara a sus gustos y preferencias. Surge entonces la necesidad de brindar servicios adicionales para obtener la lealtad de los clientes, quienes poco a poco comenzaron a ver, no solo el producto que compraban, sino cómo eran atendidos, qué garantías se ofrecían sobre su compra, qué ventajas habría entre diferentes productos y, en general, evaluar todo lo que genera la diferenciación entre las compras que realizan. Cuando las empresas no tienen garantizada la venta de lo que producen, realizan un cambio paulatino hacia obtener de los datos toda la Ing. Javier Nader 9

28 Marco Conceptual información útil y estratégica para mantenerse en el mercado, dándole un lugar preponderante al cliente. Actualmente, se le da un peso específico muy importante a la información como el principal conocimiento que sostiene el negocio. Existen empresas que, de modo predominante, ofrecen servicios y giran su negocio principal sobre el manejo de la información (bancos, aseguradoras, casas de bolsa, internet, etc.), en ellas es fácil identificar la importancia de la información, si no existiera ésta dejarían de existir. Sin embargo, hay otras en las que su giro principal es alrededor de la producción, en ellas la información debe identificarse para analizar y perfeccionar su producción (porcentajes de desecho, líneas de producción, distribución de materias, suministro, inventarios y almacenes, procesos internos, publicidad y mercadotecnia, preferencias del cliente, etc.). De hecho, en cualquier empresa se está tratando de convertir, por todos los medios posibles, esa información en conocimiento que mejore los procesos y, a su vez, se traduzca en ventajas competitivas en los mercados. La idea de las empresas sedientas de información no surge de súbito, en realidad desde que se almacenan los datos debe entenderse que tendrían un fin utilitario en algún momento, caso contrario, cualquier dato de control sería desechado instantáneamente. Lo que si surge de súbito es la imprescindible necesidad de dar respuesta rápida a los requerimientos de información para la toma de decisiones para ayudar a mejorar de alguna manera los procesos internos de negocio [Bitam, 2002] El Valor de la Información En la época actual, que se caracteriza por un crecimiento exponencial de las nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones, los activos más valiosos de una empresa ya no son activos tangibles o los depósitos en los bancos, sino los conocimientos, habilidades, valores y actitudes de las personas que forman parte de una empresa. De hecho, para generar riqueza es suficiente tener conocimiento sobre un tema determinado y explotarlo de la mejor manera posible. Los factores de la producción como capital, tierra y trabajo, han sido sustituidos por el capital intelectual, que comprende todos aquellos conocimientos tácitos o explícitos que generan valor económico para la empresa. Prácticamente nadie cuestiona el hecho de que vivimos en la Era de la Información y que la información tiene un valor concreto en pesos, esto se evidencia por que existen empresas cuyo único negocio es alrededor de la venta de información, como por ejemplo Gartner Group, Empresas de Internet y Ing. Javier Nader 10

29 Marco Conceptual Amazon, entre otras. En mercadotecnia, el conocimiento es el único camino posible para sostener ventajas competitivas. Es más, en la actualidad, la información y el conocimiento son considerados como el capital intelectual que soporta la riqueza de una organización. Para identificar el valor concreto de la información en la organización se pueden realizar dos evaluaciones [Bitam, 2002]: a- Todas las corporaciones tienen un modelo del mundo de negocios basado en la información que poseen, por ejemplo: qué influencia la compra y la demanda?, en dónde hay oportunidades de negocio?, qué es lo que mueve la calidad del producto y la demanda de los clientes? A medida que esta información se vuelve más exacta, la capacidad de la empresa para competir se incrementa. Visto así, la información corporativa es claramente un activo de la empresa que genera valor y su inexistencia genera "desvalor", o sea, pérdidas en caso de que existiera la información y ésta desapareciera, o bien, "no ganancias" en caso de que no exista. b- Otra forma de entender la información como dinero es mediante su transformación en conocimiento tácito o explícito. El conocimiento tácito es el que tienen las personas producto de la experiencia, los estudios y la educación; los conocimientos explícitos son los que se almacenan en medios magnéticos como cintas y disquetes. En el momento que una persona decide cambiar de empleo se está llevando consigo información, conocimientos y está vendiendo su fuerza intelectual por un mayor precio; el campo laboral nos indica que la fuerza de trabajo intelectual aumenta su costo con dos factores básicos que generan conocimiento: la experiencia y la educación. Por su parte, si un sistema que posee información eventualmente desaparece o falla, generará pérdidas a la empresa, incluso por cada minuto que esté detenido. En la actualidad las empresas están apostando mucho por la tecnología y los individuos para que juntos tengan un conocimiento suficiente que acerque la visión interna de ambos a la realidad exterior, en la medida que esa brecha disminuye, las decisiones tomadas se acercan más a la realidad exterior, generando decisiones más correctas y en menos tiempo; si la brecha o "gap de información" aumenta, puede ocasionar grandes pérdidas para la organización. Es fácil entenderlo, suponiendo una situación hipotética en la cual un nuevo auto es diseñado con lujo, pero con algunos toques de un auto deportivo y, sin realizar ningún tipo de estudio previo más que la intuición y el sentido común, se pretende lanzarlo para que sea adquirido por adultos mayores de 30 años. Para Ing. Javier Nader 11

30 Marco Conceptual ello, una vez que se encuentra listo para la distribución, comienzan las campañas de publicidad y presentaciones orientadas precisamente a ese mercado potencial. Al cabo de cierto tiempo se dan cuenta que las campañas que lanzaron no han tenido mucho impacto en ese segmento, pero curiosamente un porcentaje similar de las ventas a la fecha se han dado en personas entre 25 y 30 años. La realidad indica que ese auto tiene un impacto mayor en un segmento distinto al que suponía. En caso de haber tenido información suficiente sobre las preferencias de los distintos segmentos, la historia de las ventas y, sobre todo, un estudio previo de mercado se habría sabido con anticipación hacia donde dirigir los esfuerzos de la publicidad con dos resultados benéficos: en primer lugar, la publicidad no habría sido inefectiva y el dinero utilizado en las campañas no se habría desperdiciado; y en segundo lugar, se habría atendido a los verdaderos clientes potenciales, con lo cual las ventas habrían sido mayores. El ejemplo es hipotético, pero la situación es muy similar a la cotidianeidad, muchas empresas utilizan el sentido común y la intuición para tomar decisiones, la información que se traduce en conocimientos acerca la visión interna a la realidad y esa diferencia existente es la que puede representar miles o millones de pesos. Lo que se pretende es acercar el mundo real a la visión interna para generar ganancias, para convertir la información en utilidades, para darle un valor a la información. Si la información es un activo, debemos poder asignarle un valor en pesos. La pregunta que surge inmediatamente es cómo podemos asignarle un valor en pesos a la información. Dado un mercado libre, la primera respuesta es que el valor de la información es lo que en el mercado se pague por ella. Este recurso simple, basado en el valor percibido, muchas veces es suficiente para asignarle un valor a la información, sin embargo, no es suficiente en otros casos, por ejemplo, en el caso de una pieza de información que no vende y que es utilizada únicamente en procesos internos de toma de decisiones. La importancia de una buena información puede ser vista como la diferencia en valor entre una decisión correcta y una decisión equivocada, en donde la decisión está basada en esa información. Mientras más grande sea esa diferencia entre decisión correcta y errónea, mayor será la importancia de contar con una buena información [Bitam, 2002] Por qué las Organizaciones Requieren Distintos Sistemas de Información? Para tener completamente automatizada a la empresa es necesaria una gran infraestructura en tecnología que soporta sistemas de información. Este crecimiento tecnológico tiene distintos orígenes, que van desde la Ing. Javier Nader 12

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